LUAN VAN THU doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO THU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO THU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO THU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bảo Thu Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CN Chi nhánh CSRtv Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền vay CSRtg Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền gửi DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NNL Nguồn nhân lực NVKH Nhân viên kinh doanh PFC Nhân viên tư vấn tài cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng Teller Giao dịch viên RA Nhân viên quan hệ khách hàng Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Customer Relationship Management - CRM) 1.2 THÀNH PHẦN KIẾN TRÚC CRM 10 1.2.1 CRM cộng tác (Collaborative CRM) 10 1.2.2 CRM hoạt động (Operational CRM) 12 1.2.3 CRM phân tích (analytical CRM) 21 1.2.4 Mối liên hệ thành phần CRM 23 1.3 Ý NGHĨA CỦA CRM 23 1.3.1 Chức CRM 23 1.3.2 Lợi ích CRM 25 1.4 QUI TRÌNH THỰC HIỆN CRM 28 1.4.1 Xây dựng sở liệu chung khách hàng 28 1.4.2 Phân tích, thống kê liệu 33 1.4.3 Thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng 33 1.4.4 Lựa chọn khách hàng 34 1.4.5 Xây dựng tương tác với khách hàng 36 1.4.6 Đánh giá hiệu 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 Luan van CHƯƠNG 2: NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 46 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 46 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng 46 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng 50 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 52 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 53 2.2.2 Cơ sở liệu khách hàng 55 2.2.3 Cơng tác phân nhóm khách hàng 60 2.2.4 Hoạt động tương tác với khách hàng 61 2.2.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng 62 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 63 2.2.7 Những thành công, tồn nguyên nhân tồn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng ACB - Chi nhánh Đà Nẵng 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỚI NĂM 2015 68 3.1.1 Quan điểm hoạt động ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 68 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng tới năm 2015 69 Luan van 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG 70 3.2.1 Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 70 3.2.2 Giải pháp phát triển CRM thời gian tới Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.1 Thu thập thông tin khách hàng dịch vụ tín dụng 75 3.2 Thu thập thơng tin KH dịch vụ tiền gửi 78 3.3 Phân loại KH theo số dư tiền gửi bình quân 79 3.4 Điểm tính giá trị KH qua thời gian gửi tiền 80 3.5 Điểm tính giá trị KH theo thời gian quan hệ với NH 80 3.6 Chính sách nhóm KH 83 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Thành phần kiến trúc CRM 11 1.2 Các phận Operational CRM 13 1.3 Mơ hình đánh giá 39 2.1 Quy trình đánh giá 63 3.1 Mơ hình CRM ACB – CN Đà Nẵng 72 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Để tồn thực phát triển, doanh nghiệp phải luôn gắn liền khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn mong đợi khách hàng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ mà không bán hàng hố cho dù yếu tố khác có hồn hảo đến đâu khơng thể tạo lợi nhuận Nói cách khác, để phát triển, doanh nghiệp phải có khả ln thỏa mãn khách hàng Ngày nay, nhiều chủ doanh nghiệp sử dụng giải pháp CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu khách hàng sở liệu sẵn có, quản lý chiến dịch tiếp thị nâng cao hiệu kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt Mục tiêu nghiên cứu Từ nhận định trên, chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM ) Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – CN Đà Nẵng” làm luận văn - Trình bày vấn đề lý luận chung CRM - Phân tích đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Đà Nẵng - Định hướng phát triển Ngân hàng ACB – CN Đà Nẵng đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Luan van ... PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỚI NĂM 2015 68 3.1.1 Quan. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ BẢO THU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã... Ngân hàng ACB – Chi nhánh Đà Nẵng 52 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 53 2.2.1 Đặc điểm sản phẩm đặc điểm khách hàng