BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP H[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn PGS.TS Phạm Văn Năng Các số liệu kết nghiên cứu thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 TRẦN MINH HIẾU MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: 1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn: 1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn: 1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác: 1.1.3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm: 1.1.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm: 1.1.5 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm: 1.1.6 Vai trò tiền gửi tiết kiệm: 1.2 Một số lý thuyết lựa chọn khách hàng: 1.2.1 Hành vi tiêu dùng: 1.2.1.1 Nhận diện vấn đề: 1.2.1.2 Tìm kiếm thơng tin: 1.2.1.3 Đánh giá phương án lựa chọn: 1.2.1.4 Ra định: 1.2.1.5 Đánh giá sau mua: 1.2.2 Sự lựa chọn khách hàng: 1.3 Các nghiên cứu trƣớc định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 1.4 Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: 12 1.4.1 Lợi ích tài chính: 12 1.4.2 Sản phẩm: 13 1.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng tốt: 13 1.4.3.1 Thủ tục đơn giản, xác: 14 1.4.3.2 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn: 14 1.4.3.3 Tư vấn làm thủ tục tận nhà: 14 1.4.3.4 Có sách ưu đãi khách hàng thân thiết: 14 1.4.3.5 Tặng quà vào dịp lễ, tết, sinh nhật: 14 1.4.4 Thuận tiện giao dịch: 15 1.4.4.1 Mạng lưới rộng khắp: 15 1.4.4.2 Giao dịch giờ: 15 1.4.4.3 Hệ thống ngân hàng điện tử (e-banking) phát triển: 15 1.4.5 Giải cố nhanh: 16 1.4.6 Hình ảnh ngân hàng: 16 1.4.7 Yếu tố nhân viên: 16 1.4.8 An toàn tiền gửi: 17 1.4.9 Sự giới thiệu: 17 1.5 Kinh nghiệm vận dụng yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân số ngân hàng: 18 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước ngoài: 18 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt Nam: 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TPHCM 2.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM địa bàn TPHCM năm vừa qua: 21 2.1.1 Hệ thống NHTM Việt Nam: 21 2.1.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm TPHCM: 21 2.1.2.1 Tổng quan TPHCM: 21 2.1.2.2 Đặc điểm NHTM địa bàn TPHCM: 23 2.1.2.3 Tình hình huy động tiền gửi ngân hàng địa bàn TPHCM năm vừa qua: 25 2.2 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM Việt Nam TPHCM: 28 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM: 32 2.3.1 Quy trình nghiên cứu: 32 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính: 32 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 33 2.3.1.3 Tiến độ thực hiện: 33 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu: 33 2.3.2.1 Nghiên cứu định tính: 33 2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng: 36 2.3.2 Kết nghiên cứu: 43 2.3.2.1 Thống kê mô tả liệu: 43 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 45 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): 51 2.3.2.4 Phân tích hồi quy: 54 2.3.2.5 Phân tích ANOVA: 57 2.3.3 Thảo luận kết nghiên cứu: 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TRONG DÂN CƢ TẠI TPHCM 3.1 Giải pháp nhằm thu hút lƣợng tiền gửi tiết kiệm TPHCM: 63 3.1.1 Nâng cao vai trò bảo hiểm tiền gửi: 63 3.1.3 Tối đa hóa lợi ích tài cho khách hàng: 67 3.1.4 Mở rộng phân bổ chi nhánh/ phòng giao dịch hợp lý, thiết lập thời gian làm việc thuận lợi để giao dịch: 68 3.1.5 Chú trọng công tác tiếp nhận xử lý cố: 71 3.1.6 Phát triển thêm loại hình sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu khách hàng: 72 3.1.7 Từng bước nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: 74 3.1.8 Ngoài tập huấn nghiệp vụ cần trọng đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên theo hướng nhiệt tình, chuyên nghiệp: 75 3.1.9 Tăng cường cơng tác tạo dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp: 77 3.1.10 Tận dụng mối quan hệ khách hàng gửi tiền tiết kiệm để phát triển thêm khách hàng mới: 78 3.2 Kiến nghị Chính Phủ, NHNN: 79 3.3 Những hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp theo: 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DIỄN NGHĨA TỪ VIẾT TẮT ATM Automated Teller Machine: máy rút tiền tự động BHTG Bảo hiểm tiền gửi CN/ PGD Chi nhánh / Phòng giao dịch DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis: phân tích nhân tố khám phá M&A Mergers and Acquisitions: sát nhập mua bán NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP TGTK TPHCM ROE Ngân hàng thương mại cổ phần Tiền gửi tiết kiệm Thành phố Hồ Chí Minh Return On Equity: lợi nhuận vốn chủ sở hữu UBND Ủy ban nhân dân VAMC Vietnam asset management company : công ty quản lý tài sản DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượng ngân hàng khảo sát mẫu…………………………45 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Vốn huy động ngân hàng địa bàn TP.HCM tính đến 31/12/2013 25 Bảng 2.2: Bảng mã hóa biến định lượng………………………………………… 38 Bảng 2.3: Thống kê mô tả mẫu………………………………………………………… 44 Bảng 2.4: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “lợi ích tài chính” … …46 Bảng 2.5: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sản phẩm”…………… 46 Bảng 2.6: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “chất lượng chăm sóc khách hàng”……………………………………………………………………………… 47 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “thuận tiện giao dịch” 47 Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “xử lý cố” ………… 48 Bảng 2.9: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “hình ảnh ngân hàng” 48 Bảng 2.10: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “yếu tố nhân viên”… 49 Bảng 2.11: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “an toàn giao dịch” …49 Bảng 2.12: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “sự giới thiệu” ……… 50 Bảng 2.13: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo “quyết định lựa chọn” 50 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc…………….51 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Đối với NHTM, nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng tương đối lớn có ý nghĩa định hoạt động ngân hàng, chúng định khả toán, lực cạnh tranh ngân hàng, định quy mơ tín dụng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng…do cơng tác huy động vốn, huy động tiền gửi tiết kiệm ngày có vai trị to lớn, định đến khả tồn phát triển ngân hàng Tuy nhiên, việc huy động nguồn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng gặp nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ chủ thể khác kinh tế tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: ngân hàng khác, công ty bảo hiểm, bưu điện…bên cạnh đó, 01/01/2010, chi nhánh ngân hàng nước phép nhận tiền gửi Đồng Việt Nam lên đến 10 lần vốn pháp định mà ngân hàng mẹ cấp cho chi nhánh, từ ngày 01/01/2011 ngân hàng nước đối xử bình đẳng ngân hàng nội địa Để tồn cạnh tranh, đòi hỏi tự thân ngân hàng nước phải nỗ lực nâng cao nội lực hiệu hoạt động Những năm trước đây, ngân hàng thương mại (NHTM) cho lãi suất yếu tố định đến việc thu hút lượng tiền nhàn rỗi dân cư thơng qua gửi tiết kiệm, qua nửa cuối 2011 đầu 2012 NHTM thi đưa lãi suất huy động lên cao nhằm thu hút khách hàng mặc cho quy định trần lãi suất 14% NHNN lúc giờ, dẫn đến việc làm rối loạn thị trường suốt khoảng thời gian Tuy nhiên, diễn biến năm gần hệ thống ngân hàng lại có diễn biến mới, từ việc sát nhập, hợp ngân hàng, đến sai phạm đội ngũ lãnh đạo ngân hàng ngày gia tăng, khiến cho người dân lòng tin vào hệ thống ngân hàng, họ dần chuyển sang kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn, an tồn Trước tình hình này, nhằm thu hút lượng tiền gửi đảm bảo tính khoản, củng cố lịng tin, nâng cao uy tín, ngân hàng đưa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng, với việc gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng, cải thiện hình ảnh…nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến trang thiết bị máy móc, đào tạo đội ngũ nhân viên tận tình, chu đáo…nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Nhưng thế, khách hàng cảm thấy thỏa mãn? Và đâu điều mà cá nhân cần định