Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh về dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Hải Dương. Nguồn dữ liệu, thông tin sử dụng trong luận văn được thu thập từ các nguồn như:
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản lý huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Dũng, tỉnh Bắc Giang” kết q trình tự nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập xử lý cách trung thực Những kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động cá nhân bảo giảng viên hướng dẫn PGS,TS Nguyễn Quang Hùng Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại cơng trình nghiên cứu có từ trước, sai tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Người viết luận văn Phạm Thu Trang ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy, cô Khoa Sau đại học Trường Đại học Thương Mại tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn PGS,TS Nguyễn Quang Hùng tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn “Quản lý huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Dũng, tỉnh Bắc Giang” Đồng thời, xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Dũng, tỉnh Bắc Giang hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình tơi ln quan tâm động viên tơi q trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Người viết luận văn Phạm Thu Trang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu .5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .7 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM 18 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .20 1.3.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương .35 iv 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương .42 2.2.1 Thực trạng phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh42 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh .47 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Hải Dương 57 2.3.1 Những kết đạt .57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – 61 CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 62 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi Nhánh 62 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam đến 2020 62 3.1.2 Phân tích SWOT Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 65 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh 72 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Hải Dương 73 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, tiếp cận khách hàng 73 3.2.2 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng .75 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 75 3.3 Một số khuyến nghị 76 3.3.1 Với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 77 3.3.2 Với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ ATM Máy giao dịch tự động CN Chi nhánh BQ Bình quân BCKQKD Báo cáo kết kinh doanh FDI Doanh nghiệp trực tiếp nước KH Khách hàng KHKD Kế hoạch kinh doanh NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCPCT Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương UBND Ủy ban nhân dân VietinBank Ngân hàng Công Thương Việt Nam VietinBank Hải Ngân hàng Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Dương Hải Dương POS Máy chấp nhận toán thẻ SP Sản phẩm WTO Tổ chức thương mại giới vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH, SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn VietinBank Hải Dương 39 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ VietinBank Hải Dương .40 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Hải Dương .41 Bảng 2.4: Tổng hợp mạng lưới phòng giao dịch số NHTM .44 Bảng 2.5 Số máy ATM máy POS chi nhánh VietinBank Hải Dương 44 Bảng 2.6: Số lượng dịch vụ NHĐT mà VietinBank Hải Dương cung cấp 47 Bảng 2.7 Số lượng thẻ phát hành Vietinbank Hải Dương 48 Bảng 2.8: Số lượng thẻ chấp nhận sử dụng qua năm 49 Bảng 2.9: Số lượng máy ATM POS lắp sử dụng qua năm .49 Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ toán hoá đơn qua năm 52 Bảng 2.11: Doanh thu tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT 53 Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ thẻ Vietinbank Hải Dươngso với đối thủ 54 Bảng 2.13: Chi phí đầu tư sở vật chất VietinBank Hải Dương .54 SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Phòng ban VietinBank Hải Dương 37 Hình 2.1: Đánh giá KH sản phẩm dịch vụ VietinBank 45 Hình 2.2: Đánh giá KH chương trình marketting VietinBank Hải Dương43 Hình 2.3: Đánh giá KH thái độ dịch vụ VietinBank Hải Dương .46 Hình 2.4: Thực trạng dịch vụ Internet Banking Vietinbank Hải Dương 50 Hình 2.5: Kết phát triển dịch vụ SMS Banking Vietinbank Hải dương .51 Hình 2.6: Đánh giá KH chi phí giao dịch VietinBank khu vực Hải Dương 55 Hình 2.7: Đánh giá KH tín nhiệm VietinBank khu vực Hải Dương .56 Hình 2.8: Đánh giá KH hình ảnh VietinBank Hải Dương 57 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với ngân hàng đại việc cung cấp dịch vụ tiện ích, đa dạng điều kiện cần thiết để nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động Thương mại điện tử đưa giải pháp hữu hiệu, hướng trực tiếp việc trao đổi thơng tin, hàng hố, dịch vụ mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên giới Chính cách mạng quy mơ thị trường trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hướng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trường thương mại điện tử Điều tạo dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ ngân hàng điện tử Sự đời dịch vụ làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ truyền thống khách hàng với ngân hàng, giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng từ xa vào thời gian mà không thiết phải giao dịch trực tiếp ngân hàng theo khung quy định, việc mang lại tiện ích lớn giảm chi phí cho khách hàng Phát triển hoạt động ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại hoạt động ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, xác bảo mật Là kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thông tin ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động ngân hàng điện tử Đối với Việt Nam, lĩnh vực hoạt động hoàn toàn phát triển mức độ định Khơng nằm ngồi xu hướng đó, hoạt động ngân hàng điện tử triển khai áp dụng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói chung chi nhánh Hải Dương nói riêng Dù có số đề tài sinh viên thực tập cán chi nhánh đặt vấn đề phát triển hoạt động ngân hàng điện tử chi nhánh, nhiên bối cảnh hoạt động với trình độ phát triển kinh tế, trình độ dân trí địa bàn phần lớn khách hàng cịn dè dặt, thăm dị sử dụng cịn hạn chế khái niệm home-banking, phone-banking, mobile- banking, E-banking tương đối mẻ lạ lẫm Do nhiều nguyên nhân (Tài chính, người, cơng nghệ…) để phát triển hoạt động ngân hàng điện tử mang lại hiệu cao góp phần vào kết hoạt động kinh doanh chi nhánh vấn đề khơng dễ có giải pháp thích hợp Với địi hỏi đó, sở lý luận học tập trường Đại học Thương Mại thực tiễn thu q trình cơng tác chi nhánh Hải Dương lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn * Tổng quan cơng trình nghiên cứu ngồi nước Các nghiên cứu nước đề cập đến phát triển thị trường dịch vụ nói chung phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng nhiều khía cạnh khác nhau, từ khái niệm, loại hình, nhân tố tác động tới hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, vai trị cơng cụ phát triển theo chiều rộng chiều sâu dịch vụ Do đó, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh số ngân hàng quốc gia khác khác nhau, cụ thể; "David Cox, (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Nội dung nghiên cứu phần trình bày nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại, tảng lý luận cho luận văn By Richard Boateng, “The University of Manchester”, UK & AlemayehuMolla, RMIT University", Australia (2006), đề tài Developing E-banking Capabilities in a Ghanaian Bank: Preliminary Lessons” Bài nghiên cứu số vấn đề có ảnh hưởng đến định quan trọng ngân hàng thực Các định liên quan đến phát triển ngân hàng điện tử, kênh ngân hàng điện tử lựa chọn, lôi kéo khách hàng quản lý xung đột kênh Những phát hạn chế hoạt động liên quan đến vị trí khách hàng, nhu cầu để trì hài lòng khách hàng khả phần mềm Ngân hàng có yếu tố có ảnh hưởng việc thúc đẩy định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết kết luận cách nhấn mạnh cần thiết cho ngân hàng châu Phi hiểu nhu cầu khách hàng, dịch vụ tương ứng để cung cấp; nguồn lực vàquan hệ đối tác cần thiết để cung cấp cho nó, phát triển chiến lược ngân hàngđiện tử thích hợp tối đa hóa giá trị cho khách hàng ngân hàng Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nhà xuất Giáo Dục Nội dung sách nêu cách thức nghiên cứu thị trường theo quan điểm đại hành vi khách hàng, cách thức lập phiếu điều tra khách hàng; mô tả cấu tạo sản phẩm, cấu trúc thị trường, đối thủ cạnh tranh, định vị thương hiệu, thị phần…, qua đưa sách hiệu quả; sản phẩm, kênh phân phối, thành viên kênh, loại kênh sách phân phối; nắm rõ chất, vai trò hoạt động xúc tiến hỗn hợp công cụ xúc tiến hoạt động kinh doanh; * Tổng quan công trình nghiên cứu nước Với phát triển ngày lớn mạnh kinh tế, mức sống thu nhập người dân nâng cao NHTM Việt Nam ngày cải tiến nhiều loại hình dịch vụ kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng Tuy nhiên, để tạo dựng chỗ đứng tương lai NHTM cần phải tìm hướng đắn, thể khác biệt dám bứt phá để phát triển dịch vụ NHĐT đạt hiệu cao Do việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT coi vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết quan tâm đặc biệt NHTM Vì vậy, số tài liệu nghiên cứu lĩnh vực nhiều góc độ khác Một tài liệu nghiên cứu là: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, Hà Nội Nội dung sách nghiên cứu chuyên sâu việc ứng dụng nguyên tắc, quy luật marketing ngân hàng vào hoạt động lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù hướng đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tài chính, cách thức phát triển thị trường dịch vụ thơng qua tiêu chí hài lịng khách hàng, sản phẩm định sử dụng sản phẩm ngân hàng cung cấp Ngồi có số cơng trình nghiên cứu tác giả khác ngân hàng khác như; Luận văn Thạc sỹ tác giả Lê Thị Triều Thúy “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần công thương Đà Nẵng”, 2011; Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Văn Nghĩa “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam”, 2012; Luận văn Thạc sỹ tác giả Nguyễn Trường Giang “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Phương Đơng”, 2013 Nghiên cứu hệ thống hóa lý luận đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơng trình tác giả nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử nước Các nghiên cứu chủ yếu đưa lý luận số giải pháp để sử dụng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên nghiên cứu chưa có nghiên cứu cụ thể để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương địa bàn tỉnh Hải Dương cách cụ thể, rõ ràng xác bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt nay, việc tìm giải pháp mang tính cụ thể, triệt để, có hiệu với đặc thù tiềm kinh tế Hải Dương vơ quan trọng cho chi nhánh Chính vậy, nghiên cứu tơi định nghiên cứu tình hình hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Hải dương từ đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh dựa tiêu chí mở rộng quy mơ, thị phần chất lượng dịch vụ… Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Luận văn tập trung nghiên cứu đề xuất định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài cụ thể sau: i) Nghiên cứu, hệ thống hóa sở lý luận hoạt động ngân hàng điện tử, phân tích đánh giá thuận lợi, thành cơng khó khăn thách thức việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; ii) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Hải Dương thời gian 2013 - 2015; iii) Đề xuất định hướng giải pháp phát triển thị dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Hải Dương đến năm 2020