(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty bảo việt nhân thọ long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, năm 2020 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Ngọc Trung Long An, năm 2020 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn Nguyễn Vũ Diễm Hương Luan van ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả suốt thời gian tác giả học tập trường Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc Anh/Chị đồng nghiệp công tác Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An hết lịng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến quý báu trình làm luận văn Đặc biệt, tác giả xin chân thành cảm ơn TS Phan Ngọc Trung, người trực tiếp hướng dẫn tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tác giả xin chân thành cám ơn Phịng SĐH&QHQT Trường Đại học Kinh tế Cơng nghiệp Long An anh, chị bạn học viên cao học nhiệt tình hỗ trợ, động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức suốt thời gian học tập nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Diễm Dương Luan van iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An” đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Sau nghiên cứu lý thuyết học giả tiếng chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu điển hình hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tác giả tiến hành nghiên cứu để kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành vấn chuyên gia vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo thức gồm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An bao gồm: Sự tin cậy; Khả đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình Nghiên cứu định lượng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty, kết nghiên cứu cho yếu tố mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ xếp theo thứ tự sau: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Khả đáp ứng Dựa kết phân tích, tác giả trình bày số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Kết nghiên cứu hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Luan van iv ABSTRACT The objective of the topic "Factors affecting customer satisfaction about the quality of life insurance services at Bao Viet Long An Life Insurance Company" is to propose solutions to improve satisfaction on the quality of life insurance services of Bao Viet Long An Life Insurance Company The thesis uses qualitative research methods in combination with quantitative After studying the theory of famous scholars about service quality, customer satisfaction, factors affecting customer satisfaction about service quality and the typical research models on customer satisfaction for service quality The author conducted a study to test the model of factors affecting customer satisfaction on the quality of life insurance services of Bao An Long An Life Insurance Company In qualitative research in order to build a preliminary scale, the author conducted expert interviews and hand-to-hand interviews to build an official scale of factors affecting customer satisfaction on translation quality life insurance services of Bao Viet Long An Life Insurance Company include: Trust; Ability to meet; Service capabilities; Empathy; Tangible Media Quantitative research by multivariate statistical analysis methods such as Cronbach’s Alpha test, factor discovery analysis, correlation analysis, regression From 250 valid questionnaires from customers who have been using the Company's life insurance services, the research results for factors in the research model are significant with the degree of influence on the satisfaction Customers' satisfaction about the quality of life insurance services is arranged in the following order: (1) Reliability, (2) Service capacity, (3) Empathy, (4) Tangibles, (5) Resposiveness Based on the results of the analysis, the author presents a number of proposed solutions to improve customer satisfaction about the quality of life insurance services of Long An Life Insurance Company The research results also indicate limitations and future research directions Luan van v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NỘI DUNG TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu .3 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.2.1 Khái niệm .12 Luan van vi 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .13 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 2.3 Lý luận dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 19 2.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.3.2 Đặc điểm bảo hiểm nhân thọ .21 2.3.3 Vai trò bảo hiểm nhân thọ 24 2.3.4 Một số loại hình dịch vụ bảo hiểm nhân thọ .26 2.3.5 Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm 27 2.4 Một số cơng trình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 29 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 32 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 32 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .35 3.1 Tổng quan Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An .35 3.1.1 Giới thiệu công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 35 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 35 3.1.3 Một số sản phẩm phổ biến Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 36 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 40 3.2 Quy trình nghiên cứu .42 3.2.2 Nghiên cứu định tính 42 3.2.3 Nghiên cứu định lượng .44 3.3 Xây dựng mã hóa thang đo 46 3.4 Phương pháp phân tích liệu .48 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả .48 3.4.2 Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) 48 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .49 3.4.4 Phân tích tương quan, hồi quy 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 55 Luan van vii 4.1 Kết thống kê mẫu nghiên cứu 55 4.1.1 Giới tính .55 4.1.2 Độ tuổi 55 4.1.3 Trình độ học vấn 56 4.1.4 Thu nhập 56 4.2 Kết nghiên cứu 57 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 57 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 60 4.2.3 Phân tích ma trận tương quan Pearson .63 4.2.4 Phân tích hồi quy 65 4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .66 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu .68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 71 5.1 Kết luận: 71 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Nâng cao Sự tin cậy 72 5.2.2 Nâng cao Năng lực phục vụ .73 5.2.3 Tạo Sự đồng cảm 74 5.2.4 Hoàn thiện Phương tiện hữu hình 75 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 PHỤ LỤC I Luan van viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT ANOVA BHNT EFA KMO Sig Tiếng Anh: Analysis of Variance Tiếng Việt: Phân tích phương sai Bảo hiểm nhân thọ Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá Tiếng Anh: Kaiser – Mayer – Olkin Tiếng Việt: Hệ số KMO Tiếng Anh: Observed significance level Tiếng Việt: Mức ý nghĩa quan sát Tiếng Anh: Statistical Package for the Social SPSS Sciences Tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIF Tiếng Anh: Variance Inflation Factor Tiếng Việt: Hệ số phóng đại phương sai Luan van 72 Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PT), Khả đáp ứng (DU) Trong đó, nhân tố Sự tin cậy tác động nhiều đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhân tố Khả đáp ứng nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 5.2 Hàm ý quản trị Dựa kết nghiên cứu tác giả đưa số gợi ý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Cụ thể kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, mức độ ảnh hưởng là: Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PT), Khả đáp ứng (DU) Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An cần thực đồng số hàm ý quản trị theo mức độ ưu tiên cấp thiết sau: Bảng 5.1 Các nhân tố mơ hình nghiên cứu Nhân tố Hệ số β chuẩn hóa Mức cấp thiết Sự tin cậy 0,385 Ưu tiên Năng lực phục vụ 0,293 Ưu tiên Sự đồng cảm 0,232 Ưu tiên Phương tiện hữu hình 0,125 Ưu tiên Khả đáp ứng 0,105 Ưu tiên (Nguồn: Kết xử lý liệu điều tra tác giả) 5.2.1 Nâng cao Sự tin cậy Kết đánh giá cho thấy yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Đảm bảo tính tin cậy dịch vụ ngồi việc tạo hài lịng khách hàng cịn giúp cơng ty có thêm khách hàng trung thành Định hướng phát triển dịch vụ chuyên nghiệp đòi hỏi phải tạo tin cậy dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng Sự tin cậy tín hiệu phát với khách hàng tiềm nhà cung cấp đảm bảo dịch vụ tốt tin cậy trước sử dụng Luan van 73 Để nâng cao cảm nhận khách hàng với yếu tố này, công ty cần quan tâm đến số điểm sau: - Đảm bảo giữ lời hứa cung cấp dịch vụ BHNT cá nhân nhanh chóng giải vấn đề khách hàng có yêu cầu Đặc biệt nhóm nhân viên thuộc trung tâm Call Center có nhiệm vụ trả lời khách hàng có thắc mắc dịch vụ thông báo dịch vụ thực cho khách hàng họ gặp cố Để làm tốt việc cần đào tạo nhân viên hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ để nhanh chóng giải trả lời xác cho khách hàng - Công ty đảm bảo dịch vụ thực từ lần Để đảm bảo điều này, công ty cần nâng cấp hệ thống đảm bảo không bị tải, không gây cố cho khách hàng - Công ty đảm bảo dịch vụ thông báo thực thành công Điều phụ thuộc chủ yếu vào hệ thống tổng đài nhắn tin dịch vụ Công ty nên kiểm tra, tránh xảy tình trạng dịch vụ thực thành cơng khơng có tin nhắn thơng báo cho khách hàng Để thực giải pháp cần có phối hợp tất phận tham gia cung cấp dịch vụ; có cam kết lãnh đạo có đủ nguồn lực cho việc đáp ứng, trì vận hành hệ thống cung cấp dịch vụ Khi giải pháp nâng thực giảm cố dịch vụ, cố giải cách nhanh chóng; giảm thời gian chờ đợi thực dịch vụ khách hàng cách tối đa khiến khách hàng tin tưởng với dịch vụ bảo hiểm, phá bỏ định kiến trước khách hàng bảo hiểm 5.2.2 Nâng cao Năng lực phục vụ Theo đánh giá khách hàng yếu tố quan trọng thứ hải ảnh hưởng đến cảm nhận họ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Để nâng cao mức độ cảm nhận khách hàng nhân tố công ty, việc cải thiện quan tâm đến số tiêu chí (1) rút ngắn thời gian giải yêu cầu khách hàng; (2) tiếp xúc với khách hàng, nhân viên cần tỏ nhã nhặn, lịch sự; (3) nhân viên cập nhật kiến thức, chuyên môn dịch vụ để đảm bảo trả lời trôi chảy khách hàng thắc mắc dịch vụ Một số giải pháp cụ thể thực hiện: Luan van 74 - Chuẩn hóa lại quy trình cung cấp dịch vụ, thống thơng báo rộng rãi quy trình cung cấp dịch vụ cách tiện lợi đơn giản tới khách hàng, giảm thủ tục giấy tờ không cần thiết khách hàng họ có yêu cầu cung cấp dịch vụ Đối với tiêu chí tính xác nhanh chóng thực dịch vụ, cơng ty cần rà sốt thiết lập quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng đơn giản, tiện lợi cho khách hàng - Xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp nhân viên Điều lại nhắc nhở đến phải xây dựng quy tắc ứng xử thống nhân viên tiếp xúc với khách hàng Văn hóa phục vụ cần hướng tới đơn giản thuận tiện cho khách hàng Thái độ nhân viên phải thể tôn trọng, lịch trình tiếp xúc với khách hàng Các quy tắc ứng xử nhân viên phải xây dựng theo định hướng khách hàng, tức lấy khách hàng làm trung tâm - Cần có chương trình tập huấn nghiệp vụ định kỳ, kỳ thi sát hạch nghiệp vụ hiểu biết sản phẩm dịch vụ cung cấp công ty cho nhân viên Đảm bảo nhân viên nắm rõ thông tin dịch vụ để giải đáp thắc mắc khách hàng, tạo tác phong chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ Đồng thời tiêu chí tính an tồn giao dịch phải đảm bảo tính an toàn cho khách hàng họ giao dịch với nhân viên, tính an tồn xây dựng từ thương hiệu nhà cung cấp cá nhân người tiếp xúc khách hàng ln đảm bảo nhân viên tn thủ quy định công ty để tạo cảm giác chuyên nghiệp an toàn cho khách hàng họ giao dịch với công ty Để thực giải pháp cần phối hợp chặt chẽ với tất phận trình cung cấp dịch vụ Có nguồn lực đủ cho việc đáp ứng, trì vận hành hệ thống cung cấp dịch vụ Cam kết thực sách cải tiến từ lãnh đạo cấp cao Khi giải pháp thực giúp cơng ty hình thành văn hóa cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ nhân viên, đồng thời cải thiện mức cảm nhận khách hàng khả đáp ứng dịch vụ công ty 5.2- Tạo Sự đồng cảm Yếu tố đồng cảm yếu tố quan trọng khách hàng, đồng cảm thể quan tâm nhà cung cấp, nhân viên đến khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng họ sử dụng dịch vụ Luan van 75 Đây nhóm yếu tố chăm sóc khách hàng để nâng cao nhận thức khách hàng yếu tố cần thiết phải xây dựng chương trình sách chăm sóc khách hàng dài hạn, xây dựng văn hóa phục vụ Việc quy định quy tắc ứng xử đảm bảo việc cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng, nhiên yếu tố chăm sóc quan tâm tới khách hàng yếu tố “thái độ” việc cần xây dựng thuộc tính thương hiệu dịch vụ khách hàng Ngồi nhóm giải pháp tác động vào nhân tố chất lượng dịch vụ mơ hình, cơng ty nên xem xét giải pháp tính cạnh tranh giá, khả tiếp cận dịch vụ, thuận tiện dịch vụ cung cấp cho khách hàng Cần thiết có chương trình đánh giá cụ thể để đề xuất giải pháp khả thi Để thực giải pháp cần có tham gia lãnh đạo nhân viên Các nhân viên hiểu tầm quan trọng yếu tố Chính nhân viên tư vấn người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng Chính nhân viên cần thể tất quan tâm công ty dành cho khách hàng Khi giải pháp thực giúp công ty xây dựng quy tắc, chuẩn mực phù hợp để tạo cho khách hàng thấy quan tâm nhà cung cấp, nhân viên Từ khách hàng cởi mở tiếp xúc với Công ty sẵn sàng chia sẻ nhiều để công ty lắng nghe thấu hiểu khách hàng 5.2.4 Hồn thiện Phương tiện hữu hình Đây yếu tố quan trọng thứ tư có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Khách hàng thơng qua nhân tố thấy phần tính chuyên nghiệp hoạt động công ty Để nâng cao mức độ cảm nhận nhân tố Công ty cần đổi trang thiết bị phận giao dịch, nâng cấp hệ thống sở hạ tầng theo hướng số hóa dịch vụ, khách hàng giảm thời gian chờ đợi chủ động hồn thiện thủ tục thơng qua mạng internet Phát triển dịch vụ công nghệ theo mục tiêu phát triển Cơng ty cần có quy định đồng phục nhân viên kinh doanh tiếp xúc khách hàng để tạo cảm giác nhà cung cấp chuyên nghiệp, hệ thống nhân chuyên nghiệp Ngồi ấn phẩm dịch vụ cần có thiết kế đảm bảo tính hấp dẫn Luan van 76 nhiên cần lưu ý hoạt động định vị hình ảnh sử dụng hệ thống nhận dạng thương hiệu cách thống toàn hệ thống Để thực giải pháp cần có tham gia cam kết thực lãnh đạo sách cơng ty có phối hợp phận văn phòng Khi thực giải pháp này, kết mong đợi cải thiện mức cảm nhận khách hàng yếu tố Phương tiện hữu hình 5.2.5 Tăng cường Khả đáp ứng Kết đánh giá cho thấy yếu tố Khả đáp ứng có ảnh hưởng thấp hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Điều cho thấy dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An phần lớn đáp ứng yêu cầu khách hàng Tuy nhiên để nâng cao cảm nhận khách hàng với yếu tố này, công ty cần quan tâm đến số điểm sau: - Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tận tình - Tạo khơng khí thối mái an tồn khách hàng thực giao dịch với Công ty - Nhân viên Công ty tỏ thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng Để thực giải pháp cần có tham gia lãnh đạo nhân viên Các nhân viên hiểu tầm quan trọng yếu tố Chính nhân viên tư vấn người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng Chính nhân viên cần thể tất quan tâm công ty dành cho khách hàng học hỏi nâng cao chun mơn nghiệp vụ để trả lời thắc mắc khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Khi thực giải pháp này, kết mong đợi cải thiện mức cảm nhận khách hàng yếu tố Khả đáp ứng 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu Cùng với đóng góp nêu phần trên, nghiên cứu số hạn chế định sau: Một là, nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An kết nghiên cứu có giá trị thực tiễn Cơng ty Đối với quan, đơn Luan van 77 vị, tổ chức, doanh nghiệp khác kết khác Tuy nhiên nghiên cứu thực nơi khác đối tượng khảo sát giống nghiên cứu có giá trị tham khảo thang đo áp dụng Đây hướng nghiên cứu Hai là, việc tiến hành thu thập thông tin việc phát phiếu khảo sát trực tiếp đến với đáp viên Trong trình này, cố gắng thuyết phục, giải thích cho đáp viên hiểu khơng thể tránh khỏi tượng đáp viên trả lời không trung thực, thiếu xác, khơng khách quan so với đánh giá họ Ba là, hạn chế thời gian hạn chế khác Do vậy, nghiên cứu thực với số lượng mẫu chưa phản ánh hồn tồn xác nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Bốn là, nghiên cứu chưa đưa xét đến ảnh hưởng yếu tố khác như: vị trí, phản hồi, tính thuận tiện, giá dịch vụ… ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Những hạn chế gợi mở, định hướng cho nghiên cứu khắc phục, hoàn thiện Luan van 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Nghiên cứu có 05 yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An từ mạnh đến thấp theo mức độ ảnh hưởng là: Sự tin cậy (TC), Năng lực phục vụ (NL), Sự đồng cảm (DC), Phương tiện hữu hình (PT), Khả đáp ứng (DU) Vì vậy, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, cần phải có giải pháp cho yếu tố cụ thể Luan van 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt [1] Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An, Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019, Long An [2] Nguyễn Quang Dong (2003), Bải giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất thống kê [3] Trần Thị Thùy Dương (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Công ty Trách nhiệm hữu hạn Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Đà Nẵng [4] Nguyễn Văn Đình (2008), Giáo trình bảo hiểm thương mại, Nhà xuất lao [5] động – xã hội [6] Nguyễn Văn Định (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất lao động – xã hội [7] Lê Văn Huy, (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất tài [8] Nguyễn Đình Phan., Trương Đồn Thể & Đặng Ngọc Sự (2006), Giáo trình Quản trị chất lượng tổ chức, NXB Nhà xuất lao động xã hội [9] Kotler Armstrong (2004), Quản trị marketing, Nhà xuất thống kê [10] Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình Gronroos, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế Thành phồ Hồ Chí Minh, Việt Nam [11] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động – Xã hội [12] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – Nhà xuất Hồng Đức – tập [13] Nguyễn Thành Trung (2018), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Việt, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [14] Nguyễn Xuân Vy (2019), Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo hiểm nhân thọ AVIVA Tiền Giang, Luận văn Thạc Luan van 80 sĩ trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh B Tài liệu tiếng nước [15] Andaleeb, S.S & Conway, S (2006), Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of transaction - specsific model, Journal of services marketing, 20(1), – 11 [16] Bala, N., Sandhu, H.S & Nagpal, N (2011), Measuring life insurance service quality; An empirical assessment of SERVQUAL instrument, International business research, 4(4), 176 -190 [17] Butle, F (1996), SERVQUAL review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, 30 (1), - 32 [18] Chow, C.C &, Luk P (2005), A strategic service quality approach using analytic hierarchy process, Management service quality, 15(3), 278 – 28 [19] Gerbing, W.D & Anderson, J.C (1988), An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 [20] Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985): A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, Jounal of Marketing, 49, 41-50 Luan van I PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI Xin chào Anh/Chị! Tơi học viên Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An Tôi thực nghiên cứu khoa học đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Tôi hân hạnh thảo lận với Anh/chị chủ đề Xin Anh/Chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG Các Anh/Chị có sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An hay khơng? Vì Anh/Chị lại lựa chọn Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An mà khơng phải đơn vị khác? Anh/Chị thường tìm hiểu qua kênh thông tin để biết dịch vụ Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Long An? Vì sao? Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An thể qua yếu tố nào? Vì sao? Theo Anh/Chị yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, …? Vì sao? Ngồi yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, yếu tố lại sau có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An hay không? (giới thiệu cho người vấn thang đo chất lượng dịch vụ theo thang đo mà thang đo chưa người vấn đề cập đến trên) Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp cho ý kiến quý báu Luan van II PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu:………… Ngày … tháng … năm… Kính chào Q Anh/Chị! Tơi tên Nguyễn Văn A học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh Hiện tại, thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An” nhằm mục đích nâng cao hài lịngcho khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian cung cấp cho số thông tin cách trả lời câu hỏi Chúng xin đảm bảo thông tin Anh/Chị cung cấp hoàn toàn bảo mật để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học Phần 1: Thông tin chung Q Khách hàng vui lịng đánh dấu vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Câu Giới tính Quý khách hàng: Nữ Nam Câu Độ tuổi Quý khách hàng: Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 40 tuổi Trên 40 tuổi Câu Trình độ học vấn Quý Khách hàng: Trung cấp trở xuống Cao đẳng Đại học Trên đại học Câu Thu nhập Quý Khách hàng: Dưới triệu đồng Từ triệu đến triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Luan van III Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Quý khách hàng vui lịng đánh dấu vào thích hợp cho mức độ đồng ý với quy ước sau: – Rất không đồng ý; – Không đồng ý; – Bình thường; – Đồng ý; – Rất đồng ý (Thông tin thu thập từ Q Khách hàng tuyệt đối giữ kín, hồn tồn dung làm sở cho mục đích nghiên cứu khoa học) Mã hóa Sự tin cậy TC1 Nội dung câu hỏi điều tra Nhân viên giữ lời hứa cung cấp dịch vụ BHNT cho khách hàng TC2 Mức độ đồng ý 5 thông báo Công ty thực miễn phí dịch vụ họ bị lỗi 5 5 5 Nhân viên ln giải nhanh chóng vấn đề gặp phải khách hàng sử dụng dịch vụ BHNT TC3 Công ty thực dịch vụ từ lần TC4 Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm TC5 Khả đáp ứng DU1 Nhân viên Công ty sẵn sàng giúp đỡ anh/chị cách tận tình DU2 Anh/Chị thấy an tồn thực giao dịch với Cơng ty DU3 Nhân viên tỏ thân thiện lịch tiếp xúc với khách hàng DU4 Nhân viên Cơng ty có đủ hiểu biết để trả lời khách hàng dịch vụ Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Cơng ty cho biết xác dịch vụ thực Luan van IV NL2 Nhân viên Cơng ty thực dịch vụ cách nhanh chóng 5 5 5 5 5 Công ty HL2 Anh/chị giới thiệu dịch vụ cho người khác HL3 Anh/chị thấy thích thú sử dụng dịch vụ NL3 Nhân viên Công Tpt4y sẵn sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ NL4 Nhân viên Công ty không tỏ bận để từ chối trả lời khách hàng Sự đồng cảm DC1 Cơng ty có hoạt động quan tâm đến khách hàng DC2 Nhân viên Công ty ý đến nhu cầu khách hàng DC3 Nhân viên Công ty thể ý đến quan tâm lớn anh/chị DC4 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị DC5 Nhân viên Công ty ln quan tâm đến lợi ích bạn Phương tiện hữu hình PT1 Cơng ty có trang thiết bị đại PT2 Cơ sở vật chất công ty trông hấp dẫn PT3 Nhân viên Cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch PT4 Cơng ty có tài liệu giới thiệu dịch vụ (poster, tờ rơi, sách hướng dẫn, …) trơng hấp dẫn Sự hài lịng chung dịch vụ khách hàng HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lịng với dịch vụ Cơng ty Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị ! Luan van V PHỤC LỤC 02 KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Nhân tố Sự tin cậy (TC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 14.92 7.540 658 786 TC2 15.03 7.128 670 782 TC4 15.00 7.104 670 783 TC3 16.16 8.127 531 821 TC5 15.77 7.928 608 801 Nhân tố Khả đáp ứng (DU) * Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 669 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 11.02 3.337 559 533 DU2 11.06 3.506 474 588 DU3 11.07 3.296 556 533 DU4 10.30 3.711 262 741 * Lần (bỏ DU4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 6.83 1.867 577 643 DU2 6.88 1.892 544 681 DU3 6.88 1.830 576 643 Luan van VI Nhân tố Năng lực phục vụ (NL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 12.55 5.502 615 773 NL2 12.52 5.078 649 757 NL3 12.53 5.327 634 764 NL4 12.55 5.317 630 766 Nhân tố Sự đồng cảm (DC) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 16.08 7.894 636 810 DC2 16.13 7.705 669 800 DC3 16.07 7.766 633 812 DC4 16.83 8.638 583 823 DC5 15.98 8.598 735 792 Nhân tố Phương tiện hữu hình (HH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 11.80 3.941 663 731 PT2 11.75 3.988 618 752 PT3 11.79 4.085 550 787 PT4 11.73 4.060 640 742 Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 N of Items Luan van ... 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty Bảo Việt Nhân thọ Long An 43 Bảng 3.3 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ... KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN NGUYỄN VŨ DIỄM HƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ... ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Bảo Việt Nhân thọ Long An - Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm nhân