BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ CO OPMART ĐÀ NẴNG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60 34 05 TÓM TẮT LUẬN VĂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ: TRƯỜNG HỢP SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Phản biện 1: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐẠI PHONG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với phát triển nhanh chóng thị trường bán lẻ đại, dẫn đến áp lực cạnh tranh tổ chức kinh doanh siêu thị ngày tăng Thị trường siêu thị bán lẻ Đà Nẵng chạy đua sôi tổ chức kinh doanh siêu thị, đòi hỏi doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, qua có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.Tuy nhiên, nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nào? Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành bán lẻ xây dựng giúp ích đến việc thu hút khách hàng doanh nghiệp.Vì mục tiêu nên đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Co.opMart Đà Nẵng” thực Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định sau: - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ bán lẻ - Xây dựng mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị Co.opMart Đà Nẵng - Xem xét mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ siêu thị khác biệt việc đánh giá chất lượng dịch vụ với biến nhân độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập - Một số giải pháp mang tính định hướng đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, tạo nên trung thành khách hàng, tăng lợi cạnh tranh siêu thị Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đến mua sắm siêu thị Co.opMart – Đà Nẵng 2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ tác động nhân tố - Về không gian: Siêu thị Co.opMart Đà Nẵng - Về thời gian: Thời gian thực nghiên cứu từ 9/2013 – 6/2014 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ định tính vấn nhóm, nghiên cứu sơ định lượng nghiên cứu thức định lượng Bố cục đề tài : gồm chương Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục bảng, hình vẽ, chữ viết tắt danh mục tài liệu tham khảo bố cục đề tài gồm bốn chương: Chương Cơ sở lý thuyết Chương Thiết kế nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Chương Kết luận kiến nghị Tổng quan đề tài nghiên cứu: · Nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ bán lẻ : Các siêu thị so với cửa hàng tiện lợi nhỏ Kenya (Sarah Wambui Kimani cộng - 2012) · Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ - Trường hợp nghiên cứu cho siêu thị thành phố Cần Thơ Việt Nam (Phạm Lê Hồng Nhung, Phạm Thị Thảo, Đinh Công Thành Lê Thị Hồng Vân - 2012) · Sự thỏa mãn khách hàng nhà bán lẻ (Phuc Hong Lu Ian Grace B Lukoma - 2011) · Chất lượng dịch vụ việc thỏa mãn khách hàng ngành công nghiệp bán lẻ (C.N Krishna Naik - 2010) · Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ - Một nghiên cứu siêu thị Việt Nam ( Nguyen Dang Duy Nhat Le Nguyen Hau - 2007) · Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh (Nguyễn Thị Mai Trang - 2006) · Một thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Noel Y.M.Siu Jeff Tak-Hing Cheung - 2001 ) CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ · Philip Kotler định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng có gắn liền với sản phẩm vật chất… · Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thức lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại (Giáo trình kinh tế ngành thương mai dịch vụ _ Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 2003) Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm khó kiểm sốt chất lượng, khơng đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao tồn kho b) Đặc điểm dịch vụ : Dịch vụ có đặc điểm · Dịch vụ có tính khơng hữu · Dịch vụ có tính khơng đồng · Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời · Sản phẩm dịch vụ mau hỏng c) Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thành phần quan trọng nhận thức khách hàng dịch vụ Khách hàng cảm nhận dịch vụ chất lượng làm để khiến họ hài lòng, tất đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải có nhiều kinh nghiệm (Zeithaml, 2000) Như vậy, chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng dịch vụ đáp ứng vượt mong đợi họ (Czepiel, 1990) 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ Khi khách hàng đánh giá dịch vụ bán lẻ, họ so sánh cảm nhận họ dịch vụ mà họ nhận với mong đợi họ Trong môi trường bán lẻ, cửa hàng bán lẻ nơi có kết hợp đặc biệt sản phẩm dịch vụ Các nhà bán lẻ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhiều ảnh hưởng chất lượng sản phẩm (Dabholkar et al., 1996) 1.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ a Servqual ( Parasuraman & ctg 1988,1991): Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Cảm thông (Empathy): b Servperf c RSQS ( Dabholka ) nhân tố mơ hình RSQS gồm có : · Khía cạnh vật lý · Độ tin cậy · Tương tác cá nhân · Giải vấn đề · Chính sách 1.2 CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ Bảng tóm tắt tổng kết chất lượng dịch vụ bán lẻ: ST Thang đo Tác giả Năm Mơ hình NC Kết T CLDVBL SarahWa 2012 · Biến độc lập : Servqual · Cửa hàng tiện lợi mbui Chất lượng dịch đượckhách hàng xem xét Kimani vụ xếp theo thứ tự quan cộng trọng là; hữu hình, đáp · Biến phụ ứng độ tin cậy thuộc : Nhận thức khách · Các siêu thị hàng khách hàng coi quan trọng xếp theo thứ tự gồm: độ tin cậy, đáp ứng , đồng cảm hữu hình Phạm Lê 2012 · Biến độc lập : RSQS Nhân tố Không gian siêu thị Hồng có tác động mạnh Hàng hóa, nhân Nhung, nhân tố Khả phục vụ viên, an tồn, Phạm Thị nhân viên có tác động trưng bày, mặt Thảo, thấp Đinh Công · Biến phụ Thành thuộc: Chất Lê Thị lượng dịch vụ Hồng Vân siêu thị Phuc 2011 Hong Lu Ian Grace B Lukoma · Biến độc lập : Servqual Địa điểm, dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ, sở vật chất, độ tin cậy, Kết cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với địa điểm siêu thị, nhân viên lịch đáng tin cậy siêu thị, dịch vụ bổ sung trình, giá trị tiền tệ, đội ngủ nhân viên, dịch vụ cá nhân khác xếp hạng thấp · Biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng C.N Krishna Naik 2010 · Biến độc lập: Servqual Sự hữu hình, tính đáp ứng, độ tin cậy, bảo đảm đồng cảm Nguyen 2007 Dang Duy Nhat Le Nguyen Hau · Biến độc lập: RSQS khía cạnh vật lý, sách, tương tác cá nhân, giải vấn đề, tin cậy · Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ bán lẻ Khách hàng cho thấy hài lòng cao tính kịp thời tốc độ nhanh dịch vụ với tính xác giao dịch tiền mặt quầy Mức độ hài lòng thấp báo cáo sẵn sàng nhân viên hỗ trợ khách hàng sở truy cập , chủng loại , thông tin sản phẩm , vị trí cổ phiếu… Trong số thành phần, ba yếu tố: dịch vụ nhân sự, khía cạnh vật lý sách tác động đáng kể chất lượng dịch vụ bán lẻ tổng thể hệ thống siêu thị Việt Nam Các kết cho thấy nhân viên phục vụ có tác động cao khía cạnh vật lý có tác động thấp 7 Nguyễn 2006 RSQS Thị Mai · Biến độc lập: Trang Chất lượng hàng hóa, Nhân viên phục vụ, Trưng bày siêu thị, Mặt hàng siêu thị, An toàn siêu thị Kết tăng chất lượng dịch vụ làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng Khách hàng trung thành với siêu thị họ thỏa mãn với dịch vụ hàng hóa mà siêu thị cung cấp · Biến phụ thuộc: Trung thành siêu thị Noel 2001 Y.M.Siu Jeff Tak-Hing Cheung · Biến độc lập: RSQS Tương tác cá nhân, sách, giải vấn đề, hình thức bề ngồi, giữ lời hứa.sự thuận tiện Nhân tố hình thức bề ngồi sách có ảnh hưởng lớn chất lượng dịch vụ tổng thể mức tiêu thụ tương lai tương ứng chuỗi cửa hàng bách hóa Hồng Kong · Biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ bán lẻ CHƯƠNG THIẾT KẾ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ VIỆT NAM 2.1.1 Vài nét thị trường bán lẻ Việt Nam 2.1.2 Tổng quan siêu thị CoopMart 2.2 MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.2.1 Biến độc lập 8 a Khía cạnh vật lý Sau điều chỉnh thơng qua nghiên cứu định tính, thang đo gồm biến quan sát.Các biến đo lường thang đo Likert điểm (từ hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) Ký Hiệu Biến Quan Sát VL1 Siêu thị có thiết bị cơng cụ tìm kiếm hàng hóa đại VL2 Cơ sở vật chất siêu thị sẽ, hấp dẫn thuận tiện cho khách hàng VL3 Các vật dụng liên quan để khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ siêu thị (túi mua hàng, thẻ khách hàng thành viên, danh mục sản phẩm) hấp dẫn VL4 Các cửa hàng sở vật chất siêu thị lôi cuốn, hấp dẫn VL5 Hàng hóa trưng bày rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm VL6 Hàng hóa xếp, trưng bày thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng di chuyển b Độ tin cậy Sau điều chỉnh thơng qua nghiên cứu định tính, thang đo gồm biến quan sát.Các biến đo lường thang đo Likert điểm (từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý) Ký Hiệu Biến Quan Sát Siêu thị lôn đảm bảo lời hứa với khách hàng(sửa chửa, thay TC1 đổi hàng hóa, …) thời gian ln chắn TC2 Thời gian phục vụ khách hàng siêu thị đảm bảo Siêu thị thực tốt dịch vụ với khách hàng lần TC3 TC4 Hàng hóa lơn bố trí sẵn khách hàng u cầu TC5 Siêu thị ln nhận lỗi giao dịch gặp vấn đề c.Tương tác cá nhân Sau điều chỉnh thông qua nghiên cứu định tính, thang đo gồm biến quan sát.Các biến đo lường thang đo Likert điểm (từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn toàn đồng ý)