(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang(Luận văn thạc sĩ) Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh của bác sỹ trẻ tại Bệnh viện Đa khoa Đức Giang

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI - - ĐÀO MAI ANH HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI - - ĐÀO MAI ANH HUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ THỊ HỒNG VÂN HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu luận văn trung thực Nguồn số liệu thu thập sử dụng phân tích đề tài có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Đào Mai Anh Huy LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Với lịng trân trọng biết ơn sâu sắc, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến TS Hà Thị Hồng Vân trực tiếp hướng dẫn kiến thức phương pháp nghiên cứu, chỉnh sửa trình thực Luận văn Mặc dù thân cố gắng trình nghiên cứu thực Luận văn thời gian kinh nghiệm hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận dẫn, góp ý quý thầy, cô giáo tất bạn bè Cuối cùng, xin cám ơn gia đình, bạn bè quan tâm, chia sẻ động viên tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Đào Mai Anh Huy MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 1.2 Chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện 15 1.4 Lựa chọn mơ hình để đánh giá chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 19 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 21 2.1 Giới thiệu tổng quan Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 21 2.2 Thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 31 2.3 Đánh giá chung chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 50 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH CỦA BÁC SỸ TRẺ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỨC GIANG 56 3.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 56 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang đến năm 2025 59 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 60 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KCB: Khám chữa bệnh DV: Dịch vụ SKND: Sức khỏe nhân dân VCKT: Vật chất kỹ thuật CTCH: Chấn thương chỉnh hình PHCN: Phục hồi chức TTYT: Trung tâm y tế TTBYT: Trang thiết bị y tế ĐK: Đa khoa BN: Bệnh nhân BV: Bệnh viện BVĐK: Bệnh viện đa khoa TS: Tổng số BYT: Bộ y tế TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DC: Đồng cảm DB: Đảm bảo HH: Hữu hình CLDV: Chất lượng dịch vụ DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Bảng 1.2: Tóm tắt ưu, khuyết điểm mơ hình chất lượng dịch vụ 19 Bảng 2.1: Bảng quy mô, cấu đội ngũ cán bệnh viện giai đoạn 2018-2020 26 Bảng 2.2: Bảng tình hình sở vật chất bệnh viện giai đoạn 2018 – 2020 28 Bảng 2.3 Tổng hợp đội ngũ bác sỹ trẻ bệnh viện đa khoa Đức Giang thời điểm 31/12/2020 31 Bảng 2.4: Kết khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ bệnh viện giai đoạn 2018 - 2020 34 Bảng 2.5: Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bác sỹ trẻ BV đa khoa Đức Giang 36 Bảng 2.6: Thành phần đặc điểm đối tượng khảo nghiệm BVĐK Đức Giang 38 Bảng 2.7: Đánh giá mức độ an toàn Bệnh nhân khám bệnh Bác sỹ trẻ bệnh viện 38 Bảng 2.8: Đánh giá BN thời gian chờ khám 39 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ xác khám, chữa bệnh 39 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ cải thiện sức khỏe bệnh nhân 40 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân 40 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ tiếp thu ý kiến đóng góp bệnh nhân 41 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ ưu tiên giải trường hợp cấp cứu 42 Bảng 2.14: Đánh giá nhiệt tình tâm huyết với bệnh nhân 42 Bảng 2.15: Đánh giá trình độ chun mơn 43 Bảng 2.16: Đánh giá kinh nghiệm 43 Bảng 2.17: Đánh giá việc tư vấn thủ tục, trình điều trị 44 Bảng 2.18: Đánh giá sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân gặp khó khăn 45 Bảng 2.19: Đánh giá ân cần, động viên sức khỏe bệnh nhân 45 Bảng 2.20: Đánh giá về bệnh nhân dễ dàng gặp mặt có yêu cầu 46 Bảng 2.21: Đánh giá mức độ thành thạo sử dụng trang thiết bị máy móc điều trị đại 46 Bảng 2.22: Đánh giá trang phục gọn gàng, phục vụ lịch 47 Bảng 2.23: Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bác sỹ trẻ 47 Bảng 2.24: Đánh giá mức độ bệnh nhân quay trở lại bệnh viện khám có nhu cầu 48 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ bệnh nhân giới thiệu cho người khác tới bệnh viện 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý Bệnh viện đa khoa Đức Giang 25 Sơ đồ 2.2 Biểu đồ % bác sỹ có thâm niên công tác năm bệnh viện 32 Sơ đồ 2.3 Biểu đồ % bác sỹ có thâm niên cơng tác năm có chứng định hướng BVĐK Đức Giang 33 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ khám chữa bệnh dịch vụ thiếu người sống Đây loại dịch vụ đặc biệt, khác với dịch vụ khác chỗ người khơng có khả tốn phải tiêu dùng Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề không nhận quan tâm Chính phủ, ban ngành mà cịn tồn xã hội Ở Việt Nam, Chính phủ chủ trương thực xã hội hố cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, bước xây dựng sách cạnh tranh cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động cung ứng, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhằm tạo nhiều hội cho người dân việc tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh Có thể nói, dịch vụ khám chữa bệnh không ngừng sở y tế đổi mới, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu người dân Khả tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh người dân tăng lên rõ rệt thơng qua sách bảo hiểm y tế, hỗ trợ khám chữa bệnh cho người nghèo, phát triển mạng lưới y tế sở Tuy nhiên, dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam nhiều bất cập - Năng lực kỹ thuật có nhiều tiến hạn chế sở khám chữa bệnh tuyến Đây nguyên nhân thực trạng tải bệnh viện tuyến cuối, số chuyên khoa - Việc cập nhật hướng dẫn quy trình kỹ thuật, hướng dẫn điều trị hạn chế khả tiếp cận văn hướng dẫn thấp Chưa có chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ hướng dẫn từ quan đánh giá từ bên ngồi Tình hình lạm dụng thuốc, lạm dụng kỹ thuật, xét nghiệm vấn đề đáng quan tâm đạt 1,1 Đào tạo kiện toàn đội ngũ cán bộ, máy quản lý; năm, quan tâm công tác tuyển dụng viên chức đáp ứng nguồn nhân lực, đảm bảo cấu tỷ lệ 2- 2,5 điều dưỡng/1 bác sỹ - Rà soát nhân lực số lượng, cấu trình độ, bất cập bố trí, sử dụng nhân lực khoa phòng, đặc biệt quan tâm tạo điều kiện sách đãi ngộ tạo môi trường làm việc để thu hút người giỏi, để họ tích cực cống hiến có hiệu cho bệnh viện - Xây dựng kế hoạch hàng năm đào tạo liên tục, đào tạo đại học, sau đại học, bồi dưỡng chuyên môn, quản lý nhà nước cho cán bệnh viện đảm bảo đến năm 2025 đạt 100% cán viên chức có trình độ đại học, cao đẳng; đồng thời tiếp tục có sách hỗ trợ đào tạo đảm bảo hỗ trợ toàn học phí, lệ phí, tài liệu học tập hỗ trợ tăng thu nhập cho cán cử đào tạo Bên cạnh cần trọng cơng tác giáo dục trị, tư tưởng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán viên chức - Tích cực công tác đạo tuyến thực Đề án 1816 BYT với bệnh viện tuyến với tuyến sở; tranh thủ gói kỹ thuật chuyển giao phát triển kỹ thuật - Căn vào nhu cầu thực tế, mời chuyên gia giỏi, cán nghỉ hưu cịn sức khỏe, có tâm huyết phục vụ người bệnh ký hợp đồng làm việc 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 3.3.1 Cải cách thủ tục hành quy trình KCB bệnh viện Thủ tục hành bệnh viện bị đánh giá rườm rà, gây phiền hà cho người bệnh Bệnh nhân phải chờ đợi lâu đăng ký khám chờ khám Bởi vậy, để nâng cao chất lượng KCB đơn vị, BV ĐK Đức Giang cần giảm thiểu thủ tục hành theo xu hướng gọn nhẹ Tin học hóa khâu q trình hướng dẫn, tiếp đón khám cho người bệnh 60 hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện, phòng ban kết nối với Việc nhập liệu BN thực lần khâu đón tiếp sử dụng tồn q trình khám người bệnh Điều giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm thời gian so với cách ghi sổ tại, người bệnh chờ lâu suất hiệu KCB cao Ngồi ra, để giảm tình trạng bệnh nhân xếp hàng đông chờ khám, mặt, BV áp dụng hình thức tư vấn, khám bệnh đặt lịch khám bệnh cho BN qua điện thoại, tăng số phòng khám, bàn khám, tăng số phòng siêu âm Làm việc này, BN chủ động thời gian đến phịng khám mà khơng phải đến sớm, chờ lấy số, chờ khám gây tâm lý mệt mỏi, tốn thời gian công sức tại; mặt khác, BV nên bố trí bàn hướng dẫn BN khu đón tiếp, bố trí nhân viên trực thường xuyên để giải đáp hướng dẫn người bệnh trình tự KCB cách lại phận bệnh viện đảm bảo cho BN lại nhiều trình khám điều trị BV 3.3.2 Xây dựng chi tiết tiêu chuẩn phục vụ khoa, phòng Phong cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới bệnh nhân Cách thức phục vụ bệnh nhân định đến chất lượng bệnh viện Chất lượng phục vụ bệnh viện việc nhân viên bệnh viện bao gồm hộ lý, y tá, bác sỹ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng phục vụ bệnh viện, tạo cho bệnh nhân thái độ vui vẻ hay khơng hài lịng chất lượng phục vụ bệnh viện Tác động hành động phục vụ nhân viên bệnh viện: Tạo cho bệnh nhân giác an tâm điều trị bệnh, tới điều trị bệnh bệnh viện bệnh nhân thường có suy nghĩ nhanh chóng viện việc phải lại điều trị bệnh viện cực hình với họ Với tâm lý mà bệnh nhân lại gặp phải thái độ nhân viên phục vụ khơng ân cần chăm sóc mà cịn tỏ khó chịu chăm sóc bệnh nhân tạo cho bệnh nhân tâm lý bất an điều trị bệnh việc điều trị bị 61 ... quan Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 21 2.2 Thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 31 2.3 Đánh giá chung chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ. .. trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang 2.2.1 Thực trạng đội ngũ bác sỹ trẻ bệnh viện Tổng số Bác sỹ toàn Bệnh viện đa khoa Đức Giang 234 người, đội ngũ bác sỹ. .. chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Chương 2: Thực trạng chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bác sỹ trẻ Bệnh viện Đa khoa Đức Giang Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám