MỤC LỤC i Luan van DANH MỤC HÌNH VẼ ii Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU iii Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UNATGTQG Ủy ban an toàn giao thông quốc gia ATGT An toàn giao thông GTVT Giao thông vận tải TCV[.]
MỤC LỤC i Luan van DANH MỤC HÌNH VẼ ii Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU iii Luan van DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT UNATGTQG: Ủy ban an toàn giao thơng quốc gia ATGT : An tồn giao thơng GTVT : Giao thông vận tải TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam ĐG : Đánh giá TB : Trung bình Đ : Điểm CLDV : Chất lượng dịch vụ iv Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày dịch vụ có vai trị quan trọng kinh tế, tỷ trọng ngành dịch vụ ngày gia tăng tổng GDP, đặc biệt quốc gia phát triển Hoa Kỳ, Nhật Bản, khối EU, Singapore, Hàn Quốc tỷ trọng ngành dịch vụ chiếm 70 – 80% tổng GDP Chính kim ngạch xuất nhiều quốc gia, dịch vụ coi ngành mũi nhọn mang nhiều ngoại tệ cho đất nước Số liệu thống kê cho thấy, ngành dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn thương mại toàn cầu, theo tổ chức Thương mại giới WTO khu vực dịch vụ bao gồm 12 lĩnh vực khác gồm: ngành dịch vụ kinh doanh, truyền thông, xây dựng kỹ sư cơng trình, phân phối, giáo dục, mơi trường, tài chính, xã hội liên quan đến sức khỏe, du lịch lữ hành, văn hóa giải trí, vận tải, dịch vụ khác Trong ngành dịch vụ vận tải có vai trị quan trọng, nhu cầu lại vận chuyển hàng hóa mà ngành dịch vụ vận tải ngày trọng phát triển hầu hết quốc gia Tuy nhiên với việc gia tăng phương tiện vận tải, đặc biệt phương tiện vận tải cá nhân số nước gây nhiều khó khăn cho cơng tác quản lý quyền chất lượng dịch vụ vận tải Tại Việt Nam để phục vụ nhu cầu lại, người dân sử dụng nhiều loại phương tiện cá nhân phương tiện vận tải công cộng, việc sử dụng phương tiện cá nhân tạo áp lực lên hệ thông hạ tầng giao thông môi trường đô thị, đặc biệt thành phố lớn Theo số liệu thống kê Tổng cục thống kê năm 2014 nước có 39 triệu xe máy; 2,2 triệu tơ hàng q có khoảng 69.000 xe máy đăng ký (UBATGTQG, 2014), số lượng xe vượt quy hoạch đến năm 2020 (365/QD-Ttg, 2013) Ở thủ đô Hà Nội, phát triển không đồng hạ tầng giao thông tốc độ tăng trưởng phương tiện nguyên nhân gây nên tượng tắc nghẽn giao thông ngày phổ biến, số vụ tai nạn giao thơng ngày gia tăng Vì giải pháp sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng dần người dân lựa chọn sử dụng thay cho phương tiện cá nhân, loại hình vận tải hành khách cơng cộng xe buýt phổ biến Hàng ngày Hà Nội có tới 700.000 lượt khách xe buýt Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp toàn thành phố giảm đáng kể số vụ tai nạn thành phố, giảm tắc đường, bảo vệ môi trường thủ Hình ảnh chuyến xe 32, 29, 20, 26, 09…đã trở nên quen thuộc với người dân Xe buýt không ngừng phục vụ cho nhu cầu di chuyển cần thiết người học, làm mà năm 2013, Bộ GTVT đề xuất đề án Luan van “Phát triển hợp lý phương thức vận tải thành phố lớn” Bộ trình Thủ tướng Chính phủ, xác định tỷ lệ hợp lý phương thức vận tải cho thành phố thực hạn chế phương tiện cá nhân từ năm 2020, mục tiêu đến năm 2020, Hà Nội TP Hồ Chí Minh, vận tải khách cơng cộng gánh vác 20 25% lưu lượng (trong xe buýt 10 -15%, đường sắt đô thị - 5%, vận tải cá nhân cịn 75 - 80% (trong xe đạp chiếm 20 - 30%) Điều cho thấy tầm quan trọng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt thời gian tới Tuy nhiên với số lượng hành khách đông vượt khả cung ứng dịch vụ xe buýt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải cơng cộng xe bt, bên cạnh hạn chế hạ tầng giao thông vấn nạn gặp phải sử dụng xe buýt (móc túi, chen lấn ) làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe bt Chính việc đánh giá thực trạng hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt vấn đề cấp thiết đặt ra, nhóm nghiên cứu lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số tuyến xe buýt địa bàn Hà Nội.” làm nội dung nghiên cứu, có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào mục tiêu sau: Khái quát hóa lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số tuyến địa bàn Hà Nội Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thủ đô Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: hạn chế thời gian nguồn lực, nên nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cộng cộng xe buýt tuyến điển hình địa bàn Hà Nội là: tuyến xe 09, 20, 32, ba tuyến xe có lượng khách sử dụng nhiều thuận tiện cho nhóm thực điều tra Luan van Về thời gian: liệu sử dụng nghiên cứu gồm liệu thứ cấp sơ cấp Dữ liệu thứ cấp chủ yếu thu thập từ năm 2013-2015 liệu sơ cấp liệu thu thập từ kết điều tra trắc nghiệm, đánh giá phương pháp quan sát thực tế, vấn chuyên gia nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt nhóm thực năm 2015- 2016 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong trình nghiên cứu, đề tài tiến hành tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội nhằm nhận biết kết đạt được, tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Đề tài có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn, làm tài liệu tham khảo cho bạn sinh viên trình học tập nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu: Xác định mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt Các mơ hình tiêu chuẩn chất đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình tiêu chuẩn đánh giá sử dụng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cơng cộng xe bt theo mơ hình Parasuraman theo tiêu chuẩn Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Dữ liệu: Sơ cấp thứ cấp Phương pháp phân tích liệu: Kết thực trạng vấn đề nghiên cứu Đề xuất kiến nghị Luan van Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập liệu: đề tài sử dụng liệu thứ cấp sơ cấp trình nghiên cứu Các liệu thứ cấp: liệu thu thập năm gần 2013-2016 từ nguồn: báo cáo tổng kết năm Bộ giao thông vận tải, đề án “Phát triển hợp lý phương thức vận tải thành phố lớn” năm 2013, thông tin đăng website Bộ GTVT, liệu từ báo cáo kết kinh doanh Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco(đơn vị chủ quản tuyến xe buýt 9, 20, 32), từ kết đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải công ty phần mềm “Timbuyt” triển khai năm 2015 Transerco báo báo, viết tác giả khác có liên quan đến đề tài Dữ liệu sơ cấp: liệu nhóm tác giả thu thập thông qua kết điều tra thực tế Bao gồm: Thứ nhất, kết đánh giá thông qua điều tra trắc nghiệm, phiếu điều tra thiết kế phù hợp với mơ hình mơ hình SERQUAL tác giả Parasuraman cộng sự, phiếu đánh giá thiết kế với 17 câu hỏi cho tiêu thức RATER (Độ tin cậy-Reliability, Sự đảm bảo-Assuarance, Tính hữu hình-Tangible, Sự thấu cảm- Empathy, Tính thần trách nhiệm- Responsiveness) phù hợp với mơ hình Các câu hỏi cho tiêu chí phiếu điều tra tham khảo ý kiến chuyên gia(6 chuyên gia, gồm: chuyên gia cán quản lý có kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải thuộc Bộ Giao thông vận tải, chuyên gia cán quản lý doanh nghiệp Transerco khách hàng thường xuyên sử dụng xe buýt nước sử dụng xe buýt du học nước Tổng số phiếu phát cho điều tra trắc nghiệm 90 phiếu, số phiếu thu 90 phiếu, đối tượng điều tra tập trung chủ yếu học sinh, sinh viên đối tượng trợ giá, khuyến khích sử dụng dịch vụ đề án Bộ GTVT đề xuất năm 2013 Cụ thể quy trình thực sau: Công cụ: Xây dựng phiếu điều tra dựa vào mô hình Parasuraman tham khảo ý kiến chuyên gia(Phụ lục III) Đối tượng điều tra: số lượng xe buýt hoạt động địa bàn Hà Nội nhiều, thời gian có hạn nên nhóm tiến hành điều tra điển hình hành khách tuyến xe 09, 20, 32 Là ba tuyến có số lượng người đông đảo thuận tiện cho nhóm tiến hành khảo sát Luan van Quy mơ mẫu điều tra: 90 phiếu phát cho 90 khách hàng thường xuyên xe buýt tuyến trên, tuyến 30 phiếu Tiến trình tiến hành khảo sát: Bước 1: Nhóm nghiên cứu đến trạm chờ xe bt, phát phiếu, giải thích cho khách hàng thơng tin phiếu thu hồi phiếu trường Bước 2: Tổng hợp phân tích liệu Số phiếu phát là: 90 Số phiếu thu là: 90 Số phiếu hợp lệ là: 90 Điểm số cho tiêu chí khía cạnh chất lượng RATER đánh giá theo thang đo Likert, sử dụng thang điểm 5, với điểm đánh sau: Điểm tương ứng với đánh giá khơng hài lịng Điểm tương ứng với đánh giá khơng hài lịng Điểm tương ứng với bình thường/trung lập Điểm tương ứng với đánh giá hài lòng Điểm tương ứng với đánh giá hài lòng Điểm đánh giá trung bình cho tiêu chí (câu hỏi) đánh giá: tính cách cộng tổng điểm tiêu chí tất phiếu điều tra phát tuyến xe chia cho tổng số phiếu phát tuyến xe Tỷ lệ % điểm đạt cho tiêu chí đánh giá: nhằm đánh giá mức độ điểm đạt cho tiêu chí, nhóm nghiên cứu sử dụng số tỷ lệ % điểm đạt cho tiêu chí, tính cách cộng tổng số điểm đánh giá cho tiêu chí tất phiếu phát cho tuyến xe chia cho tổng điểm tối đa tiêu chí(điểm tối đa cho tiêu chí 5) Thứ hai, kết qủa đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cộng xe buýt theo tiêu chuẩn Việt Nam ban hành (2014)“ Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe ô tô”, vào tiêu chí tiêu chuẩn, nhóm xây dựng phiếu đánh giá (Phụ lục IV), sau tiến hành điều tra thông tin doanh nghiệp tiến hành đánh giá(nhóm nghiên cứu đánh giá theo thang điểm theo quy định tiêu chuẩn trên) Cụ thể quy trình thực sau: Cơng cụ: Xây dựng phiếu điều tra dựa vào tiêu chuẩn Việt Nam )“ Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách xe ô tô” (Phụ lục I) Luan van Đối tượng điều tra: nhóm nghiên cứu xuống thực tế doanh nghiệp, trải nghiệm thực tế xe buýt, tiến hành quan sát, vấn cán quản lý, lái xe, phụ xe, nhân viên công ty Transerco, truy xuất tài liệu doanh nghiệp Transerco Sau nhóm tiến hành đánh giá điểm cho tiêu chí phiếu đánh giá chất lượng(Phụ lục I) Mỗi phiếu đánh giá thực riêng cho tuyến xe buýt Tổng số phiếu đánh giá thu phiếu Tổng hợp phân tích liệu: sau đánh giá thực tế trường, nhóm tiến hành tổng hợp liệu phân tích bảng “Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt theo tiêu chuẩn Việt Nam”(Phụ lục II) Điểm đánh giá tối đa cho tiêu chí tham khảo tiêu chuẩn Việt Nam đề xuất Tỷ lệ % điểm đạt tiêu chí tính điểm đánh giá thực tế chia cho mức điểm tối đa tiêu chí Trong tiêu chuẩn đưa cách đánh giá theo phân hạng số sao(1 sao, sao, sao, sao, sao) cho tơ nói chung, riêng xe buýt phương tiện công cộng nên khơng xếp hạng theo sao, nên nhóm nghiên cứu dùng tiêu “Tỷ lệ % điểm đạt tiêu chí” để đánh giá chất lượng dịch vụ Phương pháp phân tích liệu: đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, logic, biện chứng, suy luận, so sánh có sử dụng phần mềm Excel để mơ tả phân tích liệu Kết cấu đề tài Bài nghiên cứu bố cục với nội dung cụ thể sau: - Chương I: Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt - Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội - Chương III: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe bt địa bàn Hà Nội Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài tính đề tài Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến đề tài: nhóm tác giả tóm tắt bảng “Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến Luan van ... hóa lý luận chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số tuyến địa bàn Hà Nội Đề xuất số giải pháp... cứu, đề tài tiến hành tổng hợp lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công cộng xe buýt địa bàn Hà Nội nhằm nhận... với nội dung cụ thể sau: - Chương I: Tổng quan đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt - Chương II: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe