ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Hà Nộ[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TRẦN NGỌC TRINH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƢU Hà Nội, 2015 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 Lịch sử nghiên cứu vấn đề Phương pháp nghiên cứu .9 6.Kết cấu luận văn 10 CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN .11 1.1 Khái niệm, vai trò khách sạn phân hạng khách sạn 11 1.1.1 Khái niệm vai trò khách sạn hoạt động du lịch 11 1.1.2 Phân hạng khách sạn 12 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò nhân lực khách sạn 14 1.2.1.Khái niệm 14 1.2.2 Đặc điểm nhân lực khách sạn 15 1.2.3 Vai trò nhân lực khách sạn .18 1.2.4 Tiêu chí đánh giá nhân lực khách sạn .19 1.3.Phát triển nhân lực khách sạn 22 1.3.1 Khái niệm nội dung phát triển nhân lực khách sạn .22 1.3.2 Các yếu tố tác động đến phát triển nhân lực khách sạn 35 Tiểu kết chương 1: 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 41 2.1 Tổng quan du lịch Cần Thơ .41 2.1.1 Vị trí địa lý .41 2.1.2 Điều kiện kinh tế - văn hóa - xã hội TP Cần Thơ .41 2.1.3 Tài nguyên du lịch Thành phố Cần Thơ 44 2.1.4 Tình hình phát triển du lịch TP Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .47 2.2 Thực trạng phát triển nhân lực khách sạn Cần Thơ 51 2.2.1 Khái quát chung khách sạn TP Cần Thơ 51 2.2.2 Thực trạng phát triển nhân lực khách sạn TP Cần Thơ 61 2.3 Đánh giá phát triển nhân lực khách sạn TPCần Thơ .72 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 73 Tiểu kết chương 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 75 3.1 Xu hướng phát triển khách sạn giới 75 3.2 Định hướng phát triển du lịch khách sạn Thành phố Cần Thơ 78 3.2.1 Định hướng chung 78 3.2.2 Định hướng cụ thể ngành Du lịch, Khách sạn Thành phố Cần Thơ thời gian tới 78 3.3 Các giải pháp góp phần đẩy mạnh cơng tác phát triển nhân lực khách sạn Cần Thơ 81 3.3.1 Chú trọng hoạch định chiến lược kế hoạch phát triển nhân lực 81 3.3.2 Quan tâm đến tuyển dụng để tạo đầu vào nhân lực có chất lượng 83 3.3.3 Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhân lực du lịch có khách sạn 86 3.3.4 Hồn thiện cơng tác sử dụng nhân lực 90 3.3.5 Tăng cường đãi ngộ vật chất tinh thần cho nhân lực khách sạn 92 3.4 Một số kiến nghị .95 3.4.1 Đối với Bộ Văn hoá, Thể thao Du lịch, Bộ Giáo dục Đào tạo, Bộ Lao động – Thương binh Xã hội, Tổng cục Du lịch Tổng cục Dạy nghề 95 3.4.2 Đối với sở chức Thành phố Cần Thơ 97 3.4.3 Đối với sở đào tạo dạy nghề du lịch 98 Tiểu kết chương 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐBSCL Đồng sông Cửu Long MTV Một thành viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố VH-TT & DL Văn hóa-Thể thao Du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1.Các phương pháp đào tạo thường sử dụng khách sạn 31 Bảng 2.1 Tổng lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2009-2013 .47 Bảng 2.2 Thu nhập du lịch Cần Thơ giai đoạn 2003 - 2013 48 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động du lịch TP Cần Thơ từ năm 2007 – 2012 .50 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn .54 Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn 55 Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn 56 Bảng 2.7 Bố trí nhân khách sạn TP Cần Thơ, năm 2013 64 Bảng 2.8.Số nhân viên cấp chứng VTOS năm 2012 khách sạn 70 Bảng 2.9 Kinh phí đào tạo khách sạn năm 2012 71 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình tuyển dụng nhân lực 27 Sơ đồ 1.2 Trình tự đào tạo phát triển nhân lực khách sạn 32 Sơ đồ 1.3 Hệ thống đãi ngộ nhân lực cho người lao động 33 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Victoria 53 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, nguồn nhân lực trở thành nguồn tài sản quý giá, nhân tố định tăng trưởng phát triển quốc gia, lãnh thổ Phát triển nguồn nhân lực du lịch hoạt động nhằm tăng số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động làm việc trực tiếp ngành Du lịch Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao yếu tố quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh điểm đến du lịch nói chung doanh nghiệp nói riêng Du lịch Việt Nam ngày phát triển khẳng định vai trò quan trọng kinh tế nước ta Cùng với phát triển Ngành phát triển hệ thống sở lưu trú Số lượng nhà nghỉ, khách sạn nước ta tăng nhanh quy mơ, cấp hạng loại hình sở hữu Chất lượng lao động hệ thống theo cần nâng cao nhằm tăng khả cạnh tranh thị trường Cần Thơ, nơi mệnh danh thủ phủ miền Tây (Tây Đô), trung tâm kinh tế - văn hóa vùng ĐBSCL, hội tụ tất yếu tố để phát triển du lịch thành ngành kinh tế trọng điểm cho vùng Tuy nhiên phát triển Ngành hạn chế so với nước, nguồn nhân lựcvừa thiếu số lượng, chất lượngđang trình độ thấp, chế độ quản lý, sử dụng đãi ngộ tồn nhiều bất cập Các khách sạn Cần Thơ không nằm ngồi tực trạng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực vấn đề cần thiết cấp bách nhằm tăng tính cạnh tranh cho khách sạn nói riêng tạo thương hiệu cho du lịch Cần Thơ nói chung Xuất phát từ ý nghĩa khoa học trên, học viên cao học chọn đề tài:“Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ Hy vọng thành công luận văn góp phần đắc lực vào phát triển khách sạn hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch Thành phố Cần Thơ Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Góp phần đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn Thành phố Cần Thơ 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu:Để thực mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn có nhiệm vụ nghiên cứu chủ yếu sau đây: 1) Nghiên cứu, hệ thống hóa chọn lọc khái niệm vấn đề lý luận nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực khách sạn, hình thành sở lý thuyết cho việc nghiên cứu; 2) Trên sở lý thuyết, vào phản ánh, phân tích đánh giá thực trạng nguồn nhân lực phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ, tạo sở thực tiễn cho luận văn; 3) Trên sở lý thuyết thực tiễn hình thành hai nhiệm vụ nêu trên, đề xuất số giải pháp phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các vấn đề lý luận phát triển nguồn nhân lực du lịch đặt mối quan hệ với thực tiễn phát triển nguồn nhân lực thực tế tham gia hoạt động khách sạn Thành phố Cần Thơ, có ý đến nguồn nhân lực dự trữ (lao động bổ sung hàng năm đào tạo) nguồn nhân lực chưa có việc làm Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài phát triển nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ Do hạn chế thời gian nghiên cứu, học viên cao học xin lựa chọn tổng số khách sạn nội thành TP Cần Thơ làm nghiên cứu điển hình Cụ thể, học viên xin lựa chọn khách sạn từ loại hình sở hữu khác sau: Số TT TÊN KHÁCH SẠN HÌNH THỨC SỞ HỮU SỐ BUỒNG Victoria Công ty trách nhiệm hữu hạn 92 Golf Công ty trách nhiệm hữu hạn 101 Ninh Kiều Công ty TNHH MTV 106 - Về thời gian: Số liệu cập nhật thực trạng đến cuối năm 2013; giải pháp áp dụng cho năm 2014, năm 2015 năm - Về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào vấn đề đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng đãi ngộ nhân lực du lịch khách sạn Thành phố Cần Thơ Lịch sử nghiên cứu vấn đề Có thể nói đề tài nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực khách sạn có liên quan đến phát triển nguồn nhân lực Việt Nam nhiều nhà khoa học giới quản lý thực Nổi bật nghiên cứu liên quan trực tiếp đến đề tài luận văn, gồm công trình: 1) “Giải pháp quản lý đào tạo, cung cấp, sử dụng nguồn nhân lực sở đào tạo Cao đẳng Trung cấp địa bàn tỉnh Vĩnh Long” Đề tài nghiên cứu khoa học Trần