LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khoá luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướng dẫn tận tình, sự quan tâm, giúp đỡ của Ts Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý và cung cấ[.]
LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới hướng dẫn tận tình, quan tâm, giúp đỡ Ts Nguyễn Thị Quỳnh Hương, người trực tiếp hướng dẫn, góp ý cung cấp kiến thức bổ ích để em hồn thành khố luận tốt nghiệp cách tốt Em chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Vốn kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khố luận em hành trang quý báu để em bước vào sống cách vững tự tin Em xin cảm ơn khách sạn Medallion Hà Nội tiếp nhận em vào thực tập thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn áp dụng kiến thức học vào thực tế Em xin cảm ơn tất anh chị phận tận tình bảo tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp hồn thành khố luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện hoạt động Marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội” Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài : .3 Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NỘI BỘ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm tầm quan trọng Marketing nội khách sạn 1.1.1 Khái niệm marketing nội khách sạn 1.1.2 Tầm quan trọng marketing nội khách sạn: 1.2 Nội dung hoạt động Marketing nội khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu thị trường nội 1.2.2 Phân đoạn thị trường nội 10 1.2.3 Các chương trình marketing nội 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến Marketing nội khách sạn 24 1.3.1 Nhân tố vĩ mô 24 1.3.2 Môi trường vi mô 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TRONG KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI 27 2.1 Tổng quan khách sạn Medallion Hà Nội 27 2.1.1 Lịch sửu hình thành phát triển khách sạn .27 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức công ty 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Medallion năm 2017-2018 .29 2.2 Tình hình marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội .31 2.2.1 Nghiên cứu thị trường nội 31 2.2.2 Phân loại thị trường nội .32 2.2.3 Các chương trình marketing nội 33 2.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội 39 2.3.1 Nhân tố bên 39 Luan van 2.3.2 Nhân tố bên 42 2.3.3 Môi trường ngành 43 2.4 Đánh giá chung marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội 44 2.4.1 Thành công nguyên nhân 44 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 44 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI 45 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Medallion Hà Nội 45 3.2 Một số giải pháp phát triển marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội .45 3.2.1 Xây dựng nhận thức tư marketing nội 45 3.2.2 Xây dựng hệ thống chiến lược quản lý nguồn nhân lực .46 3.2.3 Nâng cao hiệu giao tiếp nội khách sạn 46 3.2.4 Các giải pháp áp dụng hệ thống khuyến khích, phúc lợi xã hội để tạo giá trị cho nhân viên 47 3.2.5 Tạo mơi trường làm việc động tích cực cho nhân viên 49 3.3 Kiến nghị 49 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 49 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .50 3.3.3 Kiến nghị với ban lãnh đạo khách sạn Medallion 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Medallion Hà Nội 28 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Medallion giai đoạn 20172018 29 Bảng 2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Medallion Hà Nội năm 2017-2018 36 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực Khách sạn Medallion Hà Nội năm 2017-2018 .40 Bảng 2.4 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Medallion Hà Nội năm 2017-2018 41 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu người nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí ngày cao, xuất phát từ nhu cầu mà ngành du lịch đời ngày trở thành yêu cầu thiết yếu đời sống người.Từ đời, ngành du lịch không ngành phục vụ mà cịn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch đánh giá mạnh Việt Nam, ngành kinh tế Đảng Nhà nước nhận định có tiềm phát triển kêu gọi doanh nghiệp vào đầu tư Du lịch không giúp giới biết đến Việt Nam nhiều hơn, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước mà cịn tạo nhiều công ăn việc làm hỗ trợ cho ngành sản xuất địa phương phát triển Du lịch phát triển đem lại nhiều lợi ích tiềm ẩn nhiều thách thức Nó địi hỏi doanh nghiệp Việt Nam phải kinh doanh du lịch cách chuyên nghiệp hơn, phải không ngừng nâng cao hoàn thiện sản phẩm du lịch cung cấp Một yếu tố quan trọng kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng phải đặc biệt ý tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy hài lịng từ lợi cạnh tranh khách sạn nâng lên Điều giúp xây dựng chất lượng dịch vụ tốt? Câu trả lời cho câu hỏi không đơn giản Một yếu tố cần quan tâm đến, chí đặt lên hàng đầu người nhân viên, người trực tiếp tham gia vào việc sản xuất cung ứng dịch vụ, họ định chất lượng sản phẩm dịch vụ Những người nhân viên phải nắm vững cơng việc mình, nắm vững mục tiêu, chiến lược công ty, hăng hái làm việc phối hợp với nhân viên khác cách nhịp nhàng tạo sản phẩm tốt Chất lượng dịch vụ nói lên “Tơi ai”, tạo khác biệt khách sạn tâm trí khách hàng Để xây dựng mức độ chất lượng dịch vụ cao, có nhiều đường, nhiên phương pháp doanh nghiệp dịch vụ nói chung doanh nghiệp khách sạn nói riêng áp dụng ngày nhiều Marketing nội Marketing nội cách nhìn, chiến lược khách sạn nước hay khách sạn liên doanh có mức chuẩn dịch vụ cao Thế giới Việt Nam áp dụng hiệu quả, nhiên với khách sạn hay khách sạn người Việt Nam quản lý làm chủ khách sạn Medallion Hà Nội, khái niệm mẻ Nếu áp dụng tốt Marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn khơng nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị trí thị trường mà cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp tích cực, Luan van xây dựng nên hình ảnh lý tưởng doanh nghiệp tâm trí nhân viêc Sau thời gian nghiên cứu thực tập khách sạn, em định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội” đề tài khóa luận Em nhận thấy đề tài thiết thực với thực tế kinh doanh khách sạn Tình hình nghiên cứu đề tài Marketing nội vấn đề nhiều nhà nghiên cứu quan tâm thời gian gần Trong có số cơng trình nghiên cứu điển : - Phan Thăng, Vũ Thị Phượng ( 2013), Marketing , NXB Lao Động - Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị LaN Hương ( 2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân - Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống kê - Nguyễn Thị Thanh ( 2017): “ Hoạt động Marketing nội bệnh viện đa khoa quốc tế VINMEC” , Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại - Trần Thảo Nguyên ( 2014): “ Phát triển hoạt động Marketing nội khách sạn Bảo Sơn” , Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu Marketing có phần marketing nội Philip Kotler, Alastair M.Morrison, kenvin Keller Các luận văn khóa luận nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề marketing nội khách sạn Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng marketing nội khách sạn Từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Như thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu vào việc hoàn thiện hoạt động marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, không bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao nhằm hiểu rõ phát triển marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội Để thực mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài nghiên cứu cần hoàn thành nhiệm vụ cụ thể sau: + Hệ thống hóa số lý luận marketing nội kinh doanh khách sạn + Tìm hiểu thực trạng hoạt động marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội + Đánh giá việc thực marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội + Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng khách sạn Medallion , đề xuất Luan van số giải pháp cho khách sạn kiến nghị với ban ngành liên quan nhằm hoàn thiện hoạt động marketing khách sạn - Đề tài thực với mong muốn đóng góp vào việc nghiên cứu marketing nội cách thức áp dụng marketing nội vào khách sạn ngày cải thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a Đối tượng nghiên cứu : đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội b Phạm vi nghiên cứu : - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội - Phạm vi không gian nghiên cứu: khách sạn Medallion Hà Nội, số 11 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà Nội - Phạm vi thời gian nghiên cứu: đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu hoạt động năm 2017-2018 đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu năm Phương pháp nghiên cứu đề tài : a Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ nguồn: - Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cách cụ thể markting nội khách sạn qua liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, sách đào tạo , đãi ngộ ,… Các thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phịng nhân sự, phịng kế tốn- tài khách sạn Medallion Hà Nội - Nguồn bên khách sạn: Dữ liệu thu thập từ giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận marketing nội bộ, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa- Thể thao- Du lịch… b, Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến cấu lao động, kết hoạt động kinh doanh,…của resort cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài - Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tình hình Kết cấu đề tài: Nội dung khóa luận kết cấu bao gồm chương: - Chương 1: Những vấn đề lý luận chung Marketing nội khách sạn Luan van - Chương : phân tích hoạt động marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội - Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện marketing nội khách sạn Medallion Hà nội Luan van CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NỘI BỘ TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm tầm quan trọng Marketing nội khách sạn 1.1.1 Khái niệm marketing nội khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm marketing nội bộ: - Định nghĩa Marketing nội Berry đề xướng từ năm 1970 Ông nhận thấy hành động người giao hàng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng sản phẩm Cơng việc nhân viên coi sản phẩm doanh nghiệp Berry tiếp cận Marketing nội Marketing thông thường ông xây dựng theo 4P Mục tiêu Berry sử dụng kênh giao tiếp nội việc thăng chức cho nhân viên để họ cảm thấy thỏa mãn hăng say làm việc Sự thỏa mãn nhân viên dẫn đến thỏa mãn khách hàng, từ xây dựng trung thành với doanh nghiệp Từ đến quan niệm khái niệm Marketing nội có thay đổi Chúng ta nghiên cứu khái niệm Marketing nội theo thời gian: 1980 – “Marketing nội có nghĩa áp dụng nguyên lý phương pháp Marketing đến nhân viên, người phục vụ khách hàng doanh nghiệp Những nhân viên tốt tuyển dụng, sử dụng họ thể tốt lực mình” (The Foundation Of Internal Marketing, 1993) 1981 – “Mục tiêu Marketing nội khuyến khích nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng” (Gronroos) 1984 – “….Nhìn nhận nhân viên khách hàng nội bộ, nhìn nhận cơng việc sản phẩm nội Từ thỏa mãn nhu cầu, ước muốn khách hàng nội trình thực mục tiêu tổ chức” (Berry) 1990 – “Marketing nội trình khuyến khích nhân viên chấp nhận thay đổi sách hay triết lý kinh doanh công ty” (Reardon Enis) 1991 – “Marketing nội thu hút, phát triển, tạo động lực sử dụng nhân viên có lực cách tạo cơng việc (sản phẩm) thỏa mãn nhu cầu họ Marketing nội triết lý đối xử với nhân viên với khách hàng” (Berry Parasuraman) 1993 – “Marketing nội hoạt động nhằm đẩy mạnh hoạt động trao đổi nội doanh nghiệp với mục đích đạt mục tiêu phận và/hoặc tổ chức cách có hiệu nhất” (The Foundations Of Internal Marketing, 1993) 1995 – “Marketing nội dạng marketing, diễn bên doanh nghiệp, tạo thay đổi cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp” (Ballantyne, Christopher Payne) Luan van 1998 – “Marketing nội hoạt động làm nâng cao hoạt động giao tiếp doanh nghiệp, nâng cao quan tâm đến khách hàng nhân viên, có kết nối hoạt động biểu thị trường doanh nghiệp” (Hogg, Carter Dunnie) 2000 – “Marketing nội chiến lược phát triển mối quan hệ nhân viên nội tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có quyền hạn định họ biết cách kết hợp để tạo lưu hành nhận thức tổ chức Những nhận thức tạo nên thách thức hoạt động nội cần phải thay đổi để thích ứng với chất lượng mối liên hệ thị trường” (Ballantyne) Từ khái niệm ta rút kết luận: Marketing nội trình diễn liên tục, bao gồm chuỗi hoạt động phải có tham gia tất người tổ chức, nhờ nhân viên nắm bắt rõ mục tiêu, chiến lược kinh doanh doanh nghiệp họ thực cơng việc cách tốt Hay nói cách khác : “Marketing nội trình diễn liên tục, diễn cách nghiêm túc doanh nghiệp hay tổ chức mà nhờ q trình chức hướng, tạo động lực thúc đẩy nhân viên cấp độ quản lý, từ tạo nên hài lòng cho khách hàng Marketing nội trình thực hiên bắt nguồn từ thành viên tổ chức, nhân viên doanh nghiệp (Burkitt, Hugh and John Zealley: Marketing Excellence: Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley & Son) 1.1.1.2 Khái niệm marketing nội khách sạn - Marketing nội khách sạn trình diễn liên tục, bao gồm chuỗi hoạt động phải có tham gia tất người tổ chức, nhờ mà nhân viên nắm mục tiêu, chiến lược kinh doanh khách sạn động viên, thúc đẩy để thực cơng việc cách tốt nhất, góp phần thỏa mãn tối đa khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Bản chất marketing nội bộ: coi nhân viên khách hàng phải tạo môi trường thống nhất, mối liên hệ chặt chẽ cá nhân người lao động với với nhóm, mối quan hệ ngang dọc doanh nghiệp Động viên, khuyến khích phát huy khả thành viên doanh nghiệp 1.1.2 Tầm quan trọng marketing nội khách sạn: Marketing nội ngày doanh nghiệp áp dụng lợi ích nó: - Thứ nhất, khuyến khích thị trường nội (các nhân viên thể tốt Marketing nội xây dựng nên môi trường cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp, thúc đẩy nhan viên thi đua, thể lực thân Luan van ... HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN MEDALLION HÀ NỘI 45 3.1 Định hướng phát triển khách sạn Medallion Hà Nội 45 3.2 Một số giải pháp phát triển marketing nội khách sạn Medallion. .. hiểu thực trạng hoạt động marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội + Đánh giá việc thực marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội + Trên sở lý luận đánh giá chung thực trạng khách sạn Medallion ,... nghiên cứu : - Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing nội khách sạn Medallion Hà Nội - Phạm vi không gian nghiên cứu: khách sạn Medallion Hà Nội, số 11 Mã Mây, Hoàn Kiếm, Hà Nội - Phạm