(Luận văn TMU) hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của lucky hotel

LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập thực luận văn tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường từ phía khách sạn Lucky Hotel Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giáo hướng dẫn: ThS Kiều Thu Hương tận tình giúp đỡ, bảo hưỡng dẫn em suốt trình làm chuyên đề Đồng thời, em xin cảm ơn chân thành tới thầy cô Ban Giám hiệu trường Đại học Thương Mại thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch tạo điều kiện cho em hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Nguyễn Trung Tín -Trưởng ban phận lễ tân Lucky Hotel, anh chị Lucky Hotel tạo điều kiện bảo em tận tình suốt thời gian em thực tập khách sạn để em có hội học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em số liệu thông tin hồn thành chun đề Vì điều kiện thời gian khả cịn hạn chế, chun đề khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý chân tình từ thầy bạn Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn .3 1.1.2 Khái niệm xúc tiến bán kinh doanh khách sạn .3 1.1.3 Mục đích xúc tiến bán kinh doanh khách sạn .4 1.2 Nội dung quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.1 Quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.2 Các công cụ xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.2.1 Xúc tiến bán khách du lịch nội địa 1.3 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.3.1 Môi trường vĩ mô .8 1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh 1.3.3 Môi trường bên khách sạn 10 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG CỦA QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUCKY HOTEL .11 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 11 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 11 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu .11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 12 2.2.1 Tổng quan tình hình Lucky Hotel 12 2.2.2 Ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 18 2.3 Kết quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 20 2.3.1 Xác định mục tiêu xúc tiến bán Lucky Hotel 20 2.3.2 Lựa chọn công cụ xúc tiến bán Lucky Hotel 20 2.3.3 Xây dựng chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel 21 2.3.4 Thực kiểm tra, đánh giá chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel 22 2.4 Đánh giá chung quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 23 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân: .23 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân: .23 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUKY HOTEL .25 3.1 Dự báo phương hướng việc hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 25 3.1.1 Dự báo hồn thiện quy trình xúc tiến bán Lucky Hotel 25 3.1.2 Phương hướng hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 26 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 27 3.2.1 Hoàn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 27 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ban, ngành liên quan 30 3.3.1.Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội : 30 3.3.2 Kiến nghị với ngành Du lịch 31 KẾT LUẬN .32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách du lịch nội địa tập khách truyền thống quan trọng thị trường khách nhiều doanh nghiệp du lịch Khi kinh tế - xã hội phát triển, kéo theo du lịch phát triển, làm xuất nhiều khách sạn mới.Và lúc này, cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Trong tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn nhu nay, khủng hoảng kinh tế năm vừa qua mang tính tồn cầu khiến cho người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng cho sinh hoạt hàng ngày du lịch khoản thường bị cắt giảm Trong thời đại thông tin thương mại tràn ngập thông tin nay, hoạt động xúc tiến có vai trị quan trọng với doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động ngành Du lịch – Khách sạn đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính thời vụ rõ nét, cần hình thức kích cầu vào thời điểm trái vụ Lucky Hotel thành lập năm nhân dân nước quốc tế biết đến với nhiều chương trình khuyến mại sơi nổi, tính chun nghiệp phong cách phục vụ Tuy nhiên, nhiều tồn khó khăn như: hoạt động xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel cịn bị động, cơng tác xúc tiến bán chưa thực đặt hiệu quả, khách sạn chưa có nhiều kế hoạch cho riêng để nâng cao tối đa doanh thu Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng Lucky Hotel Chính điều , qua thời gian thực tập Lucky Hotel em chọn đề tài: “ Hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel “ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài đề giải pháp hoàn thiện quy trình trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Đề thực mục tiêu trên, đề tài giải nhiệm vụ : - Xây dựng lý luận xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đưa giải pháp hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Về nội dung : Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel - Không gian: Tại khách sạn Lucky Hotel – 69 Trần Duy Hưng - Thời gian : Hệ thống liệu khách sạn năm 2011- 2012 Kết cấu chuyên đề Ngoài lời mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phần chun đề: “Hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel” có kết cấu bao gồm chương: - Chương 1: Một số vấn đề lý luận quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn - Chương 2: Thực trạng quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel - Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn sở lưu trú coi phổ biến tất khách du lịch Trong du lịch khách sạn loại hình lưu trú nhất, với phát triển ngành du lịch năm vừa qua ngành kinh doanh du lịch có bước phát triển vượt bậc ngày đa dạng, từ khách sạn cao cấp năm đẳng cấp quốc tế đến khách sạn phổ thông, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mơ lớn, từ hoạt động cách độc lập đến khách sạn thuộc tập đoàn kinh tế lớn quốc gia có kinh tế phát triển mạnh Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho th phịng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ Cơ sở bao gồm dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ có liên quan đến lưu trú khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành mang tính độc lập tương đối, điều thể chỗ kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú cho khách du lịch đối tượng có nhu cầu lưu trú du lịch khách công vụ, buôn bán… Kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: Kinh doanh khách sạn việc sản xuất, trao cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cần họ chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động chuyến đi” 1.1.2 Khái niệm xúc tiến bán kinh doanh khách sạn Hàng năm, hoạt động quảng cáo bán hàng trực tiếp, nhà làm marketing doanh nghiệp khách sạn chi ngàn tỷ đồng vào việc cổ động nhân viên sở, để khuyến khích khách hàng mua sản phẩm dịch vụ Để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đạt mục tiêu này, nhà làm marketing sử dụng nhiều kỹ thuật khác gọi chung xúc tiến bán Xúc tiến bán (khuyến mại) tất kỹ thuật nhằm kích thích KH mua hàngtrong ngắn hạn hay: Khuyến mại bao gồm loạt biện pháp nhắm đến việc kích thích nhu cầu thị trường ngắn hạn Để phân biệt rõ ràng việc chào bán hàng bình thường hay khuyến mại, tức điều kiện mua hàng nhằm giúp cho hấp dẫn nhờ thúc đẩy mức tiêu thụ sản phẩm [3,Tr315] Điều 88 Luật thương mại 2005 đưa định nghĩ xúc tiến bán (khuyến mại) sau: “Khuyến mại hoạt động xúc tiến thương mại thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng, cung ứng dịch vụ cách dành cho khách hàng lợi ích định.” 1.1.3 Mục đích xúc tiến bán kinh doanh khách sạn Các công cụ xúc tiến bán đa dạng tùy loại có mục tiêu cụ thể khác nhau: - Người bán sử dụng biện pháp khuyến mại kiểu khen thưởng để thu hút thêm khách hàng mới, thưởng cho khách hàng trung thành tăng tỷ lệ mua lặp lại số người sử dụng dịch vụ Những khách hàng có kiểu: Những người sử dụng dịch vụ khách sạn khác , người sử dụng loại dịch vụ khác người hay thay đổi khách sạn Xúc tiến bán nhằm thu hút người hay thay đổi khách sạn chủ yếu - Trên thị trường kinh doanh khách sạn có nhiều dịch vụ giống Xúc tiến bán tạo mức tiêu thụ đáp ứng cao thời gian ngắn không giữ thị phần lâu bền Xúc tiến bán thay đổi thị phần tương đối lâu bền thị trường có dịch vụ khác Xúc tiến bán đem lại số lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn khách hàng : + Xúc tiến bán cho phép doanh nghiệp khách sạn điều chỉnh biến động ngắn hạn cung cầu + Xúc tiến bán cho phép doanh nghiệp khách sạn tính giá quy định cao để thử nghiệm xem nâng cao đến mức + Xúc tiến bán kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ thay khơng từ bỏ dịch vụ quen thuộc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Xúc tiến bán làm cho khách hàng biết đến giá nhiều + Xúc tiến bán cho phép khách sạn thu lợi nhuận cao + Bản thân khách hàng cảm thấy hài lịng người sử dụng dịch vụ khơn ngoan, biết lợi dụng giá trị đặc biệt 1.2 Nội dung quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.1 Quy trình xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn Quy trình xúc tiến bán kinh doanh khách sạn xây dựng theo bước : - Bước : Xác định mục tiêu xúc tiến bán Các mục tiêu xúc tiến bán xây dựng sở mục tiêu xúc tiến mục tiêu marketing chung, mục tiêu cụ thể xúc tiến bán doanh nghiệp như: + Đối với người tiêu dùng: khuyến khích họ mua nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, lôi kéo người sử dụng dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh người chưa sử dụng thử + Đối với trung gian: kích thích họ kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới, khuyến khích bán hàng trái vụ + Đối với lực lượng bán hàng: khuyến khích họ tìm kiếm nhiều khách hàng, kích thích bán nhiều sản phẩm - Bước : Lựa chọn công cụ xúc tiến bán Căn vào mục tiêu xúc tiến bán, khách sạn lựa chọn số công cụ xúc tiến bán định để thu hút khách hàng nội địa: + Khuyến khích với người tiêu dùng: giảm giá, thưởng, dùng thử miễn phí…để kích thích khả mua khách hàng ưu đãi khác + Khuyến khích với trung gian phân phối: chia hoa hồng, chiết khấu giá…nhằm khuyến khích đơn vị trung gian kinh doanh sản phẩm, dịch vụ khách sạn, khuyếch trương cho nhãn hiệu doanh nghiệp + Khuyến khích kinh doanh: tổ chức hội thảo, thi bán hàng nhằm tạo thêm khách hàng mới, nâng cao kết bán hàng khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Bước : Xây dựng chương trình xúc tiến bán: Người làm marketing Lucky Hotel cịn phải thơng qua định nhằm xác định tồn chương trình xúc tiến bán Trong bối cảnh có số nhiệm vụ cần thực : + Để đảm bảo thành cơng cần có mức độ kích thích tối thiểu Cường độ kích thích tỉ lệ nghịch với nhịp độ tiêu dùng Vì nhu cầu giảm nhiều kích thích mạnh + Thời gian: Khách sạn cần phải nắm tuỳ theo điều kiện cụ thể mà thực chương trình xúc tiến bán khoảng thời gian hợp lí + Phương tiện: Cần phải cơng bố chương trình xúc tiến bán khách sạn tuyên truyền cho phương tiện quảng cáo: tờ rơi, truyền thông + Ngân sách dành cho xúc tiến bán: phục thuộc vào khả tài doanh nghiệp - Bước : Thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán: Mặc dù chương trình xúc tiến bán thiết kế sở kinh nghiệm cần tiến hành thử nghiệm trước để xác định xem cơng cụ có phù hợp khơng, mức độ kích thích có tối ưu khơng phương pháp giới thiệu có hiệu khơng - Bước : Thực kiểm tra đánh giá chương trình xúc tiến bán + Cần chuẩn bị kế hoạch thực kiểm tra cho biện pháp, bao gồm thời gian chuẩn bị bán hàng Việc đánh giá kết tiêu thụ, phương pháp phổ biến xem xét số liệu tiêu thụ trước, trong, sau xúc tiến bán Cũng đánh giá qua thí nghiệm giá trị phần thưởng, thời gian kéo dài cách phân phát + Xem xét xem chương trình xúc tiến bán khách sạn khách nội địa vào thời gian, không gian có phù hợp hay khơng + Lượng khách hàng tham gia chương trình tăng hay giảm so với khách sạn không tổ chức xúc tiến bán + So sánh mức doanh thu đạt kết thúc xúc tiến bán + Đánh giá kết rút kinh nghiệm lần sau khách sạn tổ chức xúc tiến bán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.2 Các công cụ xúc tiến bán khách nội địa kinh doanh khách sạn 1.2.2.1 Xúc tiến bán khách du lịch nội địa - Mẫu hàng, sản phẩm hay dịch vụ phát miễn phí, có nhiều cách phân phát khác - Phiếu mua hàng, xác nhận người cầm giấy hưởng quyền ưu đãi giảm giá mua sản phẩm dịch vụ định Người sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn phát phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ thể dục thẩm mỹ thể hình Phiếu mua hàng gửi qua bưu điện hay gửi kèm sử dụng dịch vụ khác khách sạn - Bán rẻ theo giá trọn gói, cách khuyến khích khách hàng mua trọn gói nhiều dịch vụ, có tác dụng kinh doanh ngắn hạn - Thưởng việc bán với giá thấp hay cho không sản phẩm, dịch vụ khách sạn để khuyến khích khách mua sản phẩm, dịch vụ cụ thể khác Như dùng bữa khách sạn vào buổi trưa miến phí ăn mới, giảm giá dịch vụ mới, chiết khấu cho khách quen, khách vip - Phần thưởng cho khách thường xuyên, khoản tiền mặt hay phần thưởng khác cho khách sử dụng số lần dịch vụ định Đó phần quà chiết khấu theo hóa đơn sử dụng dịch vụ khách sạn - Dùng thử miễn phí mời người có triển vọng mua hàng dùng thử sản phẩm khơng phải trả tiền với hy vọng họ khách thường xuyên - Trình bày nơi bán hàng, việc trang trí, trưng bày điểm bán hình ảnh, cách trí đẹp, hấp dẫn… tăng khả kích thích mua khách nơi khách hàng sử dụng dịch vụ bàn ăn khách, không gian bên khách sạn, địa điểm khách lại khu vực sử dụng dịch vụ.[3, Tr317-318] 1.2.2.2 Xúc tiến bán nhằm trung gian phân phối - Khách sạn chiết khấu giá thời kỳ định để khuyến khích trung gian tiêu thụ nhiều sản phẩm thời điểm khách sạn mở chương trình khuyến mại, ngày lễ đặc biệt - Hỗ trợ thêm hoa hồng cho công ty du lịch họ đồng ý đẩy mạnh giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp họ quảng cáo (tặng pano, áp phích hoạt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19 + Lucky Hotel cần phát huy lợi để nâng cao mở rộng sức cạnh tranh thị trường cách quảng bá thương hiệu đưa nhiều chương trình xúc tiến bán phù hợp để giữ vững phát triển lượng khách có - Mơi trường văn hóa: + VN đất nước lễ hội quanh năm, vào mùa xuân, nông nhàn Đặc biệt Hà Nội, nơi văn hóa nước, tập trung nhiều di tích lịch sử, văn hóa tiếng, điểm đến nhiều khách hàng, đặc biệt khách nội địa Họ du lịch chủ yếu để tham quan, thưởng ngoạn danh lam thắng cảnh đất nước đặc biệt thiếu nhu cầu lưu trú Những khách hàng thường theo nhóm theo gia đình, Lucky Hotel xây dựng chương trình xúc tiến bán phù hợp để lôi kéo đối tượng khách hàng + Từ để đáp ứng yêu cầu thu hút khách du lịch nội địa đòi hỏi Lucky Hotel phải nỗ lực phương diện, tận dụng lợi văn hóa phát triển du lịch, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến để thu hút nhiều khách hàng nội địa tham quan sử dụng dịch vụ khách sạn, tăng doanh thu 2.2.2.2 Ảnh hưởng môi trường vi mô : - Khả tài chính: Đây yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung việc định ngân sách cho hoạt động xúc tiến bán nói riêng Việc thực chiến lược xúc tiến bán cụ thể phải đảm bảo nguồn tài định khoản dự phịng cần thiết để đơi phó với rủi ro bất xảy - Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh Lucky Hotel địa bàn Hà Nội khách sạn tầm Sofitel Plaza, Melia Hanoi, Nikko, Hilton Hanoi Opera Hiểu đối thủ cạnh tranh điều kiện quan trọng để lập kế hoạch xúc tiến có hiệu Do Lucky Hotel cần nắm bắt được, phải thường xuyên so sánh dịch vụ mình, giá cả, hoạt động xúc tiến bán so với đối thủ cạnh tranh để phát lĩnh vực có ưu hay bất lợi Từ phát huy mạnh việc thu hút đối tượng khách nội địa đối tượng khách khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 - Nhân lực: Số lượng, cấu trình độ quản lý lao động khách sạn có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh Đội ngũ lao động khách sạn phần lớn nhân viên làm lâu năm nên họ có nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên, việc quảng bá chương trình xúc tiến bán chưa làm bật ưu điểm khách sạn, chưa mang đến cho khách hàng hiểu biết niềm hi vọng khác biệt Lucky Hotel khả cung cấp phục vụ cho khách hàng 2.3 Kết quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 2.3.1 Xác định mục tiêu xúc tiến bán Lucky Hotel Các chương trình xúc tiến bán mà Lucky Hotel đưa nhằm đáp ứng mục tiêu: - Giới thiệu sản phẩm, tạo ý để khách hàng biết sản phẩm có nhu cầu - Gia tăng doanh số sản phẩm có, mở rộng thêm thị trường lơi nhóm khách hàng - Củng cố uy tín, tạo lòng tin khách hàng, chống lại cạnh tranh từ đối thủ khác khu vực Hà Nội - Thu hút ý khách hàng sử dụng dịch vụ, thúc đẩy nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, đặc biệt đối tượng khách nội địa - Thuyết phục khách hàng lợi ích hấp dẫn sản phẩm - Làm tăng số lượng sử dụng dịch vụ khách sạn - Tăng doanh thu cho khách sạn thời gian ngắn hạn - Kết hợp xúc tiến bán với phận cung cấp dịch vụ khác khách sạn để thu hút nhiều đối tượng khách khác 2.3.2 Lựa chọn công cụ xúc tiến bán Lucky Hotel 2.3.2.1 Xúc tiến bán khách du lịch nội địa - Tặng phiếu mua hàng (voucher): xác nhận người cầm giấy hưởng quyền ưu đãi sử dụng dịch vụ bổ sung mua sản phẩm dịch vụ định Lucky Hotel Ví dụ: Người sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn phát phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ Massage khách sạn Phiếu mua hàng gửi qua bưu điện khách hàng đặt chỗ online hay gửi trực tiếp đến khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 21 - Thưởng cho khách số dịch vụ định theo đồn đặt phịng lưu trú khách sạn ví dụ: bữa ăn trưa chai rượu vang Mục đích để khuyến khích khách mua sản phẩm, dịch vụ cụ thể khách sạn, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ làm gia tăng số lượng khách hàng thời gian cụ thể Ngoài ra, để phục vụ cho chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel còn: - Bán rẻ so với giá quy định khách hàng đông người (trên 10 người) đến sử dụng dịch vụ Lucky Hotel - Cung cấp cho khách hàng thẻ giảm giá 10% khách hàng nước (mang theo CTM) có hóa đơn sử dụng dịch vụ 1.000USD, trao thẻ VIP giảm giá 20% cho lần sử dụng tới khách hàng tổ chức tiệc với số lượng 25 khách hàng 2.3.2.2 Xúc tiến bán nhằm vào trung gian phân phối - Chia hoa hồng cho người dẫn đoàn khách tới sử dụng dịch vụ Lucky Hotel - Khách sạn chiết khấu giá thời kỳ định để khuyến khích đơn vị kinh doanh lữ hành đưa khách đến tiêu thụ nhiều sản phẩm thời điểm khách sạn mở chương trình khuyến mại, ngày lễ đặc biệt - Hỗ trợ thêm hoa hồng cho công ty du lịch họ đồng ý đẩy mạnh việc giới thiệu sản phẩm khách sạn phát tờ rơi, số sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp đưa khách đến sử dụng dịch vụ Lucky Hotel - Tặng voucher khách hàng mua số lượng sản phẩm hay họ tích cực giới thiệu cho sản phẩm dịch vụ mà Lucky Hotel cung cấp Khách sạn tặng thêm voucher cho nhà phân phối họ bán 10 voucher cho thực khách đến Lucky Hotel 2.3.2.3 Xúc tiến bán nhằm vào khuyến khích kinh doanh - Triển lãm thương mại hội thảo, thơng qua khách sạn có thêm bạn hàng mới, nhiều người biết đến sản phẩm khách sạn - Tại khách sạn có tổ chức hội thi bán dịch vụ giỏi dành cho phận, phần thưởng lớn cho nhân viên đạt doanh số tháng năm 2.3.3 Xây dựng chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel Sau em xin đưa ví dụ cụ thể cho việc xây dựng chương trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 22 Bảng 2.4: Xây dựng chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel Tiêu chí Chương trình Chương trình Điều kiện tham gia Là phụ nữ Việt Nam Toàn khách hàng từ người trở lên Thời gian đợt 15/10/2011- 20/10/2011 25/04/2012- 25/07/2012 khuyến mại Lựa chọn phương Trực tiếp: khách đến - Trực tiếp: khách đến sử dụng tiện phân phát sử dụng dịch vụ dịch vụ khách sạn khách sạn Ngân sách dành cho Khoảng 1.000 USD - Gián tiếp: Khách đặt chỗ trước Khoảng 5.000 USD xúc tiến bán (Nguồn:Lucky Hotel) - Lucky Hotel việc thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán quan điểm chủ quan từ nhà quản trị không cho phép thử nghiệm trước chương trình nhận thấy chương trình đưa tốt Điều làm ảnh hưởng đến việc nhà quản trị đưa nhận định ban đầu khả phù hợp chương trình xây dựng điểm cịn thiếu sót khâu q trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 2.3.4 Thực kiểm tra, đánh giá chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel - Thực kiểm tra cấu khách chung Lucky Hotel Việc nghiên cứu cấu khách sở để khách sạn tổ chức phục vụ, đáp vứng nhu cầu khách Do đặc điểm kinh doanh nên thị trường khách Lucky Hotel bao gồm khách nội địa khách quốc tế - Đánh giá chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel: Căn vào mục tiêu xúc tiến bán khách sạn để đánh giá hiệu chương trình thông qua: + Đánh giá qua doanh thu: Trong điều kiện nay, Lucky Hotel muốn hướng đến lợi nhuận Việc đảm bảo mục tiêu lợi nhuận phải ý tổng mức lợi nhuận, tỉ suất lợi nhuận, thời gian thu lợi nhuận Như vậy, hoạt động xúc tiến bán khách sạn có linh hoạt hay khơng? Có hiệu hay khơng? Nó thể khả sinh lời cho khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 23 + Đánh giá qua điều tra khách hàng để xem xét hài lòng lắng nghe mong muốn khách hàng công cụ xúc tiến bán Khách sạn rút kinh nghiệm cho lần tổ chức vào năm 2.4 Đánh giá chung quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân: a Ưu điểm : - Khách hàng biết đến khách sạn nhiều kích thích nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ khách sạn - Tăng doanh thu cho khách sạn ngắn hạn, củng cố lòng trung thành khách hàng Lucky Hotel - Khách sạn có đầu tư việc xác định phản ứng khách hàng, để đưa phương hướng xúc tiến bán phù hợp dễ dàng việc điều chỉnh sách xúc tiến, mục tiêu, ngân sách cho khâu thực - Hướng dẫn thị hiếu khách hàng, thu hút nhiều khách hàng mới, đặc biệt đối tượng khách nội địa b Nguyên nhân : - Lucky Hotel biết dựa vào nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng vào thời điểm đặc biệt cao Vì họ đưa chương trình xúc tiến bán vào thời điểm làm cho sản phẩm dịch vụ khách sạn tiêu thụ nhanh nhiều - Khách theo đồn đơng người khuyến mại nhiều sử dụng nhiều dịch vụ hơn, tăng doanh thu cho khách sạn 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân: a Nhược điểm : - Lucky Hotel thiếu bước thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán - Khách sạn chưa tạo hấp dẫn thị trường khách nội địa - Năng lực nhân viên marketing chưa đáp ứng yêu cầu nhà quản lý, chưa có tính sáng tạo - Cơng cụ xúc tiến bán dành cho khách hàng người tiêu dùng chưa đa dạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 24 b Nguyên nhân : - Nhận thức chưa tầm quan trọng công cụ xúc tiến bán hoạt động kinh doanh khách sạn Nhận thức dẫn đến sách chủ trương không trọng vào hoạt động xúc tiến bán - Các nguồn lực khách sạn trình độ người có giới hạn khó tránh khỏi sai xót LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 25 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUKY HOTEL 3.1 Dự báo phương hướng việc hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 3.1.1 Dự báo hồn thiện quy trình xúc tiến bán Lucky Hotel 3.1.1.1 Dự báo từ môi trường Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi : khách hàng, kinh tế ảnh hưởng lớn đến việc tạo hội cho Lucky Hotel hoàn thiện quy trình xúc tiến bán hợp lý hơn, nhằm thu hút nhiều đối tượng khách nội địa - Dự báo từ khách hàng : + Khách hàng có xu hướng tiêu dùng dịch vụ giá rẻ, đặc biệt việc chi tiêu cho du lịch Họ chủ yếu mua sản phẩm dịch vụ có mức giá vừa phải, đáp ứng nhu cầu khả toán hạn chế + Khách nội địa đối tượng có xu hướng gia tăng việc sử dụng dịch vụ liên quan đến du lịch, đặc biệt lĩnh vực lưu trú , ăn uống + Các kì nghĩ lễ nước kéo dài làm tăng nhu cầu người dân việc sử dụng dịch vụ liên quan đến khách sạn Việc áp dụng xúc tiến bán thích hợp Lucky Hotel vào thời điểm khác đáp ứng mục tiêu tăng doanh thu cho khách sạn - Dự báo từ kinh tế : + Năm 2013 kinh tế Việt Nam dự báo tiếp tục khó khăn khiến khách nội địa thắt chặt chi tiêu, có xu hướng du lịch nội địa, giá rẻ lưu trú ngày Ở nước, chi phí đầu vào (điện, nước, xăng dầu…) tăng giá Khách hàng có xu hướng du lịch nước tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nội địa Vì vậy, số lượng khách nội địa đối tượng khách hàng chiếm tỉ lệ lớn đơn vị kinh doanh du lịch, đặc biệt lĩnh vực khách sạn Do Lucky Hotel cần phải có quy trình xúc tiến bán hợp lý đa dạng 3.1.1.2 Dự báo từ Lucky Hotel - Dự báo từ nguồn nhân lực khách sạn: + Lực lượng nhân viên khách sạn có nhiều kinh nghiệm, họ biết cách làm hài lịng với đối tượng khách nội địa đến từ vùng miền khác nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 26 + Bộ phận phục vụ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, họ đáp ứng nhu cầu khách hàng + Phần lớn nhân viên Lucky Hotel người VN, họ hiểu rõ đặc điểm tâm lý khách nội địa.Vì vậy, việc đưa chương trình xúc tiến bán dành cho khách nội địa Lucky Hotel dễ dàng phù hợp với mong muốn đặc điểm tâm lý người tiêu dùng nước sử dụng dịch vụ khách sạn - Dự báo từ sở vật chất : + Nhà hàng có hệ thống sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị đại từ phòng ăn, phòng tiệc, đồ dùng phục vụ cho việc làm thỏa mãn tạo tiện lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ + Nguồn vốn kinh doanh Lucky Hotel ngày bổ sung Với nguồn vốn này, khách sạn thực chương trình xúc tiến bán rộng rãi tới đối tượng khách nội địa khác Ước tính nắm tới để thu hút nhiều khách nội địa tới khách sạn, ban quản lý Lucky Hotel sử dụng nhiều chi phí dành cho hoạt động xúc tiến bán - Dự báo từ ngân sách : Nguồn vốn kinh doanh Lucky Hotel năm 2012 10.000USD Với nguồn vốn này, khách sạn thực chương trình xúc tiến bán rộng rãi tới đối tượng khách nội địa khác Ước tính nắm tới để thu hút nhiều khách nội địa tới khách sạn, ban quản lý Lucky Hotel sử dụng nhiều chi phí dành cho hoạt động xúc tiến bán 3.1.2 Phương hướng hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Khách sạn có kế hoạch việc điều chỉnh, bổ sung thiếu sót quy trình xúc tiến bán thể sau: - Nguồn nhân lực: thay đổi số quan điểm chưa nhà quản trị việc thực quy trình xúc tiến bán Thúc đẩy lực lượng bán hàng khách sạn nhằm phát huy tối đa khả bán sản phẩm, dịch vụ nhiều - Đa dạng hóa công cụ xúc tiến bán với khách hàng: bên cạnh việc sử dụng công cụ truyền thống , Lucky Hotel tiến hành mở rộng nhiều công cụ xúc tiến bán nhằm thu hút tối đa khách nội địa khách mục tiêu khách sạn, tạo hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 - Xây dựng chương trình xúc tiến bán có kết hợp với sở nhằm nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp Thu hút khách nội địa theo đoàn khách lẻ 3.2 Giải pháp hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 3.2.1 Hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel Thay thực quy trình xúc tiến bán gồm bước việc hồn thiện quy trình em xin đưa bước sau: - Bước : Xác định mục tiêu xúc tiến bán - Bước : Lựa chọn công cụ xúc tiến bán - Bước : Xây dựng chương trình xúc tiến bán - Bước : Thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán - Bước : Thực kiểm tra , đánh giá chương trình xúc tiến bán Hiệu quả: Việc thực quy trình ảnh hưởng đến khả thành cơng chương trình xúc tiến bán Lucky Hotel cao việc thu hút đối tượng khách nội địa đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách sạn 3.2.1.1 Xác định mục tiêu xúc tiến bán : Chú trọng vào đối tượng khách nội địa khách khách sạn để: - Thu hút ý khách hàng nội địa - Thuyết phục khách hàng lợi ích sản phẩm - Làm cho sản phẩm, dịch vụ Lucky Hotel tiêu thụ nhanh - Khách nội địa thỏa mãn nhu cầu, trọng khách lẻ khách đồn 3.2.1.2 Lựa chọn cơng cụ xúc tiến bán : Người làm marketing Lucky Hotel cần phải xem xét loại thị trường (tập trung vào thu hút khách nội địa), mục tiêu khuyến (thúc đẩy tiêu dùng nhiều sản phẩm khách sạn mục tiêu tăng doanh thu) hiệu chi phí công cụ Những công cụ dành cho khách nội địa gồm có: - Khuyến khích khách nội địa chưa sử dụng dùng thử sản phẩm dịch vụ Lucky Hotel - Đưa thay đổi giá (giảm giá, chiết khấu), đưa dịch vụ mà khách sạn có khoảng thời gian định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 - Thu hút khách nội địa, lôi kéo người sử dụng sản phẩm đối thủ cạnh tranh thị trường đến sử dụng dịch vụ Lucky Hotel - Cung cấp sản phẩm dịch vụ mang phong cách riêng Lucky Hotel để phù hợp với khách hàng nội địa, cách: Kích thích khách hàng khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm mới, phiếu thưởng (voucher), bán giảm giá, phần thường (cho dịp đặc biệt sinh nhật khách hàng quen tặng quà bánh gato nhà hàng), phiếu tặng hàng (dịp đặc biệt Valentine, Noel, Trung thu) - Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu giảm giá, phiếu sử dụng dịch vụ miễn phí lần mà khách hàng nội địa tới sử dụng dịch vụ Lucky Hotel - Tổ chức chương trình khách hàng nội địa thân thiết thường xuyên - Tổ chức cho khách hàng nội địa tham gia chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí kiện khác vào thời điểm đặc biệt người dân Việt Nam mục đích khuyến mại 3.2.1.3 Xây dựng chương trình xúc tiến bán : - Những người làm marketing quản lý Lucky Hotel phải có thêm số định để định rõ tồn chương trình khuyến mãi, xác định quy mơ kích thích, đối tượng điều kiện tham gia quảng cáo cho việc khuyến mãi, thời gian chi phí cho chương trình khuyến mại - Trong thời gian tới, Hưởng ứng năm du lịch quốc gia 2013 với chủ đề “Văn minh sông Hồng” hội chợ du lịch Việt Nam Hà Nội, Lucky Hotel đưa chương trình xúc tiến bán để thu hút khách nội địa sau: “Trong tháng 4/2013, khách hàng công dân Việt Nam người nước thường trú Việt Nam đến sử dụng dịch vụ Lucky Hotel tặng chai rượu vang người, đồng thời giảm 25% tổng hóa đơn lưu trú khách sạn đêm” + Đối tượng xúc tiến bán: cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú Việt Nam + Quy mơ kích thích toàn khách nội địa thành phố Hà Nội tỉnh lân cận, để triển khai chương trình thành cơng Lucky Hotel kết hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 cách thức truyền đạt thông tin rộng rãi sử dụng chương trình xúc tiến bán kết hợp với sở + Công cụ xúc tiến: Dành cho người tiêu dùng khách nội địa (quà tặng chiết khấu hóa đơn) + Hình thức phân phát chương trình xúc tiến bán lựa chọn thích hợp cho khách hàng người tiêu dùng, lực lượng bán hàng Lucky Hotel trung gian phân phối + Thời gian xúc tiến bán: Trong tháng 4, thời gian Việt Nam khai mạc năm du lịch quốc gia 2013 tổ chức hội chợ du lịch Việt Nam Hà Nội (18/4-21/4) Lucky Hotel xúc tiến bán tháng ngắn, nhiều khách hàng tương lai khơng kịp tham gia lúc họ chưa có nhu cầu sử dụng Nếu thời hạn dài, chương trình dần tính thúc đẩy "làm ngay" Vì việc xác định lựa chọn thời gian xúc tiến bán hợp lý 3.2.1.4 Thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán : Cách thức thực hiện: - Lựa chọn đối tượng thử nghiệm cho phù hợp: người dân khu vực Hà Nội - Cách thức thử nghiệm: áp dụng chương trình xúc tiến bán thử thời gian ngày trước thực chương trình trước tuần, sau xin ý kiến khách hàng - Đưa nhận định ban đầu khả phù hợp chương trình có thích hợp với khách nội địa, quy mơ mức độ kích thích với khách có đáp ứng mục tiếu đề Qua phận quản lý nắm bắt điểm cịn thiếu sót, ưu điểm, hạn chế hoạt động xúc tiến bán nhằm điểu chỉnh cho phù hợp 3.2.1.5 Thực , kiểm tra đánh giá chương trình xúc tiến bán : Để chương trình khuyến thực thi cách hưũ hiệu, cần chuẩn bị kế hoạch thực kiểm tra cho biện pháp Kế hoạch thực phải tính thời gian chuẩn bị thời gian bán hàng - Các nhà quản lý Lucky Hotel sử dụng phương pháp đánh giá hiệu khuyến mại Phương pháp thông thường so sánh doanh số trước, sau áp dụng xúc tiến bán Các biện pháp xúc tiến bán làm thay đổi tạm thời dạng nhu cầu không thay đổi tổng nhu cầu, xúc tiến bán làm thu hút khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 thời gian ngắn hạn Vì việc kiểm tra, đánh giá quy trình thực xúc tiến bán quan trọng, định xem chương trình Lucky Hotel có tính khả thi hay khơng - So sánh mức doanh thu đạt kết thúc xúc tiến bán Cần có khảo sát khách hàng tiến hành để biết có người nhớ tới chương trình, họ nghĩ nó, người lợi từ chương trình khuyến mãi, có tác động đến định sử dụng dịch vụ họ sau khơng Các chương trình khuyến mại đánh giá qua thử nghiệm với thay đổi mức độ kích thích, thời gian tiến hành cách phổ biến chương trình - Đánh giá xem chương trình xúc tiến bán khách sạn khách nội địa vào thời gian, không gian có phù hợp hay khơng rút kinh nghiệm lần sau khách sạn tổ chức xúc tiến bán - Lượng khách hàng tham gia chương trình tăng hay giảm so với khách sạn không tổ chức xúc tiến bán - Nghiên cứu cấu khách hàng cho phù hợp để đưa chương trình xúc tiến bán đạt hiệu cao - Đánh giá việc sử dụng chương trình xúc tiến bán năm có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa, rút kinh nghiệm cho lần tổ chức vào năm tới 3.3 Một số kiến nghị với bộ, ban, ngành liên quan 3.3.1.Kiến nghị với sở văn hóa thể thao du lịch Hà Nội : - Có hỗ trợ việc trợ giúp khách sạn đào tạo trình độ chuyên mơn - Xe tơ phục vụ khách du lịch quy định đến 20 năm vấn đề hàng năm phải qua kiểm định nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng phục vụ khách du lịch - Nghiên cứu ban hành quy định việc cấp biển hiệu cho doanh nghiệp lữ hành có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa đặt trước trụ sở, giúp du khách nhận biết, lựa chọn đúng, đảm bảo quyền lợi du khách doanh nghiệp - Có sách thúc đẩy du lịch để thu hút khách du lịch đến với điểm đến để tăng cường việc sử dụng dịch vụ, giúp khách sạn giảm thiểu chi phí khấu hao tài sản cố định xúc tiến bán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 3.3.2 Kiến nghị với ngành Du lịch - Ngành Du lịch trước hết phải tạo điều kiện để doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoạt động kinh doanh cách thuận lợi, đáp ứng mục tiêu mà Nhà nước đặt Để ngành du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành phải có đầu tư thích đáng cho hoạt động du lịch Cụ thể: + Đối với khách quốc tế: đơn giản hóa thủ tục xuất nhập cảnh, tạo chế giá bình đẳng để hấp dẫn họ đến với Việt Nam… + Cần có hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xây dựng hình ảnh du lịch Việt Nam ấn phẩm du lịch, video, CD… + Ngành Du lịch Việt Nam nên thành lập hiệp hội khách sạn, tiến tới thống tập đoàn khách sạn để đảm bảo mặt chất lượng sản phẩm, giá cả, giúp đỡ kinh doanh cạnh tranh bình đẳng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 KẾT LUẬN Việt Nam nước phát triển ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nghành mang lại hiệu kinh tế cao cho đất nước Vì Đảng Nhà nước ta phải đầu tư trọng nhiều đến lĩnh vực kinh doanh Dựa kết nghiên cứu quy trình định giá Lucky Hotel, thấy rằng: Mục tiêu mà khách sạn đặt ngày chứng tỏ vị uy tín khách sạn Đó mục tiêu hồn tồn phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2006), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê TS Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống kê Luật Du lịch 2005 Tạp chí du lịch Việt Nam, Báo du lịch www.cinet.gov.vn www.saga.vn www.vietnamtourism.com www.vietnamtourism.gov.vn 10 www.voer.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HỒN THIỆN QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUKY HOTEL 3.1 Dự báo phương hướng việc hoàn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 3.1.1 Dự báo hồn thiện quy trình xúc. .. thiện quy trình xúc tiến bán Lucky Hotel 25 3.1.2 Phương hướng hồn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 26 3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình xúc tiến bán khách. .. HỒN THIỆN QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUKY HOTEL .25 3.1 Dự báo phương hướng việc hoàn thiện quy trình xúc tiến bán khách nội địa Lucky Hotel 25 3.1.1 Dự báo hoàn