Untitled 1 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN 1 Sự cần thiết của đề tài Trong nền kinh tế hội nhập toàn cầu nƣớc ta đã gia nhập các khối kinh tế nhƣ ASEAN, WTO, hiệp định thƣơng mại VKFTA, VJFTA và mới đây là 2 hiệp[.]
1 CHƢƠNG TỔNG QUAN Sự cần thiết đề tài Trong kinh tế hội nhập toàn cầu nƣớc ta gia nhập khối kinh tế nhƣ ASEAN, WTO, hiệp định thƣơng mại VKFTA, VJFTA hiệp định thƣơng mại TPP, FTA Việt Nam-EU Khi gia nhập hiệp định có xu chuyển dịch lao động nƣớc tham gia, điều tạo thách thức lớn đào tạo, nâng cao tay nghề cho ngƣời lao động, trƣớc thách thức đó, ngành liên quan cần tập trung đào tạo nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực để đủ lực cạnh tranh Nhân thời hội nhập đòi hỏi kỹ chuyên môn, kỹ mềm cần thiết, kỹ ngoại ngữ khả cải thiện nghịch cảnh Khu vực đồng sông Cửu Long đƣợc coi “vùng trũng” nƣớc giáo dục Vì vậy, trí lực nguồn nhân lực khu vực coi vấn đề cộm việc phát triển nguồn nhân lực khu vực Thách thức đáng ý giáo dục đại học yêu cầu phát triển quy mô điều kiện đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đào tạo, tạo mơi trƣờng để ngƣời học có điều kiện mài dũa kỹ cần thiết sau trƣờng.Với kinh tế hội nhập, mang lại nhiều hội cho tỉnh nhà nhƣ: thúc đẩy nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, tạo thêm việc làm cho ngƣời lao động bên cạnh đặt nhiều thách thức nhƣ: có khả tỷ lệ thất nghiệp tăng.Yêu cầu nhanh chóng chuẩn hóa, đại hóa, hội nhập giáo dục nƣớc ta nói chung trƣờng Đại Học Cửu Long nói riêng với nƣớc khu vực giới cấp thiết, câu hỏi phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo, làm để đảm bảo nâng cao chất lƣợng đào tạo hiệu nghiên cứu khoa học đƣợc đặt Trong quản lý chất lƣợng đại, triết lý hƣớng đến khách hàng đóng vai trò chủ đạo Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá khách hàng sử dụng đơn vị Nhƣ lĩnh vực giáo dục, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm - ngƣời học (sinh viên) trở nên cần thiết Qua đó, đơn vị đào tạo nói chung trƣờng đại học nói riêng có cách nhìn nhận khách quan cung cấp, kỳ vọng thay quan tâm đến đầu tƣ sở vật chất, trình độ đầu Luan van vào - đầu kết học tập sinh viên yếu tố khác trình đào tạo Xuất phát từ sở lý luận thực tiễn chất lƣợng giáo dục nói chung chất lƣợng dịch vụ đào tạo nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài: "Đo lƣờng hài lòng sinh viên đại họckhối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long " 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lƣờng hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long Trên sở đề xuất gợi ý nhằm giúp nhà trƣờng tăng hài lòng sinh viên 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đại học Cửu Long -Đo lƣờng tác động yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên ngành kinh tế -Đề xuất số gợi ý chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long + Đối tƣợng khảo sát: sinh viên đại học năm đến năm thuộc khối ngành kinh tế hệ quy học trƣờng Đại học Cửu Long + Phạm vi nghiên cứu: trƣờng đại học Cửu Long Thời gian thực nghiên cứu vào tháng năm 2015 đến tháng 15/ 12 năm 2015 Luan van 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực hiên thông qua bƣớc, bƣớc 1: nghiên cứu sơ bộ, bƣớc 2: nghiên cứu thức Bƣớc 1: Nghiên cứu sơ bộ, thơng qua phƣơng pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Kỹ thuật thảo luận nhóm với 10 ngƣời gồm sinh viên kinh tế làm công tác học sinh, sinh viên cán giảng viên trƣờng Đại học Cửu Long tham gia thảo luận nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng đo lƣờng khái niệm nghiên cứu Sau thảo luận nhóm, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế xong đƣợc dùng để vấn thử 20 sinh viên để kiểm tra từ ngữ, hình thức trình bày, ý nghĩa câu hỏi có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu thống không bảng câu hỏi đƣợc điều chỉnh, bảng câu hỏi thức đƣợc gửi vấn Bƣớc 2: Nghiên cứu thức, phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành thông qua phƣơng pháp điều tra bảng câu hỏi Phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần nhƣ giá trị độ tin cậy than đo kiểm định mơ hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui bội dựa kết xử lý số liệu thông kê qua phần mềm SPSS version 18.0 Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với mức độ 1.5 Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu gồm chƣơng: Chương - TỔNG QUAN Giới thiệu tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu kết cấu luận văn Chương - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Luan van Giới thiệu khái niệm dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học, chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo, hài lòng, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ đào tạo với hài lòng khách hàng, thang đo chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng, mơ hình nghiên cứu trƣớc chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu đề tài Chương - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, q trình thu thập thơng tin giới thiệu phƣơng pháp xử lý số liệu Chương - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu, kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình phân tích hồi quy bội giả thuyết nghiên cứu, phân tích khác biệt mức độ hài lịng sinh viên theo ngành, theo giới tính, theo năm học Chương - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đƣa số gợi ý chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long với hạn chế hƣớng nghiên cứu đề tài Luan van CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chƣơng giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Chƣơng giới thiệu lý thuyết khái niệm có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣớc đây, đồng thời đƣa số lý thuyết xây dựng giả thiết nghiên cứu Nhƣ chƣơng bao gồm phần nhƣ sau: (1) Cơ sở lý thuyết; (2) Một số nghiên cứu trƣớc dịch vụ đào tạo đại học; (3) Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Dịch vụ đào tạo dịch vụ đào tạo đại học a) Một số khái niệm dịch vụ Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề nhƣ cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc đƣợc sản xuất ra" Câu “công việc tất bọn họ tàn lụi lúc đƣợc sản xuất ra” từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "khơng tồn trữ đƣợc" sản phẩm dịch vụ, tức đƣợc sản xuất tiêu thụ đồng thời C Mác cho : "Dịch vụ đẻ kinh tế sản xuất hàng hóa, mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi lƣu thơng thơng suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày cao ngƣời dịch vụ ngày phát triển" Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C Mác nguồn gốc đời phát triển dịch vụ, kinh tế hàng hóa phát triển dịch vụ phát triển mạnh Theo Zeithaml Britner (2000): “Dịch vụ hành vi, q trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Từ quan điểm cho ta thấy đƣợc ý nghĩa mục đích xuất dịch vụ, dịch vụ đời để tạo giá trị cho khách hàng Luan van Theo Kotler Armstrong (2004): “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng” Với quan niệm cho ta thấy mục đích dịch vụ tạo quan hệ lâu dài với khách hàng Theo ISO 8402 “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngƣời cung ứng khách hàng hoạt động nội ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” Gronrooss(1990) cho “dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tƣơng tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải vấn đề khách hàng.” Quinn ctg (1987) cho dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế tạo sản phẩm khơng mang tính vật chất, đƣợc sản xuất tiêu dùng đống thời mang lại giá trị gia tăng dƣới hình thức (nhƣ tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích vơ hình chất dành cho khách hàng Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cho dịch vụ bao gồm ba đặt điểm vơ hình, khơng đồng tách ly Từ định nghĩa tác giả hiểu “Dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm vơ hình, sản phẩm khơng tồn trữ đƣợc q trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời, dịch vụ xuất nhằm mang lại giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cẩu khách hàng, giúp doanh nghiệp củng cố mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo lợi cạnh tranh thị trƣờng.” Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác dịch vụ, mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế quốc gia thời kỳ lịch sử cụ thể; mặt khác, tùy thuộc vào phƣơng pháp luận kinh tế quốc gia Những quan Luan van niệm khác có ảnh hƣởng khác đến chất lƣợng dịch vụ, đến quy mô, tốc độ phát triển nhƣ tốc độ tăng trƣởng phát triển kinh tế quốc gia b) Dịch vụ đào tạo đại học Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục sản phẩm đặc biệt theo nghĩa phƣơng tiện để nhằm tăng sản xuất cải tƣơng lai Giáo dục có điểm chung giống nhƣ tất dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác sản phẩm vơ hình, tiêu dùng nhƣng lại có thêm số đặt điểm mà dịch vụ khác khơng có Nó “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức Nó lại có thuộc tính xã hội mà hàng hoá dịch vụ (gọi chung sản phẩm) cá nhân khác khơng có, đƣợc xếp vào loại hàng hố có tính chất cơng Nguyễn Văn Ngãi, 2007 “Dịch vụ đào tạo đại học bao hàm đặc điểm tính loại trừ tính cạnh tranh việc sử dụng” + Tính loại trừ sử dụng có nghĩa sinh viên khơng thể tham gia hƣởng thụ dịch vụ mà khơng có điều kiện, tức sinh viên phải thi đầu vào, phải đóng học phí Nếu sinh viên khơng thỏa mãn điều kiện bị loại trừ khỏi việc hƣởng thụ dịch vụ đào tạo + Tính cạnh tranh sử dụng có nghĩa việc học sinh viên ảnh hƣởng đến việc học ngƣời khác Vì số lƣợng sinh viên lớp học hạn chế số lƣợng lớp học trƣờng học bị hạn chế, nên sinh viên đƣợc học ngƣời khác khơng đƣợc học, thêm sinh viên vào lớp đông ảnh hƣởng đến việc học sinh viên khác Dịch vụ đào tạo việc đào tạo ngƣời lao động có kiến thức kỹ nghề nghiệp trình độ khác nhau, có đạo đức, lƣơng tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong cơng nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho ngƣời lao động có khả tìm việc làm đáp ứng u cầu phát triển mạnh mẽ, đa dạng, với loại hình, trƣờng đại học khơng phải trƣờng cơng mà cịn nhiều đơn vị cá nhân tham gia đầu tƣ xây dựng trƣờng đại học, cao đẳng dân lập, bán công Luan van 2.2.2 Chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo a) Một số khái niệm chất lượng Chất lƣợng sản phẩm phạm trù phức tạp, phụ thuộc nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa, khái niệm chất lƣợng, thực tế trở thành đối tƣợng nghiên cứu nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing… mối quan tâm nhiều ngƣời: nhà sản xuất, nhà kinh tế… đặc biệt ngƣời tiêu dùng, với mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu ngày cao Xét theo nghĩa hẹp, chất lƣợng bao gồm đặt tính sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có cơng dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, phân tán ít, có khả tƣơng thích với mơi trƣờng sử dụng…Những đặt tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phƣơng pháp sản xuất,… gắn liền với giá trị sử dụng sản phẩm Theo quan điểm này, chất lƣợng cao hay thấp đƣợc đo tỷ lệ sản phẩm đƣợc chấp nhận qua kiểm tra chất lƣợng (KCS), số lƣợng phế phẩm Nhƣng theo nghĩa rộng, góc độ nhà quản lý, ngƣời ta cho chất lƣợng chất lƣợng thiết kế, sản xuất, bán sử dụng đạt đƣợc sử thỏa mãn cao khách hàng Theo nghĩa này, chất lƣợng đƣợc thể qua bốn yếu tố: Q: Quality – chất lƣợng (Mức độ thỏa mãn yêu cầu khách hàng) C: Cost – chi phí (Tồn chi phí liên quan đến sản phẩm, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, tiêu thụ thải bỏ chúng) D: Deliver – giao hàng (Giao hàng lúc khách hàng cần, sản phẩm dạng bán thành phẩm) Luan van S: Safety – an toàn (Sản phẩm cần phải an toàn suốt trình sản xuất, tiêu dùng xử lý chúng dù nơi đâu, với ai) Ngồi ra, chất lƣợng cịn đƣợc số nhà quản lý khái quát hóa nhƣ sau: Theo Juran “ Chất lƣợng thích hợp sử dụng” Theo Crosby “ Chất lƣợng phù hợp với yêu cầu cụ thể” Theo ISO 8402:1994 “Chất lƣợng tập hợp đặc tính thực thể, đối tƣợng, tạo cho thực thể, đối tƣợng có khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn.” Theo ISO 9000: 2000, chất lƣợng là: “ Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu.” Để mức độ, thuật ngữ “chất lƣợng” ngƣời ta thƣờng sử dụng với tính từ nhƣ kém, tốt, tuyệt hảo Thuật ngữ “vốn có” đƣợc hiểu đặc tính tồn sản phẩm, đặt biệt nhƣ đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn b) Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ khái niệm gây nhiều ý tranh cãi tài liệu nghiên cứu nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn việc định nghĩa đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà khơng có thống (wisniewski, 2001) Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu môi trƣờng nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu mong đợi khách hàng ( Lewis Mitchell, 1990; Asubonteng ctg, 1996; Wisniewski Donnelly, 1996) Luan van 10 Theo Edvardsson, Thomsson Ovretviet (1994) cho “chất lƣợng dịch vụ dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ.” Parasuraman, Zeithml Berry (1988, trang 12) định nghĩa: " chất lƣợng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ" Khác với chất lƣợng hàng hóa hữu hình đo lƣờng tiêu chí khác quan nhƣ: tính năng, đặc tính độ bền, cịn chất lƣợng dịch vụ vơ hình, nghĩa khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thơng qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá đƣợc tồn chất lƣợng dịch vụ "mua" "sử dụng" chúng Do đó, tài liệu xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ khả nhận biết Zeithaml (1988) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh đƣợc mong đợi nhận thức ta nhận đƣợc (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Hồng Châu, 2004) Cịn Lewis Booms (1983), trích Trƣơng Quang Thịnh (2009) phát biểu: "Dịch vụ đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi khách hàng tốt đến đâu Việc tạo dịch vụ chất lƣợng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng nhất" Nhận định chứng tỏ chất lƣợng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Bên cạnh đó, để nghiên cứu cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos (1988) đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận khách hàng xuất phát từ việc so sánh khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi họ) nhận thức khách hàng thành tổ chức cung cấp dịch vụ (nhận thức họ) Luan van ... sinh viên đại họckhối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long " 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lƣờng hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất. .. cứu: hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long + Đối tƣợng khảo sát: sinh viên đại học năm đến năm thuộc khối ngành kinh tế hệ quy học trƣờng... đào tạo Đại học Cửu Long -Đo lƣờng tác động yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên ngành kinh tế -Đề xuất số gợi ý chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Đại học Cửu Long 1.3 Đối