Mục lục CHƯƠNG 1 4 1 1 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 4 1 2 Khái niệm và vai trò của quản trị bán hàng 10 1 3 Hành vi mua sắm của người tiêu dùng và của tổ chức 12 1 4 Các nội dung cơ bản của quả.
Mục lục CHƯƠNG 1: 1.1 Hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.2 Khái niệm vai trò quản trị bán hàng .10 1.3 Hành vi mua sắm người tiêu dùng tổ chức 12 1.4 Các nội dung quản trị bán hàng .19 CHƯƠNG 2: CÁC CHỨC DANH TRONG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 22 2.1 Vai trò, nhiệm vụ yêu cầu vị trí cấu lực lượng bán hàng doanh nghiệp .22 2.2 Giám sát bán hàng .27 2.3 Giám đốc bán hàng khu vực 29 2.4 Giám đốc bán hàng toàn quốc 30 2.5 Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp 30 CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG BÁN HÀNG TRỰC TIẾP 38 3.1 Nhận dạng nhu cầu khách hàng 38 3.2 Trưng bày giới thiệu sản phẩm 40 3.3 Ứng xử với trích 41 3.4 Kỹ thuyết phục 43 3.5 Bán hàng cách triển lãm thương mại 46 3.6 Tiếp thị từ xa .48 3.6.1 Ứng dụng không liên quan đến bán hàng 49 3.6.2 Ứng dụng liên quan đến bán hàng .50 CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 53 4.1 Kế hoạch bán hàng doanh nghiệp 53 4.2 Dự báo bán hàng 56 4.3 Xây dựng mục tiêu bán hàng .62 4.4 Xác định hoạt động chương trình bán hàng 66 4.5 Xây dựng ngân sách bán hàng 68 CHƯƠNG 5: TỔ CHỨC MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .74 5.1 Khái niệm vai trò cấu tổ chức mạng lưới bán hàng 74 5.2 Một số mơ hình cấu tổ chức mạng lưới bán hàng 78 5.3 Các lựa chọn xây dựng cấu tổ chức mạng lưới bán hàng 86 5.4 Tổ chức hệ thống điểm tuyến bán hàng 89 CHƯƠNG 6: TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .99 6.1 Khái niệm, vai trò phân loại lực lượng bán hàng doanh nghiệp 99 6.2 Xác định quy mô cấu lực lượng bán hàng doanh nghiệp 102 6.3 Xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng 108 6.5 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng doanh nghiệp 116 6.6 Kiểm soát bán hàng doanh nghiệp .121 Lời giới thiệu Học phần Quản trị bán hàn thuộc khối kiến thức chuyên ngành chương trình đào tạo chuyên ngành quản trị kinh doanh tổng hợp, học tiếp sau học phần Marketing bản, Quản trị Marketing Nội dung học phần bao gồm nội dung chủ yếu như: Khái niệm vai trò Quản trị bán hàng doanh nghiệp; Kỹ thuật bán hàng; Xây dựng kế hoạch bán hàng doanh nghiệp; Tổ chức mạng lưới bán hàng doanh nghiệp; Tổ chức lực lượng bán hàng doanh nghiệp; Kiểm soát bán hàng doanh nghiệp Học phần nhằm trang bị cho người học kiến thức kỹ sau - Kiến thức: Hiểu khái niệm bán hàng quản trị bán hàng, kỹ bán hàng, phân tích, hoạch định, dự báo tổ chức lực lượng bán hàng, đạo đức bán hàng làm quen với tình thực tế bán hàng quản trị bán hàng - Kỹ năng: Thành thạo kỹ năng, nghiệp vụ bán hàng kỹ quản trị bán hàng lãnh đạo, phân tích, dự báo quản lý hiệu bán hàng, xây dựng quản lý đội ngũ bán hàng, giám sát bán hàng, chăm sóc khách hàng Trên sở sinh viên trường mau chóng đảm nhiệm vị trí quản lý bán hàng doanh nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP Mục đích: Sau học xong chương này, sinh viên cần nắm được: - Bản chất hoạt động bán hàng quản trị bán hàng Các hình thức bán hàng chủ yếu Hành vi tiêu dùng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Các nội dung quản trị bán hàng Nội dung chương: 1.1 Hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm bán hàng vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp Khái niệm bán hàng cá nhân: trình (mang tính cá nhân) người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài hai bên Vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp: Đối với doanh nghiệp bán hàng khâu cuối khâu sản xuất kinh doanh nên định thành bại doanh nghiệp Mọi hoạt động công tác khác nhằm mục đích bán hàng hố có bán hàng thực mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Ngoài từ khâu bán hàng, hàng hố chuyển từ hình thái vật sang hình thái tiền tệ, vịng chu chuyển vốn doanh nghiệp hồn thành tiếp tục vịng mới, doanh nghiệp tiếp tục vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì hoạt động bán hàng hoạt động nghiệp vụ nhất, chi phối định hoạt động khác doanh nghiệp Nếu khâu bán tổ chức tốt, hàng hoá bán nhiều làm cho lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên, ngược lại khâu bán hàng làm lợi nhuận doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làm tăng lượng hàng hoá bán ra, tăng khả thu hồi vốn nhanh, từ làm tăng vòng quay vốn lưu động cho phép tiết kiệm khoản vốn đầu tư sản xuất kinh doanh hàng hố khác, cho phép mở rộng quy mơ kinh doanh hàng hoá doanh nghiệp - Hoạt động bán hàng thực hiện, sản phẩm doanh nghiệp bán chứng tỏ thị trường chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo chữ tín thị trường Bán hàng khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, khâu ảnh hưởng tiếp tới niềm tin, uy tín tái tạo nhu cầu người tiêu dùng doanh nghiệp Đây vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Đặc biệt tình hình thị trường có mức độ cạnh tranh cao việc thu hút khách hàng, có quan hệ tốt đẹp khách hàng yếu tố đáng kể định khả chiến thắng cạnh tranh doanh nghiệp - Bán hàng hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua Vì thúc đẩy tính chủ động sáng tạo doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp thu đầy đủ, xác thơng tin cung, cầu, giá cả, thị hiếu người tiêu dùng Từ doanh nghiệp tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu cao Hoạt động bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với đơn vị sản xuất kinh doanh nào, nhiên việc tổ chức quản lý hoạt động bán hàng tùy thuộc vào điều kiện cụ thể, dù điều kiện kinh tế thị trường hoạt động bán hàng phải đảm bảo yêu cầu sau: + Đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng vê số lượng, chất lượng, chủng loại, dịch vụ với khả tốt doanh nghiệp + Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở nhu cầu thị trường hàng hoá mà doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh nhằm khai thác triệt để nhu cầu thị trường Muốn hoạt động bán hàng đòi hỏi phải tích cực, chủ động khai thác, mở rộng thị trường tiêu thụ, biến nhu cầu dạng khả thành nhu cầu tốn Chủ động nắm bắt nhu cầu khả sản xuất doanh nghiệp để tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh thường xuyên liên tục + Hoạt động bán hàng phải tổ chức cách khoa học hợp lý có kế hoạch Phân cơng vụ thể thường xuyên theo dõi, đạo, kiểm tra đánh giá Hơn phải biết tổ chức cách khoa học nghệ thuật trình tổ chức hoạt động bán hàng 1.1.2 Các hình thức bán hàng Chức bán hàng luân chuyển hàng từ nhà cung ứng, sản xuất đến khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận, đó, tuỳ thuộc vào mục đích hiệu q trình ln chuyển mà có hình thức bán hàng khác Bán lẻ: Bán lẻ hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng đối tượng mua hàng bao gồm cá nhân với tính chất mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân hộ gia đình Mặt khác, hình thức bán hàng số lượng sản phẩm lần mua ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thấp hành vi định mua hàng nhanh chóng Bán bn: Bán bn hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thoả mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng gồm nhà phân phối, đại lý cấp1, cấp đối tượng mua hàng thường cửa hàng bán lẻ, nhà buôn trung gian đồng thời tính chất mua hàng để bán lại kiếm lợi nhuận Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm lần mua nhiều, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm cao hành vi định mua hàng chậm - kỹ lưỡng cho lần đầu nhanh cho lần sau Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp hoạt động bán hàng thực qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng nhân viên bán hàng, đối tượng mua hàng cá nhân tổ chức, tính chất mua hàng dùng để tiêu dùng cá nhân phục vụ hoạt động tổ chức, nhiên thoả mãn nhu cầu cá nhân chủ yếu Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm lần mua thường ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu không cao hành vi định mua hàng nhanh chóng Bán hàng theo hợp đồng: Bán hàng qua hợp đồng hình thức bán hàng thực qua hợp đồng ký kết bên Đặc điểm hình thức chủ thể bán hàng gồm tổ chức cá nhân, đối tượng mua hàng Bên cạnh đó, tính chất mua hàng thường mua để sản xuất bán lại, số lượng sản phẩm lần mua thường nhiều, đồng thời mức độ trung thành với nhãn hiệu cao hành vi định mua hàng chậm, thường qua nhiều khâu Bán hàng qua điện thoại: Bán hàng qua điện thoại hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng Đặc điểm hình thức thể qua chủ thể bán hàng nhân viên tổ chức cá nhân trực tiếp đứng bán, đối tượng mua hàng tổ chức hay cá nhân tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại tiêu dùng Mặt khác, số lượng sản phẩm lần mua tuỳ thuộc vào giá trị hàng hoá, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp hành vi định mua hàng chậm Bán hàng qua Internet mạng xã hội: Bán hàng qua Internet mạng xã hội hình thức bán hàng qua tảng Internet, thông qua quảng cáo báo giá mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng đặt hàng trực tiếp mạng nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng 1.1.3 Quy trình bán hàng doanh nghiệp Quy trình bán hàng doanh nghiệp trình diễn hoạt động bán hàng với bước công việc cần thực theo trình tự định, từ xác định đối tượng mua hàng đến chuẩn bị, tiếp xúc, bán hàng hoạt động sau bán Hình 1.1: Quy trình bán hàng doanh nghiệp Khám phá nhu cầu đánh giá tiềm khách hàng Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng Tiếp xúc với khách hàng Theo dõi chăm sóc khách hàng Triển khai kết thúc bán hàng Bước 1: Khám phá nhu cầu đánh giá tiềm khách hàng Mục đích bước xác định nhu cầu, khả chi trả động lực mua hàng, từ xác định mức độ khách hàng có thực tiềm hay khơng dựa vào việc phân tích yếu tố nhu cầu mua hàng, độ lớn nhu cầu, động lực thỏa mãn nhu cầu khả khách hàng để thỏa mãn nhu cầu Để xác định nhu cầu doanh nghiệp cần có nguồn thông tin khách hàng tại, đối thủ cạnh tranh, hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, quan sát, nghiên cứu thị trường…Bên cạnh đó, đại diện doanh nghiệp phải có kỹ thăm dò, biết sử dụng phương pháp để thu thập thông tin khách hàng Việc khám phá nhu cầu đánh giá tiềm khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thuận lợi để triển khai bước tiếp theo, tiết kiệm thời gian bán hàng nâng cao hiệu công tác chào bán hàng Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng Mục đích thu thập phân tích thơng tin đầy đủ khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thuận lợi cho việc tiếp xúc với khách hàng chào hàng Để thực công việc này, đại diện bán hàng cần quan tâm đến cơng việc như: - Tìm hiểu đối tượng liên quan đến việc mua hàng Thu thập thông tin khách hàng Xác định mục tiêu tiếp xúc với khách hàng Tạo hẹn với khách hàng Bước 3: Tiếp xúc chào hàng bước này, mục đích nhằm tạo ấn tượng tốt từ ban đầu khách hàng người bán hàng, sở tạo điều kiện thuận lợi cho việc chào bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp Bước 4: Kết thúc bán hàng Mục đích bước làm cho khách hàng định mua hàng mua lặp lại sở có lợi cho khách hàng doanh nghiệp Bước 5: Theo dõi chăm sóc khách hàng Mục đích thể quan tâm doanh nghiệp khách hàng, từ tạo tin tưởng quan hệ lâu dài với khách hàng Theo dõi chăm sóc khách hàng thực chuỗi hoạt động tìm hiểu làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng ví dụ bảo hành, bảo trì, giao hàng tận nhà, tặng quà, thu thập thông tin phản hồi khách hàng 1.2 Khái niệm vai trò quản trị bán hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng Khái niệm quản trị bán hàng: hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng gồm người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng Cũng hoạt động khác doanh nghệp, quản trị bán hàng bao gồm hoạt động xây dựng kế hoạch, tổ chức thực kiểm sốt cơng tác bán hàng doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu bán hàng qua đẩy mạnh doanh số bán hàng đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Theo cách hiểu này, quản trị bán hàng tập trung vào việc nghiên cứu xây dựng loại kế hoạch bán hàng, tổ chức bán hàng theo mục tiêu kế hoạch đề ra, kiểm soát bán hàng nhằm đảm bảo thực mục tiêu kế hoạch 1.2.2 Vai trò quản trị bán hàng Liên kết mặt quản trị thị trường: Trong kênh thông tin liên lạc thị trường ban quản trị cấp cao, giám đốc bán hàng khu vực người đại diện gần ban quản trị Trong khả đó, họ phát đánh giá thơng tin báo cho ban quản trị cấp cao mà họ cho quan trọng hữu ích Sau họ truyền đạt thi hành sách thủ tục công ty xuống đội ngũ bán hàng phía Người ta mong đợi giám đốc bán hàng khu vực đưa số định giải vấn đề chỗ, giảm nhẹ cho ban quản trị cấp cao khỏi phải giải vấn đề mức độ chiến thuật Nguồn tài lãnh đạo: Những điều tra nhân viên lãnh đạo cấp cao cho thấy kinh nghiệm tiếp thị bán hàng điều chủ yếu để đảm bảo đường dẫn đến chức vụ cao cấp không thiết phải dẫn đến ghế chủ tịch hội đồng quản trị Tại kinh nghiệm tiếp thị bán hàng lại tỏ quan trọng nhiều công ty? Một cá nhân thăng tiến từ nhân viên chào hàng lên giám đốc quản trị viên trung cấp cao cấp thi hành số nhiệm vụ quan trọng cho cơng ty Một cách điển hình, người tuyển dụng làm nhân viên chào hàng người đơi nhận phân cơng khu vực hoạt động Những nhân viên thành công, chứng tỏ kỹ quản trị thăng tiến lên chức vụ quản trị Quản trị đội ngũ bán hàng: Giám đốc bán hàng khu vực phải thực nhiệm vụ giống giám đốc khác bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra Sự thi hành đắn nhiệm vụ dẫn kết hoạt động tốt cho giám đốc nhân viên đội ngũ chào hàng Giám đốc chào hàng nhân viên tồn mối quan hệ tương hỗ Vì giám đốc thường đánh giá sở hoạt động khu vực nên thành công 10