(Luận văn thạc sĩ tmu) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh đống đa

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết Luận văn hoàn toàn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đống Đa Tác giả Luận văn Phạm Thị Kim Giang Luan van ii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu địi hỏi nỗ lực thân tác giả giúp đỡ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, thầy cô giáo Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Thương Mại trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn giúp đỡ tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa đã tạo điều kiện và hỗ trợ suốt quá trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ Tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Tác giả luận văn Phạm Thị Kim Giang Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại .5 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.3 Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Một số tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 19 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học cho Agibank – CN Đống Đa .33 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại 33 Luan van iv 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút Agribank – CN Đống Đa .36 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN 40 VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 40 2.1 Khái quát chung Agribank – CN Đống Đa 40 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank – CN Đống Đa 40 2.1.2 Mơ hình tổ chức Agribank – CN Đống Đa 41 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – CN Đống Đa .45 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Agribank – CN Đống Đa 50 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa 50 2.2.2 Thực trạng phát triển kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Agribank .58 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .69 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .75 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa 75 3.1.1 Những hội thách thức Agribank – CN Đống Đa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới 75 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa .78 Luan van v 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa 79 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .79 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể sản phẩm DVBL 85 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88 3.3 Kiến nghị .90 3.3.1 Kiến nghị với phủ 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Luan van vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình thực nguồn vốn từ năm 2012 - 2014: .46 Bảng 2.2: Hoạt động sử dụng vốn Agribank - CN Đống Đa 49 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn từ dân cư DNVVN theo sản phẩm Agribank – CN Đống Đa .51 Bảng 2.4: Chất lượng tín dụng theo đối tượng khách hàng năm 2014 Agribank – CN Đống Đa .54 Bảng 2.5: Dư nợ thẻ Agribank – CN Đống Đa 56 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ thẻ giai đoạn 2012 - 2014 59 Bảng 2.7: Doanh số số SPDV E-Banking giai đoạn 2012-2014 60 Bảng 2.8: Tỷ suất lợi nhuận dịch vụ NHBL Agribank – CN Đống ĐA 64 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu máy Agibank – CN Đống Đa .42 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn năm 2014 Agribank –CN Đống Đa 52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng năm 2014 Agribank – CN Đống Đa 54 Luan van vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank – CN Đống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Đa Chi nhánh Đống Đa ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVNHBB Dịch vụ ngân hàng bán buôn KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ - Point Of Sale SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm VNĐ Việt Nam đồng Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau 25 năm đổi mới, Việt Nam bước chuyển đổi sang kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư nước Hiện nay, Việt Nam đánh giá thị trường tiêu dùng tiềm khu vực châu Á Thu nhập dân cư tăng với xu hướng tiêu dùng ngày thay đổi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) như: gửi tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà ở, chuyển tiền quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế…của cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) lớn ngày tăng Trên giới, DVNHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vấn đề mẻ, chưa khai thác nhiều Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt Nam lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Và Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) không nằm ngồi quy luật Agribank ngân hàng có quy mô vốn, mạng lưới hoạt động lớn Việt Nam Tuy nhiên hoạt động bán lẻ, Agribank chưa phải lựa chọn số khách hàng Do NHTM cổ phần chiếm ưu hơn, để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường Agribank cần có thay đổi lớn Agribank cần có giải pháp để khai thác mạnh vốn có, khắc phục điểm yếu kịp thời cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng bán lẻ Chi nhánh Agribank Đống Đa thuộc địa bàn Đống Đa – Hà Nội địa bàn phát triển Hà Nội, mật độ dân cư doanh nghiệp vừa nhỏ cao, thị Luan van trường tiềm cho ngân hàng bán lẻ Trước thực tiễn đó, tơi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Đống Đa ” với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Agribank, góp phần nâng cao lực cạnh Agribank thị trường tài Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Thời gian qua có nhiều tác giả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, phải kể đến: - “Giải pháp huy động sử dụng vốn ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam”, tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002), sâu nghiên cứu vấn đề huy động sử dụng vốn ngoại tệ nói riêng Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam, phân tích thực trạng hoạt động từ đưa giải pháp - “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ Thực trạng – định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009), đề cập đến vấn đề liên quan đến công nghệ phục vụ cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bàn số giải pháp nhằm ứng dụng mạnh mẽ tảng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2009), sâu nghiên cứu thực trạng việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam”, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012), nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam từ đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luan van Qua cơng trình nghiên cứu trên, thấy, thời gian qua, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhà khoa học, nhà tài ngân hàng cụ thể NHTM sâu nghiên cứu Các NHTM có nhiều chuyển biến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, việc tìm giải pháp mang tính hệ thống, triệt để, có hiệu vơ quan trọng Trong đó, bên cạnh cơng trình nghiên cứu nêu trên, thấy nghiên cứu mang tính hệ thống, đề cập cách đầy đủ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn ít, đặc biệt nghiên cứu cụ thể trường hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Do đó, tác giả mong muốn nghiên cứu đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – ngân hàng thương mại quốc doanh lớn có sở khách hàng truyền thống cá nhân tương đối lớn, nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng gặp thuận lợi khó khăn nào, đặc biệt bối cảnh kinh tế có nhiều biến động cạnh tranh Mục đích nghiên cứu đề tài Luận văn làm rõ cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, từ đề xuất phương hướng giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Để đạt tới mục tiêu tổng quát đó, mục tiêu nghiên cứu cụ thể luận văn đặt là: - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm: Khái niệm, đặc trưng, tiêu chí phản ánh nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa, đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế Luan van 82 đảo khắp miền đất nước (quảng cáo, giới thiệu tới người thân, bạn bè…của họ sử dụng SPDV Agribank) + Nội dung tập trung vào quảng bá thương hiệu, sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, sản phẩm mạnh Agribank – CN Đống Đa - Thực hoạt động Marketing trực tiếp: Thực hoạt động Marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi đến khách hàng, tư vấn trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng…), thông qua hoạt động xã hội để giới thiệu SPDV Agribank CN Đống Đa đến khách hàng cộng đồng - Ngoài Agribank - CN Đống Đa nên thường xuyên cung cấp thơng tin khả tài chính, báo cáo kiểm tốn ngân hàng qua phương tiện thơng tin đại chúng để người tìm hiểu lực tài kết kinh doanh ngân hàng, từ tạo cho khách hàng có nhìn tổng qt ngân hàng làm tăng lịng tin khách hàng ngân hàng 3.2.1.5 Nhóm giải pháp CNTT phục vụ phát triển dịch vụ NHBL - Dịch vụ NHBL dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cáp hệ thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, hệ thống ứng dụng Ipcas để nghiên cứu phương án, xây dựng đề án tiếp tục nâng cấp mua sắm thay thời gian Đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng, nhằm đa dạng hóa SPDV, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần nâng cao uy tín Agribank - CN Đống Đa khách hàng - Việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng CNTT vào khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai Luan van 83 - Đầu tư cho công nghệ tảng để phát triển NHBL Trong điều kiện nay, NHTM Việt Nam sau có lợi việc lựa chọn đại hóa, ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào việc khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng - Để đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng điện từ, cần mua ứng dụng phần mềm bảo vệ hiệu cao, có uy tín thị trường cầm cập nhật chương trình phịng chóng virut máy tính hạn chế tối đa phá hoại virut, mã hóa thơng tin đường truyền giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ liệu 3.2.1.6 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực - Phát triển thị trường bán lẻ đòi hòi điều kiện định: mạng lưới rộng khắp, chi phí cố định lớn (địa điểm, đầu tư CNTT…), đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp phù hợp với tính chất bán lẻ Trong ba điều kiện trên, hai điều kiện đầu nhanh chóng thiết lập có đủ nguồn lực vật chất Tuy nhiên điều kiện thứ ba lại không dễ dàng tạo liên quan đến yếu tố người – nhân tố quan trọng trình cải cách phát triển Nhân lực tốt làm chủ mạng lưới, cơng nghệ, quy trình…và điều quan trọng tạo trì mối quan hệ bền vững với khách hàng - Nguồn nhân lực sẵn có Agribank - CN Đống Đa có kiến thức kinh nghiệm tích lũy lại thiếu hụt kiến thức sản phẩm ngân hàng, lực quản lý phân tích tài chính, tín dụng Bên cạnh kỹ cần thiết cho giao dịch viên khách hàng marketing, kỹ quảng bá thương hiệu, kỹ giải khiếu nại khách hàng lại chưa trọng mức nên việc mở rộng mạng lưới bán lẻ thu hút khách hàng bị hạn chế Do đào tạo nguồn nhân lực yêu cầu cấp bách Agribank Việt Nam nói chung Agribank – CN Đống Đa nói riêng q trình phát triển dịch vụ NHBL Hoạt động đào tạo nguồn nhân lực cần tập trung vào nội dung sau: + Đào tạo nâng cao trình độ cán sản phẩm dịch vụ: Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV bao gồm đào tạo hệ thống SPDV, quy Luan van 84 trình nghiệp vụ, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng, văn hóa ứng xử với khách hàng + Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng: Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “Ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay quan niệm cũ trước “khách hàng tìm đến ngân hàng”) + Về cơng tác cán bộ: Ưu tiên tuyển dụng bố trí lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp cơng tác phát triển SPDV; Có sách thu hút, đào tạo, đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh, bảo mật Internetbanking; Bố trí cơng việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác SPDV Agribank – CN Đống Đa; Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên cán bộ, nhân viên có thành tích đặc biệt cơng tác kinh doanh, phát triển dịch vụ NHBL 3.2.1.7 Giải pháp công tác khách hàng - Để giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng cần tạo khác biệt cung cấp Do điệu kiện thị trường tài cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng yếu tố trung tâm để ngân hàng nghiên cứu đưa giải pháp thích hợp nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tốt Cũng khơng nằm ngồi xu trên, để phát triển dịch vụ NHBL Agribank – CN Đống Đa cần có giải pháp cụ thể cơng tác khách hàng : - Xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng để thực chăm sóc, bao gồm tiêu chí khách hàng VIP, khách hàng truyển thống Thiết kế sản phẩm, dịch vụ chế độ ưu đãi, chăm sóc khách hàng phù hợp như: ưu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch… Luan van 85 - Triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu cẩm nang văn hóa Agribank – CN Đống Đa tới cán bộ, phịng giao dịch để hồn thiện kỹ thực văn hóa giao tiếp trình cung cấp dịch vụ - Nghiên cứu triển khai chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hóa Agribank – CN Đống Đa đảm bảo tính cạnh tranh với NHTM khác 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể sản phẩm DVBL Gắn kết sản phẩm – dịch vụ với sách ưu đãi, hỗ trợ với đối tượng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút khách hàng Bên cạnh cơng tác đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến việc cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ 3.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn Hiện tại, sản phẩm huy động vốn Agribank – CN Đống Đa chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng nhiên tên gọi sản phẩm chưa thật ấn tượng, thu hút khách hàng Tên sản phẩm vào đặc điểm sản phẩm chi tiết theo tính cụ thể ví dụ tiền gửi tiết kiệm trả lãi sau, tiết gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ,… Do đó: Với sản phẩm truyền thống không nên đặt tên sản phẩm theo định kỳ trả lãi; Tiền gửi/tiết kiệm trả lãi sau toàn bộ, tiền gửi/tiết kiệm trả lãi sau định kỳ thành sản phẩm tiền gửi/tiết kiệm trả lãi sau; Tiền gửi/tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ, tiền gửi/tiết kiệm trả lãi định kỳ gộp thành sản phẩm tiền gửi/tiết kiệm trả lãi trước; Tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo thời gian gửi, tiết kiệm hưởng lãi bậc thang theo lũy tiến số dư tiền gửi thành tiết kiệm hưởng lãi bậc thang Phát triển sản phẩm có tên hấp dẫn có tính vượt trội ví dụ sản phẩm tiết kiệm an khang, sản phẩm tiết kiệm tài lộc, tiết kiệm tài tâm kết hợp huy động tiền gửi tiết kiệm với cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng Luan van 86 3.