gửi tiền tiết kiệm mình? Đây điều mà nhà quản trị ngân hàng quan tâm tìm hiểu, việc xác định nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm việc làm cần thiết nhằm giúp ngân hàng phát huy mạnh, tăng cường xây dựng hình ảnh mắt khách hàng nhằm thu hút nhiều khoản tiền nhàn rỗi dân cư, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh Thông qua đề tài “các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM”, tác giả mong muốn khám phá nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM, qua đề xuất giải pháp nhằm thu hút nhiều lượng tiền gửi tiết kiệm từ dân cư Mục tiêu nghiên cứu: Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm TPHCM Một số ý kiến đóng góp cho ngân hàng việc trì khách hàng cũ thu hút khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm dân cư TPHCM Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm số NHTM TPHCM Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực số chi nhánh địa bàn TPHCM Ngân Hàng: + Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) + Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) + Ngân Hàng TMCP Quân Đội (MB) + Ngân Hàng TMCP Á Châu (ACB) + Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) + Ngân Hàng TMCP Quốc Dân (Navibank) + Ngân Hàng Standard Chartered Việt Nam + Ngân Hàng Shinhan Việt Nam Dữ liệu thứ cấp dùng phục vụ cho nghiên cứu luận văn thu thập từ 2007 – 2013 Dữ liệu nghiên cứu định tính thực vào tháng 6/2014, liệu nghiên cứu định lượng thực từ tháng – 8/2014 Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp + Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua vấn tay đôi khảo sát thông qua bảng câu hỏi định tính + Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc lập bảng câu hỏi, chọn mẫu, thiết kế thang đo, phân tích EFA, phân tích hồi quy… Cơng cụ phân tích: + Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích liệu thu thập + Kiểm tra độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach's Alpha biến quan sát nhân tố + Sử dụng Thống kê mơ tả để phân tích nhận xét trực quan biến quan sát nhằm đánh giá mức độ biến quan sát + Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Cấu trúc nghiên cứu: Bài nghiên cứu gồm chương: Chương 1: Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Chương 2: Phân tích tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM Chương 3: Các giải pháp nhằm thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm dân cư TPHCM 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm: 1.1.1 Khái niệm: Tại khoản Điều định số 1160/2004/QĐ-NHNN việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm có định nghĩa: “Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi” 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: 1.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn: Sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn dành cho đối tượng khách hàng cá nhân tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng mục đích an tồn sinh lời không thiết lập kế hoạch sử dụng tiền gửi tương lai Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi chủ yếu mục tiêu an toàn tiện lợi Đối với ngân hàng, loại tiền gửi khách hàng muốn rút lúc nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng Do ngân hàng thường trả lãi thấp cho loại tiền gửi (Nguyễn Minh Kiều, 2009) 1.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thiết kế dành cho khách hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm mục đích an tồn, sinh lời thiết lập kế hoạch sử dụng tiền tương lai Mục tiêu quan trọng họ chọn hình thức gửi tiền lợi tức có theo định kỳ Do vậy, lãi suất đóng vai trị quan trọng để thu hút đối tượng khách hàng Lãi suất trả cho loại TGTK có kỳ hạn cao lãi suất tiết kiệm khơng kỳ hạn Với hình thức này, khách hàng phép rút tiền kỳ hạn cam kết Tuy nhiên, để khuyến khích thu hút khách hàng gửi tiền ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước kỳ hạn có nhu cầu, khách hàng trả lãi suất theo tiền gửi không kỳ hạn (Nguyễn Minh Kiều, 2009) TGTK kỳ hạn phân chi thành nhiều loại: Căn vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn từ đến 36 tháng lâu theo nhu cầu khách hàng Hiện để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều ngân hàng có tiền gửi kỳ hạn theo tuần Căn vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh cuối kỳ, tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi định kỳ (tháng quý) Căn vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, tiền gửi USD, EUR… 1.1.2.3 Các loại tiết kiệm khác: Hầu hết NHTM có thiết kế loại tiền gửi tiết kiệm khác tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm tích lũy tương lai…với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm ln đổi theo nhu cầu khách hàng tạo khác biệt riêng ngân hàng (Nguyễn Minh Kiều, 2009) 1.1.3 Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm: Tiền lãi khoản tiền gửi tiết kiệm tính sau: Tính theo tháng: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 12 x số tháng gửi Tính theo ngày: Tổng số tiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất (theo năm) / 360 x số ngày gửi Tiền lãi thông thường trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hình tiết kiệm trả lãi theo tháng theo quý theo năm Tức hết tháng/quý/năm khách hàng đến nhận tiền lãi cho tháng/quý/năm tiền gốc gửi lại ngân hàng đáo hạn 1.1.4 Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm: Thông thường số tiền gốc gửi tiết kiệm trả đến ngày đáo hạn sổ Đến ngày đáo hạn mà bạn khơng đến rút gốc số tiền tự động cộng lãi quay vòng sang kỳ hạn với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn thời điểm tại, vốn gốc tái tục kỳ hạn tiền lãi chuyển vào tài khoản tiền gửi toán tùy theo nhu cầu khách hàng thỏa thuận Khi phát sinh nhu cầu sử dụng khách hàng rút trước hạn (trong trường hợp nhiều ngân hàng tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian mà khách hàng thực gửi) Ngồi ra, số ngân hàng cịn cung cấp sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt tạo điều kiện cho khách hàng rút số tiền gốc thành nhiều lần phù hợp với nhu cầu đột biến 1.1.5 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm hình thức tiền gửi phục vụ cá nhân với thủ tục đơn giản, thuận tiện, nhanh, lãi suất hấp dẫn cạnh tranh với kỳ hạn phong phú Người gửi tiền tiết kiệm chủ yếu dân cư gửi vào với mục đích nhận lãi đảm bảo an toàn tài sản Huy động khoản tiền tạm thời nhàn rỗi cá nhân chưa sử dụng thời điểm để dành tích lũy tương lai, tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn cấu nguồn vốn huy động NHTM mang tính ổn định tiền gửi tốn, đóng vai trị quan trọng hoạt động NHTM (Trầm Thị Xuân Hương, 2013) Đây nguồn vốn tương đối nhạy cảm với vấn đề lãi suất Bên cạnh đó, nguồn thu nhập, thói quen tiêu dùng xu hướng tiết kiệm người dân ảnh hưởng đến quy mô kỳ hạn gửi Bảo mật an tồn: tiền mặt khơng phải giữ nhà, đảm bảo an toàn tài sản, đồng thời thông tin khoản tiền gửi thông báo tới người gửi tiền cách liên tục kịp thời, nhanh chóng bảo mật Gửi tiền tiết kiệm hình thức hấp dẫn người gửi tiền hưởng dịch vụ chương trình khuyến kèm theo ngân hàng Tiền gửi tiết kiệm dùng để chứng minh lực tài cho khách hàng du lịch, du học nước ngồi 1.1.6 Vai trị tiền gửi tiết kiệm: Đối với ngân hàng: nghiệp vụ huy động vốn ngân hàng tiền gửi tiết kiệm nguồn vốn quan trọng để tài trợ cho hoạt động kinh doanh khác Thơng qua việc gửi tiền khách hàng đo lường uy tín tín nhiệm khách hàng ngân hàng Từ đó, NHTM có biện pháp khơng ngừng hồn thiện cơng tác huy động tiền gửi tiết kiệm để giữ vững mở rộng quan hệ với khách hàng Đối với kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp nguồn vốn tín dụng chỗ cho nhân dân Mặt khác tiền gửi dân cư phản ánh khả phát triển thu nhập người dân nhiều chúng tác động trở lại kinh tế Đối với dân cư: Đáp ứng nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế rủi ro, tích lũy tiền nhỏ lẻ thành tiền lớn thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, kế hoạch chi tiêu cho tương lai Mặt khác gửi tiền vào ngân hàng khách hàng nhận khoản lợi tức định kỳ 1.2 Một số lý thuyết lựa chọn khách hàng: 1.2.1 Hành vi tiêu dùng: “Hành vi tiêu dùng tương tác động yếu tố ảnh hưởng, nhận thức, hành vi môi trường mà qua thay đổi người thay đổi sống họ” (Bennett D.B, 1989, trang 40) Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm giải thích q trình mua hay khơng mua loại hàng hóa Theo mơ hình Engel, Kollat, Blackwell, 1978, mơ hình Philip Kotler (1997), q trình định người tiêu dùng thường trải qua giai đoạn: Nhận diện vấn đề, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án lựa chọn, định đánh giá sau mua 1.2.1.1 Nhận diện vấn đề: Bước khởi đầu tiến trình mua nhận biết nhu cầu mong muốn thảo mãn Nhận biết nhu cầu cảm giác khách hàng khác biệt trạng thái có với trạng thái mà họ mong muốn Nhu cầu phát sinh kích thích bên (tác động quy luật sinh học, tâm lý) bên ngồi (kích thích marketing) hai Khi nhu cầu trở nên xúc, khách hàng hành động để thỏa mãn 1.2.1.2 Tìm kiếm thơng tin: Là việc người tiêu dùng tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác như: dùng thử sản phẩm, quan sát, hay hỏi ý kiến người thân bạn bè…Như nguồn thơng tin tìm kiếm chia thành hai loại: thông tin bên thông tin bên ngồi Nguồn thơng tin bên thường khơng có sẵn thường không đầy đủ nên khách hàng thường tìm đến thơng tin mang tính chất cá nhân bên lời giới thiệu bạn bè, người thân, tin đồn tích cực tiêu cực, hay thông tin cộng đồng quảng cáo, băng rôn, áp phích… Ở Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng khơng xa lạ với nhiều người dân, thành phố lớn Hà Nội, TPHCM…thì việc nắm bắt tìm kiếm thơng tin dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trở nên dễ dàng Với hệ thống internet banking phát triển, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt, địi hỏi thân ngân hàng phải đưa thơng tin ưu điểm sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng qua hình thức như: gọi điện thoại, nhắn tin chào bán sản phẩm, dịch vụ, tổ chức kiện, tài trợ nhiều chương trình để quảng bá cho dịch vụ gửi tiết kiệm ưu việt Vì người dân có nhiều thơng tin đa dạng để so sánh, đối chiếu, cân nhắc trước định sử dụng dịch vụ ngân hàng 1.2.1.3 Đánh giá phƣơng án lựa chọn: Q trình tìm kiếm thơng tin dẫn đến việc khách hàng so sánh sản phẩm, dịch vụ, nhà cung cấp với sở thơng tin tìm Có nhiều cách khác để đánh giá sản phẩm vật chất kích thước, mẫu mã, cơng dụng…tuy nhiên dấu hiệu để đánh giá chất lượng dịch vụ có phần hạn chế dịch vụ có tính vơ hình nên khách hàng thường khó đánh giá xác so sánh chất lượng dịch vụ nhà cung cấp khác từ bên trong, mà họ thường có xu hướng quan tâm đến hình ảnh bên để đánh giá chất lượng dịch vụ như: trụ sở làm việc khang trang, trang thiết bị đại, trang phục tác phong nhân viên Ngồi ra, yếu tố quy mơ, danh tiếng lịch sử hình thành nhiều khách hàng quan tâm đến 1.2.1.4 Ra định: Kết thúc giai đoạn đánh giá phương án, khách hàng có “Bộ nhãn hiệu lựa chọn” xếp ý định mua Những sản phẩm, thương hiệu khách hàng ưa chuộng chắn có hội tiêu thụ lớn Tuy ý định mua chưa phải báo đáng tin cậy cho định mua cuối từ ý định mua đến định mua thực tế, khách hàng chịu chi phối nhiều yếu tố kìm hãm (Thái độ người khách, yếu tố thuộc hoàn cảnh…) 1.2.1.5 Đánh giá sau mua: Đây giai đoạn quan trọng cần thiết để người mua thu thập kinh nghiệm kiến thức việc mua sắm dựa hài lòng, thỏa mãn kỳ vọng họ Xuất phát từ tính vơ hình loại hình dịch vụ ngân hàng, mà nhiều sản phẩm tài lại thiên lịng tin nên khách hàng khơng đánh giá hết chất lượng đầu sản phẩm ví dụ khách hàng tuân theo lời khuyên nhà tư vấn tài Khi người tiêu dùng khơng hài lịng với định mua sắm họ quy kết cho nhiều nguyên nhân khác Nếu sản phẩm vật chất họ quy kết chất lượng sản phẩm, sản phẩm dịch vụ khách hàng tập trung vào chế chuyển giao dịch vụ bao gồm chất lượng hoạt động, chức sản phẩm yếu tố như: sẵn sàng nhân viên giao dịch nhân viên trực điện thoại, lịch thấu cảm nhân viên nhu cầu khách hàng dấu hiệu, hình tượng, dụng cụ, đồ vật có liên quan tới việc chuyển giao nhiệm vụ (Trịnh Quốc Trung, 2009) 1.2.2 Sự lựa chọn khách hàng: Hiện chưa có mơ hình thống nói hành vi tiêu dùng cụ thể dịch vụ ngân hàng (trong có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân) có nhiều đề tài nghiên cứu tập trung vào vấn đề cụ thể liên quan tới toàn trình định yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng, trung thành hay yếu tố ảnh hưởng tới xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng Và kết tìm xoay quanh yếu tố tính đáng tin cậy tổ chức, giao dịch thuận tiện, nhân viên chuyên nghiệp, quy mô, thương hiệu… Theo Trịnh Quốc Trung, 2009, việc phát triển mơ hình để giải thích hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng phải có nội dung sau: Dịch vụ ngân hàng không giống nhiều loại hàng hóa vật chất khác, khơng phải mua lần kết thúc mà bao gồm hàng loạt tương tác bối cảnh mối quan hệ lâu dài Có khác chất thông tin sử dụng trước định mua, sau mua tiêu thụ để đánh giá đầu định Do đó, nguồn thơng tin bên trong, nguồn thơng tin trải nghiệm nguồn thông tin cá nhân khác truyền miệng /tin đồn có tầm quan trọng ngày tăng Giai đoạn sau định mua xem giai đoạn quan trọng tồn q trình Như kết luận điểm trên, biện pháp giảm bớt khơng tương thích quan trọng nhằm tăng cường khắng khít người tiêu dùng định chế tài kéo dài thời gian mối quan hệ đôi bên Việc đánh giá dịch vụ ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày quan trọng Vai trị việc đánh giá sau có định mua sắm đặc biệt quan trọng việc cho phép người tiêu dùng có tiếp tục hay chấm dứt mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng Như nghiên cứu tập trung nghiên cứu vào giai đoạn đầu tiên, giai đoạn để tới định lựa chọn sử dụng dịch vụ 1.3 Các nghiên cứu trƣớc định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm: Trước có nhiều nghiên cứu định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thực nhiều nhà nghiên cứu khác giới kể Việt Nam, chúng khảo sát đối tượng khác nhau, thời gian địa điểm khác nhau, tạo thành nguồn tài liệu phong phú nhằm định hướng cho nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM Điển hình Ghana, nghiên cứu “Factors affecting customers choice of retail banking in Ghana”được thực Dabone cộng (9/2013) đến từ khoa Kinh Tế, trường Đại Học Methodist trường Đại học nghiên cứu chuyên nghiệp sử dụng liệu khảo sát thông qua 300 bảng câu hỏi gửi đến ngân hàng: Ngân hàng Phát triển Nông Nghiệp (ADB), Ngân hàng Thương mại Ghana (GCB), Ngân hàng Societe Generale (SG-SSB), Ngân hàng Barclays Ngân hàng nông thôn Kaaseman (KRB), nhận thấy gần gũi thuận tiện yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng, họ ưa thích ngân hàng gần nhà nơi làm việc họ, hay nơi thuận tiện cho việc lại, tiếp đến nghiên cứu ra, an toàn tiền gửi yếu tố quan trọng, họ ưu tiên gửi tiền nơi không xảy việc chiếm đoạt vốn công tiền gửi, yếu tố đặc biệt mà nghiên cứu nghề nghiệp ảnh hưởng đến định lựa chọn Còn Ethiopia, luận văn thạc sỹ “Bank selection decision: factors influencing the choice of banking services” thực Goiteom W/mariam (2011) thuộc khoa Tài chinh kế tốn trường Đại học Addis Ababa định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân xoay quanh yếu tố: Lợi ích tài (lãi suất tiết kiệm cao, phí dịch vụ thấp ), Sự thuận tiện (gần nơi nơi làm việc, hoạt động mở rộng…), hình ảnh ngân hàng (hình ảnh bên ngồi, bầu khơng khí dễ chịu, ngoại hình, hình ảnh nhân viên giao dịch ), cung cấp dịch vụ (dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nhanh chóng đa dạng), công nghệ (hệ thống internet banking phone banking phát triển, dịch vụ ATM phát triển…), danh tiếng (thời gian thành lập, uy tín, ngân hàng trực thuộc Chính phủ ), chương trình quảng cáo khuyến cảm giác an tồn, tùy theo giới tính hay nghề nghiệp khách hàng mà có cách phân loại mức độ quan trọng yếu tố khác ... HỌC KINH TẾ TPHCM TRẦN MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN... hiệu kinh doanh Thông qua đề tài ? ?các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm TPHCM”, tác giả mong muốn khám phá nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền. .. QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: