ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TÊN ĐỀ TÀI CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Khóa luận tốt[.]
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - TÊN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT Khóa luận tốt nghiệp Đại học Ngành : Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng SVTH: Vũ Thị Hoa MSSV: 106405069 Lớp: 06DDL2 TP.HCM, tháng 07 - 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi Những kết số liệu khóa luận thực Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 07 năm 2010 Tác giả ( Ký tên) Vũ Thị Hoa LỜI CẢM ƠN Nhà trường nơi cung cấp cho em nhiều kiến thức lý luận sở thực tế cho em thấy vận dụng kiến thức vào thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM nói chung khoa Quản Trị kinh Doanh nói riêng Em xin chân thành cảm ơn Cô Lê Thị Ngọc Hằng người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình làm khóa luận tốt nghiệp, tận tình giảng dạy hướng dẫn kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian làm Và gia đình nguồn lực quý báu từ vật chất đến tinh thần động viên tạo điều kiện tốt cho tơi suốt q trình học tập Ban giám đốc toàn thể CB-CNV khách sạn Đệ Nhất tạo hội cho em thực tập đồng thời nhiệt tình cung cấp tư liệu cho em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người bạn em giúp đỡ em thời gian học tập trường thời gian làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ! LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận thực Khách Sạn Đệ Nhất, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng năm 2010 Tác giả Vũ Thị Hoa (ký tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TPHCM, Ngày… Tháng… Năm 2010 MỤC LỤC Tên đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng Khách Sạn Đệ Nhất Lời cảm ơn Nhận xét giáo viên hướng dẫn Lời mở đầu .1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .1 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 Ý nghĩa hực tiễn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc điểm chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ 1.1.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ 1.1.3.1 Khó đo lường đánh giá .3 1.1.3.2 Được đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng .4 1.1.3.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ khách sạn 1.1.3.4 Địi hỏi tính qn cao 1.2 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn 1.2.1 Vai trò 1.2.2 Ý nghĩa .7 1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 1.2.2.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường.8 i 1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 1.31 Cở sở vật chất 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 10 1.3.3 Quy trình phục vụ 10 13.4 Một số yếu tố khác 11 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 2.1 Giới thiệu khách sạn Đệ Nhất 13 2.1.1 Vị trí khách sạn 13 2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn 14 2.1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật Khách Sạn 14 2.1.4 Cơ cấu tổ chức số lượng CBCNV khách sạn .15 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức Khách sạn Đệ Nhất .15 2.1.4 Số lượng CBCNV .17 2.1.5 Khái quát tình hình kinh doanh khách sạn 17 2.1.5.1 Thuận lợi .17 2.1.5.2 Khó khăn .18 2.1.5.3 Tình hình doanh thu 18 2.2 Giới thiệu Nhà hàng Phố Nướng - Khách sạn Đệ Nhất .19 2.2.1 Vị trí lĩnh vực hoạt động nhà hàng Phố Nướng 19 2.2.2 Số lượng CBCNV 20 2.2.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị .21 2.2.4 Tổ chức Nhà hàng phố nướng 22 2.2.5 Chức nhiệm vụ công việc hàng ngày nhân viên nhà hàng Phố Nướng .23 2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng phố nướng 25 ii 2.3.1 Về sở vật chất 25 2.3.2 Đội ngũ lao động 26 2.3.3 Đáng giá chung quy trình phục vụ nhà hàng Phố nướng – Khách sạn Đệ Nhất 27 2.3.3.1 Giai đoạn nhận đặt tổ chức tiệc .28 2.3.3.1.1 Quy trình nhận đặt tiệc 28 2.3.3.1.2 Những điểm cần lưu ý nhận đặt tổ chức tiệc 29 2.3.3.2 Giai đoạn phục vụ 30 2.3.3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ .30 2.3.3.2.2 Giai đoạn phục vụ 31 2.3.3.3 Giai đoạn thu dọn .33 2.3.3.4 Giai đoạn toán tiễn khách 33 2.3.4 Một số yếu tố khác .36 2.4 Nhận xét chung chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng 40 2.4.1 Ưu điểm .42 2.4.2 Hạn chế 43 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 43 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng 44 3.2 Các giải pháp 44 3.2.1 Hồn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 44 3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT 45 3.2.3 Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động 46 3.2.4 Về việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ .47 iii 3.2.5 Quy trình phục vụ 47 3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ .48 3.2.7 Các giải pháp khác 48 3.3 Kiến nghị 49 3.3.1 Đối với Tổng công ty Saigontuorist 49 3.3.2 Đối với khách sạn Đệ Nhất 49 3.3.3 Đối với Bộ phận Nhà hàng 49 3.4 Kết luận 50 PHỤ LỤC Tài liệu tham khảo iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VẾT TẮT PPCC: Phòng cháy chữa cháy TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh UBNDTP: Ủy ban nhân dân TDTT: Thể dục thể thao CLB: Câu lạc HC - NS: Hành nhân CBCNV: Cán công nhân viên CNVC: Công nhân viên chức LĐ: Lao động CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật BHXH: Bảo hiểm xã hội Luận Văn Tốt Nghiệp SVTH: Vũ Thị Hoa GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng 12 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp CHƢƠNG 2: GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƢỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Đệ Nhất Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất Tên đối ngoại: FIRST HOTEL Địa giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại: (848) 8.441.175 8.441.199 Fax: (848) 8.444282 Email : first.hotel@hcm.vnn.vn Website : www.firsthotel.com.vn www.Denhat.vn www.saigontourist.com/fisrt 2.1.1 Vị trí khách sạn Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh cách trung tâm thành phố km cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng km Khách sạn mong muốn cánh cửa thành phố Hồ Chí Minh mở đón bạn bè quốc tế đến với di sản thiên – văn hóa tiếng giới trung tâm thương mại lớn Việt Nam, Lào, Campuchia Khách Sạn Đệ Nhất lãnh đạo qua thời kỳ giám đốc sau: Ông Nguyễn Khoa Tồn (1981-1983) Ơng Nguyễn Trung Chính( 1984) Ơng Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995) Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay) SVTH: Vũ Thị Hoa 13 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Hiện nay, quyền Giám đốc ông Huỳnh Văn Phát đội ngũ nhân viên 400 người, ngồi cịn có nhân viên bán thời gian 2.1.2 Số lƣợng dịch vụ khách sạn Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu nhà hàng khu B ( Rest B) sẵn sàng phục vụ ăn Á, Âu Đặc biệt Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hồng Việt với hàng trăm nướng đặc sắc… Dịch vụ dọn phòng lần/ ngày Dịch vụ ăn phòng 24/24 Business center: gởi nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay du lịch thành phố… Thu đổi ngoại tệ Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách Điện thoại nội hạt, quốc tế Cáp truyền hình Sauna – Massage Giặt ủi Hồ Bơi ( 06h-> 22h) Xe đưa đón sân bay Dịch vụ tiệc tiệc cưới cho 1000 khách Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách Dịch vụ phục vụ tiệc Dịch vụ đổi ngoại tệ Gọi cấp cứu theo yêu cầu Dịch vụ giữ em bé Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS Khách sạn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách nước nước 2.1.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật khách sạn SVTH: Vũ Thị Hoa 14 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Hiện nay, Khách sạn có 108 phịng, nhà hàng, quầy bar, business center, dịch vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng tập thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ 108 phòng chia làm khu vực : Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hồng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh ( Khu A: 18 phịng) Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hồng Việt, phường 4, quận Tân Bình TP Hồ Chí Minh ( Khu B: 90 phịng) Có loại phòng: Deluxe Suit Deluxe Suit Superior Standard Mỗi phòng trang bị tiện nghi tốt với nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hịa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế truyền hình cáp (Cable TV: CNN, MTV, Star sport,…), minibar, dịch vụ khác Riêng phịng Deluxe Suit Suit có thêm phòng khách Các nhà hàng: Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1) Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2) Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3) Nhà hàng A Nhà hàng B Nhà hàng Phố Nướng 2.1.4 Cơ cấu tổ chức số lƣợng CBCNV khách sạn 2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức Khách sạn Đệ Nhất Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Đệ Nhất SVTH: Vũ Thị Hoa 15 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Giám đốc Phó Giám đốc BP Kinh doanh BP.Kế toán & kế hoạch BP HC & Nhân Bp Tiếp tân Kế toán TC & Đào tạo Đặt phòng Sale & Mar Tổ chức kiện Kế hoạch Lương bổng & Thi đua Phó giám đốc Lễ tân Tổ chức Hành BP Kỹ thuật BP Phịng Sửa chữa Giặt ủi Trang trí BP Nhà hàng NH Phố Nướng Giao nhận phòng BP Bảo vệ Mua bán An ninh & an toàn NH Lẩu (C1, C2, A) Tr Tầng Chỉ dẫn BP Bếp Chế biến NH Hoa Sứ Đỏ Vệ sinh Tổng đài SVTH: Vũ Thị Hoa 16 PCCC Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng 2.1.4.2 Số lƣợng CBCNV khách sạn Khách sạn có 400 nhân viên thức làm tất phận Riêng phận nhà hàng, nơi diễn hoạt động kinh doanh sơi nhất, có thêm đội ngũ nhân viên tăng cường có tiệc lớn tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh nhật… Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên BỘ PHẬN STT SỐ LAO ĐỘNG Văn phòng Phòng TC_ HC 13 Phòng KTTV 38 Phòng Kỹ thuật & Mơi 30 Phịng Bảo vệ 29 Phòng Kinh doanh 7 Bộ phận Quản lý Tiền 35 Bộ phận Quản gia 33 Bộ phận Nhà hàng 159 10 Bộ phận Bếp 70 Tổng cộng 418 trường sảnh ( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất) 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.5.1 Thuận lợi Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung gặp nhiều thuận lợi từ kiện Việt Nam trở thành thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) từ chủ trương sách nhà nước cải cách tạo điều kiện thơng thống nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngồi thơng qua nhà kinh doanh, khách quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm hội kinh doanh SVTH: Vũ Thị Hoa 17 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Việt Nam Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá 10 điểm đến du lịch hàng đầu giới giai đoạn 2006 - 2015 tạo hội cho cho quảng bá, thu hút khách du lịch đến Việt Nam Thương hiệu Tổng cơng ty nói chung Khách sạn nói riêng tiếp tục khẳng định ngành du lịch Việt Nam thông qua kiện, lễ hội… 2.1.5.2 Khó khăn Trong q trình phát triển kinh doanh cạnh tranh đơn vị ngày mạnh liệt khơng riêng dịch vụ ăn uống mà dịch vụ phòng ngủ Giá xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá thị trường không ổn định Một số dự án đầu tư xây dựng tổng cơng ty phê duyệt q trình triển khai thực cịn gặp nhiều khó khăn định Tuy nhiên năm 2007 Khách sạn quan tâm đạo, tạo điều kiện Tổng công ty với tâm, nỗ lực, động sáng tạo toàn thể CBCNV Khách sạn thực tốt biện pháp kinh doanh góp phần hồn thành kế hoạch doanh thu Khách sạn giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt tỷ đồng ( tính đến thời điểm 17/11/2007) 2.1.5.3 Tình hình doanh thu Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu lợi nhuận từ năm 2000 đến năm 2007 ĐVT:1000đ Khoả Chỉ tiêu Doan n tích lũy m 2005 94,03 6,000 Nă m 2006 SVTH: Vũ Thị Hoa nhập bình quân h thu Nă Thu 18,19 3,500 22,56 4,400 2,000 109,6 68,000 9,000 18 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Nă m 2007 13,64 1,000 Nă m 2008 m 2009 5,200 35,24 6,000 53,10 6,800 6,000 16,66 3,100 Nă 30,28 6,000 14,32 9,500 0,000 (Nguồn Khách sạn Đệ Nhất) Tổng doanh thu đạt 650 tỉ đồng, bình quân qua năm đạt 129 tỉ Năm có tổng doanh thu cao 166,6 tỉ (2008), năm có tổng doanh thu thấp nhiệm kỳ (2005) đạt 94 tỉ đồng, lãi gộp đạt 203,7 tỉ đồng chiếm 31% tổng doanh thu Khoản tích lũy đạt 143 tỉ chiếm 22% tổng doanh thu so với giai đoạn năm ( 2000- 2004 ) tổng doanh thu tăng 140% lãi gộp tăng 217% tốc đọ tăng doanh thu bình quân 24% / Năm, lãi tăng bình quân 31% / Năm thu nhập bình quân người lao động /Tháng tăng gấp đôi ( Năm 2005 so với Năm 2000) 2.2 Giới thiệu nhà hàng Phố Nƣớng – khách sạn Đệ Nhất Tên Việt Nam: Nhà hàng Phố Nướng Tên đối ngoại: First grill Restaurant Địa giao dịch: 21 Hồng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM Điện thoại: (848) 8.441.175 8.441.199 Fax: (848) 8.444282 Nhà hàng nơi phục vụ ăn thức uống cho khách với đủ Âu, Á, Việt, quầy Bar nhà hàng với đầy đủ loại rượu sẵn sàng phục vụ khách hàng có yêu cầu loại thức uống nhà hàng Khách sạn Đệ Nhất cộng thêm 5% phí gồm 2% phí phục vụ 3% phí thuế VAT 2.2.1 Vị trí lĩnh vực hoạt động nhà hàng Phố Nƣớng Nhà hàng Phố Nướng chuỗi phận nhà hàng khách sạn Đệ Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM, có vị trí thuận tiện nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên SVTH: Vũ Thị Hoa 19 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng tổ chức buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống Nằm gần khu mua sắm Phan Khang – Đệ Nhất Với 6000m2 dấu khơng gian xanh lịng thành phố, “ Phố Nướng – Đệ Nhất ” thật nơi để khách hàng đến tận hưởng khơng khí lành ăn ngon bên gia đình người thân sau tuần làm việc vất vả, lo toan Cịn thú vị q khách vừa thưởng thức ăn ngon với thực đơn phong phú gồm nhiều mang tên Nhà hàng Phố Nướng với mạnh chủ yếu nướng như: thỏ nướng ngũ vị, tơm đút lị phơ mai, heo sữa quay, tôm nướng mà nhà hàng phục vụ đặc sản ba miền Việt Nam như: canh cua rau mồng tơi, cá lóc kho tộ, nước mắm kho quẹt, rau muống xào chao…tới loại hải sản tươi sống với vài ngon Phố Nướng như: sườn non Phố Nướng, lẩu hải sản Phố Nướng…hấp thu tinh hoa ẩm thực miền đất nước, vừa ngắm nhìn trẻ nhỏ đùa vui nước xanh hồ bơi Đệ Nhất Khơng cịn lo nghĩ, âu lo quý khách hịa khơng khí đồng ấm gia đình, sơi vịng tay bạn bè, hạnh phúc tình cảm lứa đơi thành cơng bước khởi đầu niềm vui Nếu thích yên tĩnh, q khách đặt bàn ngơi nhà sàn gỗ nguyên dân tộc Mường giữ nguyên dấu ấn thời gian đường nét kiến trúc đặt trưng truyền thống người dân tộc người Đối với nhà hàng Phố Nướng, thực khách không thưởng thức ăn ngon, khung cảnh đẹp, khơng khí lành bên cạnh gia đình, bạn bè với cung cách phục vụ đón tiếp thân thiện, chu đáo toàn thể nhân viên nhà hàng thực làm cho quý khách cảm thấy hài lòng, tin tưởng, hứa hẹn ngày trở lại Trong nhà hàng khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất có nét riêng độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết kế theo phong cách nhà rường dân tộc Tây Bắc Nằm bên cạnh hồ bơi không gian động, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất đánh giá khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “ địa sinh hoạt ba hệ ” cách gọi nhiều thực khách quen thuộc 2.2.2 Số lƣợng CBCNV SVTH: Vũ Thị Hoa 20 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Nhà hàng Phố Nướng xây dựng đưa vào phục vụ khách hàng từ năm 1991 Một ca làm việc có khoảng 35 nhân viên thức khoảng 10 nhân viên thời vụ Nhân viên làm việc theo ca gãy: AM – 10 AM PM – 10 PM Tổ trưởng người: Anh Nguyễn Văn Cường Anh Trần Văn Tiến Anh Lê hồng Bình Chị Vũ Thu Phương Anh Hồng Văn Lương Trưởng phận Nhà hàng Ông Phạm Quốc Dũng Phó phận Nhà hàng Ơng Nguyễn Anh Tú Trưởng cụm Ơng Nguyễn Văn Tới Phó cụm Ơng Trần Hồng Nam Bộ phận bếp: Trưởng phận Ông Đỗ Quang Long Phó phận Ơng Nguyễn Thái Sang 2.2.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị Nhà hàng Phố Nướng chia làm năm khu vực trời ( Khu 1, Khu 2, Khu 3, Khu 4, Khu 5) nhà sàn gỗ, nhà cọ phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộc khu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm hồ bơi khách sạn Nhà bếp với đầy đủ dụng trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực khách, khu vực cung cấp hoa tươi bóng bay khách có yêu cầu Ở khu trang bị đầy đủ tivi hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri khách có nhu cầu hát Karaoke nhà hàng sẵn sàng phục vụ tủ đựng dụng cụ ( chén, bát, đuỗi, muỗng, dĩa ) Có hai quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ Bộ phận thu ngân chung với quầy bar tính tiền hóa đơn xuất hóa đơn đỏ khách có yêu cầu đồng thời phận bán vé cho khách muốn sử dụng hồ bơi Hiện nay, sở vật chất trang thiết bị nhà hàng Phố Nướng đầu tư mua sắm đầy đủ theo tiêu chuẩn Tổng cục Du lịch Việt Nam Có sức SVTH: Vũ Thị Hoa 21 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng chứa 400 khách nước, nhà hàng Phố Nướng trang bị đầy đủ dụng cụ ăn uống trang thiết bị phục vụ bữa tiệc hội họp, sinh nhật… SVTH: Vũ Thị Hoa 22 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng 2.2.4 Tổ chức Nhà hàng phố nƣớng Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng phố nƣớng Trưởng phận Phó phận Quản lý Trưởng bar Tiếp tân Nhân viên pha chế Trưởng nhóm Bếp trưởng Cashier Thợ bếp Nhân viên phục vụ Bộ phận vệ sinh dụng cụ Nhân viên Busboy 2.2.5 Chức nhiệm vụ công việc hàng ngày nhân viên nhà hàng Phố Nƣớng Trưởng phận: người chịu trách nhiệm chung toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng Phố Nướng trước trưởng phận nhà hàng Là người đặt tiêu chuẩn phục vụ huấn luyện nhân viên nhà hàng Phố Nướng, việc huấn luyện nhân viên thực làm việc Là người lập bảng chấm cơng, danh sách nghĩ lễ, giấc làm việc ngày nghỉ cuối tuần Phó phận: người phụ giúp cho trưởng phận công tác điều hành kinh doanh chịu trách nhiệm trực tiếp mảng công tác trưởng phận phân công ủy nhiệm Là người giám sát, quản lý hoạt động khu hồ bơi SVTH: Vũ Thị Hoa 23 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng Đảm nhiệm việc huấn luyện nhân viên phân công công việc hay thay mặt trưởng phận định tất thứ thuộc thẩm quyền để nhà hàng Phố Nướng hoạt động có suất trơi chảy Quản lý: có nhiệm vụ chăm nom, giám sát, kiểm tra tất nhiệm vụ, chuẩn bị trước để phục vụ thực có hiệu suất cao khơng có sơ suất điều Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc khách, phải có kiến thức thực đơn để giúp khách chọn Giải vấn đề nảy sinh công tác phục vụ, phàn nàn khách hay ghi nhận góp ý từ khách trình lên trưởng phó phận Nhân viên phục vụ: Tải FULL (66 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Thực theo dẫn quản lý, cơng việc vị trí là: lấy phiếu ghi thức ăn, bày bàn, phục vụ nước thu dọn ăn Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực công việc phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng… Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ thức ăn, thức uống cho khách Do đó, họ phải hiểu biết trình tự phục vụ kỹ giao tiếp Trưởng bar: người có nhiệm vụ giám sát dẫn cho nhân viên pha chế thức uống cho khách, đáp ứng cung cấp theo yêu cầu khách Biết rõ cách pha chế cocktail, rượu quản lý khu vực quầy bar Tiếp tân: Đảm nhiệm cơng việc đón khách, từ cửa dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn số lượng khách Có thể coi tiếp tân mặt cũa nhà hàng, nên từ đón khách phải tươi cười niềm nở nắm rõ khu vực chỗ hay hết chỗ ngồi để khơng phải dẫn khách lịng vịng Ghi nhận việc đặt chỗ trước khách Bếp trưởng: người đưa cơng thức ăn, chế biến ăn cho nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực công việc người trực tiếp đứng bếp chính, kiểm tra ăn trước đem cho khách Là người đặt hàng kiểm tra số lượng, chất lượng nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó phận Busboy: người học việc, gia nhập vào đội ngũ nhân viên họ người phục vụ tương lai, họ giúp mang thức ăn đến cho nhân viên SVTH: Vũ Thị Hoa 24 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng phục vụ nhằm tạo điều kiện cho việc phục vụ khách nhà hàng nhanh lẹ thuận lợi Cashier: xử lý hóa đơn tính tiền cách xác thơng báo cho đồng nghiệp nhà hàng giá ngoại tệ loại thẻ tín dụng Bộ phận vệ sinh dụng cụ: thu gom chén dĩa dơ cách nhanh gọn từ nhân viên phục vụ, đặt nơi khuất tầm nhìn khách, tránh làm rơi vỡ gây ồn Trong lúc đơng khách, hỗ trợ nhân viên phục vụ dọn bàn không khách Thu gom, quét dọn đồ dơ rơi vãi bàn chịu trách nhiệm việc lau chùi, giữ gìn khu vực nhà vệ sinh 2.3 Thực trang công tác nâng cao chất lƣợng phục vụ Nhà hàng Phố Nƣớng 2.3.1 Về sở vật chất Tải FULL (66 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Nhà hàng Phố Nướng có khu vực phịng máy lạnh phục vụ ăn uống có sức chứa 400 khách với 200 ghế Mỗi khu vực có tủ dụng cụ hệ thống âm ánh sáng, khăn trải bàn, khăn ăn nhân viên giặt ủi mang đến khu vực vào đầu ca làm việc theo số lượng bàn Riêng dụng cụ ăn Âu không để tủ dụng cụ mà tổ trưởng khu phải mượn kho điếm số lượng ( có biên nhận ) hết ca làm việc nhân viên mang trả cho phận kho Bàn ghế xếp trang trí đẹp tạo thoải mái cho khách khách đặt tiệc có yêu cầu đặc biệt như: hoa tươi, bong bóng, hát karaoke, chụp hình… phục vụ Thơng qua bảng thăm ý kiến khách hàng hài lòng khách hàng đến Nhà hàng phố Nướng có 19 người ( chiếm 38%) cảm thấy hài lòng sở vật chất nhà hàng bầu không khí khung cảnh bên nhà hàng, dụng cụ ăn, bàn ghế chỗ ngồi… bên cạnh có 21 người chiếm ( chiếm 42%) cảm thấy hài lòng, 10 người chiếm ( chiếm 20%) cảm thấy bình thường sở vật chất nhà hàng thông qua bảng thăm Nhà hàng phố Nướng có điểm mạnh hạn chế mặt sở vật chất sau: Điểm mạnh: Chịu quản lý Tổng Cty du lịch Saigon tourist Nhà hàng đầu tư sở vật chất tương đối đại, hàng năm Tổng Cty đầu tư cho việc thay mua dụng cụ phục vụ ăn uống Hiện từ tháng SVTH: Vũ Thị Hoa 25 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS Lê Thị Ngọc Hằng 9/2010 nhà hàng Phố Nướng sửa chữa nâng cấp phục vụ khàng hàng tốt vào ngày lễ Bên cạnh tồn nhữn hạn chế như: Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng khơng tổ chức thường xun mà có cố bảo trì sửa chữa Bàn ghế dụng cụ cũ chưa thay hoàn toàn, hệ thống âm ánh sáng cũ lỗi thời chưa mua Việc đầu tư công nghệ vào quản lý nhà hàng chậm phần mền quản lý chưa Tổng Cty đầu tư Khu vực sàn 1, sàn khơng có mái che trời nắng nóng nên khách tới Bãi giữ xe cho khách chưa phục vụ tốt, chưa đủ rộng, đặc biệt vào ngày cao điểm nhà hàng thường phải lấy bề mặt đường làm bãi giữ xe cho khách 2.3.2 Đội ngũ lao động Trong phận nhà hàng đội ngũ lao động chiếm số lượng đông Đây phận trực tiếp kinh doanh kinh doanh đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ suất lao động Độ tuổi lao động: Nhân viên nhà hàng lao đông trẻ trạng thái vững vàng chín chắn.Nữ: 18 – 45 tuổi , Nam: 18 - 50 tuổi Trình độ ngoại ngữ: Nhân viên phận nhà hàng đa số biết ngoại ngữ Vì khách sạn Đệ Nhất khách sạn đạt tiêu chuẩn nên trình độ ngoại ngữ nhân viên phải phù hợp với tiêu chuẩn Đa số nhân viên nhà hàng biết tiếng Anh Đặc biệt đội ngũ quản lý thơng thạo tiếng anh Ngồi biết thêm tiếng khác tiếng Hoa, Nhật Trong q trình lao động làm việc, tổng cơng ty có kế hoạch cụ thể việc tổ chức nâng cao trình độ văn hóa, ngoại ngữ, chun mơn nghiệp vụ, kỹ thuật đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán quản lý chuyên viên đạt tiêu chuẩn ngành nghề Hàng năm tổng công ty tổ chức kiểm tra dạy nghề thi nâng bậc số nhân viên nghiệp vụ kỹ thuật ngành nhà hàng hàng Qua kỳ kiểm tra thi nâng bậc, người lao động đạt yêu cầu đựơc Tổng giám đốc định cơng nhận bậc nghề tương xứng Nhằm có đội ngũ cán quản lý trẻ kế thừa, động có tâm, có tầm, khách sạn có sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cách gửi cán cán quản lý Các phòng ban phận tham gia khóa đào tạo như: SVTH: Vũ Thị Hoa 26 6597374 Khoa Quản Trị Kinh Doanh ... trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Ý nghĩa thực... trạng chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất Phạm vi nghiên cứu Phục vụ ăn... CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT 2.1 Giới thiệu khách sạn Đệ Nhất 13 2.1.1 Vị trí khách sạn 13 2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn