(Luận văn thạc sĩ) giải pháp marketing trực tuyến tại công ty cổ phần du lịch việt nam vitours

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIM CHI GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2014 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIM CHI GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng, Năm 2014 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thị Kim Chi Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1.1 Định nghĩa kinh doanh lữ hành 1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh lữ hành 1.1.4 Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành 1.2 MARKETING, MARKETING TRONG DU LỊCH VÀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1.2.1 Khái niệm Marketing 1.2.2 Khái niệm marketing du lịch 1.2.3 Khái niệm marketing trực tuyến 10 1.2.4 Đặc điểm marketing trực tuyến 10 1.2.5 Lợi marketing trực tuyến 11 1.3 CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH 13 1.3.1 Phân tích mơi trường marketing 13 1.3.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 16 1.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 20 Luan van 1.3.4 Nội dung sách marketing 21 1.3.5 Các công cụ marketing trực tuyến 32 1.3.6 Ngân sách cho hoạt động marketing trực tuyến 35 1.3.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing trực tuyến 36 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 37 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 37 2.1.1 Q trình hình thành cơng ty 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 38 2.2 TÌNH HÌNH NGUỒN LỰC VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 42 2.2.1 Các nguồn lực công ty VITOURS 42 2.2.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh công ty 45 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 45 2.3.1 Mục tiêu marketing Vitours 45 2.3.2 Thị trường mục tiêu 46 2.3.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 46 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VITOURS 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VITOURS 56 3.1 TIỀN ĐỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VITOURS 56 3.1.1 Chiến lược kinh doanh công ty Vitours 56 3.1.2 Mục tiêu marketing công ty Vitours 56 3.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 57 Luan van 3.2.1 Phân tích mơ trường vĩ mơ 57 3.2.2 Phân tích mơi trường ngành 61 3.2.3 Phân tích lực cơng ty Vitours 64 3.2.4 Điểm mạnh 64 3.2.5 Điểm yếu 65 3.3 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY DU LỊCH VITOURS 65 3.3.1 Xu hướng phát triển thị trường du lịch Việt Nam 65 3.3.2 Phân đoạn thị trường 68 3.3.3 Xác định thị trường mục tiêu 69 3.3.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 69 3.4 GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 69 3.4.1 Chính sách sản phẩm 69 3.4.2 Chính sách giá 73 3.4.3 Chính sách phân phối 75 3.4.4 Chính sách truyền thơng 76 3.4.5 Chính sách người 80 3.4.6 Quy trình phục vụ online 80 3.4.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho kế hoạch marketing trực tuyến 81 3.4.8 Quản trị sở liệu khách hàng 81 3.5 HOẠCH ĐỊNH TÀI CHÍNH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN 81 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng Tra ng 1.1 Phân loại Chính sách truyền thơng cổ động 28 2.1 Lực lượng lao động công ty Vitours 42 2.2 Bảng cân đối kế tốn cơng ty (2010 – 2013) 43 2.3 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh (2010 – 2013) 44 Luan van DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình Marketing - Mix kinh doanh dịch vụ 32 1.2 Quy trình kiểm sốt hoạt động Marketing 36 2.1 Hệ thống phân phối công ty lữ hành Vitours 50 2.2 Trang chủ website công ty Vitours 52 2.3 Một số quảng cáo online website Vitours 54 3.1 Tốc độ phát triển người dùng ứng dụng 60 Marketing trực tuyến 3.2 Website Saigontourist 71 3.3 Trang web Saigontourist 72 3.4 Trang web Viettravel 73 Luan van DANH MỤC SƠ ĐỒ Số Tên sơ đồ Trang hiệu 1.1 Tiến trình nghiên cứu sản phẩm 23 2.1 Tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam 38 2.2 Tổ chức Công ty Lữ hành Vitours 39 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Các khảo sát tên miền Internet, tiến hành mạng Wizards, đầu tư kinh doanh ngày chuyển động không suy giảm Internet Thật vậy, ứng dụng Internet kinh doanh, đặc biệt kinh doanh du lịch có thành cơng định kinh doanh toàn cầu Thực tế, khách hàng dựa vào Internet để tìm kiếm thơng tin du lịch ngày tăng lên họ truy cập vào website thương mại phi thương mại để tìm kiếm, lập kế hoạch, mua thực trao đổi đến phút cuối chuyến du lịch họ (Buhalis, 1998) Mặt khác, với tác động Internet tăng lên tiến trình định khách du lịch, ngành công nghiệp du lịch bao gồm hãng hàng không, khách sạn, hãng lữ hành,… bị ảnh hưởng Internet (Mega-trends of tourism, 2006) Ngày nay, Internet cung cấp cho tất tổ chức kinh doanh du lịch phương tiện để trực tiếp giao dịch với khách hàng cuối chẳng hạn website lữ hành trực tuyến, cơng cụ tìm kiếm, website cơng ty, website điểm đến, email, mạng xã hội … Hay thuật ngữ hóa việc ứng dụng Internet tổ chức kinh doanh du lịch Marketing trực tuyến Nó hiểu cách đơn giản việc thực hoạt động quảng bá thông điệp đến với nhóm đối tượng quảng bá dựa cơng cụ website, email, cơng cụ tìm kiếm trực tuyến … Thật vậy, thông qua trang chủ website, doanh nghiệp du lịch xây dựng giới thiệu đầy đủ thông tin doanh nghiệp, hệ thống sản phẩm, dịch vụ du lịch để quảng bá đến khách du lịch Ngoài ra, nhiều tổ chức kinh doanh ngành công nghiệp du lịch dịch vụ sử dụng Internet kênh phân phối marketing quan trọng hay nói Luan van 71 - Các khoản phụ thu (nếu có) Một số thơng tin cần công bố rõ với khách hàng dịch vụ khách sạn: - Tiêu chuẩn khách sạn; - Vị trí khách sạn khu vực địa phương; - Tiêu chuẩn phòng ở; - Giá cả; - Các khoản phụ thu (nếu có); - Các giá trị tăng thêm khác Chấp nhận người sau lĩnh vực marketing trực tuyến, Vitours cần tham khảo cách làm số công ty du lịch khác Saigontourist, Viettravel, … Một số website công ty du lịch cần tham khảo: Hình 3.2 Website Saigontourist Nguồn: http://www.saigon-tourist.com/dichvukhac/dichvu.htm Luan van 72 Trên website này, Saigontourist giới thiệu dịch vụ rõ ràng (khách sạn khu du lịch, nhà hàng, giải trí ,lữ hành dịch vụ khác), loại hình sản phẩm, dịch vụ trình bày số trang khác website Tuy nhiên, thông tin sản phẩm chưa chi tiết Bên cạnh đó, họ cung cấp nhiều cơng cụ giao tiếp – hỗ trợ khách hàng trực tuyến chat online, gọi skype, … cơng cụ tìm kiếm Hình 3.3 Trang web Saigontourist Nguồn: http://www.dulichtet.com Tương tự Saigontourist Viettravel làm marketing trực tuyến cho sản phẩm, dịch vụ tương đối tốt so với công ty lữ hành khác nước Các nhân viên marketing Vitours nên tham khảo học hỏi Viettravel giới thiệu sản phẩm cách rõ ràng, nhiên thông tin chi tiết sản phẩm dịch vụ chưa tốt Luan van 73 Hình 3.4 Trang web Viettravel Nguồn: http://www.vietravel.com.vn/vn.aspx 3.4.2 Chính sách giá Song song với sách sản phẩm trên, Cơng ty Vitours cần xây dựng sách giá rõ nét hấp dẫn Đa số công ty du lịch thường áp dụng sách giá phối hợp – sử dụng nhiều sách giá khác Tuy nhiên dựa gói Tour, tiêu chuẩn dịch vụ, loại hình sản phẩm, Giá thay đổi theo thời điểm, linh hoạt với đối tượng khách hàng tiêu chuẩn dịch vụ Với mục tiêu tăng doanh thu, tiếp cận lượng lớn khách hàng cách nhanh chóng mang đến lựa chọn phong phú giá sản phẩm dịch vụ, Công ty Vitours cần đẩy mạnh sách giá bên phối hợp hiệu sách với nhau: sách giá thâm nhập thị trường, giá cổ động, giá phân biệt giá chiết