MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT SPA HẠ LONG 2 1.1 Vị trí địa lý của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 2 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 3 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 4 1.4 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 4 1.5 Triết lý kinh doanh của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 5 1.5.1 Tầm nhìn 5 1.5.2 Sứ mệnh 5 1.6 Cơ cấu tổ chức, đội ngũ lao động của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 6 1.6.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vinearl Resort Spa Hạ Long 6 1.6.2 Đội ngũ nhân viên 7 1.7 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 7 1.8 Các kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ gần nhất của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long gần đây nhất (2019 – 2021) 8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT SPA HẠ LONG 10 2.1 Khái quát chung về bộ phận buồng phòng của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 10 2.1.1 Nguồn nhân lực bộ phận buồng của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 10 2.1.2 Các dịch vụ tại buồng 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của bộ phận buồng phòng 11 2.2 Khái quát chung về quản trị tác nghiệp bộ phận buồng tại khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 12 2.2.1 Một số khái niệm cơ bản 12 2.2.2 Lập kế hoạch tác nghiệp tại bộ phận buồng 13 2.2.3 Quản lý lao động tại bộ phận buồng khách sạn 15 2.2.4 Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận buồng khách sạn 19 2.2.5 Quản trị và vận hành tại một số bộ phận thuộc buồng phòng 21 2.3 Thực trạng quản trị buồng tại khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 26 2.3.1 Tổng quan về tình hình và các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 26 2.3.1.1 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng 26 2.3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tác nghiệp của bộ phận buồng 26 2.3.2 Thực trạng quản trị buồng tại khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 28 2.3.2.1 Kết quả điều tra thực trạng công tác quản trị tác nghiệp bộ phận buồng 28 2.3.2.2 Phân tích kết quả điều tra thực trạng 31 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị tác nghiệp bộ phận buồng 34 2.4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 34 2.4.2. Những nhược điểm và nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT SPA HẠ LONG 36 3.1 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng 36 3.1.1 Thuận lợi 36 3.1.2 Khó khăn 37 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp bộ phận buồng tại khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 37 3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 37 3.2.2 Tăng cường ý thức bảo vệ tài sản cho nhân viên 38 3.2.3 Nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý 39 3.2.4 Hoàn thiện công tác tuyển dụng 39 3.2.5 Đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 41 3.2.6 Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận buồng và bộ phận khác trong khách sạn 42 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 1 Kết luận 44 2 Kiến nghị 44 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT SPA HẠ LONG 2 1.1 Vị trí địa lý của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 2 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 3 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 4 1.4 Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 4 1.5 Triết lý kinh doanh của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 5 1.5.1 Tầm nhìn 5 1.5.2 Sứ mệnh 5 1.6 Cơ cấu tổ chức, đội ngũ lao động của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 6 1.6.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vinearl Resort Spa Hạ Long 6 1.6.2 Đội ngũ nhân viên 7 1.7 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 7 1.8 Các kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ gần nhất của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long gần đây nhất (2019 – 2021) 8 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT SPA HẠ LONG 10 2.1 Khái quát chung về bộ phận buồng phòng của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 10 2.1.1 Nguồn nhân lực bộ phận buồng của khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 10 2.1.2 Các dịch vụ tại buồng 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của bộ phận buồng phòng 11 2.2 Khái quát chung về quản trị tác nghiệp bộ phận buồng tại khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 12 2.2.1 Một số khái niệm cơ bản 12 2.2.2 Lập kế hoạch tác nghiệp tại bộ phận buồng 13 2.2.3 Quản lý lao động tại bộ phận buồng khách sạn 15 2.2.4 Quản lý cơ sở vật chất tại bộ phận buồng khách sạn 19 2.2.5 Quản trị và vận hành tại một số bộ phận thuộc buồng phòng 21 2.3 Thực trạng quản trị buồng tại khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 26 2.3.1 Tổng quan về tình hình và các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng 26 2.3.1.1 Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng 26 2.3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tác nghiệp của bộ phận buồng 26 2.3.2 Thực trạng quản trị buồng tại khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 28 2.3.2.1 Kết quả điều tra thực trạng công tác quản trị tác nghiệp bộ phận buồng 28 2.3.2.2 Phân tích kết quả điều tra thực trạng 31 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị tác nghiệp bộ phận buồng 34 2.4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 34 2.4.2. Những nhược điểm và nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT SPA HẠ LONG 36 3.1 Thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập tại bộ phận buồng 36 3.1.1 Thuận lợi 36 3.1.2 Khó khăn 37 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp bộ phận buồng tại khách sạn Vinpearl Resort Spa Hạ Long 37 3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 37 3.2.2 Tăng cường ý thức bảo vệ tài sản cho nhân viên 38 3.2.3 Nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý 39 3.2.4 Hoàn thiện công tác tuyển dụng 39 3.2.5 Đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 41 3.2.6 Tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận buồng và bộ phận khác trong khách sạn 42 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 1 Kết luận 44 2 Kiến nghị 44
Báo cáo thực tập tốt nghiệp SVTH: Lương Thị Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lương Thị Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT & SPA HẠ LONG .2 1.1 Vị trí địa lý khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long3 1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 1.4 Mục tiêu kinh doanh khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long .4 1.5 Triết lý kinh doanh khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 1.5.1 Tầm nhìn 1.5.2 Sứ mệnh .5 1.6 Cơ cấu tổ chức, đội ngũ lao động khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 1.6.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Vinearl Resort & Spa Hạ Long 1.6.2 Đội ngũ nhân viên 1.7 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 1.8 Các kết hoạt động kinh doanh dịch vụ gần khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long gần (2019 – 2021) CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT & SPA HẠ LONG 10 2.1 Khái quát chung phận buồng phòng khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 10 2.1.1 Nguồn nhân lực phận buồng khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 10 2.1.2 Các dịch vụ buồng 10 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý phận buồng phòng 11 2.2 Khái quát chung quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 12 2.2.1 Một số khái niệm 12 2.2.2 Lập kế hoạch tác nghiệp phận buồng .13 2.2.3 Quản lý lao động phận buồng khách sạn 15 2.2.4 Quản lý sở vật chất phận buồng khách sạn 19 2.2.5 Quản trị vận hành số phận thuộc buồng phòng 21 2.3 Thực trạng quản trị buồng khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 26 SVTH: Lương Thị Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.3.1 Tổng quan tình hình yếu tố ảnh hưởng tới quản trị tác nghiệp phận buồng .26 2.3.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh phận buồng .26 2.3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tác nghiệp phận buồng 26 2.3.2 Thực trạng quản trị buồng khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 28 2.3.2.1 Kết điều tra thực trạng công tác quản trị tác nghiệp phận buồng 28 2.3.2.2 Phân tích kết điều tra thực trạng 31 2.4 Đánh giá chung thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng 34 2.4.1 Những ưu điểm nguyên nhân 34 2.4.2 Những nhược điểm nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT & SPA HẠ LONG 36 3.1 Thuận lợi khó khăn q trình thực tập phận buồng 36 3.1.1 Thuận lợi 36 3.1.2 Khó khăn 37 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long .37 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .37 3.2.2 Tăng cường ý thức bảo vệ tài sản cho nhân viên .38 3.2.3 Nâng cao lực quản lý cho đội ngũ quản lý 39 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng 39 3.2.5 Đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 41 3.2.6 Tăng cường phối hợp phận buồng phận khác khách sạn .42 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44 Kết luận 44 Kiến nghị 44 SVTH: Lương Thị Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG Số thứ tự Từ viết tắt Nội dung [1] TNHH Trách nhiệm hữu hạn [2] BBQ Barbecue: Nướng hun khói [3] NV Nhân viên [4] TTB Trang thiết bị [5] STT Số thứ tự [6] TB Trung bình [7] CSVC Cơ sở vật chất SVTH: Lương Thị Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long (2019 – 2021) Bảng 2.1: Số lượng nhân lực phận buồng phòng (2020 – 2022) 10 Bảng 2.2: Bố trí cơng việc cho chức danh khác phận buồng .14 Bảng 2.3: Định mức số nhân viên phục vụ .15 Bảng 2.4: Bảo dưỡng sở vật chất ngày .15 Bảng 2.5: Kế hoạch khách theo tháng, quý năm 2022 15 Bảng 2.6: Các hình thức bố trí mặt khu vực buồng .20 Bảng 2.7: Tổng hợp ý kiến từ doanh nghiệp qua phiếu điều tra .30 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ SVTH: Lương Thị Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp HÌNH ẢNH Hình 1.1: Vinpearl Resort & Spa Hạ Long .2 Hình 1.2: Sinh viên HM11 thầy Nguyễn Văn Trường đợi tàu qua Đảo Hình 1.3: Tồn cảnh khuôn viên Vinpearl Resort & Spa Hạ Long Hình 3.1: Sinh viên thực tập khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long 36 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận buồng 11 LỜI CẢM ƠN SVTH: Lương Thị Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường đại học Công Nghệ Vạn Xuân với phương châm: “Thực học – Thực hành – Thực danh – Thực nghiệp” Ngay từ năm học nhà trường cho em tiếp xúc, cọ xát, thực tập doanh nghiệp Nhật Bản Việt Nam Sau chuyến thực tập em tích lũy cho thân nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp Được thực tập khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long em hội tốt để học hỏi, cọ xát trải nghiệm thân trước bước khỏi cánh cổng trường đại học Bài báo cáo hoàn thành dựa quan sát thực tế thân em trình học tập thực tập khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long Do kiến thức hạn chế nên q trình phân tích khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung, phương pháp Kính mong nhận thông cảm thầy cô Để hoàn thành báo cáo thực tập lần này, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía thầy cơ, gia đình, bạn bè, tồn thể anh chị khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long Sau quãng thời gian tháng thực tập khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long quãng thời gian quý báu để em vận dụng kiến thức mà thầy cô truyền dạy cho em suốt thời gian qua em anh chị phận Housekeeping chia sẻ thêm nhiều kinh nghiệm thực tế quý báu mà chí sách khơng thể tìm thấy Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q thầy trường đại học Cơng Nghệ Vạn Xuân tạo hội để em có chuyến thực tập khách sạn chuẩn quốc tế, thầy cô người quan tâm, động viên, giúp đỡ chúng em người hướng dẫn cho em để hoàn thành tốt báo cáo thực tập Và em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Trường người hỗ trợ em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long tạo hội cho em thử sức, thực tập cách phận buồng phòng nhân viên thức, thực tập khách sạn trang trọng tầm cỡ quốc tế vinh hạnh em, học nhiều kinh nghiệm để sau giúp ích cho cơng việc sau Em xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị trưởng phận, trưởng phòng hướng dẫn nhiệt tình phân bổ cơng việc cho em suốt thời gian thực tập, tiếp đến cám ơn toàn thể anh chị phận buồng quan tâm giúp đỡ em thời gian vừa qua Em mong sau hoàn thành báo cáo thực tập lần em đem kinh nghiệm mà học hỏi để bước xã hội làm việc ngành nghề khơng ngừng phát triển hồn thiện thân Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lương Thị Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày nâng cao Du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng Dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ lưu trú dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu, thực đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với đời hàng loạt khách sạn thời gian này, cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày trở nên khốc liệt Vì để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, giúp khách sạn tăng khả cạnh tranh việc phân tích thực trạng cơng tác quản trị tác nghiệp phận vô cần thiết Hồn thiện cơng tác quản trị tác nghiệp phận buồng thực chất việc nâng cao chất lượng hoạt động phục vụ khách phận buồng Góp phần sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trải qua quãng thời gian thực tập tháng khách sạn em nhận thấy công tác quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long tồn số hạn chế cách thức tổ chức quản lý, điều hành, phân công chưa hợp lý nhân viên trình phục vụ, phối hợp phận chưa nhịp nhàng làm cho khách hàng chưa hài lịng Do công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng cần quan tâm trọng hoàn thiện cách nhanh chóng Trước có số nghiên cứu khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long với công tác quản trị tác nghiệp phận buồng chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc khai thác tìm hiểu sâu để hồn thiện công tác quản trị tác nghiệp phục vụ buồng khách sạn cần thiết Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng công tác quản trị việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng, em chọn nghiên cứu đề tài: “Thực trạng quản trị tác nghiệp phận buồng khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long” SVTH: Lương Thị Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VINPEARL RESORT & SPA HẠ LONG 1.1 Vị trí địa lý khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long Tên Khách sạn: Khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long Vị trí: Đảo Rều, Đỗ Sĩ Họa, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (+84) 203 355 6868 Email: VPRSHL@vinpearl.com Websize: http://vinpearlhalong.com Slogan: Mãi tinh thần khởi nghiệp Giá trị cốt lõi: “Tín – Tâm – Trí – Tốc – Tinh – Nhân” Hình 1.1: Vinpearl Resort & Spa Hạ Long (Nguồn: http://vinpearlhalong.com) Nằm trọn vẹn Đảo Rều với quy mô 47.000 m², Vinpearl Resort & Spa Hạ Long bao gồm 384 phòng nghỉ quốc tế, mặt hướng biển, khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long đạt tiêu chuẩn sao, đầu tư với quy mơ chuỗi phịng nghỉ cao cấp, chuỗi nhà hàng ẩm thực đa dạng, khu Spa, phòng tập thể thao, khu vui chơi giải trí… Bên cạnh hạng mục tiện ích đầy đủ mang đến khơng gian nghỉ dưỡng sang trọng, tiện nghi cho du khách, khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long thiết kế phục vụ kiện, hội thảo quy mơ lớn có sức chứa lên đến hàng ngàn người, phù hợp với loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo doanh nghiệp, tổ chức nước quốc tế SVTH: Lương Thị Dương ... Dương Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trường đại học Công Nghệ Vạn Xuân với phương châm: ? ?Thực học – Thực hành – Thực danh – Thực nghiệp” Ngay từ năm học nhà trường cho em tiếp xúc, cọ xát, thực tập doanh... thành báo cáo thực tập lần này, em nhận nhiều giúp đỡ từ phía thầy cơ, gia đình, bạn bè, tồn thể anh chị khách sạn Vinpearl Resort & Spa Hạ Long Sau quãng thời gian tháng thực tập khách sạn Vinpearl. .. hoàn thành tốt báo cáo thực tập Và em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Văn Trường người hỗ trợ em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn đến khách sạn Vinpearl Resort & Spa