Tiểu Luận Dự Án Khảo Sát Nguyên Nhân Nghỉ Việc Tại Ngân Hàng Abc.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH KHOA SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI DỰ ÁN KHẢO SÁT NGUYÊN NHÂN NGHỈ VIỆC TẠI NGÂN HÀNG ABC Môn PHÁT TRIỂN & THAY ĐỔI TỔ CHỨC GVHD PGS TS TRẦN KIM DUNG LỚP CAO HỌC Q[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA SAU ĐẠI HỌC TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI: DỰ ÁN KHẢO SÁT NGUYÊN NHÂN NGHỈ VIỆC TẠI NGÂN HÀNG ABC Môn : PHÁT TRIỂN & THAY ĐỔI TỔ CHỨC GVHD : PGS.TS TRẦN KIM DUNG LỚP : CAO HỌC QTKD - ĐÊM – KHÓA 22 NHÓM : TP.HCM, 03/2014 I TỔNG QUAN Giới thiệu dự án khảo sát  Tên doanh nghiệp: Ngân hàng ABC  Năm thành lập: 1989  Lĩnh vực hoạt động: Tài chính, Ngân hàng  Vốn điều lệ: 3000 tỷ VNĐ  Vốn chủ sở hữu: 19762 tỷ VNĐ  Số lượng thành viên: 1500 Phân tích trạng:  2013 thay đổi đội ngũ lãnh đạo, sách nhân sự, chiến lược, nhân viên có trình độ kinh nghiệm nghỉ việc nhiều (bảng 1.1)  Chuyển đổi thưởng đổi chủ sở hữu, thương hiệu (tên gốc bị thay đổi)  Doanh thu giảm 30% so với kỳ trước STT Số năm kinh nghiệm Số lượng nghỉ việc tháng gần < năm 70 1-3 năm 270 >3 năm 89 Thống kê phòng nhân ngân hàng ABC * Lưu ý: Bảng thống kê nhân viên thức ngân hàng ABC ghi nhận thời gian từ 03/2013 – 09/2013 Từ thay đổi khơng mong muốn nhóm tư vấn đề mục tiêu hợp đồng tư vấn sau:  Nguyên nhân nghỉ việc thời gian qua nhân viên  Đề vài giải pháp cần thiết để giúp làm giảm tỷ lệ nghỉ việc  Hiện thực giải pháp kế hoạch hành động cụ thể Project's Milestones Tuần Bắt Milestone dự án đầu Báo     cáo nguyên nhân Đề xuất kế   hoạch Mục tiêu phạm vi dự án  Mục tiêu hợp đồng tư vấn  Nguyên nhân nghỉ việc thời gian qua nhân viên  Đề vài giải pháp cần thiết để giúp làm giảm tỷ lệ nghỉ việc  Hiện thực giải pháp kế hoạch hành động cụ thể  Phạm vi: Nhân viên văn phòng ngân hàng ABC chi nhánh D Phương pháp thực  Đối tượng nghiên cứu: Nguyên nhân nghỉ việc nhân viên ngân hàng ABC  Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu phân tích liệu thứ cấp, sơ cấp - Phương pháp vấn tay đơi - Phỏng vấn sâu Quy trình thực Gồm bước: Bước 1: Gặp gỡ thảo luận với lãnh đạo D dựa mơ hình chuẩn đoán tổ chức 7S McKinsey Bước 2: Phỏng vấn sâu có chọn lọc số nhân viên ngân hàng ABC (hiện nghỉ việc) nhằm lựa chọn số tiêu chí để thiết kế nội dung khảo sát Bước 3: Thiết kế bảng câu hỏi cho phù hợp với tình hình ngân hàng ABC đối tượng khảo sát, sau tiến hành khảo sát với số lượng mẫu chọn theo tiêu chí: tích cực, bình thường thụ động Bước 4: Thu thập, xử lý báo cáo kết Bước 5: Thu thập thêm thông tin nhân viên quản lý cấp trung thông qua phương pháp thảo luận tay đôi để giải thích kết khảo sát Bước 6: Giải thích nguyên nhân định vị vấn đề nghỉ việc Bước 7: Đề xuất giải pháp Bước 8: Phân