Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ in h VŨ THANH BÌNH tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – CHI NHÁNH ̀ng Đ ại TỈNH QUẢNG BÌNH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ VŨ THANH BÌNH tê ́H uê ́ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ in h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT ho ̣c K XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Đ ại CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG : 8310110 ̀ng MÃ SỐ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN HÙNG HUẾ, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn tê ́H uê ́ rõ nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Vũ Thanh Bình i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ tận tình quý báu từ thầy hướng dẫn khoa học, quan công tác, doanh nghiệp, đồng nghiệp, bạn bè người thân Nhân đây, xin chân thành gửi uê ́ lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế phòng Đào tạo Sau Đại học tê ́H nhà trường thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho suốt trình học tập TS Phạm Xuân Hùng – người hướng dẫn khoa học – dành nhiều thời gian quý báu để dẫn đề tài định hướng phương pháp nghiên cứu thời gian in h tơi tiến hành thực Luận văn Các đồng chí Lãnh đạo Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông ̣c K nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình, nơi tơi cơng tác tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tham gia khóa học Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động ho viên, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành Luận văn ̀ng Đ ại Xin trân trọng cảm ơn! Tr ươ Vũ Thanh Bình ii BTV Ban tư vấn GĐBT Giám định bồi thường GĐV Giám định viên P.BHKV Phòng bán hàng khu vực P.NV Phòng nghiệp vụ tê ́H Bảo hiểm vật chất Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h BHVC uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii uê ́ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iii MỤC LỤC iv tê ́H DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 in h Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Đ ại Ô TÔ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô ̀ng 1.1.1 Cơ sở lý luận hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 17 ươ 1.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô số công ty học rút cho Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Tr Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .33 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm Xuân Thành 33 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe iv ô tô Công ty Bảo Việt Quảng Trị 34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT uê ́ ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – CHI NHÁNH tê ́H TỈNH QUẢNG BÌNH .38 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .38 2.1.1 Sơ lược Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi in h nhánh tỉnh Quảng Bình .38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 38 ̣c K 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .39 2.2 Thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình 41 ho 2.2.1 Kết kinh doanh Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .41 Đ ại 2.2.2 Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình 42 2.2.3 Quy trình giám định, bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Cổ ̀ng phần Bảo hiểm Ngân hàng Nơng nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .47 2.3 Phân tích thực trạng hài lịng khách hàng hoạt động bồi thường bảo ươ hiểm vật chất xe ô tô Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .53 Tr 2.3.1 Thống kê mô tả 53 2.3.2 Kết thống kê mức độ đánh giá theo nhân tố 56 2.3.3 Phân tích nhân tố EFA 62 2.3.4 Phân tích hồi quy 66 2.4 Bình luận kết nghiên cứu 69 v CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 71 uê ́ 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt tê ́H Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .71 3.1.1 Định hướng phát triển chung 71 3.1.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp in h Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .72 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động bồi thường ̣c K bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình .73 3.2.1 Giải pháp rút ngắn tiến độ giám định bồi thường 73 ho 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ xác kết bồi thường tổn thất 74 3.2.3 Giải pháp nâng cao tin cậy 75 Đ ại 3.2.4 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng thông tin cho nhân viên Công ty .77 3.2.5 Giải pháp nâng cao mức độ cảm thông 79 3.2.6 Giải pháp nâng cao lực nhân viên 80 ̀ng 3.2.7 Các giải pháp khác 81 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .83 ươ Kết luận 83 Kiến nghị với quan chức 84 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO .85 PHỤ LỤC 88 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ABIC Quảng Bình giai đoạn 20192021 .41 Tình hình thực cơng tác khai thác bảo hiểm vật chất xe ô tô uê ́ Bảng 2.2 ABIC Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 43 Phân loại xe ô tơ mua bảo hiểm ABIC Quảng Bình đền bù tê ́H Bảng 2.3 nguyên nhân khác .45 Bảng 2.4 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 53 Bảng 2.5 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu liên quan đến trải nghiệm hoạt động bồi in h thường bảo hiểm vật chất xe ô tô 54 Thống kê mô tả biến Tiến độ giám định bồi thường 56 Bảng 2.7 Thống kê mô tả biến Kết bồi thường tổn thất 57 Bảng 2.8 Thống kê mô tả biến Mức độ tin cậy 58 Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến Mức độ đáp ứng thông tin 59 Bảng 2.10 Thống kê mô tả biến Mức độ cảm thông 60 Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến Năng lực nhân viên 61 Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến Sự hài lòng chung 61 Bảng 2.13 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc Đ ại ho ̣c K Bảng 2.6 lập 62 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 64 ̀ng Bảng 2.14 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập sau ươ loại biến dapung2 64 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 65 Bảng 2.17 Tổng phương sai trích nhân tố Sự hài lòng chung 66 Tr Bảng 2.16 Bảng 2.18 Ma trận thành phần nhân tố Sự hài lòng chung 66 Bảng 2.19 Kết kiểm định hồi quy 67 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Mơ hình Kỳ vọng – Cảm nhận 21 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 21 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 23 Hình 1.4: Mơ hình Gronross 24 Hình 1.5: Mơ hình tiền đề trung gian .24 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 2.1 Bộ máy quản lý ABIC Quảng Bình 39 Hình 2.2 Số vụ bảo hiểm số tiền bảo hiểm vật chất xe ô tô ABIC Quảng tê ́H uê ́ Hình 1.1: Hình 2.3 in h Bình giai đoạn 2019-2021 44 Thời gian giải bồi thường trung bình xe ABIC Quảng Tỷ lệ xe tái bảo hiểm ABIC Quảng Bình giai đoạn 2019-2021 47 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Hình 2.4 ̣c K Bình giai đoạn 2019-2021 46 viii II/ Thông tin cá nhân 1/ Giới tính:  Nam  Nữ 2/ Độ tuổi:  20-30t  31- 40t  41- 50t  > 50t uê ́ 3/ Nghề nghiệp  Cán công nhân viên chức tê ́H  Sinh viên  Chủ doanh nghiệp  Lao động tự h 4/ Thu nhập trung bình hàng tháng in  < triệu  – 15 triệu  > 15 triệu ̣c K  – triệu Tr ươ ̀ng Đ ại ho XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN !!! 92 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SPSS mucdichsudung Frequency Percent Valid Percent Cumulative 43.6 43.6 43.6 2.00 38 19.5 19.5 63.1 3.00 51 26.2 26.2 89.2 4.00 21 10.8 10.8 Total 195 100.0 100.0 thoigiansudung Percent Valid Percent 100.0 Cumulative in Frequency tê ́H 85 h Valid 1.00 Percent 4.6 4.6 4.6 2.00 43 22.1 22.1 26.7 3.00 96 49.2 49.2 75.9 4.00 47 24.1 24.1 100.0 Total 195 ho ̣c K 100.0 Đ ại Valid 1.00 100.0 lydosudung Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 2.00 42 21.5 21.5 25.1 3.00 104 53.3 53.3 78.5 4.00 42 21.5 21.5 100.0 Total 195 100.0 100.0 ̀ng 1.00 Tr ươ Valid Percent 93 uê ́ Percent solanduocgiamdinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative 24 12.3 12.3 12.3 2.00 89 45.6 45.6 57.9 3.00 77 39.5 39.5 97.4 4.00 2.6 2.6 100.0 Total 195 100.0 100.0 tê ́H Valid 1.00 gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 68.7 2.00 61 31.3 31.3 Total 195 100.0 100.0 68.7 h 68.7 100.0 in 134 ̣c K Valid 1.00 tuoi Percent 9.2 9.2 9.2 2.00 67 34.4 34.4 43.6 3.00 96 49.2 49.2 92.8 100.0 4.00 14 7.2 7.2 Total 195 100.0 100.0 nghenghiep ̀ng ươ Tr Cumulative 18 Frequency Valid Valid Percent 1.00 Đ ại Valid Percent ho Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.00 43 22.1 22.1 22.1 2.00 12 6.2 6.2 28.2 3.00 100 51.3 51.3 79.5 4.00 40 20.5 20.5 100.0 