nh÷ng néi dung c bn cña Bé quy t¾c Facebook @Dethivaonganhang www facebook com/dethivaonganhang www ThiNganHang com Trang 1 MỤC LỤC NỘI DUNG Trang Mục lục LỜI GIỚI THIỆU THÔNG ĐIỆP CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒ[.]
Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang MỤC LỤC NỘI DUNG Mục lục LỜI GIỚI THIỆU THÔNG ĐIỆP CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Chương I NHỮNG ĐIỀU KHOẢN CHUNG Điều 1: Mục đích Điều 2: Đối tượng phạm vi điều chỉnh Điều 3: Giải thích từ ngữ Điều 4: Chuẩn mực ứng xử chung Điều 5: Tuân thủ pháp luật Điều 6: Khơng sử dụng tài sản chung mục đích tư lợi Điều 7: Tránh xung đột lợi ích không vụ lợi Chương II QUY TẮC ỨNG XỬ TRONG NỘI BỘ NHĐT&PT VN Mục 1: Nguyên tắc chung Điều 8: Nguyên tắc ứng xử chung Mục 2: Ứng xử cấp với cấp Điều 9: Gương mẫu dám chịu trách nhiệm Điều 10: Công bằng, khách quan công khai tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo, bổ nhiệm cán Điều 11: Thưởng phạt công minh Điều 12: Tạo dựng bầu khơng khí tin cậy, thân thiện đạo, thực nhiệm vụ Mục 3: Ứng xử Cấp với cấp Điều13: Có tinh thần, trách nhiệm cao cơng việc giao Điều14: Thẳng thắn, trung thực quan hệ với cấp Điều 15: Có ý thức tin tưởng, tơn trọng vai trị lãnh đạo cấp Mục 4: Ứng xử với đồng nghiệp Điều 16: Tin tưởng, tơn trọng, hiểu biết lẫn gắn bó với tập thể Điều17: Chân thành, thẳng thắn nghiêm túc giải bất đồng với đồng nghiệp Điều 18: Không bè phái, gièm pha, lợi dụng phân biệt đối xử với đồng nghiệp Mục 5: Ứng xử với hệ cán trước www.ThiNganHang.com Trang 8 8 10 10 10 10 11 11 11 11 11 Trang 12 12 12 13 13 13 13 14 14 14 14 14 15 Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang Điều 19 : Phát huy truyền thống tốt đẹp Điều 20 : Ăn nhớ người trồng Điều 21: Quan tâm, kính trọng hệ cán trước Mục 6: Ứng xử Hội sở với đơn vị thành viên đơn vị thành viên với Điều 22: Nguyên tắc chung Điều 23: Ứng xử Hội sở với đơn vị thành viên Điều 24: Ứng xử đơn vị thành viên với Hội sở Điều 25: Ứng xử đơn vị thành viên với Mục 7: Thái độ với công việc Điều 26: Tuân thủ quy định, quy trình nghiệp vụ Điều 27: Có thái độ làm việc nghiêm túc, nhiệt tình, khơng ngại khó Điều 28: Làm việc khoa học, chuyên nghiệp, động có trách nhiệm Điều 29: Tham gia nhiệt tình, có hiệu công việc chung Chương III QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, NHÂN VIÊN NHĐT&PTVN VỚI BÊN NGOÀI Mục 1: Nguyên tắc chung Điều 30: Nguyên tắc ứng xử chung Mục 2: Quy tắc ứng xử với khách hàng Điều 31: Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, động hiệu Điều 32: Sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng nhiệt tình nhanh chóng Điều 33: Tư vấn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng Điều 34: Tôn trọng biết lắng nghe khách hàng Mục 3: Quy tắc ứng xử với đối tác thị trường Điều 35: Xây dựng mối quan hệ hợp tác với đối tác Điều 36: Không đưa thông tin sai lệch đối tác Điều 37: Không mua chuộc hợp tác với nhân viên đối tác Mục 4: Quy tắc ứng xử với quan quản lý Điều 38: Chấp hành quản lý Nhà nước quan cấp Mục 5: Quy tắc ứng xử với quan thông tin đại chúng Điều 39: Tôn trọng quan thông tin đại chúng Điều 40: Hợp tác trao đổi thông tin chiều với quan thông tin đại www.ThiNganHang.com Trang 15 15 15 16 16 16 16 16 17 17 17 17 17 18 18 18 18 18 18 19 19 19 19 20 20 20 20 21 21 Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang chúng Điều 41: Xây dựng mối quan hệ bền vững tin tưởng lẫn với quan thông tin đại chúng Mục 6: Quy tắc ứng xử với cộng đồng Điều 42: Thực trách nhiệm xã hội với cộng đồng 21 Chương I V ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH §iỊu 43: Tổ chức triển khai kiểm tra việc thực Điều 44: Chỉnh lý, bổ sung hoàn chỉnh Bộ quy tc iu 45: Bộ quy tắc có hiƯu lùc thi hµnh tõ ngµy ký 22 22 22 22 Phô lôc 23 Mét sè l-u ý giao tiếp ngân hàng đT & PT việt nam A- Mét sè l-u ý Giao tiÕp chung Trao nhận danh thiếp Bắt tay Giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua thư điện tử B - Mét sè l-u ý giao tiÕp với khách hàng Tip xỳc vi khỏch hng ln đầu Quá trình giao dịch với khách hàng Kết thúc qúa trình giao dịch với khách hàng Giao tiếp với khách hàng qua điện thoại Giao tiếp với khách hàng qua thư điện tử C - Mét sè l-u ý giao tiÕp néi bé Trong công việc Chào hỏi Khi sử dụng cầu thang máy 23 23 23 24 26 27 27 29 30 31 32 32 32 33 34 21 22 22 Phơ lơc Mét sè t×nh hng cã thĨ xảy áp dụng quy tắc ứng xử Ngân hàng ĐT&PT việt nam Tình ứng xử xung đột quyền lợi Tình ứng xử cấp cấp d-ới Tình ứng xử với ®ång nghiÖp www.ThiNganHang.com Trang 36 36 37 40 Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang 42 Tình ứng xử với khách hàng LỜI GIỚI THIỆU Trong thời đại ngày nay, doanh nghiệp muốn phát triển cần phải có vốn, có cơng nghệ tiên tiến người, người nhân tố định Chính yếu tố người tạo khác biệt định phát triển lâu dài doanh nghiệp Khi vốn, công nghệ ngân hàng tương đồng, khách hàng đến với ngân hàng có nhân viên ngân hàng phục vụ tốt hơn, phong cách ứng xử văn minh Từ đời đến nay, phong cách ứng xử lớp lớp cán Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam hình thành khơng ngừng hồn thiện, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp ngân hàng mắt khách hàng công chúng Trong bối cảnh hội nhập yêu cầu xây dựng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thành tập đồn Tài – Ngân hàng đa sở hữu, phát triển bền vững, việc tiếp tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu vấn đề chiến lược phát triển Ngân hàng Bộ Quy tắc ứng xử đời kế thừa truyền thống 50 năm, đồng thời phù hợp với yêu cầu giai đoạn phát triển Bộ quy tắc đưa quy chuẩn thống điều chỉnh, hướng dẫn hành vi ứng xử cán Ngân hàng, tạo môi trường thuận lợi để cán phát huy khả phục vụ khách hàng tốt Bộ quy tắc gồm chương với 45 điều, bao gồm quy tắc chung quy tắc cụ thể mối quan hệ: ứng xử nội (giữa cấp với cấp dưới; cấp với cấp trên; đồng nghiệp với nhau; ứng xử với hệ nghỉ hưu; đơn vị thành viên; thái độ công việc); quan hệ ứng xử với bên (với khách hàng, với đối tác, với cơng chúng, với giới truyền thơng,…) Ngồi quy tắc chính, có phụ lục hỗ trợ cho người đọc tham vấn tình cụ thể www.ThiNganHang.com Trang Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang Để người đọc dễ hiểu, dễ nhớ dễ thực hiện; qui chuẩn trình bày ngắn gọn, súc tích, mục rút nội dung cốt lõi (Ví dụ tồn tinh thần cốt lõi chuẩn mực ứng xử TRUNG THỰC – THÂN THIỆN – TIÊN TIẾN, hay “chữ vàng” ứng xử với khách hàng là: THÂN THIỆN - TẬN TÌNH – TIẾN TIẾN Đây nguyên tắc để cán “dĩ bất biến”, “ứng vạn biến” Vì vậy, cán bộ, nhân viên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam cần nhận thức sâu sắc, hiểu đầy đủ toàn nội dung nêu Bộ quy tắc Trong trình thực hiện, tham chiếu chương, mục điều khoản cụ thể tình giả định đưa phụ lục Bộ Quy tắc xây dựng với nỗ lực tập thể Ban lãnh đạo, Ban đạo xây dựng phát huy văn hoá BIDV, Trung tâm Đào tạo Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, đồng chí nguyên lãnh đạo BIDV qua thời kỳ, với tư vấn thầy, cô giáo mơn Văn hố Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Trong trình soạn thảo, Ban đạo nhận nhiều ý kiến đóng góp q báu đơng đảo nhà khoa học, nhà văn hóa, chuyên gia ngân hàng buổi hội thảo Ban đạo chân thành cảm ơn PGS.TS Dương Thị Liễu, PGS TS Nguyễn Thị Mùi – Phó giám đốc Học viện tài chính; Bà Vũ Thị Hải Tổng thư ký Liên hiệp Tổ chức hữu nghị Tp Hà Nội; PGS.TS Nguyễn Tri Nguyên - Chủ tịch HĐKH Đào tạo Viện Văn hố thơng tin; PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền – Nguyên Phó giám đốc Học viện Ngân hàng; NSƯT Trần Đức; PGS.TS Vũ Trí Dũng - Chủ nhiệm khoa định giá Trường Đại học Kinh tế quốc dân TS Nguyễn Thế Phán – Phó chủ nhiệm khoa Bất động sản - Trường đại học Kinh tế quốc dân Và đặc biệt Bộ quy tắc GS TSKH Nguyễn Văn Thâm – Nguyên trường Khoa Văn phịng, Học viện hành quốc gia; Ơng Trịnh Bá Tửu – Nguyên Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam bà Phùng Thị Vân Anh – nguyên CT HĐQT BIDV trực tiếp tham gia chỉnh sửa, hiệu đính hồn thiện Tuy có cố gắng nghiên cứu, biên soạn, chỉnh sửa cẩn trọng lần đầu ban hành, Bộ Quy tắc khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam mong nhận góp ý cụ thể từ đồng nghiệp để Bộ www.ThiNganHang.com Trang ... www.ThiNganHang.com Trang 15 15 15 16 16 16 16 16 17 17 17 17 17 18 18 18 18 18 18 19 19 19 19 20 20 20 20 21 21 Facebook: @Dethivaonganhang www.facebook.com/dethivaonganhang chúng Điều 41: Xây dựng mối... việc chung Chương III QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ, NHÂN VIÊN NHĐT&PTVN VỚI BÊN NGOÀI Mục 1: Nguyên tắc chung Điều 30: Nguyên tắc ứng xử chung Mục 2: Quy tắc ứng xử với khách hàng Điều 31: Phục... thang máy 23 23 23 24 26 27 27 29 30 31 32 32 32 33 34 21 22 22 Phụ lục Một số tình xảy áp dụng quy tắc ứng xử Ngân hàng ĐT&PT việt nam Tình ứng xử xung đột quy? ??n lợi Tình ứng xử cấp cấp d-ới Tình