LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại nhà hàng Sushibar III, Hà Nội, để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp ““ Giải pháp marketing thu hút khách nội đị[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập nhà hàng Sushibar III, Hà Nội, để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: ““ Giải pháp marketing thu hút khách nội địa nhà hàng Sushibar III, Hà Nội”, em nhận giúp đỡ tận tình thầy, cô giáo ban lãnh đạo nhân viên nhà hàng Qua khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy cô giáo trường Đại học Thương mại, thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch, đặc biệt PGS.TS Nguyễn Viết Thái hướng dẫn em tận tình, chu đáo suốt q trình thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn cô, chú, anh, chị nhà hàng Sushibar III, Hà Nội, đặc biệt ban quản trị anh chị phận marketing bảo, giúp đỡ em nhiều thời gian thực tập, cung cấp số liệu cần thiết để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Do cịn nhiều hạn chế thời gian, nhận thức kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên khóa luận em khơng thể tránh khỏi thiếu sót nội dung phương pháp Vì vậy, em mong nhận góp ý thầy giáo để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Hiền Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG4 1.1 Một số khái niệm .4 1.1.1 Khái niệm khách du lịch nhu cầu dịch vụ ăn uống 1.1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.1.3 Khái niệm marketing marketing kinh doanh nhà hàng 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách nội địa kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 1.2.2 Marketing Mix sách Marketing Xây dựng mối quan hệ công chúng: 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới marketing thu hút khách nội địa kinh doanh nhà hàng 13 1.3.1 Các yếu tố bên .13 1.3.2 Các yếu tố bên .14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA NHÀ HÀNG SUSHIBAR III, HÀ NỘI .18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa nhà hàng Sushibar III, Hà Nội 18 2.1.1 Tổng quan chung nhà hàng Sushibar III .18 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường tới hoạt động marketing thu hút khách nội địa nhà hàng Sushibar III, Hà Nội .22 Luan van iii 2.2 Kết phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa nhà hàng sushibar III, Hà Nội 24 2.2.1 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 24 2.2.2 Marketing Mix sách Marketing 24 2.3 Đánh giá chung hoạt động marketing thu hút khách nội địa nhà hàng sushibar III, Hà Nội 27 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 27 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 28 2.4 Đánh giá chung 29 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA NHÀ HÀNG SUSHIBAR III, HÀ NỘI .30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm marketing thu hút khách nội địa nhà hàng sushibar III, Hà Nội 30 3.1.1 Dự báo triển vọng môi trường marketing thu hút khách nội địa nhà hàng sushibar III, Hà Nội 30 3.1.2 Mục tiêu chiến lược marketing thu hút khách nội địa nhà hàng Sushibar III, Hà Nội 30 3.2 Một số giải pháp marketing thu hút khách nội địa nhà hàng sushibarIII, Hà Nội 31 3.2.1 Xác định thị trường mục tiêu định vị thị trường 31 3.2.2 Nâng cao hiệu sử dụng sách marketing 33 3.2.3 Phân bổ ngân sách dành cho marketing xây dựng tổ chức máy marketing 35 3.3 Kiến nghị với quan chức 36 3.3.1 Kiến nghị với quan chức liên quan 36 3.3.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch Sở du lịch Hà Nội .37 KẾT LUẬN .38 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu loại dịch vụ nhà hàng Sushibar III Bảng 2.1.1.