TÓM LƯỢC Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốc gia cũng như cá[.]
TÓM LƯỢC Như biết, ngày phát triển dịch vụ xu hướng tất yếu toàn giới Để cạnh tranh thắng lợi q trình tồn cầu hóa kinh tế , tất quốc gia doanh nghiệp phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Trong năm qua ngành kinh doanh vật liệu xây dựng nước ta có bước phát triển mạnh mẽ chất lượng nhiều tính Tiến trình hội nhập cịn tạo hội cho doanh nghiệp kinh doanh vật liệu xây c tiếp cận thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến giới mở khả để doanh nghiệp đầu tư kinh doanh vật liệu xây dựng cách bình đẳng Trong bối cảnh kinh tế, doanh nghiệp kinh doanh không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị khơng thể cạnh tranh Qua thời gian thực tập công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat, hướng dẫn tận tình ThS.Trịnh Thị Nhuần nỗ lực nghiên cứu, tìm tịi thân, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat” Nội dung đề tài tóm lược sau: Phần mở đầu, nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu phạm vi nghiên cứu đề tài Chương I: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương II: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat Chương III: Đề xuất giải nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat i Luan van LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới ThS Trịnh Thị Nhuần người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhờ có sựu bảo hướng dẫn tận tình cơ, em nhận hạn chế q trình viết khóa luận để kịp thời sửa chữa nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để giúp em làm tốt công việc sau Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh, chị đồng nghiệp cơng tác Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat giúp đỡ em việc cung cấp số liệu, tài liệu để em hồn thành khóa luận Do nhiều hạn chế lực, kinh nghiệm nên khóa luận em cịn nhiều hạn chế, thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy giáo anh chị Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Sinh viên thực Mai Quốc Đức ii Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Mai Quốc Đức iii Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Một số khái niệm có liên quan .6 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng .9 1.2 Nội dung sở lý luận “cơng tác chăm sóc khách hàng” 11 1.2.1 Bộ máy tổ chức CSKH 11 1.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng .12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 19 1.3.1 Môi trường vĩ mô 19 1.3.2 Môi trường vi mô 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VINMAT 22 2.1 Tổng quan Vinmat .22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty Vinmat 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 22 2.1.3 Cơ cấ u máy tổ chức 23 iv Luan van 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh 25 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Vinmat năm gần (2015-2017) 25 2.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng Vinmat 28 2.2 Phân tích trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Vinmat .30 2.2.1 Thực trạng hình thức CSKH Công ty Vinmat 30 2.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng cơng ty Vinmat 30 2.2.3 Tổ chức chăm sóc khách hàng cơng ty Vinmat 31 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VINMAT 37 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh công ty Vinmat 37 3.1.1 Định hướng, mục tiêu công ty VINMAT .37 3.1.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat 37 3.2 Quan điểm hoàn thiện giải vấn đề 38 3.2.1 Đề xuất hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH .38 3.2.2 Đề xuất hoàn thiện yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CSKH 38 3.2.3 Hoàn thiện trình cung ứng dịch vụ CSKH 40 3.2.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH 41 3.3 Đề xuất giải pháp hoàn thiện giải vấn đề .42 3.3.1 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với sản phẩm 42 3.3.2 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với giá 42 3.3.4 Đề xuất phối kết hợp dịch vụ CSKH với sách xúc tiến thương mại 42 3.4 Các kiến nghị 43 3.4.1 Kiến nghị ngành 43 3.3.2 Kiến nghị vĩ mô .43 KẾT LUẬN 43 PHỤ LỤC 43 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .47 v Luan van DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat 23 Bảng 2.1 Kết phân tích hoạt động kinh doanh Cơng ty TNHH thiết bị Vật liệu xây dựng Vinmat 26 Hình 2.1: Tổng quan hệ thống CSKH Công ty TNHH thiết bị vật liệu xây Vinmat 32 vi Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá hình ảnh chất lượng sản phẩm tâm trí khách hàng gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương TTP, lúc doanh nghiệp nội phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, cụ thể khóa thơng minh phụ kiện nhơm kính Sau năm hoạt động, công ty thành kinh doanh tốt có thị phần định Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng công ty Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat tồn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat, em định chọn đề tài: “Những giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Tổng quan nghiên cứu Khi lựa chọn đề tài này, em đọc nghiên cứu tài liệu nghiên cứu sinh viên trường đại học Thương Mại số cơng trình sinh viên trường kinh tế khác Những đề tài tham khảo: Luan van 2.1 Trong nước: Vấn đề chăm sóc khách hàng khơng tập trung triển khai đề chiến lược mạnh mẽ thời gian gần đây, mà vấn đề quan tâm, trọng từ nhiều năm trước sinh viên trường ta nghiên cứu đề tài: Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ” Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – Lớp K44C4 – 2011 Cơng trình hệ thống hóa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng Và đưa thực trạng công tác phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng thị trường tỉnh Phú Thọ Tuy nhiên, q trình phân tích thực trạng chủ yếu tập trung vào trị trường Phú Thọ, mà thị trường Hà Nội có nhiều điểm khác biệt Đề tài: “Phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK thị trường nội địa” Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diên – Lớp K48C3 – 2015 Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận đưa số giải pháp phát triển sách chăm sóc khách hàng tổ chức Công ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK Song chưa sâu phân tích nội dung cụ thể để phát thiếu sót mang tính điển hình cơng tác chăm sóc khác hàng cá nhân Cơng ty cổ phần sản xuất thương mại 3TK Đề tài: “Nâng cao chất lượng sản phẩm chăm sóc khác hàng cơng ty cổ phần tư vấn quyền thí nghiệm cơng trình giao thơng 1” Sinh viên thực hiện: Đồn Thị Mừng – Lớp K41C2 – 2009 Tuy nhiên, tất khóa luận trước chưa có luận văn nghiên cứu hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat, thời kì thị trường cách hoạt động khác nhau, thơng tin q cũ Vì vậy, lý luận giải pháp đưa khó áp dụng cho Cơng ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat Luận văn nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm khách hàng cơng ty, từ thực trạng đề xuất giải pháp giúp cơng ty hồn thiện, phát triển bền vững nâng cao sức cạnh tranh Luan van 2.2 Nước ngồi: Trên giới có nhiều sách, nghiên cứu nói cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề có liên quan tới khách hàng, bật đại diện chung cuấn sách sau: Sarah Cook, 2011, Customer Care Excellence: How to Create an Effective Customer Focus, Kogan page Hay “Jeffreygitomer, Customer Satisfaction Is Worthless: Customer Loyalty Is Priceless: How to Make Customer Love You, Keep Them Coming Back and Tell Everyone They Know (Autin,TX: Bard Press, 1998) Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực gần gũi, dễ hiểu sách tác giả nước viết thị trường Châu Âu nên có vấn đề chưa thể học tập áp dụng thị trường Việt Nam Đối với cơng trình nghiên cứu nước em tham khảo kể hầu hết xây dựng hệ thống sở lý luận logic chặt chẽ với việc sử dụng chúng để giải thích cho thành cơng, tồn dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Tuy vậy, em mong muốn bổ sung thêm số vấn đề bật thị trường năm gần sản phẩm chăm sóc khách hàng Với tính thực tế cao, đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat” đề tài hồn tồn khơng trùng lặp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH thiết bị vật liệu Vinmat Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat” hướng tới đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat 3.2 - Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống sở lý thuyết khách hàng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Luan van - Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat từ tìm thành công, hạn chế - Đưa giải pháp thiết thực, giúp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, thực trạng, yếu tố ảnh hưởng,…để từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat Để việc nghiên cứu có hiệu quả, đề tài nghiên cứu tập trung phạm vi: - Về không gian: đề tài tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat địa bàn Hà Nội Các tài liệu, liệu nghiên cứu chủ yếu phận kinh doanh, tài – kế tốn marketing - Về thời gian: đề tài nghiên cứu phân tích liệu khoảng thời gian năm từ 2015-2017, đề xuất giải pháp 2019-2021… Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Các liệu thứ cấp thu thập từ nội cơng ty thơng qua phịng ban: kết báo cáo hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2014-2017, báo cáo doanh số bán hàng năm 2014-2017… - Các liệu thu thập bên cơng ty: sách báo, tập chí, website chun ngành liên quan tới lĩnh vực kinh doanh công ty… 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đây phương pháp thu thập liệu từ hoạt động điều tra, khảo sát Những liệu sơ cấp thu thập từ nhiều phương pháp khác nhau: phương pháp quan sát, phương pháp vấn trực tiếp, vấn thư…Trong đề tài lựa chọn hai phương pháp điều tra phương pháp điều tra khảo sát phương pháp vấn cá nhân - Phiếu điều tra: Luan van ... số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng công ty Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH vật liệu xây dựng Vinmat tồn vướng mắc khách quan chủ... động chăm sóc khách hàng lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, thực trạng, yếu tố ảnh hưởng,…để từ đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH thiết bị vật liệu xây dựng Vinmat. .. sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Vinmat Chương Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Vinmat Luan