Đang tải... (xem toàn văn)
1 M Đ UỞ Ầ 1 Tính c p thi t c a đ tài ấ ế ủ ề Khi n n kinh t ngày càng c nhề ế ạ tranh quy t li t ế ệ cùng v i s ra đ i c a nhi u đ i th c nh tranhớ ự ờ ủ ề ố ủ ạ nh Mobifone, Vinaphone, Vietnam Mobil[.]
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt cùng với sự ra đời của nhiều đối thủ cạnh tranh như: Mobifone, Vinaphone, Vietnam Mobile…, nên việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ KH tại CN Viettel Đà Nẵng – Tập đồn Viễn thơng Qn đội 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là các hoạt động liên quan đến cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tại CN Viettel Đà Nẵng – Tập đồn Viễn thơng Qn đội Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thơng trên thị trường Đà Nẵng từ năm 2010 – 2020 tại CN Viettel Đà Nẵng – Tập đồn Viễn thơng Qn đội 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, trong đó chú trọng sử dụng các phương pháp: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích, tổng hợp những số liệu 2 5. Kết cấu của luận văn: Ngồi phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu cần tham khảo, nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Tình hình nguồn lực và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại CN Viettel Đà Nẵng – Tập đồn Viễn thơng Qn đội Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng của CN Viettel Đà Nẵng – Tập đồn Viễn thơng Qn đội 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu: Các nghiên cứu liên quan đến hoạt động quản trị khách hàng của Chi nhánh Viettel Đà Nẵng vẫn chưa có. Người viết tìm hiểu tài liệu có liên quan trong một số đề tài của các tác giả trong và ngồi nước về các lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, Ngồi ra, tìm hiểu chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing và chiến lược CRM của Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội (Viettel) thông qua website: www.viettel.com.vn. Một số tài liệu trên đã nêu được những nhân tố ảnh hưởng, những khó khăn, bất cập trong q trình phát triển dịch vụ di động và một số tài liệu có nội dung nghiên cứu chun biệt (marketing, sự hài lịng KH ) với mục tiêu phát triển kinh doanh, phát triển dịch vụ di động. Các tài liệu là cơ sở tham khảo để đề tài thực hiện bao quát vấn đề về tiêu chí đánh giá, nội dung phát triển dịch vụ di động khi ứng dụng tại Viettel Đà Nẵng Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1. Giá trị dành cho khách hàng và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng a. Giá trị dành cho khách hàng Để đo lường giá trị giành cho khách hàng, người ta sử dụng cơng thức: V= B/P Trong đó: V: Giá trị cảm nhận được (đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận) B: lợi ích cảm nhận trừ cho chi phí ước tính phải bỏ ra P: chi phí cơ hội, gồm tất cả những gì phải từ bỏ b. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của người đó. Do vậy, sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng u cầu của khách hàng. Khác hàng hài lịng hay khơng tùy thuộc vào cơng hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng mong muốn 1.1.2. Quản trị quan hệ Khách hàng a. Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Những định nghĩa này có hướng tiếp cận khác nhau nhưng đều tập trung giải thích quy trình và mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp b. Mục đích và vai trị của CRM Mục đích của CRM: Cung cấp cho KH các dịch vụ tốt hơn; nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ KH; trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất; đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng; phát hiện các KH mới và tăng doanh thu từ KH Vai trị của CRM: Nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và cai trị của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với KH; nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại KH; xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng KH nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các KH tốt nhất… c. Lợi ích của CRM: Đáp ứng những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến những người tiêu dùng, thị trường và cơng nghệ. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải quan tâm nhiều hơn đến với KH, thỏa mãn tốt nhất địi hỏi của KH bên cạnh mục tiêu giảm chi phí Cho phép nhận biết các KH có lịng trung thành cao cũng hiệu chỉnh những sản phẩm dịch vụ để tạo lịng trung thành Cho phép làm cho KH có giá trị hơn. Điều này có nghĩa KH sẽ mua với số lượng lớn hơn với nhiều chủng loại sản phẩm, chi phí tác nghiệp và phục vụ giảm, sai sót trong phục vụ do đó sẽ giảm, tăng năng suất và nhiệt huyết của đội ngũ nhân viên… có được nhiều KH trung thành hơn d. Các u cầu của CRM: u cầu của hệ thống CRM khi được xây dựng hồn chỉnh sẽ bao gồm 3 phần chính: * CRM hoạt động: Để tăng tính hiệu quả của CRM hoạt động, CN cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận trực tuyến và phận hỗ trợ nhằm chia sẻ chuyển giao thơng tin, cũng như cơ cấu hợp lý để luồng thơng tin được tập hợp và lưu chuyển nhanh * CRM phân tích: mỗi doanh nghiệp cần kết hợp chặt chẽ giữa phân tích và hành động thực tiễn. Việc phân tích đánh giá chỉ là phương tiện, sẽ hồn tồn vơ nghĩa nếu doanh nghiệp khơng có kế hoạch hành động sau đó 6 * CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa khách hàng và cơng ty e. Ba trụ cột của CRM * Tạo giá trị cho khách hàng: * Xem xét sản phẩm như một q trình * Trách nhiệm của doanh nghiệp: 1.1.3. Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM Phân tích chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh vừa là một quy trình vừa là một tập hợp định hướng, nó chi phối việc phát triển một loạt các chiến lược chức năng trợ giúp hoạt động kinh doanh nhằm đạt được những mục tiêu phối hợp Phân tích chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng bao gồm việc đánh giá khách hàng hiện tại, tiềm xác định đoạn thị trường thích hợp đối với doanh nghiệp. 1.2. Chức năng và bộ phận cấu thành của CRM 1.2.1. Chức năng của CRM a. Chức năng tác nghiệp b. Chức năng phân tích c. Chức năng cộng tác 1.2.2. Các bộ phận cấu thành CRM a. Con người b. Tiến trình kinh doanh c. Cơng nghệ 1.2.3. Các ngun tắc thiết kế hệ thống CRM Hệ thống CRM tập trung vào KH có khả năng sinh lời Hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tầm doanh nghiệp CRM cần xem KH như một tài sản Hệ thống CRM phải được tổ chức theo tiến trình Thiết kế hệ thống CRM chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thơng tin Thiết kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống cơng nghệ thơng tin Thiết kế hệ thống CRM cần đảm bảo ngun tắc cân bằng giá trị 1.3. Quy trình thực hiện CRM: Xây dựng cơ sỡ dữ liệu về khách hàng Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu Cơng cụ thực hiện để hướng tới khách hàng Xây dựng chương trình đối với khách hàng Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM Hình 1.2. Quy trình thực hiện CRM Chương 2 TÌNH HÌNH NGUỒN LỰC VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETTEL ĐÀ NẴNG TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI 2.1. Đặc điểm của CN Viettel Đà Nẵng ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1. Đặc điểm về công tác tổ chức a Giới thiệu chung Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 04. 62556789, Fax: 04. 62996789 Email: gopy@viettel.com.vn, Website: www.viettel.com.vn Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phịng Quyết định số 43/2005/QĐTTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội và Quyết định số 45/2005/QĐBQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phịng về việc thành lập Tổng cơng ty Viễn thơng Qn đội b. Q trình hình thành và phát triển của Tập đồn Viễn thơng Quân đội Viettel: Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel không ngừng nỗ lực phát triển từ khi Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thơng Qn đội (Viettel) được thành lập vào năm 1989 đến nay Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel) đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên thị trường c. Tổ chức bộ máy quản lý chi nhánh Viettel Đà Nẵng (Bổ sung mơ hình tổ chức CN Viettel Đà Nẵng – trang 31 trong cuốn Luận văn) 2.1.2. Đặc điểm các nguồn lực của CN Viettel Đà Nẵng ảnh hưởng đến Quản trị quan hệ khách hàng a. Nguồn nhân lực Từng cá nhân làm việc tại Viettel Đà Nẵng được đào tạo, nâng cao và chia sẽ kiến thức, nắm bắt kịp thời những tiến bộ của khoa học cơng nghệ kỹ thuật, nắm rõ nghiệp vụ kinh doanh, nắm bắt tốt các gói cước, sản phẩm dịch vụ và hồn thành tốt nhiệm vụ và vai trị của mình trong cơng tác bán hàng và chăm sóc khách hàng b. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Trong giai đoạn 5 năm qua, từ chỗ 500 trạm phát sóng BTS vào năm 2006, tới nay Viettel đã có trên 20.000 trạm phủ sóng tới tận vùng sâu, xa và hải đảo, (tăng gấp 40 lần và gần bằng 50% số trạm của 7 nhà cung cấp cịn lại). Mạng truyền dẫn được triển khai rộng tồn quốc và nước ngồi, đưa cáp quang tới tận tuyến xã với gần 100.000 km, gấp 25 lần so với năm 2004 (4.000 km). 10 c. Vốn Bảng 2.3. Bảng vốn điều lệ của Tập đồn Viễn thơng Viettel từ 20092011 STT Năm Nội dung chính 2009 Vốn điều lệ là 5.000 tỷ đồng 2010 Tăng vốn điều lệ lên 15.000 tỷ đồng 2011 Tăng vốn điều lệ lên 50.000 tỷ đồng Nguồn: Thống kê năm 2011 d. Tình hình kinh doanh của CN Viettel Đà Nẵng năm 2010 – 2011: Liên tục duy trì tốc độ tăng trưởng suốt 10 năm qua, năm 2010, CN Viettel Đà Nẵng tiếp tục thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh, góp phần nâng tổng doanh thu của Tập đồn Viễn thơng Qn đội lên 91, 5 ngàn tỷ đồng, đạt 17% kế hoạch và tăng 52% so với năm 2011, đưa mức lợi nhuận lên tới 15,5 ngàn tỷ đồng. Trong đó, CN Viettel Đà Nẵng đóng góp gần 22 tỷ đồng vào ngân sách TP và hỗ trợ hàng trăm triệu đồng cho cơng tác từ thiện xã hội trên địa bàn 2.2. Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến CRM: 2.2.1. Đặc điểm khách hàng của CN Viettel Đà Nẵng: Khách hàng của Chi nhánh Viettel Đà Nẵng có xu hướng tiết kiệm, mức cước sử dụng bình qn các dịch vụ như điện thoại ... Hệ thống CRM phải được tổ chức theo tiến trình ? ?Thi? ??t kế hệ thống CRM chuyển từ đối phó sang chủ động sử dụng thơng tin ? ?Thi? ??t kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống cơng nghệ thơng tin ? ?Thi? ??t kế hệ thống CRM cần ... kế hoạch hành động sau đó 6 * CRM cộng tác: CRM cộng tác liên quan đến việc? ?thi? ??t lập, duy trì và phát triển những kênh giao tiếp tương tác? ?hai? ?chiều giữa khách hàng và cơng ty e. Ba trụ cột của CRM * Tạo giá trị cho khách hàng:... 2.1.1. Đặc điểm về công tác tổ chức a Giới thi? ??u chung Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 04. 62556789, Fax: 04. 62996789 Email: gopy@viettel.com.vn, Website: www.viettel.com.vn