LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Ký[.]
LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Ký tên Lê Thị Mỹ Hạnh Luan van MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .6 1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2 Mục đích vai trị CRM 1.2.1 Mục đích CRM 1.2.2 Vai trò CRM 1.2.3 Tầm quan trọng CRM 1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3.1 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng 15 1.3.2 Xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG 29 2.1 Giới thiệu sơ lược q trình hình thành phát triển cơng ty Coxiva Đà Nẵng 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty COXIVA Đà Nẵng .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty COXIVA Đà Nẵng .32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty COXIVA Đà Nẵng 35 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Coxiva Đà Nẵng .38 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 38 Luan van 2.2.2 Phân tích sở dữ liệu về khách hàng 39 2.2.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 41 2.2.4 Xác định công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu 45 2.2.5 Xây dựng chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu .46 2.2.6 Đo lường thành cơng chương trình Quản trị quan hệ khách hàng 51 2.2.7 Những tồn nguyên nhân quản trị quan hệ khách hàng công ty COXIVA Đà Nẵng .52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ TẠI CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG .54 3.1 Những để xây dựng CRM 54 3.1.1 Phương hướng kinh doanh công ty 54 3.1.2 Phân tích điểm mạnh,điểm yếu 55 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Công ty Coxiva Đà Nẵng 57 3.2.1 Xây dựng chiến lược 57 3.2.2 Lựa chọn giải pháp 58 3.2.3 Triển khai 59 3.2.4 Những yêu cầu để thực CRM có hiệu .75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu 2.1 2.2 2.3 Tên bảng Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng Tổng đại lý đại lý Tiêu chí phân loại nhóm khách hàng cơng ty xây dựng Mức chiết khấu theo doanh số công ty Coxiva Đà Nẵng Trang 41 42 47 2.4 Mức thưởng theo doanh số 49 3.1 Đánh giá tiêu chí phân loại khách hàng 67 3.2 Các hình thức tương tác với khách hàng 69 3.3 Đánh giá mức độ quan trọng tiêu 69 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên hình vẽ, sơ đồ Trang 1.1 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2 Xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng 18 1.3 Mơ hình phân tích liệu khách hàng 20 1.4 1.5 Mơ hình chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng Mơ hình đánh giá chương trình Quản trị quan hệ khách hàng 24 26 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty COXIVA 34 2.2 Kênh tiêu dùng 42 2.3 Kênh Marketing kỹ nghệ 45 3.1 Quy trình hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng công ty Coxiva Đà Nẵng 62 3.2 Thu thập thông tin 63 3.3 Quy trình xử lý đơn đặt hàng 71 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trường kinh tế hội nhập tồn cầu hố nay, mà cạnh tranh ngày khốc liệt, khách hàng ngày có yêu cầu cao có nhiều lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu làm cho vai trò CSDL khách hàng quan trọng Vì yếu tố định khiến doanh nghiệp dành thị trường khả nhanh chóng tạo sản phẩm, dịch vụ thực đặc biệt tới khách hàng khác biệt so với đối thủ Mỗi doanh nghiệp phải có hệ thống liệu khách hàng nhằm theo dõi, phân tích biến động hành vi, nhu cầu kỳ vọng khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc…nhằm phục vụ khách hàng tốt Xây dựng CSDL (Database) khách hàng, từ phân loại theo tiêu chí khác nhau, sở xác định nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng việc phục vụ khách hàng sau này, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Chính vậy, xây dựng áp dụng CRM xu hướng nhu cầu cấp bách doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Làm rõ lý luận hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Luan van - Thơng qua tìm hiểu đặc điểm, tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng quản lý quan hệ khách hàng công ty COXIVA Đà Nẵng để dựa vào xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng hồn chỉnh - Tìm hiểu tình hình hoạt động doanh nghiệp, rõ ưu nhược điểm công tác quản trị quan hệ khách hàng - Định hướng hoạt động CRM cho hoạt động tại Công ty COXIVA Đà Nẵng - Hỗ trợ phân tích khách hàng để có nhìn tổng thể khách hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ tìm khách hàng tiềm - Nâng cao lòng trung thành khách hàng qua hoạt động CRM - Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng - Tăng cường khả quản lý nội theo quy trình thống - Tạo lợi nhuận lâu dài, bền vững Công ty COXIVA Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng viết nghiên cứu vấn đề liên quan đến công tác thiết lập quản trị quan hệ khách hàng Công ty COXIVA Đà Nẵng Nghiên cứu kiểm tra nhu cầu khách hàng mức độ thỏa mãn khách hàng trình mua bán tại Công ty COXIVA Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Bài viết sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, chủ yếu phương pháp: Phương pháp mô tả dựa liệu thứ cấp thu thập từ Công ty COXIVA Đà Nẵng Tham khảo tài liệu CRM Phương pháp mơ hình hố Phương pháp phân tích Luan van Phương pháp so sánh Phương pháp khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh Công ty COXIVA Đà Nẵng Bố cục đề tài Ngoài phần mở kết luận, nội dung luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty COXIVA Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ khách hàng hiệu công ty COXIVA Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nghiên cứu liên quan đến CRM thực nhiều từ trước đến Liên quan đến nghiên cứu người viết tìm hiểu tài liệu có liên quan số đề tài tác giả: - Trương Hùng (2007), Giá trị hài lòng khách hàng trước mua, mua sau mua: tác giải đưa nhiều vấn đề mẻ phân tích hành vi khách hàng; sách lược làm hài lòng khách hàng xuất phát từ góc độ người tiêu dùng; giá trị khách hàng, giá trị doanh nghiệp, giá trị sản phẩm nghiên cứu quản lý doanh nghiệp; sâu tìm hiểu nội hàm giá trị khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt phương hướng kinh doanh, chế định sách lược làm hài lòng khách hàng để kinh doanh cách có hiệu Ngồi ra, khái niệm có nội dung khác như: mơ hình theo đuổi giá trị sinh hoạt, mắt xích giá trị sinh hoạt khách hàng, mắt xích giá trị tiêu dùng tiến hành phân tích nghiên cứu cụ thể Đồng thời, với việc lấy "sự hài lòng trước mua", "sự hài lòng sau mua", "sự hài lòng mua", "sự hài lòng sử dụng", "sự hài lòng sau sử dụng" Luan van - Th.S Nguyễn Văn Dung (2006): Quản lý quan hệ khách hàng không hệ thống hay công nghệ mà cách sống Ngày nay, Internet phát triển, quản lý quan hệ khách hàng trì cách liên lạc theo cách cổ điển cho dù người mua - người bán chưa bắt tay với Quản lý quan hệ quan hệ khách hàng ngày sử dụng hệ thống công nghệ thông tin để nắm bắt theo dõi nhu cầu khách hàng Và quản lý hệ thống hàng ngày thống tư tất phận tổ chức để người hiểu rõ khách hàng hiểu thấu quản lý quan hệ khách hàng Chọn lựa thực chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, tận dụng sức mạnh tiềm ẩn quản lý quan hệ khách hàng để giảm thiểu mâu thuẫn với khách hàng trì mối quan hệ trường hợp có mâu thuẫn phát sinh - Trần Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng: nghiên cứu hoạt động tổ chức, xây dựng, quản lý hoạt động lực lượng bán hàng doanh nghiệp Kiến thức vận dụng tốt kỹ quản trị bán hàng, nhận thức người quản lý bán hàng nhân viên bán hàng công ty, nắm cách thức xây dựng quản trị đội ngũ bán hàng, hiểu quy trình mua hàng mối quan hệ với khách hàng, nắm vững kỹ lãnh đạo, tuyển dụng, huấn luyện, đánh giá thành tích lực lượng bán hàng, nhận thức tương lai phát triển quản trị bán hàng - Vương Linh, 2006, Tiếp cận khách hàng: doanh nghiệp thời đại mới, nên đặt sản phẩm sang bên, giành công sức để nghiên cứu nhu cầu khách hàng Không nên nghĩ đến việc bán hàng mà nên bán sản phẩm mà khách hàng cần mua; không nên nghiên cứu sách nên tìm hiểu xem khách hàng đồng ý trả cho sản phẩm đó, khơng nên q ý đến sách lược kênh lưu thơng sản phẩm đó, khơng nên q ý đến sách lược kênh lưu thông sản phẩm mà nên nghiên cứu làm để thuận tiện cho khách hàng Tóm lại, phải nghĩ đến Luan van điều mà khách hàng nghĩ, lo điều khách hàng lo Tuy nhiên, phát sinh số vấn đề Trong thời đại tiêu dùng ngày cảm tính hố nay, nhu cầu khách hàng khơng ngừng thay đổi, việc nắm vững tâm tư khách hàng ngày khó khăn Nếu doanh nghiệp không đối thoại trực tiếp với khách hàng khó thể tìm hiểu khách hàng, từ dễ bị khách hàng “lãng quên” Vì thế, doanh nghiệp phải tiếp cận với khách hàng, cách để tiếp cận với họ Để phận bán hàng doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng, sách đưa loạt phương án giải quyết, vừa hiểu khách hàng cách toàn diện, chủ động “xung kích” giành nhiều khách hàng hài lịng, khách hàng ln trung thành, tạo mối quan hệ với khách hàng, coi ý kiến đóng góp quà tặng Các phương án giúp doanh nghiệp bước tiếp cận khách hàng, từ nắm bắt tâm lý người mua Liên quan đến thông tin CRM, có nhiều cơng trình nghiên cứu, báo cáo để tìm hiểu Một số tài liệu nêu nhân tố ảnh hưởng, khó khăn, bất cập trình triển khai CRM số tài liệu có nội dung nghiên cứu chuyên biệt với mục tiêu phát triển kinh doanh, phát triển dịch vụ Các tài liệu sở tham khảo để đề tài thực bao quát vấn đề CRM công ty COXIVA Đà Nẵng Luan van ... cơng ty COXIVA Đà Nẵng .29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty COXIVA Đà Nẵng .32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty COXIVA Đà Nẵng 35 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng công ty Coxiva. .. liên quan đến công tác thiết lập quản trị quan hệ khách hàng Công ty COXIVA Đà Nẵng Nghiên cứu kiểm tra nhu cầu khách hàng mức độ thỏa mãn khách hàng trình mua bán tại Công ty COXIVA Đà Nẵng. .. văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Công ty COXIVA Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