Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH NHẬT HOÀNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN Chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng Mã số 60 34 02 01 LUẬN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐINH NHẬT HOÀNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tác giả ĐINH NHẬT HOÀNG Ngân hàng Đêm – Cao học K19 Đại Học Kinh Tế TP.HCM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3 1.1.4 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với ngân hàng 1.1.3.3 Đối với khách hàng Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.1.5 1.1.6 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 10 1.1.5.1 Yếu tố vĩ mô 10 1.1.5.2 Yếu tô vi mô 12 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng 15 1.1.6.1 Do yêu cầu phát triển kinh tế xã hội 15 1.1.6.2 Do yêu cầu hoạt động nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 15 1.1.6.3 Do q trình tồn cầu hóa ngành ngân hàng cam kết Việt Nam gia nhập WTO 15 1.1.6.4 Do nhu cầu khách hàng 16 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.2.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 18 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 21 1.3.1 Citibank Nhật Bản 22 1.3.2 Standard Chartered Singapore 22 1.3.3 Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC) Châu Âu 23 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 26 2.1 Sơ lược hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 27 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng tiêu biểu Ngân hàng TMCP Sài Gòn 27 2.2.2 2.2.3 2.3 2.2.1.1 Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 27 2.2.1.2 Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp 30 2.2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 32 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng SCB 32 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 33 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 36 2.2.2.3 Dịch vụ toán 39 2.2.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác 42 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng SCB thông qua ý kiến khách hàng 44 Đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng SCB thông qua việc phân tích mơ hình SWOT 48 2.3.1 Điểm mạnh 48 2.3.2 Điểm yếu 50 2.3.3 Cơ hội 52 2.3.4 Thách thức 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 56 3.1 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2012-2015 56 3.1.1 Cam kết WTO Việt Nam dịch vụ Tài - Ngân hàng 56 3.1.2 Định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam 58 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng NH TMCP Sài Gòn 59 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 60 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng 60 3.2.1.1 Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 60 3.2.1.2 Quy hoạch lại điểm giao dịch, phát triển mạng lưới kênh phân phối 65 3.2.1.3 Đẩy mạnh việc quảng cáo, tiếp thị, nâng cao giá trị thương hiệu 66 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 69 3.2.2.1 Nâng cao lực tài 69 3.2.2.2 Tăng cường quản trị rủi ro 70 3.2.2.3 Hoàn thiện nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin 74 3.2.2.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 75 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 77 3.3.2 Kiến nghị với Chính quyền cấp Bộ, Ngành 78 3.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội ngân hàng Việt Nam 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mã hóa liệu Phụ lục 2: Phân tích thống kê mơ tả (SPSS) Phụ lục 3: Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 6: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh tốn quốc tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh ALCO ATM ASEAN Hội đồng quản lý Tài sản Nợ - Có (Assets and Liabilities Committee) Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) Hiệp hội nước Đông Nam Á (Association of Southeast Asia Nations) SCB Ngân hàng TMCP Sài Gịn (Saigon Commercial Bank) USD Đơ La Mỹ POS Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale) WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỀU Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn SCB Bảng 2.2 : Số liệu huy động vốn Ngân hàng địa bàn TP.HCM năm 2011 Bảng 2.3 : Tình hình dư nợ tín dụng SCB Bảng 2.4 : Số liệu dư nợ tín dụng Ngân hàng địa bàn TP.HCM năm 2011 Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp số lượng phát hành toán thẻ Bảng 2.6 : Tổng hợp hoạt động doanh số toán quốc tế Bảng 2.7 : Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.8 : Kết phân tích thống kê mơ tả Bảng 2.9 : Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.10 : Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình Bảng 2.11 : Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 3.1 : Chương trình phát triển thương hiệu SCB HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1 : Đồ thị tăng trưởng huy động vốn SCB Hình 2.2 : Đồ thị tăng trưởng tín dụng phân theo cấu khách hàng Hình 2.3 : Đồ thị tăng trưởng doanh số toán quốc tế LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, tổ chức kinh tế, cá nhân hoạt động kinh doanh nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác Trong đó, phát triển ngành ngân hàng đóng góp khơng thể thiếu kinh tế thị trường Nền kinh tế phát triển với tốc độ cao có hệ thống ngân hàng lớn mạnh Và thân ngân hàng cạnh tranh nhiều hình thức như: đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút khách hàng phía họ Từ cho thấy, thành công ngân hàng phụ thuộc vào lực việc xác định dịch vụ ngân hàng mà xã hội có nhu cầu; tập trung nghiên cứu hoàn thiện sản phẩm để đưa thị trường thực bán chúng cách hiệu Với 15 năm có mặt thị trường, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trở thành thương hiệu gần gũi, gắn kết với khách hàng nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng SCB chưa phát triển tương xứng so với bề dày phát triển ngân hàng Vì vậy, việc đưa chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điều cấp thiết có ý nghĩa quan trọng SCB Mặt khác, bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, để trang bị điều kiện cần thiết cho việc hội nhập vững vào hệ thống tài quốc tế, mục tiêu hàng đầu Ngân hàng phải bước đổi mới, phát triển dịch vụ ngân hàng để phục vụ tốt cho nhu cầu xã hội Đứng trước thách thức hội hội nhập quốc tế mang lại, SCB có chuẩn bị chiến lược kinh doanh để không bị tụt hậu đào thải khỏi kinh tế? Xuất phát từ yêu cầu chọn đề tài: “Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn” Đề tài vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng SCB, từ đưa số giải pháp nhằm phát triển, đa dạng hóa Dịch vụ ngân hàng để góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá tình hình thực tiễn kinh doanh, chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn, để từ đề xuất số giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa thực trạng tại, đồng thời đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Phạm vi nghiên cứu đề tài “Tình hình hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn” Phương pháp nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng vật lịch sử Tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh để đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Đồng thời, tác giả phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, sau tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thơng qua khảo sát thực tế, xử lý phần mềm SPSS Từ phân tích trên, tác giả đưa giải pháp phù hợp cho phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Ý nghĩa đề tài Dịch vụ ngân hàng hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại Bất kỳ ngân hàng thương mại nào, dù thành lập hay hoạt động lâu năm phải tập trung đẩy mạnh phát triển hoạt động này, NHTM Việt Nam Trước trình độ khả cung cấp dịch vụ ngân hàng đại cịn hạn chế, việc nghiên cứu để phát triển dịch vụ ngân hàng việc cần làm ... cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam 58 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng NH TMCP Sài Gòn 59 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn ... sở lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại − Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn − Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Do... TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 26 2.1 Sơ lược hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn 26 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 27 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng tiêu