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng Sushibar III 2014 – 2015 Luan van LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việt Nam bước hội nhập vào kinh tế khu vực giới Nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị Việt Nam nâng cao trường quốc tế Ngành khách sạn – du lịch trở thành ngành kinh tế dịch vụ thức đóng góp tăng trưởng kinh tế xã hội nói chung đất nước Việt Nam nói riêng.Trước xu phát triển mạnh ngành “ cơng nghiệp khơng khói” mà ngày nhiều nhà hàng thành lập phát triển với dịch vụ cạnh tranh gay gắt để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách du lịch nội địa quốc tế Với tương đồng ẩm thực Việt Nam Nhật Bản, với việc du khách Nhật Bản đến Việt Nam ngày nhiều hơn, mà năm gần số lượng nhà hàng, quán ăn Nhật Bản ngày tăng để đáp ứng nhu cầu ăn uống cho du khách giới thiệu văn hóa ẩm thực Nhật Bản đến với Việt Nam Nhà hàng Nhật Bản SUSHIBAR với mục đích vậy, thu hút nhiều khách hàng không du khách Nhật Bản, khách Việt Nam mà khách nước ngồi u thích văn hóa ẩm thực Nhật Bản Khách du lịch nội địa tập khách hàng truyền thống quan trọng thị trường khách nhà hàng Để thu hút thị trường khách lớn môi trường cạnh tranh gay gắt nay, hoạt động Marketing thu hút khách vơ quan trọng Thơng qua q trình nghiên cứu thực tập nhà hàng Sushibar III cho thấy, nhà hàng có hoạt động Marketing chưa thật hiệu quả, đặc biệt Marketing thu hút khách nội địa cịn nhiều vấn đề khó khăn Vấn đề cần nghiên cứu, phân tích cách kỹ lưỡng để đưa giải pháp giúp nhà hàng ngày phát triển Do đó, đề tài: “ Giải pháp marketing thu hút khách nội địa nhà hàng Sushibar III, Hà Nội” cần thiết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa giải pháp marketing thu hút khách nội địa đến nhà hàng Sushibar III, Hà Nội Để thực mục tiêu nghiên cứu trên,đề tài có nhiệm vụ sau: Hệ thống số lý luận marketing du lịch, marketing dịch vụ ăn uống nhà hàng, giúp người đọc hiểu biết tổng quát hoạt động marketing nhà hàng Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nhà hàng Sushibar III, Hà Nội, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu tìm nguyên nhân điểm mạnh điểm yếu Luan van Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách nội địa đến nhà hàng Sushibar III, Hà Nội thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Trong đề tài khóa luận, bên cạnh phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, em sử dụng số phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Sử dụng phương pháp tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, số liệu nhà hàng Các liệu thứ cấp thu thập nhà hàng bao gồm: + Bảng kết tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng năm 2014 2015 + Tình hình chi phí dành cho marketing nhà hàng - Phương pháp vấn + Trực tiếp vấn khách hàng đến sư dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng + Trực tiếp vấn nhà quản trị Tình hình nghiên cứu đề tài Qua tìm hiểu cơng trình nghiên cứu sinh viên trường Đại học Thương Mại, có số đề tài nghiên cứu có liên quan sau: * Trần Thị Kim Anh (2009), “ Giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch công vụ khách sạn Hacinco”. Đề tài nghiên cứu số lý thuyết thực trạng công tác marketing – mix thu hút khách cơng vụ Hacinco, từ đề xuất số giải pháp nhằm thu hút đối tượng khách đến với khách sạn * Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Thương Mại”. Đề tài đưa hệ thống khái niệm số lý luận khách sạn, đặc điểm kinh doanh khách sạn, khách du lịch, marketing sách marketing nhằm thu hút khách Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing khách sạn Thương Mại để đưa vấn đề tồn doanh nghiệp, từ đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Thương Mại * Thân Thị Hồng Thắm (2011), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần du lịch thương mại Cơng đồn Giao thơng vận tải”. Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty cổ phần du lịch thương mại Cơng đồn Giao thông vận tải đồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách nội địa đến với công ty nhiều * Hoàng Thị Bé (2011), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa Công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt – Hà Nội”. Đề tài phân tích thực trạng cơng tác phân đoạn thị trường khách nội địa công ty, hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa công ty, Từ đó, đề giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách nội địa đến với công ty Luan van * Vũ Thanh Huyền (2012), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim”. Luận văn trình bày số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách khách sạn Hoa Sim từ đưa số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa khách sạn Hoa Sim * Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn Dịch vụ Đại Dương”. Trên sở nghiên cứu hệ thống lý luận, phân tích thực trạng cấu khách công vụ hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng, đề xuất giải pháp nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng * Nguyễn Thị Hồng Nhung (2013), “Giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn Dịch vụ Đại Dương” Nghiên cứu lý thuyết khách du lịch, đặc điểm hành vi khách du lịch, hoạt động marketing để phát triển thị trường khách du lịch nội địa Phân tích thực trạng thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Trên sở đưa giải pháp marketing phát triển thị trường khách du lịch nội địa khách sạn Các đề tài nghiên cứu giải số vấn đề mang tính lý luận thực tiễn hoạt động marketing – mix nhằm thu hút khách du lịch công vụ nội địa doanh nghiệp.Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu sâu việc đưa giải pháp marketing – mix thu hút khách du lịch nội địa Sunrise Hội An Beach Resort Từ thấy đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách nội địa nhà hàng sushibar III, Hà Nội” khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố trước Kết cấu khóa luận Gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách nội địa kinh doanh nhà hàng Chương 2: Thực trạng marketing thu hút khách nội địa nhà hàng Sushibar III, Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị marketing thu hút khách nội địa nhà hàng Sushibar III, Hà Nội CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG Luan van 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách du lịch nhu cầu dịch vụ ăn uống Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhằm thỏa mãn nhu cầu tham gia, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Khi định nghĩa du lịch có nhiều cách tiếp cận khác phải ý đến nhóm sau: khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, quyền địa phương, dân cư địa phương Theo cách tiếp cận du lịch quan hệ tương hỗ nảy sinh tác động qua lại nhóm q trình thu hút phục vụ khách du lịch Khách nội địa nhà hàng gồm khách du lịch nội địa dân cư địa phương sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách du lịch nội địa người sống quốc gia, không kể quốc tịch đến nơi khác nơi cư trú thường xun quốc gia đó, thời gian 24h không năm với mục đích giải trí, cơng vụ, hội họp, thăm gia đình… ngồi hoạt động làm việc kiếm tiền nơi đến 1.1.2 Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng Nhà hàng là địa điểm hay cơng trình xây dựng chun kinh doanh việc chuẩn bị phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng để nhận tiền của khách hàng Các bữa ăn hay bữa tiệc được phục vụ nhà hàng theo hình thức ăn chỗ nhiều nhà phục vụ theo phương pháp take out đồ ăn theo dạng các dịch vụ cung cấp chuyển phát thực phẩm Nhà hàng có ngoại hình đa dạng đặc thù mỗi quốc gia, vùng, mỗi cộng đồng khác dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, ăn, đồ uống bao gồm loạt ăn đầu bếp (bếp trưởng) Kinh doanh nhà hàng việc thực một, số tất cơng đoạn q trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác thị trường nhằm mục đích sinh lợi Kinh doanh nhà hàng bao gồm hoạt động chủ yếu chế biến, bán tổ chức tiêu dùng chỗ sản phẩm ăn uống Ngoài số nhà hàng cịn cung ứng dịch vụ bổ sung nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống lưu động theo yêu cầu khách hàng Đặc điểm kinh doanh nhà hàng : - Là hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp nên hoạt động kinh doanh chứa đựng nhiều đặc điểm trình sản xuất dịch vụ Luan van - Có tính thời vụ rõ nét, vào thời điểm vụ lượng khách đến với nhà hàng lớn ngược lại vào thời điểm trái vụ lượng khách giảm mạnh - Kinh doanh nhà hàng tập hợp nhiều loại hình kinh doanh, thực chức khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với ngành, doanh nghiệp khác - Hoạt động nhà hàng diễn quanh năm, sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách Trong kinh doanh nhà hàng có số đặc điểm sản phẩm tạo nên tính khác biệt loại hình kinh doanh tính khơng ổn định cao chất lượng, tính tổng hợp cao vầ tính cao cấp Sản phẩm kinh doanh nhà hàng gồm loại: + Sản phẩm tự chế nhà hàng tự chế biến + Hàng hóa chuyển bán hàng hóa mua sẵn để bán cho khách rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo… – Nhà hàng phục vụ khách thường từ đến 24 có loại nhà hàng phục vụ 24/24 - Ở nhà hàng lao động thủ cơng chủ yếu, có tay nghề cao đặc biệt khâu chế biến - Doanh thu nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng, bữa ăn, nên doanh thu thường thấp so với loại hình kinh doanh khác 1.1.3 Khái niệm marketing marketing kinh doanh nhà hàng Khái niệm marketing du lịch: “Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty” (TS Bùi Xuân Nhàn - Giáo trình marketing du lịch - Đại học thương mại) * Đặc điểm hành vi mua khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tầng lớp xã hội đến từ văn hóa đảm bảo khả toán Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống thường có nhu cầu tiêu dung dịch vụ ăn uống gần với khu vực sống nơi có gia đình số nguồn thong tin tham khảo dễ dàng Ngoài ra, khách hàng sử dụng ăn uống có số quan tâm đến địa vị than dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng sang trọng Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống thường có xu hướng khác biệt rõ rệt theo lứa tuổi, giới tính, địa điểm sinh sống Đồng thời, khách hàng có nhiều trải ngiệm ăn, cung cách phục vụ, có điều kiện kinh tế cao, hiểu biết nhiều có nhu cầu cao ngày khắt khe dịch vụ ăn uống sử dụng Luan van Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống chịu ảnh hưởng không nhỏ đưa định sử dụng dịch vụ yếu tố như: nhận thức nhu cầu thân, thông tin tham khảo, múc đích việc sử dụng dịch vụ ăn uống 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách nội địa kinh doanh nhà hàng 1.2.1 Phân đoạn, lựa chọn định vị thị trường mục tiêu 1.2.1.1 Phân đoạn thị trường Khơng có cách cho việc phân đoạn thị trường Người làm marketing phải thử nhiều phương pháp phân đoạn khác nhau, áp dụng riêng lẽ phối hợp, để mong tìm cách nhìn xác cấu thị trường Để thu hút khách nội địa tới nhà hàng, nhà hàng cần xác định đoạn thị trường cụ thể, để từ phân đâu thị trường mục tiêu tập khách nội địa để có hoạt động marketing tập trung vào đoạn thị trường - Phân đoạn theo địa lý Phương pháp đòi hỏi chia thị trường thành đơn vị địa lý khác quốc gia, khu vực, thành phố, hay vùng lân cận Doanh nghiệp định hoạt động hay vài đơn vị địa lý đó, hoạt động đơn vị có quan tâm đến khác biệt sở thích nhu cầu địa phương Nhà hàng tập trung quảng bá dịch vụ tiệc cưới, hội nghị, bữa ăn gia đình dịch vụ bổ sung kèm hướng đến làm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng khu vực - Phân đoạn theo đặc điểm dân số học Phương pháp chia thị trường thành nhóm dựa tiêu thức dân số học độ tuổi, giới tính, nhân gia đình, chu kỳ sống gia đình, lợi tức, ngành nghề, học vấn, tôn giáo, chủng tộc quốc tịch Những tiêu thức dân số sở thông dụng để phân biệt nhóm khách hàng Lý ước muốn, sở thích, mức sử dụng thường đồng với tiêu thức Một lý khác tiêu thức dân số vốn dễ đo lường Thậm chí thị trường mục tiêu khơng chia theo tiêu thức dân số học (như dựa vào cá tính chẳng hạn) việc đối chiếu với đặc điểm dân số cần thiết để hiểu quy mô thị trường để tìm cách thâm nhập cách hiệu Các đặc điểm nhân sử dụng để phân đoạn phong phú, bao gồm tuổi tác, giới tính, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp…Tuỳ thuộc đặc điểm sản phẩm mà doanh nghiệp nên cân nhắc chọn lựa tiêu thức phân đoạn thích hợp sử dụng hay nhiều tiêu thức để phân chia khách hàng Nhà hàng tập trung vào tiêu thức phân đoạn theo độ tuổi thu nhập Dịch vụ kinh doanh chủ yếu nhà hàng tiệc cưới lớn nhỏ, hội nghị bữa tiệc Luan van ... nhiệm vụ sau: Hệ thống số lý luận marketing du lịch, marketing dịch vụ ăn uống nhà hàng, giúp người đọc hiểu biết tổng quát hoạt động marketing nhà hàng Phân tích thực trạng hoạt động marketing. .. nhà hàng cần lựa chọn kênh phân phối, có biện pháp quản lý động viên kênh phân phối nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cho nhà hàng 1.2.2.4 Chính sách xúc tiến – quảng bá Gồm nhiều hoạt động. .. tác động đến khả cạnh tranh thành công nhà hàng * Đội ngũ cán quản lý cấp nhà hàng Là người quản lý chủ chốt có kinh nghiệm cơng tác, phong cách quản lý, khả định, khả xây dựng ê kíp quản lý hiểu