Thanh Tùng thực năm 2013, Trường Cao đẳng cộng đồng Vĩnh Long 2) “Đánh giá mức độ đáp ứng chất lượng nguồn nhân lực theo yêu cầu doanh nghiệp Đồng sông Cửu Long đào tạo bậc Đại học trở lên” Đề tài nghiên cứu khoa học nhóm tác giả: Quan Minh Nhựt, Trần Thị Bạch Yến Phạm Lê Đông Hậu thực năm 2012, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ 3) “Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực du lịch Cần Thơ điều kiện hội nhập kinh tế”, nghiên cứu tác giả Nguyễn Quốc Nghi, Khoa Kinh tế-Quản trị kinh khởi công dự án khách (10 phòng) Tất trang Tp.HCM sạn Golf Cần Thơ bị đại sang trọng với đồ khách sạn cao cấp Năm 2002 Công ty nội thất gỗ cao cấp Nhà tắm đạt tiêu chuẩn quốc tế khánh thành đưa có bồn tắm sang trọng, riêng Khách sạn thiết vào hoạt động khách phòng VIP Suite với bồn tắm kế theo kiến trúc cổ sạn Golf Cần Thơ tiêu buồng tắm riêng biệt Pháp vào thập niên 1930 chuẩn có quy mơ Từ sân thượng Khách sạn hòa nhập cách tuyệt đại bậc Ninh Kiều – Cần Thơ vời với vẻ đẹp dòng TP Cần Thơ phòng ăn VIP với sức chứa 30 sông Hậu khu vực Miền Tây 80 khách, trang trí ấm cúng, Khách sạn Victoria Cần Nam Bộ Đến bàn ghế ăn gỗ cao cấp Thơ có tổng số 92 phịng, khách sạn Golf Cần mang lại cho quý khách không có phịng cao Thơ gian riêng biệt, ấm cúng cấp Tất phịng điểm đến khơng thể trang trọng nhà hàng với lát sàn gỗ, với lối thiếu hành trình sức chứa từ 200 khách đến 400 thiết kế đậm chất Việt du khách khách nơi thích hợp để tổ chức Nam Mỗi phịng có ngồi nước buổi tiệc chiêu đãi hay tiệc ban cơng riêng nhìn miền đất Phố Cần Thơ cưới sông, bể bơi, vườn khách trung tâm kinh tế lớn Hai hội trường 100 chỗ 180 sạn có cách bố trí hài nước chỗ nằm sân thượng tầng hòa nét cổ điển nét Khách sạn Golf Cần Khách sạn Ninh Kiều – Cần đại theo xu hướng Thơ thiết kế cao Thơ Hội trường trang bị với quốc tế 10 tầng phòng gồm khách 101 âm thanh, ánh sáng, hình vải Phòng Superior (01 300 inches, máy lạnh Các hội Gồm 28 phịng có diện tích phịng President, 02 trường xếp lịch sự, khoảng 28m² phòng Studio Suite, 06 trang trọng nhằm mang đến Được trang bị ghế sofa phịng Business Suite, thành cơng cho kiện, hội bàn viết 46 phòng Premium nghị, buổi hội họp quý Phòng Deluxe: Gồm 56 phịng với diện tích 28 m² Deluxe 46 phịng khách 52 Deluxe City View) Cùng dịch vụ chất lượng Một không gian thoải mái Với hệ thống dịch vụ: tiêu chuẩn quốc tế sao: massage, với ghế sofa bàn viết Nhà Hàng, Vũ trường, karaoke… phục vụ đội Phòng Suite: Gồm Karaoke Massage, ngũ nhân viên đào tạo phòng với diện tích khoảng Phịng họp hội nghị, chun nghiệp, hiếu khách, 63 m² Phòng khách rộng Hồ bơi, Bar Caffee chắn làm hài lòng Quý khách rãi trang bị ghế Windy lầu sofa, ghế bành bàn viết, ban cơng nhìn sơng Mekong (Nguồn : Tự tổng hợp) 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn: Phạm vi nghiên cứu đề tài gồm khách sạn: Khách sạn Victoria, Khách sạn Golf Cần Thơ Khách sạn Ninh Kiều Luận văn chọn Khách sạn Victoria Cần Thơ để trình bày cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận cấu tổ chức khách sạn gần giống Giám đốc Phó giám đốc Bộ phận bảo trì Bộ phận an ninh Bộ phận hành nhân Bộ Bộ Bộ Bộ phận Bộ phận Bộ phận phận lễ phận nhà phận kế kinh tân bếp hàng buồng toán doanh Sơ đ 2.1 Sơ đ tổ chức khách sạn Victoria 53 2.2.1.3 Cơ cấu lao động khách sạn Đối với doanh nghiệp muốn kinh doanh thành cơng yếu tố nhân lực đóng vai trị quan trọng Nó bao gồm người lãnh đạo, nhà quản lý nhân viên trực tiếp sản xuất giá trị sản phẩm đem lại hiệu kinh tế cho khách sạn Riêng nhân lực khách sạn lại có số đặc điểm khác biệt so với doanh nghiệp kinh doanh khác Thường nhân viên khách sạn phải người trẻ trung, động, hoạt bát, vui vẻ Chính điều định khơng nhỏ đến cấu lao động khách sạn TP Cần Thơ Theo giới tính, đặc thù cơng việc nên nữ giới chiếm ưu nam giới khách sạn khảo sát TP Cần Thơ Tuy nhiên chênh lệch không cao Cụ thể 59,07% - 40,93% khách sạn Victoria, 57,34% 42,66% khách sạn Ninh Kiều tỉ lệ khách sạn Golf 53,77% - 46,23% Điều cho thấy tỉ lệ lao động ba khách sạn cân đối, tạo điều kiện thuận lợi phân công công việc chun mơn hóa khâu phục vụ khách sạn cách dễ dàng Bảng số liệu 2.4 mô tả tỉ lệ lao động nữ cao tỉ lệ lao động nam ba khách sạn Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn STT Tên khách sạn Tổng số Lao động nam lao động Số lƣợng Tỷ lệ (%) Lao động nữ Số lƣợng Tỷ lệ (%) Victoria 215 88 40,93 127 59,07 Ninh Kiều 143 61 42,66 82 57,34 Golf 106 49 46,23 57 53,77 (Nguồn: Phòng nhân khách sạn) 54 Theo độ tuổi, lao động ngành Du lịch TP Cần Thơ nói chung, hệ thống sở lưu trú nói riêng có độ tuổi trẻ, phần đơng độ tuổi từ 20 đến 40 Tại khách sạn khảo sát, số liệu cụ thể sau : Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn Dƣới 20 tuổi STT Chỉ tiêu Số lƣợng Victoria Ninh Kiều Golf Tỷ lệ (%) 20-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi 51-60 tuổi Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng Tỷ lệ (%) 00 0,00 75 34,88 97 45,12 39 18,14 1,86 00 0,00 57 39,86 59 41,26 24 16,78 2,1 00 0,00 39 36,79 45 42,45 19 17,92 2,84 (Nguồn: Phòng nhân khách sạn) Cả khách sạn khách sạn khảo sát có cấu lao động trẻ, phần lớn lao động độ tuổi từ 20 đến 40 Tỷ lệ lao động độ tuổi từ 41 đến 50 khách sạn Victoria cao khách sạn, chiếm 18,14% tổng số lao động Điều lý giải khách sạn Victoria thành lập vào hoạt động từ năm 1998, sớm so với khách sạn Golf Ninh Kiều Khách sạn Ninh Kiều thành lập vào hoạt động muộn khách sạn nên cấu lao động trẻ nhất, lao động từ độ tuổi 20 đến 30 chiếm tới 39,86% tổng số lao động khách sạn 55 Trình độ học vấn lao động khách sạn thống kê qua bảng sau : Bảng 2.6 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn Tên STT khách sạn Victoria Ninh Kiều Golf Tổng Trên Đại học số lao Số động lƣợng 215 143 106 Tỷ Đại học Cao đẳng Trung cấp Phổ thông Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) lƣợng (%) 1,40 26 12,09 48 22,33 77 35,81 61 28,37 00 00 15 10,49 23 16,08 66 46,15 39 27,28 00 00 8,49 19 17,92 37 34,91 41 38,68 lệ (%) (Nguồn: Phòng nhân khách sạn) Đa số lao động khách sạn có trình độ trung cấp phổ thơng Tỷ lệ lao động có trình độ đại học, cao đẳng khách sạn Victoria Ninh Kiều đồng đều, chiếm 30% tổng số lao động khách sạn, cho thấy chất lượng nguồn nhân lực khách sạn tốt Riêng khách sạn Golf tỷ lệ lao động có trình độ đại học, cao đẳng thấp, chiếm 26,41%, lao động phổ thông chưa qua đào tạo chiếm 38,68% cho thấy chất lượng nguồn nhân lực khách sạn chưa tốt Trình độ ngoại ngữ lao động khách sạn thành phố Cần Thơ phần lớn lao động có khả sử dụng tiếng Anh giao tiếp, tập trung chủ yếu phận lễ tân Không nhiều lao động có khả sử dụng thành thạo ngoại ngữ trở lên Số lao động có khả sử dụng ngoại ngữ khác tiếng Pháp, tiếng Trung…Chẳng hạn, Khách sạn Victoria có người sử dụng thành thạo tiếng Pháp 2.2.1.4 Chức nhiệm vụ phận khách sạn - Giám đốc: Chịu lãnh đạo hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành phương châm sách, luật pháp nhà nước đặt ra, lập kế hoạch công tác, quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh 56 khách sạn, giải cơng việc hành hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn diễn bình thường, phối hợp quan hệ cơng việc phận khách sạn - Phó giám đốc: Chịu lãnh đạo trực tiếp Giám đốc khách sạn.Thay mặt ban giám đốc chịu tránh nhiệm thi đua khen thưởng, đôn đốc kiểm tra đạo phân hồn thành cơng việc giao, theo dõi mua sắm thay đổi trang thiết bị, tiêu chuẩn định mức sản phẩm - Bộ phận bếp: Bộ phận bếp sở để hình thành nên phận bàn, phận khách sạn thực chức sản xuất vật chất, tạo ăn cụ thể Chức phận bếp nắm vững kế hoạch, thực đơn, yêu cầu chế biến khách thức ăn, dự trù nguyên liệu để kịp thời phục vụ yêu cầu khách.Quản lý sử dụng tốt sở vật chất, kỹ thuật bao gồm vật dụng, trang thiết bị phân cấp quản lý cho nhà bếp Bảo quản tốt nguyên vật liệu để chế biến ăn - Bếp trƣởng : Quản lý công việc ngày, bảo đảm nhà bếp vận hành bình thường, cung cấp ăn có chất lượng tốt, phối hợp với nhà hàng thẩm duyệt thực đơn mới, tính tốn giá thành để xác định giá bán.Tìm tịi, sáng tạo, chế biến ăn đáp ứng yêu cầu khách Giám sát công tác vệ sinh nhà bếp Tăng cường quản lý nhân nhà bếp, lập thực kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo - Bộ phận ăn uống:Chức phận kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng cho khách Đây phận lớn phận quan trọng khách sạn, chức phân phục vụ khách ăn, đồ uống cách tốt theo mong muốn khách - Trƣởng phận ăn uống: Chịu lãnh đạo Giám đốc, quản lý toàn bộ phận nhà hàng, tổ chức kinh doanh phục vụ khách lưu trú khách 57 vãng lai ăn uống nhà hàng, khách sạn cách có hiệu Tổ chức phục vụ loại tiệc, hội nghị khách sạn Quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng, đảm bảo trang thiết bị, dụng cụ phục vụ phải sẽ, hạn chế đỗ vỡ, hư hỏng.Phân công, xếp nhân lực,kiểm tra, đánh giá tình hình cơng việc nhân viên nhằm có để tiến hành thưởng phạt hợp lý - Bộ phận kinh doanh bán hàng: Chức phận cầu nối người tiêu dùng với nguồn lực bên khách sạn Tổ chức thực việc đăng ký (bán) trước buồng ngủ, tổ chức gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, loại tiệc) tổ chức thực hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng kích thích người tiêu thụ) Bộ phận có vai trị quan trọng việc khai thác nguồn thu nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Mỗi nhân viên phải thực vai trị bán hàng cơng việc cá nhân - Giám đốc phận kinh doanh bán hàng: Chịu lãnh đạo Giám đốc, đề xuất tổ chức thực chiến lược kinh doanh đơn vị Chịu trách nhiệm mảng công việc phận phụ trách Căn vào mục tiêu kinh doanh ngắn dài hạn khách sạnđể vạch kế hoạch kinh doanh tìm nguồn khách khách sạn.Xây dựng mối quan hệ hợp tác với khách hàng, sử dụng ngân sách marketing hiệu Mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu khách sạn Quản lý nhân viên cấp dưới, thực biện pháp thi đua, khen thưởng hợp lý - Bộ phận lễ tân: Đưa dự báo buồng khách sạn trong, thực chức liên hệ phối hợp khách sạn Thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách, phận có nhiệm vụ thông tin cho phận khách sạn vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi khách, giúp phận khác thực việc phục vụ, thỏa mãn nhu cầu khách cách tốt 58 - Trƣởng phận lễ tân: Tham mưu cho giám đốc khách sạn việc bán phịng dịch vụ nhằm tối đa hóa doanh thu cho khách sạn Cung cấp thông tin nguồn khách, khả chi tiêu, quốc tịch giúp ban lãnh đạo đề sách, kế hoạch kinh doanh cách hiệu quả.Bố trí liên hệ với phận buồng để kịp thời cập nhật tình trạng phịng cho khách Tiếp nhận giải yêu cầu khiếu nại khách Quản lý, xếp công việc nhân viên quyền Giám sát việc thực quy chế, nội quy, an toàn lao động nhân viên - Bộ phận buồng: Công việc phận làm vệ sinh buồng, phòng hội họp, đảm bảo cung ứng dịch vụ giặt là, trồng nhà, vườn bên khu vực xung quanh khách sạn Các yêu cầu đặc biệt phịng phải thơng báo cho nhân viên trực phân buồng - Trƣởng phận buồng: Quản lý toàn diện phận buồng; phục vụ khách lưu trú khách sạn cách có hiệu quả, bảo đảm phịng khách ln Tăng cường quản lý kho, thẩm định vật phẩm cần dùng, khống chế chi phí Kiểm tra nhân viên, kiểm tra phương tiện, tiện nghi phòng, phối hợp với phận kỷ thuật đảm bảo thiết bị ln trạng thái hồn hảo, bảo đảm tiêu chuẩn phục vụ khách.Nắm bắt yêu cầu khách, giải khiếu nại trình khách lưu trú khách sạn - Bộ phận nhân sự: Không trực tiếp phục vụ khách hàng lại đóng vai trị quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu - Trƣởng phòng nhân sự: Chịu lãnh đạo trực tiếp giám đốc khách sạn Đề xuất tổ chức thực việc tuyển dụng, trì, đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thực kế hoạch biên chế lao động, tiền lương phúc lợi hàng năm Tổ chức xây dựng giám sát việc thực điều lệ, nội quy lao động, an toàn lao động Tổ chức ký kết hợp đồng lao động, giải ý kiến khiếu nại lao động Xử lý cán 59 nhân viên vi phạm kỷ luật theo nội quy quy định Thực phúc lợi lao động, bảo vệ quyền lợi người lao động Tổ chức cơng tác bình xét thi đua, khen thưởng - Bộ phận tài kế toán: Bộ phận vừa thực chức tham mưu vừa thực chức điều hành có nhiệm vụ theo dõi, quản lý tài ngân sách khách sạn Hạch tốn cách xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ hiệu kinh doanh khách sạn - Trƣởng phận tài kế tốn: Quản lý, giám sát việc thực cơng tác tài có hiệu đảm bảo luật pháp hành Giám sát phận thực kế hoạch dự toán thu chi, giá thành, thẩm tra hạng mục thu chi lớn kế hoạch Kiểm sốt cơng tác mua sắm, kiểm tra hàng hóa, dự trữ cấp phát khách sạn, bảo đảm hàng hóa mua vào có chất lượng tốt, giá phải chăng, dự trữ đủ mức tận dụng vật tư - Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm cơng tác an ninh, an tồn khách sạn Bảo vệ sở vật chất, trang thiết bị, vật dụng, tài sản khách sạn Phối hợp với đơn vị khác vệ an toàn tính mạng tài sản du khách nhân viên.Giám sát người vào đơn vị quan hệ với quan hữu quan để kịp thời giải quyết, ngăn chặn hành độngtiêu cực gây ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn - Bộ phận kỹ thuật: Thực chức quản lý sở vật chất kỹ thuật khách sạn, cung cấp điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Bộ phận thực công việc sau đây: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng sửa chữa, đổi trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp nước, khí, phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng toàn khách sạn 60 2.2.2 Thực trạng phát triển nhân lực khách sạn TP Cần Thơ 2.2.2.1 Thực trạng tuyển dụng Hoạt động tuyển dụng khách sạn Victoria Ninh Kiều chủ động bản, riêng khách sạn Golf hoạt động tuyển dụng mang tính thời điểm, có biến động nhân xuất phát từ yêu cầu hoạt động kinh doanh Phân tích thiết kế cơng việc có vai trị quan trọng tuyển dụng lao động Bảng mô tả công việc sở để tuyển người, việc ngun tắc cơng bằng, bình đẳng với tất ứng viên Tuy nhiên khách sạn khảo sát chưa thực tốt cơng tác phân tích, thiết kế cơng việc chi tiết đến vị trí nên tồn tình trạng đợt tuyển dụng thực lại việc nghiên cứu để đưa tiêu chuẩn tuyển dụng cho ứng viên, dẫn đến lãng phí thời gian tiền bạc Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực, khách sạn thực tuyển dụng lao động theo tiêu chí phù hợp với đặc thù kinh doanh Khách sạn Victoria ưu tiên ứng viên có trình độ ngoại ngữ tốt, khách sạn Ninh Kiều khách sạn Golf quan tâm trước hết tới trình độ học vấn, trình độ chun mơn kinh nghiệm làm việc ứng viên Nhưng nhìn chung, khách sạn quan tâm tới trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, kinh nghiệm làm việc, chuyên môn nghiệp vụ, diện mạo nguyện vọng cá nhân ứng viên Tùy theo vị trí cơng việc mà mức độ ưu tiên tiêu chí khác Ví dụ: với vị trí lễ tân, diện mạo khả ngoại ngữ hai tiêu chí ưu tiên hàng đầu tuyển dụng lao động khách sạn, với nhân viên phục vụ buồng diện mạo, khả ngoại ngữ không quan trọng chuyên môn nghiệp vụ ứng viên Hoạt động tuyển dụng lao động khách sạn tiến hành theo quy trình bước sau đây: 1) Thông báo tuyển dụng; 2) Sơ tuyển 61 hồ sơ; 3) Phỏng vấn lần 1; 4) Kiểm tra, trắc nghiệm; 5) Phỏng vấn lần 2; 6) Khám sức khỏe; 7) Thử việc Khác với doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực khác, thường áp dụng cách tuyển dụng từ nguồn bên doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, khách sạn thường có xu hướng ưu tiên nguồn ứng viên nội khách sạn Tại khách sạn thành phố Cần Thơ theo tác giả khảo sát hầu hết khách sạn ưu tiên nguồn ứng viên nội Bằng thông báo nội bộ, khách sạn cho nhân viên biết vị trí cơng việc khuyết điều kiện, tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể Tuy nhiên cách thức khách sạn khảo sát cho thông báo nội khơng hồn tồn giống Khi có nhu cầu tuyển dụng lao động, khách sạn Victoria thông báo cho trưởng phận email văn Còn khách sạn Ninh Kiều khách sạn Golf dán thông báo tuyển dụng bảng tin nội khách sạn Ngồi ra, khách sạn cịn khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia vào trình tuyển dụng lao động cách giới thiệu ứng viên vào vị trí cịn trống Tùy theo vị trí cơng việc dự tuyển, ứng viên đạt vịng sơ tuyển hồ sơ phải trải qua hai vòng vấn trước kiểm tra sức khỏe sở y tế Đối với vị trí cơng việc lễ tân, nhân viên phục vụ bàn, bếp…ứng viên phải trải qua vòng vấn Phỏng vấn lần phòng nhân thực hiện, vấn lần trưởng/phó phận cần tuyển đảm nhiệm Đối với số vị trí cơng việc khơng địi hỏi nhiều kỹ chuyên môn nhân viên tạp vụ, bảo vệ trường hợp ứng viên sinh viên trải qua thời gian thực tập khách sạn, đánh giá cao lực chuyên môn, thái độ nghề nghiệp…cả khách sạn vấn vịng Một số vị trí cơng việc nhân viên văn phịng, kế tốn, nhân viên kỹ thuật…, ngồi hình thức vấn, khách sạn cho ứng viên làm 62 kiểm tra trắc nghiệm Những ứng viên dự tuyển vào vị trí quản lý tham dự thêm vòng vấn thứ Giám đốc Phó giám đốc trực tiếp vấn Khi có nhu cầu nhân với số lượng lớn mở rộng quy mô kinh doanh, nhu cầu nhân mùa vụ khách sạn TP Cần Thơ thu hút nguồn tuyển dụng bên khách sạn tuyển dụng từ trường đại học, cao đẳng du lịch khách sạn, trường trung cấp nghiệp vụ du lịch khách sạn… 2.2.2.2 Thực trạng bố trí sử dụng nhân lực Qua khảo sát thực tế khách sạn thấy cơng tác bố trí sử dụng nhân lực khách sạn đặt nguyên tắc “đúng người , việc” lên hàng đầu, phân bổ thời gian ca làm việc hợp lý đảm bảo hiệu lao động Đối với trường hợp nhân viên tuyển dụng vào làm việc, nhà quản lý nhân lực khách sạn khảo sát có kế hoạch xếp công việc phù hợp từ đơn giản đến phức tạp, tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc làm quen dần với mơi trường làm việc Ngồi ra, đặc thù hoạt động kinh doanh khách sạn nên khách sạn khảo sát không tránh khỏi việc nhu cầu sử dụng lao động thời điểm khác năm ngày thường xuyên không ổn định Hay nói khác đi, thường xuyên có tượng tăng giảm lao động phận khách sạn Lý tính thời vụ kinh doanh khách sạn, tính chất cơng việc theo ca để đảm bảo phục vụ 24/24 số lượng nhân viên nữ nghỉ việc thời kỳ thai sản, nuôi nhỏ…Một phương pháp để giải vấn đề khách sạn có sách đề bạt thun chuyển nhân viên từ phận sang phận khác thời gian cố định cần thiết Hình thức không làm tăng thêm số lượng lao động khách sạn, đồng thời góp phần nâng cao 63 hiệu sử dụng lao động có khách sạn phát huy lực sở trường nhân viên Nguyên tắc việc bố trí sử dụng nhân viên phải đảm bảo “đúng người, việc” nhằm đạt mục đích nâng cao suất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy lực sở trường người lao động, tạo động phấn đấu trình làm việc Bảng 2.7 Bố trí nhân khách sạn TP Cần Thơ, năm 2013 Đơn vị tính: người Tải FULL (129 trang): https://bit.ly/3BbseR9 Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Tên khách sạn Stt Tên phận Victoria Ninh Kiều Golf Kinh doanh 10 Kế toán 10 Nhân Buồng 34 26 16 Thu mua 5 Giặt 7 Spa 6 Nhà hàng 40 28 19 Bar 10 10 Bếp 21 19 14 11 Lễ tân 12 10 12 Kỹ thuật 12 5 13 Sân vườn 12 0 14 An ninh 15 7 215 143 106 Tổng (Nguồn: Phịng nhân khách sạn) Cơng tác xếp, bố trí nhân lực cho người lao động khách sạn thực sau: 64 Kinh doanh khách sạn hoạt động 24/24 khách sạn Ninh Kiều 2, Golf, Victoria chia thời gian lao động ngày làm ca áp dụng với hầu hết phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Ca làm việc khách sạn chia thành ca sau: Ca (từ 6h30 – 14h30), Ca (từ 14h30 – 22h30), Ca (từ 22h30 – 6h30 sáng hôm sau) Do nhân viên khách sạn nhiều tương đối hợp lí giao ca có khả thay tồn ca trước mà khơng ảnh hưởng đến hoạt động phận hay toàn khách sạn Riêng phận nhà hàng, lực lượng lao động phục vụ ngày chia làm hai ca: Ca (từ 6h30 – 14h30), Ca (từ 14h30 – 22h30) Chỉ khách sạn có tiệc lớn số lao động hai ca gộp lại làm để đáp ứng yêu cầu công việc Không trường hợp khách sạn có nhiều hợp đồng liên tục lao động phận khác khách sạn điều động sang phận nhà hàng hỗ trợ cho nhà Tải FULL (129 trang): https://bit.ly/3BbseR9 Dự phịng: fb.com/TaiHo123doc.net hàng Đó phận trực tiếp, phận lao động gián tiếp phịng hành tổng hợp, kế tốn…các nhân viên phận làm việc ngày/tuần làm theo hành từ 7h30 – 16h30 Khách sạn TP Cần Thơ có quy định chặt chẽ kỷ luật làm việc nhân viên Nhân viên phải thực làm quy định Việc theo dõi thời gian làm việc người tổng hợp, ghi chép, nhân viên vi phạm bị trừ điểm thi đua Nhân viên khách sạn hầu hết thực tốt quy định làm việc khách sạn, làm việc có quy củ, có trách nhiệm, xây dựng phong cách làm việc hiệu 2.2.2.3 Thực trạng đãi ngộ nhân lực a) Đãi ngộ vật chất: Đãi ngộ vật chất khách sạn thể thông qua tiền lương, tiền thưởng, số phụ cấp khoản thu nhập khác 65 Tiền lương: Qua khảo sát thực tế khách sạn cho thấy: 2/3 khách sạn xây dựng thang bảng lương riêng, rõ ràng hợp lý Riêng khách sạn Golf chưa có thang bảng lương riêng mà thực theo quy định nhà nước chế độ tiền lương Thưởng năm: Chế độ thưởng năm áp dụng khách sạn thưởng hàng năm tương đương với tháng lương tháng 12 năm tốn vào dịp tết âm lịch năm tương ứng Chế độ thưởng hàng năm không áp dụng cho nhân viên làm việc hai tháng trường hợp khác vào pháp luật hành Chế độ khen thưởng: Phần lớn khách sạn khảo sát có chế độ khen thưởng đặc biệt cho nhân viên có thành tích xuất sắc năm qua bình chọn phận Các khách sạn áp dụng chế độ khen thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc năm mà khơng có áp dụng chế độ khen thưởng cho nhân viên có thành tích xuất sắc tháng, quý, nhân viên làm việc lâu năm vậy, thực tế khơng khuyến khích hăng say lòng tận tâm với khách sạn b) Đãi ngộ tinh thần: Bên cạnh sách đãi ngộ vật chất, khách sạn có sách đãi ngộ đời sống tinh thần cho toàn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên có hợp đồng dài hạn với khách sạn, cụ thể sau: Chế độ bảo hiểm: Qua khảo sát, khách sạn có chế độ đãi ngộ theo quy định Bộ luật lao động Việt Nam như: bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội (trợ cấp ốm đau, tai nạn lao động bệnh nghề nghiệp, thai sản, hưu trí tử tuất) cho nhân viên có hợp đồng dài hạn khách sạn Chế độ nghỉ ngơi: Do đặc thù lao động khách sạn phải làm việc 24 hàng ngày, nhân viên phận phân ca khác theo yêu cầu trưởng phận Tuy nhiên thời gian làm việc 66 6795169 ... khách sạn Thành ph? ?Cần Thơ Chương Giải pháp phát triển nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ 10 CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, vai trò khách sạn phân hạng khách. .. tố nhân lực khách sạn Nhân lực đứng vị trí số yếu tố nội lực khách sạn định đến thành bại khách sạn 1.2 .4 Tiêu chí đánh giá nhân lực khách sạn Tiêu chí đánh giá nhân lực khách sạn nghiên cứu. .. tài:? ?Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực khách sạn Thành phố Cần Thơ” làm luận văn thạc sĩ Hy vọng thành công luận văn góp phần đắc lực vào phát triển khách sạn hoạch định chiến lược phát triển nguồn