KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SVTH Dương Quỳnh Nga KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa Marketing Chương 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER)[.]
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CHO SẢN PHẨM TỔNG ĐÀI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CONTACT CENTER) TẠI THỊ TRƯỜNG MỸ CỦA CÔNG TY TNHH MINH PHÚC 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện nay, với phát triển không ngừng kinh tế thị trường, kèm biến động không ngừng yếu tố thuộc kinh tế, mơi trường cạnh tranh khốc liệt Để có chỗ đứng thị trường, doanh nghiệp cần phải giải lúc nhiều tồn khó xoay quanh vấn đề cung cấp sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đảm bảo chất lượng, theo xu hướng, kịp thời, giá cạnh tranh đến tay người tiêu dùng Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, với sở vật chất hạ tầng, nhân lực có phần hạn chế chất lượng sản phẩm cung cấp tới người tiêu dùng lại đòi hỏi cao Để đáp ứng kịp thời nhu cầu người tiêu dùng, không doanh nghiệp hiên áp dụng hình thức th ngồi (outsorce) để có đơn vị cung cấp chuyên nghiệp hơn, bảo đảm cho hoạt động thông suốt theo nhu cầu doanh nghiệp Bên cạnh đó, họ khơng phải “nhức đầu” xảy cố không thuộc chuyên môn Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, để tồn chiếm lĩnh thị trường hầu hết doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện đổi chất lượng sản phẩm dịch vụ thương hiệu hình ảnh Cơng ty TNHH Minh Phúc (Minh Phúc Telecom) biết đến nhà cung cấp dịch vụ và giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) và Th ngồi Quy trình Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO) hàng đầu Việt Nam Hiện nay, để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh uy tín thương hiệu, hình ảnh chất lượng sản phẩm cung cấp; Minh Phúc mở rộng thị trường nước khu vực giới: Singapore, Nhật Bản đặc biệt Mỹ Để nâng cao lực cạnh tranh cho thị trường ngồi nước cơng ty TNHH Minh Phúc cần trọng vào công tác phát triển sách xúc tiến thương Page SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing mại để đẩy nâng cao hình ảnh thương hiệu công ty tới khách hàng, đưa khách hàng đến gần với sản phẩm dịch vụ mà Minh Phúc cung cấp Qua trình khảo sát thị trường thực tập Công ty TNHH Minh Phúc, nhận thấy tầm quan trọng vai trò thiết thực sách XTTM hoạt động kinh doanh cơng ty thị trường ngồi nước Trên sở đó, tiếp cận theo quan điểm marketing đại, cá nhân lựa chọn đề tài: "Phát triển sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ cơng ty TNHH Minh Phúc" làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu phát triển sách XTTM cho dịng sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center), với việc xác định tập khách hàng mục tiêu khách hàng tổ chức công ty thị trường Mỹ Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, nghiên cứu thực trạng sách xúc tiến thương mại tổng đài chăm sóc khách hàng thị trường Mỹ công ty từ đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty liệu thứ cấp sơ cấp thu thập Từ thực trạng đó, kết luận đề xuất kiến nghị nhằm phát triển sách thương mại sản phẩm thổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình năm trước 1.3.1 Một số đề tài nghiên cứu phát triển sách XTTM phạm vi trường Đại Học Thương Mại Trong năm vừa qua, trường Đại học Thương mại số trường đại học khác có nhiều cơng trình luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu phát triển sách XTTM Một số đề tài cụ thể sau: Nguyễn Bích Phương – “Phát triển sách XTTM cho sản phẩm áo jacket Tổng công ty Đức Giang thị trường miền Bắc”, Đại học Thương mại, 2011 Page SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Hà Ngọc Bích – “Phát triển sách XTTM cho sản phẩm giáo trình Tiếng anh POPODOO Công ty CP phát triển quốc tế Kim Tự Tháp thị trường Hà Nội”, Đại học Thương mại, 2011 Phan Tuấn