Marketing dịch vụ lữ hành cho nhóm khách hàng tổ chức tại công ty du lịch hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN * * * TRÀN THANH HUYÈN MARKETING DỊCH v ụ LỮ HÀNH CHO NHĨM KHÁCH HÀNG TỎ CHỨC TẠI CƠNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI LUẬN VÁN THẠC SỸ KINH DOANH VẦ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Q ưốc DÂN * * * - ĐAI HỌC KTQD TT THÔNG TIN THƯ VIỆN ’4 ^NGLƯẬN ÁN- Tư LIỆU TRẦN THANH HUYỀN MARKETING DỊCH v ụ LỮ HÀNH CHO NHĨM KHÁCH HÀNG TỎ CHỨC TẠI CƠNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING LUẬN VẪN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Thi SZZO Ngưòi hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ HUYÊN HÀ NỘI, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN T ô i x in c a m đ o a n đ â y c n g tr ìn h n g h iê n c ứ u đ ộ c lậ p c ủ a tô i K ế t q u ả n g h iê n c ứ u tr o n g lu ậ n v ă n tr u n g th ự c v c h a đ ợ c c ô n g b ố tr o n g b ấ t k ỳ c ô n g tr ìn h n g h iê n c ứ u n o k h c TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thanh Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN D A N H M Ụ C B Ả N G B IỂ U V À s o Đ Ồ TÓM TẮ T LUẬN VĂN M Ở Đ Ầ U C H Ư O N G 1: G I Ớ I T H I Ệ U V Ề C Ô N G T Y D U L Ị C H D Ị C H v ụ H À N Ộ I V À H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G C H O K H Á C H H À N G T C H Ứ C T Ạ I C Ô N G T Y „ .‘ „ ' 1.1 T h ị trư n g d u lịch - lữ h n h tạ i V iệ t N a m 12 1.1.1 T iề m n ă n g đ ể p h t triể n d ịc h v ụ d u lịch- lữ h n h tạ i V iệ t N a m 12 1.1.2 M ộ t số c ô n g ty lữ h n h h n g đ ầ u V iệ t N a m .13 1.2 G iớ i th iệ u v ề C ô n g ty D u lịch D ịc h v ụ H N ộ i 15 1.2.1 S ự h ìn h th n h v p h t triể n c ủ a H a n o i T o s e r c o 15 1.2.2 Đ iề u k iệ n k in h d o a n h c ủ a C ô n g ty du lịch d ịc h v ụ H N ộ i 23 1.2.3 K ế t q u ả k in h d o a n h 1.3 24 H o t đ ộ n g m a rk e tin g c h o k h c h h n g tổ c h ứ c tạ i H a n o i T o s e r c o .27 1.3.1 N h ậ n th ứ c v ề m a rk e tin g tạ i C ô n g t y 27 1.3.2 M a rk e tin g c h iế n lư ợ c c ô n g t y 29 1.3.3 C h ín h sá c h m a rk e tin g c ủ a C ô n g ty h n g tớ i n h ó m k h c h h n g tổ c h ứ c 35 C H U Ô N G 2: K É T Q U Ả N G H IÊ N c u H À N H V I M U A V À Đ Á N H G IÁ C Ủ A K H Á C H H À N G T Ỏ C H Ứ C Đ Ó I V Ớ I H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G C Ủ A C Ô N G T Y D U L Ị C H D ỊC H v ụ H À N Ộ I ! 47 2.1 G iớ i th iệ u v ề c u ộ c n g h iê n c ú n 47 1 M ụ c tiê u v đ ố i tư ợ n g n g h iê n c ứ u 47 2 M ầ u n g h iê n c ứ u 47 2.2 H n h v i m u a c ủ a k h c h h n g tổ c h ứ c k h i lự a c h ọ n d ịc h v ụ d u l ị c h 49 2.1 C c n h â n tố ả n h h n g đ ế n h n h v i m u a 49 2.2 N h ữ n g n g i th a m g ia v o q u trìn h m u a 51 2.3 Q u y trìn h q u y ế t đ ịn h m u a 2.3 51 H o t đ ộ n g m a rk e tin g c ủ a C ô n g ty tro n g đ n h g iá c ủ a n h ó m k h c h h n g tổ ch ứ c 53 N h ậ n b iế t c ủ a k h c h h n g tổ c h ứ c v ề C ô n g ty D u lịch D ịc h v ụ H N ộ i 53 Đ n h g iá c ủ a k h c h h n g tổ c h ứ c v ề h o t đ ộ n g m a rk e tin g d ịc h v ụ lữ h n h c ủ a H a n o i T o s e r c o 56 3 Đ n h g iá m ứ c đ ộ q u a n trọ n g c ủ a y ế u tố đối v i q u y ế t đ ịn h lự a c h ọ n c ô n g ty lữ h n h trê n th ị trư n g 70 2.4 M o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g tổ c đối v i dịch v ụ lữ h n h c ủ a H an o i T o se rc o 71 2.4.1 M o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g tổ ch ứ c v ề sản p h ẩ m d u lịch c ủ a C ô n g t y 71 2.4.2 M o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g tổ c h ứ c v ề c h ín h sá c h g iá c ả c ủ a C ô n g t y 73 2.4.3 M o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g tổ c h ứ c v ề h o t đ ộ n g p h â n p h ố i c ủ a C ô n g t y 73 2.4.4 M o n g m u ố n c ủ a k h c h h n g tổ c h ứ c v ề h o t đ ộ n g x ú c tiế n k h u y ế c h trư n g .74 2.5 N h ũ n g tồ n tạ i tro n g h o t đ ộ n g m a rk e tin g đối v i k h c h h n g tổ ch ứ c H a n o i 75 T o s e rc o T n tạ i tro n g tổ c h ứ c b ộ p h ậ n m a r k e tin g 75 5.2 T n tro n g c ô n g tá c n g h iê n c ứ u th ị tr n g 76 2.5.3 T n tro n g th ự c h iệ n m a rk e tin g c h iế n lư ợ c 77 2.5.4 T n tạ i tro n g c h ín h sác h m a rk e tin g h ỗ n h ọ p h n g đ ế n n h ó m k h c h h n g tổ 78 c h ứ c CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH v ụ LỮ HÀNH ĐÓI VÓI NHÓM KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI 81 • • • 3.1 Đ ịn h h n g h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a C ô n g ty d u lịch d ịc h v ụ H N ộ i 81 1.1 P h n g h n g h o t đ ộ n g c ủ a C ô n g t y 81 3.1.2 M ụ c tiê u c ủ a C ô n g ty tro n g n h ữ n g n ă m t i 82 3.2 M ộ t sổ g iả i p h p m a rk e tin g đối v i n h ó m k h c h h n g tổ c h ứ c tạ i C ô n g ty du lịch d ịch v ụ H N ộ i 82 2.1 H o n th iệ n c c ấu tổ c h ứ c b ộ p h ậ n m a rk e tin g 82 2 G iả i p h p c h o c ô n g tá c n g h iê n c ứ u thị tr n g 84 2.3 G iả i p h p v ề m a rk e tin g c h iế n lư ợ c tạ i H a n o i T o s e r c o 85 2.4 G iả i p h p v ề c c c h ín h sác h m a rk e tin g - m ix h n g đ ế n n h ó m k h c h h n g tổ c h ứ c 87 3.3 97 M ộ t số k iế n n g h ị 3.3.1 K iế n n g h ị đ ố i v i C ô n g t y 97 3.3.2 K iế n n g h ị đố i v i N h n c 97 3.3 K iế n n g h ị đ ổ i v i T ổ n g c ụ c d u lịch V iệ t N a m 98 3.4 Đ ô i v i c ác c q u a n h ữ u q u a n KẼT LUẬN 98 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIÊU VÀ s ĐÒ B ả n g 1: S ố lư ợ n g k h c h q u ố c tế đ ế n V iệ t N a m từ 0 đ ế n 2 13 B ả n g 2: B ả n g tà i sản c ủ a T ru n g tâ m D u lịch th u ộ c C ô n g ty D u lịch D ịc h v ụ H N ộ i 23 B ả n g 3: N g u n v ố n c ủ a C ô n g ty D u lịc h D ịc h v ụ H N ộ i q u a m ộ t số n ă m 24 B ả n g 4: s ố lư ợ n g k h c h v c c ấ u k h c h c ủ a C ô n g ty D u lịc h D ịc h v ụ H N ộ i .25 B ản g 5: D o a n h th u v n ộ p n g â n sách n h n c củ a c ô n g ty du lịch d ịch v ụ H N ộ i 26 B ả n g 6: T o u r n c n g o i c h o k h c h h n g tổ c h ứ c 37 B ả n g 7: T o u r tr o n g n c c h o k h c h h n g tổ c h ứ c 38 B ả n g 8: S o s n h g iá to u r c ủ a H a n o i T o s e rc o v i m ộ t số h ã n g lữ h n h k h c 40 B iể u đ : N h ậ n b iế t v ề H a n o i T o s e r c o 54 B iể u đ 2: N g u n th ô n g t i n 55 B iế u đ 3: Đ n h g iá v ề c h n g trìn h d u lịc h c ủ a H a n o i T o s e r c o 56 B iế u đ 4: G iá to u r d u lịc h c ủ a H a n o i T o s e rc o h ợ p l ý 58 B iế u đ 5: V iệ c đ ă n g k ý m u a d ịc h v ụ c ủ a H a n o i T o s e rc o th u ậ n t i ệ n 60 B iể u đ 6: Q u ý k h c h th n g c h đ ế n d ịp k h u y ế n m ã i đ ể d u l ị c h 62 B iể u đ 7: Đ n h g iá v ề h o t đ ộ n g m a rk e tin g trự c tiế p c ủ a H a n o i T o s e r c o 63 B iể u đ 8: Đ n h g iá v ề s ự đ ó n tiế p c ủ a n h â n v iê n tạ i C ô n g t y 64 B iể u đ 9: Đ n h g iá v ề trìn h đ ộ h n g d ẫ n v iê n c ủ a H a n o i T o s e r c o .65 B iể u đ 10: C ả m n h ậ n v ề q u y đ ịn h h ủ y to u r c ủ a H a n o i T o s e r c o 67 B iế u đ 11: Đ n h g iá v ề c h ấ t lư ợ n g n h h n g 68 B iế u đ 12: Đ n h g iá c ủ a k h ách h n g tổ ch ứ c v ề dịch v ụ lữ h n h c ủ a H anoi T o s e rc o 69 B iế u đ 13: M ứ c đ ộ q u a n trọ n g c ủ a c c c h ín h s c h m a rk e tin g v i v iệ c lự a c h ọ n c ô n g ty lữ h n h c ủ a k h c h h n g tổ c h ứ c 70 B iế u đ 14: M o n g m u ố n v ề m ộ t c h n g trìn h d u lịc h m i 72 B iể u đ 15: M o n g m u ố n v ề p h n g th ứ c c h iế t k h ấ u g i 73 B iể u đ 16: M o n g m u ố n v ề h ìn h th ứ c k h u y ế n m ã i c ủ a H a n o i T o s e r c o 75 S đ 1: C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a C ô n g ty D u lịc h D ịc h v ụ H N ộ i 19 S đ 2: C c ấ u tổ c h ứ c c ủ a tru n g tâ m d u lịc h 22 S đ 3: K ê n h p h â n p h ố i sả n p h ẩ m c ủ a H a n o i T o s e r c o 42 S đ 4: M h ìn h p h ò n g m a rk e tin g đ ề x u ấ t c h o C ô n g t y 83 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN * ** TRẦN THANH HUYỀN MARKETING DỊCH v ụ LỮ HÀNH CHO NHĨM KHÁCH HÀNG TỎ CHỨC TẠI CƠNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VẢN THẠC SỸ H À N Ộ I, N Ă M CHƯONG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH v ụ HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH HÀNG TỐ CĨIỬC TẠI CÔNG TY 1.1 Thi trường du lich- lữ hành tai Viêt Nam T r o n g n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y , th ị trư n g d u lịc h - lữ h n h tạ i V iệ t N a m đ a n g p h t triế n m n h m ẽ v n g y c n g c ó v a i trị q u a n tr ọ n g tro n g n ề n k in h tế V i tiề m n ă n g lớ n , từ n ă m 0 , D u lịc h V iệ t N a m đ ã đ ợ c C h ín h p h ủ q u y h o c h , đ ịn h h n g đ ể tr th n h n g n h k in h tế m ũ i n h ọ n C ù n g v i s ự p h t tr iể n c ủ a n g n h d u lịc h , th i g ia n q u a c c c ô n g ty lữ h n h tạ i V iệ t N a m c ũ n g g ia tă n g n h a n h c h ó n g v ề số lư ợ n g v đ ợ c n â n g c a o v ề c h ấ t lư ợ n g S ự g ia tă n g m n h m ẽ v ề số lư ợ n g c c h ã n g lữ h n h tr o n g n c , c ù n g v i g ia n h ậ p c ủ a n h iề u C ô n g ty lữ h n h q u ố c tế k h iế n c h o th ị trư n g lữ h n h tạ i V iệ t N a m tr n ê n c n h tr a n h g a y g ắ t C c c ô n g ty lữ h n h đ ể c ó th ể d u y trì v m rộ n g th ị p h ầ n , p h t triể n b ề n v ữ n g c ầ n p h ả i h o c h đ ịn h c h o m ìn h m ộ t c h iế n lư ợ c k in h d o a n h p h ù h ợ p , tr o n g đ ó b a o g m v iệ c th ự c h iệ n c c h o t đ ộ n g m a rk e tin g h iệ u q u ả D o v ậ y , c c c ô n g ty lữ h n h n g y c n g n h ậ n th ứ c s â u s ắ c h n tầ m q u a n trọ n g c ủ a m a rk e tin g đ ổ i v i h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a m ìn h 1.2 Giói thiêu Công ty Du lich Dich vu Hà Nôi - Hanoi Toserco C ô n g ty D u lịc h D ịc h v ụ H N ộ i đ ợ c th n h lậ p trê n c s s t n h ậ p c ô n g ty k h c h s n p h ụ c v ụ trự c th u ộ c s q u ả n lý ă n u ố n g v k h c h s n T h ă n g L o n g th u ộ c U N IM E X H N ộ i th e o q u y ế t đ ịn h số /Q Đ U B n g y /4 /1 8 c ủ a Ư B N D th n h p h ố H N ộ i.N g n h c h ủ q u ả n : S d u lịc h H N ộ i.T r ụ s c h ín h : số T H iế n T h n h - H N ộ i T ru n g tâ m d u lịc h c ủ a H N ộ i T o s e rc o đ ợ c th n h lậ p th e o q u y ế t đ ịn h /Q Đ -U B c ấ p n g y /2 /9 T ru n g tâ m D u lịc h m ộ t đ n v ị k in h d o a n h đ ộ c lập c h ịu q u ả n lý c ủ a G iá m đ ố c C ô n g ty , h o t đ ộ n g c h ủ y ế u c ủ a T ru n g tâ m k in h d o a n h lữ h n h q u ố c tế v n ộ i đ ịa H a i p h ò n g d u lịc h v c ó c h ứ c n ă n g c h ín h k in h d o a n h d u lịc h n ộ i đ ịa v q u ố c tế T ro n g lu ậ n v ă n n y , tá c g iả c h ủ y ế u đ ề cập đ ế n h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a T r u n g tâ m D u lịc h 11 1.3 Hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức Hanoi Toserco Nhận thức m arketing Công ty B a n lã n h đ o c ủ a C ô n g ty D u lịc h D ịc h v ụ H N ộ i n h ậ n th ứ c sâ u sắc rằ n g , để n â n g c a o k h ả n ă n g c n h tra n h c ủ a C ô n g ty tro n g đ iề u k iệ n h ộ i n h ậ p , C ô n g ty cần p h ả i đ a n h ữ n g sả n p h ẩ m d u lịc h p h ù h ợ p v đ p ứ n g tố i đ a n h u c ầ u c ủ a từ n g đố i tư ợ n g k h c h h n g N g h ĩa c ô n g ty c ầ n p h ả i tổ c h ứ c th ự c h iệ n hoạt động m a rk e tin g m ộ t c c h b i b ả n v h iệ u q u ả , v i m ộ t c h iế n lư ợ c v c c c h ín h s c h m a rk e tin g đ ú n g đ ắ n M ặ c d ù đ ã b c đ ầ u n h ậ n th ứ c đ ợ c v a i trò v tầ m q u a n trọ n g c ủ a h o t đ ộ n g m a r k e tin g đ ố i v i d o a n h n g h iệ p m ìn h n h n g trê n th ự c tế , T ru n g tâ m d u lịc h lạ i c h a c ó b ộ p h ậ n m a rk e tin g riê n g v c n b ộ p h ụ trá c h h o t đ ộ n g m a rk e tin g riê n g m c h ủ y ế u h o t đ ộ n g m a rk e tin g đ ợ c th ự c h iệ n b i n h ữ n g c n b ộ m v iệ c tạ i p h ò n g d u lịc h B ê n c n h đ ó th ì c c h o t đ ộ n g m a rk e tin g m h iệ n n a y C ô n g ty đ a n g tiế n h n h , trê n th ự c tế m i c h ỉ c c h o t đ ộ n g rờ i rạ c , đ n lẻ, m a n g tín h c h a t m a r k e tin g c h ứ c h a p h ả i c c h o t đ ộ n g m a rk e tin g đ ợ c tiế n h n h m ộ t c c h đ ầ y đ ủ v b i b ả n M arketing chiến lư ợ c công ty Công tác nghiên cửu thi trường tai Hanoi Toserco • P h n g p h p n g h iê n c ứ u tà i liệu : T h e o p h n g p h p n y , C ô n g ty đ ã tiế n h n h n g h iê n c ứ u từ h a i n g u n th ô n g tin : N g u n th ô n g tin từ n ộ i b ộ c ô n g ty v n g u n th ô n g tin từ m ô i trư n g b ê n n g o i • P h n g p h p n g h iê n c ứ u trự c tiế p tạ i th ị trư n g : C ô n g ty D u lịc h D ịc h v ụ H N ộ i đ ã s d ụ n g m ộ t số p h n g p h p đ ể th u th ậ p th ô n g tin sau : P h n g p h p p h ỏ n g v ấ n trự c tiế p ; P h n g p h p n g h iê n c ứ u q u a đ iệ n th o i; P h n g p h p đ iề u tr a b ằ n g b ả n g h ỏ i, p h iế u n h ậ n x é t Đ e c ậ p n h ậ t th ô n g tin v ề th ị trư n g d u lịc h q u ố c tế tro n g n h ữ n g n ă m q u a, c ô n g ty th n g x u y ê n th a m g ia c c h ộ i c h ợ d u lịc h , triể n lã m v ề d u lịc h , c c lễ h ộ i d u lịc h tr o n g v n g o i n c c ũ n g n h th a m g ia v o c ác h iệ p h ộ i d u lịc h q u ố c g ia v q u ố c tế (P A T A ) đ ể đ ợ c c u n g c ấ p th ô n g tin k ịp th i n h ấ t Phân đoan thi trường Ill C ô n g ty D u lịc h D ịc h v ụ H N ộ i c ũ n g d ự a v o c c tiê u th ứ c n h đ ịa lý, n h â n k h ẩ u , tâ m lý , h n h v i đ ể tiế n h n h p h â n đ o n th ị trư n g k h c h d u lịch Lưa chon thi trườns muc tiêu H a n o i T o s e rc o lự a c h ọ n th ị trư n g m ụ c tiê u v i p h o n g n b a o p h ủ to n b ộ th ị trư n g , s ẵ n s n g p h ụ c v ụ m ọ i đ ố i tư ợ n g k h c h h n g c ó n h u c ầ u d u lịch H iệ n n a y , m ụ c tiê u c h iế n lư ợ c c ủ a C ô n g ty tă n g tố i đ a lư ợ t k h c h rồ i m i tă n g lợ i n h u ậ n N ó i c c h k h c , C n g ty tìm m ọ i c c h c h iế m lĩn h th ị trư n g , m rộ n g th ị p h n , th u h ú t d u k h c h đ ế n v i d o a n h n g h iệ p m ìn h Đ n g th i C ô n g ty c ũ n g đ a n g tiế n h n h k in h d o a n h v i c h iế n lư ợ c c h iế m lĩn h th ị trư n g c ó trọ n g đ iể m T ro n g đ ó C n g ty tậ p tru n g n h ữ n g n ỗ lự c m a rk e tin g v o m ộ t số p h â n đ o n thị trư n g đ ể th u h ú t k h c h C ụ th ể C ô n g ty đ ã lự a c h ọ n th ị trư n g k h c h h n g tổ c h ứ c m đ ố i tư ợ n g c n b ộ c ô n g n h â n v iê n c h ứ c c c c ô n g sở , d o a n h n g h iệ p , c ô n g ty , trư n g h ọ c trê n đ ịa b n H N ộ i v m ộ t số v ù n g lâ n c ậ n n h H T â y , B ắ c N i n h Đinh vi thi trường H a n o i T o s e rc o x â y d ự n g c h iế n lư ợ c đ ịn h v ị d ự a trê n c h ấ t lư ợ n g c h n g trìn h d u lịc h C ụ th ể C ô n g ty đ ã th ự c h iệ n đ a d n g h ó a c c d ịc h v ụ tro n g c h n g trìn h d u lịc h , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ , c h ấ t lư ợ n g h n g d ẫ n v iê n B ê n c n h c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ th ì c ô n g ty c ũ n g lự a c h ọ n g iá c ả n h m ộ t y ế u tố đ ể tạ o s ự k h c b iệ t c h o d ịc h v ụ lữ h n h c ủ a m ìn h C hín h sách m a rk etin g C ơng ty hướng tớ i nhóm khách hàng tổ c Chính sách sản vham C h ín h s c h s ả n p h ẩ m c h o n h ó m k h c h h n g n y c c c h n g trìn h d u lịc h m ứ c g iá th ấ p , b a o g m c h n g trìn h d u lịc h n c n g o i v c h n g trìn h d u lịc h n ộ i địa Chính sách giá H iệ n tạ i H a n o i T o s e rc o đ a n g áp d ụ n g c h iế n lư ợ c g iá b m c h ắ c th ị trư n g , n g h ĩa c ô n g ty ấ n đ ịn h g iá to u r c ủ a m ìn h th ấ p h n so v i m ặ t b ằ n g g iá trê n th ị trư n g d ịc h v ụ lữ h n h , n h ằ m tă n g k h ả n ă n g c n h tra n h v th e o đ u ổ i m ụ c tiê u g ià n h đ ợ c th ị p h ầ n lớ n 98 - C ó b iệ n p h p k iể m s o t v h n c h ế c c d ịc h b ệ n h n h H N , H N trá n h tạ o tâ m lý lo lắ n g c h o n g i d â n , ả n h h n g đ ế n n h u c ầ u d u lịc h c ủ a họ 3 K iế n n g h ị đ ố i v i T ổ n g c ụ c d u lịc h V iệt N a m - T h n g x u y ê n tổ c h ứ c c c lễ h ộ i, c c h ộ i c h ợ d u lịc h v c c n ă m d u lịc h q u ố c q ia n h ằ m th u h ú t d u k h c h - Đ ẩ y m n h q u a n h ệ v i n g n h h n g k h ô n g , p h ố i h ợ p c h ặ t c h ẽ g iữ a hai n g n h tr o n g v iệ c p h ụ c v ụ k h c h - T ă n g c n g c ô n g tá c q u ả n g b , x ú c tiế n d u lịc h V iệ t N a m th ô n g q u a Đ i s ứ q u n c ủ a V iệ t N a m tạ i n c n g o i b ằ n g tà i liệ u , s c h b o , tạ p c h í v ề c o n n g i, đ ấ t n c V iệ t N a m - M rộ n g h ợ p tá c q u ố c tế , triể n k h a i th ự c h iệ n n h ữ n g h iệ p đ ịn h v ề d u lịc h đ ã đ ợ c k ý k ế t T h a m g ia tíc h c ự c v o c c tổ c h ứ c d u lịc h th ế g iớ i đ ể q u ả n g b c h o d u lịc h V iệ t N a m 3 Đ ổ i v i c c c q u a n h ữ u q u a n - N g n h G ia o th ô n g v ậ n tả i: Ư u tiê n k h i C ô n g ty lữ h n h v ậ n c h u y ể n k h c h , đ ó n k h c h v tiễ n k h c h đ ợ c v o th n h p h ố tro n g g iờ c a o đ iế m - H n g k h ô n g : T o đ iề u k iệ n c h o c ô n g ty lữ h n h tro n g v iệ c th u ê n h ữ n g c h u y ế n c h u y ê n c đ ể p h ụ c v ụ n h ữ n g đ o n k h c h đ ô n g , th e o y ê u c ầ u c ủ a k h c h T o đ iề u k iệ n c h o h n g d ẫ n v iê n d u lịc h đ ợ c th u ậ n lợ i tro n g v iệ c đ ó n k h c h tạ i sân b a y , th i g ia n m c c th ủ tụ c x u ấ t n h ậ p c ả n h n h a n h c h ó n g , d ễ d n g , n â n g c ao c h â t lư ợ n g p h ụ c v ụ d u k h c h N g o i , n g n h h n g k h ô n g n ê n đ ả m b ả o th i g ia n c ấ t c n h v h c n h c h ín h x c n h ấ t c ó th ể đ ể k h ô n g m ả n h h n g đ ế n lịc h trìn h c ủ a to u r d u lịch T h ô n g tin k ịp th i đ ế n d u k h c h trá n h tìn h trạ n g c h đ ợ i lâu - Đ n g sắt: C ó n h ữ n g c h ín h s c h c h o c ô n g ty lữ h n h m u a v é th n g x u y ê n v i k h ố i lư ợ n g lớ n , tạ o đ iề u k iệ n th u ậ n lợ i tro n g đ ặ t c h ỗ trư c , m u a c ả k h o a n g tà u - Đ n g b ộ n ê n đ ợ c n â n g c ấp c ác tu y ế n đ n g đ ế n c c d iê m d u lịc h , h n c h ế ù n tắ c 99 - T ổ n g c ụ c h ả i q u a n , th u ế : c ầ n có n h ữ n g c h ín h s c h th u h ú t k h c h d u lịc h n h u g iả m th i g ia n m th ủ tụ c h ả i q u a n , k h u y ế n k h íc h k h c h d u lịc h c h i tiê u b ằ n g v iệ c g iả m th u ế , k h ấ u tr th u ế - B ộ th ô n g tin v tru y ề n th ô n g : tạ o m ọ i đ iề u k iệ n th u ậ n lợ i v ề c ác th ủ tụ c h n h c h ín h c h o d o a n h n g h iệ p lữ h n h th ự c h iệ n q u ả n g c o k h i h ọ có đủ đ iề u k iệ n tài c h ín h v tư c c h p h p n h â n , c ầ n c ó n h ữ n g b iệ n p h p n g ă n c h ặ n q u ả n g c o trà n lan , th iế u tru n g th ự c - S D u lịc h H n ộ i tạ o đ iề u k iệ n c h o C ô n g ty tro n g v iệ c m c c th ủ tụ c h n h c h ín h đ ể m rộ n g C ô n g ty , m th ê m c h i n h n h , v ă n p h ò n g đ i d iệ n tạ i c c k h u v ự c tỉn h th n h k h c 100 KÉT LUẬN N g y n a y trê n th ế g iớ i, d u lịc h đ ã tr th n h h iệ n tư ợ n g k in h tế - x ã h ộ i p h ổ b iế n , c ầ u n ố i h ữ u n g h ị, p h n g tiệ n g ìn g iữ h o b ìn h v h ọ p tá c g iữ a c ác q u ố c g ia , d â n tộ c D u lịc h h iệ n đ ợ c c o i m ộ t tro n g n h ữ n g n g n h k in h tể h n g đ ầ u , p h t triể n v i tố c đ ộ c a o , th u h ú t đ ợ c n h iề u q u ố c g ia th a m g ia n h ữ n g lợ i íc h to lớ n v ề n h iề u m ặ t m n ó đ e m lại Ớ V iệ t N a m , p h t triể n d u lịc h v i v a i trò n g n h k in h tế m ũ i n h ọ n m ộ t h n g c h iế n lư ợ c tr o n g s ự n g h iệ p p h t triể n k in h tế - x ã h ộ i c ủ a đ ấ t n c M ụ c tiê u lâ u d i đ a n c ta tr th n h m ộ t tro n g n h ữ n g n c c ó d u lịc h p h t triế n h n g đ ầ u c ủ a k h u v ự c v o n ă m 2 T u y n h iê n , d u lịc h V iệ t N a m v ẫ n c ị n có h n c h ế n h ấ t đ ịn h , c h ỉ tiê u v ề số lư ợ n g k h c h v th u n h ậ p m n g n h đ t đ ợ c so v i m ộ t số n c tro n g k h u v ự c c ò n c ó k h o ả n g c c h k h x a N g u y ê n n h â n d o c c h ế , c h ín h s c h p h t triể n c ị n c ó m ặ t b ấ t c ậ p , th iế u đ n g b ộ ; tổ c h ứ c b ộ m y , n h â n c ủ a n g n h c h a tư n g x ứ n g ; x â y d ự n g v q u ả n lý q u y h o c h c ò n n h iề u v iệ c p h ả i làm ; đ ầ u tư , x ú c tiế n q u ả n g b v đ o tạ o n h â n lự c m i đ p ứ n g đ ợ c p h ầ n n o y ê u c ầ u p h t triể n ; c h ấ t lư ợ n g s ả n p h ẩ m d u lịc h c h a c a o , s ứ c c n h tr a n h y ế u tro n g k h i c n h tra n h d u lịc h q u ố c tế n g y c n g g a y g ắ t tro n g đ iề u k iệ n to n c ầ u h o ; tà i n g u y ê n d u lịc h v m ô i tr n g tự n h iê n x ã h ộ i đ a n g c ó n g u y c s u y g iả m d o k h a i th c , v ố n đ ầu tư h n h ẹ p m n h u c ầ u đ ầ u tư q u lớ n D o đ ó đ ể n g n h D u lịc h th ự c p h t triể n c ầ n đ ợ c s ự q u a n tâ m c ủ a C h ín h p h ủ v c c n g n h k h c đ ể V iệ t N a m c ó đ ủ đ iề u k iệ n đ ể p h t triể n tr th n h m ộ t tru n g tâ m d u lịc h tầ m c ỡ c ủ a k h u v ự c C ù n g v i x u th ế p h t triể n c h u n g c ủ a n g n h d u lịc h , c c h ã n g lữ h n h tro n g n c c ũ n g c ầ n k h ô n g n g n g n â n g c a o n ă n g lự c c n h tr a n h đ ể c ó th ể tồ n tạ i trê n th ị trư n g M ỗ i d o a n h n g h iệ p lữ h n h c ầ n p h ả i lự a c h ọ n c h o m ìn h m ộ t th ị trư n g m ụ c tiê u p h ù h ợ p đ ể p h t h u y c c lợi th ế n h ằ m k h a i th c th ị trư n g m ộ t c c h h iệ u q u ả n h ấ t Đ ố i v i C ô n g ty D u lịc h D ịc h v ụ H N ộ i th ì k h c h h n g tổ c h ứ c m ộ t b ộ p h ậ n q u a n trọ n g , đ ó n g g ó p đ n g k ể v o tổ n g d o a n h th u h n g n ă m c ủ a C ô n g ty T u y n h iê n c h o đ ế n n a y , C ô n g ty c h a th ự c s ự có c h iế n lư ợ c k h a i th c th ị trư n g n y m ộ t c c h b i b ả n C h ín h v ì v ậ y , lu ậ n v ă n n y đ ã v o n g h iê n c ứ u th ự c trạ n g h o t đ ộ n g 101 m a rk e tin g c ủ a C ô n g ty h n g đ ế n n h ó m k h c h h n g tổ c h ứ c , p h â n tíc h n h ữ n g h n c h ế c ò n tồ n tạ i đ ể từ đ ó tìm c c g iả i p h p m a rk e tin g c h o th ị tr n g n y , g ó p p h ầ n n â n g c a o k h ả n ă n g c n h tra n h c h o C ô n g ty trê n th n g trư n g D o n h ữ n g h n c h ế tro n g q u trìn h n g h iê n c ứ u , lu ậ n v ă n k h ô n g th ể trá n h k h ỏ i n h ữ n g th iế u só t T c g iả m o n g rằ n g n h ữ n g v ấ n đ ề m lu ậ n v ă n đ ề c ậ p đ ợ c c ác n h n g h iê n c ứ u tiế p tụ c b ổ s u n g h o n th iệ n 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO L u V ă n N g h iê m (2 0 ), Marketing dịch vụ, N X B Đ H K T Q D , H N ộ i N g u y ễ n V ă n M n h , N g u y ễ n Đ ìn h H ị a (2 0 ), Giáo trình Marketing du lịch, N X B Đ H K T Q D , H N ộ i T r n g Đ ìn h C h iế n (2 0 ), Quản trị marketing doanh nghiệp, N X B Thông K ê , H N ộ i T r n g Đ ìn h C h iế n (2 0 ), Quản trị kênh phân phổi, N g u y ễ n V ă n Đ ín h , P h m H n g C h n g (1 9 ), N X B T h ố n g K ê , H N ộ i Quản trị kinh doanh lữ hành, N X B T h ố n g K ê , H N ộ i N g u y ễ n V iế t L â m (2 0 ), Giáo trình nghiên cím marketing, N X B T h ố n g K ê, H N ộ i P h ilip K o tle r (1 9 ), Marketing Management, b ả n P h ilip K o tle r (2 0 ), Principles o f Marketing, N g u y ễ n V ă n L ê (1 9 ) , d ịc h , N X B T h ố n g K ê , H N ộ i b ả n d ịc h , N X B T h ố n g K ê , H N ộ i Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, N X B T h ố n g K ê, H N ộ i 10 J a c k T r o u t (2 0 ), Khác biệt chết, 11 L e v in s o n J (2 0 ) , b ả n d ịc h , N X B trẻ , H N ộ i Lên kế hoạch quảng cáo, b ả n d ịc h , N X B trẻ , H N ộ i 12 W e b s ite T ổ n g c ụ c D u lịc h : h ttp ://w w w v ie tn a m to u r is m g o v v n , B ộ V ă n h ó a T h ể th a o v D u lịc h 13 W e b s ite T ổ n g c ụ c T h ố n g K ê: h ttp ://w w w g s o g o v v n 14 L u ậ t D u lịc h V iệ t N a m , N X B C h ín h trị q u ố c g ia , H N ộ i 15 T p c h í D u lịc h V iệ t N a m PHỤ LỤC Phiếu số: B Ả N G C Â U H Ỏ I T Ì M H IẺ U Đ Á N H G IÁ C Ủ A D U K H Á C H Đ Ố I V Ớ I D ỊC H V Ụ L Ử H À N H C Ủ A C Ô N G T Y D U L Ị C H D ỊC H v ụ H À N Ộ I Thua qu ỷ vị! Đe phục vụ Quỷ khách tốt hơn, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội muốn biết đảnh giá Quỷ vị dịch vụ lữ hành công ty cung cap Rất mong nhận câu trả lời Quỷ vị qua câu hỏi Chúng cam kết bảo mật thông tin nhân Quỷ vị cung cấp X in trân trọ n g cảm ơn s ự h ợp tác qu ỷ vị! I T h ô n g tin c h u n g Loại hình tổ chức Quý vị ? □ Cơ quan Nhà nước □ Doanh nghiệp Nhà nước □ Doanh nghiệp tư nhân T □ □ □ Doanh nghiệp liên doanh Doanh nghiệp nước Tổ chức khác (xin ghi rõ) số C B C N V tro n g tổ chức Q uý vị vào khoảng ngườ i? □ 300 < trđ/người/thảng □ 7-9 trã/ người/ tháng 5-7 trđ/người/tháng □ >9 trđ/người/ tháng II Hicu biết Quý vị Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội □ □ Q uý vị có biết đến C ông ty D u lịch D ịch vụ H N ội không? □ Q uý Cỏ □ Không vị biết đến C ông ty D u lịch D ịch vụ H N ội T oserco từ nguồn nào? □ Mạng Internet □ Băng rơn, áp phích □ Người thân, đồng nghiệp,bạn bè □ Tờ rơi, sách mỏng □ Báo □ Từ nguồn khác (xin ghi rõ): Tổ chức củ a Q uý vị sử dụng dịch vụ lữ hành H anoi T oserco lần ? Chưa sử dụng dịchvụ □ lần lần □ >3 lần lần III Cho biết số thông tin hoạt động tổ chức du lịch đon vịQuý khách □ □ □ Đcm vị Q uý k h ách có thườ ng tổ chức cho C B C N V du lịch ? □ □ □ Chưa tổ chức năm tố chức lần Mỗi năm tổ chức ỉ lần □ □ Mỗi năm tổ chức lần Khúc (xin ghi rõ) Đ ơn vị quý khách tự tổ chức chuyến du lịch hay đặt tour công ty lữ hành ? □ Tự tổ chức Đặt tour □ N eu đặt to u r củ a công ty lữ hành, đơn vị Q uý khách lự a chọn công ty cung cấp dịch vụ n h u ? □ Lựa chọn công ty mà đơn vị sử dụng dịch vụ □ Lựa chọn công ty theo giới thiệu thành viên dơn vị □ Cá nhân phụ trách công tác tô chức lựa chọn □ Khác (xin ghi rõ) T iêu chí quan trọ n g tổ chức Q uý vị lựa chọn công ty cung cấp dịch vụ lữ hành ? □ Danh tiếng công ty □ Sự phù hợp thời gian điếm đến □ Chat lượng dịch vụ □ Tiêu chí khác (xin ghi rõ) □ Giá dịch vụ Đơn vị công tác quý khách thường tổ chức du lịch vào dịp năm ? □ □ □ □ Tết dương lịch Tet nguyên đán 8/3 20/10 30/4 -1/5 □ □ □ □ Dịp hè (tháng - - ) 2/9 Noel Dịp khác (xin ghi rõ) T rong đơn vị củ a quý khách, người định việc tổ chức du lịch ? □ Giám đốc □ Hội phụ nữ □ Chủ tịch Công đoàn □ Khác (xin ghi rõ) □ Đoàn Thanh niên Khi đơn vị tổ chức du lịch, khoảng % C BC N V đơn vị tham gia ? □ 80% □ 40- 60% Tổ chức Q uý vị lự a chọn địa điểm du lịch theo hình thức ? □ □ Lấy ỷ kiến tập thể Cả nhân tự định □ Hình thức khác (xin ghi rõ) IV Đánh giá Quý vị dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco X in vui lòng cho biết m ức độ quan trọng nhữ ng yếu tố Q uý vị lựa chọn công ty lữ hành H ồn tồn khơng quan trọng K hông quan trọng H quan trọng 4, K há quan trọng v ỏ quan trọng Chương trình tour du lịch Cơng ty Giá dịch vụ lữ hành Công ty Hoạt dộng phân phoi dịch vụ Công ty Các hoạt động xúc tiến hỗn họp mà Công ty thực Sự tiếp đón nhân viên Cơng ty Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Quy trình đăng ký dặt tour Cơ sở vật chất Cơng ty Uy tín Cơng ty thị trường dịch vụ lữ hành X in cho biết cảm nhận củ a Q uý vị từ ng yếu tố theo m ức độ sau: Rất không hài lịng Khơng hài lịng 3.K hơngýkiến 4.H àilịng Rất hài lịng Chương trình tour du lịch Hanoi Toserco Các hoạt động tour du lịch Phục vụ ăn uống tour du lịch Sự đón tiếp nhân viên Cơng ty Trình độ chun mơn hưởng dẫn viên Khả ngoại ngữ hướng dẫn viên Kinh nghiệm hướng dẫn viên Chất lượng phương tiện lại Chat lượng khách sạn Chất lượng nhà hàng Thủ tục đăng ký dặt tour Quy định việc huỷ tour Hoạt động marketing trực tiếp công ty (gửi thư, gọi điện ) Nội dung thông tin website công ty Cho biết quan điểm Q uý vị phát biểu theo m ức độ sau: H ồn to àn khơng đồng ý K hông đồng ý K hông ý kiến Đ ồng ý H oàn to àn đồng ý Các tour du lịch Hanoi Toserco phong phú, đa dạng Quỷ khách dễ dàng lựa chọn tour du lịch phù hợp Hanoi Toserco Một số bữa ăn chuyến không hợp vị quỷ khách Giá tour du lịch Hanoi Toserco hợp lý Giá tour du lịch Hanoi Toserco thấp so với công ty lữ hành khác thị trường Quỷ khách dã vận động thêm người tham gia chuyến du lịch Hanoi Toserco thực chiết khấu giá theo sổ lượng Với tour du lịch giong nhau, quỷ khách dựa vào giá đế lựa chọn công ty lữ hành Quỷ khách đưa thêm người nhà Công ty giảm giá cho đổi tượng kèm Quỷ khách cảm thay việc đăng ký mua dịch vụ Hanoi Toserco thuận tiện Quỷ khách đến liên hệ trực tiếp cơng ty có nhu cầu mua tour du lịch Quỷ khách biết hoạt động xúc tiến Công ty Quý khách biết chương trình khuyến Cơng ty Các chương trình khuyến Hanoi Toserco hấp dẫn Nếu có ỷ định du lịch, quỷ khách thường chờ đến dịp khuyến để dăng kỷ tour Quỷ khách mua chương trình du lịch mà Hanoi Toserco giới thiệu qua thư diện thoại Quỷ khách tiếp tục lựa chọn dịch vụ lữ hành Công ty Quỷ khách giới thiệu với bạn bè, người thân Công ty Hanoi Toserco cơng ty kinh doanh dịch vụ lữ hành có uy tín thị trường lữ hành Việt Nam Đội ngũ nhãn viên Công ty tạo ấn tượng riêng quỷ khách V Mong muốn Quý vị đối vói dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco Q uý vị m ong m uốn sản phẩm du lịch m ới nhữ ng hình thức sau? □ □ □ Du lịch vận động (Tham quan thang cảnh kết họp hoạt động vui chơi tập thế) Du lịch kết hợp tố chức hội thảo, hội nghị Du lịch kết hợp xúc tiến thương mại, đàm phán □ □ Du lịch kết hợp chữa bệnh, chăm sóc sức khoẻ, làm đẹp Hình thức khác (xin ghi rõ) Q uý vị m ong m uốn hình thức chiết khấu giá nhữ ng hình thức sau? □ □ □ □ Chiết giá theo sổ lượng hành khách tham gia Chiết giá cho đơn vị, tổ chức khách hàng cũ Chiết khấu giá vào ngày thường đợt mùa du lịch Hình thức khác (xin ghi rõ) H anoi T oserco nên sử dụng phươ ng tiện quảng cáo sau □ Tờ rơi, sách mỏng □ Mạng internet □ Báo, tạp □ Phương tiện khác (xin ghi rõ) □ Bủng rón, áp phích H anoi T oserco nên thự c phương thức khuyến m ãi nhữ ng phương thức sau □ Tặng phiếu giảm giá □ Miền phỉ sổ dịch vụ tour □ Tặng phiêu dự thưởng □ Hình thức khúc (xin ghi rõ) □ Tặng quà lưu niệm Cho biết quan điểm Quý vị phát biểu theo m ức độ sau: H ồn tồn khơng đồng ý Đ ồng ý K hông đồng ý K hơng ý kiến H ồn tồn đồng ý Quỷ khách muốn Công ty thiết kể tour du lịch riêng theo yêu cầu đơn vị Quỷ khách mong muốn có chương trĩnh du lịch cao cap với chat lượng dịch vụ hoàn hảo Hanoi Toserco nên đặt giả dịch vụ tháp Công ty nên mở thêm chi nhánh để khách hàng tiện liên hệ Hanoi Toserco nên cử nhân viên đến gặp trực tiếp khách hàng dê trao dôi thông tin khách hàng yểu cầu Quý khách muốn Hanoi Toserco gửi thư gọi điện giới thiệu chương trình du lịch Hanoi Toserco nên tặng quà cho khách hàng sau tour du lịch VI Thông tin cá nhân H ọ tên: Tuổi: u 60 □ Có trưởng thành □ X in chân thành cảm ơn s ự g iú p đõ' củ a qu ỷ vị ! Chức vụ khác (xin ghi rõ) PHỤ LỤC H e a d o ffic e : T o H ie n T h a n h , H a N o i, V ie t N a m B n c h o ffic e : 50 N g u y e n T h a i B in h , Q u a n 1, T P H C M T e l: (0 4 ) 6 - 0 F a x : (0 4 ) 2 5 T e l: (0 4 ) 7 F a x : (0 4 ) 2 E m a il: h a n o ito s e rc o @ h n v n n v n V IS I T O R S U G G E S T IO N Tour F r o m To T h a n k y o u v e ry m u c h fo r jo in in g o u r to u r W e w o u ld b e g te fu l i f y o u co u ld w rite d o w n y o u r s u g g e s tio n a n d c o m m e n ts T h e re w ill b e c a re fu lly re v ie w e d and w ill a s s is t u s in im p r o v in g o u r s e rv ic e s to y o u V e ry V e ry B ad bad R e s e rv a tio n M e e t a n d G re e t B us D riv e r F o o d in H o te l F o o d in R e s ta u n t T o u rg u id e k n o w le d g e a b ility T o u rg u id e la n g u a g e a b ility T o u rg u id e o rg a n iz a tio n a b ility A c c o m o d a tio n T o u ris m L o c a tio n T o u ris m E n v iro n m e n t S h o p p in g O rg a n is in g a n d Itin e ry A c c e p ta b le E x e lle n t G ood good PHỤ LỤC - jr—— J - M ong m n m ột chư ng trình du lịch cao câp < trđ/ngư i/tháng 11 30 2.266666667 5-7 trđ/ngư i/tháng 21 17 18 69 2.869565217 7-9 trđ/ngư i/tháng 16 18 53 3.641509434 > trđ/ngư i/tháng 10 28 48 4.145833333 - ĩ — 7— Tổng ĐTB \ - —7 M ong m uôn công ty thiêt kê to u r du lịch theo yêu câu T Đ TB C quan N h nước 11 15 38 3.315789474 D oanh nghiệp N h nước 11 14 14 49 3.06122449 D oanh nghiệp tư nhân 12 32 52 4.25 D oanh nghiệp liên doanh 11 29 3.517241379 D oanh nghiệp nước 17 3.411764706 Tồ chức khác 15 3.466666667 -y— M ong m uôn công ty đặt giá dịch vụ thâp C quan N h nư c 10 D oanh nghiệp N h nước D oanh nghiệp tư nhân D oanh nghiệp liên doanh D oanh nghiệp nước Tố chức khác » T I /V T ông ĐTB 19 38 4.210526316 14 20 49 3.612244898 29 11 52 3.153846154 13 29 3.206896552 11 17 3.176470588 2 15 3.33333333 L o i h ìn h tổ c h ứ c só Cơ quan Nhà nước 38 19 Doanh nghiệp Nhà nước 49 24.5 Doanh nghiệp tư nhân 52 26 Doanh nghiệp liên doanh 29 14.5 Doanh nghiệp nước 17 8.5 Tổ chức khác 15 7.5 Tổng số 200 100 sồ CBCNV Số lượng % < 50 38 19 -1 0 74 37 101 - 0 44 22 201 - 0 37 18.5 > 300 3.5 Tổng số 200 100 % lư ợ n g Thu nhập bình quán Số lượng % < 5trđ/người/tháng 33 16.5 - trđ/người/tháng 75 37.5 - trđ/người/tháng 66 33 > trđ/người/tháng 26 13 Tổng số 200 100 Sổ lượng % Biết đến Hanoi Toserco 119 59.5 Không biết đến Hanoi Toserco 81 40.5 Tổng số 200 100 Nguồn thông tin Mạng internet Người thân, đồng nghiệp, bạn bè Báo chí Băng rơn, áp phích Tờ rơi, sách mỏng Tổng số Số lương 28 34 19 15 23 119 % 14 17 9.5 7.5 11.5 100 Tình trạng sử dụng dịch vụ Số lượng Chưa sử dụng Đã sử dụng Trong đó: Ị 117 83 53 24 lần lần lần > lần Đánh giá mức độ quan trọng việc lựa chọn cơng ty lữ hành: Hồn tồn khơng quan trọng Không quan trọng Ho’! quan trọng Khá quan trọng Vô quan trọng TB Chương trình SL % SL % SL % SL % SL % 200 100 0 0 0 0 93 46.5 76 38 28 14 1.5 0 4.295 0 107 53.5 81 40.5 12 0 3.475 36 35 17.5 0 3.29 Giá Hoạt động phân phối 0 93 46.5 72 0 85 42.5 71 35.5 44 22 0 3.205 27 13.5 94 47 33 16.6 41 20.5 2.5 3.485 0 65 32.5 47 23.5 54 27 34 17 2.715 59 62 29.5 40 20 61 30.5 3.35 38 19 30 15 31 3.86 Hoạt động xúc tiến S ự đón tiếp nhân viên Chất lượng đội ngũ hdv Quy trinh đặt tour Cơ sở vật chất 38 19 Uy tín cơng ty 70 35 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ lữ hành Hanoi Toserco: Rất không hài lịng Khơng hài lịng Chương trình tour Các hoạt động tour Phục vụ ăn uống tour S ự đón tiếp nhân viên Trinh độ hướng dẫn viên Khả ngoại ngữ hdv Kinh nghiệm hdv Chất lượng phương tiện lại Chất lượng khách sạn Chất lượng nhà hàng Thủ tục đăng ký đặt tour Quy định việc hủy tour Hoạt động marketing trực tiếp Nội dung thông tin website SL % 17 20.5 0 15 23 10.8 18.1 27 24 27.7 9.6 32.5 3.Không ý kiến 4.Hài lòng Rất hài lòng SL % SL % SL % SL % 59 47 71 41 48 41 49.4 57.8 49.4 61.4 32.5 10.8 34.9 55.4 27 15 10 18 12 31 0 37.3 55 66.2 46.9 54.2 7.2 19 14 4.8 22.9 8.4 13 15.6 36.1 38.5 40 27 22 32.5 26.5 9.6 31 37.3 26 31.3 30 32 16.8 48.2 4.2 0 4.2 3.6 36 43.4 3.6 4.3 1.9 3.6 3.2 0 0 32 15 39 45 3.3 3.9 3.3 4.2 38.5 3.6 18 1.2 20.5 28.9 14.4 0 0 37.3 17 12 4.1 31 51 29 46 0 2.4 6.0 6.0 56.6 5 TB 0 3.2 3.2 ... lịch Dịch vụ Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp marketing cho dịch vụ lữ hành đổi với nhóm khách hàng tổ chức Cơng ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 12 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VÈ CÔNG TY DU LỊCH DỊCH v ụ HÀ NỘI... thiệu Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội hoạt động marketing cho khách hàng tổ chức Công ty Chương 2: Ket nghiên cứu hành vi mua đánh giá khách hàng tô chức đổi với hoạt động marketing Công ty Du lịch. .. HUYỀN MARKETING DỊCH v ụ LỮ HÀNH CHO NHÓM KHÁCH HÀNG TỎ CHỨC TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HÀ NỘI Chuyên ngành: MARKETING TÓM TẮT LUẬN VẢN THẠC SỸ H À N Ộ I, N Ă M CHƯONG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU