Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.

Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang.

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI - - ĐÀO MAI ANH HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI - - ĐÀO MAI ANH HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ THỊ HỒNG VÂN HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu luận văn trung thực Nguồn số liệu thu thập sử dụng phân tích đề tài có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Đào Mai Anh Huy LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lịng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến TS Hà Thị Hồng Vân trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý quý thầy, cô giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Đào Mai Anh Huy MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện 15 1.4 Lựa chọn mơ hình để đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 19 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 21 2.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 21 2.2 Thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 31 2.3 Đánh giá chung chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 50 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 56 3.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 56 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 59 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 60 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KCB: Khám chữa bệnh DV: Dịch vụ SKND: Sức khỏe nhân dân VCKT: Vật chất kỹ thuật CTCH: Chấn thương chỉnh hình PHCN: Phục hồi chức TTYT: Trung tâm y tế TTBYT: Trang thiết bị y tế ĐK: Đa khoa BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện BVĐK: Bệnh viện đa khoa TS: Tổng số BYT: Bộ y tế TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm DB: Đảm bảo HH: Hữu hình CLDV: Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Bảng 1.2: Tóm tắt ưu, khuyết điểm mơ hình chất lượng dịch vụ 19 Bảng 2.1: Bảng quy mô, cấu đội ngũ cán bệnh viện giai đoạn 2018-2020 26 Bảng 2.2: Bảng tình hình sở vật chất bệnh viện giai đoạn 2018 – 2020 28 Bảng 2.3 Tổng hợp đội ngũ bác sỹ trẻ bệnh viện đa khoa Đức Giang thời điểm 31/12/2020 31 Bảng 2.4: Kết khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ bệnh viện giai đoạn 2018 - 2020 34 Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bác sỹ trẻ BV đa khoa Đức Giang 36 Bảng 2.6: Thành phần đặc điểm đối tượng khảo nghiệm BVĐK Đức Giang 38 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ an toàn Bệnh nhân khám bệnh Bác sỹ trẻ bệnh viện 38 Bảng 2.8: Đánh giá BN thời gian chờ khám 39 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ xác khám, chữa bệnh 39 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ cải thiện sức khỏe bệnh nhân 40 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân 40 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ tiếp thu ý kiến đóng góp bệnh nhân 41 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ ưu tiên giải trường hợp cấp cứu 42 Bảng 2.14: Đánh giá nhiệt tình tâm huyết với bệnh nhân 42 Bảng 2.15: Đánh giá trình độ chun mơn 43 Bảng 2.16: Đánh giá kinh nghiệm 43 Bảng 2.17: Đánh giá việc tư vấn thủ tục, trình điều trị 44 Bảng 2.18: Đánh giá sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân gặp khó khăn 45 Bảng 2.19: Đánh giá ân cần, động viên sức khỏe bệnh nhân 45 Bảng 2.20: Đánh giá về bệnh nhân dễ dàng gặp mặt có yêu cầu 46 Bảng 2.21: Đánh giá mức độ thành thạo sử dụng trang thiết bị máy móc điều trị đại 46 Bảng 2.22: Đánh giá trang phục gọn gàng, phục vụ lịch 47 Bảng 2.23: Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bác sỹ trẻ 47 Bảng 2.24: Đánh giá mức độ bệnh nhân quay trở lại bệnh viện khám có nhu cầu 48 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ bệnh nhân giới thiệu cho người khác tới bệnh viện 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Bệnh viện đa khoa Đức Giang 25 Sơ đồ 2.2 Biểu đồ % bác sỹ có thâm niên công tác năm bệnh viện 32 Sơ đồ 2.3 Biểu đồ % bác sỹ có thâm niên cơng tác năm có chứng định hướng BVĐK Đức Giang 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ khám chữa bệnh dịch vụ thiếu người sống Đây loại dịch vụ đặc biệt, khác với dịch vụ khác chỗ người khơng có khả tốn phải tiêu dùng Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề không nhận quan tâm Chính phủ, ban ngành mà cịn tồn xã hội Ở Việt Nam, Chính phủ chủ trương thực xã hội hố cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, bước xây dựng sách cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhằm tạo nhiều hội cho người dân việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Có thể nói, dịch vụ khám chữa bệnh không ngừng sở y tế đổi mới, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu người dân Khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh người dân tăng lên rõ rệt thơng qua sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ khám chữa bệnh cho người nghèo, phát triển mạng lưới y tế sở Tuy nhiên, dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam nhiều bất cập - Năng lực kỹ thuật có nhiều tiến hạn chế sở khám chữa bệnh tuyến Đây nguyên nhân thực trạng tải bệnh viện tuyến cuối, số chuyên khoa - Việc cập nhật hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn điều trị hạn chế khả tiếp cận văn hướng dẫn thấp Chưa có chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ quan đánh giá từ bên ngồi Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm vấn đề đáng quan tâm đạt 1,1 Đào tạo kiện toàn đội ngũ cán bộ, máy quản lý; năm, quan tâm công tác tuyển dụng viên chức đáp ứng nguồn nhân lực, đảm bảo cấu tỷ lệ 2- 2,5 điều dưỡng/1 bác sỹ - Rà soát nhân lực số lượng, cấu trình độ, bất cập bố trí, sử dụng nhân lực khoa phòng, đặc biệt quan tâm tạo điều kiện sách đãi ngộ tạo môi trường làm việc để thu hút người giỏi, để họ tích cực cống hiến có hiệu cho bệnh viện - Xây dựng kế hoạch hàng năm đào tạo liên tục, đào tạo đại học, sau đại học, bồi dưỡng chuyên môn, quản lý nhà nước cho cán bệnh viện đảm bảo đến năm 2025 đạt 100% cán viên chức có trình độ đại học, cao đẳng; đồng thời tiếp tục có sách hỗ trợ đào tạo đảm bảo hỗ trợ toàn học phí, lệ phí, tài liệu học tập hỗ trợ tăng thu nhập cho cán cử đào tạo Bên cạnh cần trọng cơng tác giáo dục trị, tư tưởng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán viên chức - Tích cực công tác đạo tuyến thực Đề án 1816 BYT với bệnh viện tuyến với tuyến sở; tranh thủ gói kỹ thuật chuyển giao phát triển kỹ thuật - Căn vào nhu cầu thực tế, mời chuyên gia giỏi, cán nghỉ hưu cịn sức khỏe, có tâm huyết phục vụ người bệnh ký hợp đồng làm việc 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 3.3.1 Cải cách thủ tục hành quy trình KCB bệnh viện Thủ tục hành bệnh viện bị đánh giá rườm rà, gây phiền hà cho người bệnh Bệnh nhân phải chờ đợi lâu đăng ký khám chờ khám Bởi vậy, để nâng cao chất lượng KCB đơn vị, BV ĐK Đức Giang cần giảm thiểu thủ tục hành theo xu hướng gọn nhẹ Tin học hóa khâu q trình hướng dẫn, tiếp đón khám cho người bệnh 60 hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, phòng ban kết nối với Việc nhập liệu BN thực lần khâu đón tiếp sử dụng tồn q trình khám người bệnh Điều giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm thời gian so với cách ghi sổ tại, người bệnh chờ lâu suất hiệu KCB cao Ngồi ra, để giảm tình trạng bệnh nhân xếp hàng đông chờ khám, mặt, BV áp dụng hình thức tư vấn, khám bệnh đặt lịch khám bệnh cho BN qua điện thoại, tăng số phòng khám, bàn khám, tăng số phòng siêu âm Làm việc này, BN chủ động thời gian đến phịng khám mà khơng phải đến sớm, chờ lấy số, chờ khám gây tâm lý mệt mỏi, tốn thời gian công sức tại; mặt khác, BV nên bố trí bàn hướng dẫn BN khu đón tiếp, bố trí nhân viên trực thường xuyên để giải đáp hướng dẫn người bệnh trình tự KCB cách lại phận bệnh viện đảm bảo cho BN lại nhiều trình khám điều trị BV 3.3.2 Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa, phòng Phong cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới bệnh nhân Cách thức phục vụ bệnh nhân định đến chất lượng bệnh viện Chất lượng phục vụ bệnh viện việc nhân viên bệnh viện bao gồm hộ lý, y tá, bác sỹ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ bệnh viện, tạo cho bệnh nhân thái độ vui vẻ hay khơng hài lịng chất lượng phục vụ bệnh viện Tác động hành động phục vụ nhân viên bệnh viện: Tạo cho bệnh nhân giác an tâm điều trị bệnh, tới điều trị bệnh bệnh viện bệnh nhân thường có suy nghĩ nhanh chóng viện việc phải lại điều trị bệnh viện cực hình với họ Với tâm lý mà bệnh nhân lại gặp phải thái độ nhân viên phục vụ khơng ân cần chăm sóc mà cịn tỏ khó chịu chăm sóc bệnh nhân tạo cho bệnh nhân tâm lý bất an điều trị bệnh việc điều trị bị 61 kéo dài bệnh nặng thêm Những hành động ân cần chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân nhân viên bệnh viện hỏi thăm thường xuyên bệnh nhân, theo dõi việc thực y lệnh thuốc, chế độ dinh dưỡng cho bệnh nhân Việc uống thuốc việc ăn uống đủ chất ăn uống theo phác đồ hướng dẫn điều trị bác sỹ cần thiết Mục tiêu việc nâng cao phong cách phục vụ nhân viên nhằm : làm hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân Phong cách phục vụ nhân viên tập hợp hành vi nhân viên tiếp xúc với bệnh nhân người nhà bệnh nhân Với hoạt động này, thể ân cần chăm sóc nhân viên tạo giác an tâm bệnh nhân người nhà bệnh nhân điều trị bệnh viện Do đó, mục tiêu lớn việc nâng cao phong cách việc tạo dựng thương hiệu cho bệnh viện giúp bệnh viện có thị phần lớn thị trường Các biện pháp giúp bệnh viện đạt chiến lược: - Đặt quy định hành vi lời nói nhân viên tiếp xúc với khách hàng (bệnh nhân): Ví dụ khơng nói trống khơng, khơng nói câu thiếu chủ ngữ, vị ngữ, khơng ược nóng vơ cớ, khơng có hành động vịi vĩnh Cần có thái độ, lời nói ân cần, quan tâm tới bệnh nhân, có hành vi kính nhường dưới, tơn trọng người xung quanh tơn trọng thân - Hàng tháng nêu lên gương tạo phong cách cho việc phục vụ tốt bệnh nhân bệnh viện, tạo dựng thương hiệu cho bệnh viện Việc đánh giá nhân viên phục vụ bệnh viện nên có hình thức đánh giá việc lấy ý kiến khách hàng (bệnh nhân) sàng lọc ý kiến có định phân minh việc nhân viên thực tốt nhân viên chưa thực với quy định bệnh viện 62 - Hàng tháng, Bệnh viện có nói chuyện với bệnh nhân lấy ý iến bệnh nhân hành vi nhân viên bệnh viện theo bệnh nhân tốt không tốt Việc lấy ý kiến nhằm thăm dò ý kiến khách hàng (bệnh nhân) hoạt động nhân viên bệnh viện chưa chưa nên theo phương hướng đáp ứng tốt mong muốn bệnh nhân - Hàng tháng, bệnh viện cần tổ chức buổi họp, buổi tổ chức với mục tiêu đánh giá lại hoạt động tháng chất lượng phục vụ nhân viên bệnh viện Việc tổ chức nhằm tìm sai phạm hoạt động để chỉnh sửa tìm yếu điểm mạnh chiến lược để khắc phục có phương án thay đổi chiến lược cho hợp lý với hoàn cảnh thực tế 3.3.3 Đào tạo phát triển bác sỹ trẻ có y đức chun mơn lành nghề Cũng nhiều BV công lập khác, BV ĐK Đức Giang ln đứng trước tình trạng khan nguồn nhân lực có chun mơn lành nghề cao Chất lượng cán nhân viên BV chưa đồng đều, để nâng cao chất lượng KCB, BV nên tiếp tục đầu tư cho công tác đào tạo chỗ, liên kết đào tạo với trường, bệnh viện tuyến trung ương, cử người tu nghiệp nước ngoài; đặc biệt, BV cần tận dụng triệt để hội mà đề án 1816 mang lại, chương trình bồi dưỡng Bộ y tế hỗ trợ kinh phí học tập Khuyến khích cán nhân viên bệnh viện học hỏi, tiếp thu chuyển giao công nghệ phương pháp điều trị từ chuyên gia y tế hàng đầu lĩnh vực để làm chủ thiết bị máy móc, phác đồ điều trị, áp dụng tốt vào cơng tác KCB đơn vị; phát động phong trào tự học cập nhật thông tin kiến thức thường xuyên tồn BV; xây dựng hệ thống lưu trữ thơng tin dễ truy cập tìm kiếm tạo điều kiện cho cán y tế cập nhật thơng tin liên tục 63 Ngồi ra, BV cần thường xuyên tổ chức lớp học y đức cho cán nhân viên đơn vị nhằm nâng cao ý thức, tác phong người thầy thuốc; uốn nắn, điều chỉnh hành vi ứng xử nhân viên y tế với người bệnh tạo cho họ có thói quen nhã nhặn, lịch sự, cảm thông thân thiện với BN Trong buổi họp giao ban, lãnh đạo BV nên nhắc nhở nhân viên y tế việc thực trách nhiệm mình: ý phổ biến nội quy BV cho BN, giải thích cạn kẽ tình trạng bệnh tật phương pháp điều trị cho người bệnh; thường xuyên phát động phong trào thi đua cơng tác KCB BV; bình bầu cá nhân tiêu biểu hội đồng bệnh nhân bình chọn; có chế độ khen thưởng tuyên dương kịp thời cán y bác sỹ có thành tích tốt; có hình thức kỷ luật nghiêm khắc cán nhân viên y tế vi phạm nội quy y đức BV nhằm tạo động lực cho cán nhân viên y tế có động lực để phấn đấu góp phần nâng cao chất lượng KCB hài lịng người bệnh Căn vào mức độ công việc khoa phịng, BV bố trí y bác sỹ cán điều dưỡng tham gia vào khóa đào tạo Chẳng hạn, khóa đào tạo “Quản lý chất lượng BV”, “Quản lý chất lượng theo ISO; 5S”, BV nên cử tối đa 10 đồng chí chịu trách nhiệm công tác quản trị BV tham gia Tổng chi phí cho hai khóa đào tạo 30 25 triệu đồng Nguồn kinh phí lấy từ quỹ đào tạo & phát triển nguồn nhân lực BV Thời gian dự kiến đào tạo tuần sau Ban Giám đốc đồng ý phương án đào tạo đề xuất Xây dựng Đề án “Đào tạo phát triển nguồn nhân lực bác sỹ trẻ có thâm niên cơng tác năm giai đoạn 2020-2025” theo lên kế hoạch cho đối tượng bác sỹ trẻ học tập luân phiên khoa điều trị bệnh nhân theo mặt bệnh khác nhau, kết hợp cử học ngoại viện theo yêu cầu chuyên khoa khác từ nâng cao trình độ chun mơn nhằm đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh 64 Cuối cùng, BV cần đề xuất với quan có thẩm quyền xem xét cho phép cho BV có chế tuyển dụng nhân riêng để BV chủ động việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho công tác chuyên môn đơn vị Thực biện pháp mang đến cho BV nguồn nhân lực vững chun mơn, có y đức có khả giao tiếp, xử lý tình tốt Điều góp phần cải thiện chất lượng KCB BV thời gian tới 3.3.4 Sử dụng người việc Tại BV ĐK Đức Giang, có thực trạng bác sỹ kiêm chức danh trưởng phòng Công tác xã hội… Điều làm hạn chế khả chuyên môn cán y tế phải làm trái công việc chuyên môn nhiều phận lại thiếu nhân lực đáp ứng nhu cầu KCB Bởi vậy, thời gian tới BV cần tiếp tục rà sốt lại nhân lực có để bố trí cán nhân viên cách phù hợp giúp họ phát huy tối đa khả chuyên mơn; có chế độ đãi ngộ thỏa đáng để giữ nhân lực thu hút người tài đơn vị, đồng thời khuyến khích nhiệt tình họ qua trình phục vụ người bệnh Làm điều này, BN đánh giá cao chất lượng KCB BV hoàn toàn yên tâm lựa chọn khám điều trị đơn vị 3.3.5 Cải thiện sở vật chất điều kiện vệ sinh y tế Sự hạn hẹp sở vật chất làm hạn chế việc nâng cao chất lượng KCB BV ĐK Đức Giang Để giải vấn đề này, BV cần tiếp tục phát huy thuận lợi xã hội hóa y tế mình, đầu tư xây dựng thêm khu điều trị, mua sắm trang thiết bị máy móc y tế đại phục vụ cho cơng tác KCB đơn vị Lắp đặt phần mềm quản lý BV Tại hành lang phòng khám, BV cần tăng cường ghế chờ, lắp đặt máy thu hình phục vụ cho BN chờ khám người nhà BN cùng, điều giúp BN người nhà BN cảm thấy thời gian phải chờ đợi ngắn lại cảm thấy đỡ mệt mỏi Tại cửa phòng khám, BV nên lắp đặt bảng điện tử hiển thị số thứ tự người khám, điều giúp BN dễ dàng 65 theo dõi lượt khám hơn, tránh tình trạng phấp phỏm chờ đợi chờ khám không nghe rõ lơ đãng để qua lượt khám Về điều kiện vệ sinh y tế, BV ĐK Đức Giang ký kết hợp đồng vệ sinh BV với cơng ty vệ sinh bên ngồi Nhiều bệnh nhân tỏ khơng hài lịng với điều kiện vệ sinh BV, đặc biệt khu nhà vệ sinh dành cho BN Bởi vậy, BV nên có kiến nghị phản hồi với đơn vị thực công tác vệ sinh cho đơn vị, yêu cầu thu gom rác thải y tế, rác sinh hoạt thường xuyên phòng điều trị, thu gom rác thải toàn BV từ hai đến ba lần/ngày Tẩy trùng thường xuyên khu vực điều trị tránh ô nhiễm ảnh hưởng đến sức khỏe người bệnh, làm giảm tác dụng điều trị 3.3.6 Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp người bệnh nhân viên y tế Bệnh viện cần cải thiện cách tiếp cận nâng cao chất lượng dịch vụ KCB lấy người bệnh trung tâm Người bệnh nâng cao chất lượng dịch vụ KCB qua cá hình thức: - Điều tra, phản hồi khiếu nại trao đổi trực tiếp với cán y tế chất lượng dịch vụ mà họ tiếp cận - Chia sẻ trải nghiệm trình KCB giúp cải thiện chất lượng dịch vụ - Tham gia tư vấn, hợp tác xây dựng kế hoạch cải thiện hoạt động KCB Để giúp cho người bệnh dễ dàng tham giá vào việc đánh giá dịch vụ KCB, bệnh viện cần: - Thiết lập đường dây nóng, có người trực 24/24 để tiếp nhận ý kiến người bệnh, người nhà người bệnh để kịp thời chấn chỉnh sai sót hoạt động KCB - Nên đặt hịm thư góp ý bệnh viện, có tổ kiểm tra số lần mở hòm thư, chịu trách nhiệm tổng hợp ý kiến phản hồi người bệnh 66 - Xây dựng Hội đồng người bệnh, qua người bệnh đóng góp ý kiến dịch vụ KCB chăm sóc phục vụ người bệnh bện viện Chủ tịch Hội đồng người bệnh có trách nhiệm thu thập ý kiến người bệnh để phản ánh cho đại diện bệnh viện Lãnh đạo bệnh viện giải trình thắc mắc sử dụng thông tin thu điều chỉnh hoạt động bệnh viện - Bệnh viện cần có phận chuyên kiểm tra, đơn đốc, có hình thức kỉ luật nhân viên có hành vi khơng tơn trọng bệnh nhân, thiếu nhiệt tình chăm sóc bệnh nhân hay có hành vi tiêu cực khác - Hàng năm, phải thực điều tra, đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 3.3.7 Liên doanh, liên kết Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp Bệnh viện cần ưu tiên liên kết với Hội chuyên ngành nhằm cập nhật liên tục tiến y học, tăng cường đào tạo ứng dụng kỹ thuật mới; lựa chọn doanh nghiệp kinh doanh phù hợp đầu tư thiết bị chuyên môn để giải vấn đề vốn tiếp thu khoa học quản lý, công nghệ kỹ thuật, tác phong làm việc, tiếp thu tư quản trị, điều hành; tăng cường quan hệ với bệnh viện chuyên khoa để phối hợp tốt chuyên môn, đào tạo lại, đào tạo Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” trừ có cấp cứu; Điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo công việc bố trí bác sỹ có tay nghề để giải kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt khả chi trả người bệnh Đối với người bệnh có bảo hiểm, cán y tế cần giải thích cơng khai cho người bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế không chi trả để người bệnh lựa chọn; hạn chế bảo hiểm y tế thường làm cho người bệnh trút khó chịu lên cán y tế mặc cảm nhiệt tình cán y tế quan bảo hiểm y tế 67 TIỂU KẾT CHƯƠNG Bệnh viện đa khoa Đức Giang thời gian tới phát triển theo định hướng bước đại, hồn chỉnh quy mơ giường bệnh, trang thiết bị kỹ thuật tổ chức máy phù hợp với bệnh viện hạng I Đồng thời, Bệnh viện không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, cải thiện chất lượng sống cho nhân dân địa bàn vùng lân cận Với mơ hình Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh hồn chỉnh, trọng phát triển hệ ngoại sản, hệ nội hệ cận lâm sàng, Bệnh viện không ngừng cải thiện điều kiện chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, tăng cường công tác đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ y bác sỹ, dược sỹ đặc biệt bác sỹ trẻ bệnh viện Các giải pháp cụ thể đưa để nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 bao gồm: - Cải cách thủ tục hành quy trình KCB bệnh viện; - Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa, phòng; - Đào tạo phát triển bác sỹ trẻ có y đức chun mơn lành nghề; - Sử dụng người việc; - Cải thiện sở vật chất điều kiện vệ sinh y tế; - Thường xuyên lắng nghe ý kiến đóng góp người bệnh nhân viên y tế; - Liên doanh, liên kết Hội, bệnh viện chuyên khoa, doanh nghiệp 68 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng KCB nhiệm vụ ngành y tế Việt Nam nói chung BV ĐK Đức Giang nói riêng Thực tốt mục tiêu góp phần thực đồng chủ chương nhân văn đắn Đảng nhà nước: chăm lo cho sức khỏe, nâng cao chất lượng sống người dân, xóa bỏ dần chệnh lệch phúc lợi xã hội vùng miền nước, nâng cao chất lượng dân số, cải thiện tình trạng sức khỏe thể chất cho nguồn nhân lực phục vụ nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng KCB BV ĐK Đức Giang giúp hiểu rõ thực trạng, thuận lợi khó khăn việc nâng cao công tác KCB ngành y tế nói chung BV ĐK Đức Giang nói riêng Để vượt qua khó khăn, nắm bắt thuận lợi thực thành công mục tiêu đề kế hoạch hành động cần phối hợp từ nhiều phía Luận văn “Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang” hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, Trình bày sở lý luận chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện; Thứ hai, Đánh giá thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang giai đoạn 2018 – 2020 Từ so sánh, phân tích, đánh giá, đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn tại, hạn chế Thứ ba, Đề xuất số định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 Do giới hạn kiến thức thời gian nghiên cứu, nên luận văn tác giả khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn đọc để hồn thiện 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa Tiên Du, Bắc Ninh, luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Y tế cơng cộng Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám, chữa bệnh giai đoạn đến năm 2025 (Ban hành kèm theo Quyết định số 4276/QĐ-BYT ngày 14/10/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế) Đào Minh Hoằng, 2015, “chất lượng dịch vụ chuỗi nhà hàng hội quán Ghita” luận văn Thạc sĩ Kinh doanh quản lý, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Điều luật Số 40/2009/QH12 Quốc hội : luật khám, chữa bệnh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (TẬP + TẬP 2), Nhà xuất Hồng Đức, 2008 Luật Khám chữa bệnh quy định người bệnh, sở khám chữa bệnh (2010) Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngô Hạnh Phúc (2012), Giáo trình quản lý chất lượng, Nxb Khoa học Kỹ thuật Nguyễn Đình Phan (2002), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Giáo dục, Hà Nội 10 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất ĐH Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn ĐìnhThọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất ĐH Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy (2007), SERQUAL hay SERVERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí phát triển KH & CN, tập 10 số 70 13 Nguyễn M.T & Ha T Q (2008), xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for Windows – Khoa quản trị kinh doanh - Trung tâm đại học công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Cành (2017), Phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2016), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 16 Nguyễn Xuân Lãn, Phạn Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà (2018), Hành vi người tiêu dùng, Nhà xuất Tài 17 Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Quốc Hưng, Nguyễn Quyết (2010), Nghiên cứu định lượng kinh doanh tiếp thị, Nxb Giao thơng vận tải 18 Nhóm thực trường Đại học An Giang, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh, 6/2014 - chuyên đề năm 3“Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế Của Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang - Thành Phố Long Xuyên” 19 Nhữ Ngọc Thanh, “ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện Nhi Hải Dương” luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, 2016 20 Phạm Thị Mận, Nghiên cứu” ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hòa” 21 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, trường Đại họ kinh tế, Đại học Huế “Đánh gíá hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cuba – Đồng Hới – Quảng Bình” báo đăng Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số năm 2012 22 Trần Đăng Khoa, “Thực trạng kết số giải pháp can thiệp tăng cường tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh y tế công lập huyện Như Xuân – tỉnh Thanh Hóa năm 2009 - 2011”, luận án tiến sĩ chuyên ngành y tế công cộng năm 2013 71 PHỤ LỤC Phiếu khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Thân gửi Quí ông/ bà! Tôi học viên Học viện khoa học xã hội viết nghiên cứu luận văn “Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang” Rất mong Quí vị dành thời gian để điền vào vấn Những thơng tin mà Q vị cung cấp giúp ích cho tơi nhiều việc đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn! Xin ông / bà cho biết mức độ đồng ý ông/ bà với tiêu chí chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang cách đánh vào dấu (x) vào từ đến Trong ý nghĩa số thể mức độ đồng ý ơng/ bà sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Các thành phần chất lượng dịch vụ TC_Độ tin cậy Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý TC1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khám chữa bệnh bác sỹ trẻ bệnh viện TC2: Bệnh nhân chờ đợi lâu để điều trị bác sỹ trẻ TC3: Hoạt động khám chữa bệnh bác sỹ trẻ thực cách xác TC4: Tình trạng sức khỏe bệnh nhân cải thiện sau thời gian điều trị bác sỹ trẻ bệnh viện DU – Mức độ đáp ứng 5 5 72 DU1: Các bác sĩ trẻ ln nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân DU2: Các bác sỹ trẻ ln tiếp thu ý kiến đóng góp bệnh nhân DU3: Các bác sỹ trẻ ưu tiên giải trường hợp khẩn cấp bệnh nhân DU4: Các bác sỹ trẻ nhiệt tình tâm huyết với bệnh nhân DB_Sự bảo đảm 5 DB1: Đội ngũ y bác sỹ trẻ có trình độ chun mơn cao DB2: Đội ngũ y bác sỹ trẻ có kinh nghiệm DB3: Bệnh nhân bác sỹ trẻ tư vấn đầy đủ thủ tục, trình điều trị DC_Sự đồng cảm DC1: Các bác sỹ trẻ sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân gặp khó khăn DC2: Các bác sỹ trẻ đối xử ân cần, động viên sức khoẻ bệnh nhân DC3: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ trẻ điều trị có u cầu HH_Phương tiện hữu hình 5 5 HH1: Bác sỹ trẻ sử dụng thành thạo trang thiết bị máy móc điều trị đại HH2: Bác sỹ trẻ bệnh viện có trang phục gọn gàng, phục vụ lịch CLDV_ Chất lượng dịch vụ 5 CLDV1: Bạn hài lòng CLDV khám chữa bệnh bác sỹ trẻ bệnh viện 5 CLDV2: Bạn quay trở lại bệnh viện cá nhu cầu CLDV3 : Bạn giới thiệu người khác tới bệnh viện 73 Phần : Thông Tin Cá Nhân Anh (chị) vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Đối tượng:  BN tới khám  BN điều trị nội trú Độ tuổi:  Dưới 25 tuổi  Từ 25 – 40 tuổi  Trên 40 tuổi Giới tính:  Nam  Nữ Nghề nghiệp:  Công nhân  Nội trợ  Hưu trí  Khác Xin chân thành cảm ơn Quí vị tham gia đóng góp ý kiến 74 ... nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 59 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa. .. môn) nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đội ngũ Bác sỹ trẻ Bệnh viện 2.2.2 Kết khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ bệnh viện Bảng 2.4: Kết khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ bệnh viện giai đoạn 2018... nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 chương luận văn 20 Chương PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI