Báo cáo tổng hợp về hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Hàng không

Báo cáo thực tập: Báo cáo tổng hợp về hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Hàng không

Trờng đại học thơng mại Khoa thơng mại quốc tế

báo cáo thực tập tổng hợp

Giáo viên hớng dẫn : pgs.ts doãn kế bôn

Sinh viên thực hiện : lu anh hùng

Hà Nội - 2008

Mục Lục

LỜI NÓI ĐẦU 3

Phần I: Tổng quan về Phòng phát triển bán- Văn phòng Khu Vực Phía Bắc- Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam 4

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Phòng phát triển bán- Văn phòng Khu Vực Phía Bắc- Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam 4

1.1.1 Lịch sử hình thành 4

1.1.2 Chức năng 5

1.1.3 Nhiệm vụ 5

1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh.: Mang tính sáng tạo và luôn luôn vận động phù hợp với thực tế đặt ra 6

I.1.5 Mục tiêu 7

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 7

Phần II: Khảo sát điều tra xã hội học (XHH) đối với công ty 9

2.1 Chức trách và nhiệm vụ của các chức danh trong công ty 9

2.1.1 Trình độ chuyên môn 9

2.1.2 Chức trách nhiệm vụ 9

2.2 Những yêu cầu về trình độ hiểu biết, kiến thức chuyên môn, kiến thức bổ trợ tương ứng 9

2.2.1 Các thành viên Hội Đồng Quản Trị 9

2.2.2 Trưởng, phó phòng/ ban 10

2.2.3 Nhân viên 11

2.3 Những tố chất cần thiết để thực hiện nhiệm vụ 11

2.3.1 Đối với trưởng, phó phòng /ban 11

2.3.2 Đối với nhân viên 12

2.4 Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp làm đúng chuyên nghành đào tạo theo đúng chức danh; tỉ lệ sinh viên làm dưới bậc đào tạo, làm trái nghành 12

2.4.1 Bảng thống kê tỉ lệ sinh viên làm đúng/trái nghành 12

Phần III: Định hướng phát triển của đơn vị, những vấn đề đặt ra và biện pháp giải quyết 13

3.1 Định hướng phát triển của đơn vị 13

3.2 Những vấn đề gặp phải 14

3.3 Các biện pháp giải quyết 16

Phần IV: KẾT LUẬN 17

Phần VI: Nh ận x ét c ủa đ ơn v ị th ực t ập 18

LỜI NÓI ĐẦU

Hiện nay đất nước ta đang ở trong thời kì hội nhập, nền kinh tế thị trường ngày càng mang tính cạnh tranh cao Cùng với nó sự mở rộng về các mối quan hệ quốc tế không chỉ trong phạm vi khu vực mà là trên toàn thế giới Những sự thay đổi mới đòi hỏi những nhà kinh doanh phải không cập nhật thông tin nắm bắt đựợc những xu hướng mới củ thời đại Thực tế cho thấy rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đang thiếu và rất cần tuyển dụng những người có năng lực,có hiểu biết về hoạt động Thương Mại Quốc Tế để mở rông kinh doanh quốc tế Tuy nhiên số lượng người đáp ứng được yêu cầu không phải là nhiều

Là một sinh viên chuyên nghành thương Thương Mại Quốc Tế, một cử nhân kinh tế tương lai, em nhận thấy rằng để có thể thực hiện tốt công việc theo đúng chuyên môn của mình mà chỉ có lý thuyết không thì chưa đủ mà còn cần phải có những trải nghiệm thực tế

Qua thời gian thực tập tại Phòng phát triển bán- Văn phòng Khu Vực Phía Bắc- Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam dưói sự hướng dẫn của thầy giáo Doãn Kế Bôn và sự giúp đỡ tận tình của các cán bộ công nhân viên trong phòng đã tạo điều kiện để em được tiếp xúc, làm quen với các nghiệp vụ quốc tế

Bản báo cáo dưới đây là một số những nét chính về hoạt động kinh doanh của phòng phát triển bán

Nội dung bản báo cáo gồm các phần sau:

Phần I: Tổng quan về Phòng phát triển bán- Văn phòng Khu Vực

Phía Bắc- Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam.

Phần II: Khảo sát, điều tra xã hội học đối với Phòng phát triển

bán- Văn phòng Khu Vực Phía Bắc- Tổng Công Ty Hàng Không Việt

Nam.

Phần III: Định hướng phát triển của Phòng phát triển bán- Văn

phòng Khu Vực Phía Bắc- Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam,

những vấn đề đặt ra và biện pháp giải quyết.

Phần IV: Kết luận.

Phần I Tổng quan về Phòng phát triển bán- Văn phòng Khu Vực Phía

Bắc-Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam.

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Phòng phát triển bán- Văn

phòng Khu Vực Phía Bắc- Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam.

1.1.1 Lịch sử hình thành.

Văn phòng khu vực miền Bắc là cơ quan đại diện và điều phối các hoạt động bán trong lĩnh vực vận chuyển hành khách, hành lý, hàng hoá và bưu kiện tại khu vực miền Bắc (các tỉnh, thành phố từ Hà Tĩnh trở ra) của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam

Qua 9 năm xây dựng và phát triển với hơn 350 cán bộ, nhân viên có trình độ đồng đều và đầy sức trẻ, Văn phòng khu vực miền Bắc đã và đang góp phần quan trọng vào những thành công của Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam Tốc độ phát triển về doanh thu vận chuyển hành khách cũng như hàng hoá của Văn phòng đạt trên 10% năm và không ngừng được nâng cao qua từng năm

Với việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2000, Văn phòng khu vực miền Bắc tin tưởng rằng bằng những quyết tâm, nỗ lực không ngừng của toàn thể Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên chúng tôi sẽ đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của Quý khách hàng với chất lượng dịch vụ cao nhất

Tại văn phòng khu vực miền Bắc, Tổng công ty hàng không Việt Nam, chúng tôi cam kết sẽ đem hết khả năng và nỗ lực để giúp

đỡ, đáp ứng những nhu cầu mong đợi của Quý khách trên các mặt:

Thái độ lịch sự và thân thiện

Phục vụ nhiệt tình và chu đáo

Giải quyết và đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của Quý khách hàng

1.1.2 Chức năng.

Phòng Phát triển bán có chức năng tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình thị trường liên quan đến hoạt động bán sản phẩm hành khách tại thị trường miền Bắc để báo cáo lãnh đạo Văn phòng

Phòng Phát triển bán có chức năng tổng hợp, xây dựng các kế hoạch tiếp thị, kế hoạch hành động hàng năm, các kiến nghị về chính sách thương mại đối với hành khách tại thị trường miền Bắc để trình lãnh đạo Văn phòng xem xét

Triển khai các kế hoạch tiếp thị, kế hoạch hành động, chính sách thương mại, định hướng bán sản phẩm hành khách tại thị trường miền Bắc sau khi đã được Giám đốc văn phòng phê duyệt

Phối hợp và đôn đốc các phòng, văn phòng đại diện thực hiện kế hoạch tiếp thị, kế hoạch hành động, định hướng bán sản phẩm hành khách tại thị trường miền Bắc sau khi đã được Giám đốc văn phòng phê duyệt

1.1.3 Nhiệm vụ.

Nghiên cứu, phân tích, tổng hợp tình hình thị trường liên quan đến hoạt động bán sản phẩm hành khách để xây dựng các kế hoạch tiếp thị,

kế hoạch hành động hàng năm; đồng thời đưa ra các kiến nghị về chính

sách thương mại phục vụ công tác bán hành khách trong phạm vi thị trường miền Bắc

Thực hiện triển khai, phối hợp, đôn đốc thực hiện các kế hoạch, chính sách, định hướng thị trường cho toàn bộ mạng bán hành khách của Văn phòng miền Bắc

Thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến thương mại và hỗ trợ mạng bán nhằm tìm kiếm, thu hút khách hàng mua sản phẩm của HKVN

Tham gia đàm phán, xây dựng phương án, soạn thảo các hợp đồng, thoả thuận thương mại, hợp tác với các đối tác theo phân cấp

Thực hiện công tác quản lý, đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống đại lý, công ty du lịch, bạn hàng lớn, và các đối tác trung gian khác; đồng thời đề xuất các kiến nghị về phát triển mạng bán

Tham gia xây dựng các chương trình du lịch, sản phẩm bổ trợ

Quản lý và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực, tài sản, trang thiết bị được giao

1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh.: Mang tính sáng tạo và luôn luôn vận động phù hợp với thực tế đặt ra

Dịch vụ cung cấp qua điện thoại 8 320320

Đặt chỗ, xác nhận chỗ qua điện thoại

Cung cấp thông tin về lịch bay, giá vé, hành lý, dịch vụ đặc biệt, chính sách bán

Dịch vụ cung cấp tại quầy bán vé

Xuất vé hành khách, vé hành lý

Đặt chõ, huỷ chỗ, tái xác nhận chỗ, đổi ngày bay

Phục vụ khách Ngân sách Nhà nước; quầy riêng phục vụ khách

hạng Thương gia, khách hàng lớn, khách hội viên chương trình Bông sen vàng

Hệ thống xếp hàng điện tử, hệ thống hiển thị lịch bay tự động Xem chi tiết

Dịch vụ bổ trợ

Đặt và thực hiện các các dịch vụ đặc biệt mà Vietnam Airlines có thể cung cấp

Xử lý sự vụ phát sinh sau bán

Xử lý mất vé

hoạt động giao dịch, xúc tiến bán với khách hàng

Hợp đồng hợp tác với đại lý, công ty du lịch, khách hàng lớn; trợ giúp đại lý hành khách

Đàm phán, xây dựng các mức giá đối với các đoàn khách hoặc nguồn khách theo yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm, du lịch khen thưởng Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng

Các dịch vụ liên quan đến hàng hoá

Chủng loại hàng hoá tiếp nhận chuyên chở bao gồm hàng thông thường, hàng động vật sống, hàng mau hỏng, hàng có giá trị cao

Đặt giữ chỗ hàng hoá và trả lời thông tin

Tiếp nhận hàng hoá tại sân bay Nội Bài và kho hàng Gia Lâm, Hà Nội

Các hoạt động xúc tiến bán

Các dịch vụ chủ yếu liên quan đến giải quyết khiếu nại hành lý, hàng hoá

Bồi thường hành lý chậm, rách vỡ, hỏng, thất lạc, bị moi móc

Bồi thường hàng hoá, bưu kiện bị thất lạc, hỏng, bị moi móc

Nhận mang đi sửa, chữa hành lý của khách bị hỏng do lỗi của Vietnam Airlines

I.1.5 Mục tiêu.

Thực hiện được các chức năng, và nhiệm vụ đẵ đặt ra

Trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình, phòng phải bám sát thực tế và phải kịp thời có những báo cáo hợp lý với tình hình kinh doanh đễ lãnh đạo có những chỉ đạo kịp thời

1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty.

Cơ cấu tổ chức hiện tại của Văn phòng khu vực miền Bắc được phê duyệt theo Quyết định số 1399/QĐ-TCTHK do Tổng Giám đốc Tổng công ty hàng không Việt Nam ký ngày 01/08/2001 và bao gồm các đơn vị sau đây:

Phần II:

Khảo sát điều tra xã hội học (XHH) đối với công ty

2.1 Chức trách và nhiệm vụ của các chức danh trong công ty 2.1.1 Trình độ chuyên môn.

Sau Đại học Đại học

Cao đẳng Trung cấp Sơ cấp

2.1.2 Chức trách nhiệm vụ.

+ Giám đốc: Giám đốc là chủ tài khoản là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đồng thời là người chịu trách nhiệm về các khoản giao nộp, bảo toàn và phát triển vốn cũng như đời sống của cán bộ công nhân viên

+ Trưởng phòng: các trưởng phòng thực hiện chức năng tham mưu, đề xuất các kế hoạch biện pháp cùng giám đốc tổ chức thực hiện tốt các biện pháp và mục tiêu đề ra, đồng thời chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác hành chính, làm công tác đoàn thể

- Phòng tổ chức hành chính: Thực hiện công tác quản lý lao động và đơn giá tiền lương, thực hiện các chế độ chính sách với người lao động, phối hợp với các phòng ban lập dự án, sửa chữa, mua sắm tài sản, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn lao động

2.2 Những yêu cầu về trình độ hiểu biết, kiến thức chuyên môn, kiến thức bổ trợ tương ứng.

2.2.1 Các thành viên Hội Đồng Quản Trị.

STT Hiểu

biết sâu

Bình thường

Không cần

1 Tư tưởng Hồ Chí Minh ۷

7 Quản trị nhân sự ۷

8 Quản trị chiến lược ۷

2.2.2 Trưởng, phó phòng/ ban.

biết sâu

Bình thường

Không cần

1 Tư tưởng Hồ Chí Minh ۷

6 Quản trị nhân sự ۷

7 Các môn chuyên nghành

tương ứng

۷

2.2.3 Nhân viên.

STT Hiểu biếtsâu thườngBình Không cần

2.3 Những tố chất cần thiết để thực hiện nhiệm vụ.

2.3.1 Đối với trưởng, phó phòng /ban.

Rất cần Cần

Không nhất thiết

Không cần

2 Trung thực ۷

4 Năng lực tổ chức ۷

5 Tuân thủ pháp luật ۷

6 Chịu áp lực công việc ۷

7 Nhậy bén trong xử lý

thông tin, giao dịch

۷

8 Tính sáng tạo ۷

9 Khả năng diễn thuyết ۷

2.3.2 Đối với nhân viên.

Rất cần Cần Không

nhất thiết Không cần

2 Trung thực ۷

3 Cẩn thận ۷

4 Năng lực tổ chức ۷

5 Kỹ năng chuyên

môn

۷

6 Chịu áp lực công

việc

۷

7 Nhậy bén trong

xử lý thông tin, giao

dịch

۷

8 Tính linh hoạt ۷

2.4 Tỉ lệ sinh viên tốt nghiệp làm đúng chuyên nghành đào tạo theo đúng chức danh; tỉ lệ sinh viên làm dưới bậc đào tạo, làm trái nghành.

2.4.1 Bảng thống kê tỉ lệ sinh viên làm đúng/trái nghành.

(người)

Tỷ lệ (%)

2 Làm đúng chuyên ngành 9 30

Phần III.

Định hướng phát triển của đơn vị, những vấn đề đặt ra

và biện pháp giải quyết.

3.1 Định hướng phát triển của đơn vị

Từ năm 2000 lãnh đạo Văn phòng khu vưc miền Bắc đã chỉ đạo phòng chức năng xây dựng kế hoạch, chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đến năm 2005 - 2010 và những năm tiếp theo trên cơ sở mục tiêu, chiến lược phát triển của Văn phòng khu vực miền Bắc và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 mà Văn phòng đang triển khai và áp dụng Một số điểm cơ bản về chiến lược phát triển nguồn nhân lực của Văn phòng khu vực miền Bắc như sau:

Tầm nhìn về tương lai

Với chức năng nhiệm vụ không có sự thay đổi lớn Để hoàn thành nhiệm vụ được giao lực lượng lao động của Văn phòng sẽ duy trì mức độ tăng trường 4-5% một năm

Trong đó chủ yếu tập trung cho công tác đặt chỗ, bán vé qua điện

thoại (Call Center) và chuyên viên bán, nghiên cứu thị trường, quản lý chuyến bay (hành khách và hàng hóa)

Tăng cường đội ngũ đặt chỗ, bán vé qua điện thoại Số lượng sẽ tăng lên khoảng 4 lần sau 5 năm 2001-2005

Tăng cường và nâng cao chất lượng đội ngũ chuyên viên bán trực tiếp, nghiên cứu thị trường, quản lý chuyến bay (hành khách và hàng hoá)

Xu hướng

Chuyển đổi và thay thế nhân lực

Chuyên nghiệp hoá

Mô hình thiết kế tổ chức

Thiết kế tổ chức theo đơn vị kinh doanh (Hàng hoá - Hành khách - Hỗ trợ)

Các thay đổi về tổ chức và bộ máy có thể có

3.2 Những vấn đề gặp phải

Theo Thứ trưởng Bộ GTVT Nguyễn Tiến Sâm, Cục trưởng Cục Hàng không VN, quan điểm của Bộ GTVT là mọi cá nhân, tổ chức đều được tạo điều kiện bình đẳng tham gia hoạt động hàng không dân dụng Và khi hàng không tư nhân xuất hiện ở VN, nhà nước sẽ không quy định

“giá trần” hay “giá sàn” Giá vé trên các đường bay sẽ do các hãng hàng không tự quyết định

Mọi tổ chức, cá nhân đều có thể kinh doanh hàng không

Mới đây, Bộ trưởng Bộ GTVT Đào Đình Bình đã chính thức thông báo: Công ty Đầu tư tài chính Temasek Holdings Ltd (Singapore) sẽ đầu

tư 50 triệu USD vào Hãng hàng không Pacific Airlines để sở hữu 30%

cổ phần của hãng này “Thị trường hàng không ở Việt Nam sẽ trở nên sôi động trong thời gian tới khi có một công ty cổ phần hàng không đúng nghĩa” - Bộ trưởng Đào Đình Bình dự báo

Hiện nay, Việt Nam có 3 hãng hàng không nhưng thực chất là “3 trong 1” Dù Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) không còn giữ cổ phần chi phối trong Pacific Airlines, nhưng Bộ Tài chính vẫn thay mặt nhà nước nắm quyền quyết định trong HĐQT Còn Công ty bay dịch vụ VASCO là doanh nghiệp hạch toán trực thuộc Vietnam Airlines

Ngoài việc Pacific Airlines sắp trở thành một “công ty cổ phần hàng