TÓM LƯỢC Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốc gia cũng như cá[.]
Trang 1TÓM LƯỢC
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trêntoàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong q trình tồn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốcgia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chấtlượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coichất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh Trong những năm qua ngành kinh doanhvật liệu xây dựng nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về chất lượng và nhiều tínhnăng mới.
Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây ctiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mởra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh vật liệu xây dựng một cách bình đẳng.Trong bối cảnh đó của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp kinh doanh khơng tự mình nhìnnhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinhdoanh, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quan hệ đối tác và cơng tác tiếp thị thìkhơng thể cạnh tranh được.
Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat, cùng sự hướngdẫn tận tình của ThS.Trịnh Thị Nhuần và những nỗ lực nghiên cứu, tìm tịi của bản thân,
em đã hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc kháchhàng của Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat”
Nội dung của đề tài được tóm lược như sau:
Phần mở đầu, nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết, mục
tiêu nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu của đề tài
Chương I: Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty
TNHH vật liệu xây dựng Vinmat.
Chương III: Đề xuất giải nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới ThS Trịnh Thị Nhuần làngười trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài khóa luậntốt nghiệp này Nhờ có sựu chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cơ, em đã nhận ra nhữnghạn chế của mình trong q trình viết khóa luận để có thể kịp thời sửa chữa nhằm hồnthiện khóa luận một cách tốt nhất.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đạihọc Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường Vớivốn kiến thức được tiếp thu trong q trình học khơng chỉ là nền tảng cho q trìnhnghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc sau này.Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị đồngnghiệp công tác tại Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat đã giúp đỡ em trongviệc cung cấp số liệu, tài liệu để em có thể hồn thành bài khóa luận này.
Do cịn nhiều hạn chế về năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận của em cịn nhiềuhạn chế, thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cơ giáo và các anh chịtrong Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat để bài khóa luận được hồn thiệnhơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực hiện
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc kháchhàng của cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” là cơng trình nghiên cứu của
cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào khác cho tớithời điểm này.
Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực hiện
Trang 4MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC HÌNH v
MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài .1
2 Tổng quan nghiên cứu 1
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu .3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4
5 Phương pháp nghiên cứu 4
6 Kết cấu đề tài 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTRONG DOANH NGHIỆP 6
1.1 Một số khái niệm cơ bản có liên quan .6
1.1.1 Khái niệm 6
1.1.2 Vai trị của chăm sóc khách hàng 8
1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng .9
1.2 Nội dung cơ sở lý luận về “cơng tác chăm sóc khách hàng” 11
1.2.1 Bộ máy tổ chức CSKH 11
1.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng .12
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp 19
1.3.1 Môi trường vĩ mô 19
1.3.2 Môi trường vi mô 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦACÔNG TY VINMAT 22
2.1 Tổng quan về Vinmat .22
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển cơng ty Vinmat 22
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 22
Trang 52.1.4 Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh 25
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Vinmat trong 3 năm gần nhất(2015-2017) 25
2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Vinmat 28
2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty Vinmat .30
2.2.1 Thực trạng về các hình thức CSKH của Cơng ty Vinmat 30
2.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng của cơng ty Vinmat 30
2.2.3 Tổ chức chăm sóc khách hàng tại công ty Vinmat 31
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SĨCKHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VINMAT 37
3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty Vinmat 37
3.1.1 Định hướng, mục tiêu của công ty VINMAT .37
3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH vật liệu xâydựng Vinmat 37
3.2 Quan điểm hoàn thiện và giải quyết vấn đề 38
3.2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH .38
3.2.2 Đề xuất hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH 38
3.2.3 Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ CSKH 40
3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá các dịch vụ CSKH 41
3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện và giải quyết vấn đề .42
3.3.1 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với sản phẩm 42
3.3.2 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với giá 42
3.3.4 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với chính sách xúc tiến thương mại 42
3.4 Các kiến nghị 43
3.4.1 Kiến nghị ngành 43
3.3.2 Kiến nghị vĩ mô .43
KẾT LUẬN 43
PHỤ LỤC 43
Trang 6DANH MỤC HÌNH
Trang 7MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việcnâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, giúp doanhnghiệp khác biệt hố được hình ảnh chất lượng sản phẩm của mình trong tâm trí kháchhàng gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng Đặc biệt là khi ViệtNam đã gia nhập Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương TTP, lúc này cácdoanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnhnhiều kinh nghiệm trên thế giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong nhữngvũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ vàphát triển thị phần của mình
Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat là công ty hoạt động trong lĩnh vực kinhdoanh vật liệu xây dựng, cụ thể là khóa thơng minh và phụ kiện nhơm kính Sau 4 nămhoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần nhấtđịnh Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty TNHH vật liệu xây dựngVinmat cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăngnăng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty Tuy nhiên, côngtác chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat vẫn còn tồn tạinhững vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp
Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đãđược học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH vậtliệu xây dựng Vinmat, em quyết định chọn đề tài: “Những giải pháp hồn thiện cơng tácchăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat” làm khóa luận tốtnghiệp bậc đại học của mình.
2 Tổng quan nghiên cứu
Trang 82.1 Trong nước:
Vấn đề chăm sóc khách hàng khơng chỉ được tập trung triển khai và đề ra các chiếnlược mạnh mẽ trong thời gian gần đây, mà đây cũng là vấn đề được quan tâm, chú trọngtừ nhiều năm về trước và được các sinh viên trường ta nghiên cứu dưới các đề tài:
Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ củacông ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ”
Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – Lớp K44C4 – 2011
Cơng trình này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóckhách hàng Và cũng đã đưa ra được những thực trạng trong công tác phát triển dịch vụchăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ Tuy nhiên, q trình phân tích cácthực trạng này chủ yếu tập trung vào trị trường ở Phú Thọ, mà thị trường ở Hà Nội có rấtnhiều điểm khác biệt.
Đề tài: “Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sảnxuất và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diên – Lớp K48C3 – 2015
Luận văn đã hệ thống hóa được những vấn đề lý luận cơ bản và đưa ra được một sốgiải pháp phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của Cơng ty cổ phần sảnxuất và thương mại 3TK Song chưa đi sâu phân tích từng nội dung cụ thể để phát hiệnnhững thiếu sót mang tính điển hình trong cơng tác chăm sóc khác hàng là cá nhân ởCơng ty cổ phần sản xuất và thương mại 3TK.
Đề tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm chăm sóc khác hàng tại cơng ty cổ phần tưvấn quyền thí nghiệm cơng trình giao thơng 1”
Sinh viên thực hiện: Đồn Thị Mừng – Lớp K41C2 – 2009
Trang 92.2 Nước ngồi:
Trên thế giới có rất nhiều sách, nghiên cứu nói về cơng tác chăm sóc khách hàngvà các vấn đề có liên quan tới khách hàng, nhưng nổi bật và đại diện chung nhất là 2 cuấnsách sau:
Sarah Cook, 2011, Customer Care Excellence: How to Create an EffectiveCustomer Focus, Kogan page
Hay “Jeffreygitomer, Customer Satisfaction Is Worthless: Customer Loyalty IsPriceless: How to Make Customer Love You, Keep Them Coming Back and TellEveryone They Know (Autin,TX: Bard Press, 1998).
Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuy vậy 2 cuốnsách trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường Châu Âu nên có những vấn đề vẫn chưathể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam.
Đối với những cơng trình nghiên cứu trong nước em đã tham khảo kể trên thì hầuhết đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận rất logic và chặt chẽ cùng với việc sử dụng chúngđể giải thích cho những thành cơng, tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cácdoanh nghiệp Tuy vậy, em mong muốn được bổ sung thêm một số những vấn đề nổi bậtmới trên thị trường trong những năm gần đây về sản phẩm chăm sóc khách hàng
Với tính thực tế cao, đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng tyTNHH thiết bị vật liệu Vinmat” là một đề tài hồn tồn mới khơng trùng lặp với bất kì đềtài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH thiết bịvật liệu Vinmat.
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của công tyTNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” hướng tới đề xuất một số giải pháp, kiến nghị
nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH thiết bị vật liệu xâydựng Vinmat.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Trang 10- Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng tyTNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat từ đó tìm ra được những thành công, hạn chế.
- Đưa ra được những giải pháp thiết thực, giúp hồn thiện cơng tác chăm sóckhách hàng của cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat.
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàngtrong lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, thực trạng, các yếu tố ảnh hưởng,…để từ đóđưa ra những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty TNHH thiếtbị vật liệu xây dựng Vinmat Để việc nghiên cứu có hiệu quả, đề tài chỉ nghiên cứu tậptrung trong phạm vi:
- Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng củacơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat trên địa bàn Hà Nội Các tài liệu, dữ liệuđược nghiên cứu chủ yếu trong bộ phận kinh doanh, tài chính – kế tốn và marketing.
- Về thời gian: đề tài nghiên cứu và phân tích dữ liệu trong khoảng thời gian 3 nămtừ 2015-2017, đề xuất giải pháp 2019-2021…
5 Phương pháp nghiên cứu5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nội bộ cơng ty thơng qua các phịng ban: kếtquả báo cáo hoạt động sản xuất, kinh doanh trong 3 năm 2014-2017, báo cáo doanh sốbán hàng trong 3 năm 2014-2017…
- Các dữ liệu được thu thập bên ngồi cơng ty: sách báo, tập chí, website chunngành liên quan tới lĩnh vực kinh doanh của công ty…
5.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Đây là phương pháp thu thập dữ liệu từ hoạt động điều tra, khảo sát Những dữ liệusơ cấp có thể được thu thập từ rất nhiều phương pháp khác nhau: phương pháp quan sát,phương pháp phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn bằng thư…Trong đề tài này lựa chọn haiphương pháp điều tra là phương pháp điều tra khảo sát và phương pháp phỏng vấn cánhân
Trang 11+ Phiếu điều tra được thiết kế 10 câu hỏi; mỗi câu có nhiều phương án lựa chọn trảlời khác nhau.
+ Việc thu thập dữ liệu từ phiếu điều tra nhằm thu được thông tin cụ thể liên quantới hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
+ Đối tượng khảo sát: khách hàng, nhân viên kinh doanh…
+ Số lượng phiếu: gồm 30 phiếu (thu về được 25 phiếu trong 30 phiếu hợp lệ phụcvụ cho quá trình tổng hợp và xử lý dữ liệu).
+ Các bước tiến hành:
• Bước 1: Xây dựng phiếu điều tra trắc nghiệm.
• Bước 2: Phát phiếu điều tra tới các đối tượng khảo sát đã xác định.• Bước 3: Tổng hợp kết quả điều tra và xử lỹ dữ liệu.
- Phiếu phỏng vấn:
+ Mục đích: thu thập cụ thể và sâu sắc hơn những nội dung, thông tin cần nghiêncứu mà trong phiếu điều tra chưa phản ánh hết.
+ Đối tượng phỏng vấn: cán bộ quản lý của cơng ty.+ Các bước tiến hành:
• Bước 1: lập bảng câu hỏi phỏng vấn.• Bước 2: lên kế hoạch hẹn phỏng vấn.
• Bước 3: tiến hành phỏng vấn, ghi chép và lưu trữ thông tin thu thập được.
5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
Trong q trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng cơng cụ xử lí và phân tích dữliệu là phần mềm Excel, bên cạnh đó cịn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làmsáng tỏ thực trạng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp và đưa ra những đề xuất giải pháp chodịch vụ CSKH của cơng ty
6 Kết cấu đề tài
Ngồi tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu…thì kết cấu khóa luậngồm 3 chương.
Chương 1 Cơ sở lý luận về cơng tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệpChương 2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty Vinmat
Chương 3 Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng của cơng ty
Trang 12CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNGTRONG DOANH NGHIỆP
1.1 Một số khái niệm cơ bản có liên quan
1.1.1 Khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi mà khách hàng được coi như thượng đế.Lý do dẫn đến hệ quả này là vì lượng cung vượt trội lượng cầu Các công ty thương mạibuộc phải xem khách hàng như tài sản, nguồn vốn của mình, cần phải duy trì, quản lý vàmở rộng bởi lẽ hiển nhiên đây là lượng tài sản làm tăng thêm giá trị
“Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho sản phẩmcủa chúng ta hay không.”
(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trườngĐHTM,2018)
Peters Drucker cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Họ khơng phảilà kẻ ngồi cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụkhách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách chochúng ta cơ hội để phục vụ.
1.1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanhnghiệp hay đề cập đến Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những cơng tác trong dịch vụchăm sóc khách hàng thì khơng phải doanh nghiệp nào cũng làm được Chăm sóc kháchhàng là một phần của hoạt động marketing, đóng vai trị quan trong trong việc đảm bảo sựtồn tại hay thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường Việc chăm sóc kháchhàng phải được thự hiện tồn diện trong q trình trước, trong và sau trau đổi mua bán.Trên lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau:
Trang 13( Marketing căn bản, Học viện cơng nghệ bưu chính viễn thơng, 2017, tr106)
Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về dịch vụ, sản phẩm mà họ cạnhtranh về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm Với đề tài nghiên cứu này sẽsử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt độngđể tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhucầu của khách hàng.
1.1.1.3 Khái niệm nhu cầu khách hàng
“Nhu cầu của khách hàng là sự thiếu hụt của họ về một số hài lòng cơ bản, làkhoảng cách giữa cái khách hàng có và cái khách hàng muốn có Nhu cầu xuất phát từđặc điểm tâm sinh lý của con người”.
Nhu cầu của con người có thể nhận thức được hoặc chưa nhận thức được Nhận thứclà một quá trình hoặc kết quả phản ánh và tái hiện hiện thực vào trong tư duy; là quá trìnhcon người nhận biết, hiểu biết thế giới khách quan, hoặc kết quả của q trình đó Nhậnthức có đặc điểm là: sàng lọc, thiên vị, ghi nhớ chọn lọc Có nhiều yếu tố tác động đếnnhận thức: màu sắc, kích cỡ, cường độ, hình dáng', bố cục, sự chuyển động Khi conngười nhận thức được nhu cầu, họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trườngĐHTM,2018)
1.1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn củakhách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc một dich vụ”.
Trang 14(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018)1.1.1.5 Khái niệm đo lường sự hài lòng của khách hàng
“Đo lường sự hài lòng của khách hàng là q trình doanh nghiệp thu thập cácthơng tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiệncủa một tổ chức” Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng
của khách hàng như sau:
(Nguồn: Bài giảng quản trị bán hàng, Bộ môn quản trị TNKD, trường ĐHTM,2018)
1.1.2 Vai trị của chăm sóc khách hàng
a Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo rakhách hàng trung thành
Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễthực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới Chính vìvậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng hiện có hơn là chinh phụckhách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc củamình, vì thế chỉ cần làm hài lịng họ thì họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợidây vơ hình ràng buộc và giữ chân khách hàng
b Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Trang 15c Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt cơng tác chăm sóc kháchhàng.
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng Các chungia kinh tế tính tốn rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng năm lầnso với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt cơngtác chăm sóc khách hàng thì họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượngkhách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi phí đi lại,quảng cáo sản phẩm sản phẩm mới Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại, fax hoặc gửimail tới khách hàng thông báo có dịch vụ sản phẩm mới, khách hàng lâu năm có thể cịnđặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu nhưvậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc trong quá trìnhgiải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
d Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học cơng nghệ đã cho phép các doanhnghiệp có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm với chất lượng và giá cả tương đương Ngoàiyếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ chocạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơndoanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnhtranh lợi hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
1.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Trang 16- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp sản phẩm như đã hứa một cách tin cậy và chínhxác Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trong đợi đã được đảmbảo một phần Trong kinh doanh vật liệu xây dựng, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lờihứa của quản lý và nhân viên như một tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm Chính vìvậy, cơng ty chỉ nên hứa những gì mình có thể cung ứng chắc chắn cho khách hàng, tránhtạo cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực vàcung cấp thơng tin sản phẩm một cách hăng hái Trong trường hợp sản phẩm bị sai, hỏngthì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua Tất cả nhânviên trong cơng ty đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến kháchhàng mà mình trực tiếp phục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hìnhảnh đẹp trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện bán hàng một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giúp đỡ khách hàng một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyển riêngtư của khách Đồng thời nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thứcvà trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, chu đáo, biết chi tiết thơng tin sảnphẩm qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng.
- Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.Đây là trông đợi cơ bản từ khách hàng khi đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm tại công ty,họ luôn mong nhân viên hiểu và đồng cảm với nhu cầu của họ Do đó, khi phục vụ kháchhàng các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biếtđược nhu cầu khách hàng Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sự sẵn sàngchia sẻ Điều đó thu hút được sự quan tâm của khách hàng đối với công ty.
Trang 17Thực tế, trong kinh doanh công ty thường được đánh giá bởi các tiêu chí sau: đóntiễn khách, sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm, trình độ và thái độ phục vụ của nhânviên, cơ sở vật chất, thanh toán và cuối cùng là cảm nhận chung.
1.2 Nội dung cơ sở lý luận về “cơng tác chăm sóc khách hàng”
1.2.1 Bộ máy tổ chức CSKH
1.2.1.1 Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực,địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức nàydoanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trongviệc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Điều này đòi hỏi doanh nghiệp sẽ phảiđầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng Nếu khả năng của doanh nghiệp là cóhạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung phát triển vàocác hạng mục cơ bản khác thì việc tổ chức chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽkhơng phù hợp
1.2.1.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc kháchhàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phínhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng Song với hình thức này việc thu thập thơngtin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác, nhanh nhạy giảm đi rấtnhiều và chi phí của sẽ là tốn kém hơn so với việc doanh nghiệp tự tổ chức thực hiệnchăm sóc khách hàng
1.2.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chămsóc khách hàng
Trang 18Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượngkhách hàng, thị trường sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau Khơng phảilúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất Việc lựa chọn mộthình chăm sóc khách hàng phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếpxúc khách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanhnghiệp Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng mộtcách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức chăm sóc khách hàng với nhau để tạo hiệuquả cao nhất.
1.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụngphong phú, mỗi phương thức có ưu, nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phùhợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thểchia các phương thức chăm sóc khách hàng là 3 loại sau.
1.2.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung
Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng Cáctrung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi Các trungtâm sở hữunguồn nhân lực chất lượng, cơ sở vật chất hiện đại để có thể thực hiện hoạt động chămsóc khách hàng một cách tốt nhất.
Ưu điểm: Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng,nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình, với sựhỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc mộtcách kĩ lưỡng, nhiệt tình hơn Ngồi ngơn ngữ lời nói cịn có sự tác động của ngôn ngữ cơthể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm lớn, số lượng trung tâm hạn chế, nêndoanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số địa điểm, nơi tập trung đơng dân cư, mật độ kháchhàng cao Chính vì vậy mà khơng phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi đểđược phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng.
1.2.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa chỉ của khách hàng
Trang 19khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quantâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng Các khách hàng sẽ cảm thấy được doanhnghiệp thực sự tơn trọng bởi hình thức chăm sóc này mang lại sự thuận tiện trong dichuyển, tiết kiệm thời gian tối đa cho họ.
Nhược điểm: Địi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chun viên chăm sóc kháchhàng lớn Hơn nữa hình thức chăm sóc này cũng địi hỏi một chi phí rất lớn để duy trì Vìvậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hànglớn, khách hàng đặc biệt
1.2.2.3 Chăm sóc gián tiếp
Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiệnđại như: Qua thư tay, qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sửdụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc Nhân lực: Cần tổchức một đội ngũ nhân viên có chun mơn và thiết lập một hệ thống thông tin đa phươngtiện phục vụ khách hàng.
Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng đượcphục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ ở đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các trung tâmdịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa giao dịch, họ có thể ngồi ngay tại nhàmà vẫn có được các thơng tin cần thiết Với doanh nghiệp có thể tiếp cận rộng rãi vớinhiều đối tượng khách hàng, với chi phí khơng q cao.
Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thơng tin.
Khơng tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ củakhách hàng, không thể làm họ hài lịng hơn Nhìn chung, hiệu quả chăm sóc khách hàngcủa hình thức này chưa thật sự tối ưu, đặc biệt đối với cơng tác hỗ trợ, chăm sóc cáckhách hàng lớn, quan trọng của doanh nghiệp.
1.2.3 Q trình tổ chức chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.2.3.1 Tìm hiểu nhu cầu và đo lường sự hài lòng của khách hàng
Trang 20Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiếnhành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy doanh nghiệpcần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô,tần xuất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hayvài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Qùa kỷniệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịchhay cũng có thể là một món q đắt tiền hơn.
Thơng thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc kháchhàng theo các yếu tố sau:
+ Nhu cầu của khách hàng
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là q trình doanh nghiệp thu thập các thơngtin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của mộttổ chức Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng của kháchhàng như sau:
+ Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng, theo dõi khách hàng, phản ánh của kháchhàng qua giao dịch viên và nhân viên CSKH.
+ Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng; phỏng vấn trực tiếp và thảo luậnnhóm; có thể đưa ra các biểu mẫu để khách hàng trả lời nếu như họ cảm thấy khơng thoảimái.
+ Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách cung cấpsản phẩm miễn phí nếu điều kiện này khơng làm mất tính đại diện của những khách hàngđược hỏi.
Trang 21Các cuộc khảo sát cần phải được tiến hành rất khoa học và nhân viên nghiên cứuphải hiểu rõ mục đích của một nghiên cứu thị trường Kết quả của khảo sát có thể đánhlạc hướng những người quản lý khi cuộc khảo sát không nêu ra được vấn đề cần thiết.
1.2.3.2 Lưu trữ dữ liệu và phân chia khách hàng theo từng nhóma, Lưu trữ dữ liệu khách hàng
Để lưu trữ dữ liệu của khách hàng, doanh nhiệp có nhiều cách khác nhau như sổsách, công cụ lưu trữ chuyên dụng… Nhưng tất cả đều phải được thu thập và lưu trữ theocác nguyên tắc sau:
- Thu thập dữ liệu một cách minh bạch
Bước đầu tiên khi xây dựng thông tin về khách hàng là thu thập dữ liệu Chắc chắnrằng khách hàng tự nguyện cho thông tin và chấp nhận việc nhận thơng tin từ phía doanhnghiệp Người chịu trách nhiệm cơng việc này cần đảm bảo khách hàng hồn toàn tựnguyện đồng ý cung cấp cho doanh nghiệp các thơng tin cá nhân Điều này có nghĩa làdoanh nghiệp cần nói khơng với mọi hình thức mua bán thơng tin khách hàng.
- Biết rõ mình cần thơng tin gì từ khách hàng
Nếu doanh nghiệp quyết định thực hiện cách tiếp cận đối tượng khách hàng chủdoanh nghiệp thông qua đường bưu điện thì việc thu thập địa chỉ và email cá nhân có thểlà khơng cần thiết Vì việc thu thập thông tin khách hàng trên thực tế tiêu tốn khá nhiềuthời gian và công sức của cả tập thể, nếu nhà quản lý có thể thu hẹp được lượng dữ liệucần thiết, nguồn lực chung của công ty sẽ được tiết kiệm rất nhiều.
- Hệ thống quản lý CRM thông minh
Các công ty tiến hành hoạt động quản lý thông tin khách hàng bài bản sẽ khôngtiếc tiền đầu tư vào một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông minh Hệ thống nàymột mặt giúp cho các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cận được đúng và đầy đủ cácthơng tin mình cần, vào bất kỳ thời điểm nào, đồng thời tạo ra một nền tảng duy nhất đểcập nhật và lưu trữ mọi dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng, giúp cho việc quảnlý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều
Trang 22Một khi doanh nghiệp đã thu thập các thơng tin mang tính cá nhân như số điện thoại,địa chỉ, chức vụ, Doanh nghiệp phải hoàn toàn chịu trách nhiệm bảo mật những thôngtin này.
Một vấn đề nữa có liên quan là việc backup dữ liệu Dù ít khi xảy ra nhưng doanhnghiệp nên lường trước những sự cố có thể xảy ra để thống nhất với bên cung cấp sảnphẩm của mình về giải pháp Backup dữ liệu thường xun.
- Huấn luyện đội nhóm
Sẽ khơng có ý nghĩa nhiều nếu đưa món vũ khi lợi hại vào tay người không biết sửdụng Những nhân viên chuyên trách cần hiểu được tầm quan trọng của thông tin, cũngnhư cách sử dụng chúng sao cho hiệu quả nhất Hãy huấn luyện cho nhân viên biết rằngđiều gì nên và không nên làm khi họ sử dụng những thông tin này để tiếp cận khách hàng.
b, Phân loại khách hàng
Khách hàng của doanh nghiệp được phân chia thành 2 nhóm chính:
Khách hàng bên ngồi:
+ Nhóm khách hàng đặt biệt+ Nhóm khách hàng lớn
+ Nhóm khách hàng trung bình+ Nhóm khách hàng nhỏ
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sựchăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật pareto 80: 20 20% lượngkhách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trịquan trọng với doanh nghiệp Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp sẽ thu đượclượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Vì thế, căn cứ vào báo cáo về doanh thulợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiênchăm sóc Ngồi ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớnnhất được đặc biệt quan tâm.
Khách hàng nội bộ:
Trang 23viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trongcông việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽcó thể tạo ra một sản phẩm hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tớinhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trongdoanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịngđồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàngbên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Với cách phân loại khách hàng nêu trên, đề tài được tập trung vào tập khách hàngbên ngồi.
1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn trong quy trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước muahàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn kháchhàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
- Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu khơng cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanhnghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng Doanh nghiệpcó thể thơng qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, mail để cung cấpthông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giớithiệu về đặc điểm, giá thành, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sửdụng.
- Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyếtđịnh mua đến mua hàng cịn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng,phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanhnghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đilại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách hàng Vì thếviệc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất quan trọng.
Trang 24Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng cơng tác chăm sóc saubán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa chọn Các hoạt động chăm sóckhách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sửdụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằmnâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
1.2.3.4 Các biện pháp và cơng cụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tớiviệc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng Trên thực tế có nhiều biện pháp và cơngcụ chăm sóc khách hàng khác nhau như:
Chương trình khách hàng trung thành
Một chương trình KH trung thành hoặc một chương trình giữ khách hàng là cách cácdoanh nghiệp dùng để giữ khách và tìm hiểu các khách hàng ra đi Các chương trình trungthành của khách hàng phải nhằm vào những điều khách hàng mong muốn Đưa ra nhữngkhuyến khích vật chất khi khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều năm liên tiếp, có thể tạosức hấp dẫn cho khách hàng chưa ra đi và có vai trị là phần thưởng cho khách hàng đểtiếp tục sử dụng sản phẩm Chương trình khuyến khích sự trung thành của khách hàngphải được thiết kế để tăng cả tỷ lệ và mức thực tế của khoản thưởng với các mức sử dụngsản phẩm cao hơn
Phương thức phục vụ và thanh toán
Phương thức phục vụ và thanh toán trước hết được thể hiện trong cả quá trình bánhàng Trước mua hàng, các doanh nghiệp thực hiện các động tác quảng cáo, giới thiệu,hướng dẫn khách hàng, triển lãm giới thiệu sản phẩm Những tác động này nhằm hấp dẫn,lôi cuốn khách hàng đến với sản phẩm của mình Trong quá trình bán hàng, khâu quantrọng nhất là nghệ thuật chào mời khách hàng Điều này địi hỏi nhân viên bán hàng phảithật sự tơn trọng khách hàng, lịch sự, ân cần chu đáo.
Trang 25Chất lượng sản phẩm và kênh giao tiếp
Vì sản phẩm ln có nhiều điểm giao tiếp, khơng có gì đảm bảo là sản phẩm lnln hồn hảo, trong sản phẩm có rất nhiều yếu tố xảy ra ngồi ý muốn Chính vì vậy, rấtnhiều doanh nghiệp chú trọng vào sản phẩm và đưa ra khái niệm đảm bảo sản phẩm Đảmbảo sản phẩm là công cụ hữu hiệu cho việc quảng bá chất lượng sản phẩm và đạt đượcchất lượng sản phẩm đó Việc đảm bảo sản phẩm buộc doanh nghiệp hướng vào kháchhàng, tạo lập các tiêu chuẩn rõ ràng, mang lại ý kiến phản hồi, buộc doanh nghiệp phảihiểu được nguyên nhân thất bại và tăng khả năng tiếp thị.
Thư trực tiếp
Thư trực tiếp là một phương pháp hữu giúp doanh nghiệp giữ liên lạc thường xunvà thể hiện lịng trung thành của mình đối với khách hàng
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanhnghiệp
1.3.1 Mơi trường vĩ mô
a, Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng vàcách thức tiêu dùng Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanhnghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chínhlà điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc kháchhàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng
b, Môi trường nhân khẩu học
Môi trường nhân khẩu học mô tả những đặc trưng cơ bản nhất liên quan đến conngười ở mỗi khu vực địa lý Việc nghiên cứu môi trường nhân khẩu học sẽ ảnh hưởng đếncơ cấu hàng hóa, chủng loại, khối lượng hàng hóa được đóng gói, tiêu thụ trên mỗi khuvực thị trường Trong quá trình thiết kế các chương trình sự kiện, cơng ty cũng cần phảitìm hiểu yếu tố này Việc nghiên cứu tính chất đối tượng cơng chúng mà sự kiện hướngđến như giới tính, độ tuổi sẽ giúp cơng ty thiết kế được các chương trình sự kiện phù hợp.
c, Mơi trường chính trị - pháp luật
Trang 26tạo ra từ hệ thống luật pháp, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràngbuộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội Các quyết định marketing mà côngty đưa ra sẽ chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong mơi trường chính trị vàpháp luật
d, Môi trường công nghệ
Áp lực tác động của sự phát triển công nghệ và mức chi tiêu cho sự phát triển côngnghệ khác nhau theo ngành Các ngành như truyền thơng, điện tử, hàng khơng và dượcphẩm ln có tốc độ đổi mới cơng nghệ cao, do đó mức chi tiêu cho sự phát triển côngnghệ thường cao hơn
e, Mơi trường văn hóa xã hội
Xã hội là nơi cịn người lớn lên và phát triển, là mơi trường hình thành các niềm tincơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của chính họ cũng như những tiêu chuẩn được xãhội thừa nhận Các khía cạnh hình thành mơi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnhmẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lốisống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiêncủa xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội.
1.3.2 Môi trường vi mô
a, Khách hàng
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức:gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểutruyền thống về khách hàng, khơng có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũngkhông thể tồn tại Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận dịchvụ, sản phẩm của chúng ta cung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu dịch vụ và sảnphẩm của chúng ta khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấpkhác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồntạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành cơng cho doanhnghiệp
b, Đối thủ cạnh tranh
Trang 27phẩm tương tự Công ty cũng cần chú ý đến những đối thủ cạnh tranh ngấm ngầm, nhữngngười có thể đưa ra những cách mới hay khác để thỏa mãn cùng những nhu cầu đó Cơngty cần phát hiện các đối thủ cạnh tranh của mình bằng cách phân tích ngành cũng nhưphân tích trên cơ sở thị trường.
c, Nhà cung ứng
Trong hoạt động kinh doanh, sản xuất của bất kỳ doanh nghiệp nào, có lẽ nhiềungười sẽ nghĩ rằng khách hàng là tất cả vì họ là “Thượng đế” Song với góc nhìn khác,nếu doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng thậm chí họ sẵn sàng mua tất cả những gì mìnhcó, song doanh nghiệp đó lại khơng có đủ nguồn cung cấp hàng hóa cho thị trường haynói một cách khác họ khơng có sự gắn kết với các nhà cung cấp một cách bền chặt Điềuđó làm cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp bị ngưng trệ và đơi khi nócịn tệ hơn là khơng có khách hàng.
Trang 28CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦACƠNG TY VINMAT
2.1 Tổng quan về Vinmat
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty Vinmat
Công Ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat là công ty hàng đầu trong lĩnhvực cung cấp, bán buôn thiết bị vật liệu xây dựng tại Việt Nam.
Trụ sở chính: 35 Nguyễn Ngọc Vũ – Cầu Giấy - Hà NộiTel: 043 2047 888Fax: 043 2047 888Email: vinmat.vn@gmail.comWebsite: http://vinmat.vnNăm thành lập: 2014Vốn điều lệ: 1.800.000.000 ( VNĐ )
Để đáp ứng những yêu cầu rất khắt khe của Khách hàng, tiền thân là nhà chuyênkinh doanh vật liệu xây dựng lâu năm, am hiểu nhu cầu và tâm lý người sử dụng Công tyTNHH Thiết Bị Vật Liệu Xây Dựng Vinmat ra đời năm 2014 để cung cấp dòng sản phẩmphụ kiện cửa và thiết bị đo đạc chất lượng cao cho ngành xây dựng.
Trải qua 4 năm hình thành và phát triển, Vinmat đã nỗ lực vươn lên trong ngànhnhập khẩu và kinh doanh nhằm cung cấp ra thị trường các sản phẩm, thiết bị xây dựng vớiuy tín và chất lượng cao Cơng ty đã và đang khẳng định được mình với rất nhiều kháchhàng trải dài từ Bắc vào Nam.
Với 1 sứ mệnh duy nhất là mang lại sự hài lòng cho người sử dụng, cải thiện, nângcao chất lượng cuộc sống.Cùng sự phát triển của đất nước trong thời kỳ hội nhập với nềnkinh tế thế giới, thu nhập cá nhân và chất lượng cuộc sống đang ngày càng được nâng caorõ rệt.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ
2.1.2.1 Chức năng
Trang 292.1.2.2 Nhiệm vụ của Vinmat
Với phương châm “Uy Tín - Chất Lượng - và sự Hài Lịng là phương châm hànhđộng của Vinmat.”, Vinmat luôn xác định những mục tiêu cần phải đạt được Cùng vớicác nhân viên trong công ty, các đối tác và các tổ chức xã hội, Vinmat luôn cam kết đưara thị trường các sản phẩm chất lượng, thân thiện cho cộng đồng.
Tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách chu đáo và nhiệt tình
Đem đến cho khách hàng các sản phẩm phù hợp về mẫu mã và hình thức trong thờigian ngắn nhất.
Hoạch định các chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển một cách có hiệu quả,phù hợp với doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật quy định vàthực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, xã hội và cán bộ công nhân viên trong công ty.
2.1.3 Cơ cấ u bộ máy tổ chức
Qua quá trình nghiên cứu tài liệu của công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựngVinmat, em đã thu thập được sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thiết bị Vật liệuxây dựng Vinmat
( Nguồn: Phịng hành chính nhân sự Vinmat )
Sơ đồ 1.1Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựngVinmat
BAN GIÁM ĐỐC
BAN GIÁM ĐỐC
Phịng kế tốn
Phịng kế tốn Phịng kinh doanhPhịng kinh doanh
Trang 30Cơ cấu tổ chức của công ty hiện tại được xây dựng theo cơ cấu chức năng bao gồm4 phòng ban và đứng đầu là giám đốc.
- Giám đốc: là người điều hành cao nhất của công ty trong mọi hoạt động kinhdoanh Quyết định của giám đốc là mệnh lệnh đối với tồn thể cơng ty.
- Phịng kế tốn: tham mưu, giúp việc cho kế tốn trong cơng tác tài chính củacơng
ty nhằm sử dụng vốn hợp lý, đúng mục đích, đảm bảo cho q trình sản xuất và kinhdoanh của cơng ty được duy trì và có hiệu quả cao.
- Phịng kinh doanh: Đàm phán, ký kết các hợp đồng bán hàng, nhập hàng theo sựủy quyền của giám đốc Tham mưu xây dựng chính sách bán hàng, bao gồm chính sáchvề giá, khuyến mãi, chiết khấu và các chương trình quảng bá, tiếp cận đến khách hàng đểtrình giám đốc phê duyệt Đề xuất chính sách cho khách hàng, nhóm khách hàng, trìnhgiám đốc và thực hiện theo chính sách được phê duyệt.
- Phịng kho vận chuyển: Quản lý kho hàng và vận chuyển hàng hóa.
- Phịng xuất nhập khẩu: Đặt hàng trả hàng nhằm đảm bảo hàng hóa ln ở mứctồn trữ tối ưu và đầy đủ giúp hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục và hiệu quả nhất.
Qua sơ đồ 1.1 ta thấy, đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức quản trị phân theo chức năng Mỗiphòng ban thực hiện một nhiệm vụ khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết với nhau.Công ty đã xây dựng được bộ máy lãnh đạo hiệu quả trong quản lý, có sự phân cơngnhiệm vụ rất rõ ràng, chi tiết đến từng phịng ban tạo nên một tập thể có trách nhiệm caotrong cơng việc, thực hiện chun mơn hóa trong từng lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên khi đếntừng bộ phận nhỏ trong từng phịng ban thì do nguồn nhân lực cịn hạn hẹp nên một sốphịng ban thì cơng việc cịn bị chồng chéo, khơng hồn tồn đúng với chun mơn Cáchoạt động chăm sóc khách hàng sẽ được triển khai từ cấp lãnh đạo đến cấp nhân viên, đặcbiệt là nhân viên kinh doanh sẽ trực tiếp thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Về cơ cấu nhân sự: tính đến thời điểm hiện tại là 24 người, độ tuổi giao động từ 21 –40 tuổi Trong đó 40% đã tốt nghiệp đại học, số lượng cử nhân thương mại là 5 người.
Trang 31xuất và thực hiện ln đảm bảo tính an tồn và hiệu quả tốt, luôn được khách hàng đánhgiá cao.
2.1.4 Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh
Cung cấp dòng sản phẩm phụ kiện Cửa và Thiết bị đo đạc chất lượng cao cho ngànhxây dựng.
2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Vinmat trong 3 nămgần nhất (2015-2017)
Trang 32Bảng 2.1 Kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat
Đơn vị tính: VNĐ
Chỉ TiêuNăm 2015Năm 2016Năm 2017 2016/2015 2017/2016
Trang 33Qua bảng phân tích kết quả phân tích hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thiếtbị Vật liệu xây dựng Vinmat trong 3 năm 2015, 2016 và 2017 ta thấy:
Doanh thu:
Tăng trưởng mạnh giữa các năm, năm 2016 tăng 1510% so với cùng kì 2015.Thời kì này đánh dấu sự chuyển đổi mạnh mẽ trong cơ cấu tổ chức, kinh doanh củacông ty Trong năm 2015 là những năm đầu thành lập cơng ty vì vậy gặp khó khăntrong q trình tổ chức và kinh doanh Năm 2016 nhờ chính sách và hướng đi phùhợp của công ty đã tạo ra nguồn doanh thuần vượt trội.
Đến năm 2017, tốc độ tăng trưởng đã chậm lại, tuy nhiên doanh thu thuầnvẫn tăng hơn 5% Trong năm này công ty tiếp tục duy trì các hoạt động bìnhthường của cơng ty như trong năm 2016.
nghiệp từ năm 2015 đến 2017 đều tăng nhưng tỷ lệ tăng có xu hướng giảm
Chi Phí:
Do tốc độ phát triển nhanh chóng với số lượng nhân viên, hàng hóa tăng liên tụctrong các năm mà chi phí theo đó cũng tăng đáng kể từ năm 2015-2016 Gần đây tỷ lệkhách hàng tăng chậm, vì vậy chi phí năm 2016 và 2017 chênh lệch khơng nhiều.
Lợi nhuận:
Lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp tăng 2622% trong năm 2016 so với năm
2015 tương ứng tăng 50.839.456.6 VNĐ nhờ kết quả kinh doanh thuận lợi và giảm5.38% trong năm 2017 so với năm 2016 tương ứng giảm 178.239.572 VNĐ vì thời giannày cơng ty đang tìm hướng sản phẩm và xây dựng thương hiệu khác.
Trang 342.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng củaVinmat
2.1.6.1 Nguồn nhân lực
Trình độ /Bằng cấp Thạc sĩ/tiến sĩ Cử nhân/Kĩ sư Trung cấp nghề/Phổ thông
Số lượng 2 8 6
Đội ngũ cán bộ của Vinmat có kinh nghiệm làm việc lâu năm, hợp tác vớinhiều đối tác lớn, khơng ngừng học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp thukinh nghiệm từ các công ty hàng đầu trên thế giới qua quá trình làm việc và thườngxuyên được tham gia đào tạo, tiếp thu kiến thức chuyển giao từ các chuyên gia,nắm bắt và làm chủ những bước đi tiên tiến nhất trên thế giới Đây chính là tài sảnquý báu nhất và là nền tảng tạo ra mọi thành công của Vinmat
Tuy vậy số nhân viên được đạo tạo chuyên sâu bài bản bề dịch vụ CSKH làkhơng có Hầu hết là đi trái ngành trái nghề và học hỏi kinh nghiệm của người đitrước Điều này làm ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả làm việc, hoạt động chămsóc khách hàng của cơng ty, năng suất làm việc khơng cao, chi phí & thời gian đàotạo lớn.
2.1.6.2 Nguồn lực tài chính
Nguồn vốn của Công Ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat ban đầuđược lấy từ 100% vốn chủ sở hữu, công ty thực hiện sử dụng nguồn vốn đầu tư nàyrất hiệu quả và hợp lý Tuy nhiên, về sau khi mở rộng hoạt động kinh doanh côngty đã phải vay vốn ở các nguồn khác như ngân hàng, an hem họ hàng… nhưngcông ty vẫn thiếu nguồn vốn nên công ty dẫn tới công ty chưa chi tiêu mạnh chocác hoạt động chăm sóc khách hàng.
2.1.6.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Cơ sở, trang thiết bị sẽ ảnh hưởng phần nào tới nguồn nhân lực mà doanhnghiệp sử dụng trong cơng việc, từ đó ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc kháchhàng của cơng ty Vinmat.
Trang 35hợp với điều kiện bảo quản, xếp dỡ, vận chuyển từng loại hàng hóa khác nhau.Thuận tiện trong khâu bảo quản, vận chuyển hàng hóa tới các nhà xưởng sản xuấttrong hệ thống do đó đảm bảo thời gian cung ứng sản phẩm, cam kết được rõ ràngthời gian chờ hàng tới khách hàng.
Hệ thống mạng: tất cả các thiết bị của công ty đều được bảo mật hoàn toànvà kết nối mạng dây cáp quang (54Mbps) tránh rị gỉ thơng tin ra bên ngồi.
Cơng nghệ thiết bị: phần mềm Microsoft, trung tâm dữ liệu, mơ hình ứngdụng, máy tính và các trang thiết bị hiện đại, đảm bảo bảo mật an toàn cho cơ sởdữ liệu của khách hàng.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị là nhân tố tác động trực tiếp đến khâu cungứng sản phẩm CSKH đến cho khách hàng Điều kiện cơ sở vật chất càng hiện đại,được cập nhật thường xuyên thì khâu cung ứng sản phẩm CSKH càng được hoànthiện.
2.1.6.4 Đối thủ cạnh tranh
Do sự phát triển chung của nền kinh tế, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhậptổ chức WTO, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt, đặc biệt thịtrường bất động sản ngày càng sôi động, số doanh nghiệp cung cấp vật liệu xâydựng cũng vì vậy mà tăng lên Hiện nay tại thị trường Việt Nam, có rất nhiều cơngty hoạt động trong mảng cung cấp vật liệu xây dựng như: Roto, Samsung, Hiwin,Hafele, Archie…
Các cơng ty này đều có thâm niên hoạt động lâu và chất lượng các sản phẩmsản phẩm của họ đều có chất lượng rất tốt, do đó sự cạnh tranh lúc này sẽ là cực kìgay gắt Tìm hiểu và phân tích về các đối thủ cạnh tranh hiện tại có một ý nghĩaquan trọng đối với cơng ty Vinmat, bởi vì sự hoạt động của các đối thủ cạnh tranhcó thể ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả của công ty
Từ những phân tích đối thủ về các nội dung như: mục tiêu đối thủ; chiếnlược của đối thủ đang thực hiện, những tiềm năng của đối thủ… Công Ty TNHHthiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat sẽ có thể đưa ra được những chiến lược cạnhtranh hiệu quả nhất
Trang 36Những biến đổi trong môi trường cung cấp có thể tác động quan trọng đếnhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Các nhà quản trị của Công Ty TNHHthiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat đã chọn nguồn cung ứng cho công ty chủ yếu làtừ công ty Draho, Kinlong và Kadass bởi nguồn hàng từ các nhà cung cấp này đadạng mẫu mã, thời gian cung cấp hàng nhanh, chất lượng sản phẩm đảm bảo, đặcbiệt là giá mua sản phẩm khá rẻ từ đó đáp ứng được nhiều mức nhu cầu khác nhaucủa các khách hàng.
2.1.6.5 Khách hàng
Vì kinh doanh vật liệu xây dựng nên đối tượng khách hàng chủ yếu củacông ty Vinmat là các khách hàng doanh nghiệp, tập đoàn lớn như Quân Đạt, NgọcDiệp, CPM, BM, Smartdoor 168, Austdoor, Alumax Khác với thị trường kháchhàng cá nhân, thị trường khách hàng doanh nghiệp có ít khách hàng nhưng quy mơlại lớn hơn Vì vậy sự tương tác giữa doanh nghiệp cung ứng với khách hàng là rấtchặt chẽ khi lúc này quyền lực trong tay khách hàng sẽ lớn hơn và doanh nghiệpcung ứng sẽ phải nỗ lực để thỏa mãn nhu cầu của họ để đảm bảo nguồn doanh thu.Nhờ việc vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm và duy trì được một số lượng kháchhàng ổn định, Công Ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat dù chưa có đượcnhững sự đột phá mạnh mẽ nhưng vẫn có những bước phát triển tương đối chắcchắn.
2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng tyVinmat
2.2.1 Thực trạng về các hình thức CSKH của Cơng ty Vinmat
Hiện tại, do quy mô hoạt động vẫn ở mức trung bình nên các khách hàng chủ yếucủa Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat là ở khu vực Hà Nội Vì vậy, Cơng tyTNHH vật liệu xây dựng Vinmat tự tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàngđể có thể đáp ứng các cách hàng một cách tốt nhất đồng thời tiết kiệm một khoản chi phícho cơng ty.
Trang 37Đối với các khách hàng bên ngoài, các nhân viên của phịng kinh doanh sẽphụ trách cơng tác chăm sóc các đối tượng khách hàng này Phòng kinh doanh sẽđược chia thành các đội, nhóm để phụ trách các đối tượng khách hàng Đối vớikhách hàng lớn của công ty, ứng với mỗi khách hàng này sẽ là một nhóm thuộcphịng kinh doanh phụ trách chính Nhóm này sẽ thực hiện các hoạt động xây dựngvà phát triển mối quan hệ với các khách hàng được giao phụ trách Các thành viênkhác trong cơng ty cũng sẽ có nhiệm vụ hỗ trợ các đội nhóm này khi cần.
2.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng của cơng ty Vinmat
Hiện tại công ty sử dụng chủ yếu là phương phức chăm sóc trực tiếp tập chung, donguồn nhân lực ít, tài chính khơng cao và đặc biệt là do cách tổ chức của công ty Vớiphương thức này, đội ngũ nhân viên bán hàng và trưởng phịng của cơng ty Vinmat trựctiếp gặp gỡ, trao đổi trực tiếp với khách hàng, từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về nhu cầukhách hàng và đồng thời chủ động các kiếu nại một cách nhanh chóng và trực tiếp.
Tuy vậy, số lượng khách hàng được chăm sóc khá hạn chế về khoảng cách địa lývà ít khách hàng có cơ hội tiếp cận tới nhân viên Điều đó gây ra việc khơng thể khai tháchết nguồn khách hàng.
2.2.3 Tổ chức chăm sóc khách hàng tại công ty Vinmat
Hoạt động hỗ trợ khách hàng được lập ra để giảm tải bớt công việc cho cácnhân viên kinh doanh Ngoài việc liên hệ trực tiếp tới các nhân viên kinh doanh đểcó sự giải đáp, tư vấn, các khách hàng có thể gửi các ý kiến thắc mắc, đóng góp tới
cơng ty thơng qua đường dây nóng 043 2047 888 hay qua trang web của cơng ty
http://vinmat.vn Các nhân viên trực đường dây nóng sẽ có nhiệm vụ ghi nhận vàgiải đáp các thắc mắc ở mức cơ bản ban đầu Đối với các thắc mắc, khiếu nại cómức độ phức tạp hơn các nhân viên này sẽ lưu lại những ý kiến đó để các nhânviên có thẩm quyền cao hơn giải quyết
2.2.3.1 Tìm hiểu nhu cầu và đo lường sự hài lòng của khách hàng
Trang 38tập khách hàng có liên quan, chủ động lắng nghe ý kiến khách hàng, nghiên cứu đối thủcạnh tranh.
2.2.3.2 Lưu trữ dữ liệu và phân biệt loại khách hàng
Ở hoạt động quản lí khách hàng, các nhân viên sẽ có các công việc là: xâydựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân loại dữ liệu khách hàng, quản lí và khai thácdữ liệu của khách hàng Dữ liệu về số lượng, quy mô đơn hàng của các khách hàngđược Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat lưu lại để tiến hành phânloại từ đó đưa ra các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp
Đặc biệt cơng ty cũng phân ra các nhóm khách hàng khác nhau như- Nhóm khách hàng đặt biệt
Là nhóm khách hàng hợp tác cùng cơng ty từ những giai đoạn khó khăn ban đầu,đồng thời đến hiện tại vẫn cộng tác cùng công ty phát triển như: Smartdoor 168,Austdoor, BM, CPM, Nhơm Đơng Anh
- Nhóm khách hàng lớn
Là nhóm cơng ty đem về lợi nhuận lớn cho công ty liên tục như: Ngọc Diệp, QuânĐạt, Alumax, Eurowindow
- Nhóm khách hàng trung bình
Là nhóm khác hàng lấy hàng theo từng gian đoạn, khơng liên tục như 3gdoor,Hồng Long, Tồn Cầu, HDC, Doorway, Dolphindoor…
- Nhóm khách hàng nhỏ
Đây là nhóm khách hàng nhỏ lẻ của công ty như các xưởng lắp đặt, các đơn vịthương mại lẻ.
Từ hoạt động phân loại đó giúp cơng ty dễ dàng theo dõi và chăm sóc khách hàngtheo từng cấp độ một cách tốt hơn Ngồi chính sách của công ty mỗi cá nhân nhân viênkinh doanh cũng sẽ có cách chăm sóc khách hàng riêng như chiết khấu thêm cho kháchhàng, thường xuyên giữ quan hệ, mời khách hàng đi ăn chơi…
2.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn trong quy trình bán hàng
Trang 39khi quyết định mua hàng, CSKH sau khi mua hàng Các hoạt động quản lí kháchhàng và hỗ trợ khách hàng được công ty xây dựng để tổ chức hỗ trợ các hoạt độngCSKH vận hành trơn chu và hiệu quả hơn
Hình 2.1: Tổng quan hệ thống CSKH của Cơng ty TNHH thiết bị vật liệuxây Vinmat
Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng
Trước khi cung ứng sản phẩm tới khách hàng, công ty chuyển thông tin vềsản phẩm cho khách hàng bằng thư điện tử hoặc gọi điện để tư vấn trực tiếp chokhách hàng.
Trang 40Theo kết quả điều tra phỏng vấn chun sâu thì cơng ty sẽ cung cấp đầy đủthông tin cho khách hàng về sản phẩm, ưu đãi, cơ chế hoạt động của công ty thôngqua phương tiện như internet, điện thoại, email, tài liệu, văn bản, tiếp xúc gặp mặthành chính…Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được công ty tiếp nhận 24/7 và sẽđược phản hồi trong thời gian ngắn nhất có thể Sản phẩm của cơng ty sẽ đượccung cấp đến khách hàng qua bộ phận kho của công ty.
Qua điều tra khách hàng thì kết quả cho biết, khách hàng biết đến sản phẩmcủa công ty qua nhân viên công ty chiếm 37%, qua mạng internet, mạng xã hộichiếm 39%, qua bạn bè giới thiệu chiếm 24%.
Sau khi cung cấp thông tin cho khách hàng, khách hàng thực sự có nhu cầuvề sản phẩm của cơng ty thì nhân viên CSKH sẽ tư vấn cụ thể về sản phẩm chokhách hàng:
+ Công ty sẽ tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm tại địa điểm thuận tiện nhấtđối với khách hàng Đối với những khách hàng có nhu cầu đặc biệt hay đặt hàng sốlượng lớn thì thơng tin lựa chọn công ty sẽ được nhân viên tư vấn và hướng dẫnkhách hàng lựa chọn sao cho phụ hợp và có lợi nhất cho khách hàng.
+ Sau đó, cơng ty tiến hành thủ tục kí kết hợp đồng đối với tập khách hàng tổ chứcđể lên kế hoạch, chi phí phân bổ chi tiết cho khách hàng, nội dung và điều khoảnthanh tốn…
Chăm sóc khách hàng khi quyết định mua hàng
Sau khi đã hoàn thành hợp đồng kí kết hoặc chỉ đơn giản là mua hàng thànhcơng, công ty sẽ cung ứng sản phẩm đến đại chỉ mà khách hàng mong muốn Đâylà giai đoạn tối quan trọng đối với công ty, bởi lúc này là lúc khách hàng trực tiếptrải nghiệm sản phẩm như lời cam kết thực hiện của công ty, cần thực sự chỉn chu,cẩn trọng và tập trung cao độ nhằm nắm bắt yêu cầu của khách hàng nhanh nhạycũng như xử lý thắc mặc nhanh chóng và khơn khéo.