BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 60 34 05 TÓM TẮT LUẬN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THÙY DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG, CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 2: TS Trịnh Thị Thúy Hồng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 28 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi kinh tế ngày cạnh tranh liệt, xu hướng tồn cầu hóa ngày trở nên rõ rệt, muốn tồn phát triển bắt buộc doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng, xem khách hàng trọng tâm yếu tố quan trọng định đến thành công doanh nghiệp Vì vậy, việc xây dựng quản trị mối quan hệ với khách hàng nội dung trung tâm, quan trọng có tính định tới ổn định phát triển sản xuất kinh doanh đơn vị nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp môi trường kinh doanh ngày biến đổi Thị trường tài ngân hàng khơng nằm ngồi quy luật Vì vậy, giai đoạn Vpbank chuyển mạnh mẽ việc xây dựng tảng quan trọng, tạo đà cho giai đoạn tăng trưởng đầy tham vọng quản trị quan hệ khách hàng trở thành chiến lược nhằm tập trung củng cố toàn diện tảng, bảo đảm phát triển mạnh mẽ bền vững VPbank tương lai, thực hóa mục tiêu trở thành năm ngân hàng TMCP hàng đầu ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017 Xuất phát từ thực tiễn với xu hướng chung toàn cầu, tác giả chọn đề tài Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận khách hàng, làm rõ nội dung quản trị quan hệ khách hàng; Phân tích tìm hiểu trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định; Tìm giải pháp nhằm tăng cường quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng - Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phạm vi ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định phạm vi năm, từ năm 2010 đến 2013 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp: Phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp thu thập thông tin quan sát, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích số phương pháp khác Bố cục đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu kết luận, bố cục đề tài gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định Chương 3: Giải pháp tăng cường quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bình Định Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng ngân hàng thương mại tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng cung ứng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng a Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) trở nên phổ biến vào thập kỷ 90 kỷ XX Quản trị quan hệ khách hàng tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp giá trị thỏa mãn cao cho khách hàng b Tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng - Khả đáp ứng - Khả nhận biết - Khả tăng giá trị khách hàng c Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng CRM nhằm đạt tới mục tiêu sau: - Tạo dựng mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính chất cá nhân hố với khách hàng, người tạo thu nhập cho doanh nghiệp tương lai; - Đưa doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn, để hiểu rõ người hơn, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho họ trở nên có giá trị doanh nghiệp; Đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể; - Phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng; gia tăng hoạt động kinh doanh với khách hàng doanh nghiệp; Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt hơn; - Nâng cao hiệu việc hỗ trợ khách hàng; Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng nhanh nhất; Quản lý phân tích thị trường; Phát khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng a Các nhân tố bên Các nhân tố bên ảnh hưởng đến quản trị khách hàng gồm nhân tố: - Nhân tố người: Nhân tố mang tính định đến khả thành cơng việc ứng dụng CRM ngân hàng, lãnh đạo nhân viên ngân hàng - Nhân tố công nghệ: công nghệ mà ngân hàng sử dụng để tạo giá trị cho khách hàng công nghệ cho hoạt động CRM - Nhân tố ngân sách: Đây sẵn sàng tài ngân hàng để hỗ trợ CRM b Nhân tố bên ngồi - Mơi trường kinh tế xã hội : tốc độ tăng trưởng kinh tế thu nhập bình quân đầu người nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người tiêu dùng 5 - Khách hàng: Ngân hàng sử dụng CRM để trì khách hàng xây dựng mối quan hệ có lợi dài hạn với họ, đồng thời thiết kế chiến lược nhằm thu hút khách hàng - Đối thủ cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng hiểu khách hàng thơi chưa đủ để thành cơng Họ cịn phải am hiểu đối thủ cạnh tranh để hoạch định CRM hiệu 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Hoạt động quản trị mối quan hệ với khách hàng theo mơ hình IDIC hình 1.1 Nhận diện KH ( Indentification) Phân biệt KH ( Deffirenciation) Tương tác với KH ( Interaction) Cá biệt hóa KH (Customization) Hình 1.1 Mơ hình IDIC, tiến trình quản trị mối quan hệ với khách hàng 1.2.1 Nhận diện khách hàng Nhận diện khách hàng khả công ty việc nhận khách hàng điểm tiếp xúc Các hoạt động nhận diện khách hàng : - Xác định thông tin nhận diện khách hàng - Thu thập thông tin - Liên kết - Hội nhập (tích hợp) - Nhận khách hàng - Lưu trữ liệu - Cập nhật thông tin - Phân tích thơng tin - Tạo sẵn sàng - Đảm bảo an toàn Từ hoạt động ta thấy muốn nhận diện khách hàng tốt cần xây dựng sở liệu phân tích sở liệu a Xây dựng sở liệu Cơ sở liệu nơi lưu trữ liệu cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng, cho phép rút tập hợp từ số liệu thường xuyên Đối với ngân hàng sở liệu gồm mục đích: - Cơ sở liệu phân tích - Cơ sở liệu tác nghiệp Cơ sở liệu gồm nhiều thông tin khách hàng: họ tên, địa chỉ, số chứng minh, số điện thoại, làm sở để phân tích liệu b Phân tích sở liệu Cơ sở liệu khách hàng khơng có ý nghĩa doanh nghiệp khơng phân tích khai thác liệu Qua q trình phân tích liệu xác định hành vi mua khách hàng, nhu cầu tiềm chưa khai thác, nhận diện khách hàng phân nhóm khách hàng để khai thác khách hàng tốt nhất, mang lại giá trị cao cho ngân hàng 1.2.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng phân chia khách hàng thành nhóm khác theo tiêu thức nhằm tạo cho doanh nghiệp điều kiện thuận lợi công tác cá biệt hoá khách hàng để đạt giá trị cao cho phía Chúng ta phân loại khách hàng theo giá trị, hành vi mua theo nhu cầu a Phân loại khách hàng theo giá trị Theo giá trị, khách hàng dễ phân thành loại: - Những khách hàng giá trị (MVCs) - Những khách hàng có khả tăng trưởng cao (MGCs) - Những khách hàng có giá trị âm (BZs) - Khách hàng cần dịch chuyển (Migrators) b Phân loại khách hàng theo hành vi mua - Khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân c Phân loại khách hàng theo nhu cầu Tuy nhiên theo đặc tính ngành ngân hàng phân loại khách hàng thành loại: - Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn - Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay - Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng Dù có dựa tiêu thức việc phân loại khách hàng có ý nghĩa quan trọng họat động kinh doanh doanh nghiệp 8 d Lựa chọn khách hàng mục tiêu Lựa chọn khách hàng mục tiêu xác định nhóm khách hàng thị trường mà doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ Để lựa chọn khách hàng mục tiêu cần phải đánh giá khúc thị trường khác Khi đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần phải xem xét ba yếu tố cụ thể: - Quy mô mức tăng trưởng khúc thị trường - Mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trường - Những mục tiêu nguồn tài nguyên doanh nghiệp Sau đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp nên lựa chọn khách hàng mục tiêu 1.2.3 Tương tác khách hàng Tương tác với khách hàng hợp tác doanh nghiệp khách hàng tạo dựng giao dịch có lợi cho hai phía cho giao dịch Tương tác đòi hỏi tham gia chủ động khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng - người hiểu rõ tương tác phần thiếu a Cách thức tương tác với khách hàng - Tương tác trực tiếp - Tương tác gián tiếp b Các công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng - SFA (Sales force automation) - Phần mềm quản trị chiến dịch - Các cơng cụ cá biệt hóa khách hàng - Dịch vụ khách hàng giải pháp hỗ trợ - Dùng email để tương tác với khách hàng