tích động lực và nguyên nhân kháng cự Bước 9: Lên kế hoạch hành động quản trị thay đổi tổ chức Yêu cầu đáp ứng chuyên môn Tiến hành khảo sát đưa kết theo mục tiêu định kết mong đợi theo thời gian dự kiến cam kết bên Thâm niên đơn vị tư vấn: hoạt động tối thiểu năm tư vấn cho đơn vị lĩnh vực hoạt động với ngân hàng ABC Trình độ nhân viên tư vấn: Đã tham gia tư vấn tối thiểu dự án cho đơn vị lĩnh vực ngân hàng Số lượng dự phòng đội tư vấn: tối thiểu cho vị trí Giới thiệu đội tư vấn doanh nghiệp XYZ tham gia dự án STT Tên Vị trí Dự án tham gia Trần Quốc Việt Tư vấn A, B, C Phan Thanh Trí Tâm Tư vấn A, B, C Nguyễn Hữu Phú Thiện Tư vấn A, B, C Nguyễn Thị Thanh Thùy Tư vấn A, B, C Nguyễn Thị Huỳnh Mi Tư vấn A, B, C Nguyễn Phước Tuấn Tư vấn A, B, C Email SĐT Sản phẩm kết - Bảng báo cáo kết khảo sát nguyên nhân nghỉ việc nhân viên phận thuộc khối văn phòng thời gian từ tháng 03/2013 – 09/2013 - Bảng kế hoạch giải pháp giảm tỷ lệ nghỉ việc ABC XYZ đưa Kết mong muốn - Sau khảo sát nguyên nhân nghỉ việc ABC, BGĐ hiểu thêm mong muốn nhân viên, điều làm họ nhiệt huyết với ngân hàng ABC nhất, mức độ thỏa mãn họ công việc nào, lịng trung thành ABC, từ có thay đổi để trì phát triển lực lượng lao động - Bên cạnh đó, ngân hàng ABC ứng dụng số giải pháp khả thi phù hợp với doanh nghiệp để giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc Ưu điểm trội dự án tư vấn ngân hàng ABC - Thời gian ngắn: Dự án tiến hành vòng tuần từ 15/02/2014 – 01/04/2014 ngắn, tư vấn làm giúp Ngân Hàng ABC tiết kiệm thời gian công sức, đồng thời th tư vấn bên ngồi vạch rõ nguyên nhân nghỉ việc hàng loạt nhân viên phận minh bạch, sáng suốt khách quan so với khảo sát tiến hành người cơng ty - Chi phí dự án cạnh tranh: Với thiệt hại mà hậu việc xin nghỉ việc nhân viên ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình kinh doanh ngân hàng ABC khiến cho doanh thu giảm 30% kỳ năm ngoái - Chất lượng khảo sát cam kết: Bên tư vấn có thời gian năm ngành tư vấn cho doanh nghiệp lớn Việt Nam tiến hành dự án khảo sát nguyên nhân nghỉ việc tương tự cho 50 đơn vị có 12 đơn vị lĩnh vực hoạt động lĩnh vực ngân hàng, chất lượng đầu dự án đảm bảo - Giải pháp hỗ trợ giải vấn đề khả thi: Sau thu thập thông tin, xử lý số liệu, bên tư vấn việc báo cáo kết khảo sát, đưa nhận xét đưa số gợi ý giải pháp nhằm hỗ trợ cho doanh nghiệp giảm tỷ lệ nghỉ việc nhân viên cơng ty - Cơng cụ sử dụng phân tích phù hợp: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 công cụ Microsoft Excel 2007 => Từ lực đơn vị tư vấn giúp ngân hàng ABC phát chỗ hỏng tổ chức để kịp thời thay đổi tránh tượng nhiều nhân viên chất lượng cao, kinh nghiệm làm việc lâu năm rời khỏi ngân hàng ABC sang phía đối thủ cạnh tranh Điều khoản hợp đồng tư vấn  Phía nhà tư vấn - Thời gian hoàn thành báo cáo dự án: tuần kể từ ngày ký hợp đồng - Nếu báo cáo kết quả của dự án trễ thì bên nhà tư vấn phải bồi thường với mức phí 2% tổng phí của dự án/ tuần trễ Tối đa bồi thường 8% - Nhận 40% giá trị dự án sau ký hợp đồng 30% giá trị hợp đồng nhận hoàn thành 70% dự án Phần lại nhận dự án nghiệm thu - Bên tư vấn chịu trách nhiệm hoàn thành kết khảo sát gợi ý hướng giải tình trạng nghỉ việc ABC - Bảo mật thông tin dự án tư vấn cho ngân hàng ABC không để lộ cho khách hàng, đối thủ cạnh tranh công ty - Tư vấn, hướng dẫn theo qui định pháp luật Việt Nam - Lên kế hoạch nhân sự, tài cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị cho việc tiên hành dự án - Không đơn phương huỷ ngang hợp đồng  Phía ngân hàng ABC: - Cử nhân lực tham gia hỗ trợ dự án tư vấn - Cung cấp thông tin, số liệu cần thiết theo yêu cầu của bên tư vấn nhằm phục vụ cho dự án - Hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho bên tư vấn quá trình thực hiện dự án - Trả phí theo đúng quy định của hợp đồng - Dự kiến nhân sự, tài cần thiết cho dự án tư vấn để doanh nghiệp chuẩn bị cho việc tiến hành dự án theo tư vấn đơn vị tư vấn - Không đơn phương hủy ngang hợp đồng 10 Nhân tham gia trách nhiệm Nhóm tư vấn gồm 05 thành viên, trưởng nhóm: Chị Trần Thị Thùy Trang Công việc cụ thể thành viên nhóm sau: Stt Cơng việc Nhân tham gia Chuẩn đốn tình hình ABC - Họp thảo luận với TGĐ vấn đề cần tư vấn - Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ABC - Tìm hiểu tình hình nhân ABC - Tham gia hoạt động ABC - Sử dụng mơ hình để chuẩn đốn tình hình nhân công ty - Nguyễn Thị Thanh Thùy - TGĐ ABC - Đội dự án - Trưởng phòng nhân - Đội dự án - Trưởng phòng nhân - Đội dự án - Nguyễn Phước Tuấn - Nguyễn Huỳnh Mi Thu thập, phân tích thơng tin báo cáo kết khảo sát - Thiết kế nội dung khảo sát Đội dự án - Lập bảng câu hỏi khảo sát Đội dự án - Tiến hành khảo sát - Báo cáo & Phân tích kết khảo sát Phân tích động lực lực cản tổ chức - Nguyễn Hữu Phú Thiện Đề giải pháp - Nguyễn Hữu Phú Thiện Lập kế hoạch hành động - Trần Quốc Việt Báo cáo kết - Đội dự án - Phan Thanh Trí Tâm - Nguyễn Phước Tuấn - Phan Thanh Trí Tâm - Trần Quốc Việt 11 Thời gian dự kiến hoàn thành kinh phí Stt Cơng việc Thời gian thực Kinh phí hiện ($) Chuẩn đốn tình hình tuần 2000$ Thu thập, phân tích thơng tin báo cáo kết tuần 6000$ Phân tích động lực nguyên nhân kháng cự thay đổi 0.5 tuần 1000$ Đề xuất chi tiết giải pháp 0.5 tuần 1500$ Lập kế hoạch hành động tuần 3500$ Trình báo cáo cho ban giám đốc xem và cho ý kiến 0.5 tuần 0$ Hoàn chỉnh hồ sơ nghiệm thu dự án 0.5 tuần 0$ Tổng chi phí dự án: 14000$ II MƠ TẢ TÌNH HUỐNG CẦN KHẢO SÁT  Đầu năm 2013, Cơ cấu đội ngũ lãnh đạo ABC bị thay đổi kéo theo đội ngũ quản lý cấp qua ABC  Tiếp theo nhân viên văn phịng có trình độ kinh nghiệm nghỉ việc rải rác  Doanh thu Ngân Hàng ABCgiảm 30% so với kỳ trước khiến BGĐ muốn tìm hiểu nguyên nhân giải pháp khắc phục tình trạng III CHUẨN ĐỐN VẤN ĐỀ CỦA TỔ CHỨC ĐANG GẶP PHẢI Để tìm nguyên nhân cốt lõi tượng nghỉ việc hàng loạt nhân viên khối văn phịng Ngân Hàng ABC, nhóm tư vấn định chọn mơ hình 7s Mc Kinsey - mơ hình Tom Peters Robert Waterman, nhân viên tổ chức tư vấn McKinsey & Company phát triển vào năm đầu thập niên 80 Theo đó, ý tưởng mơ hình có yếu tố nội tổ chức cần phải dung hòa liên kết chặt chẽ để tổ chức hoạt động thành cơng Do sử dụng mơ hình này, tổ chức biết yếu tố cần điều chỉnh để nâng cao hiệu cần trì nhân tố khác thay đổi Nhìn chung, yếu tố mơ hình Mc Kinsey chia thành nhóm chính: Nhân tố cứng: thường dễ nhận Nhân tố mềm: thường không dễ mô tả, vô phận quản lý gây ảnh hưởng trực tiếp hình thường bị ảnh hưởng văn hóa Giá trị chia sẻ Chiến lược Kỹ Cấu trúc Phong cách Hệ thống Đội ngũ (Thực tế Ngân hàng ABC) Chiến lược (strategy) Ngân hàng ABC theo đuổi chiến lược giá thấp theo tồn sản phẩm Ngân hàng tập trung phục vụ cho nhóm khách hàng có thu nhập trung bình - Nhân viên sale marketing kết nối với khách hàng để kịp thời nhận biết phục vụ tối đa nhu cầu Điều tạo nên lợi cạnh tranh đến thời điểm Tuy nhiên, vào tháng 2/2013 có biến động nhân mạnh làm thay đổi toàn chiến lược ngân hàng Ngân hàng ABC chuyển sang định vị cao hơn, nhắm tới đối tượng có thu nhập cao Kết tháng cuối năm 2013 chuyển biến Ngân Hàng ABCấu, doanh thu giảm 30%, khách hàng thân thiết chuyển sang thương hiệu khác Cấu trúc (Structure) Tuy ngân hàng ABC có phân cơng theo chức nhiệm vụ rõ ràng thiếu công đánh giá kết nối phòng ban Quy trình định kiểm sốt phân tán, phịng ban chưa có thống với Kết đánh giá phụ thuộc nhiều vào lãnh đạo phịng, nhân viên chưa có dịp thể quan điểm cá nhân Hệ thống (Systems) Bao gồm hoạt động thường ngày nhu quy trình nhân viên phải tham gia để thực Ngân Hàng ABCong cơng việc Tại ngân hàng ABC có áp dụng quy tắc nội hướng dẫn thực công việc Bộ quy tắc thường Ngân Hàng ABCuyên cập nhật hướng dẫn rõ ràng Tuy nhiên, việc thay đổi ban lãnh đạo gần kèm theo hàng loạt quy trình đưa vào áp dụng khiến nhân viên cảm thấy lúng túng Giá trị chia sẻ (Shared values) Hay gọi “những mục tiêu khác thường” bao gồm giá trị cốt lõi Ngân Hàng ABCđược minh chứng văn hóa Ngân Hàng ABCvà đạo đức làm việc chung Hướng đến mục tiêu ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay Ngân Hàng ABCuất khẩu, cho vay dịch vụ cho ngành vật liệu Ngân Hàng ABCây dựng nhà cho người có thu nhập thấp hàng đầu Việt Nam Ban lãnh đạo chủ trương tập trung vào thị trường trọng điểm, tạo mạnh cho riêng Ngồi ra, với phương châm không ngừng nỗ lực “thay đổi để thành công”, Ngân Hàng ABCđã đổi chiến lược kinh doanh, đổi hoạt động, đổi hệ thống sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, giai đoạn giao thoa nên cịn nhiều vấn đề khó khăn cách thức, văn hóa làm việc Phong cách (style) Trên danh nghĩa Ngân Hàng ABC cổ phần hóa, thực tế Ngân Hàng ABCgia đình, vị trí chủ chốt ban lãnh đạo người gia đình nằm giữ, có cấp quản lý cấp trung thấp phải tuyển bên Tuy nhiên chưa trọng công tác đào tạo huấn luyện, đổi cho phận nhân viên thiếu khuyến khích, động viên cấp phấn đấu, vượt trội hoàn thiện Nhân (staff) Thành phần ban lãnh đạo người gia đình sách lương thưởng nhân viên văn phịng trọng đến thâm niên công tác nên thực tế quan hệ cấp nhân viên tốt phòng ban, quan hệ phòng ban với chưa tốt tranh giành ưu Ban lãnh đạo cơng ty Cụ thể, phịng nhân Ngân Hàng ABC thường sách khơng phù hợp, tăng lợi ích cơng ty, giảm lợi ích nhân viên khiến cho nhân viên phận kinh doanh, marketing… cảm thấy bất mãn với nhiều điều lệ nghịch lý khơng nói chuyện, trao đổi làm việc, Chính sách tuyển dụng lắp vào chỗ trống, không theo quy chuẩn, phân công công việc rõ ràng, thiếu kế hoạch chủ động nên vị trí chuyên gia, chuyên viên… chưa thật thỏa đáng Còn nhầm lẫn cấp bậc dễ gây nhọc nhằng trách nhiệm công việc có nhiều trường hợp lệch pha lực Kỹ (skills) Hệ thống mô tả phân công công việc triển khai Ngân Hàng ABCây dựng Hiện tại, Ngân Hàng ABCcó hệ thống đánh giá nhân viên chung chung chưa cụ thể kết đánh giá phụ thuộc nhiều vào nhận định cấp kết làm việc nhân viên Khơng có đánh giá cấp bậc thang đo mức độ hồn thành cơng việc nên khó đo đạc đánh giá khách quan Việc loại bỏ sách đãi ngộ, phúc lợi theo thâm niên khơng có q trình Ngân Hàng ABCgia đình gặp phải phản ứng mạnh mẽ, bất mãn dẫn đến nghỉ việc hàng loạt Đội ngũ nhân viên trẻ nhiệt huyết thiếu kinh nghiệm chia sẻ gây nhiều biến động chưa thể ổn định Vấn đề phúc lợi, không có, có thưởng cuối năm cho nhân viên IV THU THẬP THƠNG TIN, PHÂN TÍCH VÀ GIẢI THÍCH KẾT QUẢ Hình thức thu thập thơng tin  Đối tượng khảo sát: - Các nhân viên khối văn phòng công ty - Số lượng mẫu: 18 nhân viên chia thành nhóm theo tiêu chí sau: Tích cực Bình thường Thụ động Đang làm việc 5 Đã nộp đơn xin nghỉ 1  Phương pháp khảo sát: - Phỏng vấn tay đôi - Khảo sát câu hỏi 10 ... tích thơng tin báo cáo kết khảo sát - Thiết kế nội dung khảo sát Đội dự án - Lập bảng câu hỏi khảo sát Đội dự án - Tiến hành khảo sát - Báo cáo & Phân tích kết khảo sát Phân tích động lực lực... kết khảo sát nguyên nhân nghỉ việc nhân viên phận thuộc khối văn phòng thời gian từ tháng 03/2013 – 09/2013 - Bảng kế hoạch giải pháp giảm tỷ lệ nghỉ việc ABC XYZ đưa Kết mong muốn - Sau khảo sát. .. nghiệp lớn Việt Nam tiến hành dự án khảo sát nguyên nhân nghỉ việc tương tự cho 50 đơn vị có 12 đơn vị lĩnh vực hoạt động lĩnh vực ngân hàng, chất lượng đầu dự án đảm bảo - Giải pháp hỗ trợ giải