Quan ly chuoi cung cap toan cau c3 quan ly cung cau va dich vu khach hang bt nhom preview (1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ CHƯƠNG ĐỀ TÀI QUẢN LÝ CUNG – CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Nghiến Nhóm thực hiện: nhóm - Lớp học: 14B QTKD2 Thành viên nhóm: Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang CHƯƠNG Quản lý cung-cầu dịch vụ khách hàng QUẢN LÝ CUNG-CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mục tiêu học: Sau nghiên cứu chương này, học viên nắm số kiến thức sau đây:  Hiểu tầm quan trọng mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ đáp ứng nhu cầu khách hàng  Nhận thức rõ yêu cầu cấp thiết việc quản lý có hiệu nhu cầu khách hàng Nó phần tất yếu hệ thống logistics chuỗi cung ứng tổng thể  Nắm phương pháp dự báo vai trò việc phối hợp phận chức trình dự báo quản lý cung-cầu  Xác định bước q trình thực đơn hàng vai trị quản lý đơn hàng hiệu việc tạo giá tr ị cho doanh nghiệp khách hàng  Hiểu rõ ý nghĩa dịch vụ khách hàng tầm quan trọng quản lý logistics chuỗi cung cấp  Nhận thức khác biệt logistics kênh marketing, đồng thời hiểu hàng hóa đến với khách hàng m ục tiêu thông qua số kênh phân phối thay Nghiên cứu Logistics Phân tích liệu điện tử làm thay đổi hoạt động phân phối Dreyer nào? Phương thức kinh doanh dựa liệu ện t không làm thay đ ổi q trình tốn mà cịn góp phần mở rộng hoạt động phân phối Dreyer’s Grand Ice Cream Sáu năm trước đây, hãng sản xuất kem bắt đầu triển khai phương thức kinh doanh dựa liệu điện tử, theo đại lý tốn cho nhà sản xuất dựa liệu bán hàng nhập máy tính quầy giao dịch Theo Giám đốc phân phối Dreyer, công ty thuộc vùng Oakland, California, nhà bán lẻ gửi liệu bán hàng điện t đ ến công ty hàng ngày toán trực liệu Ngay từ bắt đầu thực hiện, phương thức kinh doanh làm thay đ ổi cách quản lý hàng tồn kho khơng cịn tồn việc chuyển quyền sở hữu sản www.ThiNganHang.com S Á C H – TÀ I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang phẩm trước Theo phát biểu Giám đốc phân phối: "Về chất, chưa đưa vào liệu điện tử hàng hóa thuộc quyền Dreyer Khơng xảy tình trạng chuyển giao hàng hóa mà khơng đưa vào hệ thống liệu” Do lượng hàng tồn kho Dreyer sản xuất dựa l ương hàng bán cho người tiêu dùng, nên hãng chuyển sang áp dụng hệ thống phân phối khép kín Nhờ đó, họ nắm bắt chi tiết tình hình t ại m ỗi ểm bán hàng, loại bỏ khác biệt hóa đơn Việc quản lý nhà cung cấp từ cửa hàng đại lý giúp lo ại b ỏ th ời gian cho trình xác minh việc giao hàng đến cửa hàng Tr ước đây, c ửa hàng thường nửa để kiểm đếm hàng tồn kho xác minh danh sáchdanh sách hàng hóa theo danh mục giá cửa hàng Ngoài ra, phưong th ức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích Lợi ích đáng kể hãng giao nh ận khơng cịn bị cửa hàng bán lẻ hạn chế giao hàng Bên cạnh đó, liên quan đến q trình điều phối chuyến xe chở hàng, sản ph ẩm c Dreyer sẵn sàng 24/7 cho khách hàng họ Nh lo ại b ỏ h ạn ch ế việc giao hàng, Dreyer tối ưu hóa 800 phương tiện vận chuyển để giao hàng phân phối trực tiếp cho cửa hàng Mặc dù doanh số bán hàng hãng tăng từ 10-15% năm từ áp dụng phương thức kinh doanh qua liệu điện tử, hãng khơng cịn phải tăng thêm phương ti ện v ận chuy ển hàng hóa Phương pháp cải thiện việc sử dụng đội ngũ giao hàng giúp Dreyer gi ải phóng nguồn lực, qua phân công lại chức nhi ệm v ụ cửa hàng (trong hãng khác, hoạt động lái xe gắn chặt với phương tiện vận tải lực lượng bán hàng kho lại tách riêng) Nói m ột cách khác, số tiền tiết kiệm từ hoạt động phân phối tái đầu t vào c ửa hàng đại lý Nếu tiền trả cho người bán hàng, thay đầu tư vào phương tiện, chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao V ới vi ệc tăng hiệu sử dụng xe tải để giao hàng, Dreyer chuyển từ vi ệc giao nh ận đơn sang hợp tác hỗ trợ bán hàng cửa hàng Nếu không bán sản phẩm, nhà sản xuất khơng tốn Nguồn: Trích từ James Aaron Cooke, "Quét cung cấp", Logistic máy quản lý phân phối báo cáo (tháng năm 2000):67 Bản quyền Thông tin doanh nghiệp Cahners www.ThiNganHang.com S Á C H – TÀ I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang Hệ thống Logistics phân phối hàng hóa tới người tiêu dùng (Outbound Logistics) Phân phối sản phẩm thị trường Trong nỗ lực để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhiều công ty t ập trung vào trình phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng Quá trình biết đến hệ thống tổng thể gồm quy trình, h ệ thống, nguồn lực nhằm giúp doanh nghiệp tăng cường khả phục v ụ khách hàng Phương thức mà nhà bán lẻ LL Bean, Lands 'End Eddie Bauer thực đơn đặt hàng cho khách hàng ví d ụ điển hình hệ thống Logistics Vấn đề quan tâm nghiên cứu logistics quản lý chuỗi cung cấp, nội dung đề cập chương Quản lý nguyên vật liệu Tương ứng với khái niệm q trình quản lý hệ thống cung ứng nội Doanh nghiệp, liên quan đến hoạt động qui trình phục vụ cho hoạt động giá trị gia tăng sản xuất, đóng gói, v.v Ngồi cần tập trung vào yếu tố chuỗi cung cấp bao gồm quản lý nguyên vật liệu cung ứng Một ví dụ điển hình b ộ ph ận ô tô phụ kiện cần chuyển từ địa điểm cung cấp tới nhà máy lắp ráp ô tơ Mặc dù nhiều quy tắc q trình quản lý cung ứng v ật t k ỹ thuật tương đồng với trình phân phối sản phẩm thị tr ường có khác biệt cần phải làm rõ Do vậy, chủ đề trình quản lý cung ứng vật tư ký thuật trình bày ch ương sau v ới tiêu đề “Quản lý cung ứng” Ví dụ điển hình Thực tế nhiều doanh nghiệp ý đến trình phân phối sản phẩm thị trường trình quản lý cung ứng vật tư kỹ thuật hệ thống logistics Điều phần lớn trước doanh nghiệp tập trung đẩy mạnh dịch phục vụ khách hàng Do vậy, doanh nghiệp đặc biệt nhấn mạnh vào thuộc tính mức độ s ẵn sàng cung ứng sản phẩm, thực đơn hàng kịp thời, độ xác hữu ích c thông tin, khả đáp ứng tổng thể hỗ trợ khách hàng sau bán hàng Đơn giản trước cung cấp cho khách hàng mức độ chấp nhận dịch vụ nhận mối quan tâm lớn h ơn vi ệc đ ảm bảo dòng nguyên vật liệu ổn định hiệu cho ho ạt đ ộng gia tăng www.ThiNganHang.com S Á C H – TÀ I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang giá trị Trong môi trường kinh doanh nay, doanh nghiệp thành công doanh nghiệp biết ý đến hai trình “Hội nghị khách hàng” Các hãng thuộc ngành cơng nghiệp tơ cung cấp ví dụ thú vị cho trình Để đảm bảo người mua có xe mà h ọ mu ốn, gần nhà điều hành cấp cao hãng ôtô Mỹ tổ chức hội nghị dành cho khách hàng Trong hội nghị, họ ngồi nói chuyện với khách hàng thực xe họ xe ô tô phù hợp với sống họ Ngoài ra, năm giám đốc điều hành ghé thăm hai đại lý công ty Về ch ất, h ọ n ỗ lực để thay đổi chiến lược bán hàng bán t kho hàng Các nghiên cứu gần có 60% khách hàng có họ muốn, mục tiêu đặt 100% Đ ể đ ạt đ ược điều cần có thay đổi, theo đại lý thay đổi đơn đặt hàng thời gian ngắn trước xe sản xuất thay đ ổi đ ặc tính xe cho phù hợp với đặc điểm khách hàng đồng thời cần có cách giao đơn đặt hàng đến khách hàng cách thời h ạn hiệu Một mục tiêu khác làm cho hình thức đặt hàng c ấu hình xe xác, hiệu Họ muốn cho người mua biết r ằng ph ương tiện anh /cô sẵn sàng sử dụng Cách không lâu, hãng sản xuất thực 60% kế hoạch sản xuất tuần, tỷ l ệ tăng lên 90% năm gần Cuối cùng, công ty t ạo nhóm chuyên gia để làm việc với nhà cung cấp nhằm gắn kết chiến lược sản xuất với dự báo nhu cầu Mục tiêu đ ặt mong muốn rút ngắn thời gian cần thiết để sản xuất chi ếc xe cho khách hàng Một ví dụ khác nhà sản xuất phần cứng máy tính lớn nhanh chóng hợp yếu tố chuỗi cung ứng Công ty mua linh kiện từ doanh nghiệp với phương thức kinh doanh khách Đ ể thống nhất, cơng ty đưa dự án chuỗi cung c ấp mà phận tham gia phải tập trung ý vào nhu cầu khách hàng Hành động cho phép họ phá vỡ tất tồn công ty loại bỏ phần không hiệu qủa Ngồi giảm giá bán cho khách hàng mình, cơng ty cịn giảm 50% thời gian sản xuất ổ đĩa Nỗ lực mang lại lợi ích khác rút ngắn cơng tác d ự báo Tr ước đây, doanh số bán hàng thường dự báo theo chu chu kỳ tháng – khoảng thời gian dài lĩnh vực điện tử/công nghệ cao Gần đây, trọng tâm chuyển sang dự báo hàng tuần cuối dự báo hàng www.ThiNganHang.com S Á C H – TÀ I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang ...Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang CHƯƠNG Quản lý cung- cầu dịch vụ khách hàng QUẢN LÝ CUNG- CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mục tiêu học: Sau... việc chuyển quyền sở hữu sản www.ThiNganHang.com S Á C H – TÀ I L I Ệ U T H I T U Y Ể N Trang Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang phẩm trước Theo phát biểu Giám đốc... hệ thống logistics chuỗi cung ứng tổng thể  Nắm phương pháp dự báo vai trò việc phối hợp phận chức trình dự báo quản lý cung- cầu  Xác định bước trình thực đơn hàng vai trò quản lý đơn hàng