Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC TÓM LƯỢC 1 Tên đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim” 2 Sinh viên thực hiện Vũ Thanh Huyền 3 Giáo viên hướng dẫn TS Nguyễn Viết Thái 4 Nội dung của đ[.]
i TÓM LƯỢC Tên đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim” Sinh viên thực hiện: Vũ Thanh Huyền Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Viết Thái Nội dung đề tài: - Khẳng định tính cấp thiết việc thu hút khách khách sạn Hoa Sim Qua đó, luận văn xác lập tuyên bố vấn đề đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu kết cấu luận văn tốt nghiệp - Luận văn trình bày số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Luận văn đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cơng trình hai năm 2009 2010, phân định nội dung nghiên cứu đề tài làm sở nghiên cứu phân tích thực trạng thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim - Qua việc phân tích, thu thập liệu sơ cấp thứ cấp, luận văn đưa kết thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim - Dựa sở nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Hoa Sim, luận văn đánh giá thành công hạn chế hoạt động Căn dự báo, mục tiêu thành công, hạn chế, luận văn đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim Tuy nhiên, thời gian thực tập có hạn kinh nghiệm thực tiễn cịn nên luận văn cịn có nhiều thiết xót Em mong thầy, giáo xem xét, bảo cho em để làm em thêm hoàn thiện Luan van ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” với nỗ lực, cố gắng phấn đấu thân, qua q trình học tập có giúp đỡ nhiều nhà trường, thầy cô ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Hoa Sim Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, thầy cô thuộc mơn Marketing du lịch tồn thể thầy giáo trường đại học Thương Mại giảng dạy giúp đỡ em để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn em tận tình chu em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn cô chú, anh chị khách sạn Hoa Sim tận tình giúp đỡ em trình em thực tập khách sạn Tuy em cố gắng luận văn tránh khỏi sai xót, em kính mong ý kiến đóng góp thầy để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC I LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC III DANH MỤC BẢNG, BIỂU .V DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ V CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa 2.1.3 Khái niệm hoạt động Marketing kinh doanh khách sạn 2.1.4 Một số khái niệm liên quan .7 2.2 Một số lý thuyết hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn 2.2.1 Đặc điểm hành vi mua khách du lịch nội địa 2.2.2 Vai trò hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh khách sạn 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn 10 2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu luận văn năm trước (2009-2010) 12 2.4 Phân định nội dung hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn 13 2.4.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 13 2.4.2 Xác định vị 15 2.4.3 Các sách Marketing-mix nhằm thu hút khách .15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 20 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN HOA SIM 20 3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu 20 3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 20 3.1.2 Phương pháp phân tích liệu .21 3.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim 21 3.2.1 Giới thiệu chung khách sạn 21 3.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim .25 Luan van iv 3.3 Kết điều tra trắc nghiệm kết tổng hợp đánh giá chuyên gia hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 27 3.4 Kết phân tích liệu thứ cấp 33 3.4.1 Đặc điểm, cấu khách du lịch nội địa khách sạn 33 3.4.2 Thực trạng công tác phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu xác định vị khách sạn 35 3.4.3 Chính sách Marketing-mix nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn 36 CHƯƠNG CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN KHÁCH SẠN HOA SIM .42 4.1 Những đánh giá nhận xét hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim 42 4.1.1 Những ưu điểm hoạt động marketing thu hút khách nội địa khách sạn 42 4.1.2 Những hạn chế hoạt động Marketing thu hút khách nội địa khách sạn 43 4.1.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn .44 4.2 Dự báo triển vọng quan điểm thực hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 44 4.2.1 Dự báo khách nội địa thời gian tới khách sạn 44 4.2.2 Quan điểm thực hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn 46 4.3 Những đề xuất kiến nghị hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 46 4.3.1 Một số đề xuất với khách sạn Hoa Sim 47 4.3.2 Một số kiến nghị với quan Nhà nước 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC BẢNG, BIỂU STT Tên bảng, biểu, sơ đồ Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010 khách sạn Hoa Sim Bảng 3.2 Những thông tin chung khách hàng Bảng 3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Bảng 3.4 Cơ cấu khách du lịch khách sạn Hoa Sim Bảng 3.5 Cơ cấu khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim Bảng 3.6 Bảng giá phòng khách sạn Hoa Sim Bảng 3.7 Cơ cấu lao động khách sạn Hoa Sim Trang 24 28 30 34 34 38 40 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên sơ đồ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Hoa Sim Luan van Trang 22 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Du lịch ngành kinh tế siêu lợi nhuận, nhiều nước giới xem mũi nhọn kinh tế Trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu, khiến cho người dân nước phải cắt giảm chi tiêu từ làm cho nhu cầu du lịch giảm xuống Chính doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phải quan tâm, nghiên cứu yếu tố tạo sức hấp dẫn, tính độc đáo sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách Tác động khủng hoảng kinh tế biến động như: dịch bệnh, chiến tranh, an ninh xã hội ảnh hưởng khơng đến phát triển du lịch Việt Nam khu vực Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày giảm khách du lịch nội địa coi động lực cho ngành du lịch Việt Nam Vì vậy, khách du lịch nội địa tập khách truyền thống có tầm quan trọng nhiều doanh nghiệp du lịch, có ý nghĩa to lớn du lịch quốc gia Người dân du lịch nước làm kích cầu du lịch nội địa, mặt khác giải vấn đề mặt xã hội: giáo dục họ vấn đề yêu nước, giáo dục tinh thần tự hào dân tộc, giúp họ hiểu biết đất nước Việt Nam Đối với doanh nghiệp du lịch, khách nội địa tập khách dễ thu hút, dễ đến với doanh nghiệp có điểm tương đồng nhu cầu, hành vi mua, phong tục tập quán người dân Việt Nam, từ doanh nghiệp dễ dàng đưa giải pháp để thu hút họ Thơng qua q trình nghiên cứu qua mẫu điều tra, khảo sát trực tiếp khách sạn Hoa Sim cho thấy, năm vừa qua, khách sạn đạt nhiều thành tựu bên cạnh cịn nhiều tồn khó khăn Là khách sạn “có tiếng” Lạng Sơn việc thu hút khách du lịch, đặc biệt khách du lịch nội địa vấn đề quan trọng thời điểm khách sạn Hoa Sim Một vấn đề đáng quan tâm khách sạn Hoa Sim vấn đề đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp định hướng thị trường phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu Marketing ngày quan trọng hết ngàng kinh doanh dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng Chính điều mà khách sạn cần ý đến hoạt động marketing để thu hút nhiều khách đến với khách sạn Từ phân tích trên, em nhận thấy nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn có ý nghĩa sở lý luận lẫn sở thực tế để từ nghiên cứu khách sạn nâng cao sức cạnh tranh thị trường, tăng hiệu sử dụng nguồn lực mà doanh nghiệp có, đồng thời thu hút vốn đầu tư nhằm cải thiện sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật, qua thực Luan van giải pháp marketing thu hút khách nội địa - thị trường khách tiềm khách sạn 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Sau thời gian thực tập khách sạn Hoa Sim với trình học tập nghiên cứu khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, em nhận thấy tập khách nội địa mà khách sạn khai thác chưa thật hiệu Vấn đề đặt khách sạn việc nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn bối cảnh toàn ngành du lịch áp dụng biện pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa nhằm ngăn chặn suy giảm kinh tế chịu tác động suy thoái kinh tế Điều làm tăng lượng khách đến khách sạn tất ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng biến động kinh tế thời kỳ khủng hoảng Bởi vấn đề nghiên cứu xuyên suốt luận văn Làm để khách sạn có giải pháp marketing hiệu nhằm thu hút nhiều lượng khách du lịch nội địa đến khách sạn? Bằng trình tự nghiên cứu thông qua hướng dẫn thầy giáo TS Nguyễn Viết Thái, em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục đích tổng quát việc nghiên cứu hướng tới việc áp dụng giái pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim Từ mục đích tổng qt đó, luận văn hướng vào nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim: Trong thời kỳ kinh tế trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nước bị ảnh hưởng mạnh mẽ, hầu hết ngành nghề có giảm sút đà xuống Là ngành kinh tế coi mũi nhọn ngành khách sạn không tránh khỏi ảnh hưởng kể Đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn” hướng vào việc nghiên cứu, phân tích khái niệm, nội dung có liên quan đến hoạt động marketing khách sạn Hoa Sim - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa mà khách sạn sử dụng Qua nhằm đánh giá ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân tồn nhược điểm giải pháp marketing Thơng qua việc sử dụng phương pháp thu thập, phân tích liệu sơ cấp thứ cấp để có kết hoạt động kinh doanh, lượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách Luan van sạn, sở cho việc đưa giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn ngày nhiều - Trên sở phân tích quan điểm, định hướng phát triển đề xuất giải pháp marketing kiến nghị quan ngành du lịch nhằm tăng cường thu hút khách nội địa đến khách sạn Hoa Sim thời gian tới 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài tiếp cận nhiều hình thức luận văn, tác giả tiếp cần theo góc độ marketing Đó việc nghiên cứu hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim - Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan khách sạn Hoa Sim sở điều tra vấn điều tra trắc nghiệm tình hình thực tế khách sạn Hoa Sim - Về thời gian nghiên cứu: Thời gian để nghiên cứu giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim xem xét từ năm 2009 đến năm 2010 năm - Về thị trường nghiên cứu: Các biện pháp marketing khách sạn đưa nhằm thu hút khách du lịch khơng đến khách sạn nghỉ ngơi mà cịn sử dụng dịch vụ bổ sung mà doanh nghiệp trực tiếp cung cấp Với đề tài thị trường khách khách du lịch nội địa 1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp Ngoài phần: lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn kết cấu sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa kinh doanh khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu kết phân tích thực trạng hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim Chương 4: Các kết luận đề xuất hoạt động Marketing thu hút khách du lịch nội đại đến khác sạn Hoa Sim Luan van CHƯƠNG TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.1.1 Khách sạn Khi người rời khỏi nơi cư trú đến nơi khác nhu cầu họ nghỉ ngơi, ăn uống, người du lịch thường lựa chọn khách sạn nơi để thỏa mãn nhu cầu Khách sạn sở lưu trú coi phổ biến tất khách du lịch Trong du lịch khách sạn loại hình lưu trú nhất, với phát triển ngành du lịch năm vừa qua ngành kinh doanh du lịch có bước phát triển vượt bậc ngày đa dạng, từ khách sạn cao cấp năm mang đẳng cấp quốc tế đến khách sạn phổ thông, từ khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn có quy mơ lớn, từ khách sạn hoạt động cách độc lập đến khách sạn thuộc tập đồn kinh tế lớn quốc gia có kinh tế phát triển mạnh Có nhiều cách hiểu khác khách sạn Theo nghĩa rộng, thuật ngữ ngành khách sạn đề cập cho nhóm tham gia vào du lịch, giải trí, vận chuyển cung cấp nơi nghỉ qua đêm, bao gồm tuyến du ngoạn tàu thủy, hàng không, xe lửa, công ty cho thuê ô tô công ty lữ hành Ngành lưu trú tạo nên doanh nghiệp cung cấp nhà tạm thời thuê Như vậy, đưa khái niệm khách sạn sau: “Khách sạn sở kinh doanh lưu trú, dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc cho thuê phòng chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống,vui chơi giải trí, dịch vụ cần thiết khác.” (TS Bùi Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại) 2.1.1.2 Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú dịch vụ có liên quan đến lưu trú khách hàng Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành mang tính độc lập tương đối, điều thể chỗ kinh doanh khách sạn phục vụ lưu trú cho khách du lịch đối tượng có nhu cầu lưu trú du lịch khách công vụ, buôn bán Kinh doanh khách sạn định nghĩa sau: “Kinh doanh khách sạn việc sản xuất, trao cho khách hàng hàng hóa, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ Luan van chỗ nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí phù hợp với mục đích, động chuyến đi” Trong kinh doanh khách sạn, sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với Chính sản phẩm ngành khách sạn kết hợp sản phẩm vật chất tham gia phục vụ nhân viên, hai yếu tố đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn * Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn nói chung cơng việc diễn quanh năm, nhiên giống du lịch, kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ tương đối rõ rệt - Kinh doanh khách sạn đa dạng phức tạp quản lý, tạo cho người điều hành thách đố nhiều mặt không chấm dứt - Về lĩnh vực hoạt động, khách sạn hỗn hợp loại kinh doanh khác nhau, thực chức khác nhau, cần kiến thức khác nhau, quan điểm, hạng người khác có mục đích chung phục vụ nghiêm túc, chu đáo nhu cầu khách - Khả lường trước đươc khó khăn quản lý khách nhân viên gây - Cần giải vấn đề cách nhanh chóng với phương châm phục vụ kịp thời có chất lượng - Do đặc điểm sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ nên vai trò nhân viên việc chào bán, giới thiệu dịch vụ cho khách có ý nghĩa quan trọng giúp khách thỏa mãn tốt nhu cầu bán nhiều dịch vụ - Về môi trường kinh doanh, kinh doanh khách sạn phải đương đầu với cạnh tranh cao việc đầu tư, xây dựng nhiều khách sạn dẫn đến cung vượt cầu làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt, khả sinh lợi thấp 2.1.2 Khái niệm khách du lịch khách du lịch nội địa 2.1.2.1 Khách du lịch Khách du lịch người tìm kiếm kinh nghiệm, thỏa mãn vật chất hay tinh thần khác thông qua chuyến du lịch Bản chất du khách xác định nơi đến du lịch, lựa chọn hoạt động tham gia thưởng thức Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch người du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến” Theo UNWTO (tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người rời khỏi nơi cư trú thường xun 24h với nhiều mục đích khác ngoại trừ mục đích kiếm tiền” Luan van ... cứu khách sạn Hoa Sim, mà đề tài: ? ?Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn? ?? không trùng lặp với đề tài công bố 2.4 Phân định nội dung hoạt động Marketing. .. tồn doanh nghiệp, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Thương Mại Từ phân tích thấy đề tài giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa. .. động Marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim 44 4.2.1 Dự báo khách nội địa thời gian tới khách sạn 44 4.2.2 Quan điểm thực hoạt động Marketing thu hút khách du lịch