LỜI CẢM ƠN Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian học tập và rèn luyện t[.]
i LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian học tập rèn luyện trường Đại Học Thương Mại, em nhận nhiều giúp đỡ, chia sẻ, quan tâm Nhà Trường thầy cô giảng dạy Khoa Khách Sạn – Du Lịch giúp em có kỹ kiến thức ngày hôm Trong thời gian làm khóa luận thực tập khách sạn JW Marriott HaNoi, em nhận bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn, thầy cô Bộ môn Marketing Du Lịch Ban Giám Đốc khách sạn JW Marriott HaNoi nhân viên làm việc khách sạn tạo điều kiện giúp đỡ cho em hồn thành tốt khóa luận Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể thầy cô trường Đại Học Thương Mại, thầy cô giảng dạy Khoa Khách Sạn – Du Lịch truyền đạt kiến thức cho em trình học tập trường Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Hồng Thị Thu Trang, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ góp ý kiến cho em q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ngồi ra, q trình thực tập khách sạn JW Marriott HaNoi tạo điều kiện giúp đỡ em tiếp cận học hỏi kiến thức thực tế Em xin cảm ơn anh chị phận khách sạn nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Do xếp thời gian chưa hợp lý, việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên kiến thức em hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóp góp, chia sẻ thầy dể khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên Lý Thành An Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 1.1 Khái luận phát triển sản phẩm 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm sản phẩm sản phẩm khách sạn 1.1.3 Khái niệm phát triển sản phẩm khách sạn 1.2 Nội dung phát triển sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.2.1 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều rộng 1.2.2 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều sâu 12 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động phát triển sản phẩm khách sạn 14 1.3.1 Môi trường vĩ mô : 14 1.3.2 Môi trường vi mô .15 1.3.3 Môi trường ngành : 16 CHƯƠNG : THỰC TRANG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI .17 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi 17 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 17 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi 23 Luan van iii 2.2.1 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều rộng 23 2.2.2 Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều sâu 27 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi 30 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 30 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 31 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 33 3.1 Dự báo xu hướng phát triển sản phẩm Khách sạn JW Marriott HaNoi 33 3.1.1 Xu hướng phát triển sản phẩm khách sạn địa bàn Hà Nội 33 3.1.2 Mục tiêu , phương hướng phát triển hoạt dộng kinh doanh khách sạn JW Marriott HaNoi 33 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm Khách sạn JW Marriott HaNoi .36 3.2.1 Hoàn thiện việc định chủng loại sản phẩm .36 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phát triển sản phẩm 37 3.2.3 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân khách sạn JW Marriott HaNoi 38 3.2.4 Hoàn thiện hoạt động marketing khác nhằm phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi .40 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm Khách sạn JW Marriott HaNoi .41 3.3.1 Kiến nghị với phủ Nhà nước 41 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch 42 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 PHỤ LỤC 45 Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ STT Tên bảng biểu Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình cấu tổ chức khách sạn JW Marriott HaNoi 18 Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2015, 2016 19 Luan van v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Tên từ viết tắt Trđ Triệu đồng STT Số thứ tự ĐVT Đơn vị tính DT Doanh Thu CP Chi Phí GTTT Giá Trị Gia Tăng Luan van LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày điều kiện kinh tế phát triển, đời sống người ngày cải thiện, chất lượng sống nâng cao Vì nhu cầu ngời ngày nhiều, nhu cầu người nhu cầu ăn uống lưu trú, thiếu sống người Nhu cầu ăn người không đơn giản ăn đủ, ăn no mà phải ăn ngon nhu cầu cao cấp thưởng thức hương vị ẩm thực, giao lưu văn hóa tận hưởng khơng gian khắp miền giới Từ gia nhập WTO doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có nhiều hội để thu hút đầu tư nước ngoài, cố tăng cường vị cạnh tranh du lịch Việt Nam, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, sản phẩm dịch vụ, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năm quản lý kinh doanh… Vì vậy, khách sạn phải tự nhìn nhận, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh để theo kịp phát triển kinh tế tồn cầu Trong đặc biệt việc phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn Trong khách sạn, nhu cầu khách hàng đặt lên hàng đầu, mục tiêu khách sạn làm thoả mãn hài lòng tất khách hàng, đáp ứng số yêu cầu khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí dịch vụ khác Kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống dịch vụ hoạt động kinh doanh khách sạn , tạo nên doanh thu cho khách sạn bên cạnh kinh doanh dịch vụ bổ sung.Vì phát triển sản phẩm dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển kinh doan khách sạn Khách sạn JW Marriott HaNoi khách sạn tiếng bậc Hà Nội với hệ thống hạng phịng vơ sang trọng đầu tư trang thiết bị đại theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống ba nhà hàng theo ba phong cách khác phục vụ nhu cầu ăn uống khách Nhà hàng JW Café bao gồm thực đơn sáng tạo Buffet phục vụ du khách Nhà hàng French Grill hội tụ đầy đủ yếu tố vị trí, kiến trúc, khơng gian sang trọng, ẩm thực tinh tế từ ăn Pháp phong cách phục vụ đẳng cấp chuyên nghiệp Nhà hàng Crystal Jade Palace thương hiệu nhà hàng tiếng vinh danh với giải thưởng danh giá, chuyên phục vụ ẩm thực Quảng Đông truyền thống với nguyên liệu hảo hạng nhập từ khắp nơi giới Do đó, muốn phát triển đạt hiệu quả, tăng khả cạnh tranh kinh doanh khách sạn JW Marriott HaNoi việc phát triển sản phẩm khách sạn việc quan trọng việc hoạch định chiến lược kinh doanh Luan van khách sạn Tuy nhiên việc phát triển sản phẩm khách sạn gặp phải số vấn đề tồn đọng trước mắt như: Chính sách phát triển sản phẩm khách sạn trình kinh doanh; Danh mục sản phẩm chủ yếu; Các sách phát triển sản phẩm để nâng cao hiệu kinh doanh; Vấn đề giá cạnh tranh, cách phân phối sản phẩm, sách xúc tiến sản phẩm người, đội ngũ lao động khách sạn Từ tồn cần giải phát trình thực tập khách sạn, em định lựa chọn đề tài : “ Giải pháp phát triển sản phẩm Khách Sạn JW Marriott HaNoi “ để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh vấn đề đặt phù hợp với chuyên ngành đào tạo trường đại học thân em Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Do đề tài phải pháp phát triển sản phẩm khách sạn đề tài nên việc tìm kiếm tiếp cận đề đề tài liên quan có hạn chế khó khăn Tại khách sạn JW Marriott HaNoi khách sạn khác chưa có tài liệu đề cập đến vấn đề phát triển sản phẩm, có đề cập đến vấn đề có liên quan phát triển kinh doanh ăn uống, nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Trong trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp tham gia vào hoạt động tác nghiệp phận khách sạn em tiếp cận tài liệu liên quan, cụ thể : - Phạm Thị Thu Hà (2015), Giải pháp phát triển sản phẩm ăn uống nhà hàng Tiffin khách sạn Fortuna Hà Nội, luận văn tốt nghiệp, Đại Học Thương Mại Đề tài nghiên cứu chung sản phẩm ăn uống nhà hàng, tìm hiểu thực trạng tình hình phát triển sản phẩm ăn uống nhà hàng Tiffin khách sạn Fortuna Hà Nội, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm nhà hàng - Nguyễn Thị Tú (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ, Bộ Giáo Dục Đào Tạo Đề tài tìm hiểu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng, đưa thực trạng chung vấn đề phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng Hà Nội Từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp nhà hàng địa bàn Hà Nội Các cơng trình nghiên cứu có giá trị lớn lý luận thực tiễn doanh nghiệp nghiên cứu… Tuy nhiên, trình nghiên cứu, đề tài chưa sâu phân tích đánh giá phát triển sản phẩm doanh nghiệp, nhân tố ảnh hưởng chung chung Những giải pháp mà đề tài đưa chưa thật tối ưu chưa bám sát vào điều kiện doanh nghiệp cụ thể Vì em xin chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm Khách Sạn JW Marriott HaNoi “ để Luan van đưa giải pháp riêng khách sạn khắc phục phần hạn chế đề tài nêu 3.Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài tìm đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi Để đạt mục tiêu, đề tài cần đạt số nội dung : - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển sản phẩm khách sạn - Tìm hiểu đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi Tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển sản phẩm Từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi - Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp khách sạn JW Marriott HaNoi trình cung ứng sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi - Về thời gian: Số liệu minh họa cho đề tài lấy hai năm 2015 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp thu thập liệu Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: - Mục tiêu: Nguồn liệu thứ cấp sử dụng để đánh giá hoạt động phát triển sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi - Nguồn tài liệu: chủ yếu sử dụng nguồn tài liệu khách sạn như: cấu tổ chức khách sạn, báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn, cấu lao động lưu trú, nhà hàng, cấu nguồn vốn khách sạn… - Thu thập: Các tài liệu lấy từ phịng kế tốn phịng nhân khách sạn Ngồi ra, cịn sử dụng nguồn liệu thứ cấp bên từ số quan nhà nước,tạp chí du lịch, báo, đài, ti vi, hiệp hội, đề tài luận văn khóa trước… - Tổng hợp: Trong thực tế, liệu thứ cấp tìm kiếm nguồn khác sử dụng được, quan trọng người nghiên cần phải phân loại nguồn liệu, phải xếp loại liệu cách có hệ thống để việc nghiên cứu đươc dễ dàng Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Luan van Dữ liệu sơ cấp liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp nguồn liệu xử lý để phục vụ cho việc nghiên cứu Có nhiều phương pháp thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp vấn trực tiếp: Trong trình nghiên cứu cần sử dụng phương pháp vấn trực tiếp, người điều tra đến gặp trực tiếp nhà quản trị để vấn theo số câu hỏi soạn sẵn Do tiếp xúc trực tiếp nên người điều tra thuyết phục đối tượng trả lời câu hỏi nội dung liên quan đến vấn đề phát triển sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn JW Marriott HaNoi Giải thích rõ cho đối tượng câu hỏi, kiểm tra liệu chỗ trước ghi vào phiếu điều tra Tuy nhiên trình vấn phải lưu ý đặt câu hỏi khéo léo, tinh tế, không quan niệm riêng ảnh hưởng đến câu trả lời người vấn, có kĩ giao tiếp tốt - Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra khách hàng + Mục tiêu điều tra: Phương pháp điều tra để điều tra khách hàng sử dụng sản phẩm lưu trú , sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung khách sạn Khi tiến hành thiết kế mẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào mẫu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù hợp Đây bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu hỏi theo hướng dẫn ghi Bao gồm câu hỏi xoay quanh nội dung: chất lượng sản phẩm lưu trú , sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung, giá cả, đa dạng sản phẩm + Đối tượng số lượng khách điều tra: Khách sạn chọn ngẫu nhiên 50 khách lưu trú khách sạn gửi mẫu điều tra đến cho khách hàng để khảo sát + Phát thu phiếu điều tra: Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng tiến hàng trực tiếp ngẫu nghiên sau khách sử dụng xong dịch vụ khách sạn.Sau việc thu phiếu điều tra tiến hàng sau khách trả lời xong Số lượng phiếu phát 50 phiếu số lượng thu 30 phiếu + Thu thập: Trong mẫu phiếu điều tra cần phải đo lường khái niệm nghiên cứu, phải dung cấp độ thang đo khác Cần phải lựa chọn thang đo thích hợp, sử dụng kết hợp loại thang đo để đem lại kết tốt cho mục tiêu nghiên cứu Từ vào thang đo để đưa tham điểm để thực hiện, lượng hóa thơng tin thu thập qua phiếu điều tra đánh giá mức chất lượng thơng tin Luan van Những kết phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải lưu giữ Sau hoàn tất, cần tiến hành lập bảng tổng kết q trình thực cơng việc để xác định chi tiết mức đánh giá khách hàng sản phẩm ăn uống sản phẩm khác khách sạn + Tổng hợp liệu: Sau xử lý phân tích số liệu, biết mức độ đánh giá sản phẩm ăn uống từ tìm ngun nhân vấn đề chưa đạt được, tìm phương hướng khắc phục, giải vấn đề để phát triển sản phẩm b Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp phân tích liệu thứ cấp: + Phương pháp so sánh: Đề tài tiến hành so sánh tiêu liệu năm trước khách sạn để đưa nhận định sản phẩm khách sạn, tiến hành so sánh với khách sạn khác để xác định điểm mạnh điểm yếu khách sạn JW Marriott HaNoi + Phương pháp phân tích: Từ kết so sánh nói tiến hang phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm khách sạn giai đoạn 2015-2016 để từ đưa giải pháp khắc phục nhằm phát triển sản phẩm khách sạn năm - Phương pháp phân tích liệu sơ cấp: Tùy theo việc lựa chọn thang đo mà đưa thang điểm phù hợp phương pháp thu thập liệu sơ cấp Khi đó, tiêu liên quan đến sản phẩm khách sạn tính điểm trung bình theo cơng thức xác định Kết cấu khóa luận Ngoài phần Mục Lục, Mở đầu Kết luận, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ, Danh mục từ viết tắt Đề tài kết cấu làm chương Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển sản phẩm Chương : Thực trạng tình hình phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi Luan van ... NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI 33 3.1 Dự báo xu hướng phát triển sản phẩm Khách sạn JW Marriott HaNoi 33 3.1.1 Xu hướng phát triển sản phẩm khách sạn địa bàn... luận phát triển sản phẩm Chương : Thực trạng tình hình phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm khách sạn JW Marriott HaNoi. .. khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm sản phẩm sản phẩm khách sạn 1.1.3 Khái niệm phát triển sản phẩm khách sạn 1.2 Nội dung phát triển sản phẩm kinh doanh khách sạn