BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI NGỌC SƠN CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV CỘNG ĐỒNG Chuyên ngành Marketing Mã ngà[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI NGỌC SƠN CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV CỘNG ĐỒNG Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HUYỀN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 15 tháng 09năm 2020 Học viên Bùi Ngọc Sơn LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trong q trình hồn thành luận văn, tơi nhận giúp đỡ lớn từ phía Cơng ty tài trách nhiệm hữu hạn thành viên Cộng đồng (FCCOM) Chính nhờ động viên giúp đỡ đồng nghiệp, khách hàng mà tơi thu thập thông tin hoạt động marketing cách xác nhanh chóng Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân giảng dạy, truyền đạt cho tơi lịng nhiệt huyết nghề marketing, công việc mà theo đuổi tương lai Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Huyền tận tâm dạy cho chúng tơi q trình học, viết luận văn, trình bày bảng hỏi nhiệt tâm với nghề Cảm ơn gia đình động viên, chia sẻ với tơi thời gian khó khăn Chân thành cảm ơn tất cả! Hà Nội, ngày 15 tháng 09 năm 2020 Học viên Bùi Ngọc Sơn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Khái quát dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.2 Khách hàng dịch vụ tài vai trị marketing lĩnh vực cho vay tiêu dùng 1.2 Marketing mix cho dịch vụ cho vay tiêu dùng 11 1.2.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 11 1.2.2 Chính sách giá 13 1.2.3 Chính sách phân phối .14 1.2.4 Chính sách người .16 1.2.5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 17 1.2.6 Chính sách quy trình 18 1.2.7 Chính sách chứng hữu hình .19 1.3 Những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng 20 1.3.1 Môi trường vi mô 20 1.3.2 Môi trường vĩ mô 20 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CƠNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV CỘNG ĐỒNG 23 2.1 Khái qt cơng ty tài TNHH MTV Cộng đồng 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .23 2.1.2 Mơ hình tổ chức Cơng ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng .28 2.2 Giới thiệu dịch vụ cho vay tiêu dùng Cơng ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng 31 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Cơng ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng 33 2.3.1 Khái quát mẫu nghiên cứu 33 2.3.2 Thực trạng sách sản phẩm 38 2.3.3 Thực trạng sách giá 39 2.3.4 Thực trạng sách phân phối 42 2.3.5 Thực trạng sách người 44 2.3.6 Thực trạng sách xúc tiến hỗn hợp 45 2.3.7 Thực trạng sách quy trình thủ tục .48 2.3.8 Thực trạng sách chứng hữu hình 51 2.4 Những ƣu điểm hạn chế hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng 53 2.4.1 Những ưu điểm 53 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 54 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN CỘNG ĐỒNG 57 3.1 Định hƣớng phát triển mục tiêu marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Cơng ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng 57 3.1.1 Định hướng phát triển 57 3.1.2 Chiến lược marketing .58 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Công ty Tài trách nhiệm hữu hạn thành viên Cộng Đồng59 3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ .59 3.2.2 Hồn thiện sách giá 61 3.2.3 Hồn thiện sách phân phối 62 3.2.4 Hồn thiện sách người 64 3.2.5 Hoàn thiện sách xúc tiến hỗn hợp .65 3.2.6 Một số giải pháp khác 67 KẾT LUẬN 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 DANH MỤC BẢNG BIỂU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh FCCOM từ năm 2017 – 21 2019 Bảng 2.2 Các thông tin chung nhân học 29 Bảng 2.3 Các thông tin chung đối tượng vay vốn FCCOM 30 Bảng 2.4 Câu hỏi sách sản phẩm 32 Bảng 2.5 Lãi phí suất bình quân FCCOM 34 Bảng 2.6 Câu hỏi sách giá 35 Bảng 2.7 Câu hỏi sách phân phối 37 Bảng 2.8 Câu hỏi sách người 38 Bảng 2.9 Câu hỏi sách xúc tiến hỗn hợp 40 Bảng 2.10 Câu hỏi sách quy trình thủ tục 43 Bảng 2.11 Câu hỏi sách chứng hữu hình 45 Bảng 2.12 Mức độ hài lòng khách hàng 45 DANH MỤC HÌNH STT Tên bảng Trang Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức FCCOM 19 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt BM FCCOM Giám đốc quản lý POS Cơng ty tài trách nhiệm hữu hạn thành viên Cộng Đồng HO Hội sở KH Khách hàng MTV Một thành viên NHTM Ngân hàng thương mại PDTD Phê duyệt tín dụng POS Điểm giao dịch dịch vụ RM Nhân viên tư vấn bán hàng dịch vụ TĐTĐ Thẩm định thực địa TNHH Trách nhiệm hữu hạn BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI NGỌC SƠN CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV CỘNG ĐỒNG Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2020 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, với phát triển kinh tế xã hội, mức thu nhập người dân tăng lên, dân số trẻ nhanh chóng tiếp cận thói quen tiêu dùng đại hơn, đồng thời sẵn sàng tiêu nhiều số tiền họ có thời điểm Xu hướng mở hội lớn cho tổ chức tín dụng Việt Nam, họ bắt đầu trọng phát triển tín dụng dành cho khách hàng cá nhân có cho vay tiêu dùng Cơng ty Cơng ty Tài TNHH Một thành viên Cộng Đồng, tiền thân Cơng ty Tài cổ phần Dệt May Việt Nam thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam Năm 2015, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam mua lại thức chuyển đổi tên thành Cơng ty TNHH Một thành viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (FCCOM) Tháng năm 2017 Thống đốc NHNN ký Quyết định số 1217/QĐ-NHNN sửa đổi Giấy phép thành lập hoạt động việc thay đổi tên, địa điểm đặt trụ sở đổi tên thành Cơng ty Tài trách nhiệm hữu hạn thành viên Cộng Đồng Trong điều kiện nay, để đứng vững thị trường cần phải đẩy mạnh hoạt động marketing, truyền thơng quảng bá để khách hàng biết đến cơng ty, sau sử dụng dịch vụ.Do đó, đề tài “Cải thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Cơng ty Tài chínhTNHH MTV Cộng Đồng” cao học viên lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp nhằm phần giải vấn đề nêu Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực với mục tiêu đánh giá thực trạng marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng FCCOM, tìm điểm cịn hạn chế, chưa giúp Cơng ty đạt mục tiêu thỏa mãn trì, phát triển khách hàng Từ đó, đề số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động marketing dịch vụ tín dụng dành cho nhóm khách hàng này, nhằm trì bước tăng trưởng thị phần tín dụng khách hàng cá 63 hàng thời trang, khu spa Trong thời gian tới, FCCOM cần mở rộng hợp tác với: - Các siêu thị mua sắm: đồ điện tử, đồ nội thất, đồ dùng sinh hoạt (ví dụ: Melinh plaza, nội thất Đài Loan, khu mua sắm Nguyễn Kim, Tràng Tiền plaza, Nhà Xinh, cửa hàng phân phối sản phẩm Nokia, Samsung, LG ); khu vui chơi giải trí ( nhà hàng, khách sạn, khu spa ), cửa hàng thời trang ( thời trang Nem, Vera, Uni ) : nơi tập trung hoạt động mua bán tiêu dùng người dân nên nhiều khả phát sinh nhu cầu vay từ FCCOM Vả lại, quảng cáo giới thiệu sản phẩm hiệu tiếp cận với số lượng khách hàng tiêu dùng lớn Bên cạnh đó, website FCCOM cần có đối tác chiến lược để khách hàng vào website nhìn thấy thơng tin liên kết - Các hãng, đại lý phân phối ô tô, xe máy như: General Motor, Huyndai, Ford, Yamaha, Honda, Piaggio, SYM Đối với hãng mà FCCOM có thiết lập mối quan hệ hỗ trợ FCCOM cần phải tiếp tục trì tăng cường Hoặc, FCCOM phát triển lên thành quan hệ cao là: FCCOM hợp tác trực tiếp với nhà sản xuất hãng, tài trợ vốn sản xuất, tài trợ vốn bán hàng Đối với đại lý, hãng xe mà FCCOM chưa liên kết FCCOM cần xúc tiến (nhất hãng lớn có uy tín, có đại lý khắp nước) FCCOM hãng bán lẻ nên kí hợp đồng mua bán nợ, FCCOM đưa điều kiện đối tượng khách hàng bán chịu, số tiền bán chịu tối đa với quy định cụ thể phương thức tài trợ là: truy địi tồn bộ, truy địi hạn chế, miễn truy địi hay có mua lại, để từ hạn chế phần rủi ro hình thức cho vay gián tiếp giúp FCCOM quảng bá, giới thiệu sản phẩm vay đến người dân Đối với sách tiếp cận khu vực vùng sâu vùng xa, FCCOM tiếp tục hỗ trợ đối tác nhà phân phối việc trả thêm thu nhập cho đối tượng người có uy tín người có khả trả nợ để thu hút khách hàng vay vốn 64 3.2.4 Cải thiện sách người Hoạt động marketing không nhiệm vụ riêng phận marketing, nhiệm vụ tất thành viên FCCOM Muốn thực thành cơng sách marketing cho vay tiêu dùng trước hết thân nhân viên FCCOM cần phải tạo lịng khách hàng hình ảnh, ấn tượng tốt tổng thể FCCOM - cá nhân đồng thời nhân viên marketing Trên sở đó, việc marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng thuận lợi nhiều Vì vậy, vấn đề tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực (trong có nhân viên marketing) quan trọng Hiện tại, nhân viên FCCOM nói chung đa số người trẻ tuổi Điều có ưu điểm chỗ: họ động, nhiệt huyết Song, ngược lại, họ thiếu trải nghiệm thực tế "thương trường" Vì vậy, với việc tuyển dụng đội ngũ nhân viên trẻ trường để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động FCCOM cần có chiến lược phù hợp để "chiêu dụ" nhân tài, người có kinh nghiệm làm việc lâu năm-đặc biệt lĩnh vực marketing Họ giúp FCCOM đưa đánh giá-nhận định sâu sắc thị trường, "quyết sách" có tầm nhìn khái qt gương sáng, xứng đáng để dẫn dắt đội ngũ nhân viên trẻ kế cận Và để làm tốt hai điều trên, FCCOM có thể: - Đầu tư, cấp học bổng cho sinh viên xuất sắc trường Đại học kinh tếtài (nếu sinh viên có chun ngành học marketing tốt), sau đào tạo sinh viên thành đội ngũ nhân viên giỏi cho FCCOM tương lai Tuỳ vào tiềm lực FCCOM mà cấp học bổng đào tạo từ sinh viên năm thứ hay sinh viên năm cuối - Tổ chức tuyển dụng công bằng, cơng khai rộng rãi để tìm kiếm người thực có lực, có kỹ giao tiếp tốt, có tinh thần trách nhiệm cao Đặc biệt nên tuyển dụng cán vào vị trí mang tính chun mơn hố cao nữa: ví dụ: cán quản lý phát triển tiêu dùng ô tô, chuyên viên cao cấp phát triển dòng sản phẩm gói sản phẩm, chuyên viên quản lý tiêu dùng cá nhân - Tổ chức chương trình đào tạo-đào tạo lại cho toàn nhân viên, cụ thể khoá học làm marketing giáo viên, chuyên gia giỏi giảng dạy 65 - Đưa môi trường làm việc chế độ đãi ngộ hấp dẫn để thu hút nhân tài, nhân viên có kinh nghiệm Vấn đề nên thể việc giao tiêu KPIs cho nhân viên: cho vay khoản áp tiêu thu hồi nợ khoản mục Tuy nhiên, cần lưu ý nhân viên vấn đề thu nợ cần linh hoạt, đảm bảo hình ảnh cho FCCOM - Thường xuyên, kịp thời khen thưởng, khích lệ cán làm việc tốt, hiệu quả, xử phạt mức, nghiêm túc cán mắc sai phạm, đặc biệt sai phạm cách hành xử với khách hàng 3.2.5 Cải thiện sách xúc tiến hỗn hợp Đối với hoạt động marketing FCCOM, marketing mix cho vay tiêu dùng sách xúc tiến hỗn hợp phận quan trọng, phức tạp thực chất chínhlà chiến lược xúc tiến hỗn hợp nhằm tạo hiểu biết từ phía khách hàng, gây ý họ khuyến khích họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ FCCOM Trên sở phân tích, đánh giá điểm mạnh yếu q trình triển khai sách FCCOM, cao học viên đề xuất số giải pháp để đẩy mạnh phát huy tính hiệu sách Cụ thể: - Đối với hoạt động quảng cáo-tài trợ: Song song với việc tiếp tục xúc tiến quảng cáo tờ báo chuyên ngành, tờ báo Trung ương, địa phương như: Tạp chí ngân hàng, tạp chí thị trường tài chính-tiền tệ, Tạp chí tiêu dùng, Báo Gia đình xã hội FCCOM nên tập trung phát triển tờ báo riêng FCCOM phát hành rộng rãi Như phân tích, lý chi phí, giới hạn số lượng trang báo, nội dung thông tin nên tờ báo lớn ngâ hàng nhà nước, hiệp hội ngân hàng FCCOM khơng thể quảng cáo nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng muốn nói là: dừng lại việc quảng cáo chung chung FCCOM Khi đó, tờ báo FCCOM biên soạn phổ biến ngồi cơng chúng thực giải vấn đề nêu Chỉ tờ báo đó, FCCOM giới thiệu chi tiết hoạt động, sách FCCOM, sản phẩm FCCOM Ngoài ra, Website công cụ quảng cáo hữu hiệu thịnh hành FCCOM cần tiếp tục nâng cao tốc độ truy cập vào trang web, thiết kế trang web cách khoa học "bắt mắt" Cụ thể: website FCCOM nhiều khoảng trống dưới, nên cho thêm hình ảnh giới thiệu sản phẩm cho 66 vay tiêu dùng đối tác liên kết vào vị trí trống Cách bố trí nội dung website cịn chồng chéo, khơng linh hoạt, làm cho việc truy cập thời gian Các thông tin sản phẩm cho vay tiêu dùng cịn sơ sài, nên bổ sung hình ảnh minh hoạ cho sinh động, thông tin liên hệ cụ thể hơn, đặc biệt liên hệ trực tuyến qua điện thoại, hộp thư thoại miễn phí Thêm nữa, việc quảng cáo- tài trợ truyền hình, FCCOM nhiều thu kết tích cực Tuy nhiên, FCCOM nâng cao hình ảnh chung FCCOM, sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa FCCOM cần phải tiếp tụcquảng cáo sản phẩm cho vay tiêu dùng với nội dung sinh động, đầy đủ để tác động mạnh, kích thích nhu cầu người xem, thực tế người tiêu dùng ln có nhu cầu khơng phải lúc họ nhận biết Và nhiệm vụ marketing phải gợi mở nhu cầu hướng họ sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng FCCOM Hoặc FCCOM quảng cáo tờ rơi phát gián tiếp qua hãng taxi, hay mở rộng đối tượng, phạm vi tài trợ: ví dụ tiến tới tài trợ cho chương trình thể thao thu hút đơng đảo khán giả truyền hình, tài trợ học bổng cho cấp trường trung học, đại học, dịp tốt để thông điệp sản phẩm FCCOM đến với nhiều nhiều đối tượng khác - Đối với hoạt động tuyên truyền-marketing trực tiếp: Tăng cường việc trao đổi trực tuyến FCCOM khách hàng: qua buổi vấn truyền hình qua số điện thoại phục vụ khách hàng miễn phí, qua hịm thư website, qua buổi toạ đàm FCCOM tổ chức thường niên FCCOM nên gửi thư thăm hỏi giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng FCCOM đến khách hàng truyền thống để trì, củng cố mối quan hệ Các hội nghị khách hàng nên tổ chức thường xuyên hơn, quy mô để thu thập phản hồi khách hàng sử dụng sản phẩm, từ có chiến lược điều chỉnh cho phù hợp - Đối với giao dịch cá nhân: cần tiếp tục bồi dưỡng nghiệp vụ kĩ giao tiếp cho nhân viên thông qua chương trình đào tạo bổ ích để cho nhân viên FCCOM nói chung, nhân viên marketing,nhân viên tín dụng tiêu dùng nói riêng thấm nhuần tư tưởng chủ đạo lãnh đạo FCCOM: "khách hàng thượng đế" 67 - Đối với hoạt động xúc tiến bán hàng: FCCOM cần đưa chương trình khuyến mãi, tặng quà, miễn giảm hấp dẫn cạnh tranh mà cách gián tiếp thông qua hoạt động cho vay với khách hàng cũ nêu ln ưu đãi khách hàng giới thiệu người vay lần sau, cách trực tiếp áp dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng Thực chất nhiệm vụ cụ thể hố từ sách sản phẩm: tăng phần sản phẩm bổ sung, sản phẩm tiềm Với hoạt động xúc tiến bán hàng trên, khách hàng cảm thấy họ ln quan tâm, dành nhiều lợi ích Đối với hình ảnh thương hiệu: MSB tái cấu lại nên nhận diện thương hiệu FCCOM nên thống với MSB Khi quảng cáo ngồi việc tờ rơi chi nhánh FCCOM cần đưa thêm thông tin lên hội sở MSB để nhờ truyền thông cho FCCOM Các quảng cáo FCCOM nên có tính chất nhắc lại để khách hàng tiếp cận tối đa nguồn thông tin 3.2.6 Một số giải pháp khác Đơn giản hố quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Hiện nay, phần lớn giao dịch cho vay tiêu dùng FCCOM thực giấy tờ, phải qua nhiều phòng ban Sắp tới, FCCOM nên áp dụng sách "một cửa", cho phép đăng ký vay qua mạng để rút ngắn thời gian cho khách hàng Các thủ tục vay FCCOM cần đơn giản, gọn nhẹ (ví dụ: vay mua tơ hay mua nhà: khơng cần trình bày phương án trả nợ, giấy chứng minh mục đích sử dụng vốn vay Ngoài FCCOM cần đa dạng hoá loại tài sản đảm bảo cho khoản vay để thu hút nhiều khách hàng Tuy nhiên, song song với việc FCCOM phải không ngừng nâng cao chất lượng công tác thẩm định thông tin khách hàng đề đảm bảo tránh rủi ro phát sinh thủ tục vay đơn giản hoá Thành lập phận chuyên trách marketing Việc chưa thành lập phận chuyên trách marketing nói chung marketing cho vay tiêu dùng nói riêng điểm hạn chế lớn 68 FCCOM, khiến cho lĩnh vực tín dụng tiêu dùng chưa thể đạt "bước đột phá" Trên thực tế, việc hoàn tồn nằm khả FCCOM Việc khơng phân tách, chun mơn hố cụ thể phận cán trực tiếp làm marketing sản phẩm cho vay tiêu dùng, thay vào để nhân viên tín dụng "kiêm nhiệm" việc triển khai, thực (trung tâm kinh doanh quản lý chi nhánh/phòng Phát triển sản phẩm hoạch định chiến lược) chưa phù hợp Không phải nhân viên tín dụng hiểu sâu tất sản phẩm tín dụng FCCOMchứ chi yêu cầu họ trực tiếp làm công việc nhân viên marketing Chúng ta khẳng định họ làm chắn khơng chun nghiệp, khơng có tính đồng nhất, từ hiệu marketing mang lại khơng cao Chính vậy, để phát triển hoạt động marketing cho vay tiêu dùng trước hết, FCCOM nên thành lập phịng Marketing tồn hệ thống chia nhỏ thành phận riêng như: chia theo lĩnh vực kinh doanh gồm có: ban quản lý tổng hợp- xem xét thống chiến lược marketing tổng thể, ban phụ trách marketing huy động vốn, ban phụ trách marketing tín dụng ban phụ trách marketing mảng kinh doanh khác Hoặc chia nhỏ theo nội dung hoạt động marketing như: nhóm nghiên cứu thị trường, nhóm nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nhóm quan hệ cơng chúng Nói chung, FCCOM cụ thể nhiệm vụ phận marketing tốt, cần lưu ý tránh chia nhỏ, dẫn đến lãng phí nhân lực, cồng kềnh cho máy quản trị Khi có phịng ban chun trách marketing dựa mục tiêu cụ thể FCCOM thời kì, phòng tập trung nguồn lực để xây dựng trực tiếp thực chiến lược marketing Ngồi ra, điều kiện FCCOM cịn khó khăn, việc học tập, kế thừa hoạt động marketing chuyên nghiệp FCCOM khác cần thiết Ví dụ, FCCOM tham khảo chiến lược marketing ngân hàng cơng ty tài sau đó, tuỳ vào điều kiện cụ thể FCCOM mà áp dụng cho phù hợp, sáng tạo KẾT LUẬN CHƢƠNG 69 Dựa vào nguyên nhân hạn chế nêu chương 2, với định hướng phát triển FCCOM, tác giả đưa số giải pháp phát triển sản phẩm cho vay siêu nhỏ, sản phẩm cho vay với mức vay vốn lớn, sản phẩm cho vay với thời gian linh hoạt Đối với sách giá, tác giả đề nghị giảm lãi suất khách hàng giới thiệu người vay vốn Đối với sách xúc tiến hỗn hợp cần xây dựng lại website để thể việc liên kết FCCOM với nhà phân phối khác thị trường Ngoài ra, tác giả đề xuất thành lập phận marketing chuyên nghiệp để hỗ trợ cải thiện marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng FCCOM 70 KẾT LUẬN FCCOM cơng ty tài thành lập 20 năm, song hoạt động chưa thể phát triển hết mục tiêu đề Trong điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt tổ chức tài việc đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng trở thành phần thiếu cơng ty tài nói chung FCCOM nói riêng Nhằm mục đích cải thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Công ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng, tác giả phân tích nội dung marketing mix khía cạnh: Chính sách sản phẩm dịch vụ; Chính sách giá; Chính sách phân phối; Chính sách người; Chính sách xúc tiến hỗn hợp; Chính sách quy trình Chính sách chứng hữu hình Tác giả tiến hành vấn với đối tượng vay vốn FCCOM, từ cho thấy sách marketing có vài vấn đề cần cải thiện thời gian tới Từ đó, tác giả đưa số giải pháp cải thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Cơng ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng phát triển sản phẩm cho vay siêu nhỏ, sản phẩm cho vay với mức vay vốn lớn, sản phẩm cho vay với thời gian linh hoạt Đối với sách giá, tác giả đề nghị giảm lãi suất khách hàng giới thiệu người vay vốn Đối với sách xúc tiến hỗn hợp cần xây dựng lại website để thể việc liên kết FCCOM với nhà phân phối khác thị trường Ngoài ra, tác giả đề xuất thành lập phận marketing chuyên nghiệp để hỗ trợ cải thiện marketing mix dịch vụ cho vay tiêu dùng FCCOM Các giải pháp mà tác giả đưa dựa trình nghiên cứu nghiêm túc, trung thực tác giả hướng dẫn PGS TS Phạm Thị Huyền nên thực thời gian tới FCCOM cơng ty tài tương tự Trong q trình thực hiện, tác giả khơng tránh khỏi khuyến khuyết, nên mong ủng hộ góp ý thầy cô bạn 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thùy Dương (2018), 'Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ E-Banking khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam', Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Hoàng Thị Ngọc Huệ (2018), 'Phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cao cấp ngân hàng thương mại Việt Nam', Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân FCCOM(2016 – 2019), Báo cáo Công ty tài TNHH MTV Cộng Đồng, Tài liệu lưu hành nội Kotler (2003), Marketing bản, Bản dịch Đại học Kinh tế Quốc dân, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Kotler (2013), Quản trị Marketing, sách dịch, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Mai Thị Hường (2019), 'Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ Việt Nam', Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thanh Tâm, Lê Nhật Hạnh, Nguyễn Việt Cường Lê Phong Châu (2018), 'Tác động của Fint ech tới nghi ệp vụ quản trị ngân hàng Việt Nam ', Kỷ yếu hội thảo: Cách mạng Công nghiệp 4.0 đổi lĩnh vực Tài – Ngân hàng, Hà Nội, Trang 19-34 Lưu Đan Thọ (2016), Quản trị Marketing đại - Định hướng mối quan hệ lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam, nhà xuất Tài chính, Hà Nội Micheal Porter (2016), Chiến lược cạnh tranh, Nhà Xuất Bản Trẻ 10 Phạm Bích Liên , Nguyễn Ngo ̣c Duẩ n Tô Thi Diê ̣ ̣u Loan Conference), 'Tác động cơng nghệ tài tín dụng đen (2019 of ', Kỷ yếu hội thảo: Hạn chế tín dụng đen Việt Nam, Hà Nội, Trang 10-20 11 Phạm Thị Huyền Nguyễn Hồi Long (2018), Giáo trình Marketing dịch vụ, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 72 12 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 13 Trần Anh (2019), Cuộc đua tăng CASA ngân hàng, Truy cập tại: https://theleader.vn/cuoc-dua-tang-casa-cua-cac-ngan-hang-1570433811088.htm 14 Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 15 Trịnh Quốc Trung (2013), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội 16 Trương Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 17 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing Ngân hàng, Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh, chương 6, chương 73 BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV CỘNG ĐỒNG Kính chào Anh/Chị! Tơi Bùi Ngọc Sơn, công tác Công ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng (Finance Company Limited for Community - FCCOM), cao học viên ngành Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện tại, thực đề tài: “Cải thiện hoạt động marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Cơng ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng” Để hồn thiện đề tài trên, cần trợ giúp Anh/Chị khoảng phút để trả lời bảng hỏi Các thông tin câu trả lời mà Anh/Chị cung cấp bảo mật tuyệt đối, sử dụng luận văn Lưu ý: vấn đề bảng hỏi khơng có hay sai mà có quan điểm anh chị vấn đề Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Tuổi: …………………………………………………………………………… Giới tính: ……………………………………………………………………… Nghề nghiệp: …………………………………………………………………… Thu nhập bình quân tháng (ước chừng): ……………………………………… Anh chị sinh sống đâu? Quận/Huyện…………………Tỉnh/thành: ………… Các anh chị biết đến FCCOM qua kênh nào? a Quảng cáo mạng d Thông tin từ người khác giới thiệu b Tờ rơi cơng ty e Thơng tin khác (Vui lịng nói rõ) c Thơng tin từ phía nhân viên cơng ty Số lần anh chị vay tín dụng FCCOM vòng năm qua bao nhiêu: …………………………………………… Các anh chị vui lòng cho biết, anh chị có vay vốn Ngân hàng hay cơng ty tài khác khơng? Nếu có, vui lịng cho biết tên:……………………… Mục đích vay vốn anh chị là? (Có thể chọn nhiều đáp án) a Vay để mua nhà sửa chữa nhà cửa d Vay để mua hàng hóa b Vay để mua tô e Vay cho học c Vay để trả nợ f Mục đích khác: …………… 10 Số tiền anh chị vay lần bình quân khoảng bao nhiêu? a Dưới triệu b Từ đến 10 triệu d Từ 20 đến 50 triệu c Từ 10 đến 20 triệu f Trên 100 triệu e Từ 50 đến 100 triệu 11 Hiện tại, anh/chị nợ FCCOM tiền cho khoản vay tiêu dùng: 12 Thời gian vay vốn anh chị bình quân a Từ ngày đến tháng b Từ đến tháng d Từ tháng đến c Từ tháng đến tháng năm f Từ năm trở lên e Từ năm đến năm 74 PHẦN 2: CÁC CÂU HỎI VỀ ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ANH CHỊ 13 Trong phần này, anh chị vui lịng đánh dấu vào mà cho phù hợp Các đánh giá từ không đồng ý, đến đồng ý Mức đánh giá Câu hỏi Rất Khơng Trung Đồng Hồn khơng đồng ý lập ý tồn đồng đồng ý ý Câu hỏi sách sản phẩm 5 Các khoản vay công ty đáp ứng tất nhu cầu vay vốn anh chị Thời gian vay vốn công ty phù hợp với khả trả nợ anh chị Khi anh chị có u cầu, cơng ty sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đáp ứng yêu cầu anh chị cách nhanh Nếu cơng ty có u cầu tài sản đảm bảo, anh chị dễ dàng đáp ứng Câu hỏi sách giá Lãi suất khoản vay mà anh chị vay từ phía cơng ty phù hợp với khả trả nợ anh chị Các khoản phí mà cơng ty tính dựa khoản vay nhìn chung phù hợp với anh chị Lãi suất vay vốn công ty đưa thấp công ty tài khác thị trường Nếu anh chị vay vốn từ lần thứ trở đi, lãi suất khoản vay thấp hơn, vay nhiều Nếu anh chị phải hạn vài ngày, cơng ty khơng tính lãi phạt cho anh chị Khi anh chị hạn, công ty khơng thu nhiều lãi phí Câu hỏi sách phân phối Các anh chị dễ dàng tìm đến chi nhánh cơng ty để vay vốn Các anh chị vay vốn dựa tảng cơng nghệ, ví dụ vay vốn qua mạng Các chi nhánh công ty dễ dàng tìm thấy cơng ty tài khác 75 Câu hỏi sách người 5 Nhân viên công ty chuyên nghiệp với anh chị anh chị vay vốn Nhân viên công ty có thái độ phù hợp với anh chị anh chị vay vốn Nhân viên công ty chuyên nghiệp, có thái độ phù hợp với với anh chị thu nợ, đặc biệt anh chị hạn Nhân viên công ty cung cấp đầy đủ thông tin khoản vay thời gian thu nợ, lãi phí thơng tin khác cho anh chị vay vốn Khi anh chị hạn trả nợ, nhân viên cơng ty khơng địi nợ kiểu “xã hội đen” Câu hỏi sách xúc tiến hỗn hợp Các thông tin công ty hoạt động cho vay tiêu dùng cơng ty tìm thấy phổ biến mạng xã hội facebook, zalo, instagram… Các thông tin công ty hoạt động cho vay tiêu dùng cơng ty báo chí nhắc đến với thơng tin tích cực Các hoạt động khuyến công ty hay đăng tải phương tiện truyền thông Các hoạt động công ty khuyến khích anh chị vay vốn tiêu dùng thời gian giải ngân nhanh, lãi suất ưu đãi, tài sản đảm bảo đơn giản Hình ảnh thương hiệu công ty (như logo, màu sắc chủ đạo công ty) gây ấn tượng với anh chị Công ty xuống tận khu vực anh chị công tác nơi anh chị để quảng bá hình ảnh Các tài liệu cơng ty hoạt động cho vay tiêu dùng cung cấp chi nhánh thiết kế đẹp mắt, bật Các anh chị dễ dàng có tài liệu giới thiệu công ty hoạt động cho vay tiêu 76 dùng chi nhánh công ty Câu hỏi sách quy trình, thủ tục 5 Từ anh chị đặt vấn đề vay vốn đến lúc nhận vốn từ phía cơng ty, nhìn trình nhanh gọn Các hồ sơ anh chị cần phải chuẩn bị không phức tạp Các anh chị dễ dàng trả nợ kết thúc khoản vay, kể trả trước hay trả hạn Nếu công ty không yêu cầu tài sản đảm bảo anh chị dễ dàng chứng minh thu nhập Thơng tin anh chị bảo mật vay vốn Nếu anh chị hạn trả nợ, thông tin anh chị không bị nêu công khai Nếu anh chị hạn trả nợ, anh chị khơng bị địi nợ kiểu “xã hội đen” – ví dụ bị ném sơn chất bẩn vào nhà Câu hỏi sách sở vật chất Cơng ty có sở vật chất đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch anh chị Thiết kế văn phịng trang phục cơng ty toát lên vẻ chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng Cơng ty có ứng dụng cơng nghệ thông tin để phục vụ cho vay tiêu dùng cách nhanh Mức độ hài lịng Tơi hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng FCCOM Trong tương lai, sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng FCCOM Nếu người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng, giới thiệu FCCOM 14 Các góp ý anh chị để cơng ty cung cấp tốt dịch vụ cho vay tiêu dùng đến nhiều khách hàng …………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………… …………………… ……………………………………………………………… ……………………………… 77 …………………………………………………… ………………………………………… ………………………………………… …………………………………………………… ……………………………… ……………………………………………………………… …………………… ………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác anh chị! ... PHÁP CẢI THIỆN MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH TNHH MTV CỘNG ĐỒNG Định hƣớng phát triển mục tiêu marketing dịch vụ cho vay tiêu dùng Cơng ty Tài TNHH MTV Cộng Đồng. .. MIXCHO DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1 Khái quát dịch vụ cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng phần cho vay, cho. .. ĐỘNG MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG Khái quát dịch vụ cho vay tiêu dùng Khái niệm đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng sản phẩm tín