Khóa luận tốt nghiệp GVHD Th S Trần Phương Mai TÓM LƯỢC Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới Sự giao thương giữa Việt Nam với các nước ngày càng phát triển mạnh[.]
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai TĨM LƯỢC Trong bối cảnh Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới Sự giao thương Việt Nam với nước ngày phát triển mạnh dẫn đến nhu cầu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khơng ngừng phát triển Song hành với việc đời công ty dịch vụ giao nhận vận tải Trong mơi trường cạnh tranh tồn cầu, mơi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, yếu tố định thành bại công ty quốc gia thị trường giới Công ty cổ phần VIETUNI tìm giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu VIETUNI ngày vững mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế Với đề tài khóa luận: “Kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI” em xin tóm lược nội dung khóa luận sau: Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết tổng quan nghiên cứu đề tài, đồng thời nêu rõ mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu để hồn thành khóa luận Chương 1: Đưa số khái niệm liên quan đến quản lý chất lượng khái quát hoạt động kiểm soát chất lượng việc xây dựng phát triển thương hiệu Chương 2: Giới thiệu tổng quan cơng ty, tình hình hoạt động kinh doanh công ty nêu rõ thực trạng triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI Một số giải pháp nâng cao hiệu SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai LỜI CẢM ƠN Qua trình tìm hiểu, nghiên cứu thực tập, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Ngồi nỗ lực cố gắng thân, em nhận nghiều giúp đỡ thầy cô, bạn bè gia đình Thơng qua khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn tới tất người giúp đỡ em trình thực khóa luận Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới cô Ths.Trần Phương Mai, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em nhiều suốt q trình làm khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô nhà trường thầy cô khoa Kinh Doanh Thương Mại trường Đại học Thương Mại truyền đạt cho em kiến thức quý báu trình học tập để em có đủ kiến thức hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc nhân viên công ty cổ phần VIETUNI giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, tìm hiểu học hỏi kinh nghiệm để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn gia đình bạn bè bên cạnh, quan tâm, động viên cho em lời khuyên chân thành Tuy nhiên điều kiện thời gian có hạn, kiến thức cịn hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp cịn nhiều hạn chế, thiếu sót Vì vậy, em kính mong nhận ý kiến đóng góp, bảo thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai MỤC LỤC TÓM LƯỢC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SỐT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Chất lượng vai trò chất lượng 1.1.2 Quản trị chất lượng quy trình quản trị chất lượng 1.1.3 Kiểm soát chất lượng .7 1.1.4 Dịch vụ khách hàng 1.1.5 Thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.6 Sự cần thiết việc kiểm sốt chất lượng q trình xây dựng phát triển thương hiệu 11 1.2 Nội dung kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng .12 1.2.1 Vai trò việc kiểm soát chất lượng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 12 1.2.2 Quy trình kiểm sốt chất lượng .13 1.2.3 Phương pháp kiểm soát chất lượng .14 1.2.4 Tổ chức kiểm soát chất lượng 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới kiểm soát chất lượng doanh nghiệp 17 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM SỐT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI .19 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần VIETUNI .19 2.1.1 Giới thiệu chung .19 2.1.2 cấu tổ chức, chức nhiệm vụ công ty .20 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh kết hoạt động công ty 22 2.2 Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty 27 2.2.1 Giới thiệu quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 27 2.2.2 Phương pháp hình thức kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty .28 2.2.3 Tổ chức kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 30 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty 34 2.2.5 Tác động việc kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần VIETUNI 35 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần VIETUNI 36 2.3.1 Những thành tựu đạt .36 2.3.2 Những khó khăn trình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 37 2.3.3 Nguyên nhân tồn hoạt động kiểm soát 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KIỂM SỐT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIETUNI 40 3.1 Phương hướng hoạt động doanh nghiệp thời gian tới 40 3.2 Quan điểm giải tồn hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng 41 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp 3.3 GVHD: Th.S Trần Phương Mai Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần VIETUNI 41 VIETUNI 41 3.3.1 Đề xuất gải pháp từ phía cơng ty 42 3.3.2 Kiến nghị nhà nước 44 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng1: Cơ cấu lao động công ty cổ phần VIETUNI Bảng 2: Bảng kết kinh doanh công ty DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1: Biểu đồ đơn giản quy trình kiểm sốt chất lượng Hình 2: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty cổ phần VIETUNI Hình 3: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng Hình 4: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất cơng ty cổ phần VIETUNI Hình 5: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, mơi trường cạnh tranh tồn cầu, mơi trường giao lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, yếu tố định thành bại công ty quốc gia thị trường giới Kinh nghiệm phát triển kinh tế nhiều nước giới chứng minh thực tế: quản lý chất lượng tốt luôn dẫn đến hai hệ tự nhiên giảm chi phí, nâng cao sản xuất lao động khả cạnh tranh doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường với kinh tế nhiều thành phần, với mở cửa nước giới làm cho cạnh tranh ngày diễn cách liệt Để đứng vững thị trường đòi hỏi lực cạnh tranh hiệu hoạt động tổ chức phải đủ mạnh Trong lực cạnh tranh thể thông qua lợi suất chất lượng sản phẩm Chất lượng dần trở thành nhân tố ản quan trọng định thành bại doanh nghiệp Công ty cổ phần VIETUNI công ty giao nhận vận tải quốc tế chuyên cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, cầu nối hãng vận tải lớn với doanh nghiệp, đảm bảo cho q trình bn bán ngồi nước diễn nhanh chóng, tiết kiệm chi phí hiệu Cơng ty khơng ngừng nỗ lực tìm kiếm giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để xây dựng củng cố thương hiệu thị trường Tuy nhiên qua trình điều tra nghiên cứu tìm hiểu thực tế cơng ty em nhận thấy cơng tác kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng chưa thật hiệu quả, gây lãng phí ảnh hưởng đến hiệu hoạt động cơng ty Với lý đó, em chọn đề tài nghiên cứu: “kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Em nhận thấy có nhiều cơng trình nghiên cứu hệ thống quản trị chất lượng nhiều doanh nghiệp hoạt động thị trường Việt Nam Cũng đề tài nghiên cứu, đánh giá hoạt động kinh doanh khác công ty cổ SVTH: Trần Thị Mận Luan van Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai phần VIETUNI Tuy nhiên, đến chưa có cơng trình khoa học sâu nghiên cứu trực diện, có tính hệ thống tồn diện hên thống quản trị chất lượng công ty cổ phần VIETUNI Trong thời gian thực tập công ty, em nhận thấy hệ thống quản trị chất lượng công ty cịn nhiểu điểm yếu kém, bất cập Cơng ty số vấn đề tồn cần phải khắc phục sửa chữa để hoạt động kinh doanh đạt hiệu Qua điều tra cho thấy: công ty chưa có phịng quản trị chất lượng riêng Vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty phòng kinh doanh đảm nhiệm phòng kinh doanh phụ trách hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường, khai thác – tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng mà phải đảm nhận nhiệm vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng q trình thực giao dịch Phịng kinh doanh có nhiều nhiệm vụ lúc, áp lực nhiều làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Đấy lý em chọn đề tài: “Kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu a Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động áp dụng hệ thống quản trị chất lượng trình cung cấp dịch vụ khách hàng VIETUNI Từ đó, đề xuất định hướng giải pháp kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp dịch khách hàng công ty b Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa kiến thức quản trị kinh doanh liên quan đế lĩnh vực quản trị chất lượng sản phẩm kiểm sốt chất lượng quy trình Từ chọn cách tiếp cận phù hợp - Phân tích, đánh giá thực trạng kiểm sốt chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm Tìm hiểu mối quan hệ trình cung cấp sản phẩm dịch vụ - Đưa giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ VIETUNI nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh công ty SVTH: Trần Thị Mận Luan van Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Phạm vi nghiên cứu Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm lĩnh vực, khâu yếu tố (hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng) Do hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế đảm bảo khuôn khổ luận văn tốt nghiệp, để tài tập trung nghiên cứu kiểm sốt quy trình cấp dịch vụ khách hàng công ty cổ phần VIETUNI Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng tổ chức phạm vi miền Bắc Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu liệu doanh nghiệp kể từ năm 2012 đến năm 2014 giải pháp đề xuất cho năm tới tức năm 2019 Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI Phương pháp nghiên cứu - Thu thập liệu thứ cấp: Là liệu thứ cấp thu thập công ty cổ phần VIETUNI từ hồ sơ lực, kinh nghiệm công ty VIETUNI, từ báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phịng kế tốn tài Các văn quy định, nội quy cơng ty Ngồi cịn sử dụng nguồn thứ cáp bên ngồi báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình tài liệu tham khảo khác website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học… - Thu thập liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát câu hỏi: Phát phiếu điều tra: phạm vi nghiên cứu đề tài sử dụng phiếu điều tra, cho nhân viên công ty, cho khách hàng - Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây phương pháp dựa quan sát tổng hợp người điều tra Những quan sát có q trình tham gia vào công việc thực tế công ty Nhận biết thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân thủ bước quy trình, hiệu từ phán đoán đưa giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực nhằm đem lại hiệu cao góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty SVTH: Trần Thị Mận Luan van Lớp: K47T5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai Kết cấu đề tài Đề tài gồm: Phần một: mở đầu Phần hai: nội dung Chương 1: Một số vấn đề lý luận kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng tình hình kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cơng ty cổ phần VIETUNI Chương 3: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI SVTH: Trần Thị Mận Luan van Lớp: K47T5 ... kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng công ty 34 2.2.5 Tác động việc kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI. .. ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Đấy lý em chọn đề tài: ? ?Kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI? ?? làm đề tài nghiên... động kiểm sốt quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu công ty cổ phần VIETUNI Phương pháp nghiên cứu - Thu thập liệu thứ cấp: Là liệu thứ cấp thu thập công ty cổ