Đề tài đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị bigc ở thành phố thủ dầu một

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH TẾ ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIGC Ở THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề t i 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề t i .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề t i 1.6 Ý nghĩa đề t i .4 1.7 Kết cấu báo cáo CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.Dịch vụ v chất lượng dịch vụ .5 2.1.1.Dịch vụ 2.1.2.Chất lượng dịch vụ 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .5 2.2.1 Thang đo SERVQUAL 2.3.Sự h i lòng khách h ng 2.3.1.Khái niệm h i lòng khách h ng .6 2.3.2.Chỉ số mức độ h i lòng 2.4.Quan hệ chất lượng dịch vụ v h i lòng khách h ng .8 2.5 Một số nghiên cứu liên quan .9 2.5.1 Nghiên cứu tác giả Dr Brijesh S Patel v Dr Ashish K Desai (2013) 2.5.2 Nghiên cứu Ram Mohan thuộc Đại học Ki-Tô (Ấn Độ) (2013) .9 2.5.3 Nghiên cứu Võ Th nh Tín (2015) .9 2.5.4.Nghiên cứu Bùi Thị Thúy Tiên (2014) 11 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .12 CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 3.1 Quy trình nghiên cứu 15 3.2 Thu thập thông tin 15 3.2.1 Khảo sát thực tế .16 3.3 Thang đo 16 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .17 3.3.2 Thang đo h i lòng khách h ng .20 3.4 Phân tích liệu định lượng .23 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .23 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .24 3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mơ hình v giả thuyết .24 3.4.4 Kiểm định tính phù hợp mơ hình .25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .27 4.1.Thống kê mô tả mẫu .27 4.1.1.Thống kê giới tính khách h ng .27 4.1.2.Thống kê độ tuổi khách h ng 27 4.1.3 Thống kế thu nhập mô ft tháng khách h ng .28 Bảng 4.3: Bảng thống kê theo thu nhập 29 4.1.4.Thống kê công việc khách h ng .29 4.2 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một 31 4.2.1 Kiểm định đô f tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha biến fc lập (Lần 1) .31 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.3.Kiểm định đô f tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha biến đô fc lập (Lần 2) 47 4.5.Mơ hình điều chỉnh 52 4.6 Phân tích hồi quy 53 4.7 Kết luận giả thuyết kiểm định 56 CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58 5.1.Cơ sở đề xuất giải pháp .58 5.2 H m ý quản trị đề xuất 58 5.2.1 Nhóm nhân tố : Không gian mua sắm, nhân viên,trưng b y h ng hóa 59 5.2.2 Nhóm nhân tố: Dịch vụ khách h ng v chất lượng sản phẩm 61 5.2.3 Nhóm nhân tố :Chủng loại h ng hóa v Nhân viên 63 5.2.4 An to n 64 5.3 Hạn chế 65 5.4 Hướng nghiên cứu 65 5.5.Kết luận 65 PHỤ LỤC 1-TÀI LIỆU THAM KHẢO .68 PHỤ LỤC 2-PHIẾU KHẢO SÁT 70 PHỤ LỤC 3-KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 73 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Mơ hình nghiên cứu đề t i .15 Bảng 3.2 :Thang đo Chủng loại h ng hóa .17 Bảng 3.3 :Thang đo Nhân viên 17 Bảng 3.4: Thang đo Không gian mua sắm 18 Bảng 3.5 :Thang đo Trưng b y h ng hóa .18 Bảng 3.6: Thang đo An to n .19 Bảng 3.7 :Thang đo Chất lượng sản phẩm 19 Bảng 3.8:Thang đo Dịch vụ khách h ng .20 Bảng 3.9: Thang đo h i lòng khách h ng 20 Bảng 3.10 :Đặc điểm thang đo 21 Bảng 4.1: Bảng thống kê theo giới tính 27 Bảng 4.2 : Bảng thống kê theo đô f tuổi 28 Bảng 4.3: Bảng thống kê theo thu nhập 29 Bảng 4.4: Bảng thống kê theo công việc 30 Bảng 4.5:Thống kê mô tả mẫu khảo sát .30 Bảng 4.6: Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 32 Bảng 4.7: Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 33 Bảng 4.8: Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 33 Bảng 4.9 : Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 34 Bảng 4.10 : Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 35 Bảng 4.11 : Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 36 Bảng 4.12 : Kết Cronbach's Alpha nhân tố (lần 1) 37 Bảng 4.13: Kết Cronbach's Alpha biến phụ thuộc 37 Bảng 4.14:Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 38 Bảng 4.15:Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) .39 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) .40 Bảng 4.17: Kiểm định KMO v Bartlett .41 Bảng 4.18 :Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) 41 Bảng 4.19 : Kết phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) 42 Bảng 4.20: Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA 43 Bảng 4.21: Độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 46 Bảng 4.22 : Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Không gian mua sắm, Nhân viên v Trưng b y h ng hóa ( lần 2) 47 Bảng 4.23 : Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Dịch vụ khách h ng v Chất lượng sản phẩm (lần 2) .49 Bảng 4.24: Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố Chủng loại h ng hóa v Nhân viên (lần 2) .50 Bảng 4.25: Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố An to n (lần 2) 50 Bảng 4.26: Kết Cronbach's Alpha nhóm nhân tố:Trưng b y h ng hóa v Chủng loại h ng hóa (lần 2) 51 Bảng 4.27a: Kết phân tích hồi quy lần 54 Bảng 4.27b: Kết phân tích hồi quy lần .54 Bảng 4.27c: Kết phân tích hồi quy lần 55 Bảng 5.1: Kết phân tích liệu thang đo nhân tố:Không gian mua sắm, Nhân viên v Trưng b y h ng hóa 59 Bảng 5.2: Kết phân tích liệu thang đo Dịch vụ khách h ng v chất lượng sản phẩm 61 Bảng 5.3: Kết phân tích liệu thang đo Chủng loại h ng hóa v Nhân viên 63 Bảng 5.4:Kết phân tích liệu thang đo An to n 64 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số h i lòng khách h ng Mỹ .8 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu “ Đánh giá h i khách h ng hệ thống siêu thị Th nh Phố Hồ Chí Minh” 11 Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu “sự h i lòng khách h ng siêu thị BigC Đ Nẵng” 12 Hình 1.4: Mơ hình đề xuất “Sự h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một” .13 Hình 3.1:Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Biểu đồ tỉ lệ mẫu theo giới tính 27 Hình 4.2: Biểu đồ tỉ lệ mẫu theo đô f tuổi 28 Hình 4.3: Biểu đồ tỉ lệ mẫu theo thu nhập trung bình tháng khách h ng 29 Hình 4.4: Biểu đồ tỷ lệ mẫu theo công việc .30 Hình 4.5 – Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 52 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tPi Xu hướng môi trường sống cần loại lương thực, thực phẩm, h ng điện gia dụng, h ng may mặc v phụ kiện, vật dụng trang trí nội thất, … Nó l th nh phần khơng thể thiếu đời sống sinh hoạt người v gia đình Nhưng để lựa chọn sản phẩm tốt chất lượng cao đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng việc lựa chọn nơi có nguồn gốc xuất xứ rõ r ng l điều quan trọng Siêu thị l cửa h ng tự phục vụ v b y bán nhiều mặt h ng, cung cấp cho người tiêu dùng thực phẩm sạch, tươi ngon chất lượng cao, đồ da dụng có xuất xứ rõ r ng v loại vật dụng cần thiết khác, … Từ thấy siêu thị đóng vai trị vơ quan trọng v cần thiết người v l nơi đáp ứng nhu cầu sinh hoạt ng y người tiêu dùng Trên thị trường nay, để th nh cơng v tồn nh quản trị siêu thị thực số biện pháp cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách h ng tốt so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó,để nâng cao h i lịng khách h ng, họ cần phải xác định nhân tố n o tác động đến mức độ h i lòng khách h ng v khách h ng h i lòng dịch vụ n o? Việc nắm bắt suy nghĩ v đánh giá khách h ng l tảng vững cho việc hoạch định chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ phù hợp, nhằm nâng cao h i lòng khách h ng với sản phẩm Từ doanh nghiệp giữ chân khách h ng v thu hút thêm nhiều khách h ng tiềm Vấn đề đặt cho siêu thị BigC l l m n o để tăng cường lợi cạnh tranh, giữ chân khách h ng v l m n o để giữ vững vị trí mơi trường kinh doanh ng y c ng cạnh tranh khốc liệt Những nh quản trị kinh doanh siêu thị bán lẻ cần phải trả lời câu hỏi đặt l vị cạnh tranh siêu thị bán lẻ tạo từ nhân tố n o v h i lòng khách h ng tác nhân nhân tố n o hình th nh v định mua sắm có ảnh hưởng n o đến siêu thị nói chung v BigC nói riêng hay khơng? Đây l câu hỏi m nh quản trị siêu thị cần phải trả lời Nếu vấn đề n y không giải triệt để khó m cạnh tranh với đối thủ thị trường kinh doanh doanh nghiệp Bình Dương - trọng điểm kinh tế miền Nam nước ta, điều n y giúp cho Bình Dương thu hút nhiều lao động ngo i tỉnh đến l m việc Chính ngun nhân l m cho quy mô dân số tỉnh ng y c ng gia tăng Cùng với đó, lượng tiêu thụ lương thực, thực phẩm, loại vật dụng sinh hoạt ng y, … Bình Dương ng y c ng tăng lên nhanh Tuy nhiên, với xu hội nhập kinh tế quốc tế v khu vực nay, nhu cầu tiêu dùng lương thực, thực phẩm, vật dụng h ng ng y người dân ng y c ng thay đổi Theo người tiêu dùng ng y c ng ý nhiều đến chất lượng/dịch vụ sản phẩm v nguồn gốc xuất xứ, độ tin cậy sản phẩm.Chính vậy, với nỗ lực không ngừng, siêu thị BigC cho thị trường sản phẩm chất lượng cao, đem đến cho khách h ng dịch vụ tốt nhất, điều n y thể cách mạng thương hiệu Bên cạnh đó, trước tác động mạnh mẽ nhân tố kinh tế Việt Nam tính mở cửa cao, cạnh tranh gay gắt thương hiệu ng nh thực phẩm, công nghiệp thị trường, nhu cầu sử dụng người dân ng y c ng tăng nhanh kéo theo l thói quen sử dụng lương thực, thực phẩm, loại vật dụng sinh hoạt ng y người dân đòi hỏi chất lượng dịch vụ sản phẩm cao, … liệu có ảnh hưởng đến h nh vi tiêu dùng c…ng mức độ h i lòng khách h ng thương hiệu siêu thị BigC thị trường Bình Dương - Việt Nam nói chung v địa b n th nh phố Thủ Dầu Một nói riêng Xuất phát từ thực tiễn đó, nhóm tác giả mạnh dạn lựa chọn đề t i “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một” l m đề t i nghiên cứu Từ đánh giá thực trạng mức độ h i lòng khách h ng siêu thị BigC v đưa giải pháp hiệu quả, để phát triển v nâng cao mức độ h i lòng khách h ng siêu thị l vấn đề cần thiết Bên cạnh đó, cịn giúp cho nh quản trị siêu thị BigC c…ng nh quản lý siêu thị nói chung tăng thêm tính hiểu biết yếu tố tác động đến h i lòng 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định thực trạng mức độ h i lòng khách h ng chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một - Xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến mức độ h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ h i lòng cho khách h ng.Từ cải thiện tình hình kinh doanh cho siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ h i lòng khách h ng chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một n o? - Các nhân tố ảnh hưởng n o tác động đến mức độ h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một? - Mức độ tác động nhân tố n y tác động đến mức độ h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một n y n o? - Có giải pháp n o để nâng cao mức độ h i lòng cho khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một? 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tPi - Về không gian: Nghiên cứu siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một - Về thời gian: + Thời gian liệu nghiên cứu: Từ năm 2018 – 2021 + Thời gian nghiên cứu thực hiện: Từ tháng 05/2022 đến tháng 07/2022 - Về nội dung: Đề xuất giải pháp cho yếu tố tác động đến mức độ h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một 1.5 Phương pháp nghiên cứu đề tPi Trong b i luận văn nghiên cứu n y, nhóm tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: định tính v định lượng - Phương pháp nghiên cứu định tính: ... lựa chọn đề t i ? ?Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một? ?? l m đề t i nghiên cứu Từ đánh giá thực trạng mức độ h i lòng khách h ng siêu thị BigC v đưa... trạng mức độ h i lòng khách h ng chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ h i lòng khách h ng siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một - Xác định... siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ h i lòng khách h ng chất lượng dịch vụ siêu thị BigC Th nh Phố Thủ Dầu Một n o? - Các nhân tố ảnh hưởng n o tác động đến mức