Mạnh – “Phát triển hoạt động XTTM cho sản phẩm hoa sấy Hồng Gia Cơng ty TNHH kinh doanh xuất nhập Tường Loan”, Đại học Thương mại, 2010 Hoàng Thu Hà – “Những giải pháp nâng cao hoạt động XTTM Công ty CP Y dược Bảo Long”, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2011 Nguyễn Viết Xn – “Hồn thiện cơng nghệ Marketing XTTM Cơng ty hố dầu Petrolimex”, Đại học Ngoại thương, 2010 Nhận thấy đề tài hệ thống sở lý luận sách XTTM làm rõ đặc trưng công cụ xúc tiến định liên quan Đó sở tham khảo hữu ích cho tơi q trình tiếp cận nghiên cứu đề tài Tuy nhiên, luận văn đề tài luận văn năm trước phát triển sách XTTM chưa có cơng trình luận văn nghiên cứu sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng đặc biệt sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Minh Phúc Như cơng trình nghiên cứu năm trước đứng phương diện ngành kinh doanh sản phẩm cụ thể không phù hợp với sản phẩm dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng 1.3.2 Trong phạm vi công ty TNHH Minh Phúc Trong trình thực tập, tìm hiểu cơng ty TNHH Minh Phúc, tơi nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu chủ đề phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng cơng ty Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, cơng ty nên có sách XTTM hiệu để nâng cao sức cạnh tranh phát triển thị trường Như vậy, tính đến thời điểm nay, đề tài đề tài khơng có trùng lặp nghiên cứu phát triển sách XTTM cơng ty TNHH Minh Phúc sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đạt số mục tiêu sau: Page SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Hệ thống hóa sở lý luận XTTM, sách XTTM phát triển sách XTTM Phân tích đánh giá thực trạng sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng thị trường Mỹ cơng ty TNHH Minh Phúc Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc 1.5 Phạm vi nghiên cứu Dựa nghiên cứu sơ khó khăn gặp phải định hướng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ công ty TNHH Minh Phúc thời gian tới, tạo điều kiện cho việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp, đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu sau: Không gian: Thị trường Mỹ Thời gian: Sử dụng kết tổng hợp qua liệu thứ cấp từ năm 2009 đến liệu sơ cấp thu qua phương pháp vấn trực tiếp cá nhân phương pháp điều tra bảng câu hỏi q trình thực tập, tìm hiểu cơng ty TNHH Minh Phúc Đề xuất giải pháp từ năm 2013 đến năm 2015 Thị trường nghiên cứu: Tập khách hàng tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng Mỹ Sản phẩm: Tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp liệu sơ cấp thu thập thơng tin có liên quan đến nội dung nghiên cứu từ nguồn tin cậy Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: thu thập trực tiếp liệu từ nguồn liệu nội nguồn liệu bên ngồi cơng ty Nguồn liệu nội bộ: Phòng kinh doanh: Kế hoạch marketing năm 2012, 2013; Báo cáo hoạt động marketing theo kỳ;… Phịng kế tốn - tài chính: Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011 Phịng hành nhân sự: Tình hình nhân sự; Hồ sơ lực; Điều lệ Page SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Nguồn liệu bên ngoài: Các ấn phẩm quan Nhà nướcCác tạp chí xuất định kỳ: Tạp chí marketing, Tạp chí Doanh nhân Việt… Các website kinh tế, maketing www.marketingchienluoc.com, www.vneconomy.com.vn, www.tinkinhte.com, Các sách tham khảo: Quản trị marketing (Philip Kotler); Những nguyên lý tiếp thị (P.Kotler & Gary Amstrong); Quản trị chiêu thị (TS Trần Thị Ngọc Trang); Giáo trình Marketing Thương Mại, năm 2005 (PGS.TS Nguyễn Bách Khoa),… Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Phương pháp vấn qua thư điện tử – email Mục tiêu: Thu thập đánh giá, nhận biết khách hàng thị trường Mỹ doanh nghiệp Mỹ có đại diện Việt Nam chương trình XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng mà cơng ty thực thời gian qua, Đặc biệt năm 2011, 2012 đồng thời tìm hiểu đánh giá khách hàng hoạt động XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh.Từ đưa số giải pháp nhằm phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài CSKH công ty Đối tượng tiếp cận: Khách hàng tổ chức – doanh nghiệp Mỹ có chi nhánh Việt Nam có nhu cầu sử dụng dịch vụ tổng đài CSKH Công cụ nghiên cứu: Phiếu điều tra khảo sát (10 phiếu) Phương pháp nghiên cứu: Gửi phiếu vấn đến khách hàng tổ chức thị trường Mỹ qua email, dựa vào hồ sơ khách hàng thu thập từ phịng kinh doanh cơng ty Phỏng vấn trực tiếp nhà quản trị Mục tiêu: Thu thập thơng tin chương trình, hoạt động XTTM doanh nghiệp, đồng thời thu nhận đánh giá nhận xét đối tượng vấn sách, hoạt động XTTM nêu, nhằm khái quát thực trạng triển khai sách XTTM doanh nghiệp thời gian qua Số lượng vấn: thành viên công ty Page SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Đối tượng: Trưởng phòng kinh doanh, Phụ trách bán hàng, phụ trách marketing, nhân viên kinh doanh Công cụ vấn: sử dụng bảng câu hỏi vấn phải tiên liệu nhu cầu người hỏi lẫn người trả lời 1.6.2 Phương pháp phân tích liệu * Đối với liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả để phân tích nguồn liệu thứ cấp thu thập từ nguồn thơng tin nội bên ngồi cơng ty nhằm đưa nhận định chung hiệu ứng sách XTTM sản phẩm tổng đài CSKH cơng ty Lấy làm đề giải pháp phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài CSKH tương lai Phân tích thống kê mơ tả q trình chuyển dịch liệu thơ thành dạng thích hợp cho việc hiểu giải thích chúng, cụ thể tổng hợp phương pháp đo lường, mơ tả trình bày số liệu ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế; bao gồm giá trị trung bình, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn mode; phân tích tần số xuất đối tượng nghiên cứu Đồng thời sử dụng phương pháp “ngoại suy xu thế” dựa số liệu có đối tượng quan tâm để đưa suy đoán dự báo hành vi đối tượng tương lai * Đối với liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích tổng hợp phiếu điều tra vấn để phân tích, xử lý thông tin qua câu trả lời Sử dụng phần mềm Execl để tiến hành tổng hợp kết từ phiếu điều tra trắc nghiệm, từ câu trả lời vấn của đối tượng vấn trực tiếp công ty để biết thực trạng hoạt động XTTM từ phía khách hàng, nhà quản trị để có sở đề sách XTTM hiệu quả, phù hợp với hoạt động cơng ty 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi nội dung tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục khóa luận tốt nghiệp bao gồm chương chính, cụ thể sau: Page SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Chương 2: Một số vấn đề lý luận phát triển sách XTTM cơng ty sản xuất kinh doanh Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu thực trạng sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Chương 4: Các kết luận đề xuất phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Page SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI CỦA CÔNG TY SẢN XUẤT KINH DOANH 2.1 Một số định nghĩa, khái niêm xúc tiến thương mại, sách xúc tiến thương mại, phát triển sách xúc tiến thương mại cơng ty thương mại 2.1.1 Các định nghĩa Xúc tiến thương mại: lĩnh vực hoạt động marketing đặc biệt, có chủ đích định hướng vào việc chào hàng, chiêu khách xác lập quan hệ thuận lợi cơng ty bạn hàng với tập khách hàng tiềm trọng điểm nhằm phối thuộc, triển khai động chiến lược chương trình marketing - mix lựa chọn công ty” Chính sách xúc tiến thương mại: nguyên tắc, phương pháp, quy tắc, định hướng cho nhà quản trị marketing nhằm triển khai hoạt động xúc tiến thương mại lựa chọn công ty Phát triển sách xúc tiến thương mại: hoạt động nhằm thiết lập, triển khai hợp lý sách XTTM, sử dụng khai thác hiệu công cụ XTTM thích ứng với điều kiện kinh doanh đảm bảo cho doanh nghiệp đạt mục tiêu marketing tối ưu 2.1.2 Vai trị sách XTTM Xúc tiến thương mại nhân tố quan trọng q trình sản xuất kinh doanh cơng ty phận thiếu quản lý có số vai trị sau: - Xúc tiến thương mại đóng vai trị trung gian công ty qua việc sử dụng loạt cơng cụ - Xúc tiến thương mại thúc đẩy tạo điều kiện cho công ty trình tham gia tồn phát triển thị trường cách có hiệu nhất, hay nói cách khác xúc tiến thương mại có vai trị hỗ trợ cho cơng ty hoạt động cách bình đẳng lành mạnh kinh tế - Xúc tiến thương mại công cụ quan trọng Marketing nhờ việc giao tiếp có hiệu thành viên tổ chức công ty với Page SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing khách hàng mà vận động nhu cầu hàng hoá xích lại gần nhu cầu khách hàng làm phong phú biến đổi không ngừng - Xúc tiến thương mại tác động làm thay đổi cấu tiêu dùng Với khách hàng thường có nhiều nhu cầu lúc nhà thực hàng Marketing cơng ty thực biện pháp xúc tiến để gợi mở nhu cầu, kích thích người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu cho nhu cầu nhu cầu khác - Xúc tiến thương mại làm cho việc bán hàng dễ dàng động hơn, đưa hàng vào kênh phân phối định lập kênh phân phối hợp lý Qua việc xúc tiến thương mại nhà kinh doanh tạo lợi giá bán Do xúc tiến thương mại sách biện pháp hỗ trợ cho sách sản phẩm, giá phân phối mà làm tăng cường kết thực sách đó, điều có nghĩa xúc tiến thương mại cịn tạo tính ưu cạnh tranh 2.1.3 Mơ hình XTTM tổng qt Mơ hình nhấn mạnh yếu tố chủ yếu trình XTTM hữu hiệu Khi công ty muốn nhắm đến khách hàng trọng điểm nào, muốn có đáp ứng Cơng ty phải khéo léo việc mã hóa thơng điệp, có tính đến việc khách hàng trọng điểm có khuynh hướng giải mã thông tin Công ty phải truyền thông điệp qua kênh truyền thông hữu hiệu để đạt đến tập khách hàng trọng điểm Công ty phải phát triển kênh phản hồi cho biết phản ứng khách hàng thơng điệp xúc tiến Cơng ty thương mại Thơng điệp Mã hố Giải mã Kênh truyền thơng Người nhận Nhiễu cản trở Phản hồi Đáp ứng Hình 2.1: Mơ hình q trình xúc tiến tổng qt Page SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Khoa: Marketing 2.1.4 Mối quan hệ sách xúc tiến thương mại sách marketing khác Chính sách XTTM bốn sách chiến lược marketing, liên quan có vai trị hỗ trợ đắc lực đến sách sản phẩm, giá, phân phối, góp phần xây dựng chiến lược marketing phù hợp hiệu cho công ty kinh doanh Product: Chính sách sản phẩm Price: Chính sách giá Place: Chính sách phân phối Promotion: Chính sách XTTM Hình 2.2: Mối quan hệ sách chiến lược marketing Chính sách sản phẩm: Sản phẩm có chất lượng tốt, giá phải không định người tiếu dùng mua hàng hay không? Họ phải biết tồn sản phẩm, họ phải giới thiệu khái quát sản phẩm, lí mà sản phẩm ưu việt so với sản phẩm loại khác họ thuyết phục nên mua sản phẩm sớm tốt … Những cơng việc địi hỏi phải thực chiến lược XTTM đắn, phù hợp với khả công ty, với mục tiêu chung cơng ty mục tiêu Marketing nói riêng Chính sách giá: Một cơng ty có chiến XTTM thích ứng với thi trường thu nhiều lợi ích khơng việc tăng doanh số hay lượng bán Họ tạo trì mối quan hệ công chúng tốt đẹp với khách hàng mình, tạo nên ưa thích nhãn hiệu khách hàng xây dựng hình ảnh thuận lợi, tốt đẹp cho cơng ty Chính sách phân phối: XTTM giúp cho công ty thực công việc thúc đẩy người tiêu dùng thử sản phẩm tạo hội để tự sản phẩm truyền đạt thơng tin cách xác, khuyến khích nguồn lực vên để Page 10 SVTH : Dương Quỳnh Nga Luan van ... trạng sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc Chương 4: Các kết luận đề xuất phát triển sách XTTM cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách. .. nhân lựa chọn đề tài: "Phát triển sách xúc tiến thương mại cho sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng (contact center) thị trường Mỹ công ty TNHH Minh Phúc" làm khóa luận tốt nghiệp 1.2 Xác lập... luận văn đề tài luận văn năm trước phát triển sách XTTM chưa có cơng trình luận văn nghiên cứu sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng đặc biệt sản phẩm tổng đài chăm sóc khách hàng công ty TNHH Minh