khấu thực Marketing Luan van 74 trực tuyến Cụ thể sách giá vào vào loại sản phẩm , dịch vụ, thời điểm đối tượng khách hàng sau: - Giá thâm nhập thị trường: Giá Tour du lịch Miền Trung số Tour lợi Công ty website phải thấp nhiều so với Cơng ty du lịch lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh địa phương Có vậy, cơng ty thu hút nhiều người mua, xâm nhập nhanh chóng sâu vào thị trường khách trực tiếp - Chiết khấu mua khối lượng lớn: Linh hoạt tỷ lệ đặc biệt để thu hút khách hàng đăng ký Tour đồn với số lượng khách đơng mua nhiều Tour khoảng thời gian hay năm - Chiết khấu dựa vào thời gian mua: + Giảm giá đồng loạt Tour vào mùa thấp điểm + Chiết khấu cho khách hàng đăng ký mua Tour sớm vào mùa cao điểm + Đưa sách giảm giá thời hạn định sản phẩm dịch vụ cụ thể - Giá phân biệt: Cơng ty lựa chọn số Tour bán với hai hay nhiều mức giá khác nhằm khuyến khách số đối tượng khách hàng đặc biệt Chẳng hạn áp dụng giảm giá Tour cho sinh viên, trẻ em bố mẹ, khách hàng đặc biệt Đồng thời áp dụng giá riêng có ưu đãi cho khách hàng trực tuyến: tìm hiểu sản phẩm thơng qua công cụ trực tuyến, giao dịch đặt Tour online, toán online, … - Giá cổ động: sách cần thiết thực Marketing trưc tuyến hãng lữ hành Công ty cần thường xuyên đưa chương trình khuyến với giá hấp dẫn Vào số dịp đặc biệt hay Tour đặc biệt, việc giảm 30% - 50% giá Tour tặng quà giá trị điều cần thiết nhằm quảng cáo hay tăng hình ảnh Cơng ty Luan van 75 3.4.3 Chính sách phân phối Là đơn vị lữ hành khu vực Miền Trung, với mục tiêu đơn vị hàng đầu cung cấp Tour du lịch Miền Trung – cụ thể Tour Hành trình di sản, Tour Thiên Đường Miền Trung khởi hành cố định thường xuyên, Tour khởi hành hàng ngày, cho đại lý lữu hành Hà Nội, Hồ Chí Minh vùng lân cận Bên cạnh đó, năm gần Vitours cịn đầu tư khai thác khách trực tiếp thông qua Marketing trực tuyến, phát triển thương hiệu nước quốc tế Chính vậy, Cơng ty tập trung vào 02 kênh phân phối thức Marketing trực tuyến: B2C B2B: - Kênh phân phối trực tiếp B2C: kênh phân phối đưa sản phẩm du lịch trực tiếp từ công ty đến người tiêu dùng: Công ty Người mua đại diện - Kênh phân phối gián tiếp B2B: kênh phân phối mà sản phẩm du lịch phải qua một vài đại lý trung gian đến tay người tiêu dùng: Trung gian du Người mua đại lịch diện Để nâng cao hiệu 02 kênh phân phối trên, Công ty nên tập Cơng ty trung triển khai hồn thiện hệ thống đặt hàng toán online cho sản phẩm, dịch vụ Đây hệ thống phù hợp, tiện lợi rộng rãi cho khách hàng nơi đâu đâu Việc đặt hàng tốn online có nhiều cơng ty bán sản phẩm hữu hình cơng ty du lịch lớn làm nhiều Tuy nhiên, công ty lữ hành Việt Nam chưa thật phổ biến đầu tư Vitours muốn thực điều cần phải ý đến vấn đề an ninh cho tài khoản (bảo mật) khách hàng, thao tác tốn nhanh gọn Luan van 76 xác 3.4.4 Chính sách truyền thơng Các cơng cụ truyền thơng marketing trực tuyến đa dạng phong phú Vitours cần quan tâm cân nhắc việc sử dụng số công cụ sau để truyền thông cho sản phẩm, dịch vụ, cơng ty  Websites Hiện Vitours có website cho website công ty công cụ cung cấp thông tin doanh nghiệp mà chưa thật phục vụ hiệu cho mục đích marketing trực tuyến Website cơng ty cần giới thiệu thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ hướng tới bán hàng mạng để thuận tiện cho khách hàng việc tìm kiếm thơng tin lẫn đặt hàng toán trực tuyến nhiều trường hợp cần thiết Bên cạnh đó, Vitours cần ý đến việc quảng cáo qua web trung gian, trang web có lượng truy cập cao để quảng cáo cho sản phẩm tốt hơn, làm cho nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụ Một số trang web bán hàng trực tuyến trang web báo, tạp chí tiếng như: http://www.muachung.vn, http://www.gotadi.com http://www.thanhnien.com.vn/pages/default.aspx, http://www.vnexpress.net http://www.thesaigontimes.vn/rss/, http://tuoitre.vn/, http://dantri.com.vn/, Ngoài ra, nên đặt banner quảng cáo, siêu liên kết websites khác để dễ dàng giới thiệu đến khách hàng cơng ty, sản phẩm, dịch vụ Luan van 77  Các mạng xã hội (facebook, twitter, G+, …) Ngày mạng xã hội công cụ hữu hiệu để làm marketing trực tuyến Nếu muốn tiết kiệm chi phí quảng cáo cá nhân tổ chức thường lập fanfage để quảng cáo, quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng Đây công cụ hiệu marketing trực tuyến Vì công cụ quảng bá rẻ hữu hiệu nên Vitours nên cân nhắc đến việc sử dụng công cụ làm kênh để đưa thông tin đến tiếp cận khách hàng tiềm Bộ phận marketing công ty nên cân nhắc việc lập Fanfage, hội Facebook, twitter, … để lơi cuốn, thu hút nhóm, hội ủng hộ, tìm đến thơng tin cơng ty, sản phẩm, dịch vụ công ty Trên trang mạng nên gắn liên kết đến websites cơng ty Các trang mạng xã hội góp phần tạo nên mạng lưới thơng tin online cho cơng ty Vitours Điều góp phần gia tăng lượng người biết đến thương hiệu Vitours sản phẩm, dịch vụ Vitours  Thư điện tử (email) Những người làm marketing trực tuyến thường sử dụng email để làm công cụ quảng bá, bán hàng tạo dựng quan hệ với khách hàng Hiện có nhiều nhà cung cấp dịch vụ gửi mail tự động đến số lượng lớn khách hàng khoản thời gian ngắn Bizmail, … với chi phí thấp Email marketing thường có hiệu khơng cao chi phí thấp, cịn sử dụng nhiều Thiết nghĩ Vitours bước vào giai đoạn triển khai marketing trực tuyến, mục tiêu cần gia tăng số người biết đến Vitours thông qua mạng internet tạo lập mối quan hệ với khách hàng đường online Vì vậy, cơng cụ Email marketing công cụ tốt cho công ty việc thực kế hoạch marketing trực tuyến Nên sử dụng số dịch vụ gửi Luan van 78 mail tự động để gửi email chào bán dịch vụ, chúc mừng sinh nhật, … đến với khách hàng cũ khách hàng kể khách hàng tiềm dịch vụ Bizmail Bizweb  Các banner quảng cáo truyền thông đa phương tiện Đây công cụ quảng cáo trực tuyến mà Vitours bỏ qua làm marketing trực tuyến Việc tích cực thuê chỗ đặt banner, quảng cáo tương tác truyền thông đa phương tiện website có nhiều người truy cập góp phần khơng nhỏ vào việc gia tăng hiệu hoạt động marketing online Vitours  Nhật ký điện tử (Blog) Các nhà làm marketing trực tuyến thường lợi dụng trang Blog để thể viết, cảm nhận cá nhân điểm đến, tour du lịch, … theo hình thức đóng vai khách hàng Từ đó, quảng bá cho sản phẩm, dịch vụ theo kiểu khách hàng nói sản phẩm, dịch vụ cơng ty, … làm nâng cao giá trị hình ảnh công ty, sản phẩm hay dịch vụ cơng ty Điều áp dụng cách thuận lợi Vitours Các nhà làm marketing trực tuyến cho Vitours nên lợi dụng công cụ mà đóng vai khách hàng hay bên thứ ba trình bày viết, báo nói cảm nhận tốt đẹp dịch vụ Vitours hay tốt đẹp hình ảnh điểm đến tour du lịch Vitours hay nhà hàng, khách sạn, dịch vụ khác Vitour, …  Diễn đàn điện tử Việc người làm marketing cho công ty lập diễn dàn điện tử đưa chủ đề để người (khách hàng khứ, tiềm năng) có đánh giá, bình luận điều bổ ích cho hoạt động marketing trực tuyến Vitours Tuy nhiên, người làm marketing công ty phải cần biết lắng nghe phải biết dẫn dắt dư luận Luan van 79 diễn đàn điện tử có nhiều bình luận, nhận xét bất lợi cho công ty để tránh lây lan thông tin không tốt công ty cộng đồng mạng Đơi cần có đóng vai khách hàng để dẫn dắt luồng ý kiến, luồng bình luận chủ đề cơng ty  Trị chuyện trực tiếp Bên cạnh việc nên cố gắng sử dụng khai thác tốt công cụ kể marketing trực tuyến cơng ty cần tích hợp chức trò chuyện trực tiếp với người dùng (người truy cập website) thông qua số phần mềm chat yahoo, Skype, … điều cần thiết để cơng ty lắng nghe, tư vấn giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng hay để khách hàng có cảm giác cơng ty lắng nghe, … Ngồi ra, để hướng đến khách du lịch quốc tế website công ty nên phát triển theo hướng đa ngôn ngữ để khách quốc tế dễ dàng biết đến, tìm kiếm thơng tin Vitours internet  Tối đa hố cơng cụ tìm kiếm Vitours cần sử dụng cơng cụ việc tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm cho website để giúp khách hàng tìm đến website cơng ty cách dễ dàng có thơng tin cần thiết có nhu cầu tìm kiếm tour du lịch từ thông tin internet Việc tối ưu hố cơng cụ tìm kiếm khơng thật tốn nhiều chi phí mà lại hiệu marketing online, nhiều cơng ty thực Ngồi việc Vitours quan tâm đầu tư công cụ Marketing trực tuyến, công ty phải trọng đến sách truyền thơng chung như: - Quảng bá Tour du lịch đặc biệt: du lịch Trực Thăng, du lịch với “Người tiếng”, - Thường xuyên áp dụng Chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn cho khách hàng trực tuyến Luan van 80 - PR hình ảnh, thương hiệu qua hoạt động thực tế Cơng ty 3.4.5 Chính sách ngƣời Về khía cạnh người để làm marketing online cho Vitours điều mà nhà quản trị cấp cao Vitours cần đặc biệt quan tâm việc thực kế hoạch marketing trực tuyến Vitours cần có đội ngũ chun marketing trực tuyến có chun mơn marketing du lịch lẫn cơng nghệ thông tin Và với quy mô thị trường rộng lớn với nhiều sản phẩm, gói dịch vụ Vitours địi hỏi đội ngũ giỏi chun mơn số lượng đủ lớn để giải tốt công việc liên quan đến hoạt động marketing trực tuyến giải yêu cầu khách hàng, đơn hàng, khiếu nại, thắc mắc, thông tin dịch vụ, …; quản trị website công ty, làm chủ diễn đàn, blog, quản lý hoạt động email marketing, … Chưa thể dừng lại đó, cơng ty cần xem xét việc xây dựng mạng lưới cộng tác viên online để chuyên viết viết, tham gia diễn dàn nhằm quảng bá, tuyên truyền cho công ty, cho sản phẩm, dịch vụ Có phát triển nhanh thương hiệu Công ty 3.4.6 Quy trình phục vụ online Bàn quy trình phục vụ online nghĩa cơng ty cần tính đến quy trình phục vụ khách hàng Vitours tiến đến thực ứng dụng bán hàng qua mạng (đặt tour, đặt phịng, … tốn qua mạng, …) Cơng ty cần ý đến vấn đề như: - Thủ tục khách hàng cần thực để đặt đơn hàng; - Quy trình xử lý đơn hàng khách hàng; - Vấn đề toán, thủ tục tốn; - Vấn đề an tồn tốn; - Vấn đề lưu trữ thơng tin khách hàng; - Theo dõi chăm sóc khách hàng; Luan van 81 - Nhanh chóng phản hồi yêu cầu khách hàng; -… 3.4.7 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho kế hoạch marketing trực tuyến Công ty cần chuẩn bị cho sở hạ tầng kỹ thuật tốt để đáp ứng việc thực kế hoạch marketing trực tuyến, cụ thể cấu hình máy chủ, tốc độ internet, máy dùng để lưu trữ sở liệu khách hàng, … hay cách thức sử dụng việc lưu trữ liệu khách hàng, … phần mềm ứng dụng cần có phục vụ cho hoạt động marketing trực tuyến công ty 3.4.8 Quản trị sở liệu khách hàng Bên cạnh việc trọng vào công cụ marketing trực tuyến kể Vitours cần ý đến công tác quản trị sở liệu khách hàng làm marketing trực tuyến Điều góp phần lớn vào thành cơng doanh nghiệp Việc quản lý tốt liệu khách hàng giúp cho việc tăng số lượng khách hàng, khơng bỏ sót khách hàng tiềm năng, theo dõi nhu cầu khách hàng tín hiệu thị trường, chăm sóc khách hàng thường xuyên 3.5 HOẠCH ĐỊNH TÀI CHÍNH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN Để thực giải pháp cho hoạt động marketing trực tuyến vạch cơng ty cần có kế hoạch tài cho hoạt động marketing trực tuyến Đó phần kế hoạch tài cho hoạt động marketing chung công ty Hiện tại, ngân sách dành cho hoạt động marketing nói chung Vitours khoảng 5% tổng kế hoạch chi phí hoạt động năm (các cơng ty lữ hành thường ngân sách marketing chiếm khoảng – 6%) Công ty Vitours nên giữ mức ngân sách Luan van 82 cho hoạt động marketing mức đó, nên trích khoảng 30% cho hoạt động marketing trực tuyến Bên cạnh đó, cơng ty cần tính đến khoản tăng thêm việc cho nhân viên tìm hiểu, học tập kiến thức, kinh nghiệm làm marketing trực tuyến công ty có thành cơng lớn hoạt động marketing trực tuyến Hoạch định chi phí hạng mục cần đầu tư cho Marketing trực tuyến (các công cụ trực tuyến, máy móc, phần mềm, ) phân bổ ngân sách hợp lý Luan van 83 KẾT LUẬN Qua việc phân tích lý thuyết liên quan, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing nói chung hoạt động marketing trực tuyến nói riêng cơng ty du lịch Việt Nam Vitours tìm hiểu, tham khảo hoạt động marketing trực tuyến nhiều công ty, đặc biệt công ty du lịch Tác giả phân tích tổng hợp cách có hệ thống vấn đề lý thuyết liên quan đến hoạt động marketing trực tuyến thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Vitours, đồng thời, phân tích đánh giá đắn nội lực công ty hoạt động marketing trực tuyến Trên sở tác giả đề số giải pháp có tính thực tế khả thi cao để áp dụng cho hoạt động marketing trực tuyến Vitours thời gian tới Các giải pháp cho hoạt động marketing trực tuyến công ty Vitours cần phải tiến hành cách phối hợp với chặt chẽ để tạo nên quán sách marketing công ty phát huy sức mạnh tổng hợp từ cộng hưởng sức mạnh sách Luan van DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Alex Blyth (2012), “Brilliant Online Marketing”, Tiếp thị Trực tuyến thông minh , NXB Trẻ [2] Nguyễn Văn Đính (2010), Kinh tế du lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân [3] Trần Minh Đạo (2006), Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [4] Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing, NXB Tài [5] Nguyễn Thị Như Liêm (1995), Marketing bản, NXB Giáo dục Đà Nẵng [6] Nguyễn Đặng Tuấn Minh (2012), Kinh doanh trực tuyến, NXB Dân Trí & Thaihabooks [7] Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2010), Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân [8] Jenifer Aeker - Andy Smith - Carlye Adler (2011), Hiệu Ứng Chuồn Chuồn, NXB Lao Động – Xã hội [9] Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng (Người dịch) (2009), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội [10] Viện nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng (2003), “Thông tin khoa học phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng”, Tạp chí tháng 4/2013 Tiếng Anh [11] Buhalis D (1988), Strategic use of information technologies in the tourism industry, Tourism Management, Vol.19, No.5, pp 409 -421 [12] Mattias Fuchs, Mario Tata, Wolfram Hopken ( 2008), Adoption of Email marketing in the Hotel sector, Information and Communication Luan van technologies in tourism 2008, pp 279 -290 [13] TIA (1999), More travelers turning to Internet Travel industry of Asscociation of America Trang Web [14] http://www.tia.org [15] www.digivision.com.vn [16] www.thegioiseo.com [17] www.moa.com.vn [18] www.vietravel.com.vn [19] www.saigon-tourist.com/dichvukhac [20] www.dulichviet.com.vn [21] www.vietnamtourism.com [22] www.vitours.com.vn [23] www.dulich.danang.gov.vn [24] www.internetmarketing.vn [25] www.thietkwebchuyennghiep.net/news-29-311-Quang-cao-truc-tuyen Dinh-nghia-internet-marketing.html Luan van ... vụ du lịch tốt Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam Vitours công ty trực thuôc công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours Quyết định ngày thành lập: Công ty Cổ phần du lịch Việt Nam Vitours công ty công. .. hành Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến Công ty Du lịch Việt Nam Vitours Chương III: Giải pháp Marketing trực tuyến Công ty Du lịch Việt Nam Vitours Tổng quan tài liệu nghiên cứu... HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA VITOURS 55 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY DU LỊCH VITOURS 56 3.1 TIỀN ĐỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI VITOURS