Vận dụng marketing nhằm phát triển hoạt động tư vấn và đào tạo tại trung tâm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐHKTQD LV ThS 2461 T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ê Q U Ố C D Â N GSíoCQosK) TỐ N G TH Ị TH U Ỳ DƯƠNG VỘN dụng MRRK6TING n h ằ m p h t t r iể n h o t d ộ n g Tư VRN VÀ ĐÀO TRO TRI TRUNG TRM H ỗ TRỢ PHÁT TRICN DORNH NGHlệP VỪR VÀ NHỎ (SM€D€C1) LUẬN VÃN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH H À N Ộ I - 2007 T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C K IN H T Ế Q U Ố C D Â N 03 ĨO Ũ c a 80 TỐ N G TH Ị T H U Ỳ DƯ Ơ NG VỘN DỤNG MARKETING NHĂM PHÁT TRIấN HOẠT • • • DỘNG • Tư VRN VR ĐÀO TRO TRI • • TRUNG TƠM Hỗ TRỌ • PHÁT TAIỄN DOANH NGHlệP VỪA VÀ NHỎ (SM€D€C1) C H U Y Ê N N G À N H : M A R K E T IN G LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢ OANH N G Ư Ờ I H Ư Ớ NG DẪN K H O A HỌ C: TS v ũ H UY TH Ô NG H À N Ô I - 2007 M ỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ Tóm tắt luận v ă n i-xiv M Ở Đ À U C H Ư Ơ N G 1: M A R K E T IN G V Ớ I TH Ị T R Ư Ờ N G D ỊC H v ụ T Ư VẤN Đ À O T Ạ O Á P D Ụ N G C H O D O A N H N G H IỆ P V Ừ A V À N H Ỏ VIỆT N A M 1.1 Sự hình thành phát triển tất yếu nhu cầu dịch vụ tư vấn đào tạo doanh nghiệp vừa nhỏ Việt N am 1.1.1 Tổng quan doanh nghiệp vừa nhỏ Việt N am 1.1.2 Sự hình thành phát triển tất yếu nhu cầu dịch vụ tư vấn đào tạo doanh nghiệp vừa nhỏ Việt N am 1.1.2.1 Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam đứng trước thách thức buộc phải đổi cách thức quản lý 1.1.2.2 Chính sách hỗ trợ phát triển Chính phủ doanh nghiệp vừa nhỏ 12 1.2 Lý luận marketing dịch vụ vận dụng lĩnh vực tư vấn đào tạo cho doanh nghiệp vừa nhỏ 14 1.2.1 Tổng quan Marketing dịch vụ .14 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ chất dịch vụ 14 1.1.2.2 Các đặc điểm Marketing dịch v ụ 15 1.2.2 Khái quát thị trường dịch vụ tư vấn đào tạo cho doanh nghiệp vừa nhỏ 22 1.2.2.1 Đặc điểm loại hình dịch vụ tư vấn đào tạo cho DNVVN 22 1.2.2.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn đào tạ o 27 1.2.2.3 Nhận thức hiểu biết nhà quản trị DNVVN cần thiết dịch vụ tư vấn đào tạo 28 CHƯƠNG 2: T H ự c TRẠ N G M A R K E T IN G Đ Ó I VỚ I H O Ạ T ĐỘNG T VÂ N ĐÀO TẠO T Ạ I TRUNG T Â M H Ỗ TRỢ PH Á T TRIỂN DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 31 2.1 Giới thiệu Trung tâm Hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa n h ỏ (SM EDEC1) 31 2.1.1 Giới thiệu khái quát SMEDEC1 31 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.1.2 Cơ cấu máy tổ c 35 2.1.2 Tình hình hoạt động SMEDEC1 (2006 - 2007) 36 2.1.3 Giới thiệu hoạt động tư vấn đào tạo SMEDEC1 38 2.2 Phân tích mơi trường hoạt động nhu cầu thị trưịng lĩnh vực tư vấn đào tạo suất chất lượng SMEDEC1 40 2.2.1 Phong trào suất chất lượng quốc gia 40 2.2.2 Phân tích mơi trường vi mơ hoạt động tư vấn đào tạo SM EDEC1 42 2.2.2.1 Đối thủ cạnh tranh t i 43 2.2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩ n 47 2.2.2.3 Nhà cung ứng 48 2.2.2.4 Doanh nghiệp vừa nhỏ 49 2.2.3 Dịch vụ thay 54 2.3 Thực trạng hoạt động Marketing trung tâm SMEDEC1 lĩnh vực tư vấn đào tạo đánh giá khách hàng dịch vụ trung tâ m 54 2.3.1 Các hoạt động Marketing 54 2.3.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ tư vấn đào tạo SMEDEC1 57 2.3.2.1 Sự cần thiết phương pháp triển khai nghiên cứu đánh giá khách hàng việc cung cấp dịch vụ tư vấn đào tạo SMEDEC1 57 2.3.2.2 Kết nghiên cứu đánh giá khách hàng việc cung cấp dịch vụ tư vấn đào tạo SMEDEC1 58 P h â n tíc h S W O T đ ố i v i S M E D E C 6 2.3.1 Một số hội thách thức SMEDEC1 66 2.3.2 Phân tích điểm mạnh điểm yếu trung tâm SM EDEC1 66 C H Ư Ơ N G 3: M Ộ T S Ó G IẢ I P H Á P M A R K E T I N G N H Ằ M P H Á T T R IÉ N H O A• T Đ Ồ• N G T Ư V Ấ N Đ À O T A• O T A• I T R U N G T Â M S M E D E C 69 Đ ịn h h n g p h t tr iể n củ a T r u n g tâ m H ỗ t r ợ p h t tr iể n d o a n h n g h iệ p v a v n h ỏ S M E D E C tr o n g th ò i g ia n 0 - 3.1.1 Quan điểm phát triển mục tiêu giai đoạn 2008 - 2010 69 3.1.1.1 Quan điểm phát triển định vị dịch vụ tư vấn đào tạo trung tâm SMEDEC1 69 3.1.1.2 Các mục tiêu giai đoạn 2007 - 2010 72 3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiê u 73 C c g iả i p h p M a r k e tin g n h ằ m p h t tr iể n d ịch v ụ tư v ấ n v đ o tạ o tr o n g lĩn h v ự c n ă n g s u ấ t c h ấ t lư ợ n g tạ i tr u n g tâ m S M E D E C .74 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ tư vấn đào tạo 75 3.2.1.1 Đa dạng hoá dịch vụ tư vấn đào tạ o 75 3.2.1.2 Phát triển dịch vụ tư vấn đào tạo m ới 79 3.2.2 Phát triển lực đội ngũ giảng viên chuyên gia tư vấn 84 3.2.3 Phối hợp với Sở KHCN Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng địa phương nhằm phân phối dịch vụ theo khu vực thị trường mục tiêu, 85 G iải pháp v ề sách g iá đối v i d ịch v ụ tư vấn đào t o 86 C ăn để x c định sách g iá c ả 86 X â y d ự n g ch iến lư ợc giá linh hoạt, phù hợp v i phân đoạn khách hàn g m ụ c t iê u 88 C ải tiến trình cu n g cấp dịch v ụ 90 N â n g cao chất lư ợ n g dịch v ụ th ôn g qua v iệ c chuẩn h ố y ếu tố hữu hình d ịch v ụ 92 G iải pháp v ề quảng bá xú c tiến thúc đẩy dịch v ụ tư vấn đào tạo v ề lĩn h v ự c năn g suất chất lư ợ n g S M E D E C 95 T ổ ch ứ c k iện truyền th ông v ề hoạt đ ộ n g suất chất lư ợ n g 95 2 C ác ch n g trình m arketing trực tiế p 97 N â n g cao hình ảnh lực lư ợ n g g iớ i th iệu v g ia o dịch ký họp đ ồn g tư vấn đào tạ o 99 Q uan hệ v i đơn v ị chủ quản v c ộ n g đồn g doanh nghiệp 101 3 C c g iả i p h p h ỗ t r ợ 102 3 H oạt đ ộ n g tu yên truyền nâng cao nhận thức c ộ n g đồn g v ề hoạt đ ộ n g năn g suất chất lư ợ n g 102 3 Q uản lý quan hệ khách h n g 103 3 T h iết lập m ạn g lư i liên m in h liên k ết lĩnh v ự c tư vấn đào tạo v ề năn g suất chất lư ợ n g 105 3 T hự c h iện kiểm tra v hồn th iện c n g tác tổ ch ứ c M ark etin g 107 K Ế T L U Ậ N 109 T À I L I Ệ U T H A M K H Ả O 111 PHỤ LỤC DANH M ỤC T Ừ VIÉT TẮT T v iế t tắ t D iê n g ia i A PE C D iễ n đàn H ợp tác kinh tế châu Á - T hái B ìn h D n g BOT X â y dự ng - V ận hành - C h u yển g ia o DN D o a n h n gh iệp DNVVN D oan h n gh iệp vừ a v nhỏ DV D ịc h vụ ESC A P B a n K in h tế - X ã hội C hâu Á - T hái B ìn h D n g FAM D Q u ỹ Phát triển quản lý châu Á FD I Đ ầu tư trực tiếp nư ớc GDP T ổ n g thu nhập qu ốc nội G TZ T rung tâm H ỗ trợ k ỹ thuật Đ ứ c HTQLCL H ệ th ốn g quản lý chất lư ợ n g HwC Trung tâm Đ o tạo ch u yển g ia o cô n g n g h ệ V iệ t Đ ứ c KH K h ách hàng ID R C Trung tâm N g h iê n cứu phát triển q u ốc tế Canada ILO T ổ ch ứ c lao độn g qu ốc tế ISO T ổ ch ứ c tiêu chuẩn hoá qu ốc tế ISO 0 /IS O B ộ tiêu chuẩn/tiêu chuẩn v ề hệ th ố n g quản lý chất lư ợng 9001 T ổ c tiêu chuẩn h oá q u ốc tế ban hành ISO 0 /IS O B ộ tiêu chuẩn /T iêu chuẩn v ề hệ th ốn g quản lý m trường TV•^ • • D iê n g ia i V T v iế t tắ t 14001 T ổ ch ứ c tiêu chuẩn h o q u ốc tế ban hành JIC A C quan hợp tác quốc tế N h ậ t B ản JP C -SE D T ổ ch ứ c năn g suất N h ật B ả n - V ì phát triển kinh tế x ã h ội O H SA S 18000 T iêu chuẩn quốc tế v ề an toàn sứ c k h o ẻ n gh ề nghiệp SM E D E C T rung tâm hỗ trợ phát triển doanh n g h iệp v a v nhỏ SM E D E C T rung tâm hỗ trợ phát triển doanh n g h iệp v a v nhỏ STA M EQ T ổ n g cục T iêu chuẩn Đ o lư n g C hất lư ợ n g U N ID O T ổ ch ứ c Phát triển cô n g n g h iệp L iên hợp quốc TQM Q uản lý chất lư ợ n g toàn diện W TO T ổ ch ứ c thương m ại g iớ i D A N H M ỤC BẢ N G B IỂ U , H ÌN H VẼ D anh m ục bảng B ả n g II 1: S o sánh tư n g quan lự c cạnh tranh SM E D E C v i nh óm đ ối thủ cạnh tranh .4 B ả n g III 1: B ả n g phân tích đánh giá y ê u cầu v p h ng pháp lựa chọn để triển khai d ịch v ụ m i 83 D a n h m ụ• c h ìn h v ẽ H ình 1.1: B ố n y ế u tố m arketing hỗn h ọ p 19 H ình 1.2: B a loại hìn h m arketing ngành d ịch v ụ 21 H ình 1.3: M hình k h oản g cách chất lư ợ n g dịch v ụ 26 H ìn h II 1: S đồ tổ ch ứ c h iện S M E D E C H ình II.2: M h ìn h lự c lư ợ n g M P orter .43 H ìn h II.3: L ý lự a ch ọn SM E D E C nhà cu n g cấp d ịch v ụ 59 H ình II.4: T ỷ lệ kh ách hàn g hài lò n g ch ia th eo lĩn h v ự c 60 H ình II.5: S o sánh tư n g quan v i nhà cu n g cấp d ịch v ụ k h c 60 H ìn h II.6: T n g quan đánh g iá v ề m ức độ quan trọng v m ứ c độ đáp ứ ng b iểu đồ th a n h 61 H ình II.7: T n g quan đánh g iá v ề m ứ c độ quan trọng v m ứ c độ đáp ứ ng biểu đồ m n g 62 H ình II.8 H n g quan đánh g iá v ề m ức độ quan trọng v m ứ c độ đáp ứ ng - b iểu đồ phân tá n .65 H ình III 1: Phân đoạn thị tr n g 74 H ình III.2 M ứ c độ ưu tiên hình thức đào tạo 78 H ình III.3 M ứ c độ ưu tiên v ề thời gian đào t o 79 H ình III.4: C ác b c tư vấn h iện t i 91 H ình III.5: C ải tiến trình tư vấn nhằm rút ngắn thời gian triển kh .92 H ìn h III.6: M àu k ích thước chuẩn lo g o S M E D E C 93 36 109 KÉT LUẬN • M ark eting áp dụ ng ch o hoạt độn g tư vấn đào tạo trung tâm, hiệp hội h ô trợ doanh n g h iệp vừ a nhỏ m ột chủ đề m i m ẻ Đ ứ n g trước thực tế cạnh tranh g a y gắt thị trường cu n g cấp d ịch v ụ h ỗ trợ doanh n gh iệp , tổ c cu n g cấp dịch vụ tư vấn đào tạo phải tìm cho m ình h n g h iệu quả, thực phù hợp v i nhu cầu doanh ngh iệp Trung tâm SM E D E C m ộ t nhữ ng đon v ị vậ y V i n g u y c phải giải thể h oặc sáp nhập, trung tâm b u ộc phải thoát k h ỏi c ch ế làm v iệ c th eo kiểu “xin - c h o ” để th ích ứ n g v i g u n g quay quy luật thị trường V ì vậ y , luận văn đưa cá c giả i pháp m arketing nhằm thúc đẩy hoạt đ ộ n g tư vấn đào tạo trung tâm , đặc b iệt lĩnh v ự c năn g suất chất lư ợ n g áp dụng cho đối tư ợ ng kh ách hàn g doanh n gh iệp vừ a v nhỏ Trên c sở x c định rõ m ụ c tiêu , đối tư ợ ng v phạm v i n gh iên cứu đề tài, luận văn g ó p phần tổn g họp giải q u yết m ộ t số vấn đề c sau: T ổ n g hợ p phân tích hệ th ốn g h o nhữ ng vấn đề lý luận c v ề dịch vụ v m arketin g d ịch vụ, đặc b iệt lĩn h v ự c tư vấn đào tạo Đ n g thời, luận văn cũ n g phân tích thực trạng thị trường để nhu cầu tất y ế u D N V V N v iệ c sử dụng dịch v ụ tư vấn đào tạo nhằm nâng cao lực cạnh tranh T rên c sở phân tích thực tiễn v kết đ iều tra khảo sát, luận văn phân tích thực trạng hoạt đ ộn g m arketing S M E D E C , qua xác định nhữ ng h ội, th ách thứ c khách quan v lự c n ội trung tâm bao g m điểm m ạnh cần phát huy v điểm y ế u cần khắc phục Đ â y kh oa h ọc để x c định nhữ ng giải pháp h iệu ch o trung tâm L uận văn đề xuất hai nhóm g iả i pháp m arketing nhằm thúc đẩy hoạt độn g tư vấn đào tạo trung tâm SM E D E C bao g m nh óm g iả i pháp 110 dựa tren cac y eu tô m arketing h ọp nh óm giải pháp bổ sung a Nhóm giải pháp dựa yếu tổ marketing hỗn hợp: - Đ a dạng h o d ịch vụ tư vấn đào tạo v phát triển dịch vụ m ới' - Phat tn e n lực đội ngũ g iả n g v iê n /c h u y ên g ia tư vấn' ■ P h ối h ọp v i S K H C N v C hi cụ c T iêu chuẩn Đ o lư n g Chất lư ợng địa ph ng nhăm phân ph ối dịch vụ th eo khu v ự c thị trường m ục tiêu' - C hính sách g iá lin h hoạt đối v i dịch v ụ tư vấn đào tạo áp dụng ch o nh óm khách hàng khác nhau; - C ải tiến trình cu n g cấp dịch vụ - N â n g cao chất lư ợ n g dịch v ụ th ôn g qua v iệ c chuẩn h oá y ế u tố hữu hình; Q uang ba va x u c tien thuc dich v u tư vân đào tạo v ê lĩnh vự c năn g suất chất lượng; b Nhóm giải pháp bo sung: - H oạt đ ộn g tu yên truyền nân g cao nhận thức c ộ n g đồn g v ề hoạt đ ộ n g năn g suất chất lư ợng - Q uản lý quan hệ khách hàng - T h iết lập m ạn g lư ới liên m inh liên kết lĩn h v ự c tư vấn đào tạo v ề năn g suất chất lư ợ n g - T hự c h iện k iểm tra hồn th iện n g tác tổ ch ứ c M arketing L uận văn nhằm đề xuất giải pháp để đưa đư ợ c m ột hư ớng m ới hoàn toàn thay đ ổi cách nhìn, từ ch ỗ bị độn g san g chủ đ ộ n g xác định m on g đợi khách hàn g v tìm cách để th ích ứ n g đáp ứ n g m o n g đợi V i giải pháp này, tác g iả tin tư ng rằng, trung tâm v ợ t qua đư ợc khó khăn h iện v bước tạo dựng tên tuổi, uy tín thị trường cu n g cấp d ịch v ụ tư vấn đào tạo lĩnh v ự c suất chất lượng TÀI LIỆU TH AM KHẢO Tiếng Việt Phạm N g ọ c D ũng (2006), “D oanh nghiệp công nghiệp vừa nhỏ V iệt N am qua 20 năm đôi m ói”, Tạp Thông tin khoa học xã hội, số JICA (2 0 ), Báo cảo nghiên cứu ỷ thức doanh nghiệp vấn đề chất lượng, H N ộ i K otler, P h ilip (2 0 ), Quản trị Marketing, N h xuất thống kê V ă n N h ấ t (2 0 ), “T iếp thị dịch v ụ ch u y ên m n ”, Báo Doanh nghiệp Sài Gịn cuối tuần, số tháng /2 0 P h ò n g th n g m ại cô n g n gh iệp V iệ t N a m (2 0 ), Báo cáo hoạt động năm 2007, H N ộ i T ổn g cụ c thống kê V iệt N am (2 0 ), Bảo cáo phát triển 2005, Hà N ộ i T ổ n g c ụ c tiêu chuẩn đo lư ờng chất lư ợ n g V iệ t N a m (2 0 ), Báo cáo đảnh giá hiệu Hệ thống quản lý chất lượng áp dụng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, H N ộ i T rung tâm H ỗ trợ kỹ thuật doanh n g h iệp v a v nhỏ - B ộ K ế hoạch v đầu tư (2 0 ), Báo cáo thống kê tình hình DNVVN năm 2005, Hà Nội T rung tâm H ỗ trợ phát triển doanh n gh iệp v a v nhỏ - T cục T iêu chuẩn Đ o lư n g Chất lư ợ n g (2 0 ), Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động trung tâm SMEDEC1 năm 2006, H N ộ i 10 V iệ n K in h tế Trung Ư n g (2 0 ), Báo cáo nghiên cứu Môi trường pháp lỷ cho dịch vụ phát triển kinh doanh Việt Nam, Hà N ộ i 11 W ebsite: V iệ n th ôn g tin khoa h ọc x ã hội h ttp ://w w w issi.g o v v n / 12 W eb site: T rang w eb B ộ tài h ttp ://w w w m o f.g o v v n / 13 Website: Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng http://quatestl.com.vn, Năng suất chất lượng với công cạnh tranh phát triển Tiếng Anh 14 A n d erson , K ristin and Carol Kerr (2 0 ), Customer relationship management, M cG raw -H ill 15 A n d erso n , Jam es and Jam es A N aru s (1 9 ), Understand what customer value, H avard B u sin ess R ev iew 16 B ernhardt, D o u g la s (2 0 ), Competitive Intelligence, Prentice Hall 17 B o y e tt, Josep h, Jim m ie T B o y ett (2 0 ), The Guru guide to marketing, Joh n W iley & S o n s, Inc 18 C ic h e lli, D a v id (2 0 ), Compensating the sales force, M cG raw -H ill 19 C onrad, L ev in so n Jay (2 0 ), Guerrilla Marketing, A spatore B ook s D a n zig er, P am ela (2 0 ), Why People Buy Things They Don't Need: Understanding and Predicting Consumer Behavior, D earb orn F in an cial Pu blishin g G ronroos, c (1 9 ), Services Management and Marketing, L ex in g to n B o o k s 2 H ill, N ig e l & Jim A lexan d er (2 0 ), Handbook o f Customer satisfaction and loyalty measurement, G o w er P u b lish in g , Ltd 23 K otler, P h ilip (2 0 ), Marketing management, M illen iu m E dition, C u sto m E d itio n for U n iversity o f P h o en ix 24 Kotler, Philip (2004), Ten deadly marketing sins, JohnW iley& Sons, Inc L aw fer, M a n zie (2 0 ), Why Customers Come Back: How to Create Lasting Customer Loyalty, Career Press Stinnett, B ill (2 0 ), Think Like Your Customer: A Winning Strategy to Maximize Sales by Understanding How and Why Your Customers Buy, M cG raw -H ill Z eith am l, Parasuram an& Berry (1 9 ), D e liv e r in g Q uality Service, L ex in g to n B o o k s PHỤ LỤC 1: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH v ụ T VẤN ĐÀO TẠO CỦA SMEDEC1 Cơ sơ ly luận cho việc thực khảo sát đo lường thoả mãn khách hàng D i quan đ iểm M arketing, tổ ch ứ c/d oan h n gh iệp k h ôn g thể luc th oa m an tat ca cac đoi tư ợng khách hàng, n h iên điêu kh ơng có n g h ĩa doanh n g h iệp c ó thể để lại ấn tư ợ ng k h ô n g tốt cho khách hàn g khác N h iề u nhà quản lý thường có su y n g h ĩ g iố n g họ k h ô n g nhận đư ợ c ý k iế n từ khách hàng c ó n g h ĩa khách hàng thoả m ãn T u y n h iên , thực tế cho thấy, c ó k h oản g 1/3 số khách hàng k h ôn g đ ợ c th oả m ãn c ó kh iêu nại, v 5% số k h iếu nại tới lãnh đạo H ơn thê nữa, n h ữ ng kh ách hàng kh iêu nại lại k h ô n g đại diện đư ợc cho toàn số khách hàn g m tổ ch ứ c c ó h oặc k h ôn g đại d iện đư ợc cho khách hàn g k h ô n g cảm th hài lòn g N h vậy, rõ ràng m u ốn b iết khách hàng n g h ĩ g ì v ề m ìn h tổ c phải chủ độn g v iệ c tìm kiếm ý kiến khách hàng C ó n h iều đơn v ị c ó chư ng trình kh u yến k h ích khách hàng khiếu nại họ gặp phải vân đê V iệ c đo lư n g th oả m ãn khách hàng cách nhât c ó th ể làm để đánh g iá tiếp nhận toàn số khách hàn g tổ ch ứ c v ề chất lư ợ n g cũ n g g iá trị g ia tăng V i m ộ t k ê h oạch chi tiêt, lây m ẫu m ột cá ch kh oa h ọ c, sử dụng c ô n g cụ đư ợc th iết k ế tốt v phân tích m ột cách th ích hợp, tổ chức tạo đư ợc bứ c tranh x c v ê cảm nhận khách hàng dựa ý k iến h ọ đưa Căn c sở lý luận trên, để xác định m ọt each khách quan h iệu hoạt độn g x ét từ g ó c độ khách hàng, trung tâm SM E D E C tiế n hành triển khai n gh iên cứu v i cách thức cụ thể sau: Loại hình nghiên cứu mục đích nghiên cứu N g h iê n u đo lư n g thoả m ãn khách hàn g thuộc loại ngh iên cứu m ô tả L oạ i n g h iên cứu m ô tả vấn đề thái độ, dự định, hành v i khách hàng M ụ c đích n gh iên cứu khảo sát nhằm biết đánh giá, cảm nhận củ a khách hàng m ột cách khách quan v ề dịch vụ tư vấn đào tạo trung tâm SM E D E C cung cấp, đ n g thời x c định tính sản phẩm v dịch vụ có ảnh hư ởng n h iều đến chất lư ợng tiêp nhận Đ â y th ơn g tin đâu vào để c ó thể hình thành nên giải pháp m arketing h iệu Đối tượng nghiên cứu D o x é t v ề g ó c độ khách hàng, tách đ ộc lập SM E D E C kh ông dẫn đến n h ữ n g thay đ ổi v ề tổ c hình ảnh, đ n g thời để c ó thể xác định ch iến lư ợ c k h ôi ph ục khách hàng cũ, đối tư ợ ng n g h iên u/khảo sát doanh n g h iệp bao g m khách hàn g S M E D E C trước v khách hàn g h iện củ a S M E D E C V iệ c khảo sát khách hàng cũ S M E D E C trước giúp chún g ta thấy đư ợc cảm nhận họ v ề hình ảnh trung tâm S M E D E C v b iết nhu cầu tớ i họ B ên cạnh đó, v iệ c lự a ch ọ n đ ối tư ợ ng khách hàn g h iện n g o i hai n ộ i dung ch o ch ú n g ta thấy đư ợc điểm tiến d ịch v ụ tư vấn đào tạo S M E D E C Nguồn liệu, dạng liệu phương pháp thu thập thông tin L iên quan đến vấn đề c ó hai câu h ỏ i đư ợc đặt là: (1 ) loại liệu cần phải có ? V (2 ) nhữ ng liệu lấy từ đâu? T hự c chất v iệ c định rõ dạng n gu ồn liệu ch u yển h oá y ê u cầu h a y m ụ c tiêu ngh iên cứu thành y cầu cụ thể v ề loại liệu cần đến C ách phân loại chủ y ế u ch ia liệ u thành hai loại liệu thứ cấp v liệu sơ cấp B i v ì hai loại liệu n y a đự ng tất loại th ô n g tin khác m nhà n g h iên u c ó th ể sử dụng m on g m u ốn sử dụng Đ ổ i v i cu ộ c ngh iên cứu này, liệu đ u ợ c sử dụng liệu sơ cấp, bao g m liệu định tính v liệu định lu ợ n g thể th ông tin v ề cảm nhận, đánh g iá khách hàn g v ề d ịch vụ tu vấn đào tạo trung tâm SM E D E C cu n g cấp D o hạn ch ế v ề thời gian v n gu ồn lực, p h u n g pháp thu thập th ôn g tin đu ợ c lựa ch ọ n la điêu tra p h ỏ n g vân bao g ôm p h ỏn g vân qua th u v p h ỏn g vấn quan điện thoại T u y nh iên , n gu ồn th ông tin chủ y ế u đ u ợ c dựa ph u n g pháp p h ỏn g vấn qua th u tín Thiết kế bảng câu hỏi mẫu điều tra nghiên cứu T rong trình thu thập liệu phục v ụ ch o cu ộ c n gh iên cứu m arketing, g câu h ỏi v m âu điêu tra đ u ợ c c o i hai loại c ô n g cụ quan trọng B ả n g câu h ỏ i phục vụ cho cu ộ c n g h iên u đ u ợ c thiết kế dựa v iệ c x c định th u ộc tính cần đánh g iá thể h iện chất lu ợ n g dịch vụ cung cấp v h iệu hoạt độn g m arketing C ác th uộc tính x o a y quanh cá c vấn đề nhằm đánh g iá về: - h iệu kênh th ôn g tin liên lạc v i khách hàng - cảm nhận ch u n g khách hàng v ề trung tâp S M E D E C - đánh g iá chi tiết khách hàng v ề kh ía cạnh cụ thể liên quan đến d ịch vụ cu n g cấp - y ê u cầu cụ th ể khách hàng v ề d ịch v ụ tu vấn đào tạo nh u lĩnh v ự c quan tâm , h ìn h thức cu n g cấp dịch v ụ , - ý k iến đề xuất khách hàng - cá c y ế u tố khác B ả n g câu h ỏi đ u ợ c th iết kế th eo cấu trúc từ th ôn g tin chun g đến thông tin cụ thể, phần n ộ i du ng đ u ợ c bố trí giữ a nhằm nân g cao tính tin cậy th ơn g tin phản h ồi Đ ể phục vụ cho m ụ c đ ích phân tích m đảm bảo nội dung n gắn g ọ n v sú c tích bảng câu h ỏi, th ơn g tin v ề tên doanh n gh iệp , loại h ìn h doanh n gh iệp , lĩnh vự c, ngành n g h ề k h ôn g đ u ợ c đề cập đến p h iếu h ỏi m dựa bảng danh sách khách hàng V iệ c nhận biết dựa m ã số p h iếu v a đảm bảo ch o v iệ c truy xuất lại th ôn g tin doanh nghiệp v a giúp ch o khách hàn g thoải m v iệ c trả lờ i phản h i, đồn g thời cũ n g giú p nân g cao độ tin cậy th ôn g tin B ả n g câu h ỏ i chi tiết thể h iện Phụ lụ c T h iết k ế m ẫu bao g ồm v iệ c ch ọn m ẫu v x c định k ích c ỡ mẫu, n g v iệ c n ày c ó liên quan đến nhiều ph ơng pháp thu thập liệu khác n gư i ta k h ô n g thể tiến hành n gh iên cứu toàn m ột đám đơn g m ch ú n g ta th n g g ọ i tổn g thể V i m ụ c tiê u n g h iên cứu nhằm biết đư ợc đánh giá, cảm nhận củ a khách hàng m ột cách khách quan v ề dịch vụ tư vân đào tạo trung tâm SM E D E C cu n g cấp, đ n g thời xác định tính sản ph ẩm v d ịch vụ c ó ảnh hư ởng n h iều đến chất lư ợng tiếp nhận, tổ n g th ể m ụ c tiêu khách hàn g sử dụng dịch v ụ S M E D E C N h n g số lư ợ n g khách hàn g m i SM E D E C không nh iều , đ n g thời đ ối v i khách hàn g cũ S M E D E C khu v ự c m iền B ắc S M E D E C ch ín h SM E D E C trước N h vậ y , để c ó chư ơng trình k h p h ụ c khách hàng cũ trì khách hàn g m i cần phải có th ôn g tin đánh giá, nhận x é t khách hàn g cũ v khách hàng m ới B ên cạnh đó, d o đặc thù khách hàng trung tâm khách hàng tổ c nên v iệ c ch ọ n n gư i đê trả lờ i p h ỏn g vấn lậ m ột điều hết sứ c quan trọng v cần thiết phải cân nhắc V iệ c ch ọn n gư i trả lờ i k h ơn g th ích h ọ p dẫn đến thông tin phản ánh k h ôn g sát v i thực tế, kết thu nhận k h ô n g đảm bảo tin cậy để đưa k ết luận N h phân tích phần trên, khách hàng trung tâm chủ y ế u doanh n gh iệp x â y dự ng hệ th ốn g quản lý theo tiêu chuân D o v ậ y đ ối tư ợng để p h ỏn g vấn đ ối v i dịch v ụ tư vấn Đ ại diện lãnh đạo h o ặ c thư ký ISO th eo hệ th ốn g quản lý tư ng ứng Đ ó Đ ại d iện lãnh đạo v ề chất lư ợng/thư k ý ISO đối v i doanh nghiệp sử dụng d ịch vụ tư vấn v ề hệ th ốn g quản lý chất lư ợ n g th eo tiêu chuẩn I S 0 , h oặc Đ ại d iện lãnh đạo v ề m ô i trường/thư ký ISO đối v i doanh n g h iệp sử dụ ng d ịch vụ tư vấn v ề hệ th ốn g quản lý m ô i trường th eo tiêu chuẩn I S 0 , K h u n g ch ọn m ẫu đối v i khách hàng d ịch v ụ tư vấn danh m ục tổ c sử dụng dịch vụ S M E D E C tính từ năm 0 đến 0 v S M E D E C tính từ năm 0 đến Đ ố i v i khách hàn g SM E D E C cũ lựa ch ọn n h ữ ng tổ ch ứ c khu vự c m iền B ắ c Đ ố i v i khách hàng S M E D E C 1, ch ọn 100% tô c sử dụng d ịch v ụ tư vân K chọn mẫu đối v i khách hàn g d ịch vụ đào tạo đối tư ợ n g tham g ia khoá đào tạo trung tâm SM E D E C tổ chức tính từ năm 0 P h n g pháp lấy m ẫu sử dụng lấp m ẫu ngẫu nhiên C ác đối tượng lựa ch ọ n để p h ỏ n g vấn là: • Đ ổ i v i khách hàn g sử dụng dịch vụ tư vấn: số lư ợ n g tổn g thể nên lựa ch ọn 100% s ố p h iếu gử i p h iếu v i m ã số phiếu từ TV01 đên T V tư n g ứng v i danh sách đối tư ợng gử i p h iếu đư ợc lựa chọn vớ i th ôn g tin chi tiết k èm theo • đ v i khách hàn g sử dụng dịch v ụ đào tạo: tổ n g số ngư ời tham dự kh oá h ọ c củ a SM E D E C ch o đến n g i (đã tính đến loại trừ co n số trùng lặp cù n g ngư ời tham dự n h iều kh oá h ọ c), s ố phiếu gửi p h iếu v i m ã p h iếu từ D T 01 đến D T tư n g ứ n g v i danh sách đối tư ợ ng gử i p h iếu đư ợc lựa ch ọn v i th ôn g tin chi tiết kèm theo • N h v ậ y tổ n g số p h iếu gử i ch o hai lĩn h v ự c tư vấn v đào tạo phiếu T h ời g ia n thu th ậ p th ô n g tin V iệ c thu thập th ôn g tin triển khai v ò n g tháng: từ tháng /2 0 đến đầu th /2 0 Jfj S M E O E C Value Creation TỔNG CỤC TIỂU CHUẨN - ĐO LƯỜNG - CHẤT LƯỢNG THUNG TÂM HỖ TRỢ PHAT t r iể n d o a n h n g h iệ p v a v ả NHO P H Ụ L Ụ C 2: P H IẾ U T ÌM H IỂ U T H Ô N G T IN K H Á C H H À N G Sỡ p h i ế u : Trung tam Ho trợ Phát tnên doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEDEC1) xin trân trọng cảm OT1 Quý vị quan tâm đến chương trình tư vấn đào tạo to chức Để cung cap dịch vụ hô trợ Quý vị tốt hon hoạt động kinh doanh, xin Quý vị vui lòng dành chút thời gian góp ý dịch vụ tư vấn đào tạo chung mà quý vi sử dung hoac biết đến: Quý vị biết đến trung tâm SMEDEC1 qua phương tiện thông tin nào? □ Qua Internet/báo chí □ Qua thư gửi trực tiếp □ Qua giới thiệu trực tiếp □ Qua chương trình hội thảo □ Qua giới thiệu từ bạn bè, người quen □ Qua tờ rơi, profile trung tam □ Qua phương tiện khác Lý khiến Quý vị sử dụng dịch vụ tư vấn/ đào tạo SMEDEC1 đơn vị cung cấp dịch vụ khác? ° □ □ □ Uy tín Chất lượng tốt Phong cách làm việc chuyên nghiệp Quan hệ tốt □ Giá hợp lý □ Do đinh □ Lý khác Quý vị đánh dịch vụ tư vấn/đào tạo SMEDEC1 nói chung? □ Rất hài lịng □ Khơng hài lịng □ Hài lịng □ Rất khơng hài lịng □ Bình thường Quý vị đánh dịch vụ tư vấn/đào tạo SMEDEC1 nói chung so với đơn vị cung câp dịch vụ loại khác mà quý vị biết? □ Tốt nhiều □ Kém □ Tốt □ Kém nhiều □ Như □ Ý kiến khác Quý vị đánh tiêu chí chất lượng dịch vụ tư vấn/đào tạo SMEDEC1 cung cấp? R ất C c y ế u tố hài lị n g T ín h p h ù h ợ p v t h iế t t h ự c c ủ a n ộ i d u n g T ín h c h u y ê n n g h i ệ p t r o n g p h o n g c c h m v iệ c c ủ a g iả n g v iê n / c h u y ê n g ia tư v ấ n H ài lò n g B ìn h th n g K hông R ất hài khơng lị n g h i lị n g □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ jfsMEDEC 'S r Value Creation R ất C c y ế u tố hài lò n g Kiền thức kinh nghiệm làm việc giảng viên/ chun gia tư vần 1ính nhiệt tình giảng viên/chun gia tư vấn Tính đa dạng dịch vụ tư vấn/đào tạo Tính thuận lợi việc tiếp cận thơng tin chương trình tư vẩn/đào tao Trang thiết bị hỗ trợ Các chương trình trì sau dịch vụ Chi phí dịch vụ H ài lị n g B ìn h th n g K hơng R ất hài khơng lị n g h i -I ò n 6e □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ - ° _ Q u ý v ị đ n h g iá n h th ế n o v ề m ứ c đ ộ q u a n tr ọ n g c ủ a c c y ế u t ố sa u đ ế n h iệ u q u ả c h u n g c ủ a d ự n tư v ấ n /k h o đ o tạ o : R ất C c y ế u tố quan trọ n g Q uan B ìn h tr ọ n g th n g R ất K hông quan không trọ n g quan tro n g Tính thiết thực nội dung □ □ □ □ □ Tính chuyên nghiệp giảng viên/ chuyên gia tư vấn Kiền thức kinh nghiệm làm việc giảng viên/ chuyên gia tư vấn Tính nhiệt tình giảng viên/chun gia tư vấn Tính đa dạng dịch vụ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Tính thuận lợi việc tiếp cận thơng tin vê chương trình tư vấn/đào tao Trang thiết bị hỗ trợ Các chương trình trì sau dịch vụ Chi phí Q u ý v ị q u a n tâ m đ ế n lĩn h v ự c n o d i đ â y (theo thứ tự từ ưu tiên (ưu tiên n h ẩt)-> (ít ưu tiên nhất))- □ N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c ủ a sả n p h ẩ m □ H ệ th ố n g q u ả n lý a n to n th ự c p h ẩ m □ H ệ t h ố n g q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g □ H ệ t h ố n g q u ả n lý t h e o tiê u c h u ẩ n k h c Đia c h ỉ : Hoảng Q uốc V t - Ha Nối * Tel: (84-4) 7584245 * Fax: (34-4) 7564244 * Email: $me tháng □ Thời lượng tháng chia thành nhiều đợt khác □ Cách khác: 12 13 Đ ể cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, theo ý kiến quý vị, SM EDEC1 cần tiến hành biện pháp gì? Q vị có săn sàng giới thiệu SM EDEC1 cho người khác không? □ Chắc chắn có □ K hơng E3 Có □ Chắc chắn khơng □ Có thể có , không □ Ý kiến k h c : Xin trân trọng cảm ơn q vị tham gia chương trình chúng tơi chúc quý vị thành công ! TR U N G TÂ M SM EDEC1 Giám đốc jfj SM EO EC w ? Value Creation PHỤ LỤC 3: PHIẾU TÌM HIỂU THÔNG TIN KHÁCH HÀNG QMS: EH EMS: ũ HACCP: □ Khác: TÊN KHÁCH H ÀNG : ĐỊA C H Ỉ: T E L : FAX: EM AIL: GIÁM Đ Ố C : ĐIỆN TH O ẠI: NGƯỜI LIÊN H Ệ : CHỨC V Ụ : Điện thoại quan: Nhà riêng: .Mobile: LOẠI HÌNH TỐ C H Ứ C : THÀNH LẬP TỪ: LĨNH Vực HOẠT ĐỘNG: CO QUAN CHỦ QUẢN: 10 ĐON VỊ TRỰC THUỘC: 11 CÁC HOẠT ĐỘNG/ SẢN PHẨM/ DỊCH v ụ CHÍNH: (cơ cấu) 12 TỔNG DOANH T H U : Xuất khẩu: Nội địa: 13 THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG/ SẢN XUẤT / KINH DOANH TRONG NĂM: Số ngày làm việc tuần: s ố ca n g y : & 14 SMEDEC Value Creation D ự KIẾN THAY ĐỔI CỦA TỔ CHỨC/ DOANH NGHIỆP (nếu có): C CẢU TỎ CHỨC VÀ NGUÒN NHÂN LƯC (Sơ đồ to chức, tổng so cán bộ, sổ cán liên quan đến hệ thống, trình độ) Địa í H ồng Q uổc Việt •• ;;i Ị ị Ha Nội * T et (64-4) 7564245 * Fax: (8 4 ) 75Ễ4244 * Email: s m e d e e @ f p t.v n ? & SMEDEC Value Creation THƯC TRANG CỦA KHÁCH HẢNG (Điều kiện sở hạ tầng, văn có, tình hình thực hiện, lưu trữ hồ sơ Đ ổi với khách hàng ISO 14000 cân p h ả i lưu ý vê khía cạnh mơi trường doanh nghiệp v.v ) KÉT LUÂN: Tiêu chuẩn áp dụng: Lĩnh v ự c : Địa điểm: Thời gian thực h iện : Thời gian bắt đầu: Yêu cầu tổ chức chứng nhận: Các yêu cầu khác khách hàng: XEM XÉT T Ạ I: NGÀY: NGƯỜI XEM XÉT ... Chính sách hỗ trợ phát triển Chính phủ doanh nghiệp vừa nhỏ 12 1.2 Lý luận marketing dịch vụ vận dụng lĩnh vực tư vấn đào tạo cho doanh nghiệp vừa nhỏ 14 1.2.1 Tổng quan Marketing. .. 1.1.1 Tổng quan doanh nghiệp vừa nhỏ Việt N am 1.1.2 Sự hình thành phát triển tất yếu nhu cầu dịch vụ tư vấn đào tạo doanh nghiệp vừa nhỏ Việt N am 1.1.2.1 Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam... VỚ I H O Ạ T ĐỘNG T VÂ N ĐÀO TẠO T Ạ I TRUNG T Â M H Ỗ TRỢ PH Á T TRIỂN DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 31 2.1 Giới thiệu Trung tâm Hỗ trợ phát triển doanh nghiệp vừa n h ỏ (SM EDEC1)