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ tín dụng Danh mục sản phẩm tín dụng Agribank tương đối đa dạng nhiên chi nhánh chưa đa dạng sản phẩm cung cấp cho khách hàng Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng chi nhánh chủ yếu phát triển sản phẩm cho vay mua xây dựng sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô – tô mà chưa phát triển sản phẩm khác cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính,… Bên cạnh đó, chi nhánh q tập trung cho vay vốn lĩnh vực công nghiệp, xây dựng cho vay trung dài hạn, chi nhánh cần tăng cường giảm thiểu dư nợ cho nhóm đối tượng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên quản lý dư nợ khách hàng theo mức độ tập trung chất lượng tín dụng nhằm chuyển dịch dần cho vay trung dài hạn sang ngắn hạn đa dạng lĩnh vực, sản phẩm Một số sản phẩm tín dụng Agribank cung cấp khơng phù hợp với thực tiễn, đồng thời chi nhánh gặp khó khăn việc quản lư khách hàng sử dụng sản phẩm nên loại bỏ bớt số sản phẩm tín dụng sản phẩm cho vay để trả nước ngồi trước hạn, cho vay hạn mức tín dụng dự phịng, cho vay đầu tư nước ngồi,… Chi nhánh tăng cường chương trình ưu đãi lãi suất nhóm đối tượng chi nhánh ưu tiên ví dụ áp dụng lãi suất thấp DNVVN hoạt động ngành nghề Chính phủ phát triển, có xuất nhập hay dự án đầu tư tiết kiệm lượng, bảo vệ mơi trường,… Chi nhánh nên có sản phẩm riêng đối tượng kinh doanh chợ, kinh doanh trung tâm thương mại ngân hàng kết hợp ban quản lý địa bàn để quản lý tình hình kinh doanh khách hàng từ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đối tượng nhu cầu khách hàng tương đối lớn Chi nhánh nên tiếp cận cho vay hộ kinh doanh trung tâm thương mại BigC, The Garden,… 3.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, Luan van 87 sinh viên học sinh chi nhánh nên phát hành thẻ miễn phí cho đối tượng Chi nhánh nên phối hợp với địa điểm chấp nhận tốn thẻ để có chương trình khuyến ví dụ giảm giá sản phẩm tốn thẻ Agribank để từ mở rộng quy mơ thẻ tăng doanh số tốn thẻ Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng 3.2.2.4 Các dịch vụ khác Dich vụ chi trả kiều hối Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Để phục vụ cho khách hàng, Agribank nói chung chi nhánh nói riêng tăng cường nghiên cứu cải tiến cơng nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Nhật, Malaysia… Hiện tại, hoạt động chi nhánh chưa phát triển vi chi nhánh cần:  Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối  Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn  Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ  Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng  Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ Luan van 88 máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, điều tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Chi nhánh tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh nên áp dụng mức phí giao dịch qua Internet banking thấp so với giao dịch trực tiếp quầy nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch khách hàng ngân hàng Dịch vụ toán qua ngân hàng: Cần đẩy mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm… tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thơng qua hình thức toán séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thể qua khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm tài KHCN DNVVN, cụ thể thể sau: - Đối với sản phẩm huy động vốn số lượng KHCN, DNVVN, cấu huy động theo loại khách hàng, cấu tiền gửi theo kỳ hạn để đánh giá mức độ ổn định vốn huy đồng khả thỏa mãn nhu cầu gửi tiền khách hàng,… - Đối với sản phẩm tín dụng, ngồi tiêu số lượng KHCN, DNVVN, thỏa mãn khách hàng sản phẩm tín dụng cịn thể qua tiêu nợ hạn, nợ xấu – yếu tố quan trọng đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng Luan van 89 - Đối với sản phẩm tốn, chất lượng thể qua thời gian xử lý giao dịch, tính tiện ích toán liên quan đến Internet, khối lượng giao dịch xử lý,… Căn vào tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL vào thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 3.2.3.1 Cung cấp đa dịch vụ sản phẩm Đa – – một hình thức tổng hợp tài khoản khác cá nhân cơng ty khác Ví dụ với “My Accounts” Citibank, người sử dụng truy cập tất tài khoản trang mạng, sử dụng mật mã login, dịch vụ bao gồm tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng, đầu tư, email, dịch vụ mới, chương trình khách hàng thân thiết, điểm thưởng thông tin cá nhân khác mà khách hàng muốn lưu giữ Trong điều kiện trình độ cơng nghệ Agribank nói riêng hệ thống ngân hàng – tài Việt Nam nói chung chưa thể triển khai dịch vụ đa – – Tuy nhiên, với xâm nhập ngân hàng nước ngoài, dịch vụ xuất Việt Nam thu hút nhóm khách hàng thuộc “tầng lớp giàu” Đó khách hàng có thu nhập cao, có tài khoản nhiều nơi, tiêu dùng nhiều sản phẩm dịch vụ khác bên ngân hàng họ Muốn trì quan hệ với khách hàng này, Agribank nói chung chi nhánh nói riêng phải trước đón đầu việc từ chuẩn bị điều kiện vật chất – kỹ thuật cho loại hình dịch vụ 3.2.3.2 Bán chéo sản phẩm Đối với ngành kinh doanh khác, chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trị chủ đạo việc giữ khách hàng Trong ngành tài chính, bán chéo sản phẩm phương thức hữu ích việc giữ chân khách hàng Thật vậy, thông qua việc bán chéo sản phẩm dịch vụ, khách hàng thu tiện ích sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng (thủ tục đơn giản gọn hơn), thuận tiện giao dịch (tiết kiệm số lần phải giao dịch trực tiếp với ngân hàng, nhu cầu sử Luan van 90 dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rút ngắn) … từ làm gia tăng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngồi ra, thơng qua bán chéo sản phẩm dịch vụ, ngân hàng tạo ấn tượng chuyên nghiệp đánh giá khách hàng ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu nhập, giảm thiểu mức độ tập trung nguồn thu nhập phụ thuộc vào tín dụng động lực lớn chương tŕnh khách hàng thân thiết Do đó, chi nhánh nên tăng cường thơng qua hoạt động tín dụng để bán chéo sản phẩm khác sản phẩm internet banking, sản phẩm bảo hiểm tài sản, yêu cầu tăng cường chuyển doanh số tiền tài khoản toán khách hàng chi nhánh,… Mức độ bán chéo sản phẩm trung bình ngân hàng Châu Âu 2,6 sản phẩm/khách hàng, ngân hàng Na Uy Pháp dẫn đầu với 3,3 sản phẩm/khách hàng, ngân hàng Tây Ban Nha, Anh Italia với 2,2 – 2,4 sản phẩm/khách hàng 3.2.3.3 Xây dựng văn hóa chun nghiệp Khách hàng ln mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng lịch thiệp, đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do vậy, chi nhành cần thực nghiêm túc quy định đồng phục, phong cách tiếp xúc trực tiếp khách hàng nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện Bên cạnh đó, chi nhánh cần xây dựng mơi trường làm việc chuyên nghiệp hướng đến hình thành nét văn hóa đặc trưng Agribank để tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Thứ nhất: tạo mơi trường kinh tế ổn định hành lang pháp lý đầy đủ, đồng để hệ thống ngân hàng tài phát triển lành mạnh hiệu Các quy định hoạt động ngành ngân hàng phải hướng theo xu quốc tế hoá, phù hợp với Luan van 91 điều kiện tiêu thức mà NHTM khác nước phát triển áp dụng triển khai Ngoài quy định pháp luật Việt Nam cần mang tính mở để bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng cập nhật tiến khoa học kỹ thuật vào hoạt động Thứ hai: cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử, vấn đề liên quan đến thương phiếu, séc Ban hành luật toán để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, chủ thể tham gia toán, hệ thống tốn, kích thích mang tính địn bẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, ứng dụng cơng nghệ tốn đại tập trung Thứ ba: cần đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hố đại hố đất nước để ứng dụng cơng nghệ đại Có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hoá ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế Nhà nước cho phép ngân hàng hưởng sách ưu đãi đầy đủ doanh nghiệp khác lĩnh vực đầu tư đại hố kỹ thuật cơng nghệ Ngồi việc ngân hàng dùng vốn tự có để đầu tư cơng nghệ Nhà nước cho phép NHTM vay vốn trung dài hạn để đầu tư doanh nghiệp Thứ tư: phát triển bưu viễn thơng Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đường truyền dẫn tới mức phí cao, đồng thời chưa nhanh, chuẩn an tồn Mặt khác chi phí th bao sử dụng Internet Việt Nam cao, khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Do vậy, phát triển Bưu viễn thơng khơng vấn đề riêng ngành bưu mà cịn nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm Thứ năm: Nhà nước cần xem xét vấn đề thuế NHTM lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Theo tinh thần văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX dịch vụ ngân hàng điện tử nên ưu tiên tối đa cho phát triển Vậy để làm việc vấn đề thuế cần giải quyết, Bộ tài xem xét giảm thuế máy móc thiết bị thực q trình đại hoá ngân hàng, đồng Luan van 92 thời xem xét giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM Để tạo điều kiện cho ngân hàng có tích luỹ đầu tư phát triển dịch vụ, mặt khách ngân hàng có sách giảm phí cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng để khuyến khích sử dụng Thứ sáu: hoàn thiện chế quản lý ngoại hối theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai kiểm sốt có chọn lọc giao dịch vốn Từng bước loại bỏ bất hợp lý mua, bán sử dụng ngoại tệ, cho phép tổ chức cá nhân tham gia rộng rãi giao dịch hối đối Bên cạnh đó, tiếp tục đổi chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hố có kiểm sốt, bước giảm bớt can thiệp Nhà nước tiến tới hình thành tỷ giá hối đối theo quy luật cung cầu Hoàn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hang nước theo lộ trình tự hố thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, Agribank Việt Nam nói riêng, Agribank đề nghị NHNN Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: Thứ nhất: tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng bộ, cụ thể: - Ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng Đặc biệt, cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL - NHNN sớm ban hành Thông tư hướng dẫn nghị định 