ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o HOÀNG THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o HOÀNG THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o HOÀNG THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TUẤN Hà Nội – Năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Tĩnh ”, Tôi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo, cán đồng nghiệp Vietinbank Hà Tĩnh ; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Kinh tế trị, giảng viên, cán phịng, ban chức Trƣờng Đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành giúp đỡ Đồng thời ,Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đào Văn Tuấn thầy giáo trực tiếp hƣớng dẫn bảo cho Tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Hồng Thị Thùy Dung LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Tĩnh” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi đảm bảo tính trung thực số liệu,kết nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn Hoàng Thị Thùy Dung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ…………………………………………… iii MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƢƠNG :TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM………………………………… 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng NHTM 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2.Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu 12 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 17 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng……………………… 17 1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM .19 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 27 1.4 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ ngân hàng học cho Việt Nam ………………………………………………………………………31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại giới 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam……………… 35 Chƣơng : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận nghiên cứu 38 2.2.Phƣơng pháp thu thập tài liệu, liệu 38 2.3 Phƣơng pháp xử lý tài liệu, số liệu 39 2.4 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………39 CHƢƠNG :THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIÊT NAM- CHI NHÁNH HÀ TĨNH 48 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thƣơng VN-chi nhánh Hà Tĩnh 48 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban, phận 49 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 50 3.2 Dịch vụ ngân hàng chủ yếu ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh 53 3.2.1 Huy động vốn 55 3.2.2 Cho vay ……………………………………………………… 48 3.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 56 3.2.4 Dịch vụ thẻ 56 3.2.5 Dịch vụ kiều hối 57 3.3 Thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng ngân hàng công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh 58 3.3.1 Huy động vốn 58 3.3.2 Hoạt động tín dụng 64 3.3.3 Hoạt động toán 69 3.3.4 Hoạt động ngân quỹ 72 3.3.5 Các dịch vụ ngân hàng đại…………………………… 63 3.3.6 Các hoạt động dịch vụ khác 78 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh 79 3.4.1 Những kết đạt Vietinbank Hà Tĩnh công tác phát triển dịch vụ thời gian qua 79 3.4.2 Tồn hạn chế 80 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 84 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 87 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Công thƣơng VNchi nhánh Hà Tĩnh 87 4.1.1 Định hướng hoạt động toàn hệ thống Vietinbank 87 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh 91 4.2 Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Công thƣơng Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh 96 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu công tác quản trị điều hành kinh doanh sản phẩm dịch vụ 96 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ 97 4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng nguồn nhân lực 103 4.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing phát triển thương hiệu phù hợp bối cảnh tồn cầu hóa thị trường tài chính…………………………96 4.2.5 Phát triển sở hạ tầng cơng nghệ bối cảnh tồn cầu hóa thị trường tài 105 4.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh 106 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước quan quản lý Nhà nước lĩnh vực Ngân hàng 106 4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 107 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng công thương Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh 108 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Á Châu ATM Automatic teller Máy rút tiền tự động machine BIDV Bank for Investment Ngân hàng Đầu tƣ Phát and Development of triển Việt Nam Vietnam CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng Incombank Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam ISO International Standards Tổ chức quốc tế tiêu Organization chuẩn hóa NHCT Ngân hàng Công thƣơng 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 13 PGD 14 POS Phòng giao dịch Máy tính tiền cao cấp Point of Sale dùng để tốn quầy bán hàng 15 TDQT Tín dụng quốc tế 16 SXKD Sản xuất kinh doanh i 17 Techcombank Vietnam Ngân hàng thƣơng mại cổ Technological and phần Kỹ Thƣơng Việt Commercial Joint Nam Stock Bank 18 Vietcombank Joint Stock Ngân hàng Thƣơng mại Commercial Bank for Cổ phần Ngoại thƣơng Foreign Trade of Việt Nam Vietnam 19 Vietinbank/VTB Vietnam joint stock Ngân hàng thƣơng mại cổ commercial bank for phần công thƣơng Việt industry and trade Nam ii để tìm đƣợc chung, thơng qua tƣợng để tìm chất, thơng qua đặc thù để tìm phổ biến Khi phân chia đối tƣợng nghiên cứu cần phải: + Xác định tiêu thức để phân chia + Chọn điểm xuất phát để nghiên cứu + Xuất phát từ mục đích nghiên cứu để tìm thuộc tính riêng chung Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích chƣơng Sử dụng phƣơng pháp phân tích có nghĩa vấn đề đặt phải trả lời câu hỏi “tại sao”? Điều cho phép vấn đề đƣợc hiều cách thấu đáo, cặn kẽ Ở chƣơng 1, để xây dựng khung khổ phân tích đề tài, luận văn phân tích nội dung nhiều cơng trình khoa học có liên quan Từ đó, tác giả luận văn nhận thức kế thừa đƣợc thành nghiên cứu lĩnh vực này; thấy đƣợc khoảng trống cần tiếp tục nghiên cứu Trong chƣơng 3, khung khổ lý luận thực tiễn đƣợc sử dụng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Hà Tĩnh năm vừa qua Phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng chƣơng để phân tích nhân tố ảnh hƣởng đên việc phát triển dịch vụ ngân hàng lý phải áp dụng giải pháp để phát triển DVNH đơn vị nghiên cứu Phương pháp tổng hợp: Bƣớc phân tích tổng hợp Tổng hợp q trình ngƣợc với q trình phân tích, nhƣng lại hỗ trợ cho q trình phân tích để tìm chung khái quát Từ kết nghiên cứu mặt, phải tổng hợp lại để có nhận thức đầy đủ, đắn chung, tìm đƣợc chất, quy luật vận động đối tƣợng nghiên cứu 40 Trên sở kết phân tích, phƣơng pháp tổng hợp đƣợc sử dụng để kết nối mặt, nhân tố… để có đƣợc nhìn tổng thể vật, tƣợng Ở chƣơng 1, phƣơng pháp tổng hợp, luận văn đƣợc thành tựu hạn chế công trình nghiên cứu có Đây sở quan trọng để luận văn vừa kế thừa đƣợc thành tựu, vừa tránh đƣợc trùng lặp nghiên cứu Ở chƣơng 3, từ việc phân tích số liệu thực tế hoạt động dịch vụ, luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp để đƣa đánh giá khái quát tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Công thƣơng Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh; thành tựu, hạn chế nguyên nhân Đây quan trọng để tác giả đƣa quan điểm giải pháp chƣơng Trong chƣơng 4, phƣơng pháp tổng hợp đƣợc sử dụng để đảm bảo giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh mang tính hệ thống, đồng bộ, khơng trùng lặp; đồng thời thực thi đƣợc thực tế Phân tích tổng hợp hai phƣơng pháp gắn bó chặt chẽ quy định bổ sung cho nghiên cứu, có sở khách quan cấu tạo, tính quy luật thân vật Trong phân tích, việc xây dựng cách đắn tiêu thức phân loại làm sở khoa học hình thành đối tƣợng nghiên cứu phận ấy, có ý nghĩa quan trọng Trong nghiên cứu tổng hợp vai trò quan trọng thuộc khả liên kết kết cụ thể( có lúc ngƣợc nhau) từ phân tích, khả trìu tƣợng, khái qt nắm bắt đƣợc mặt định tính từ nhiều khía cạnh định lƣợng khác *Lô-gic lịch sử 41 Phương pháp lô-gic: Là phƣơng pháp nghiên cứu vật tƣợng việc sử dụng hệ thống khái niệm, phạm trù sử dụng sức mạnh tƣ để tìm mối quan hệ bên trong, chất, quy luật chi phối vận động, phát triển vật, tƣợng Phƣơng pháp đƣợc sử dụng chƣơng để xây dựng khung khổ lý thuyết dịch vụ ngân hàng, khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Ở chƣơng 3, phƣơng pháp lô-gic đƣợc sử dụng để phân tích tình hình phát triển dịch vụ Vietinbank Hà Tĩnh thời gian qua, thông qua việc bám sát sở lý luận chƣơng để phân tích Trong chƣơng 4, phƣơng pháp lơ-gic để gắn kết lý luận chƣơng 1, tồn tại, hạn chế chƣơng 3, nhân tố xuất để đề xuất quan điểm giải pháp cho vấn đề nghiên cứu *Phương pháp thống kê mô tả Luận văn sử dụng phƣơng pháp cho phép thông qua tất bảng thống kê tiêu dịch vụ Vietinbank Hà Tĩnh qua năm Các số liệu thống kê minh chứng cho thành tựu nhƣ hạn chế việc phát triển DVNH thời gian vừa qua.Từ luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh, có tính thuyết phục 2.4 Thiết kế nghiên cứu Bƣớc : Xác định vấn đề nghiên cứu Trƣớc lựa chọn đề tài nghiên cứu, tác giả có thời gian tìm hiểu xem đơn vị cơng tác có vấn đề cộm, vấn đề trƣớc chƣa đƣợc đƣa nghiên cứu sâu, để tìm đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, rút đƣợc hiểu biết, đóng góp học từ nghiên cứu mình, đồng thời đảm bảo phải thu thập đƣợc thông tin, liệu cần thiết để tiến hành đề tài Vì vậy, tác giả chọn đề tài 42 nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh, vấn đề cần thiết Bƣớc : Nghiên cứu khái niệm, lý thuyết tìm hiểu nghiên cứu có liên quan trƣớc - Tóm tắt tất lý thuyết nghiên cứu có liên quan trƣớc - Chỉ sử dụng lý thuyết thật liên quan phù hợp với vấn đề nghiên cứu - Phân tích, đánh giá rút học kinh nghiệm phƣơng pháp nghiên cứu từ nghiên cứu trƣớc nhằm xây dựng đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu riêng phù hợp Bƣớc : Xây dựng đề cƣơng nghiên cứu Ở bƣớc này, tác giả đƣa kế hoạch thực nghiên cứu, tảng để xem xét, đánh giá phê duyệt nghiên cứu Đề cƣơng trình bày nội dung gồm: - Tên đề tài: Tác giả lựa chọn tên đề tài đọng tồn nội dung nghiên cứu đề tài Đó là: Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh - Lý chọn đề tài: Đƣa câu trả lời tác giả lại lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt NamChi nhánh Hà Tĩnh” làm đề tài nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Đề tài đƣợc đƣa nghiên cứu nhằm mục đích gì, có ý nghĩa nhƣ hoạt động kinh doanh Vietinbank Hà Tĩnh 43 - Nhiệm vụ nghiên cứu: Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài, tác giả phải nghiên cứu vấn đề gì, làm đƣợc gì, đƣa đƣợc kết nhƣ - Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Tác giả phải nêu đƣợc chất vấn đề cần đƣợc xem xét làm rõ nhiệm vụ nghiên cứu, đồng thời, xác định giới hạn nghiên cứu không gian Vietinbank – chi nhánh Hà Tĩnh, thời gian từ năm 2012 – 2014 đầu năm 2015 - Phƣơng pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phƣơng pháp, cách thức tiến hành nghiên cứu nhƣ để hoàn thành nghiên cứu - Cấu trúc dự kiến đề tài, bao gồm chƣơng mục tiểu mục - Khung phân tích: Những khái niệm, lý thuyết nghiên cứu liên quan, từ phân tích thực trạng đơn vị - Lịch trình dự kiến: Tác giả đƣa bƣớc cần phải thực để hoàn thành nghiên cứu thời gian cần thiết để thực nghiên cứu Bƣơc : Thu thập liệu, thông tin Nguồn liệu mà tác giả thu thập đƣợc gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp - Dữ liệu sơ cấp: Là liệu thu thập trực tiếp từ đối tƣợng nghiên cứu, cách: + Tự quan sát tình hình hoạt động dịch vụ chi nhánh thời gian qua ghi chép lại diễn Đồng thời, so sánh quan sát đƣợc thời điểm với khứ, gắn với thay đổi bối cảnh kinh tế, xã hội, từ rút suy luận, phán đốn Đây cách để tác giả tiếp cận trực tiếp với thực, giúp đem lại hình ảnh cụ thể, xác thực, dấu hiệu cần thiết để tiến tới việc 44 tiến hành kiểm tra lại quan sát đƣợc nhằm thẩm định chất việc + Phỏng vấn ý kiến cá nhân: Bằng việc quan sát trên, tác giả thấy đƣợc biểu bên ngoài, chƣa chắn với chất việc, việc quan sát bị giới hạn thời gian, không gian, chịu ảnh hƣởng việc nhìn nhận, xem xét chủ quan, vậy, tác giả phải thực việc vấn ý kiến cá nhân nhằm khách quan hóa thơng tin tạo giá trị, mức độ tin cậy cao cho thơng tin Tác giả tiến hành tìm hiểu khó khăn, vƣớng mắc việc giải cacs vấn đề liên quan đến DVNH nay.Việc thu thập liệu sơ cấp quy trình phức tạp địi hỏi phải có chọn lọc kỹ thông tin thu thập đƣợc, đồng thời phải phân tích, bình giá để tìm ý nghĩa, giá trị việc nên kết hợp với phƣơng pháp khác để đảm bảo độ tin cậy sở pháp lý cho thông tin thu thập - Dữ liệu thứ cấp: Là liệu đƣợc thu thập từ nguồn nhƣ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, hoạt động tín dụng, định hƣớng kinh doanh chi nhánh…trong năm từ 2012 – 2014 đầu năm 2015 Đây nguồn thơng tin có tính khả dụng cao, có giá trị, phục vụ trực tiếp cho q trình nghiên cứu Đầu tiên, tác giả xác định thông tin cần phải thu thập để phục vụ cho việc nghiên cứu, từ đó, xem xét tài liệu, văn có thơng tin này, tài liệu đƣợc lƣu trữ đâu, cuối tiếp cận hồ sơ, văn Ngoài tác giả cịn sử dụng thơng tin thu thập đƣợc từ sách, báo, tạp chí, truyền hình, internet thông tin đại chúng khác Các viết nghiên cứu DVNH NHTM, loại sách báo, tạp chí để đánh giá thực trạng phát triển DVNH NHTM nƣớc… Trong q trình thu thập thơng tin từ sách, báo, tạp chí phƣơng tiện thơng tin 45 đại chúng, để đảm bảo tính xác thơng tin, tác giả cố gắng sử dụng thơng tin có tính cập nhật với thực tiễn, đƣợc nhà nƣớc thừa nhận, cho phép sử dụng, khai thác tuyệt đối khơng bóp méo, xun tạc nội dung tài liệu Khi tìm hiểu thêm thơng tin mạng internet nhằm thu thập thêm thông tin nhiều vấn đề đƣợc quan tâm, tin tức thời sự, dƣ luận xã hội nƣớc, tác giả truy cập trực tiếp vào website phủ, đồng thời tìm kiếm số từ khóa để có đƣợc nhiều trang web có tƣ liệu liên quan Cuối cùng, tác giả tiến hành tập hợp đánh giá kết thu thập thông tin, xem thông tin thu thập đƣợc có thật liên quan, hữu ích, cần thiết cho q trình nghiên cứu khơng để tiếp tục tiến hành phân tích, xử lý thơng tin nhằm đánh giá mặt đạt đƣợc đến hạn chế để đề xuất giải pháp, kiến nghị phù hợp để phát triển dịch vụ Vietinbank – chi nhánh Hà Tĩnh Bƣớc : Phân tích liệu Thơng tin thu thập đƣợc có từ nhiều nguồn khác nhau, với mức độ tin cậy khác nhau, vậy, việc phân tích, xử lý thơng tin hết sƣc cần thiết nhằm xác định mức độ tin cậy thông tin, so sánh đối chiếu thông tin giúp kết hợp thông tin, bổ sung thông tin để nhận diện đầy đủ vấn đề nghiên cứu Tùy vào loại liệu đƣợc thu thập mà tác giả lựa chọn kỹ thuật phân tích phù hợp nhƣ: Phân tích định tính, phân tích định lƣợng, phân tích mơ tả… Từ thơng tin, tài liệu thu thập đƣợc qua nguồn, tác giả loại bỏ thơng tin, tài liệu khơng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng khơng có độ tin cậy cao Bằng phƣơng pháp này, tác giả hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn, đánh giá tài liệu, quan sát, kiểm chứng để nghiên cứu, tổng kết, phân tích đánh giá thực trạng vấn đề cần nghiên cứu, xác định 46 rõ tồn tại, hạn chế nguyên nhân tồn tại, hạn chế làm sở đề xuất phƣơng hƣớng, giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Vietinbank – chi nhánh Hà Tĩnh Bƣớc sáu : Tổng hợp kết đạt đƣợc KẾT LUẬN CHƢƠNG 2: Trong chƣơng II luận án, tác giả tập trung vào nghiên cứu làm rõ số vấn đề sau: Thứ nhất, phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tác giả sử dụng trình hồn thành luận án Thứ hai, nêu lên địa điểm nghiên cứu luận văn Đi sâu vào phân tích điều kiện kinh tế xã hội Tỉnh Hà Tĩnh năm vừa qua Đồng thời phân tích tình hình hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn Tỉnh Thứ ba , thiết kế cách cụ thể quy trình áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu hỗn hợp đƣợc tác giả sử dụng Đó móng, xƣơng sống, định hƣớng chung để từ sâu vào phân tích, tìm hiểu thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh, qua đề xuất giải pháp chƣơng 47 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIÊT NAM- CHI NHÁNH HÀ TĨNH 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thƣơng VN-chi nhánh Hà Tĩnh 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, đƣợc thành lập từ năm 2004, Chi nhánh cấp trực thuộc NHTMCP Công thƣơng Việt Nam (VietinBank) Địa trụ sở chính: 82 - Phan Đình Phùng – Thành Phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh Đăng ký kinh doanh số: 28.06.456.00028 ngày 26/10/2004 Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh ngân hàng, nghiệp vụ đƣợc phép kinh doanh gồm: Huy động vốn, hoạt động tín dụng; dịch vụ toán ngân quỹ, dịch vụ khác Là NHTM lớn, nắm giữ vai trò chủ lực thị trƣờng tiền tệ Hà Tĩnh Có hệ thống mạng lƣới gồm trụ sở 05 phịng giao dịch Có số lƣợng CBCNV 91 ngƣời, có trình độ chuyên môn cao, am thông nghiệp vụ, tuổi đời CBCNV trẻ bình qn 32 tuổi, lợi lớn VietinBank Hà Tĩnh so với Ngân hàng khác địa bàn đội ngũ cán nhân viên trẻ đƣợc tuyển chọn theo mô hình thi tập trung VietinBank tổ chức nƣớc, tiếp thu quy trình nghiệp vụ nhanh, làm việc có khoa học, am hiểu cơng nghệ, phong cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp… Ngân hàng tiên phong việc ứng dụng công nghệ đại thƣơng mại điện tử Việt Nam Không ngừng nghiên cứu, cải tiến sản 48 phẩm, dịch vụ có phát triển sản phẩm nhằm đáp ứng cao nhu cầu khách hàng So với NHTM nhà nƣớc địa bàn Hà Tĩnh, VietinBank Hà Tĩnh đời sau, với không nguồn vốn, không dƣ nợ, không khách hàng… Nhƣng với nỗ lực Chi nhánh, với quan tâm đạo VietinBank, giúp đỡ điều kiện quyền địa phƣơng, Chi nhánh dần khẳng định thƣơng hiệu, uy tín vai trị quan trọng q trình phát triển VietinBank, đặc biệt năm gần đây, Chi nhánh có đóng góp to lớn cho phát triển chung tồn ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế địa phƣơng 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban, phận Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức VietinBank Hà Tĩnh 49 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 Trong giai đoạn 2012 – 2014 vừa qua, môi trƣờng kinh doanh đầy thách thức nhƣng Ngân hàng Cơng thƣơng Hà Tĩnh có bƣớc phát triển đáng ghi nhận, tiếp tục đạt đƣợc kết vững tất mặt nghiệp vụ chuyên môn nhƣ hoạt động Đồn thể khác Lợi số ngân hàng mạnh trình tái cấu hệ thống ngân hàng, Vietinbank dẫn đầu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Hà Tĩnh chi nhánh trẻ nhƣng năm qua ln hồn thành xuất sắc nhiệm vụ mà Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam giao phó Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh lợi nhuận NHCT chi nhánh Hà Tĩnh qua năm Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Nguồn vốn 1.336 1.596 1.793 Dƣ nợ 1.725 2.063 2.297 Doanh số phát hành bảo lãnh 111,00 150,57 205,14 Doanh số mua bán ngoại tệ 119,00 333,56 507,32 Lãi kinh doanh ngoại tệ 1,87 2,34 4,86 Kết thu dịch vụ 8,5 10,00 12,54 75,30 82,10 96,70 Lợi nhuận hạch toán nội Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh NHCT Hà Tĩnh Nhìn chung kết hoạt động kinh doanh NHCT Hà Tĩnh đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng kể Cả nguồn vốn dƣ nợ chi nhánh liên tục tăng qua năm Về nguồn vốn, năm, từ 2012 – 2014 tình hình kinh tế Việt Nam phải đối mặt với nhiều biến động Điều ảnh hƣởng khơng nhỏ đến tình hình hoạt động doanh nghiệp nói chung hệ thống ngành ngân 50 hàng nói riêng Với sách thắt chặt tiền tệ nhằm kiềm chế lạm phát, kích cầu kinh tế mặt lãi suất giảm mạnh qua năm xuống mức thấp gần 10 năm qua Điều tác động khơng nhỏ đến kết huy động vốn ngành Ngân hàng nói chung Vietinbank Hà Tĩnh nói riêng Tuy nhiên, Vietinbank Hà Tĩnh cố gắng đảm bảo tốt khả khoản, đảm bảo đủ nguồn vốn phục vụ hoạt động kinh doanh phát triển ngân hàng nguồn vốn huy động chi nhánh không giảm sút.Tính đến 31/12/2013 nguồn vốn tăng 260 tỷ đồng tƣơng đƣơng 19.46% so với số dƣ cuối tính đến 31/12/2012.Năm 2014 tỷ lệ tăng có thấp (197 tỷ đồng tƣơng đƣơng 12.34%) nhƣng số đáng ghi nhận Về dƣ nợ, với phƣơng châm phát triển bền vững, an toàn hiệu quả, Vietinbank Hà Tĩnh không ngừng đổi phƣơng thức phong cách phục vụ, tích cực tìm khách hàng mới, năm qua dƣ nợ đạt tăng trƣởng hàng năm từ 20-50% Đến cuối năm 2012, tổng dƣ nợ đạt 1.700 tỷ đồng, Tính đến 31/12/2013, Vietinbank Hà Tĩnh có dƣ nợ cho vay đạt 2.063 tỷ đồng Năm 2013, tăng trƣởng dƣ nợ đạt 11.34%, đƣa tổng dƣ nợ lên 2.297 tỷ đồng Số lƣợng khách hàng có quan hệ tín dụng chi nhánh lên tới mức 30 nghìn ngƣời Có thể nhận thấy, đơi với tăng trƣởng tín dụng, NHCT chi nhánh Hà Tĩnh đảm bảo chất lƣợng tín dụng tốt Tỷ lệ nợ hạn mức tƣơng đối thấp bối cảnh nợ xấu tốn khó hệ thống NHTM giai đoạn Nguyên nhân thành tựu Chi nhánh kiểm soát tốc độ tăng trƣởng tín dụng phù hợp với khả quản lý, kiểm sốt Chi nhánh thƣờng xuyên rà soát, sàng lọc đội ngũ khách hàng dƣ nợ có, tiếp tục lựa chọn đầu tƣ khách hàng kinh doanh có hiệu quả, tình hình tài lành mạnh, có tín nhiệm với Ngân hàng, nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định tín dụng, khách hàng mới, dự án lớn, đặc biệt, Chi nhánh ngày 51 trọng phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân để đa dạng hoạt động nghiệp vụ ngân hàng Chi nhánh tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ chiến lƣợc, gắn kết chặt chẽ với số khách hàng truyền thống Xem xét bảng 3.1 ta thấy, hoạt động huy động vốn cho vay truyền thống hoạt động kinh doanh khác Chi nhánh năm qua đạt nhiều thành tựu đáng kể Hoạt động toán xuất nhập tài trợ thƣơng mại Chi nhánh đạt kết tốt với thu phí tốn xuất nhập tài trợ thƣơng mại tăng trƣởng qua năm Đặc biệt, không phát sinh nợ trả thay bảo lãnh cho khách hàng giai đoạn Đây điều đáng mừng cho Chi nhánh cho thấy chất lƣợng bảo lãnh Chi nhánh tốt Doanh số mua bán ngoại tệ Chi nhánh đạt kết khả quan Tải FULL (128 trang): https://bit.ly/3Cl94sB Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net Hoạt động dịch vụ đƣợc thực đa dạng, đồng nâng cao chất lƣợng, đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng có khả cạnh tranh với NHTM khác Nhờ vậy, thu dịch vụ Chi nhánh năm 2012 đạt 8.5 tỷ đồng, sang năm 2013 số thu dịch vụ tăng 17.64% đạt mức 10.0 tỷ Năm 2014, thu dịch vụ Chi nhánh tiếp tục tăng 25.4% so với năm 2013, nâng số thu dịch vụ tai Chi nhánh lên 12.54 tỷ đồng Đây kết đáng ghi nhận nỗ lực Chi nhánh giai đoạn nhiều biến cố khó khăn Nhìn chung kết hoạt động kinh doanh NHCT Hà Tĩnh đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng mong đợi Lợi nhuận hạch toán nội năm 2012 Chi nhánh NHCT chi nhánh Hà Tĩnh đạt 75,3 tỷ đồng, năm 2012 lợi nhuận tăng lên đạt mức 82,1 tỷ đồng cuối năm 2013 đạt mức 96,7 tỷ đồng.Với chất lƣợng cao minh bạch tất mặt hoạt động, nói, lợi nhuận NHCT chi nhánh Hà Tĩnh đạt đƣợc lợi nhuận "bền vững, minh 52 bạch" Lợi nhuận tăng lên hàng năm, tốc độ tăng trƣởng mức cao, phản ánh nỗ lực ngân hàng điều kiện cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nhƣ Ngân hàng NHCT chi nhánh Hà Tĩnh ngày khẳng định đƣợc uy tín với khách hàng nhƣ tổ chức tín dụng khác 3.2 Dịch vụ ngân hàng chủ yếu ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh Hiện nay, quy trình cung ứng quản lý dịch vụ ngân hàng NHCT Việt nam đƣợc điều chỉnh luật văn dƣới luật Nhà nƣớc ban hành, bao gồm: - Luật Tổ chức tín dụng số 07/1997/QH10 ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004; - Luật giao dịch điện tử 51/2005/QH11ngày 29/11/2005; - Nghị định 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán; - Pháp lệnh ngoại hối Việt Nam số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005; Tải FULL (128 trang): https://bit.ly/3Cl94sB Dự phòng: fb.com/TaiHo123doc.net - Nghị định 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Ngoại hối; -Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 Thủ tƣớng Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng; - Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Ngồi ra, quy trình cung ứng quản lý dịch vụ ngân hàng NHCT Việt nam đƣợc tuân thủ theo Điều lệ hoạt động Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam đƣợc Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam chuẩn y 53 định số 1573/ QĐ – NHNN ngày 03/07/2009 Đồng thời dịch vụ NHĐT tuân theo quy định chung hệ thống quản lý chất lƣợng Vietinbank nhƣ quy trình, quy định cụ thể sản phẩm dịch vụ NHĐT Chẳng hạn nhƣ: - Quyết định 127/QĐ-HĐQT-NHCT29 ngày 02/03/2011: định việc ban hành sổ tay chất lƣợng, quy định rõ: Chính sách chất lƣợng Vietinbank: Vietinbank ln hƣớng tới việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NH nhiều tiện ích với chất lƣợng tốt, nhằm thỏa mãn yêu cầu ngày đa dạng khách hàng coi tảng vững cho cạnh tranh phát triển Phƣơng châm hoạt động Vietinbank: tin cậy, hiệu quả, đại Vietinbank cam kết: cung cấp sản phẩm dịch vụ NH đại, nhiều tiện ích với chất lƣợng cam kết cho khách hàng; đáp ứng yêu cầu cải tiến thƣờng xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lƣợng - Quyết định 1914/QĐ-NHCT 29 ngày 20/09/2007 Tổng giám đốc NHTMCP Công thƣơng Việt Nam định việc ban hành quy trình đo lƣờng hài lịng khách hàng - Quyết định 1914/QĐ-NHCT 29 ngày 20/09/2007 Tổng giám đốc NHTMCP Công thƣơng Việt Nam định việc ban hành quy trình đo lƣờng hài lịng khách hàng - Quy trình thực dịch vụ Vietinbank iPay (Mã số QT.40.4) ban hành kèm theo định số 319/QĐ-NHCT40 ngày 15/12/2010 Theo đó, ngân hàng Cơng thƣơng hà Tĩnh cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm nhƣ sau : 54 6752875 ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 4: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 87 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Công thƣơng VNchi nhánh Hà Tĩnh... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể nhƣ Ngân hàng TMCP đầu tƣ Phát triển VIệt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam? ?? nghiên cứu vấn đề phát triển dịch