4. Kết cấu chuyên đề
2.4. Đánh giá chung về quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky
Hotel.
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân:
ạ Ưu điểm :
- Khách hàng biết đến khách sạn nhiều hơn và kích thích nhu cầu mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Tăng doanh thu cho khách sạn trong ngắn hạn, củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với Lucky Hotel.
- Khách sạn có sự đầu tư trong việc xác định phản ứng của khách hàng, để đưa ra những phương hướng xúc tiến bán phù hợp và dễ dàng hơn trong việc điều chỉnh chính sách xúc tiến, mục tiêu, ngân sách cho từng khâu thực hiện.
- Hướng dẫn thị hiếu của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng mới, đặc biệt là đối tượng khách nội địạ
b. Nguyên nhân :
- Lucky Hotel biết dựa vào nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng vào các thời điểm đặc biệt là rất caọ Vì vậy họ đưa ra chương trình xúc tiến bán vào các thời điểm này sẽ làm cho các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn được tiêu thụ nhanh và nhiều hơn.
- Khách đi theo đồn đơng người sẽ được khuyến mại nhiều hơn và sử dụng nhiều dịch vụ hơn, tăng doanh thu cho khách sạn.
2.4.2. Nhược điểm và nguyên nhân:
ạ Nhược điểm :
- Lucky Hotel thiếu bước thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán. - Khách sạn vẫn chưa tạo được sự hấp dẫn về thị trường khách nội địạ
- Năng lực của nhân viên marketing còn chưa đáp ứng được yêu cầu của nhà quản lý, chưa có tính sáng tạọ
b. Nguyên nhân :
- Nhận thức chưa đúng về tầm quan trọng của các công cụ xúc tiến bán đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhận thức này sẽ dẫn đến chính sách và chủ trương khơng chú trọng vào hoạt động xúc tiến bán.
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH XÚC TIẾN BÁN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA LUKY HOTEL 3.1. Dự báo và phương hướng về việc hồn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel.
3.1.1. Dự báo hồn thiện quy trình xúc tiến bán của Lucky Hotel
3.1.1.1. Dự báo từ môi trường.
Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi như : khách hàng, nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo cơ hội cho Lucky Hotel hồn thiện quy trình xúc tiến bán hợp lý hơn, nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách nội địạ
- Dự báo từ khách hàng :
+ Khách hàng hiện nay có xu hướng tiêu dùng các dịch vụ giá rẻ, đặc biệt là việc chi tiêu cho du lịch. Họ chủ yếu mua các sản phẩm dịch vụ có mức giá vừa phải, đáp ứng được nhu cầu cũng như khả năng thanh toán hạn chế.
+ Khách nội địa là đối tượng có xu hướng gia tăng trong việc sử dụng các dịch vụ liên quan đến du lịch, đặc biệt là lĩnh vực lưu trú , ăn uống.
+ Các kì nghĩ lễ trong nước được kéo dài làm tăng nhu cầu của người dân trong việc sử dụng các dịch vụ liên quan đến khách sạn. Việc áp dụng xúc tiến bán thích hợp của Lucky Hotel vào từng thời điểm khác nhau sẽ đáp ứng mục tiêu tăng doanh thu cho khách sạn.
- Dự báo từ kinh tế :
+ Năm 2013 kinh tế Việt Nam được dự báo tiếp tục khó khăn sẽ khiến khách nội địa thắt chặt chi tiêu, có xu hướng đi du lịch nội địa, giá rẻ và lưu trú ít ngàỵ Ở trong nước, mọi chi phí đầu vào (điện, nước, xăng dầu…) đều tăng giá. Khách hàng có xu hướng đi du lịch trong nước và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ nội địạ Vì vậy, số lượng khách nội địa là đối tượng khách hàng chiếm tỉ lệ lớn của các đơn vị kinh doanh du lịch, đặc biệt là lĩnh vực khách sạn. Do đó Lucky Hotel cần phải có quy trình xúc tiến bán hợp lý và đa dạng hơn nữạ
3.1.1.2. Dự báo từ Lucky Hotel.
- Dự báo từ nguồn nhân lực của khách sạn:
+ Lực lượng nhân viên ở khách sạn có nhiều kinh nghiệm, họ biết cách làm hài lòng với mọi đối tượng khách nội địa đến từ các vùng miền khác nhau trên cả nước.
+ Bộ phận phục vụ có phong cách làm việc chuyên nghiệp, họ có thể đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
+ Phần lớn nhân viên tại Lucky Hotel đều là người VN, họ hiểu rõ đặc điểm tâm lý của khách nội địạVì vậy, việc đưa ra các chương trình xúc tiến bán dành cho khách nội địa của Lucky Hotel sẽ dễ dàng và phù hợp với mong muốn cũng như đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng trong nước khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Dự báo từ cơ sở vật chất :
+ Nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị hiện đại từ phòng ăn, phòng tiệc, đồ dùng phục vụ cho việc làm thỏa mãn và tạo sự tiện lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
+ Nguồn vốn kinh doanh của Lucky Hotel càng ngày càng được bổ sung. Với nguồn vốn này, khách sạn có thể thực hiện các chương trình xúc tiến bán rộng rãi tới mọi đối tượng khách nội địa khác nhaụ Ước tính trong những nắm tới để thu hút được nhiều khách nội địa tới khách sạn, ban quản lý của Lucky Hotel sẽ sử dụng nhiều hơn chi phí dành cho hoạt động xúc tiến bán.
- Dự báo từ ngân sách : Nguồn vốn kinh doanh của Lucky Hotel năm 2012 là 10.000USD. Với nguồn vốn này, khách sạn có thể thực hiện các chương trình xúc tiến bán rộng rãi tới mọi đối tượng khách nội địa khác nhaụ Ước tính trong những nắm tới để thu hút được nhiều khách nội địa tới khách sạn, ban quản lý của Lucky Hotel sẽ sử dụng nhiều hơn chi phí dành cho hoạt động xúc tiến bán.
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel.
Khách sạn có kế hoạch về việc điều chỉnh, bổ sung những thiếu sót trong quy trình xúc tiến bán được thể hiện như sau:
- Nguồn nhân lực: thay đổi một số quan điểm chưa đúng của nhà quản trị trong việc thực hiện quy trình xúc tiến bán. Thúc đẩy lực lượng bán hàng của khách sạn nhằm phát huy tối đa khả năng bán các sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn.
- Đa dạng hóa các cơng cụ xúc tiến bán với khách hàng: bên cạnh việc sử dụng các công cụ truyền thống , Lucky Hotel sẽ tiến hành mở rộng nhiều hơn nữa các công cụ xúc tiến bán nhằm thu hút tối đa khách nội địa là khách mục tiêu của khách sạn, tạo sự hấp dẫn hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
- Xây dựng chương trình xúc tiến bán có sự kết hợp với cơ sở 2 nhằm nâng cao doanh thu cho cả doanh nghiệp. Thu hút khách nội địa đi theo đoàn và khách lẻ.
3.2. Giải pháp hồn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của LuckyHotel. Hotel.
3.2.1. Hoàn thiện quy trình xúc tiến bán đối với khách nội địa của Lucky Hotel.
Thay vì thực hiện quy trình xúc tiến bán gồm 4 bước thì việc hồn thiện quy trình em xin đưa ra 5 bước như sau:
- Bước 1 : Xác định mục tiêu xúc tiến bán. - Bước 2 : Lựa chọn công cụ xúc tiến bán. - Bước 3 : Xây dựng chương trình xúc tiến bán.
- Bước 4 : Thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán.
- Bước 5 : Thực hiện kiểm tra , đánh giá chương trình xúc tiến bán.
Hiệu quả: Việc thực hiện quy trình như trên ảnh hưởng đến khả năng thành cơng của chương trình xúc tiến bán của Lucky Hotel cao hơn trong việc thu hút đúng đối tượng khách nội địa đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn.
3.2.1.1. Xác định mục tiêu xúc tiến bán :
Chú trọng vào đối tượng khách nội địa là khách chính của khách sạn để: - Thu hút sự chú ý của khách hàng nội địạ
- Thuyết phục khách hàng về lợi ích của sản phẩm.
- Làm cho sản phẩm, dịch vụ của Lucky Hotel tiêu thụ nhanh hơn. - Khách nội địa thỏa mãn nhu cầu, chú trọng cả khách lẻ và khách đồn.
3.2.1.2. Lựa chọn cơng cụ xúc tiến bán :
Người làm marketing của Lucky Hotel cần phải xem xét loại thị trường (tập trung vào thu hút khách nội địa), mục tiêu khuyến mãi (thúc đẩy tiêu dùng nhiều hơn sản phẩm của khách sạn vì mục tiêu tăng doanh thu) và hiệu quả của chi phí của từng cơng cụ. Những cơng cụ dành cho khách nội địa gồm có:
- Khuyến khích khách nội địa chưa sử dụng dùng thử sản phẩm dịch vụ của Lucky Hotel.
- Đưa ra những thay đổi về giá (giảm giá, chiết khấu), đưa ra những dịch vụ mà khách sạn hiện có trong một khoảng thời gian nhất định.
- Thu hút khách nội địa, lôi kéo những người đang sử dụng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường đến sử dụng dịch vụ của Lucky Hotel.
- Cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang phong cách riêng của Lucky Hotel để phù hợp với khách hàng nội địa, bằng cách: Kích thích khách hàng như khuyến khích khách hàng dùng thử sản phẩm mới, phiếu thưởng (voucher), bán giảm giá, phần thường (cho các dịp đặc biệt như sinh nhật của khách hàng quen được tặng quà là 1 chiếc bánh gato của nhà hàng), phiếu tặng hàng (dịp đặc biệt như Valentine, Noel, Trung thu).
- Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu giảm giá, phiếu sử dụng dịch vụ miễn phí ở những lần tiếp theo mà khách hàng nội địa tới sử dụng dịch vụ của Lucky Hotel.
- Tổ chức chương trình khách hàng nội địa thân thiết thường xuyên.
- Tổ chức cho khách hàng nội địa tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vào các thời điểm đặc biệt của người dân Việt Nam vì mục đích khuyến mạị
3.2.1.3. Xây dựng chương trình xúc tiến bán :
- Những người làm marketing và quản lý của Lucky Hotel phải có thêm một số quyết định nữa để định rõ tồn bộ chương trình khuyến mãi, như xác định quy mơ kích thích, đối tượng và điều kiện tham gia quảng cáo cho việc khuyến mãi, thời gian và chi phí cho chương trình khuyến mạị
- Trong thời gian tới, Hưởng ứng năm du lịch quốc gia 2013 với chủ đề “Văn minh sông Hồng” và hội chợ du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Lucky Hotel đã đưa ra chương trình xúc tiến bán để thu hút khách nội địa như sau: “Trong tháng 4/2013, khách hàng là cơng dân Việt Nam hoặc người nước ngồi thường trú tại Việt Nam khi đến sử dụng dịch vụ tại Lucky Hotel sẽ được tặng 1 chai rượu vang nếu đi trên 2 người, đồng thời giảm 25% tổng hóa đơn nếu lưu trú tại khách sạn trong ít nhất 2 đêm”.
+ Đối tượng xúc tiến bán: là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam.
+ Quy mơ kích thích là tồn bộ khách nội địa trong thành phố Hà Nội và các tỉnh lân cận, để có thể triển khai chương trình thành cơng thì Lucky Hotel kết hợp các
cách thức truyền đạt thông tin rộng rãi hơn nữa như sử dụng các chương trình xúc tiến bán kết hợp với cơ sở 2.
+ Công cụ xúc tiến: Dành cho người tiêu dùng là khách nội địa (quà tặng và chiết khấu hóa đơn).
+ Hình thức phân phát chương trình xúc tiến bán được lựa chọn thích hợp cho cả khách hàng là người tiêu dùng, lực lượng bán hàng của Lucky Hotel và trung gian phân phốị
+ Thời gian xúc tiến bán: Trong tháng 4, thời gian này Việt Nam khai mạc năm du lịch quốc gia 2013 và tổ chức hội chợ du lịch Việt Nam tại Hà Nội (18/4-21/4). Lucky Hotel xúc tiến bán trong cả tháng 4 vì nếu quá ngắn, nhiều khách hàng tương lai sẽ khơng kịp tham gia vì có thể lúc đó họ chưa có nhu cầu sử dụng. Nếu thời hạn quá dài, thì chương trình sẽ mất dần tính thúc đẩy "làm ngay". Vì vậy việc xác định và lựa chọn thời gian xúc tiến bán như trên là hợp lý.
3.2.1.4. Thử nghiệm trước chương trình xúc tiến bán :
Cách thức thực hiện:
- Lựa chọn đối tượng thử nghiệm cho phù hợp: người dân trong khu vực Hà Nộị - Cách thức thử nghiệm: áp dụng chương trình xúc tiến bán thử trong thời gian 2 ngày và trước khi thực hiện chương trình trước 1 tuần, sau đó xin ý kiến của khách hàng.
- Đưa ra nhận định ban đầu về khả năng phù hợp của chương trình có thích hợp với khách nội địa, quy mơ và mức độ kích thích với khách có đáp ứng được mục tiếu đề rạ Qua đó bộ phận quản lý có thể nắm bắt được những điểm cịn thiếu sót, ưu điểm, hạn chế của hoạt động xúc tiến bán nhằm điểu chỉnh cho phù hợp.
3.2.1.5. Thực hiện , kiểm tra đánh giá chương trình xúc tiến bán :
Để các chương trình khuyến mãi thực thi một cách hưũ hiệu, cần chuẩn bị các kế hoạch thực hiện và kiểm tra cho từng biện pháp. Kế hoạch thực hiện phải tính cả thời gian chuẩn bị và thời gian bán hàng.
- Các nhà quản lý của Lucky Hotel sử dụng phương pháp đánh giá hiệu quả khuyến mạị Phương pháp thông thường nhất là so sánh doanh số trước, trong và sau khi áp dụng xúc tiến bán. Các biện pháp xúc tiến bán chỉ làm thay đổi tạm thời dạng nhu cầu chứ không thay đổi tổng nhu cầu, xúc tiến bán chỉ làm thu hút khách hàng
trong thời gian ngắn hạn. Vì vậy việc kiểm tra, đánh giá quy trình thực hiện xúc tiến bán là rất quan trọng, nó quyết định xem chương trình của Lucky Hotel có tính khả thi hay không.
- So sánh mức doanh thu đạt được khi kết thúc xúc tiến bán. Cần có những cuộc khảo sát khách hàng có thể được tiến hành để biết có bao nhiêu người nhớ tới chương trình, họ nghĩ gì về nó, bao nhiêu người được lợi từ chương trình khuyến mãi, và nó có tác động gì đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ sau này khơng. Các chương trình khuyến mại cũng có thể được đánh giá qua những thử nghiệm với sự thay đổi về mức độ kích thích, thời gian tiến hành và cách phổ biến chương trình.
- Đánh giá xem chương trình xúc tiến bán của khách sạn đối với khách nội địa vào thời gian, khơng gian như trên có phù hợp hay khơng và rút kinh nghiệm ở những lần sau khi khách sạn tổ chức xúc tiến bán.
- Lượng khách hàng tham gia chương trình tăng hay giảm so với khi khách sạn khơng tổ chức xúc tiến bán.
- Nghiên cứu cơ cấu khách hàng cho phù hợp để đưa ra các chương trình xúc tiến bán đạt hiệu quả caọ
- Đánh giá việc sử dụng chương trình xúc tiến bán của từng năm có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa, rút ra được các kinh nghiệm cho lần tổ chức vào năm tớị
3.3. Một số kiến nghị với các bộ, ban, ngành liên quan.
3.3.1.Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội :
- Có các hỗ trợ về việc trợ giúp các khách sạn đào tạo trình độ chun mơn của mình. - Xe ô tô phục vụ khách du lịch được quy định đến 20 năm nhưng vấn đề là hàng năm
đều phải qua kiểm định nghiêm ngặt để đảm bảo chất lượng phục vụ khách du lịch.
- Nghiên cứu ban hành các quy định về việc cấp biển hiệu cho các doanh nghiệp lữ
hành có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa đặt trước trụ sở, giúp du khách nhận biết, lựa chọn đúng, đảm bảo quyền lợi của du khách và doanh nghiệp.
- Có các chính sách thúc đẩy du lịch để thu hút khách du lịch đến với các điểm đến