Đề cương bài giảng Nghiệp vụ lễ tân (Dùng cho HSSV hệ CĐN TCCN)

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (Dùng cho HSSV hệ CĐN &TCCN) Giảng viên: Đồng Thị Thu Huyền TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên phận lễ tân có vai trị quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nhân viên phận lễ tân mặt khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp phục vụ khách suốt trình lưu trú khách sạn Chính địi hỏi nhân viên phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt trình độ chun mơn cao Tài liệu giới thiệu vấn đề tổ chức hoạt động nghiệp vụ chủ yếu nhân viên lễ tân cho học sinh, sinh viên chuyên ngành lễ tân khách sạn, văn phòng, kinh doanh du lịch Giúp hiểu rõ kiến thức bản, có hệ thống phương pháp tổ chức, thực quy trình đón tiếp phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách Có văn hố việc giao tiếp, ứng xứ với khách hàng Biết sách nhà nước, quy định ngành, nội quy khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực Hiểu thực quy trình phục vụ lễ lân từ lúc khách đến đặt buồng khách rời khách sạn Qua nghiên cứu học tập môn nghiệp vụ lễ tân giúp cho học sinh yêu ngành, nghề Đồng thời rèn luyện cho học sinh có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong thái độ phục vụ khách khoa học, lịch hiếu khách Trên sở kiến thức chuyên môn trang bị, học sinh vận dụng kiến thức học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận đáp ứng tốt yêu cầu du khách Đúc rút kinh nghiệm giao tiếp ứng xử với khách giải kịp thời thoả đáng tình khách đề Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chương TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN I CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống hiệu Hiện nay, khác chức danh mối quan hệ cơng việc khách sạn có cấu tổ chức riêng chưa có cấu tổ chức khách sạn coi mẫu chuẩn mực cho tất khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộc vào quy mô loại hình Tuy nhiên, người ta tìm điểm chung cấu tổ chức mà loại hình khách sạn thường sử dụng Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa nhỏ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 buồng Cơ cấu tổ chức loại hình khách sạn đơn giản, có giám đốc chịu trách nhiệm điều hành phận khách sạn Mỗi phận có tổ trưởng phụ trách chịu trách nhiệm trước giám đốc tình hình hoạt động kinh doanh phận Do khối lượng cơng việc khách sạn nhỏ khơng nhiều nên nhân viên đảm nhiệm nhiều công việc khác Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa Khách sạn vừa loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 buồng Cơ cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chun mơn hố mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức loại hình khách sạn phân thành phịng ban, … phận rõ ràng Công việc phân chia bố trí thành khu vực cụ thể tổng giám đốc phân công đội ngũ giám sát viên trực tiếp điều hành khu vực Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Khách sạn lớn loại hình khách sạn có 150 buồng ngủ Loại hình khách sạn thường thuê kế toán giám đốc nhân làm việc ngày phận, phòng ban chun mơn hố rõ ràng Khối lưu trú Đây phận tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phận lễ tân, làm công việc liên quan đến thủ tục nhận, trả buồng Đồng thời, phận chịu trách nhiệm đặt buồng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực buồng Bộ phận phục vụ buồng trực thuộc khối lưu trú, chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để bán cho khách, vệ sinh buồng khách khu vực công cộng, giặt Phịng nhân Chức phịng nhân giúp đỡ phòng ban khác việc tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngồi ra, phịng nhân cịn quản lý tiền lương, vấn đề liên quan đến nhân y tế Phòng thị trường Phòng thị trường chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại Phịng kế tốn Đứng đầu kế tốn trưởng trưởng phịng kế tốn chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn lưu giữ hồ sơ giấy tờ, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ chậm, bảo quán tiền mặt Bộ phận an ninh Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách, khách sạn cán nhân viên khách sạn Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị Bộ phận chịu trách nhiệm trì tồn trang thiết bị khách sạn Thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hỏng trang tiết bị Đồng thời, phận có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị khách sạn bị hư hỏng Khối phục vụ ăn uống Bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm cung cấp toàn đồ ăn, đồ uống khách sạn Bộ phận chia làm ba phận nhỏ: bếp - chế biến, bar - pha chế, bàn - phục vụ II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.1 Vai trò Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn lượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Tại nơi khách đến đãi buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, tốn, trả buồng Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn Vì vậy, phận lễ tân có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn ví 'Thần kinh trung ương" khách sạn Vai trò phận lễ tân thể qua điểm sau: - Là cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu khách Nói cách khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua phận lễ tân để bán cho khách Như vậy, phận lễ tân đóng vai trị trung gian quan trọng khách khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách có kế hoạch - Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng công việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách, phận lễ tân có nhiều hội để tuyên truyền quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách Với vai trị đó, địi hỏi người nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm khách sạn có khả giới thiệu, quảng cáo sản phẩm - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách giải thắc mắc, phàn nàn khách Khách đến khách sạn, phận khách gặp phận lễ tân suốt trình lưu trú, kể khách toán trả buồng khách tiếp xúc với phận lễ tân nhiều Cho nên yêu cầu phàn nàn khách chuyển tới phận lễ tân Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc đề biện pháp sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều phận lễ tân nắm vững thị hiếu, sở thích tâm lý khách Vì vậy, phận lễ tân cung cấp cho ban giám đốc nguồn thông tin tương đối đầy đủ, xác khách hành vi tiêu dùng khách Những thơng tin hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề chiến lược sách kinh doanh cho phù hợp Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn công việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn 1.2 Nhiệm vụ - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, E- mail - Thực thông tin điện thoại - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh tốn tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn Bố trí khu vực làm việc phận lễ tân 2.1 Vị trí Bộ phận lễ tân bố trí lối gần cửa vào khách sạn tầng (nếu khách sạn nhiều tầng) Tầng khách sạn (tầng trệt) thường dành phần lớn làm nơi đón tiếp, phần lại văn phòng làm việc, nhà hàng ăn dành cho khách vãng lai Yêu cầu sảnh khách sạn: - Phải coi mặt khách sạn có khung cảnh đẹp mắt tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái từ phút đầu khách đến khách sạn Tạo điều kiện cho lễ tân quan sát luồng khách vào khách sạn Sảnh khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách thuận tiện cho khách làm thủ tục nhận, trả buồng khách sạn 2.2 Diện tích Mơn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Diện tích khu vực sảnh tuỳ thuộc vào diện tích, vào quy mơ khách sạn Tuy nhiên, khu vực sảnh cần phân chia diện tích cho buồng, gian hàng dịch vụ, khoảng không để khách ngồi lại theo tỷ lệ định nhằm làm cho khu vực thống rộng Khơng gian đại sảnh, nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi, ngồi chơi lại, bố trí với diện tích tổng số giường khách sạn nhân với 0,3 - 0,6m (đối với khách sạn quốc tế nhân với 0,6 - 0,9m) Khu vực quầy lễ tân, dẫn, phịng hành lý thường có diện tích nhỏ Các khu vực cung cấp dịch vụ bổ sung: phòng cắt tóc, quầy bưu chính, đổi tiền, quầy lưu niệm bố trí phần bao quanh, sát tường khơng q 1/4 diện tích chung dành cho khu vực đón tiếp Khu vệ sinh nam nữ đủ cho đoàn khách 10 người sử dụng riêng biệt 2.3 Trang thiết bị * Quầy lễ tân Quầy lễ tân nơi tiếp xúc hàng ngày phận lễ tân với khách đến khách sạn, khách khách rời khách sạn Quầy lễ tân thiết kế thẩm mỹ, đại có chiều dài tuỳ theo quy mơ khách sạn Chiều rộng mặt quầy có thể: phía 0,6m phía 0,9m Chiều cao quầy có thể: 1,15m * Đại sảnh Đại sảnh phần diện tích âăfm khu vực đón tiếp Đại sảnh có điều hồ hai chiều để khách cảm thấy dễ chịu bước chân vào khách sạn mùa hè mùa đông Cửa vào đại sảnh lắp hệ thống tự động khơng tự động mở, cánh cửa kính dầy, rộng để khách ngồi đại sảnh ngắm nhìn bên ngồi * Trang thiết bị biểu mẫu sổ sách phận lễ tân - Các giá đựng + Giá đựng hồ sơ đặt buồng + Giá đựng chìa khố, nhắn tin thư từ + Giá thư từ nhắn tin khách sau làm thủ tục toán trả buồng + Khay đựng hố đơn, chứng từ giao dịch tài khách + Giá đựng loại sổ sách, biểu mẫu + Giá đựng thông tin - Các thiết bị, dụng cụ phận lễ tân + Máy vi tính + Máy xác định thời gian + Máy cài đặt báo thức Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI - Bảng giá: ảnh hưởng tơi lựa chọn khách hàng.Ví dụ cách sử dụng giá mức giá đặc biệt dành cho dịp nghỉ cuối tuần, giá trọng gói dành cho hội nghị dùng để thu hút khách vào thời điểm Hình 2.6 Bảng giá khách sạn Kim Liên Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 111 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI IV CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng hoạt động quan trọng Việc đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng tạo hài lòng khách, đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Muốn làm điều đó, nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nhu cầu khách dựa sở phân loại khách hàng Những thông tin giúp khách sạn hoạt động tiếp thị nâng cao chất lượng phục vụ dành cho khách Hồ sơ khách hàng Việc lưu giữ hồ sơ khách hàng giúp khách sạn nắm vững thông tin khách Hồ sơ khách hàng công cụ quản lý hữu hiệu thơng tin sử dụng để hiểu rõ khách để xác định xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng Kết hợp với hồ sơ đặt buồng hồ sơ đăng ký khách, hồ sơ khách hàng giúp cho khách sạn biết thông tin lần nghỉ trước khách khách sạn Hồ sơ cho biết chi tiết địa khách, số ngày thuê buồng, phương thức toán, loại buồng ưa thích yêu cầu đặc biệt khách Hồ sơ cập nhật qua kỳ nghỉ khách Ý kiến đóng góp khách Một khía cạnh thường bị coi nhẹ việc bán hàng khách sạn liên quan đến thông tin phủ định Nhân viên lễ tân thường nhận câu hỏi mà câu trả lời khơng, tơi lấy làm tiếc… VD: Nhân viên trả lời phủ định câu hỏi - Khách sạn có nhà hàng phục vụ ăn Italia khơng? - Có đồ uống nhẹ dành cho người ăn kiêng minibar khơng? - Khách sạn tổ chức tour du lịch thành phố không? Khách sạn cần có hệ thống để chuyển thơng tin khơng đáp ứng khách cho ban giám đốc thường xun phân tích để tìm dịch vụ sản phẩm mà khách sạn đưa tương lai Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 112 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Biểu 2.1 Mẫu thẻ hồ sơ khách hàng Khách sạn Thẻ hồ sơ khách hàng Tên khách: Quốc tịch: Địa nhà riêng: Nghề nghiệp: , Cơ quan: Tín dụng: , Đặt chỗ bởi: Ngày đến Ngày Buồng số Mức giá Ghi * Sử dụng phiếu thăm dò ý kiến khách Khách sạn đặt sẵn thăm dị ý kiến khách nơi dễ nhận thấy buồng khách Khách tự đánh dấu vào thăm dị điều khách khơng hài lịng dịch vụ khách u cầu mà khách sạn khơng có Nhân viên lễ tân tập hợp ý kiến khách thăm dò chuyển cho người phụ trách nhanh chóng tìm biện pháp giải * Trực tiếp gặp mặt khách để thăm dò ý kiến khách Nhân viên phận quan hệ khách hàng có nhiều hội tiếp xúc với khách, khéo léo động viên khách nói điều khách khơng hài lịng, lắng nghe ý kiến khách dịch vụ mà khách sạn khơng có Từ ý kiến đó, khách sạn rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt Chăm sóc khách hàng Phương châm kinh doanh khách sạn là: Giữ khách giữ hàng nghìn khách hàng lương lai Vì nhân viên lễ tân phải tạo hài lịng khách * Một sơ cách làm cho khách hàng hài lòng Chào khách cử đầm ấm, thái độ thân mật Tâm lý khách thích gọi tên Nhân viên lễ tân cố gắng biết tên khách sử dụng tên khách giao tiếp Luôn tươi cười với khách hàng Cần thận trọng sử dụng ngôn ngữ để giao tiếp với khách Nên bỏ vấn đề cá nhân nhà đến nơi làm việc với mặt thân mật Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 113 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI vui vẻ Nếu nhân viên lễ tân giao tiếp với khách mặt bực bội khách phản ánh lại mặt khơng hài lịng Nên bất đầu ngày nhiệt tình Nên đóng góp vào công việc Luôn quan tâm đến yêu cầu khách Tâm lý khách thích khen ngợi Nên khen ngợi khách cách chân thành 10 Không tranh cãi với khách hàng Nếu tranh cãi với khách hàng phần thắng thuộc nhân viên khách sạn khách hàng 12 Nếu có lỗi, nhận xin lỗi khách 13 Phải ln quan tâm đến hình thức bên ngồi để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách 14 Phải lịch thiệp lễ độ phục vụ khách 15 Phải biết rõ sản phẩm dịch vụ khách sạn 16 Phải chân thật với khách Chương QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 114 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI I TỔNG KẾT BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG.CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Để hoạt động phận lễ tân đạt hiệu cao, người quản lý phận lễ tân phải đánh giá hiệu hoạt động phận từ đưa chiến lược kinh doanh có lợi nhất, hạn chế nh ững nguy cho doanh nghiệp Người quản lý lễ tân sử dụng nhiều cơng cụ khác để đánh giá hiệu hoạt động phận lễ tân Việc đánh giá hiệu hoạt độngđược làm hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm Đánh giá kết hoạt động phận lễ tân 1.1 Báo cáo hàng ngày Là tóm tắt hoạt động kinh doanh phận lễ tân ngày gồm khối lượng hàng hoá dịch vụ khách sạn - Báo cáo hàng ngày cấu trúc riêng biệt theo khách sạn, tuỳ theo yêu cầu mục đích sử dụng - Báo cáo hoạt động hàng ngày phận lễ tân người có trách nhiệm ông hợp hàng ngày Báo cáo hoạt động hàng ngày phận lễ tân thống kê số liệu dịch vụ bán ngày - Báo cáo hoạt động hàng ngày phận lễ tân có vai trị quan trọng thơng qua số liệu tổng hợp hàng ngày cho nhà quản lý biết hiệu kinh doanh ngày phận khách sạn, giúp nhà quản lý đưa giải pháp phù hợp với điều kiện thị trường đầy biến động 1.2 Phân tích số liệu thống kê hoạt động kinh doanh Phân tích số liệu thống kê hoạt động kinh doanh có vai trò quan trọng, giúp cho người quản lý đối chiếu, so sánh số liệu với số liệu kỳ trước để đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, từ đưa cách quản lý phù hợp với điều kiện kinh doanh doanh nghiệp Người quản lý phận lễ tân sử dụng số liệu kinh doanh thơng qua số tiêu sau: - T ỷ lệ phần trăm công suất sử dụng buồng - Tỷ lệ phần trăm buồng có nhiều người - Số lượng khách trung bình buồng - Giá buồng bình quân hàng ngày - Giá buồng bình quân khách * Tỷ lệ phần trăm công suất buồng Là tiêu phản ánh hiệu kinh doanh buồng phận lễ tân.Thực chất so sánh kết thực bán buồng số lượng với khả đáp ứng buồng khách sạn Thông qua tiêu giúp cho người quản lý phận lễ Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 115 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI tân đánh giá hiệu kinh doanh buồng phận lễ tân Cơng suất sử dụng buồng tính cho ngày, tuần, tháng, quý năm - Tính cho ngày: Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán ngày x 100/ Số lượng ngày buồng có khả đáp ứng ngày - Tính cho tuần: Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán tuần x 100/ Số lượng ngày buồng có khả đáp ứng tuần - Tính cho tháng Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán tháng x 100 / Số lượng ngày buồng có khả đáp ứng tháng - Tính cho quý: Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán quý x 100 / Số lượng ngày buồng có khả đáp ứng quý - Tính cho năm Tỷ lệ % công suất buồng = Số lượng ngày buồng bán năm x 100 / Số lượng ngày buồng có khả đáp ứng năm Trong đó: - Số lượng ngày buồng bán ngày, tháng, quý, năm phận lễ tân thống kê - Số lượng ngày buồng có khả đáp ứng bao gồm tất buồng đưa vào kinh doanh ngày, tuần, tháng, quý, năm Hay tổng số buồng lại ngày tuần, tháng, quý, năm sau trừ buồng hỏng không sử dụng buồng sử dụng cho mục đích kinh doanh (khách mời) Ngoài số khách sạn thống kê đưa tỷ lệ buồng có khả đáp ứng trung bình thời kỳ định sau: Số lượng buồng có KNĐƯ = Tổng số buồng x Tỷ lệ buồng có KNĐƯ - Hay tính: Số lượng buồng có KNĐƯ = Tổng số buồng x (- Tỷ lệ buồng có KNĐƯ) Công suất sử dụng buồng khách sạn tiêu quan trọng giúp cho người quản lý phận lễ tân đánh giá hiệu kinh doanh buông phận lễ tân Thông qua tiêu so sánh cơng suất sử dụng buồng khách sạn với công suất dự báo so sánh với công suất buồng kỳ trước, giúp cho ban lãnh đạo khách sạn đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, nguy cơ hội, từ có biện pháp khắc phục điểm yếu nguy doanh nghiệp, phát huy ưu điểm thúc đẩy kinh doanh doanh nghiệp, nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp * Tỷ lệ buồng có nhiều khách Mơn học: Nghiệp vụ Lễ tân 116 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chỉ tiêu tỷ lệ buồng có nhiều khách sử dụng phân tích tình hình kinh doanh buồng phận lễ tân ngày hay thời kỳ định Dựa vào tiêu đánh giá hiệu bán buồng phận lễ tân, tỷ lệ buồng có nhiều khách cao dẫn đến hạn chế doanh thu khách sạn.Vì trường hợp hai khách đến thuê chung buồng, doanh thu thấp hai khách thuê hai buồng riêng biệt Thông qua tiêu giúp cho người quản lý đánh giá hiệu bán buồng phận lễ tân, trường hợp tỷ lệ cao người quản lý phận lễ tân đạo nhân viên phận giải pháp bán buồng để giảm tiêu xuống Tỷ lệ % buồng có nhiều khách tính cơng thức sau: Tỷ lệ % buồng có nhiều khách = Số lượng ngày buồng có khách x 100 /Số lượng ngày buồng bán * Số lượng khách trung bình buồng Chỉ tiêu số lượng khách trung bình buồng sử dụng phân tích hiệu bán buồng bó phận lễ tân ngày hay thời kỳ định Số lượng khách trung bình buồng tính cơng thức sau: - Tính cho ngày Số lượng khách trung bình buồng ngày = Số lượng khách lưu trú ngày/ Số lượng ngày buồng bán ngày - Tính cho kỳ: Số lượng khách trung bình buồng kỳ = Tổng buồng kỳ/ Số lượng ngày buồng bán kỳ * Giá buồng bình quân ngày Chỉ tiêu sử dụng để phân tích hiệu bán buồng phận lễ tân giá Thông qua tiêu người quản lý so sánh với giá chuẩn khách sạn sử dụng tiêu so sánh giá buồng trung bình ngày khác để phân tích đánh giá đưa định quản lý giá bán phù hợp với điều kiện kinh doanh thời điểm Trường hợp giá buồng trung bình cao doanh thu lợi nhuận ngày lớn * Giá buồng bình quân ngày tính cơng thức sau: Giá buồng trung bình ngày = Tổng doanh thu buồng ngày /Số lượng ngày buồng bán ngày * Giá buồng bình qn kỳ tính cơng thức sau: Giá buồng bình quân kỳ = Tổng doanh thu buồng kỳ / Số lượng ngày buồng bán kỳ * Giá buồng bình qn khách Thơng qua tiêu này, người quản lý phận lễ tân phân tích hiệu Mơn học: Nghiệp vụ Lễ tân 117 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI kinh doanh phận lễ tân mặt giá Giá buồng bình qn khách tính cơng thức sau: - Tính ngày Giá buồng bình qn khách = Tổng doanh thu buồng ngày /Số lượng khách lưu trú ngày - Tính cho kỳ: Giá buồng bình quân khách =Tổng doanh thu buồng kỳ / Số lượng khách lưu trú kỳ Phân tích doanh thu buồng Phân tích doanh thu buồng phận lễ tân có vai trị quan trọng.Thơng qua việc phân tích này, người quản lý lễ tân đánh giá kết bán buồng phận lễ tân có hiệu hay khơng, từ tìm ngun nhân có biện pháp khắc phục phù hợp với điều kiện thực tế thị trường Để phân tích doanh thu buồng sử dụng tiêu so sánh doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm 2.1 Doanh thu buồng thực tế Doanh thu buồng thực tế tổng số tiền thu từ việc bán buồng ngày thời kỳ định phận lễ tân thống kê Doanh thu buồng thực tế tính cơng thức sau: - Tính cho ngày: Doanh thu buồng thực tế ngày = Số buồng bán ngày x Giá buồng bình qn ngày - Tính cho kỳ: Doanh thu buồng thực tế kỳ = Tổng số ngày buồng bán kỳ x Giá buồng bình quân kỳ 2.2 Doanh thu buồng tiềm Doanh thu buồng tiềm doanh thu khách sạn bán hết tất số buồng khách sạn mức giá chuẩn ngày hay thời kỳ định Doanh thu buồng tiềm tính cơng thức sau: - Tính cho ngày: Doanh thu buồng tiềm ngày - Tổng số buồng có KNĐƯ ngày x Giá chuẩn - Tính cho kỳ Doanh thu buồng tiềm kỳ = Tổng số ngày buồng có KNĐƯ kỳ x Giá chuẩn 2.3 Tỷ lệ % doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm Tỷ lệ phần trăm doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm tính cơng thức sau: Mơn học: Nghiệp vụ Lễ tân 118 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI - Tính cho ngày: Tỷ lệ % doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm = Doanh thu buồng thực tế ngày x 100/Doanh thu buồng tiềm ngày - Tính cho kỳ: Tỷ lệ % doanh thu buồng thực tế so với doanh thu buồng tiềm kỳ = Doanh thu buồng thực tế kỳ x 100 /Doanh thu buồng tiềm kỳ Đây tiêu quan trọng để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh buồng phận lễ tân Thông qua tiêu so sánh giúp cho người quản lý phận lễ tân đánh giá hiệu bán buồng phận lễ tân ngày hay thời kỳ định II THANH TOÁN HÀNG NGÀY VỚI BỘ PHẬN KẾ TỐN KHÁCH SẠN Để cho q trình quản lý tài khách sạn an toàn, hàng ngày nhân viên phận lễ tân phải làm bảng kê chi tiết tổng số tiền buồng thu ngày, tổng số tiền thu từ tất dịch vụ khách sạn cho phận kế toán khách sạn Ở số khách sạn, nhân viên lễ tân thường làm bảng kê hàng ngày cho phận kế toán khách sạn vào đầu ca 2, phận kế tốn khách sạn làm việc hành Khi nộp bảng kê cho phận kế toán, nhân viên lễ tân nộp kèm theo tất phiếu ký nợ khách cho phận kế tốn khách sạn kiểm tra, đối chiếu tình hình tốn tất dịch vụ khách qua phận lễ tân Hàng ngày, phận dịch vụ khách sạn nộp bảng kê doanh thu phận cho phận kế tốn khách sạn Do vậy, nhân viên kế toán khách sạn tổng hợp (thống kê, kiểm tra so sánh số liệu thống kê phận dịch vụ khách sạn với số liệu thống kê phận lễ tân có khớp với hay khơng.Trường hợp số liệu khơng khớp phải tìm ngun nhân, tránh để thất doanh thu khách sạn Ngồi việc nộp chứng từ có liên quan cho phận kế tốn khách sạn, nhân viên lễ tân phải nộp tồn số tiền toán tất dịch vụ cho nhân viên thủ quỹ khách sạn, phận kế toán khách sạn kiểm tra chứng từ mà lễ tân nộp cho kế toán khớp với chứng từ phận dịch vụ khách sạn Nội dung toán Hàng ngày nhân viên phận lễ tân khách sạn phủ bàn giao cho kế toán khách sạn: - Tổng số tiền buồng thu ngày - Toàn số tiền thu từ dịch vụ mà khách lưu trú tiêu dùng ngày - Tổng số tiền thu từ khoản phí phục vụ ngày - Tồn hố đơn, hoá đơn dịch vụ nợ khách - Bảng kê tiền mặt - Bảng kê tiền séc Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 119 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI - Bảng kê phương tiện toán khấc Phương pháp toán 2.1 Bảng kê tiền mặt Hàng ngày, nhân viên lễ tân phải kê khoản tiền buồng, tiền dịch vụ thu từ khách vào Bảng kê tiền mặt Khi nhận bàn giao, phận kế toán vào sổ để theo dõi khoản tiền thu đưa từ phận Tài liệu tham khảo: Giáo trình lý thuyết Lễ tân (Sở GD ĐT HN) TBG quản trị Lễ tân (Viện ĐH Mở HN) Web site Tổng cục Du lịch - MỤC LỤC Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 120 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chương TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN I CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN……………… …2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa nhỏ…………………………….….2 Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn……………………………………… … II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN……………………….… Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn………………………… Bố trí khu vực làm việc phận lễ tân……………………………….6 Tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn…………………….… Mối quan hệ phận lễ tân với phận khách sạn …… 15 III NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN Yêu cầu nhân viên lễ tân……………………………………… 17 Những quy định làm việc dành cho phận lễ tân…………………… 19 IV CHU TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Khái niệm …………………………………………………………….….22 Chu trình phục vụ khách……………………………………………… 22 Chương ĐẶT BUỒNG I KHÁI NIỆM VÀ LỢI ÍCH CỦA VIỆC ĐẶT BUỒNG Khái niệm ………………………………………………………….….25 Những lợi ích việc đặt buồng………………………………………25 II CÁCH THỨC VÀ NGUỒN ĐẶT BUỒNG Cách thức đặt buồng……………………………………………………25 Các nguồn đặt buồng……………………………………………………27 III CÁC HÌNH THỨC ĐẶT BUỒNG Đặt buồng có đảm bảo………………………………………………….27 Đặt buồng không đảm bảo………………………………………… …28 IV CÁC LOẠI BUỒNG VÀ MỨC GIÁ BUỒNG Các loại buồng…………………………… ………………………… 28 Mức giá buồng………………… ………………………………… .28 V QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG Quy trình nhận đặt buồng……………………………………… 33 Quy trình nhận đặt buồng cho số đối tượng khách 35 VI SỬA ĐỔI VÀ HỦY ĐẶT BUỒNG Sửa đổi đặt buồng 36 Huỷ đặt buồng 40 Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 121 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chương ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN I CÁC HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Chuẩn bị tư thế, tác phong 42 Chuẩn bị khu vực làm việc 42 Chuẩn bị hồ sơ trước khách đến 43 Chuẩn bị điều kiện đón tiếp khách 44 II QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG 45 III QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬN BUỒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quen .49 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách chưa đặt buồng trước 49 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách quan trọng (khách VIP) 49 Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách theo đoàn 50 Một số tình thường gặp làm thủ tục nhận buồng 53 Chương PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ I GIAO TIẾP TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.Các phương pháp giao tiếp .54 II DỊCH VỤ BƯU ĐIỆN Dịch vụ điện thoại 58 Dịch vụ giao, nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax 61 Báo thức khách 63 Dịch vụ nhắn tin .64 IV DỊCH VỤ BẢO QUẢN TÀI SẢN QUÝ VÀ HÀNH LÝ CỦA KHÁCH 1.Bảo quản tài sản quý khách 65 Bảo quản hành lý 66 Xử lý tài sản thất lạc 66 Trả lại tài sản cho khách 68 V CÁC DỊCH VỤ KHÁC Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch 68 Dịch vụ thuê phương tiện vận chuyển cho khách 69 Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hoả 69 Dịch vụ khẳng định vé máy bay 69 Dịch vụ mua gửi hàng giúp khách 69 Đặt buồng khách sạn giúp khách 70 Dịch vụ mua báo giúp khách .71 Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 122 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Dịch vụ cung cấp thông tin 71 Dịch vụ đổi tiền 72 10 Dịch vụ cung cấp cho thuê trang thiết bị phụ trợ 72 IV TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUY ẾT CÁC PHÀN NÀN CỦA KHÁCH Tầm quan trọng việc nắm bắt kêu ca phàn nàn khách .73 Các loại phàn nàn xử lý phàn nàn khách 73 Một số lưu ý xử lý phàn nàn khách 75 Chương THANH TOÁN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRẢ BUỒNG I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG VIỆC THANH TOÁN VÀ PHỤC VỤ KHÁCH TRẢ BUỒNG 77 II HỆ THỐNG LẬP HOÁ ĐƠN KHÁCH HÀNG Sổ kế toán lễ tân .77 Máy vi tính 77 Hoá đơn khách hàng 78 III PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN Thanh toán tiền mặt 82 Thanh toán séc du lịch 82 Thanh toán thẻ tín dụng 83 IV QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG .84 V QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ tự 87 Quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách theo đoàn 88 3.Giải số tình xẩy tốn cho khách .88 VI CÁC CÔNG VIỆC CUỐI CA 89 Nội dung bàn giao 90 Những công việc cụ thể bàn giao ca 90 Chương HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN I ỨNG DỤNG CỦA HỆ THỐNG MÁY TÍNH TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN 91 II HỆ THỐNG MÁY VI TÍNH TRONG QUẢN LÝ KHÁCH SẠN 91 Hệ thống máy vi tính quản lý khách sạn 91 Hệ thống máy vi tính phận lễ tân 93 III HỆ THỐNG TIẾP NHẬN THÔNG TIN ĐẶT BUỒNG THƯỜNG DÙNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN .93 Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 123 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Hệ thống đặt buồng thủ công .94 Hệ thống đặt buồng máy vi tính 95 III CÁC ÚNG DỤNG CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VI TÍNH Hệ thống khóa Điện tử 96 Quản lý lượng 98 Lập hóa đơn dịch vụ buồng 98 Tài khoản khách hàng .98 Xử lý văn số liệu 99 Dịch vụ khách hàng 99 IV QUẢN LÝ THÔNG TIN Hồ sơ khách .99 Hệ thống bán hàng thiết bị điện tử .100 Chương TIẾP THỊ VÀ BÁN HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN I XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG Tìm hiểu khách 100 Phân 1oại khách hàng .101 II.VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TRONG TIẾP THỊ VÀ BÁN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Vai trò 102 Các hình thức bán 102 III KỸ NĂNG BÁN HÀNG CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN Các phương pháp chào bán sản phẩm 105 Kỹ bán hàng 106 Tài liệu quảng cáo chiêu hàng 108 IV CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 112 Hồ sơ khách hàng 112 Ý kiến đóng góp khách 112 Chăm sóc khách hàng 114 Chương QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN I TỔNG KẾT BÁO CÁO HOẠT ĐỘNG.CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Đánh giá kết hoạt động phận lễ tân .116 Phân tích doanh thu buồng 119 II THANH TOÁN HÀNG NGÀY VỚI BỘ PHẬN KẾ TOÁN KHÁCH SẠN 120 Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 124 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Nội dung toán 120 Phương pháp toán 121 Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 125 ... học: Nghiệp vụ Lễ tân 19 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 1.2 Trình độ nghiệp vụ kiến thức - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn băng chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Tinh thông nghiệp vụ, ... thông báo cho phận lễ tân mức độ hỏng trang thiết bị để phận lễ tân thông báo với khách chuyển buồng cho khách 4.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận dịch vụ bổ sung Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 18 TRƯỜNG... hành lý cho khách Nhân viên lễ tân thực nhiệm vụ: tiếp tân, đặt buồng thu ngân cơng việc khác có liên quan Sơ đồ Cơ cấu tổ chức phận lễ tân (khách sạn quy mô nhỏ) Quản lý lễ tân Nhân viên lễ tân