LUẬN văn THẠC sĩ HAY nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hải dương

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ ĐÌNH BẮC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỖ ĐÌNH BẮC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI HUY NHƢỢNG THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” tự thân nghiên cứu, sƣu tầm tài liệu xây dựng Tơi xin cam đoan chịu tồn trách nhiệm tính trung thực nhƣ hợp pháp vấn đề nghiên cứu Ngƣời cam đoan Đỗ Đình Bắc Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Quá trình học tập thực luận văn đƣợc giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Bùi Huy Nhƣợng - Ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo, Cán phòng Đào tạo Phòng, Khoa chuyên môn trƣờng Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ hƣớng dẫn tận tình cho tơi q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam - CN Hải Dƣơng tạo điều kiện giúp đỡ việc thu thập số liệu thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn nhiều tới gia đình tơi, bạn bè, đồng nghiệp bên tôi, động viên, chia sẻ tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Đỗ Đình Bắc Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Lý luận tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Lý luận nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.2 Cơ sở thực tiễn 30 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 30 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng 35 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Câu hỏi đặt cần nghiên cứu 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.1 Phƣơng pháp chọn điểm nghiên cứu 36 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 37 2.2.3 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 38 2.2.4 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 38 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng khách hàng nhân 39 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 40 Chƣơng THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 41 3.1 Tổng quan BIDV - chi nhánh Hải Dƣơng 41 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng 41 3.1.2 Chức nhiệm vụ, quyền hạn BIDV chi nhánh Hải Dƣơng 42 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy BIDV chi nhánh Hải Dƣơng 43 3.1.4 Đặc điểm địa bàn kinh doanh BIDV-Chi nhánh Hải Dƣơng 44 3.1.5 Khái quát kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015 BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng 45 3.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - CN Hải Dƣơng 47 3.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng 47 3.2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh Hải Dƣơng 57 3.2.3 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 67 3.2.4 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân 71 3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 72 3.3.1 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố chủ quan 72 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.3.2 Các nhân tố thuộc nhóm nhân tố khách quan 74 3.4 Đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV Hải Dƣơng 77 3.4.1 Thành tựu 77 3.4.2 Hạn chế 78 3.4.3 Nguyên nhân 80 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẤU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN HẢI DƢƠNG 83 4.1 Định hƣớng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng 83 4.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng 83 4.1.2 Định hƣớng cơng tác nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng 85 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- CN Hải Dƣơng 87 4.2.1 Nhóm giải pháp nhằm mở rộng hoạt động, nâng cao uy tín Chi nhánh 87 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hồn thiện sách tín dụng Chi nhánh 92 4.2.3 Nhóm giải pháp nhằm phát triển hồn thiện cơng nghệ thơng tin 95 4.2.4 Nhóm giải pháp củng cố nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 96 4.2.5 Nhóm giải pháp khác 99 4.3 Kiến nghị 100 4.3.1 Kiến nghị nhà nƣớc 100 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc 101 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam 102 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Viết tắt Diễn giải BĐS Bất động sản BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro GTTT Giá trị thị trƣờng KBNN Kho bạc nhà nƣớc KHCN Khách hàng cá nhân KHKD Kế hoạch kinh doanh NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NSNN Ngân sách Nhà nƣớc PGD Phịng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TDND Tín dụng nhân dân TMCP Thƣơng mại cổ phần Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đánh giá Likert 39 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Đầu tƣ phát triển mạng lƣới giai đoạn 2013 - 2015 44 Kết thực số tiêu chủ yếu BIDV - Chi Bảng 3.3 nhánh Hải Dƣơng giai đoạn 2013-2015 45 Biên độ lãi suất 50 Bảng 3.4 Kết huy động vốn từ dân cƣ BIDV Hải Dƣơng giai Bảng 3.5 đoạn 2013 - 2015 53 Kết hoạt động tín dụng giai đoạn từ 2013-2015 55 Bảng 3.6 Dƣ nợ cá nhân tổng dƣ nợ 58 Bảng 3.7 Tình hình nợ hạn, nợ xấu cho vay KHCN BIDV-CN Hải Dƣơng năm 2013-2015 59 Tỷ lệ nợ hạn khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDVChi nhánh tỉnh Hải Dƣơng giai đoạn 2013 -2015 theo mục Bảng 3.8 Bảng 3.9 đích sử dụng vốn 60 Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN BIDV Hải Dƣơng năm 2013 - 2015 61 Bảng 3.10 Thu nhập từ tín dụng KHCN BIDV Hải Dƣơng 2013-2015 62 Bảng 3.11 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng trả lời 63 Bảng 3.12 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá ngƣời trả lời chất lƣợng tín dụng thơng qua yếu tố Cơ chế, sách tín dụng 64 Bảng 3.13 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá ngƣời khảo sát chất lƣợng tín dụng ngân hàng thơng qua yếu tố đội ngũ cán 65 Bảng 3.14 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá ngƣời trả lời chất lƣợng tín dụng thơng qua yếu tố uy tín ngân hàng 66 Bảng 3.15 Giá trị bình quân ý nghĩa theo đánh giá ngƣời khảo sát chất lƣợng tín dụng ngân hàng thông qua yếu tố sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 67 Bảng 3.16 Bảng thông tin khách hàngvay cần kiểm tra 68 Bảng 3.17 Mức độ hài lòng khách hàng BIDV Hải Dƣơng 72 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.ltc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 nhân việc chủ động tìm đến khách hàng Khi ngân hàng chủ động tìm đến mời chào khách hàng vay vốn ngân hàng phải có thơng tin trƣớc hay nói cách khác ngân hàng chủ động thẩm định trƣớc khách hàng để lựa chọn, nhờ ngân hàng tránh đƣợc phân tán vào thông tin khách hàng chủ động cung cấp không bị giới hạn thời gian thẩm định theo yêu cầu khách hàng Bằng việc chủ động tìm đến khách hàng, cung cấp điều kiện ƣu đãi, chi nhánh dành đƣợc khách hàng truyền thống hoạt động hiệu từ ngân hàng khác Để chủ động chi nhánh cần trì chặt chẽ mối quan hệ với khách hàng truyền thống Thông qua để tìm hiểu nhu cầu họ nhƣ đối tác họ; đồng thời cần tăng cƣờng mối quan hệ với cán bộ, ban ngành chức để tạo điều kiện thuận lợi việc thu thập thơng tin * Các sách, quy định, quy trình, tiêu thức tín dụng phải đƣợc xây dựng cách rõ ràng, khoa học thƣờng xuyên đƣợc cập nhật cho phù hợp với thực tế hoạt động quy định, thông tƣ ban hành Ngân hàng Nhà nƣớc - Xây dựng sách cho vay KHCN: thể quy định cho vay KHCN Ngân hàng phải đƣợc in thành văn Chính sách cho vay đắn sở để quản lý cho vay có hiệu Chính sách phải đƣợc cập thƣờng xuyên nhằm phù hợp với thực tại, đảm bảo xử lý thống đồng toàn hệ thống ngân hàng - Xây dựng quy trình quản lý rủi ro tín dụng: Quy trình quy chế cho vay sở thu hồi nợ cho vay KHCN * Thẩm định thông tin KHCN Thẩm định uy tín khách hàng phải đƣợc xem yếu tố quan trọng quan hệ tín dụng Việc đánh giá khách hàng cán tín dụng, đặc biệt khách hàng quan hệ lần đầu, có đƣợc xác hay khơng có vai trị định đến hiệu khoản tín dụng cho vay Vì Chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 nhánh phải tự xây dựng cho hệ thống sở liệu đủ lớn để phịng ngừa rủi ro tín dụng * Phân loại đối tượng khách hàng nợ tồn đọng Để thu hồi nợ cách nhanh chóng, Chi nhánh cần phân loại đối tƣợng khách hàng, từ có biện pháp thu hồi nhóm khách hàng nợ tồn đọng riêng Cách giúp Chi nhánh tiết kiệm đƣợc chi phí việc thu hồi nợ quản lý có hệ thống chặt chẽ khách hàng có nơ tồn đọng ngân hàng Từ có lộ trình xử lý thu hồi nợ hợp lý với mức độ giải pháp mạnh dần từ thấp đến cao * Nắm bắt kịp thời tình hình sử dụng vốn vay khách hàng Các cán tín dụng phải thƣờng xun theo dõi tình hình sử dụng vốn khách hàng, tránh trƣờng hợp khơng quản lý đƣợc tình hình sử dụng vốn theo phƣơng án khách hàng xin vay * Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá KHCN Việc xây dựng đƣợc khung tiêu đánh giá KHCN giúp cán tín dụng có sở để nhận xét đánh giá khách hàng tốt hơn, đồng thời cơng tác kiểm sốt nghiệp vụ có nhiều thuận lợi * Thực bảo hiểm tín dụng Việc bảo hiểm khoản tín dụng cần đƣợc thực cho khoản tiền gửi tiền vay Về bảo hiểm tiền gửi đƣợc Chi nhánh kết hợp với công ty bảo hiểm BIC để bán chéo sản phẩm Tuy nhiên việc bảo hiểm tiền vay đến đƣợc đẩy mạnh quan tâm mức * Chuyển hồ sơ sang quan pháp luật khởi tố khách hàng cố tình trốn tránh, khơng thiện chí trả nợ có nguồn thu Khi việc thu hồi nợ ngân hàng gặp khó khăn, khách hàng có nguồn thu nhƣng khơng trả nợ cho Chi nhánh, có thái độ trây ì, trốn tránh, khơng thiện chí trả nợ Chi nhánh phải đƣa quan pháp luật nhƣ toàn án, viện kiểm sát để xử lý Biện pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 phần giúp ngân hàng thu hồi đƣợc nợ, cịn cơng cụ khách hàng khác vay vốn khác có trách nhiệm trả nợ có nguồn thu khơng muốn dính đến pháp luật Tuy nhiên, biện pháp nhạy cảm tốn kém, nên Chi nhánh nên cân nhắc việc định có chuyển hồ sơ lên quan có thẩm quyền hay khơng 4.2.3 Nhóm giải pháp nhằm phát triển hồn thiện cơng nghệ thơng tin Cuộc cách mạng cơng nghệ thơng tin có tác động tích cực đến hầu hết lĩnh vực kinh tế xã hội, làm thay đổi lối sống, tƣ phong cách làm việc ngƣời Vì thế, việc áp dụng cơng nghệ vào kinh doanh trở thành xu tất yếu Đó đƣờng ngắn hiệu để giành lấy lợi cạnh tranh BIDV Hải Dƣơng Mặt khác, hầu hết sản phẩm Chi nhánh đã, đƣợc triển khai bị chi phối công nghệ thông tin nhƣ: Sản phẩm Visa card, master card, IBMB… Vì thế, để phát triển sản phẩm mới, chuyển dịch tỷ trọng thu dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chi nhánh cần phải triển khai số vấn đề sau nhằm nâng cao lực cạnh tranh công nghệ: - BIDV Hải Dƣơng Chi nhánh BIDV Việt Nam, nên chiến lƣợc nâng cấp công nghệ cho Chi nhánh phía hội sở đề Vì thế, việc Chi nhánh phải tiến hành cách nhanh chóng việc lắp đặt sử dụng cơng nghệ có chủ trƣơng Ngồi ra, quan trọng Chi nhánh phải biết nâng cao hiệu suất khai thác công nghệ Công nghệ cao mà hiệu suất sử dụng thấp gây nhiều lãng phí, ngƣợc lại, cơng nghệ trung bình hiệu suất cao tiết kiệm chí cịn bù đắp đƣợc việc thiếu hụt công nghệ - Chi nhánh cần củng cố phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại, gồm có: Tài khoản cá nhân kết hợp với dịch giá trị gia tăng nhƣ trả lƣơng, thẻ, kê, trả hoá đơn dịch vụ, tài khoản đầu tƣ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 tự động, thẻ liên kết, sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, phát triển tiện ích máy ATM,… - Bên cạnh lắp đặt thiết bị công nghệ, Chi nhánh cần tăng cƣờng công tác đào tạo, chuẩn hố trình độ cơng nghệ thơng tin cho toàn cán nhân viên quan, từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên tác nghiệp nhằm tăng hiệu làm việc chất lƣợng phục vụ khách hàng Đây cơng việc địi hỏi ƣu tiên cao ảnh hƣởng trực tiếp hiệu khai thác công nghệ Tuy nhiên, đào tạo phải đƣợc coi trình thƣờng xuyên liên tục phát triển nhanh khơng ngừng khoa học cơng nghệ - Cải tiến quy trình nghiệp vụ từ xuống dƣới nhằm tạo phù hợp công nghệ cho Chi nhánh Những nghiệp vụ khơng cịn phù hợp nên có cải tiến cắt giảm, khuyến khích việc áp dụng cơng nghệ vào nghiệp vụ - Triển khai công nghệ nhƣng Chi nhánh cần có kế hoạch phát triển hệ thống bảo mật, đảm bảo an ninh mạng, an tồn cho hoạt động kinh doanh cho khách hàng, tạo tiền đề cho phát triển dịch vụ tin tƣởng khách hàng sử dụng Ngồi ra, Chi nhánh nên có cán chun trách công việc bảo vệ mạng nhằm chuyên môn hố hơn, trách tình trạng có cố phải nhờ đến chun gia bên ngồi, tạo trì trệ cơng việc chung Tóm lại, việc áp dụng công nghệ thông tin giúp BIDV Hải Dƣơng nâng cao chất lƣợng quản lý, đảm bảo an toàn hoạt động, giảm chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm nâng cao lực cạnh tranh Vấn đề Chi nhánh áp dụng công nghệ đến đâu để tạo đột phá cạnh tranh 4.2.4 Nhóm giải pháp củng cố nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đặc biệt quan trọng hoạt động dịch vụ, lĩnh vực tài chính, Ngân hàng, mà thị trƣờng tài Việt Nam phát triển mạnh năm gần Một đội ngũ lao động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 đƣợc tuyển dụng, đào tạo trả lƣơng hợp lý sở cho Ngân hàng khai thác tối ƣu nguồn lực cách hiệu Câu hỏi đƣợc đặt làm để xây dựng đƣợc nguồn nhân lực tốt cho BIDV Hải Dƣơng Sau số giải pháp nhằm củng cố phát triển đội ngũ nhân lực Chi nhánh nói chung phận KHCN nói riêng: * Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, có trình độ cao Theo Michael L.Schnell, chủ tịch ngân hàng thứ Mỹ, chìa khố dẫn đến thành cơng họ tuyển đƣợc nhân viên tốt Biết nhƣng, việc tuyển chọn nhân viên phải ngƣời, cách Để thu hút đƣợc nguồn nhân lực BIDV Hải Dƣơng cần phải thực việc nhƣ sau: + Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển; Cơng khai hố thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, để tránh tình trạng tuyển dụng từ mối quan hệ Đặc biệt, Chi nhánh cần cân đối, xem xét nhu cầu tuyển dụng yêu cầu tuyển dụng vị trí khơng mà đòi hỏi tƣơng lai; Cần xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng sở tuyển ngƣời theo công việc, tránh chạy theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu phận + Tạo sách ƣu đãi để thu hút nhân tài làm việc cho Chi nhánh Đặc biệt trọng đến việc thu hút nhân tài từ họ ngồi giảng đƣờng sách học bổng, tài trợ có ràng buộc Ƣu tiên tuyển dụng sinh viên đạt giỏi, xuất sắc, thủ khoa trƣờng đại học + Bên cạnh việc đánh giá trình độ chun mơn đối tƣợng tuyển dụng, Chi nhánh cần trọng số điều kiện khác để đáp ứng với nhu cầu thời đại nhƣ: trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp, độ nhạy bén việc giải vấn đề, khả làm việc theo nhóm… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 98 * Tạo môi trường làm việc tốt có sách đãi ngộ hợp lý - Môi trƣờng làm việc đƣợc coi nét văn hố cho Ngân hàng Mơi trƣờng làm việc tốt đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo, mối quan hệ lãnh đạo nhân viên cởi mở, thẳng thắn, chân thực, mối quan hệ nhân viên có hồ đồng, giúp đỡ lẫn phát triển chung tồn Ngân hàng Đấy sở cho việc nâng cao chất lƣợng kinh doanh Chi nhánh Môi trƣờng khiến ngƣời lao động ln cảm thấy vui vẻ, tự hào công việc Ngân hàng Vì cống hiến có trách nhiệm cao với cơng việc - Đối với ngƣời lao động ln mong muốn hai điều, thu nhập cao hội thăng tiến tốt Vì vậy, kèm với việc tuyển dụng đƣợc đội ngũ nhân viên tốt, Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm giữ nhân tài tạo động lực làm việc cho nhân viên Chi nhánh cần xây dựng khung lƣơng, chế lƣơng phù hợp Hiện nay, Chi nhánh tiến hành trả lƣơng sở lợi nhuận hoạt động Tuy nhiên, Chi nhánh cần có điều chỉnh nhằm hạn chế rủi ro đánh giá khả thẩm định cho vay cho nhân viên, cách lợi nhuận nhân viên tạo cần phải phân tích tƣơng quan với mức sinh lời rủi ro tiềm ẩn * Tăng cường việc đào tạo đào tạo lại cán nhân viên Chi nhánh - Chi nhánh tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ theo định kỳ tháng lần nhằm đảm bảo lực lƣợng lao động tinh thông nghiệp vụ chung Tuy nhiên hiệu chƣa thực cao chƣa có sàng lọc chế độ thƣởng phạt hợp lý Trong thời gian tới, Chi nhánh cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên việc học hỏi nâng cao trình độ, gắn liền với lƣơng, thƣởng, chức vụ quyền lợi Đƣa ngƣời có tài, đáp ứng địi hỏi công việc lên nắm giữ chức vụ quan trọng, tránh tính trạng lên chức theo thời gian cơng tác Đặc biệt có hình thức phạt hợp lí nhân viên khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu đặt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 99 - BIDV Hải Dƣơng tạo điều kiện cho nhân viên học lên cao học thêm kỹ việc cho học nhƣng hƣởng lƣơng Tuy nhiên, thời gian tới Chi nhánh cần bổ sung thêm sách hƣớng nghiệp đào tạo cho nhân viên nhƣ việc định hƣớng cho nhân viên cần phải học thêm gì, học nhƣ để khơng có chồng chéo lịch học nhân viên, dẫn đến thiếu ngƣời số phận Ngồi ra, Chi nhánh tổ chức buổi hội thảo, tập huấn, trao đổi hoạt đơng nghiệp vụ lẫn Đồng thời, có kế hoạch đào tạo, huấn luyện đào tạo lại nhân viên có thay đổi chế, sách, mục tiêu kinh doanh, quy trình cơng nghệ… - Bên cạnh đó, Chi nhánh cần ý đến đạo đức ngƣời lao động Hoạt động Ngân hàng lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi ngƣời lao động phải đặt trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu Đây yếu tố tạo nên niềm tin nơi khách hàng Vì thế, Chi nhánh cần phải thƣờng xuyên tổ chức buổi toạ đàm, kỷ luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, khen thƣởng cá nhân có biểu tốt, tạo nên phong trào văn hoá lành mạnh quan 4.2.5 Nhóm giải pháp khác - Phải chấp hành nghiêm túc quy định, thể lệ hoạt động tồn ngành Ngân hàng Khơng vi phạm hành lĩnh vực Ngân hàng - Xác định tầm quan trọng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ, đặt vấn đề quản lý rủi ro tín dụng chiến lƣợc trung dài hạn, xem điều kiện bắt buộc, thƣớc đo để đánh giá lực cạnh tranh, tồn phát triển Ngân hàng - Ngân hàng phải ln tự đổi hoàn thiện sở nắm bắt kịp thời thông tin phục vụ cho hoạt động kinh doanh chế thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng thẩm định, xóa bỏ quan niệm sai lầm cho vay cần có tài sản đảm bảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 100 - Phối hợp với Ngân hàng hệ thống mà ngồi hệ thống, thơng qua hoạt động thị trƣờng liên Ngân hàng, thƣờng xuyên trao đổi thông tin kinh nghiệm hoạt động Đặc biệt Ngân hàng phải chủ động hợp tác thiết thực với trung tâm thông tin tín dụng, nhằm trao đổi nắm bắt thơng tin kịp thời, phục vụ cho việc phòng ngừa rủi ro hoạt động tín dụng Ngân hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị nhà nước * Chính phủ cần hồn thiện quy trình xử lý tài sản đảm bảo, rút ngắn thời gian giải hồ sơ Quy trin ̀ h tố tu ̣ng hiê ̣n mấ t nhiề u thời gian , chi phí tớ n kém , đề nghị Chính phủ có biện pháp hỗ trợ để ngân hàng chủ động xử lý tài sản để thu hồi nợ có hiệu Để việc xử lý thu hồi nợ đƣợc nhanh gọn giảm thiểu chi phí, Chính phủ cần hồn thiện quy trình xử lý tài sản đảm bảo từ khâu đấu giá đến khâu thi hành án, rút ngắn thời gian giải hồ sơ nhƣ khuyến khích giao dịch thoả thuận luật nhằm giúp ngân hàng nhanh chóng thu hồi đƣợc nợ từ tài sản đảm bảo Đối với cá nhân rời khỏi nơi cƣ trú, bỏ trốn, phải xử lý, phát mại tài sản nhƣng khơng tìm đƣợc ngƣời mua kinh tế chƣa phục hồi, khách hàng không dám mạo hiểm đầu tƣ khách hàng không hợp tác việc xử lý phát mại tài sản thu hồi nợ Đề nghị Chính phủ tiếp tục có biện pháp tích cực hỗ trợ * Phát triển hệ thống thông tin công khai ngân hàng Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) kênh thông tin giúp ngân hàng đối phó với vấn đề thơng tin khơng cân xứng, từ góp phần nâng cao chất lƣợng phân tích tín dụng CIC có nhiệm vụ thu thập thơng tin doanh nghiệp thơng tin khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 101 tiền tệ, dịch vụ ngân hàng từ tổ chức tín dụng, quan hữu quan, quan thơng tin ngồi nƣớc, văn quy phạm pháp luật Trên sở đó, cung cấp thơng tin đáp ứng u cầu tổ chức tín dụng Chính vậy, CIC cần phải tiếp tục mở rộng quy mô thông tin chất lƣợng thông tin cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng * Cần có thời gian để ngân hàng chuyển đổi trước áp dụng sách Mọi tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động môi trƣờng kinh tế, xã hội Khi có thay đổi sách kinh tế, xã hội Nhà nƣớc tác động đến hoạt động tổ chức cá nhân kế hoạch phát triển tƣơng lai Nếu thay đổi sách Nhà nƣớc khơng đƣợc thơng báo trƣớc dẫn đến thiệt hại không kịp thay đổi chế hoạt động cho phù hợp với sách Do thay đổi sách kinh tế, xã hội Nhà nƣớc cần công bố công khai nội dung dự kiến thay đổi có khoảng thời gian cần thiết định để tổ chức, cá nhân hoạt động lĩnh vực liên quan chuyển đổi hoạt động cho phù hợp Nhà nƣớc phải có biện pháp hỗ trợ cho thiệt hại thay đổi sách Nhà nƣớc 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước - Tăng cƣờng hoạt động tra Ngân hàng Nhà Nƣớc Mục tiêu công tác tra Nhà nƣớc phát kịp thời, ngăn chặn xử lý kịp thời vi phạm lĩnh vực hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng - NHNN cần nghiên cứu kinh nghiệm quốc gia khác giới để từ xác định đƣợc mơ hình quản trị rủi ro tín dụng phù hợp với điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam - Việc áp dụng quy định phân loại nợ (thông tƣ 02) thay 493 năm 2014 làm tỷ lệ cấu nhóm nợ thay đổi, tỷ lệ nợ nhóm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 102 2, nợ xấu tăng cao năm 2012 ngân hàng áp dụng biện pháp cấu nợ cho khách hàng theo đạo NQ13 Chính phủ, cơng văn 2056 NHNN, cơng văn 1018 BIDV Vì đề nghị NHNN cần loại trừ khách hàng đƣợc áp dụng biện pháp hỗ trợ ngân hàng theo công văn 2056 NHNN công văn 1018 BIDV đảm bảo công 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam * Chấp thuận, phê duyệt xử lý rủi ro cho chi nhánh hồ sơ chi nhánh trình duyệt Đề nghị HSC quan tâm sớm xem xét phê duyệt hồ sơ phê duyệt tín dụng, hồ sơ xử lý nợ xấu, khởi kiện hồ sơ khác chi nhánh trình duyệt * Xử lý tổn thất cơng tác cấp tín dụng Do giá trị tài sản số dƣ nợ khách hàng nợ xấu BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng thấp nên sau trình xử lý nợ xấu, sau thu hồi nợ biện pháp Chi nhánh dƣ nợ khơng thu đƣợc nhƣng khơng cịn giá trị tài sản đảm bảo giá trị tài sản phát mại thấp nhiều so với dƣ nợ vay, Chi nhánh khơng cịn nguồn để thu tiếp, đề nghị HSC xem xét đạo cho xử lý khoản tổn thất xảy Chi nhánh sau khơng cịn nguồn thu * Xét duyệt miễn giảm lãi nợ xấu sau thu gốc (hoặc phần) chi nhánh Do đặc thù nợ xấu BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng lớn, nợ xấu tồn đọng lâu; giá trị tài sản đảm bảo ít, tài sản có tính khoản thấp, việc thu đƣợc nợ gốc nỗ lực cố gắng Chi nhánh nhƣ khách hàng, phần lãi phát sinh cịn dƣ sau Chi nhánh tận thu đƣợc nợ gốc khó có khả thu hồi, đề nghị HSC xem xét xét duyệt miễn, giảm lãi cho khách hàng sau khách hàng tích cực có thiện chí trả nợ gốc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 103 * Tăng thêm chế động lực khuyến khích thu nợ ngoại bảng Năm 2014 năm việc thu hồi ngoại bảng Chi nhánh tiếp tục gặp nhiều khó khăn, gian nan vất vả Việc thu đƣợc nợ ngoại bảng Chi nhánh nỗ lực tập thể cán Chi nhánh, bên cạnh cịn có hỗ trợ giúp đỡ cấp, ngành, quyền địa phƣơng, đặc biệt có giúp đỡ quan thực thi pháp luật, để tạo điều kiện cho Chi nhánh hoàn thành tốt việc thu nợ ngoại bảng, động viên kịp thời cán bộ, trực tiếp, gián tiếp có liên quan việc thu nợ, đề nghị HSC xem xét tăng thêm chế động lực việc thu nợ HTNB Chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 104 KẾT LUẬN Các sản phẩm ngân hàng kinh tế thị trƣờng, mở cửa hội nhập ngày đa dạng hoàn hảo nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng nhƣ yêu cầu tăng trƣởng kinh tế quốc gia Tuy nhiên, cho dù sản phẩm ngân hàng phát triển mức độ nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ bản, truyền thống mang lại doanh thu chủ yếu ngân hàng Trong thời kỳ kinh tế vừa trải qua thời gian dài khủng hoảng, dƣ chấn cịn nặng nề vấn đề rủi ro tín dụng trở nên nóng bỏng hết Vì mà NHTM cần phải trọng tới việc nâng cao khả quản trị rủi ro tín dụng Xuất phát từ u cầu đó, luận văn phân tích đƣa số kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng Luận văn thực đƣợc nội dung sau: Một là, Hệ thống hóa sở lý luận hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM Hai là, Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân, luận văn đƣa mặt đạt đƣợc hạn chế tồn cơng tác tín dụng khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng Ba là, Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng thời gian tới Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Do mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo, nhà nghiên cứu, bạn đồng nghiệp độc giả quan tâm đế vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng, Báo cáo kết kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 Chỉ thị số 20/CT-TTg ngày 24/08/2007 Thủ tƣớng Chính phủ: Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước Dƣơng Đăng Chinh (2003), Giáo trình lý thuyết tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội Hồ Diệu (2008), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 10 Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN, định thống đốc NHNN việc ban hành quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn hoạt động tổ chức tín dụng 11 Nguyễn Văn Tiến (2008), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 106 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG Chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV- Chi nhánh tỉnh Hải Dương” Kết nghiên cứu đóng góp hình thành mơ hình lập kế hoạch phát triển chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng tín dụng nói chung tín dụng khách cá nhân nói riêng hệ thống ngân hàng BIDV- Chi nhánh tỉnh Hải Dƣơng Mọi thông tin ngƣời đƣợc xin ý kiến đánh giá đƣợc giữ kín tuyệt đối I - THƠNG TIN CHUNG VỀ NGƢỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ 2- Tuổi: Dƣới 25 ( ) Từ 25- 40 ( ) Từ 40 - 60 ( ) Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp: Cơng, viên chức ( ) Hộ gia đình ( ) Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp ( ) Khác ( ) 4- Vị trí cơng tác: Lãnh đạo ( ), Nhân viên ( ) 5- Trình độ: Thạc sĩ, tiến sĩ ( ) Cao đẳng ( ) Đại học ( ) Trung cấp ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch với ngân hàng: Dƣới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Đề nghị dùng mức độ sau để đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân mà Ông/ Bà cảm nhận đƣợc, Đánh dấu (x) vào cột điểm số mà Ông/ Bà lựa chọn theo mức đƣợc đƣa dƣới đây: Mức Lựa chọn Luôn Thƣờng thƣờng Thỉnh thoảng Hiếm Không Khoảng 4.20 - 5.00 3.40 - 4.19 2.60 - 3.39 1.80 - 2.59 1.00 - 1.79 Mức đánh giá Rất tốt (Ex) Tốt (G) Trung bình (AV) Yếu (PO) Kém (VP) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 107 Tiêu chí TT II.1 Cơ chế, sách tín dụng Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay linh hoạt Lãi suất cho vay cạnh tranh Thủ tục vay thuận lợi Thế chấp cho vay linh hoạt Đánh giá Thực trạng II.2 Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm đa dạng Nhiều chúng loại tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tƣợng 10 Khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng 11 Địa điểm giao dịch thuận tiện 12 Mạng lƣới giao dịch hợp lý rộng khắp II.3 Đội ngũ cán 13 Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo 14 Kỹ giao tiếp tốt 15 Trình độ chun mơn vững 16 Có đạo đức trách nhiệm 17 Khả tƣ vấn tốt Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Ông /Bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - CN Hải Dƣơng 47 3.2.1 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi. .. tác nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Hải Dƣơng 85 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt. .. chẽ Chính tơi chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1