101/2012/NĐ-CP Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt để ngân hàng có sở triển khai dịch vụ với tổ chức trung gian tốn - Ban hành Quy định dự phịng rủi ro cho khách hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển dịch vụ trung gian toán Luan van 93 - Ban hành sớm thông tư hướng dẫn liên quan đến hoạt động Kinh doanh ngoại hối nhằm minh bạch hóa tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh cửa NHTM - Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng nhiễu cán thực gây phiền hà cho người dân Thứ hai: đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN có định hướng thống việc áp dụng tảng công nghệ tiêu chuẩn an toàn để phát triển hệ thống toán đại Cho phép thực toán đa tệ hệ thống toán điện tử liên ngân hàng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiến tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM, phương tiện tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cần có biện pháp an tồn, bảo đảm bí mật cá nhân giao dịch điện tử Những lo ngại xâm phạm bí mật cá nhân nảy sinh tham gia giao dịch điện tử làm hạn chế phát triển giao dịch điện tử Vì vậy, cần phải có chế an ninh mạng hiệu để chống xâm nhập khơng hợp pháp, bảo đảm giao dịch an tồn, người dân tin tưởng tham gia giao dịch điện tử Thứ ba: bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài Luan van 94 Thứ tư: xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin NH theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng Nâng cấp đầu tư hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường POS toàn quốc Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử Kết luận chương 3: sở ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa, chương III đề xuất số giải pháp để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Bên cạnh đó, chương III có đề xuất số giải pháp lên Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ ngành liên để giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống Agribank Việt Nam nói riêng NHTM Việt Nam nói chung ngày phát triển Luan van 95 KẾT LUẬN Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất yếu giới Việt Nam dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tập trung vào khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm từ đa dạng hóa nguồn thu nhập Agibank – CN Đống Đa thành lập năm 2008 – năm bắt đầu khủng hoảng kinh tế bùng nổ để tồn phát triển chi nhánh phải ưu tiên việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tập trung phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ Trước thực tế này, luận văn nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa với nội dung chính: Tìm hiểu hoạt động NHTM, rủi ro sản phẩm dịch vụ NHBL, tiêu định tính định lượng đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Citibank BNP Paribas từ rút học kinh nghiệm cho Việt Nam, Trên sở lý luận, luận văn đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank – CN Đống Đa đặc biệt sản phẩm dịch vụ hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, dịch vụ tốn thẻ Từ rút ưu nhược điểm nguyên nhân nhược điểm đó, Trên sở ưu nhược điểm nguyên nhân nhược điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh, luận văn đề xuất số biện pháp kiến nghị tới Agribank, NHNN, Chính phủ ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank – CN Đống Đa Do điều kiện thời gian trình độ có hạn tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng để luận văn hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Luan van 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank – CN Đống Đa năm 2012, 2013, 2014 Báo cáo thường niên Agribank Việt Nam năm 2012, 2013, 2014 Giải pháp huy động sử dụng vốn ngoại tệ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam tác giả Nguyễn Mạnh Tiến (2002) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Đề án phát triển ngành ngân hàng đến 2010 định hướng đến 2020 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Văn số 3499/NHNo-NCSP ngày 17/5/2013, Ban hành mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank phiên 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam, tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ Thực trạng – định hướng vấn đề cấp thiết cần quan tâm”, tác giả Nguyễn Văn Dũng (2009) Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn, tác giả Nguyễn Thị Ngọc Hà (2009) 10 http://www.agribank.com.vn/: Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 11 http://vnba.org.vn/: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 12 http://boomerang.net.vn/bao-cao-online-listening-cac-ngan-hang-thuongmai-nua-dau-2015/: Công ty cung cấp tư vấn giải pháp online listening hàng đầu Việt Nam Luan van ... HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .75 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học cho Agibank – CN Đống Đa .33 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thương... Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân