Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ tại bưu điện tỉnh phú yên

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bưu Điện Phú Yên (BĐPY) đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu Điện uế Việt Nam, tái thành lập năm 2008 sau thực chia tách lĩnh vực Bưu Viễn thơng VNPT Với lĩnh vực kinh doanh truyền thống dịch vụ tế H bưu chuyển phát, năm qua nhóm dịch vụ bị cạnh tranh gay gắt nhiều đối thủ, ảnh hưởng đến thị phần kết kinh doanh đơn vị Trong đó, tình hình khủng hoảng kinh tế ngồi nước năm qua ảnh hưởng khơng nhỏ đến tốc độ tăng trưởng, phát triển nhóm dịch in h vụ truyền thống, vốn nhóm dịch vụ cốt lõi ngành Đứng trước khó khăn thách thức kinh tế nay, nhiệm cK vụ đặt cho Vietnam Post nói chung BĐPY nói riêng làm để vừa phát triển dịch vụ truyền thống, vừa nghiên cứu cho đời sản phẩm dịch vụ dựa lợi mạng lưới, lao động nguồn lực khác Sau họ năm chia tách, tình hình kinh doanh Vietnam Post bước mở rộng đạt kết đáng khích lệ Từ chỗ cung cấp dịch vụ Đ ại truyền thống (Bưu phẩm, Bưu kiện, Phát hành báo chí, Chuyển tiền, ) thiếu chủ động, Vietnam Post có nhiều dịch vụ chia thành nhóm dịch vụ: Tài Bưu chính, Bưu chuyển phát, VT- CNTT Công tác phát triển thị ng trường, chăm sóc khách hàng trọng hơn; Thị trường, khách hàng trở thành trọng tâm, thành động lực chiến lược phát triển doanh nghiệp ườ Dịch vụ thu hộ dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ Tài Bưu chính, triển khai tồn hệ thống Vietnam Post từ năm 2009 Đây dịch vụ Tr tiềm tương lai Trong giai đoạn từ năm 2009 - 2010, có nhiều hợp đồng cung cấp dịch vụ thu hộ cho đối tác ký kết Và năm đầu tiên, dịch vụ thu hộ đạt sản lượng 300.000 giao dịch, đạt khoảng 4,9 tỷ đồng doanh thu Đặc biệt, năm 2010, dịch vụ thu hộ có tốc độ tăng trưởng ngoạn mục, tăng 244% so với năm 2009; trung bình tháng hệ thống xử lý khoảng 500.000 giao dịch Năm 2011, doanh thu từ dịch vụ thu hộ đạt 40 tỷ đồng [20] Bên cạnh thành công bước đầu nhờ hệ thống mạng lưới rộng khắp, Vietnam Post BĐPY cần xác định nhiệm vụ trọng tâm đánh giá chất lượng dịch vụ công tác phục vụ khách hàng uế Trong kinh tế thị trường, khách hàng giữ vai trị vơ quan trọng đến thành cơng doanh nghiệp Tất doanh nghiệp từ sản xuất, thương mại tế H đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có mục tiêu đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ tốt để trì phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giúp h doanh nghiệp tồn tại, phát triển mà cịn có khả cạnh tranh tốt đứng vững in thị trường Tuy nhiên, qua năm triển khai dịch vụ, Vietnam Post BĐPY chưa tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát trực tiếp cK từ khách hàng sử dụng dịch vụ để tìm hạn chế, khiếm khuyết trình cung cấp dịch vụ, từ nghiên cứu đề xuất giải pháp để họ trì nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt lợi ích, mang lại thỏa mãn, hài lòng đến khách hàng, tạo tiền đề mở rộng phát triển số nhóm dịch vụ thu hộ khác tương lai Đ ại Từ lý trên, để nâng cao lực cạnh tranh Vietnam Post nói chung BĐPY nói riêng chất lượng dịch vụ phải đặt lên hàng đầu Đó lý tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện tỉnh Phú ng Yên” để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu ườ 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích kết cung cấp dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến Tr chất lượng dịch vụ thu hộ thời gian qua để nhận diện điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ, từ đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY thời gian đến 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa bổ sung lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thu hộ - Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thu hộ BĐPY giai đoạn 2010 - 2012 Phân tích đánh giá nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thu hộ - Đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng uế hài lòng khách hàng Câu hỏi nghiên cứu đặt tế H - Những sở lý luận liên quan đến chất lượng chất lượng dịch vụ? - Thực trạng chất lượng công tác thu hộ BĐPY nào? - Liệu cán bộ, nhân viên BĐPY khách hàng có hài lịng với chất lượng dịch vụ cung cấp? in h - Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY? - Những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY? 4.1 Đối tượng nghiên cứu cK Đối tượng, phạm vi nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ thu hộ họ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY để tìm nguyên nhân hạn chế đề xuất giải pháp khắc phục Do đối tượng nghiên cứu Đ ại tập trung vào hai nhóm sau: - Các khách hàng sử dụng dịch vụ thu hộ BĐPY - Các cán bộ, nhân viên quản lý cung cấp dịch vụ thu hộ BĐPY ng 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi BĐPY ườ - Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp thu thập để nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2012 Số liệu sơ cấp thu thập Tr cách điều tra cán quản lý, nhân viên BĐPY khách hàng tháng năm 2013 để phân tích chất lượng dịch vụ 4.3 Nội dung nghiên cứu - Về mặt lý luận: khái niệm, đặc điểm, vai trò, ý nghĩa dịch vụ, chất lượng dịch vụ thu hộ - Về mặt thực tiễn: Tiến hành thu thập số liệu thứ cấp hoạt động dịch vụ thu hộ BĐPY để phân tích, đánh giá mặt mạnh, hạn chế dịch vụ thu hộ BĐPY Thực nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu lý thuyết, vấn, lấy uế kiến chuyên gia để xác định nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ thu hộ, đưa mơ hình nghiên cứu Thực nghiên cứu định lượng thông qua vấn, điều tế H tra, khảo sát thu thập số liệu sơ cấp từ cán quản lý, nhân viên BĐPY khách hàng để ước lượng nhân tố, phân tích ảnh hưởng nhân tố, kiểm định số liệu, ước lượng mơ hình, từ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ Từ nghiên cứu lý thuyết thực tiễn rút kết đạt được, mặt h hạn chế, đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY in Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu cK 5.1.1 Giai đoạn 1: Xây dựng mơ hình giả thuyết 5.1.1.1 Cở sở lý luận để lựa chọn mơ hình họ Để lựa chọn mơ hình nghiên cứu, đề tài nghiên cứu mơ hình sau: * Mơ hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ xác định Đ ại chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng dịch vụ đó, cảm nhận xem xét nhiều yếu tố Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ ng vọng/mong đợi giá trị khách hàng cảm nhận dựa tiêu chí: - Sự tin cậy: Nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín ườ cung cấp dịch vụ xác; Nhân viên ln sẵn sàng phục vụ khách hàng; Tr Doanh nghiệp ln có nhân viên tư vấn, hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng - Hiệu phục vụ: Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng - Cơ sở vật chất phục vụ (Tính hữu hình): Là sở vật chất, thiết bị, máy móc mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp mắt giác quan tác động đến yếu tố gồm: Cơ sở vật chất đầy đủ; Có trang thiết bị máy móc đại; Sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu khoa học tiện lợi cho khách hàng - Sự đảm bảo: Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng uế cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm - tế H sử dụng dịch vụ Sự cảm thơng: quan tâm, chăm sóc ân cần, dành cho khách hàng đối xử chu đáo tốt có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy “thượng khách” doanh nghiệp ln đón tiếp nồng hậu lúc nơi cK in h 5.1.1.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thu hộ Chất lượng phục vụ (H2) họ Cơ sở vật chất, công nghệ (H1) Tr ườ ng Đ ại Sự tiện ích dịch vụ (H3) Chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY Phú Yên Đội ngũ nhân viên (H4) Cơng tác chăm sóc khách hàng (H5) Sơ đồ 1.1: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ Từ sở lý luận mục 5.1.1.1, với đặc thù dịch vụ thu hộ, Đề tài chọn mơ hình nghiên cứu dựa mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual gồm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ gồm: Cơ sở vật chất công nghệ; Chất lượng phục vụ; Sự tiện ích dịch vụ; Đội ngũ nhân viên; Cơng tác chăm sóc khách hàng Các giả thuyết mơ sau: tin đại chất lượng dịch vụ thu hộ tăng uế H1: Chất lượng sở vật chất đạt yêu cầu việc ứng dụng công nghệ thông tế H H2: Chất lượng phục vụ, quy trình, thể lệ thủ tục dịch vụ đơn giản, mức độ xác cao chất lượng dịch vụ thu hộ tăng H3: Càng mang lại tiện ích cho khách hàng nhiêu chất lượng dịch vụ thu hộ tăng in h H4: Chất lượng phục vụ nhân viên đơn vị tốt chất lượng dịch vụ thu hộ tăng cK H5: Sự quan tâm đến nhu cầu lợi ích khách hàng nhiều q trình chăm sóc khách hàng thường xuyên chất lượng dịch vụ cao 5.1.2 Giai đoạn 2: Xây dựng thang đo họ Thực nghiên cứu sơ cách sử dụng phương pháp định tính, bước xác định yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thu hộ, đồng thời kết Đ ại hợp với ý kiến nhà chun mơn thơng qua q trình thảo luận nhóm, tiến hành điều chỉnh xây dựng thang đo sơ phục vụ cho bước điều tra thử nghiệm 5.1.3 Giai đoạn 3: Điều tra thử nghiệm ng Sau xây dựng thang đo sơ thông qua bước nghiên cứu định tính đề cập trên, tiến hành điều tra thử nghiệm với 20 khách hàng sử dụng ườ dịch vụ BĐPY để xem xét điều chỉnh bảng hỏi 5.1.4 Giai đoạn 4: Điều tra nghiên cứu thức Tr 5.1.4.1 Tiến hành thu thập số liệu - Đối với số liệu thứ cấp: gồm báo cáo kết kinh doanh BĐPY; Các thơng tin tạp chí ngành phương tiện thông tin truyền thông - Đối với số liệu sơ cấp: Để thu thập thông tin cho đề tài, bảng câu hỏi thiết kế có hai phần để phục vụ cơng tác điều tra Phần đầu bảng hỏi thiết kế để thu thập thông tin cá nhân người vấn giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ,… Phần hai bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin nội dung điều tra, khảo sát Thang đo - point Likert sử dụng để lượng hóa lựa chọn khách hàng uế tiêu chí, điểm xem không đồng ý, điểm khơng đồng ý, điểm bình thường, điểm đồng ý điểm xem tế H đồng ý với ý kiến đưa 5.1.4.2 Mẫu nghiên cứu Theo kinh nghiệm nhà nghiên cứu cho kích thước mẫu tối thiểu mẫu cho tham số ước lượng Với thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ gồm 22 in h câu hỏi, số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu 22 x = 110 mẫu Tuy nhiên để tăng độ tin cậy cho trình điều tra, xử lý số liệu dự phòng cho cK phiếu điều tra bị loại bỏ nhiều nguyên nhân khác nhau, tác giả phát 140 phiếu để điều tra đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đối với cán quản lý nhân viên giao dịch, với thang đo chất lượng sản phẩm họ dịch vụ gồm 20 câu hỏi, số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu 20 x = 100 mẫu Tuy nhiên, BĐPY có 73 cán quản lý nhân viên trực dõi, quản nói Đ ại lý cung cấp dịch vụ thu hộ nên tác giả điều tra toàn số lượng cán bộ, nhân viên 5.2 Phương pháp tổng hợp, xử lý Dùng công cụ SPSS 15.0, Excel để xử lý, phân tích liệu ng - 5.3 Các phương pháp phân tích số liệu ườ Phương pháp phân tích bao gồm: Thống kê mơ tả; Phân tích liệu chuỗi thời gian; So sánh; Phân tích nhân tố, hồi quy tuyến tính phương pháp chuyên Tr gia Trong đó: - Phương pháp thống kê mơ tả: Sử dụng bảng tần suất để đánh giá đặc điểm mẫu điều tra dựa giá trị như: giá trị trung bình, tỷ trọng, - Phương pháp phân tích liệu chuỗi thời gian, so sánh: sử dụng số liệu thứ cấp thu thập để đánh giá tốc độ tăng trưởng dịch vụ, xu hướng phát triển dịch vụ Quy trình nghiên cứu thực theo sơ đồ sau: Đánh giá tổng quan sở lý luận thực tiễn dịch vụ thu hộ Xây dựng bảng hỏi, tiến hành điều tra thử nghiệm 20 khách hàng để xây dựng thang đo thức Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thu hộ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kiểm định độ tin cậy thang đo tế H h in cK Nhóm biến thành nhân tố đại diện Đ ại họ Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis uế Tham khảo tài liệu liên quan đến khái niệm, quan điểm dịch vụ chất lương dịch vụ Xác định nhân tố đến chất lương dịch vụ thu hộ ườ ng Phân tích hồi quy thực kiểm định Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ Tr Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) + Đánh giá độ tin cậy thang đo: Cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác q trình nghiên cứu Qua đó, biến quan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 bị loại thang đo chấp nhận hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha > 0,6 uế + Xem xét thích hợp phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO Nếu trị số KMO từ 0,5  1: phân tích nhân tố thích hợp với liệu tế H Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu + Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - đại lượng đại diện h cho phần biến thiên giải thích nhân tố, trị số Eigenvalue > việc in tóm tắt thơng tin có ý nghĩa + Hệ số tải nhân tố (Factor loading): Là hệ số tương quan đơn cK biến nhân tố Tiêu chuẩn quan trọng hệ số tải nhân tố phải lớn 0,5, biến không đủ tiêu chuẩn bị loại - Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test… họ + Phương pháp phân tích phương sai ANOVA Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định khác giá Đ ại trị trung bình (điểm bình quân gia quyền tỷ lệ ý kiến đánh giá khách hàng theo thang điểm Likert) Phân tích nhằm cho thấy khác biệt hay không ý kiến đánh giá nhóm khách hàng phân tổ theo tiêu thức ng khác giới tính, độ tuổi, ngành nghề, mức độ sử dụng dịch vụ, … H0: Khơng có khác biệt trung bình nhóm phân loại ườ H1: Có khác biệt trung bình nhóm phân loại Tr (α mức ý nghĩa kiểm định, α = 0,05) Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 Nếu Sig 0,05: Sử dụng kiểm định t cột Equal variances assumed Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t cột Equal variances not assumed Tại kiểm định T Sig > 0,05: H0 chấp nhận, khơng có khác biệt Sig < 0,05: H0 bị bác bỏ, có khác biệt uế Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo tế H phụ lục, kết cấu luận văn gồm chương: Chương Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ, chất lượng dịch vụ thu hộ Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ BĐPY 10 Muc su dung dich vu Frequency Valid Percent Lan dau su dung 15 11.4 11.4 11.4 Hiem su dung 10 7.6 7.6 18.9 Vai lan su dung 16 12.1 12.1 31.1 Thinh thoang su dung 32 24.2 24.2 55.3 Thuong xuyen su dung 59 44.7 44.7 100.0 132 100.0 100.0 Total Frequency Biet qua TV, dai Percent tế H Nhan biet ve dich vu Cumulative Percent Valid Percent 12 9.1 9.1 9.1 Biet qua sach bao 3.8 3.8 12.9 13 9.8 9.8 22.7 Biet qua nguoi than dong nghiep 98 74.2 74.2 97.0 Biet qua quang cao ngoai troi 3.0 3.0 100.0 h Biet qua internet cK in Valid Cumulative Percent uế Valid Percent Total 132 100.0 100.0 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố theo đánh giá khách hàng Reliability Statistics N of Items 22 Đ ại Cronbach's Alpha 929 họ * Kiểm định độ tin cậy biến ng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 80.3203 103.873 413 928 Nhan vien niem no lich su tiep xuc voi khach hang 80.2266 104.870 367 929 Nhan vien chi dan giai thich tan tinh chu dao 80.2031 103.832 406 928 Trang thiet bi van phong hien dai, dong bo 80.8750 99.276 563 926 Quy trinh giao dich ro rang, de hieu 80.4688 99.527 715 923 Trang phuc cua nhan vien an tuong lich su 80.5000 102.472 508 927 Tr ườ Trinh chuyen mon nghiep vu cua nhan vien tot 121 80.5156 100.630 646 925 Cung cap dich vu nhu da cam ket 80.5078 101.260 658 925 Thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong chinh xac 80.3984 99.564 678 924 Hoat dong quang cao gioi thieu cho dich vu tot 80.9453 98.005 626 925 He thong cac diem cung cap dich vu rong khap va tien loi 80.4297 99.727 642 Thong bao kip thoi co su thay doi ve dich vu 80.7578 98.878 Cac chuong trinh khuyen mai hap dan 81.4063 98.621 Dia diem giao dich khang trang sach dep 80.6875 95.555 An pham dich vu don gian, de hieu 80.4297 99.995 Dieu kien phuc vu khach hang tot 80.4453 99.965 Giai quyet nhanh chong khieu nai 80.6094 Bang bieu chi dan ro rang So luong quay phuc vu day du, tien loi tế H 477 929 710 923 h 925 697 924 99.988 581 926 80.5781 99.695 656 924 80.6328 97.100 750 922 80.3516 101.238 555 926 80.4063 100.038 648 924 81.1641 96.548 513 929 cK 923 Đ ại He thong mang on dinh 634 in Thoi gian chap nhan dich vu thoa man 924 730 họ Muc an toan su dung dich vu uế The le thu tuc chap nhan dich vu don gian * Kiểm định phân tích lần ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr ườ Bartlett's Test of Sphericity Componen t Approx Chi-Square 876 1720.318 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulativ Total e e% 9.36 42.548 42.548 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulat Total e ive % 9.361 122 42.548 42.548 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulati Total e ve % 4.284 19.475 19.475 2.34 1.35 1.07 918 871 3.958 72.387 727 3.306 75.693 689 3.133 78.825 609 2.768 81.593 10 538 2.446 84.040 11 518 2.355 86.394 12 453 2.061 88.455 13 418 1.898 90.354 14 354 1.611 91.964 15 345 1.570 93.535 16 319 1.450 94.985 17 271 1.234 96.219 18 208 945 97.164 19 186 846 98.010 20 169 767 98.777 21 141 640 99.417 22 128 583 100.000 10.635 53.183 3.494 15.883 35.358 6.179 59.362 1.359 6.179 59.362 3.227 14.667 50.025 4.896 64.258 1.077 4.896 64.258 3.131 14.233 64.258 4.171 68.429 tế H uế 2.340 h 53.183 in 10.635 cK họ Extraction Method: Principal Component Analysis Đ ại Rotated Component Matrix(a) 771 Muc an toan su dung dich vu 764 Thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong chinh xac 656 Giai quyet nhanh chong khieu nai 616 The le thu tuc chap nhan dich vu don gian 568 Cung cap dich vu nhu da cam ket 561 Dieu kien phuc vu khach hang tot 547 An pham dich vu don gian, de hieu 508 Tr ườ ng Thoi gian chap nhan dich vu thoa man Trang thiet bi van phong hien dai, dong bo Component 511 743 123 Dia diem giao dich khang trang sach dep 741 So luong quay phuc vu day du, tien loi 703 He thong cac diem cung cap dich vu rong khap va tien loi 549 892 Nhan vien chi dan giai thich tan tinh chu dao 869 Trinh chuyen mon nghiep vu cua nhan vien tot 774 Trang phuc cua nhan vien an tuong lich su in h Quy trinh giao dich ro rang, de hieu tế H Nhan vien niem no lich su tiep xuc voi khach hang uế Bang bieu chi dan ro rang Cac chuong trinh khuyen mai hap dan cK Hoat dong quang cao gioi thieu cho dich vu tot Thong bao kip thoi co su thay doi ve dich vu 693 644 547 họ He thong mang on dinh 845 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ ại * Kiểm định phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Tr ườ ng Bartlett's Test of Sphericity Componen t 871 Approx Chi-Square 1420.101 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulativ Total e e% 8.08 2.28 1.28 42.570 42.570 12.021 54.591 6.779 61.369 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 8.08 2.28 1.28 124 42.570 42.570 12.021 54.591 6.779 61.369 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 4.05 3.07 2.81 21.358 21.358 16.163 37.520 14.827 52.347 71.151 730 3.842 74.993 680 3.577 78.571 584 3.073 81.643 564 2.969 84.612 10 495 2.603 87.216 11 413 2.175 89.391 12 382 2.008 91.398 13 351 1.848 93.247 14 313 1.647 94.894 15 254 1.338 96.232 16 208 1.097 97.328 17 187 982 98.310 18 175 921 99.231 19 146 769 100.000 66.922 1.05 5.552 66.922 in Extraction Method: Principal Component Analysis cK Rotated Component Matrix(a) Component Thoi gian chap nhan dich vu thoa man 786 775 662 Đ ại Thoi gian thuc hien giao dich nhanh chong chinh xac họ Muc an toan su dung dich vu 610 Cung cap dich vu nhu da cam ket 571 The le thu tuc chap nhan dich vu don gian 547 Dieu kien phuc vu khach hang tot 540 An pham dich vu don gian, de hieu 516 ườ ng Giai quyet nhanh chong khieu nai 542 751 Trang thiet bi van phong hien dai, dong bo 713 So luong quay phuc vu day du, tien loi 702 Tr Dia diem giao dich khang trang sach dep He thong cac diem cung cap dich vu rong khap va tien loi 502 2.76 14.574 66.922 uế 4.229 5.552 tế H 1.05 804 h 530 125 .866 Hoat dong quang cao gioi thieu cho dich vu tot 668 Thong bao kip thoi co su thay doi ve dich vu 653 He thong mang on dinh 607 903 Nhan vien chi dan giai thich tan tinh chu dao 882 tế H Nhan vien niem no lich su tiep xuc voi khach hang Trinh chuyen mon nghiep vu cua nhan vien tot 797 h Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhân tố Nhân tố Reliability Statistics N of Items Đ ại Cronbach's Alpha 836 cK N of Items họ Cronbach's Alpha 887 in Reliability Statistics Nhân tố ng Reliability Statistics N of Items ườ Cronbach's Alpha 787 Nhân tố Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 uế Cac chuong trinh khuyen mai hap dan N of Items 126 Phân tích hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thu hộ Descriptive Statistics N 3.81 558 128 Chat luong phuc vu 3.9639 49930 128 Co so vat chat va trang thiet bi 3.7656 67561 128 Cong tac cham soc khach hang 3.3535 75460 128 Nang luc va trinh nhan vien 4.1719 53239 128 uế Std Deviation Correlations 1.000 725 581 436 h 792 629 306 701 581 629 1.000 109 392 436 306 109 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Cong tac cham soc khach hang 000 000 000 111 Nang luc va trinh nhan vien 000 000 000 111 Muc hai long 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 Cong tac cham soc khach hang 128 128 128 128 128 Nang luc va trinh nhan vien 128 128 128 128 128 họ Muc hai long Đ ại ng ườ Nang luc va trinh nhan vien 392 1.000 Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi Tr Cong tac cham soc khach hang 701 725 Nang luc va trinh nhan vien N Co so vat chat va trang thiet bi 781 781 Cong tac cham soc khach hang Sig (1-tailed) Chat luong phuc vu 792 in Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi Muc hai long 1.000 cK Pearson Correlation Muc hai long tế H Mean Muc hai long Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi 127 Variables Entered/Removed(a) Method Stepwise (Criteria: Probability -of-F-toenter = 100) Stepwise (Criteria: Probability -of-F-toenter = 100) uế Chat luong phuc vu Variables Removed tế H Variables Entered Model Đ ại Cong tac cham soc khach hang Stepwise (Criteria: Probability -of-F-toenter = 100) họ ng ườ Nang luc va trinh nhan vien Tr in cK Co so vat chat va trang thiet bi h Stepwise (Criteria: Probability -of-F-toenter = 100) a Dependent Variable: Muc hai long 128 Model Summary(e) F Change 627 df1 624 Model Std Error of the Estimate Change Statistics R Square F Change Change df1 212.023 126 Sig F df2 Change 342 627 718 713 299 090 40.018 125 870(c) 757 751 278 040 20.257 124 876(d) 767 760 273 010 5.299 123 df2 000 Sig F Change 000 000 023 tế H 847(b) DurbinWatson uế Adjusted R Square R R Square Change 792(a) R Square 1.954 a Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu b Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi c Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang d Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang, Nang luc va trinh nhan vien e Dependent Variable: Muc hai long Residual 14.724 Total 39.500 Regression 28.347 Residual 11.153 Total 39.500 Regression 29.913 in 24.776 df Mean Square F 24.776 cK Regression 126 14.173 125 089 9.971 9.587 124 077 Total 39.500 127 Residual Total 000(a) 158.849 000(b) 128.966 000(c) 101.403 000(d) 127 Residual Regression Sig 212.023 117 họ Sum of Squares Đ ại Model h ANOVA(e) 127 30.309 7.577 9.191 123 075 39.500 127 Tr ườ ng a Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu b Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi c Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang d Predictors: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang, Nang luc va trinh nhan vien e Dependent Variable: Muc hai long Model (Constant) Chat luong phuc vu (Constant) Chat luong phuc vu Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std B Error 306 243 885 061 349 212 532 077 Standardized Coefficients Beta 792 476 129 t Sig Tolerance 1.261 VIF 210 14.561 000 1.647 102 6.901 000 Collinearity Statistics Std B Error 1.000 1.000 475 2.105 Cong tac cham soc khach hang (Constant) Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi Cong tac cham soc khach hang 057 362 198 454 074 265 6.326 000 1.835 069 407 6.159 057 321 195 043 263 087 228 389 078 257 215 475 2.105 000 449 2.226 4.640 000 410 2.442 4.501 000 571 1.750 379 705 348 4.994 000 056 311 4.564 000 043 291 4.954 052 114 2.302 389 2.568 408 2.451 000 547 1.828 023 776 1.289 h Nang luc va trinh nhan 119 vien a Dependent Variable: Muc hai long 436 uế Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi 360 tế H Co so vat chat va trang thiet bi (Constant) Sig Tolerance VIF Partial Correlation cK t Minimum Tolerance Tolerance Collinearity Statistics VIF Minimum Tolerance Tolerance Co so vat chat va 436(a) 6.326 000 492 475 2.105 475 trang thiet bi Cong tac cham soc 364(a) 6.211 000 486 663 1.509 663 khach hang Nang luc va trinh 058(a) 963 338 086 810 1.234 810 nhan vien Cong tac cham soc 263(b) 4.501 000 375 571 1.750 410 khach hang Nang luc va trinh 063(b) 1.201 232 107 810 1.235 425 nhan vien Nang luc va trinh 114(c) 2.302 023 203 776 1.289 389 nhan vien a Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu b Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi c Predictors in the Model: (Constant), Chat luong phuc vu, Co so vat chat va trang thiet bi, Cong tac cham soc khach hang d Dependent Variable: Muc hai long Tr ườ ng Đ ại họ Model Beta In in Excluded Variables(d) Coefficient Correlations(a) Model Correlations Chat luong phuc vu Covariances Correlations Chat luong phuc vu Chat luong phuc vu Chat luong phuc vu 1.000 004 1.000 130 Co so vat chat va trang thiet bi -.725 Cong tac cham soc khach hang Nang luc va trinh nhan vien Co so vat chat va trang thiet bi Chat luong phuc vu -.003 003 1.000 -.568 -.233 -.568 1.000 -.371 -.233 -.371 1.000 005 -.002 -.001 -.002 003 -.001 -.001 002 -.504 -.288 -.365 1.000 -.376 -.063 -.376 1.000 206 206 1.000 1.000 Co so vat chat va trang thiet bi -.504 -.001 Cong tac cham soc khach hang Nang luc va trinh nhan vien Chat luong phuc vu Covariances tế H Correlations Co so vat chat va trang thiet bi Cong tac cham soc khach hang Chat luong phuc vu -.288 -.365 uế -.003 Covariances Correlations 006 Co so vat chat va trang thiet bi Chat luong phuc vu Co so vat chat va trang thiet bi Cong tac cham soc khach hang Chat luong phuc vu -.063 in 1.000 h Covariances -.725 006 -.002 -.001 -.001 -.002 003 -.001 000 -.001 -.001 002 000 -.001 000 000 003 cK Co so vat chat va trang thiet bi Cong tac cham soc khach hang họ Nang luc va trinh nhan vien a Dependent Variable: Muc hai long Đ ại Phân tích phương sai yếu tố trị trung bình hai tổng thể mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ: 8.1 Yếu tố giới tính Independent Samples Test ườ ng Levene's Test for Equality of Variances Tr Muc hai long Chat luong phuc vu Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Sig t df Sig (2tailed) Lower Upper Lower Upper Lower 2.539 113 1.035 130 303 10214 09871 1.038 129.948 301 10214 09839 0925 2967 543 127 588 04806 08849 1270 2231 3.039 084 131 Mean Difference Upper Std Error Difference Lower Upper 0931 Lower 2974 Nang luc va trinh nhan vien 062 1259 2220 1.091 128 277 12844 11770 1044 3613 1.090 126.510 278 12844 11778 1.833 127 069 24073 13137 0192 5006 1.837 126.981 069 24073 13103 0185 5000 084 129 933 00779 09255 1753 1909 084 126.369 933 00779 09273 1757 1912 803 uế 08790 họ Equal variances not assumed 1046 3615 Yếu tố độ tuổi Đ ại 8.2 .159 04806 tế H 2.010 586 h Equal variances not assumed Equal variances assumed 523 125.946 in Cong tac cham soc khach hang Equal variances not assumed Equal variances assumed 410 547 cK Co so vat chat va trang thiet bi Equal variances not assumed Equal variances assumed Between Groups Within Groups 30.107 124 243 Total 32.095 128 Between Groups ườ Tr Muc hai long Mean Square 497 Cong tac cham soc khach hang Nang luc va trinh nhan vien df Between Groups Co so vat chat va trang thiet bi Sum of Squares 1.987 ng Chat luong phuc vu ANOVA 2.452 613 Within Groups 55.587 125 445 Total 58.039 129 Within Groups Total Between Groups 7.699 1.925 64.741 124 522 72.440 128 582 145 Within Groups 35.501 126 282 Total 36.083 130 3.822 955 Within Groups 38.239 127 301 Total 42.061 131 Between Groups 132 F Sig 2.046 092 1.379 245 3.686 007 516 724 3.173 016 8.3 Yếu tố ngành nghề ANOVA 177 Within Groups 31.388 124 253 Total 32.095 128 Between Groups 366 092 Within Groups 57.672 125 461 Total 58.039 129 Between Groups Within Groups Total Muc hai long 8.4 Between Groups 3.131 69.309 124 72.440 128 1.228 Within Groups 34.856 126 Total 36.083 Between Groups 2.449 Within Groups 39.612 Total 42.061 Yếu tố thu nhập F Sig .698 595 199 939 1.400 238 1.109 355 1.963 104 783 559 307 277 130 612 127 312 131 cK Nang luc va trinh nhan vien Mean Square tế H Cong tac cham soc khach hang df 707 h Co so vat chat va trang thiet bi Between Groups in Chat luong phuc vu uế Sum of Squares họ ANOVA Sum of Squares Chat luong phuc vu Between Groups 483 30.645 125 245 32.095 128 3.266 1.089 Within Groups 54.773 126 435 Total 58.039 129 1.110 370 71.330 125 571 72.440 128 Đ ại Total ng Cong tac cham soc khach hang ườ Nang luc va trinh nhan vien Tr Muc hai long Mean Square Within Groups Co so vat chat va trang thiet bi df 1.450 Between Groups Between Groups Within Groups Total Between Groups 1.346 449 Within Groups 34.737 127 274 Total 36.083 130 Between Groups 1.346 449 Within Groups 40.715 128 318 Total 42.061 131 133 F Sig 1.971 122 2.505 062 648 585 1.641 183 1.411 243 8.5 Yếu tố mức độ sử dụng ANOVA 1.471 368 Within Groups 30.623 124 247 Total 32.095 128 Between Groups 5.944 1.486 Within Groups 52.095 125 417 Total 58.039 129 2.128 70.312 124 72.440 128 Between Groups Within Groups Total Muc hai long 8.6 Between Groups 1.071 Within Groups 35.013 126 Total 36.083 Between Groups 2.233 Within Groups 39.827 Total 42.061 F Sig 1.490 532 209 3.566 009 938 444 963 430 1.780 137 F 1.011 Sig .404 317 866 1.846 124 1.332 262 904 464 567 268 278 130 cK Nang luc va trinh nhan vien Mean Square tế H Cong tac cham soc khach hang df h Co so vat chat va trang thiet bi Between Groups in Chat luong phuc vu uế Sum of Squares 558 127 314 131 Yếu tố nhận biết dịch vụ Co so vat chat va trang thiet bi ườ ng Cong tac cham soc khach hang Tr Nang luc va trinh nhan vien Muc hai long Sum of Squares 1.014 Mean Square 253 Within Groups 31.081 124 251 Total 32.095 128 Between Groups Đ ại Chat luong phuc vu họ ANOVA Between Groups df 582 146 Within Groups 57.457 125 460 Total 58.039 129 Between Groups Within Groups Total Between Groups 4.072 1.018 68.368 124 551 72.440 128 1.464 366 Within Groups 34.620 126 275 Total 36.083 130 Between Groups 1.164 291 Within Groups 40.897 127 322 Total 42.061 131 134 Điểm đánh giá trung bình nhân tố theo nhóm tuổi Tu 25 den 35 tuoi Mean Mean Do tuoi khach hang Tu 36 den Tu 46 den 45 tuoi 60 tuoi Mean Mean Tren 60 tuoi Mean Total uế Nho hon 25 tuoi Mean Muc hai long 4.38 3.72 3.68 3.88 4.00 Chat luong phuc vu 4.42 3.98 3.89 3.94 4.13 Co so vat chat va trang thiet bi 4.19 3.67 3.72 3.81 4.25 3.76 Cong tac cham soc khach hang 4.13 3.17 3.29 3.43 4.13 3.35 Nang luc va trinh nhan vien 4.08 4.15 4.13 4.25 4.50 4.17 3.97 tế H h in cK họ Đ ại ng ườ Tr 135 3.79 ... giá đến chất lượng dịch vụ 1.2.6 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ uế 1.2.6.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Một chất lượng dịch vụ thu hộ đảm... chất lượng dịch vụ đề tài 1.2.3 Quan điểm chất lượng dịch vụ thu hộ Bưu Điện Hiện chưa có khái niệm thức chất lượng dịch vụ thu hộ, nhiên dựa nghiên cứu trước đây, khái niệm chất lượng dịch vụ. .. pháp khắc phục nâng cao chất lượng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ườ 1.2.6.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Nâng cao chất lượng dịch vụ thu hộ bên cạnh