1 MỞ ĐẦU Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hướng quốc tế hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc Do vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh l.
MỞ ĐẦU Ngày với phát triển kinh tế, với xu hướng quốc tế hố tồn cầu, phân hoá giầu nghèo giới ngày sâu sắc Do doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, chế thị trường doanh nghiệp có hy vọng tồn phát triển Doanh nghiệp chủ thể kinh doanh thể sống đời sống kinh tế muốn tồn phát triển dứt khốt doanh nghiệp phải có hoạt động chức như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing kinh tế thị trường chức quản lý sản xuất, quản lý nhân lực chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn khơng có đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp khơng gắn với thị trường người tiêu dùng Thật doanh nghiệp với tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm thật nhiều sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao thu hút khách hàng Điều thực tế khơng có đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm doanh nghiệp hay không Để đạt thành công doanh nghiệp giới khơng biết trọng vào mà họ hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán thứ mà thị trường cần không bán mà có” Hiện nghiên cứu người tiêu dùng việt nam cơng việc mẻ số nhà kinh doanh tiến hành Khi thông tin người tiêu dùng thu thập tốt phân tích cách có hệ thống tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt phương án kinh doanh + Là để khắc phục khuyết tật sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm Trong q trình thực tập xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng em lựa chọn sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp cơng ty vận tải dịch vụ cơng cộng Hà Nội” *Mục đích việc nghiên cứu nhằm: Hệ thống hoá lý luận: +Quản lý khách hàng dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng kinh doanh vận tải nói riêng Qua thực trạng xí nghiệp phân tích, tìm ngun nhân từ đề biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp *Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng thường xuyên xí nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung kết cấu đề tài Được kết cấu đề tài phần mở đầu kết luận chia làm ba phần chính: CHƯƠNG 1: Tổng quan khách hàng cơng tác quản lý khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp CHƯƠNG 3: Phương án hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng thường xun CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 khái niệm dịch vụ kinh doanh dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là hoạt động nằm khâu trung gian nhằm kết nối người sản xuất người tiêu dùng Theo nghĩa dịch vụ hoạt động mơi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm người bán Do theo nghĩa cổ điển dịch vụ hoạt động không tạo sản phẩm vật chất mà chủ yếu thoả mãn nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng (+)Hoạtđộng sản xuất xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất sản phẩm cụ thể có đầy đủ ba yếu tố q trình sản xuất: +) Công cụ lao động +) Đối tượng lao động +) Lao động +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hữu sản xuất tiêu thụ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tượng lao động +) Lao động Theo nghĩa đại: Dịch vụ bao gồm khâu trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ không bao hàm tồn q trình dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà cịn bao hàm việc tìm kiếm thị trường, sản xuất sản phẩm Do mà q trình sản xuất dịch vụ bao hàm đầy đủ yếu tố +) Đối tượng lao động +) Công cụ lao động +)Lao động Dịch vụ lĩnh vực sản xuất vật chất lớn xã hội đại,xã hội đại phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên xã hội Những yêu cầu xã hội ngày tăng nhanh Con người nhu câù làm việc, nghiên cứu, địi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch KL: Dịch vụ hoạt động xã hội( lao động xã hội) sử dụng để đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần người, bao gồm dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) dịch vụ phi cơng nghiệp( văn hố,văn nghệ,sc khoẻ ) bao gồm việc lại Dịch vụ vận tải mục tiêu kết cuối trình sản xuất vận tải tổng hợp tác động qua lại ba yếu tố là: khách hàng, sở vật chất nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp phải thoả mãn nhu cầu khách hàng việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi đến nơi khác Trong dịch vụ bao gồm yếu tố sau: a1 Dịch vụ sơ đẳng: dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến q trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, có tầm quan trọng khác phân biệt thành: Dịch vụ bản: dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, từ doanh nghiệp có sách dịch vụ để lôi kéo khách hàng đến với VD: Đối với kinh doanh vận tải dịch vụ vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi đến nơi khác Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ không quan trọng dịch vụ bản, dịch vụ tương ứng với nhu cầu mong muốn khách, tạo điều kiện tốt tăng chất lượng cho dich vụ Nếu dịch vụ đơn dịch bổ sung nhiều Tuy dịch vụ bổ sung có bị loại bỏ khơng mang tính chất bắt buộc khách hàng, họ sử dụng khơng sử dụng Nhưng số trường hợp số dịch vụ bổ sung coi cần thiết bắt buộc thành dịch vụ VD: dịch vị bán vé Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Tính chất dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng có q trình sản xuất, có dịch vụ có nhiêu trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh trình tạo dịch vụ phải có có mặt nhân viên phục vụ có q trình hồn tồn khách hàng tự tham gia mà khơng có tiếp xúc nhân viên phục vụ: dịch vụ rút tiền tự động +Tất trình sản xuất có yếu tố chung, yếu tố khách hàng Họ thể tham gia vào trình hay bị doanh nghiệp áp đặt trình bắt buộc cho khách hàng a2 Dịch vụ tổng thể Toàn dịch vụ sơ đẳng dù hay bổ sung có mối quan hệ lẫn nhau, dịnh vụ tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố hệ thống gồm tất dịch vụ sơ đẳng q trình sản xuất + Mỗi yếu tố nối liền với yếu tố khác, mối quan hệ xây dựng với mục đích chung hướng tới khách hàng + Cũng hệ thống, hệ thống hướng tới mục tiêu, kết đạt ta gọi dịch vụ tổng thể Dịch vụ tổng thể dịch vụ bao gồm trình sản xuất Trong số trường hợp số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ bản, dịch vụ gọi dịch vụ phát sinh, với số dịch vụ bổ sung khác tạo thành dich vụ tổng thể a3 Đặc điểm dịch vụ: + Đặc tính khơng hữu: Dịch vụ có đặc tính khơng hữu, khơng tồn dạng vật thể, chúng tập hợp hoạt động yếu tố vật chất +Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố được, khơng tạo dịch vụ thời gian khác Mặt khác, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ việc định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ với người khác việc đánh giá dịch vụ khác + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời Do ki khách hàng có nhu cầu q trình sản xuất thực + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời sản xuất phải tiêu thụ, không cất giữ được, cung không vận chuyển từ nơi đến nơi khác sản pẩm hữu hình khác mà việc mua bán bị giới hạn b Phân loại dịch vụ * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với loại dịch vụ khác ln có mối liên hệ với khách hàng mình, nhiên mối liên hệ khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp Mức liên hệ cao: + Dịch vụ tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp Mức liên hệ thấp *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phương thức chuyển giao nh hưởng tổ chưc dịch vụ khách hµng Khả tiêu dùng đơn vị trí đa vị trớ Khách tự tìm đến với tổ chức dịch vụ Nhà hát Xe buýt Bệnh viện Nhà ăn Tổ chưc tìm đến với khách hàng Làm vườn Thư tín Taxi Sửa chữa Cả hai tìm đến với Thẻ dụng tín Trạm phát Thông tin Điện thoại c Khái niệm kinh doanh dịch vụ Trong xà hội hay tổ chức với cá nhân có hoạt động khác với mục đích khác Trong hoạt động có vai trò định tồn phát triển hoạt động khác người hoạt động kinh tế Để hiểu hoạt động kinh doanh ta phải hiểu hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh Hoạt động kinh tế hoạt động có ý thức người nhằm tạo sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho hay xà hội nhằm thu lợi ích kinh tế cho Tuy nhiên hoạt động kinh tế mang tÝnh chÊt kinh tÕ kinh doanh Mµ chØ cã hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận gọi hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh hoạt động kinh tế tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta đưa khái niƯm kinh doanh dÞch vơ KÕt ln: Kinh doanh dÞch vụ hoạt đông có ý thức người nhằm cung ứng dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân tổ chức nhằm thoả mÃn nhu cầu họ, thu lợi nhuận định d Yêu cầu việc kinh doanh dịch vụ d1 Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ Trong kinh doanh đại doanh nghiệp cung ứng loại dịch vụ đặc biệt lĩnh vực vận tải, trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác để trình sản xuất liên tục, mặt khác thị trường biến động, nhu cầu khách thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp Để tránh rủi ro kinh doanh doanh nghiệp cần phải đưa nhiều dịch vụ xác định rõ loại dịch vụ Vì tổng thể dịch vụ tạo nên hệ thống nên cần phải định số lượng dịch vụ mối quan hệ tập hợp loại dịch vụ Điều khó khăn phải đưa loại dịch vụ tổng thể để thoả mản nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm cho thấy tăng số dịch vụ nguy giảm chất lượng dịch vụ lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ lớn Do doanh nghiệp phải đưa dịch vụ có hiệu d2 Lựa chọn trình hoạt động dịch vụ Với dịch vụ cần xác định yếu tố nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cách vận hành hệ thống để đa dến dịch vụ sơ đẳng Việc lựa chọn quan trọng có liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tham gia khách hàng phương thức quản lý chúng VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải nào? Bán vé tháng văn phòng hay quan, bán máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng xe Như dịch vụ định trình dành cho đoạn khách hàng d3 Chất lượng chào hàng dịch vụ 10 ... khách hàng người mua hàng hoá, doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực có khách hàng Khách hàng không thiết phải người mua hàng hố, dịch vụ họ tổ chức, nhà đầu tư, nhà quản lý người làm việc doanh. .. Đối với doanh nghiệp không phục vụ khách hàng nội tốt khách hàng bên ngồi không đợc phục vụ tốt b Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng Theo số lượng Khách cá nhân Theo người mua sử Khách tổ... khách hàng thường xuyên công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp CHƯƠNG 3: Phương án hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng thường xuyên CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH