(Luận văn tốt nghiệp tmu) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty tnhh winmark việt nam

TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1 Tên đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Winmark Việt Nam 2 Sinh viên thực hiện Nguyễn Minh Quang Lớp K50A2 SĐT 0988 169 048 Email minhq[.]

i TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Tên đề tài: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Winmark Việt Nam Sinh viên thực hiện: Nguyễn Minh Quang Lớp: K50A2 SĐT: 0988 169 048 Email: minhquangdhtm95@gmail.com Giáo viên hướng dẫn: ThS Hoàng Cao Cường Thời gian thực hiện:24/2/2015 - 24/4/2015 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Winmark Việt Nam, để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài thực nhiệm vụ bản: Một là, làm rõ số lí thuyết cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hai là, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Winmark Việt Nam Từ phát ưu, nhược điểm nguyên nhân thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Ba là, sở lý luận đánh giá chung, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Winmark thời gian tới Nội dung nghiên cứu Chương 1: số sở lý luận chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Chương 3: Đề xuất kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam Kết đạt STT Tên sản phẩm Số lượng Yêu cầu khoa học Khóa luận hồn chỉnh Đảm bảo tính logic, khoa học Đề cương chi tiết Đảm bảo tính logic, khoa học Bộ số liệu tổng hợp kết điều tra Trung thực, khách quan Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới Thạc sỹ Hoàng Cao Cường người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhờ có bảo hướng dẫn tận tình thầy, em nhận hạn chế trình viết khóa luận để kịp thời sửa chữa nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc phát triển thân sau Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh, chị cơng tác Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam giúp đỡ em việc cung cấp số liệu, tài liệu để em hồn thành khóa luận Sinh viên Nguyễn Minh Quang Luan van iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm có liên quan 1.2 Các nội dung lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Tìm hiểu lường hài lòng khách hàng .9 1.2.2 Lưu trữ liệu phân loại khách hàng 12 1.2.3 chăm sóc khách hàng giai đoạn trình bán hàng 17 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .20 1.3.1 Nhu cầu khách hàng 20 1.3.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng 20 1.3.3 Đối thủ Cạnh Tranh 20 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM .21 2.1 Giới thiệu khái quát doanh nghiệp 21 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 21 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH WinMark Việt Nam 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH WinMark Việt Nam 22 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam .23 2.1.5 Tình Hình sử dụng lao động công ty TNHH WinMark Việt Nam 23 Luan van iv 2.1.6 Quy mô vốn kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam .26 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam năm 2015, 2016 2017 28 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 29 2.2.1 Phân tích thực trạng khách hàng nhu cầu khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam 29 2.2.2 Tổ chức cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam 31 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam .32 2.2.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam 33 2.2.5 Thực trạng công tác quản lý đào tạo nhân phận chăm sóc khách hàng 36 2.3 Các kết luận thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 38 2.3.1 Những mặt làm 38 2.3.2 Những mặt hạn chế 38 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WINMARK VIỆT NAM 40 3.1 Phương hướng hoạt động doanh nghiệp thời gian tới 40 3.2 Quan điểm giải hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam 40 3.3 Các đề xuất kiến nghị dể hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam .41 3.3.1 Hồn thiện phận chăm sóc khách hàng .41 3.3.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 43 3.3.3 Hồn thiện q trình quản lý khiếu nại khách hàng 44 3.3.4 Các sách, chương trình khuyến mại, q tặng .45 3.3.4 Một số giải pháp khác 45 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 Luan van v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh mơ hình SERVPERF 11 Bảng 2.1 Số lượng lao động công ty TNHH WinMark Việt Nam 23 Bảng 2.2 Chất lượng lao động công ty TNHH WinMark Việt Nam 24 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động công ty TNHH WinMark Việt Nam 24 Bảng 2.4 Tổng mức cấu vốn kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam 26 Bảng 2.5 Tổng mức cấu nguồn vốn kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam 27 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH WinMark Việt Nam từ năm 2015 đến năm 2017 28 Bảng 2.7 phân loại khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam 29 Bảng 2.8 Bảng kết dánh giá mức độ khách hàng sản phẩm dịch vụ công ty TNHH WinMark Việt Nam 35 Sơ đồ 2.1 cấu tổ chức máy công ty TNHH WinMark Việt Nam .22 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, lúc doanh nghiệp nội phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Đối với cơng ty TNHH WinMark Việt Nam cơng tác chăm sóc khách hang có vai trị vơ quan trọng, yếu tố để cơng ty tồn phát triển vững mạnh nghành Đồng thời lợi cạnh tranh công ty đối thủ khác ngành Chăm sóc khách hang mang lại giá trị thương hiệu thu hút khách hàng dẫn đến tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty công ty ngày phát triển Mục tiêu công ty lấy chất lượng sản phẩm dịch tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cần nâng cao chất lượng hồn thiện Công ty TNHH WinMark Việt Nam công ty hoạt động lĩnh vực sản xuất phân phối loại hóa chất tẩy rửa, giặt dòng tinh dầu nhập Sau 10 năm hoạt động, công ty thành kinh doanh tốt có thị phần định Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty TNHH Winmark Việt Nam bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng công ty Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam tồn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty TNHH WinMark Việt Nam, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Luan van 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài Cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp vấn đề vô quan trọng mang tính thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Chính mà có khơng cơng trình nghiêm cứu đến vấn đề này, cụ thể : Đề tài 1: “Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam – chi nhánh Viễn thơng Quảng Bình” ( Luận văn tốt nghiệp - Phạm Thanh Huyền, đại học kinh tế Huế, 2014 ) Đề tài làm rõ sở lý thuyết chăm sóc khách hàng Các khái niện chăm sóc khách hàng, vai trị khách hàng, khái niện chăm sóc khách hàng, vai trị chăm sóc khách hàng Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng, vai trò chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng Đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Quảng Bình, đánh giá đo lường hài lòng khách hàng, hoat động chăm sóc khách hàng, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Đánh giá mặt làm thiếu sót Từ đưa đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho VNPT Quảng Bình Đề tài : “Những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ 179” ( Luận văn tốt nghiệp – Nghiêm Tiến Thành, đại học thăng long, 2014) Đề tài làm rõ sở lý thuyết chăm sóc khách hàng, nhu cầu hài lịng khách hàng lĩnh vực dịch vụ Lý thuyết : khái niệm chăm óc khách hàng, vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng, phương thức nguyên tắc chăm sóc khách hang Phân tích đánh giá thực trạng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng, yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng công ty TNHH Dịch Vụ 179 Thực trạng công ty đề tài nghiên cứu : đặc điển môi trường kinh doanh công ty, công tác tổ chức chăm sóc khách hàng cơng ty, cơng tác quản lý người, công tác quản lý khiếu nại, hoạt động chăm sóc khách hàng Từ tìm thiếu sót cơng tác chăm sóc khách hàng công ty đưa đề xuất giải phát để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch Vụ 179 Luan van Đề tài 3: "Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc" ( Luận văn thạc sỹ- Nguyễn Cơng Tồn, đại học Bách Khoa Hà Nội, 2013) Đề tài làm rõ sở lý thuyết hài lòng khách hàng chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng Các kỳ vọng khách hàng vai trò chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng, đặc điiểm khách hàng ngành ngân hàng Phân tích đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Đề tài nghiện cứu phân tích : khách hàng ngân hàng, chiến lược khách hàng, thực trạng khách hàng, chế sách ngân hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng, tổ chức công tác khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động Từ đưa gia giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Qua tham khảo tài liệu trên, đề tài có phân tích lý thuyết cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp áp dụng lý thuyết để phân tích thực trạng đưa giải pháp hoàn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Tuy nhiên chưa có đề tài nghiêm cứu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau: + Làm rõ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng, nhu cầu khác hàng… + Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty WinMark Việt Nam giai đoạn từ năm 2015-2017 Tìm mặt làm được, thiếu sót chưa làm + Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH WinMark Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2017 Luan van Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp luận Bài khóa luận sử dụng phương pháp vật biện chứng để nhìn nhận phân tích vật, tượng q trình vận động tất yếu Bài khóa luận thực đánh giá kiện quan điểm vật lịch sử chủ nghĩa MácLênin, tư tưởng Hồ Chí Minh quan điểm Đảng, nhà nước việc nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, làm tảng cho phát triển doanh nghiệp, đồng thời làm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp b Phương pháp nghiên cứu cụ thể  Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Thông tin cần thu thập: thơng tin cần tìm kiếm liên quan đến hoạt động kinh doanh doanh thu, lợi nhuận, khách hàng tại, yếu tố môi trường vĩ mô, vi mô nghiên cứu báo cáo phòng kinh doanh, thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng năm gần đây, hài lòng khách hàng, quan điểm nhà quản trị… ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng cơng ty năm qua - Nguồn thơng tin tìm kiếm: từ hai nguồn bên bên ngồi cơng ty Nguồn bên cơng ty cung cấp phịng ban công ty, tham khảo tài liệu báo cáo tài chính, nội quy cơng ty sách cơng ty cơng tác chăm sóc khách hàng Nguồn bên ngồi cơng ty thu thập từ viết báo điện tử, website công ty, tin tức hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Winmark  Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp tiến hành qua phương pháp phát phiếu điều tra vấn trực tiếp cá nhân Phương pháp vấn trực tiếp cá nhân: người vấn người vấn gặp gỡ trực tiếp Phương pháp có tính linh hoạt cao so với loại vấn khác (có thể vấn nơi cơng cộng, vấn nhóm tập trung, vấn qua điện thoại, vấn qua thư), q trình vấn làm rõ thơng tin cho trình điều tra làm rõ vướng mắc vấn đề mà phiếu điều tra chưa khai thác đối tượng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng khách hàng cơng ty có Phương pháp sử dụng bảng hỏi hay Luan van phiếu điều tra trắc nghiệm: phương pháp vấn viết, thực lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn Người hỏi trả lời ý kiến cách đánh dấu vào ô tương ứng theo quy ước Phương pháp cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người Tác giả thiết kế mẫu phiếu điều tra với người lao động tham gia khóa đào tạo công ty Những thông tin phiếu nhằm điều tra rõ thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Winmark + Phương pháp phân tích liệu: Sau thu thập liệu sơ cấp thứ cấp, đề tài sử dụng phương pháp sau để xử lý phân tích liệu: + Phương pháp thống kê so sánh: Là phương pháp dựa điều tra, khảo sát được, tiến hành tổng hợp lại, so sánh, đối chiếu liệu nhằm làm rõ khác biệt hay đặc trưng riêng có đối tượng nghiên cứu, thấy chênh lệch năm Từ đó, nhằm đưa đánh giá, phân tích đưa nhận định xác khách quan Trong đề tài, em tiến hành phân tích so sánh tình hình hoạt động kinh doanh, số lao động công ty số liệu chăm sóc khách hàng qua năm từ 2015 – 2017 + Phương pháp tổng hợp thống kê: Là phương pháp đánh giá phân tích dựa vào kết hợp việc thu thập thông tin từ bảng hỏi phiếu điều tra việc khai thác thông tin chi tiết từ việc vấn, kết hoạt động kinh doanh, công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Winmark Việt Nam năm 2015 - 2017 Từ có nhìn sâu hơn, cụ thể xác đề tài nghiên cứu Mục đích việc phân tích tổng hợp có nhận xét nhiều chiều vấn đề nghiên cứu, từ có nhìn khách quan vấn đề Đối tượng việc phân tích tổng hợp tất kết thu thập từ phiếu điều tra ý kiến chuyên gia qua phương pháp vấn trực tiếp liệu thứ cấp để đánh giá tồn tại, thành công đạt để từ có giải pháp đề xuất cách khách quan + Phương pháp phân tích đánh giá Khi đứng trước đối tượng nghiên cứu, cảm giác nhiều tượng đan xen nhau, chồng chéo làm lu mờ chất Vậy muốn hiểu chất đối tượng nghiên cứu cần phải phân chia theo cấp bậc Phương pháp phân tích đánh giá phương pháp phân chia toàn Luan van ... ty TNHH WinMark Việt Nam 31 2.2.3 Tổ chức công tác quản lý khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam .32 2.2.4 Thực trạng chăm sóc khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam 33 2.2.5 Thực trạng công. .. cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WinMark Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH WinMark. .. ty TNHH WinMark Việt Nam 40 3.3 Các đề xuất kiến nghị dể hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WinMark Việt Nam .41 3.3.1 Hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng