Lời Mở Đầu LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía khách sạn Lucky Hotel Em xin bày tỏ lòng biết[.]
LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực luận văn tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía khách sạn Lucky Hotel Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo hướng dẫn: ThS Kiều Thu Hương tận tình giúp đỡ, bảo hưỡng dẫn em suốt trình làm chuyên đề Đồng thời, em xin cảm ơn chân thành tới thầy cô Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch tạo điều kiện cho em hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Nguyễn Trung Tín -Trưởng ban phận lễ tân Lucky Hotel, anh chị Lucky Hotel tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian em thực tập khách sạn để em có hội học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu thông tin hồn thành chun đề Vì điều kiện thời gian khả cịn hạn chế, chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý chân tình từ thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn .3 1.1.2 Khái niệm xúc tiến bán kinh doanh khách sạn .3 1.1.3 Mục đích xúc tiến bán kinh doanh khách sạn .4 1.2 Nội dung quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.1 Quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.2 Các công cụ xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.2.1 Xúc tiến bán khách du lịch nội địa 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.3.1 Môi trường vĩ mô .8 1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh 1.3.3 Môi trường bên khách sạn 10 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUCKY HOTEL .11 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 11 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 11 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu .11 Luan van 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 12 2.2.1 Tổng quan tình hình Lucky Hotel 12 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 18 2.3 Kết quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 20 2.3.1 Xác định mục tiêu xúc tiến bán Lucky Hotel 20 2.3.2 Lựa chọn công cụ xúc tiến bán Lucky Hotel 20 2.3.3 Xây dựng chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel 21 2.3.4 Thực kiểm tra, đánh giá chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel 22 2.4 Đánh giá chung quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 23 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân: .23 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân: .23 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUKY HOTEL .25 3.1 Dự báo phương hướng việc hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 25 3.1.1 Dự báo hồn thiện quy trình xúc tiến bán Lucky Hotel 25 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 26 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 27 3.2.1 Hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 27 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ban, ngành liên quan 30 3.3.1.Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội : 30 3.3.2 Kiến nghị với ngành Du lịch 31 KẾT LUẬN .32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 Luan van LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách du lịch nội địa tập khách truyền thống quan trọng thị trường khách nhiều doanh nghiệp du lịch Khi kinh tế - xã hội phát triển, kéo theo du lịch phát triển, làm xuất nhiều khách sạn mới.Và lúc này, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Trong tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn nhu nay, khủng hoảng kinh tế năm vừa qua mang tính tồn cầu khiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng cho sinh hoạt hàng ngày du lịch khoản thường bị cắt giảm Trong thời đại thông tin thương mại tràn ngập thơng tin nay, hoạt động xúc tiến có vai trò quan trọng với doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động ngành Du lịch – Khách sạn đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính thời vụ rõ nét, cần hình thức kích cầu vào thời điểm trái vụ Lucky Hotel thành lập năm nhân dân nước quốc tế biết đến với nhiều chương trình khuyến mại sơi nổi, tính chun nghiệp phong cách phục vụ Tuy nhiên, nhiều tồn khó khăn như: hoạt động xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel cịn bị động, cơng tác xúc tiến bán chưa thực đặt hiệu quả, khách sạn chưa có nhiều kế hoạch cho riêng để nâng cao tối đa doanh thu Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng Lucky Hotel Chính điều , qua thời gian thực tập Lucky Hotel em chọn đề tài: “ Hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel “ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài đề giải pháp hồn thiện quy trình trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Đề thực mục tiêu trên, đề tài giải nhiệm vụ : - Xây dựng lý luận xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Luan van - Đưa giải pháp hoàn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Về nội dung : Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel - Không gian: Tại khách sạn Lucky Hotel – 69 Trần Duy Hưng - Thời gian : Hệ thống liệu khách sạn năm 2011- 2012 Kết cấu chuyên đề Ngoài lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phần chun đề: “Hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel” có kết cấu bao gồm chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Luan van CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn sở lưu trú coi phổ biến tất khách du lịch Trong du lịch khách sạn loại hình lưu trú nhất, với phát triển ngành du lịch năm vừa qua ngành kinh doanh du lịch có bước phát triển vượt bậc ngày đa dạng, từ khách sạn cao cấp năm đẳng cấp quốc tế đến khách sạn phổ thông, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mơ lớn, từ hoạt động cách độc lập đến khách sạn thuộc tập đoàn kinh tế lớn quốc gia có kinh tế phát triển mạnh Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho th phịng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ có liên quan đến lưu trú khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành mang tính độc lập tương đối, điều thể chỗ kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú cho khách du lịch đối tượng có nhu cầu lưu trú du lịch khách công vụ, buôn bán… Kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: Kinh doanh khách sạn việc sản xuất, trao cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cần họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động chuyến đi” 1.1.2 Khái niệm xúc tiến bán kinh doanh khách sạn Hàng năm, hoạt động quảng cáo bán hàng trực tiếp, nhà làm marketing doanh nghiệp khách sạn chi ngàn tỷ đồng vào việc cổ động nhân viên sở, để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm dịch vụ Để Luan van đạt mục tiêu này, nhà làm marketing sử dụng nhiều kỹ thuật khác gọi chung xúc tiến bán Xúc tiến bán (khuyến mại) tất kỹ thuật nhằm kích thích KH mua hàngtrong ngắn hạn hay: Khuyến mại bao gồm loạt biện pháp nhắm đến việc kích thích nhu cầu thị trường ngắn hạn Để phân biệt rõ ràng việc chào bán hàng bình thường hay khuyến mại, tức điều kiện mua hàng nhằm giúp cho hấp dẫn nhờ thúc đẩy mức tiêu thụ sản phẩm [3,Tr315] Điều 88 Luật thương mại 2005 đưa định nghĩ xúc tiến bán (khuyến mại) sau: “Khuyến mại hoạt động xúc tiến thương mại thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng, cung ứng dịch vụ cách dành cho khách hàng lợi ích định.” 1.1.3 Mục đích xúc tiến bán kinh doanh khách sạn Các công cụ xúc tiến bán đa dạng tùy loại có mục tiêu cụ thể khác nhau: - Người bán sử dụng biện pháp khuyến mại kiểu khen thưởng để thu hút thêm khách hàng mới, thưởng cho khách hàng trung thành tăng tỷ lệ mua lặp lại số người sử dụng dịch vụ Những khách hàng có kiểu: Những người sử dụng dịch vụ khách sạn khác , người sử dụng loại dịch vụ khác người hay thay đổi khách sạn Xúc tiến bán nhằm thu hút người hay thay đổi khách sạn chủ yếu - Trên thị trường kinh doanh khách sạn có nhiều dịch vụ giống Xúc tiến bán tạo mức tiêu thụ đáp ứng cao thời gian ngắn không giữ thị phần lâu bền Xúc tiến bán thay đổi thị phần tương đối lâu bền thị trường có dịch vụ khác Xúc tiến bán đem lại số lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn khách hàng : + Xúc tiến bán cho phép doanh nghiệp khách sạn điều chỉnh biến động ngắn hạn cung cầu + Xúc tiến bán cho phép doanh nghiệp khách sạn tính giá quy định cao để thử nghiệm xem nâng cao đến mức + Xúc tiến bán kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ thay khơng từ bỏ dịch vụ quen thuộc Luan van + Xúc tiến bán làm cho khách hàng biết đến giá nhiều + Xúc tiến bán cho phép khách sạn thu lợi nhuận cao + Bản thân khách hàng cảm thấy hài lịng người sử dụng dịch vụ khơn ngoan, biết lợi dụng giá trị đặc biệt 1.2 Nội dung quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.1 Quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn Quy trình xúc tiến bán kinh doanh khách sạn xây dựng theo bước : - Bước : Xác định mục tiêu xúc tiến bán Các mục tiêu xúc tiến bán xây dựng sở mục tiêu xúc tiến mục tiêu marketing chung, mục tiêu cụ thể xúc tiến bán doanh nghiệp như: + Đối với người tiêu dùng: khuyến khích họ mua nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, lôi kéo người sử dụng dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh người chưa sử dụng thử + Đối với trung gian: kích thích họ kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới, khuyến khích bán hàng trái vụ + Đối với lực lượng bán hàng: khuyến khích họ tìm kiếm nhiều khách hàng, kích thích bán nhiều sản phẩm - Bước : Lựa chọn công cụ xúc tiến bán Căn vào mục tiêu xúc tiến bán, khách sạn lựa chọn số công cụ xúc tiến bán định để thu hút khách hàng nội địa: + Khuyến khích với người tiêu dùng: giảm giá, thưởng, dùng thử miễn phí…để kích thích khả mua khách hàng ưu đãi khác + Khuyến khích với trung gian phân phối: chia hoa hồng, chiết khấu giá…nhằm khuyến khích đơn vị trung gian kinh doanh sản phẩm, dịch vụ khách sạn, khuyếch trương cho nhãn hiệu doanh nghiệp + Khuyến khích kinh doanh: tổ chức hội thảo, thi bán hàng nhằm tạo thêm khách hàng mới, nâng cao kết bán hàng khách sạn Luan van - Bước : Xây dựng chương trình xúc tiến bán: Người làm marketing Lucky Hotel phải thơng qua định nhằm xác định tồn chương trình xúc tiến bán Trong bối cảnh có số nhiệm vụ cần thực : + Để đảm bảo thành cơng cần có mức độ kích thích tối thiểu Cường độ kích thích tỉ lệ nghịch với nhịp độ tiêu dùng Vì nhu cầu giảm nhiều kích thích mạnh + Thời gian: Khách sạn cần phải nắm tuỳ theo điều kiện cụ thể mà thực chương trình xúc tiến bán khoảng thời gian hợp lí + Phương tiện: Cần phải cơng bố chương trình xúc tiến bán khách sạn tuyên truyền cho phương tiện quảng cáo: tờ rơi, truyền thông + Ngân sách dành cho xúc tiến bán: phục thuộc vào khả tài doanh nghiệp - Bước : Thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán: Mặc dù chương trình xúc tiến bán thiết kế sở kinh nghiệm cần tiến hành thử nghiệm trước để xác định xem cơng cụ có phù hợp khơng, mức độ kích thích có tối ưu khơng phương pháp giới thiệu có hiệu khơng - Bước : Thực kiểm tra đánh giá chương trình xúc tiến bán + Cần chuẩn bị kế hoạch thực kiểm tra cho biện pháp, bao gồm thời gian chuẩn bị bán hàng Việc đánh giá kết tiêu thụ, phương pháp phổ biến xem xét số liệu tiêu thụ trước, trong, sau xúc tiến bán Cũng đánh giá qua thí nghiệm giá trị phần thưởng, thời gian kéo dài cách phân phát + Xem xét xem chương trình xúc tiến bán khách sạn khách nội địa vào thời gian, khơng gian có phù hợp hay khơng + Lượng khách hàng tham gia chương trình tăng hay giảm so với khách sạn không tổ chức xúc tiến bán + So sánh mức doanh thu đạt kết thúc xúc tiến bán + Đánh giá kết rút kinh nghiệm lần sau khách sạn tổ chức xúc tiến bán Luan van 1.2.2 Các công cụ xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.2.1 Xúc tiến bán khách du lịch nội địa - Mẫu hàng, sản phẩm hay dịch vụ phát miễn phí, có nhiều cách phân phát khác - Phiếu mua hàng, xác nhận người cầm giấy hưởng quyền ưu đãi giảm giá mua sản phẩm dịch vụ định Người sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn phát phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ thể dục thẩm mỹ thể hình Phiếu mua hàng gửi qua bưu điện hay gửi kèm sử dụng dịch vụ khác khách sạn - Bán rẻ theo giá trọn gói, cách khuyến khích khách hàng mua trọn gói nhiều dịch vụ, có tác dụng kinh doanh ngắn hạn - Thưởng việc bán với giá thấp hay cho không sản phẩm, dịch vụ khách sạn để khuyến khích khách mua sản phẩm, dịch vụ cụ thể khác Như dùng bữa khách sạn vào buổi trưa miến phí ăn mới, giảm giá dịch vụ mới, chiết khấu cho khách quen, khách vip - Phần thưởng cho khách thường xuyên, khoản tiền mặt hay phần thưởng khác cho khách sử dụng số lần dịch vụ định Đó phần quà chiết khấu theo hóa đơn sử dụng dịch vụ khách sạn - Dùng thử miễn phí mời người có triển vọng mua hàng dùng thử sản phẩm trả tiền với hy vọng họ khách thường xuyên - Trình bày nơi bán hàng, việc trang trí, trưng bày điểm bán hình ảnh, cách trí đẹp, hấp dẫn… tăng khả kích thích mua khách nơi khách hàng sử dụng dịch vụ bàn ăn khách, không gian bên khách sạn, địa điểm khách lại khu vực sử dụng dịch vụ.[3, Tr317-318] 1.2.2.2 Xúc tiến bán nhằm trung gian phân phối - Khách sạn chiết khấu giá thời kỳ định để khuyến khích trung gian tiêu thụ nhiều sản phẩm thời điểm khách sạn mở chương trình khuyến mại, ngày lễ đặc biệt - Hỗ trợ thêm hoa hồng cho công ty du lịch họ đồng ý đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp họ quảng cáo (tặng pano, áp phích hoạt Luan van ... thiện quy trình xúc tiến bán Lucky Hotel 25 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 26 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách. .. PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUKY HOTEL .25 3.1 Dự báo phương hướng việc hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel ... thực trạng quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Luan van - Đưa giải pháp hoàn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Về nội dung :