Total 195 100.0 100.0 94 uê ́ Percent thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative 21 10.8 10.8 10.8 3.00 70 35.9 35.9 46.7 4.00 104 53.3 53.3 100.0 Total 195 100.0 100.0 Điểm trung bình Descriptive Statistics Minimum Maximum 195 2.00 5.00 tiendo2 195 2.00 5.00 tiendo3 195 2.00 5.00 Valid N (listwise) 195 Std Deviation 4.0564 74051 4.1385 75047 in tiendo1 Mean h N tê ́H Valid 2.00 uê ́ Percent 71766 ̣c K 4.3128 N ho Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 195 2.00 5.00 3.4974 85177 ketqua2 195 1.00 5.00 3.8308 98811 5.00 3.7436 96639 ketqua3 Đ ại ketqua1 195 Valid N (listwise) 2.00 195 ̀ng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 195 2.00 5.00 3.6821 95865 tincay2 195 1.00 5.00 3.5385 94286 tincay3 195 1.00 5.00 3.5333 92651 Valid N (listwise) 195 Tr ươ tincay1 95 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 195 1.00 5.00 2.4872 83948 dapung2 195 1.00 5.00 2.6462 92107 dapung3 195 1.00 5.00 2.8410 92522 dapung4 195 1.00 5.00 2.6769 96497 Valid N (listwise) 195 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 195 2.00 5.00 4.1282 camthong2 195 2.00 5.00 4.0564 camthong3 195 2.00 5.00 3.7026 Valid N (listwise) 195 80525 81348 1.02733 in ̣c K Descriptive Statistics N Std Deviation h camthong1 tê ́H uê ́ dapung1 Minimum Maximum Mean Std Deviation 195 1.00 5.00 3.4718 89268 nangluc2 195 1.00 5.00 3.1282 84888 nangluc3 195 2.00 5.00 3.2769 82813 nangluc4 195 5.00 3.2923 86852 Valid N (listwise) 195 ho nangluc1 Đ ại 1.00 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 195 1.00 5.00 3.6974 92265 hailongchung2 195 1.00 5.00 3.6462 92665 hailongchung3 195 1.00 5.00 3.8205 91583 Valid N (listwise) 195 ươ ̀ng hailongchung1 Tr Cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 628 96 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.4513 1.476 430 539 tiendo2 8.3692 1.502 398 584 tiendo3 8.1949 1.446 484 463 tê ́H tiendo1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha in h 778 ̣c K Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted ketqua2 7.2410 ketqua3 7.3282 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.019 586 734 2.503 639 674 2.593 627 687 ho 7.5744 Corrected Item- Đ ại ketqua1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ươ ̀ng 602 uê ́ Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted tincay1 7.0718 2.407 379 548 tincay2 7.2154 2.263 459 429 tincay3 7.2205 2.451 395 525 97 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 716 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 8.1641 5.055 386 dapung2 8.0051 4.253 557 dapung3 7.8103 4.093 606 dapung4 7.9744 4.376 473 N of Items ̣c K Alpha 789 621 589 674 in Reliability Statistics Cronbach's 715 h dapung1 tê ́H Scale Mean if uê ́ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's ho Item-Total Statistics Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted 7.7590 2.864 541 801 camthong2 7.8308 2.512 703 644 8.1846 1.976 677 674 camthong3 Đ ại camthong1 Reliability Statistics Cronbach's N of Items ̀ng Alpha Tr ươ 661 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted nangluc1 9.6974 3.624 424 606 nangluc2 10.0410 3.596 480 567 nangluc3 9.8923 3.705 462 580 nangluc4 9.8769 3.758 401 621 98 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation tê ́H Scale Mean if uê ́ 691 Deleted 7.4667 2.405 513 588 hailongchung2 7.5179 2.395 513 589 hailongchung3 7.3436 2.474 490 618 h hailongchung1 ̣c K in EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df 912.908 ho Bartlett's Test of Sphericity 633 000 Tr ươ ̀ng Đ ại Sig 190 99 Communalities 1.000 550 tiendo3 1.000 657 ketqua1 1.000 682 ketqua2 1.000 741 ketqua3 1.000 718 tincay1 1.000 652 tincay2 1.000 650 tincay3 1.000 665 dapung1 1.000 736 dapung2 1.000 647 dapung3 1.000 723 dapung4 1.000 669 camthong1 1.000 660 camthong2 1.000 791 camthong3 1.000 763 nangluc1 1.000 536 nangluc2 1.000 609 nangluc3 1.000 557 nangluc4 1.000 Extraction Method: Principal tê ́H tiendo2 h 589 in 1.000 ho tiendo1 uê ́ Extraction ̣c K Initial 472 Tr ươ ̀ng Đ ại Component Analysis 100 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % uê ́ Component 2.709 13.545 13.545 2.709 13.545 13.545 2.198 10.988 10.988 2.401 12.006 25.552 2.401 12.006 25.552 2.106 10.532 21.521 2.000 10.001 35.552 2.000 10.001 35.552 2.059 10.295 31.816 1.920 9.601 45.154 1.920 9.601 45.154 1.995 9.974 41.790 1.600 8.002 53.155 1.600 8.002 53.155 1.762 8.810 50.599 1.431 7.156 60.312 1.431 7.156 60.312 1.678 8.391 58.990 1.005 5.026 65.337 1.005 5.026 65.337 1.269 6.347 65.337 860 4.302 69.640 803 4.016 73.656 10 721 3.606 77.262 11 633 3.164 80.426 12 588 2.938 83.364 13 547 2.735 86.099 14 525 2.626 88.725 15 465 2.327 16 454 2.272 18 19 h in ̣c K ho 93.324 423 2.114 95.438 352 1.761 97.199 309 1.547 98.747 251 1.253 100.000 ̀ng 20 91.052 Đ ại 17 tê ́H Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis 101 Rotated Component Matrix a Component 878 camthong3 866 camthong1 740 ketqua2 850 ketqua3 818 ketqua1 807 dapung3 830 dapung4 797 dapung2 658 nangluc3 732 nangluc4 666 in 751 nangluc1 652 794 ̣c K tiendo3 tiendo1 tiendo2 tincay3 742 715 789 767 ho tincay2 tincay1 dapung1 631 Đ ại Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ̀ng EFA sau loại dapung2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 619 821.511 df 171 Sig .000 102 473 802 Extraction Method: Principal Component Analysis ươ 430 nangluc2 Tr tê ́H camthong2 uê ́ h Communalities 1.000 548 tiendo3 1.000 653 ketqua1 1.000 648 ketqua2 1.000 739 ketqua3 1.000 719 tincay1 1.000 562 tincay2 1.000 634 tincay3 1.000 532 dapung1 1.000 438 dapung3 1.000 731 dapung4 1.000 619 camthong1 1.000 634 camthong2 1.000 765 camthong3 1.000 747 nangluc1 1.000 491 nangluc2 1.000 568 nangluc3 1.000 552 nangluc4 1.000 466 Extraction Method: Principal Tr ươ ̀ng Đ ại Component Analysis tê ́H tiendo2 h 536 in 1.000 ho tiendo1 uê ́ Extraction ̣c K Initial 103 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % uê ́ Component 2.704 14.230 14.230 2.704 14.230 14.230 2.212 11.642 11.642 2.077 10.934 25.164 2.077 10.934 25.164 2.119 11.151 22.793 1.983 10.437 35.600 1.983 10.437 35.600 2.004 10.549 33.343 1.888 9.939 45.539 1.888 9.939 45.539 1.775 9.342 42.684 1.570 8.264 53.803 1.570 8.264 53.803 1.768 9.307 51.992 1.361 7.161 60.964 1.361 7.161 60.964 1.705 8.972 60.964 998 5.250 66.214 841 4.425 70.639 781 4.110 74.749 10 716 3.769 78.518 11 620 3.263 81.781 12 587 3.089 84.870 13 540 2.840 87.709 14 509 2.678 15 456 2.399 16 430 2.261 95.047 356 1.875 96.922 333 1.751 98.673 252 1.327 100.000 18 h in ̣c K ho 92.786 ̀ng 19 90.388 Đ ại 17 tê ́H Tr ươ Extraction Method: Principal Component Analysis 104 Rotated Component Matrix a Component 865 camthong3 855 camthong1 766 ketqua2 846 ketqua3 829 ketqua1 787 nangluc2 733 nangluc3 726 nangluc1 678 nangluc4 667 847 dapung4 744 dapung1 623 in dapung3 tiendo3 793 731 ̣c K tiendo2 tiendo1 tincay2 tincay1 715 752 736 719 ho tincay3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đ ại EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ̀ng Approx Chi-Square ươ Bartlett's Test of Sphericity df Sig Initial 670 95.651 000 Communalities hailongchung1 Extraction 1.000 628 hailongchung2 1.000 627 hailongchung3 1.000 599 Tr tê ́H camthong2 uê ́ h Extraction Method: Principal Component Analysis 105 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.854 61.804 61.804 593 19.759 81.563 553 18.437 100.000 % of Variance 1.854 61.804 a Component hailongchung2 792 hailongchung3 774 in 792 h hailongchung1 61.804 tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Cumulative % uê ́ Total Extraction Method: Principal Component Analysis ̣c K a components extracted Phân tích hồi quy ho Standardized Unstandardized Coefficients Model Std Error -1.140 270 303 050 X2 185 X3 Constant Đ ại B Beta Multicollinearity Sig t Tolerance VIF -4.056 245 4.808 000 675 1.446 055 165 2.750 000 475 2.044 181 052 150 2.841 000 605 1.603 X4 172 045 149 2.834 000 468 1.760 X5 360 051 327 5.748 000 529 1.829 X6 177 046 155 3.158 000 649 1.473 ươ ̀ng X1 Tr Coefficients R 838 106 ... bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình 41 ho 2.2.1 Kết kinh doanh Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. .. dạng khách hàng 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG BỒI THƯỜNG BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP uê ́ VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH... được, từ dó rõ hài lòng khách hàng hoạt động bồi thường Nam chi nhánh tỉnh Quảng Bình ̣c K bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Việt - Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS