BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TRƯƠNG THỊ TÂM HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN HÓA ĐƠN ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG THỊ TÂM HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRƯƠNG THỊ TÂM HẰNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ THU HOÀI Hà Nội - 2018 Luan van LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng sự động viên ủng hộ của quan công tác, gia đình và bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Phan Thị Thu Hoài, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho Em hoàn thành luận văn này Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất của Em với Cô Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức suốt quá trình học tập nghiên cứu để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn cán lãnh đạo công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương nói chung đồng nghiệp phịng chức hỗ trợ cho em nhiều thơng tin, nhiều ý kiến sát thực, quý báu trình em thu thập thơng tin để hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 HỌC VIÊN Trương Thị Tâm Hằng Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi tìm hiểu thực dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn Tôi xin cam đoan số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Hà Nội, ngày tháng năm 2018 HỌC VIÊN Trương Thị Tâm Hằng Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ, đặc điểm dịch vụ dịch vụ tốn hóa đơn online .7 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ tốn hóa đơn online .9 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối quan hệ chúng 10 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Mơ hình KANO 15 1.3.2 Mơ hình GRONROOS 17 1.3.3 Mơ hình năm khoảng cách 17 1.3.4 Mơ hình SERVQUAL 19 Luan van 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 20 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 20 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 1.4.3 Đo lường biến quan sát 24 1.4.4 Thiết kế nghiên cứu .27 1.5 Phương pháp phân tích liệu 31 1.5.1 Thống kê mô tả 31 1.5.2 Kiểm định tin cậy thang đo 31 1.5.3 Phân tích khám phá nhân tố 32 1.5.4 Đặt tên điểu chỉnh mơ hình nghiên cứu 33 1.5.5 Xây dựng phương trình hồi quy 33 1.5.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 33 1.5.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 35 1.6 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Dương 36 1.6.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 1.6.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 37 1.6.3 Kết kinh doanh .39 Tóm tắt chương 40 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE CỦA BIDV- CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 41 2.1 Thống kê mô tả .41 2.1.1 Phân loại mẫu theo giới tính 41 2.1.2 Phân loại mẫu theo tình trạng hôn nhân khách hàng 41 2.1.3 Phân loại mẫu theo trình độ học vấn 42 2.1.4 Phân loại mẫu theo độ tuổi 42 2.1.5 Phân loại mẫu theo thu nhập .43 2.2 Kết trả lời câu hỏi điều tra 44 2.3 Kiểm định tin cậy thang đo .45 2.4 Phân tích khám phá nhân tố .48 Luan van 2.4.1 Phân tích khám phá nhân tố biến độc lập .48 2.4.2 Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc 51 2.5 Đặt tên hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 52 2.5.1 Đặt tên cho nhân tố hình thành .52 2.5.2 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu .54 2.6 Xem xét mối quan hệ khái niệm 55 2.7 Xây dựng phương trình hồi quy 56 2.7.1 Kết phân tích hồi quy phương pháp Enter 57 2.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 2.7.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 62 2.8 Xem xét khác nhóm phân loại theo biến nhân học .64 2.8.1 Xem xét khác nhóm khách hàng theo giới tính .64 2.8.2 Xem xét khác nhóm khách hàng theo tình trạng nhân .65 2.8.3 Xem xét khác nhóm khách hàng theo độ tuổi 66 2.8.4 Xem xét khác nhóm khách hàng theo thu nhập .67 2.9 Thảo luận từ kết nghiên cứu 68 Tóm tắt chương 72 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN HĨA ĐƠN ONLINE CỦA BIDV-CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 72 3.1 Kết luận 72 3.2 Dự báo môi trường kinh doanh tỉnh Hải Dương định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 73 3.2.1 Dự báo môi trường kinh doanh tỉnh Hải Dương đến 2020 73 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn hóa đơn online ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương thời gian tới 74 3.3 Một số đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng Luan van từ kết nghiên cứu .75 3.3.1 Giải pháp cải thiện mức độ hài lòng từ kết nghiên cứu 75 3.3.2 Một số giải pháp khác 77 3.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 79 3.3.1 Đóng góp nghiên cứu 79 3.3.2 Ý nghĩa nghiên cứu .79 3.4 Hạn chế nghiên cứu .80 3.5 Hướng nghiên cứu tương lai .80 Tóm tắt chương 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên viết đầy đủ BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Hải Dương DPRR Dự phòng rủi ro ĐT&PT Đầu tư phát triển EFA Nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác .12 Bảng 1.2: Tổng hợp biến quan sát sử dụng nghiên cứu 25 Bảng 1.3: Hoạt động kinh doanh BIDV – Hải Dương 39 Bảng 2.1: Tóm tắt kết trả lời câu hỏi điều tra 44 Bảng 2.2: Kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố biến phụ thuộc 46 Bảng 2.3: KMO and Bartlett's Test biến độc lập 48 Bảng 2.4: Total Variance Explained biến độc lập 49 Bảng 2.5: Rotated Component Matrixa biến độc lập .50 Bảng 2.6: KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 51 Bảng 2.7: Total Variance Explained biến phụ thuộc 51 Bảng 2.8: Component Matrixa biến phụ thuộc 52 Bảng 2.9: Kết đặt tên nhân tố hình thành 52 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .54 Bảng 2.10: Hệ số tương quan Pearson 55 Bảng 2.11: Model Summaryb mơ hình ước lượng 57 Bảng 2.12: Các hệ số mơ hình ước lượng .57 Bảng 2.13: Tương quan hạng Spearman .59 Bảng 2.14: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo giới tính 64 Bảng 2.15: Kết phân tích phân phương sai theo giới tính 64 Bảng 2.16: Thống kê giá trị trung bình theo tình trạng nhân 65 Bảng 2.17: Kết phân tích phương sai tình trạng nhân .65 Bảng 2.18: Thống kê giá trị trung bình theo nhóm .66 Bảng 2.19: phân tích phương sai theo nhóm tuổi 66 Bảng 2.20: Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập 67 Bảng 2.21: Kết phân tích phương sai theo thu nhập .67 Bảng 2.22: Kiểm định Bonferroni cho nhóm theo thu nhập 68 Luan van ... hoàn thành luận văn ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương? ?? một cách hoàn chi? ?nh, bên cạnh sự... nên đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán hoá đơn online Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương? ?? lựa chọn làm đề tài cho nghiên cứu luận văn tốt nghiệp... lịng khách hàng sử dụng dịch vụ hóa đơn online BIDV- Chi nhánh Hải Dương Luan van CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ, đặc điểm dịch vụ dịch vụ