Phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến tại công ty cổ phần nguyên kim khu vực miền bắc giai đoạn 2014 2018 (luận văn thạc sỹ)

LỜI CAM ĐOAN Sau trình nghiên cứu tìm hiểu hoạt động bán hàng trực tuyến Công ty CP Nguyễn Kim khu vực miền Bắc, với tài liệu thu thập kiến thức học thuật tơi hồn thiện đề tài Luận văn “Phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến Công ty CP Nguyễn Kim khu vực miền Bắc giai đoạn 2014 – 2018 ” Để hồn thành Luận văn trên, tơi hướng dẫn tận tình PGS.TS Vũ Minh Đức thầy, cô giáo khoa Marketing ĐH Kinh tế Quốc dân Hà Nôi Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình khoa học nghiên cứu thực hiện, số liệu báo cáo hồn tồn trung thực thơng tin trích dẫn có nguồn gốc xác thực./ Tác giả Nguyễn Bích Ngân LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Qúy thầy,cô khoa Marketing Trường Đại học Kinh tế Quốc dân trang bị cho hành trang kiến thức, mơi trường thuận lợi để tơi tiếp thu tốt kiến thức quý báu thời gian qua Với lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS.TS Vũ Minh Đức dạy tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty CP Nguyễn Kim , đồng nghiệp phòng ban hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho nhiều tư liệu quý báu phục vụ đề tài luận văn Và đặc biệt xin gửi lần tri ân sâu sắc đến gia đình,thầy cơ, bạn bè động viên, hỗ trợ giúp đỡ tơi nhiều suốt q trình học tập triển khai cơng trình nghiên cứu Tác giả Nguyễn Bích Ngân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 Khái quát hoạt động bán hàng trực tuyến 1.1.1 Khái niệm hình thành phát triển bán hàng trực tuyến 1.1.2 Đặc điểm bán hàng trực tuyến 10 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng trực tuyến 16 1.1.4 Điều kiện sở hạ tầng đảm bảo phát triển bán hàng trực tuyến 25 1.2 Nội dung bán hàng trực tuyến 28 1.2.1 Xác định thị trường mục tiêu 28 1.2.2 Xây dựng quy trình bán: 30 1.2.3 Tổ chức bán hàng lực lượng bán hàng trực tuyến: 31 1.2.4 Kiểm tra giám sát hoạt động bán hàng trực tuyến 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƢƠNG MẠI NGUYỄN KIM KHU VỰC MIỀN BẮC 39 2.1 Khái quát thị trường điện máy miền Bắc 39 2.1.1 Giới thiệu thị trường điện máy: 39 2.1.2 Quy mô thị trường 41 2.1.3 Tốc độ tăng trưởng 43 2.1.4 Tình hình cạnh tranh từ đối thủ ngành 44 2.2 Khái quát công ty CP thuơng mại Nguyễn Kim khu vực miền Bắc 47 2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến công ty CP thương mại Nguyễn Kim khu vực miền Bắc 54 2.3.1 Hoạt động kinh doanh trực tuyến công ty 54 2.3.2 Đánh giá chung hoạt động bán hàng trực tuyến Công ty: 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CP THƢƠNG MẠI NGUYỄN KIM KHU VỰC MIỀN BẮC 81 3.1 Dự báo thị trường bán lẻ điện máy thời gian tới: 81 3.2 Định hướng phát triển cho hoạt động bán hàng trực tuyến công ty 85 Nguồn: Số liệu nghiên cứu nội T1/2015 87 3.3 Các giải pháp 87 3.3.1 Hoàn thiện quy trình hoạt động bán hàng trực tuyến 87 3.3.2 Các giải pháp bổ trợ 99 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT B2C : Business to Customer CNTT- TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông COD : CP : Cổ phần CSKH : Chăm sóc khách hàng DV : Dịch vụ HCNS : Hành nhân HĐKD : Hoạt động kinh doanh KM : Khuyến mại NK : Nguyễn Kim TMĐT : Thương mại điện tử TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TTMS : Trung tâm mua sắm VN : Việt Nam WTO : Cash on Delivery Giao hàng thu tiền World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 : Ứơc tính Doanh số TMĐT B2C Việt Nam 2014 Bảng 1.2 : Thống kê kết thói quen mua sắm người tiêu dùng Việt Nam 17 Bảng 1.3: Thống kê phương thức toán sử dụng thực tế kỳ vọng người tiêu dùng 23 Bảng 2.1: Thống kê doanh số siêu thị điện máy khu vực miền Bắc 42 Bảng 2.2: Doanh số hoạt động bán hàng trực tuyến (đvị tính theo triệu đơ) 55 Bảng 2.3: Thống kê liệu nhân học đối tượng khách hàng tham gia điều tra (Độ tuổi, giới tính) 57 Bảng 2.4: Thống kê liệu nhân học đối tượng khách hàng tham gia điều tra (Thu nhập) 57 Bảng 2.5: Timezone trung tâm Nguyễn Kim đối thủ cạnh tranh Hà Nội 62 Bảng 2.6: Tỷ trọng Khách hàng theo khu vực miền Bắc 64 Bảng 2.7: Mô tả thực bước toán đơn hàng 65 Bảng 2.8 : Mẫu hóa đơn dành cho khách hàng mua hàng nhanh 67 Bảng 2.9: Bảng xếp hạng website bán lẻ trực tuyến Việt Nam năm 2014 76 Bảng 2.10: Giao diện trực tuyến trang web đối thủ cạnh tranh Home Center “ HC” 78 Bảng 2.11: Thống kê tỷ lệ khiếu nại khách hàng quý I-2015 80 Bảng 3.1: Những yếu tố khách hàng quan tâm tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ 87 Bảng 3.2: Lời khuyên dành cho nhân viên CSKH 96 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 : Biểu đồ thống kê sản phẩm Khách hàng lựa chọn mua trực tuyến 12 Biểu đồ 2.1 :Xu hướng phát triển kinh doanh sản phẩm tiêu dùng công nghệ Việt Nam 40 Biểu đồ 2.2:Thị phần Điện máy khu vực miền Bắc (2013) 42 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng kênh bán lẻ đại khu vực 43 Biểu đồ 2.4: Thị phần Điện máy khu vực Hà Nội (2013) 44 Biểu đồ 2.5: Thống kê số lượng TTMS Miền Bắc 45 Biểu đồ 2.6: Thống kê số lượng TTMS Hà Nội 45 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng DS Online so với DS Nguyễn Kim miền Bắc 54 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tăng trưởng doanh số Online (2008-2014) 56 Biểu đồ 2.9: Thống kê tần suất mua hàng trực tuyến khách hàng website từ tháng 1/ 2014 đến 59 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng khối ngành Điện máy Kỹ thuật số công ty 60 Biểu đồ 2.11: Tỷ trọng ngành sản phẩm đóng góp vào doanh thu bán hàng trực tuyến năm 2013 2014 60 Biểu đồ 2.12: Tỷ trọng sản phẩm Điện máy theo kết điều tra Bảng hỏi 61 Biểu đồ 2.13: Tỷ trọng sản phẩm Kỹ thuật số theo kết điều tra Bảng hỏi 62 Biểu đồ 2.14: Đánh giá khách hàng trực tuyến tính đa dạng phương thức tốn 66 Biểu đồ 2.15: Đánh giá khách hàng quy trình đặt hàng trực tuyến 69 Biểu đồ 2.16: Đánh giá khách hàng Dịch vụ vận chuyển lắp đặt 70 Biểu đồ 2.17: Đánh giá khách hàng hoạt động Bảo hành 71 Biểu đồ 2.18: Đánh giá khách hàng hoạt động Chăm sóc khách hàng 72 Biểu đồ 2.19: Đánh giá khách hàng chương trình khuyến mại 73 Biểu đồ 3.1: Lượng khách hàng thực giao dịch trực tuyến 82 Biểu đồ 3.2: Mức độ thường xuyên thực giao dịch trực tuyến khách hàng 83 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình bán hàng trực tuyến TMĐT B2C 31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu công ty CP thuơng mại Nguyễn Kim khu vực miền Bắc 49 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu vận hành tổ chức 50 Sơ đồ 2.3: Quy trình đặt hàng website nguyenkim.com 65 Sơ đồ 2.4: Quy trình đặt hàng nhanh website nguyenkim.com 67 Sơ đồ 3.1: Quá trình đặt hàng bán lẻ điện tử 88 Sơ đồ 3.2: Quy trình thực đơn hàng 91 102 : Facebook, zing me, G+; Mobile ( phương tiện hiệu ngày có nhiều người truy cập mạng xã hội thiết bị di động); Fanpage (Kênh chăm sóc hiệu có tính tương tác cao hiệu chi phí thấp); cuối Word of mouth- truyền thông miệng Thêm nữa, việc doanh nghiệp áp dụng kênh phương tiện truyền thơng xã hội đại cịn giúp doanh nghiệp thu phản hồi người tiêu dùng cách nhanh chóng hữu hiệu, cách mà doanh nghiệp khai thác thị hiếu xã hội, tìm hiểu xem khách hàng mong muốn cần điều chăm sóc khách hàng cách tốt Theo thời gian thị hiếu thay đổi người tiêu dùng, giải pháp Marketing áp dụng cần phải có tính linh hoạt cập nhật.Theo thời gian thị hiếu thay đổi người tiêu dùng, giải pháp Marketing áp dụng cần phải có tính linh hoạt cập nhật - Phát triển nguồn nhân lực: Con người cốt lõi hoạt động doanh nghiệp, để phát triển việc đào tạo định hướng cho nhân viên công ty điều cần thiết Ngày công nghệ tảng công cụ khơng phải tồn giải pháp, người ln cần trọng đào tạo để phát triển tiềm lực Cần phải thực tiêu chuẩn hóa tác phong phục vụ khách hàng thơng qua chương trình đào tạo thường xuyên kỹ năng, giao tiếp, tư vấn nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng như: Nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bảo hành, Trong định hướng phát triển công ty, trước biến động thị trường đòi hỏi ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ, để có đủ sức cạnh tranh, địi hỏi cơng ty phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn trình độ quản lý giỏi Cơng ty nên có chương trình đào tạo cho nhân viên thương mại điện tử, hoạt động bán hàng trực tuyến huấn luyện thường xuyên kiến thức sản phẩm cho nhân viên bán hàng tư vấn online Cần phối kết hợp với chuyên gia hãng để thực đào 103 tạo cho nhân viên cách Đào tạo nghiệp vụ cho phận: thu ngân, bán hàng, giao nhận, hậu hướng hoạt động cán bộ, nhân viên đến chuyên nghiệp phận từ tác nghiệp trực tiếp đến tất phận hỗ trợ khác, cung cấp cho nhân viên phương pháp làm việc có khoa học, có tổ chức kỷ luật, quan tâm thích đáng đến mơi trường làm việc cơng nhân viên Có kế hoạch tổ chức kiểm tra nhân viên định kỳ Trong điều kiện định, Công ty cử quản lý bán hàng, đại diện thương mại có thành tích tốt nước ngồi học hỏi thành tựu kinh nghiệm nước bạn mơ hình quản lý, cách thức vận hành hoạt động kinh doanh trực tuyến - Hoạch định Ngân sách: Lập ngân sách tức hoạch định nguồn lực cần thiết để thực dự án, kế hoạch hay hoạt động đề Tầm quan trọng hoạt động nhiều hay thể mức nguồn lực cam kết cho hoạt động Nếu ngân sách mức cao gây lãng phí tạo điều kiện cho quản lý lỏng lẻo, thấp dẫn đến hạn chế thành ảnh hưởng đến cam kết thành công mục tiêu đề Ngân sách cịn cơng cụ để kiểm soát, tiêu chuẩn nhằm so sánh đo lường chênh lệch việc sử dụng nguồn lực thực tế kế hoạch Các nhà quản trị sử dụng độ lệch chuẩn (hoặc phương sai) yếu tố nhằm dự báo sai lệch yếu tố so với ngân sách đồng thời có điều chỉnh kịp thời Tiến trình hoạch định ngân sách phải gắn sử dụng nguồn lực với mục tiêu doanh nghiệp, khơng tiến trình lập kế hoạch / kiểm sốt trở nên vơ ích Với chiến lược trọng phát triển online, rõ ràng việc cân đối ngân sách cho kinh doanh trực tuyến vấn đề quan trọng Doanh nghiệp cần có đầu tư tồn lực cho hoạt động trực tuyến bao gồm hoạt động 104 tuyển dụng thêm nhân sự, nâng cấp sở hạ tầng mạng, phần mềm bảo mật, chi phí cho hoạt động Marketing dành cho trực tuyến Doanh thu online ngày tăng, ước tính đóng góp gần 20% so với doanh thu tồn cơng ty, số tiếp tục tăng trưởng qua năm, cần tính cụ thể trích ngân sách để tiếp tục đẩy mạnh thúc đẩy kinh doanh trực tuyến Khi có nguồn ngân sách riêng ổn định, tất giải pháp đưa có tính khả thi cao, áp dụng vào thực tiễn phát triển kinh doanh đơn vị 105 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu tài liệu thương mại điện tử bán hàng trực tuyến tác giả xây dựng cho luận văn tảng sở lý thuyết có tính có tính kế thừa Vận dụng thị trường điện máy nay, lĩnh vực mà Công ty CP thương mại Nguyễn Kim có nhiều năm kinh doanh, nhận thấy nhìn bao qt tổng thể thị trường, dịch vụ, hoạt động trực tuyến lĩnh vực điện máy Trong năm qua, hoạt đông kinh doanh trực tuyến công ty CP thương mại Nguyễn Kim khu vực miền Bắc đạt số tăng trưởng tốt mang lại doanh thu cao so với hoạt động kinh doanh khách công ty Công ty xác định đối tượng khách hàng cụ thể với thị trường mục tiêu rõ ràng, định hướng chiến lược lâu dài Chính mà chất lượng dịch vụ công ty khách hàng đánh giá cao ghi nhận qua giải thưởng doanh nghiệp Công ty ln gắn hoạt động với tiêu chí “Tất cho khách hàng – Khách hàng cho tất cả”, bán hàng trực tuyến không ngoại lệ Tuy nhiên thị trường điện tử điện máy tồn cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp ngành mà ngày có doanh nghiệp tham gia vào khai thác Vì địi hỏi doanh nghiệp ln có đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng để nắm bắt tâm lý khách hàng tốt nhất, từ thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần Việc khắc phục hạn chế hoạt động bán hàng trực tuyến không đơn giản, địi hỏi doanh nghiệp phải thực có nỗ lực, tâm cao chiến lược phát triển dài hạn Các hoạt động hỗ trợ trực tiếp cho bán hàng trực tuyến cần phải cải thiện thời gian giao hàng nhanh chóng hơn, thái độ nhân viên, kiến thức 106 sản phẩm để tư vấn tốt cho khách hàng, hay xây dựng hệ thống toán bảo mật, xác tiện ích Qua việc đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh trực tuyến Công ty CP thương mại Nguyễn Kim vùng miền Bắc, tác giả đưa số giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ điện tử công ty đến năm 2018 Trong có đề giải pháp cần thiết áp dụng cách đồng để đạt hiệu như: sách Marketing, giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến dịch vụ hỗ trợ cho phát triển hoạt đông online doanh nghiệp Qua nghiên cứu này, tác giả hy vọng nghiên cứu tiêu biểu có tính thực tiễn cao, áp dụng vào phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến công ty thực tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo - Nguyễn Thị Thanh Huyền, Giáo trình marketing bản, Nhà xuất Hà Nội, 2005 - Nguyễn Văn Minh (2008), Giáo trình học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C– - Lưu Văn Nghiêm, Giáo trình Marketing dịch vụ, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2008 - Trần Minh Đạo (2002), Marketing bản, NXB Giáo dục - Thái Thanh Sơn – Thái Thanh Tùng, Thương mại Điện tử, Nhà xuất thông tin truyền thông, 2011 - Philip Kotler (2011), Marketing bản, Nhà xuất lao động - Philip Kotler, Marketing Management - Philip Kotler and Gary Armstrong (2012), Principles of Marketing, Pearson Prentice Hall - NSCICT - MIC, White Book 2014 - Công Nghệ Thông Tin Và Truyền Thông Việt Nam 2014 (Song Ngữ Việt – Anh), Nxb Thông tin & Truyền Thông, 2014 Các tài liệu trực tuyến khác - http://blog.brandon.com.vn/marketing-online/quang-cao-online-lagi.html, truy câ ̣p ngày 23/12/2014 - http://doanhnhanso.info/marketing-online/sem-la-gi-tai-sao-phailam-sem/, truy câ ̣p ngày 23/12/2014 - http://blog.lapoo.vn/chien-luoc-marketing-online-la-gi/, truy câ ̣p ngày 07/07/2015 - http://www.tapchimarketingonline.com/home/marketing-online-va- xay-dung-nhan-hieu-so, truy câ ̣p ngày 07/07/2015 - Thời báo Kinh tế Sài Gòn, 7/11/2013,Thị trường điện máy chờ hội cuố i năm , , truy câ ̣p ngày 25/10/2014 - http://seoviet.info/marketing-online-la-gi-loi-ich-nhu-the-nao/ truy câ ̣p ngày 07/07/2015 - http://old.voer.edu.vn/module/kinh-te/nhung-yeu-to-chu-yeu-anhhuong-den-hanh-vi-mua-sam.html truy câ ̣p ngày 07/07/2015 - http://www.statista.com truy câ ̣p ngày 07/07/2015 - http://www.vca.gov.vn truy câ ̣p ngày 07/07/2015 - http://www.cafef.vn truy câ ̣p ngày 07/07/2015 PHỤ LỤC 01 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thông tin chung: Họ Tên: Tuổi : Giới tính: (Vui lịng tích vào bên dưới) Nam Nữ Thu nhập tháng anh chị nằm khoảng sau Dưới triệu Từ – 10 triệu Từ 11 – 20 triệu Trên 20 triệu Các sản phẩm anh chị thường mua sắm trực tuyến website Nguyễn Kim: Điện máy Điện tử Điện lạnh T Dàn iv máy/Âm i Tủ lạn h Gia dụng Má Má Máy y y xay lạnh giặt sinh tố Lò vi Nồi sóng/Lị cơm nướng điện Bế Bếp từ/ p Hồng ga ngoại Kỹ thuật số Viễn thông ĐT động Tin học di Máy bảng Giải trí tính Máy tính xách Máy tay bàn tính Máy ảnh Phụ kiện Anh chị có thường xuyên mua hàng trực tuyến website Nguyễn Kim không?(khảo sát từ tháng 1/2014 đến nay) Mua nhiều lần Mua 3-5 lần Mua 1-2 lần Chưa mua lại từ 1/2014 đến nay, Anh chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách cho thang điểm tương ứng với lựa chọn Anh chị đánh giá chương trình khuyến mại dành cho bán hàng trực tuyến công ty CP thương mại Nguyễn Kim thể nào? ( Theo thang điểm từ – Rất hấp dẫn , Hấp dẫn, Bình thường, Kém hấp dẫn, Rất hấp dẫn) Rất hấp dẫn Hấp dẫn Bình thường Kém hấp dẫn Rất hấp dẫn Anh chị đánh giá quy trình đặt hàng qua website điện tử công ty CP thương mại Nguyễn Kim ? ( Theo thang điểm từ – Rất tiện lợi , Tiện lơi, Bình thường, Phức tạp, Rất phức tạp) Rất tiện lợi Tiện lơi Bình thường Phức tạp Rất phức tạp Anh chị đánh giá quy trình tốn qua website điện tử cơng ty CP thương mại Nguyễn Kim nào? ( Theo thang điểm từ – Rất tiện lợi , Tiện lơi, Bình thường, Phức tạp, Rất phức tạp) Rất tiện lợi Tiện lơi Bình thường Phức tạp Rất phức tạp Anh chị đánh giá tính đa dạng phương thức toán website điện tử công ty CP thương mại Nguyễn Kim ? ( Theo thang điểm từ – Rất đa dạng , Đa dạng, Bình thường, Kém đa dạng, Rất đa dạng) Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Kém đa dạng Rất đa dạng Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển, lắp đặt đặt hàng website công ty? ( Theo thang điểm từ – Rất tốt , Tốt, Bình thường, Kém, Rất kém) Rất tốt Tơt Bình thường Kém Rất Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng cơng ty nào?( thơng qua việc phản hồi thông tin xử lý khiếu nại) ( Theo thang điểm từ – Rất tốt , Tốt, Bình thường, Kém, Rất kém) Rất tốt Tơt Bình thường Kém Rất 10.Anh chị đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hành công ty nào? ( Theo thang điểm từ – Rất tốt , Tốt, Bình thường, Kém, Rất kém) Rất tốt Tơt Bình thường Kém Rất 11.Anh chị có ý kiến đóng góp khác để phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến công ty? Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 02 BẢNG CHỦ ĐỀ TRAO ĐỔI ĐỊNH TÍNH Xin kính chào Qúy lãnh đạo Cơng ty, Tơi nhân viên làm việc công ty, thực nghiên cứu “hoạt động bán hàng trực tiếp” nhằm đánh giá quy trình hoạt động bán hàng trực tuyến có đáp ứng kỳ vọng mong muốn khách hàng hay không, từ đề giải pháp để phát triển hoạt động Tôi mong muốn tham khảo ý kiến Ơng/ Bà vấn đề Vì tơi chuẩn bị số câu hỏi để thảo luận trao đổi với nội dung tập trung vào việc đánh giá quy trình hoạt động bán hàng trực tuyến công ty tham khảo ý kiến thang đo đánh giá tác giả đưa vào bảng câu hỏi điều tra khách hàng , cụ thể sau: Theo Ông/Bà hoạt động bán hàng trực tuyến khách hàng đánh theo tiêu chí tương ứng với thang đo Nhận định Ơng/Bà tiêu chí đo lường chất lượng hoạt động bán hàng trực tuyến - Các chương trình khuyến mại - Dịch vụ giao nhận, lắp đặt - Quy trình đặt hàng - Bảo hành - Quy trình tốn - Chăm sóc Khách hàng Các thang đo đánh giá hoạt động bán hàng trực tuyến để khảo sát khách hàng tác giả sử dụng trình bày hợp lý chưa? Cần thêm bớt thang đo không? Đối thủ cạnh tranh công ty đơn vị nào? Đánh giá mức độ cạnh tranh Công ty CP Nguyễn Kim so với đối thủ hoạt động bán hàng trực tuyến Theo Ơng/Bà cơng ty nên có sách để nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng Trân trọng cảm ơn quý Lãnh đạo dành thời gian cho buổi thảo luận này, ý kiến quý báu Ơng/Bà góp phần hồn thiện cho nghiên cứu này./ Kính chúc Ơng/Bà nhiều sức khỏe, may mắn./ PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ SỐ LIỆU CHẠY PHẦN MỀM SPSS Frequency Table Chuong trinh KM Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 6.7 6.7 6.7 Hap dan 12 11.4 11.4 18.1 Binh thuong 32 30.5 30.5 48.6 Kem hap dan 46 43.8 43.8 92.4 7.6 7.6 100.0 105 100.0 100.0 Valid Rat hap dan Rat kem hap dan Total Quy trinh dat hang Frequenc y Valid Cumulative Percent Percent Percent Valid Rat tien loi 4.8 4.8 4.8 Tien loi 21.9 21.9 26.7 23 Binh thuong Phuc tap Rat phuc tap Total 47 44.8 44.8 71.4 16 15.2 15.2 86.7 14 13.3 13.3 100.0 105 100.0 100.0 Quy trinh toan Frequenc y Valid Cumulative Percent Percent Percent Valid Rat tien loi 16 15.2 15.2 15.2 Tien loi 21 20.0 20.0 35.2 40 38.1 38.1 73.3 12 11.4 11.4 84.8 16 15.2 15.2 100.0 105 100.0 100.0 Binh thuong Phuc tap Rat tap Total phuc Phuong thuc toan Frequenc Valid Rat da dang Valid Cumulative y Percent Percent Percent 14 13.3 13.3 13.3 Da dang 39 37.1 37.1 50.5 Binh thuong 42 40.0 40.0 90.5 5.7 5.7 96.2 3.8 3.8 100.0 105 100.0 100.0 Kem da dang Rat kem da dang Total DV van chuyen, lap dat Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 5.7 5.7 5.7 24 22.9 22.9 28.6 25 23.8 23.8 52.4 Kem 38 36.2 36.2 88.6 Rat kem 12 11.4 11.4 100.0 Total 105 100.0 100.0 Valid Rat tot Tot Binh thuong Cham soc khach hang Frequenc Valid Rat tot Valid Cumulative y Percent Percent Percent 13 12.4 12.4 12.4 Tot 29 27.6 27.6 40.0 37 35.2 35.2 75.2 Kem 21 20.0 20.0 95.2 Rat kem 4.8 4.8 100.0 Total 105 100.0 100.0 Binh thuong Bao hanh Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 14 13.3 13.3 13.3 16 15.2 15.2 28.6 50 47.6 47.6 76.2 Kem 21 20.0 20.0 96.2 Rat kem 3.8 3.8 100.0 Total 105 100.0 100.0 Valid Rat tot Tot Binh thuong ... trực tuyến công ty 54 2.3.2 Đánh giá chung hoạt động bán hàng trực tuyến Công ty: 74 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CP THƢƠNG MẠI NGUYỄN KIM KHU VỰC... quát công ty CP thuơng mại Nguyễn Kim khu vực miền Bắc 47 2.3 Thực trạng hoạt động bán hàng trực tuyến công ty CP thương mại Nguyễn Kim khu vực miền Bắc 54 2.3.1 Hoạt động kinh doanh trực. .. nói chung thị trường trực tuyến sản phẩm nói riêng, mục tiêu luận văn nhằm phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến công ty CP Nguyễn Kim khu vực miền Bắc giai đoạn 2014- 2018 Mục tiêu cụ thể: