(Luận văn thạc sĩ hcmute) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn trên địa bàn tỉnh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN TRƯỜNG NHÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 SKC 0 Tp Hồ Chí Minh, tháng 10/2019 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN TRƯỜNG NHÂN 10 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 TP Hồ Chí Minh, tháng 10/2019 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN TRƯỜNG NHÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8310110 Người hướng dẫn khoa học: TS VỊNG THÌNH NAM TP Hồ Chí Minh, tháng 10/2019 Luan van QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Chính phủ (2014) Nghị định số 70/2014/NĐ-CP Chính phủ Quy định chi tiết thi hành số điều Pháp lệnh Ngoại hối Pháp lệnh sửa đổi, bổ sung số điều Pháp lệnh Ngoại hối Ban hành ngày 17/7/2014 Ngân hàng Nhà nước (2013) Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 việc Quy định mạng lưới Ngân hàng thương mại Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước (2018) Thông tư 16/2018/TT-NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an tồn hoạt động tố chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Ban hành ngày 31/07/2018 Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh An Giang (2014 - 2018) Báo cáo thường niên An Giang: NHNN Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi Nhánh An Giang (2014 - 2018) Báo cáo kết thực kế hoạch kinh doanh SCB An Giang An Giang: SCB Quốc hội (2010) Luật số: 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng Ban hành ngày 16/06/2010: Hà Nội UBND Tỉnh An Giang (2019) Quyết định só 01/QĐ-UBND ban hành kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội tỉnh An Giang năm 2019 Ban hành ngày 02/01/2019 Luận án luận văn Đỗ Thị Thu Minh (2016) Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Tây Hồ Hà Nội: Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân Tạ Quốc Mạnh (2016) Dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Hà Nội: Trường Đại Học Kinh Tế Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Công Thương Việt Nam Hà Nội: Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 96 Luan van PHỤ LỤC I PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn q trình hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu ฀vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu (*) câu hỏi có nhiều lựa chọn, cịn lại câu hỏi có lựa chọn)  Thơng tin khách hàng: - Tên khách hàng: …………………………………………… - Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: …………………………………………… 1) Quý khách biết quan hệ với SCB thông qua (*): ฀ Quảng cáo ฀ Người thân, bạn bè ฀ Tự tìm hiểu ฀ Khác ฀ Nhân viên SCB 2) Các sản phẩm dịch vụ SCB mà quý khách sử dụng (*): ฀ Huy động vốn ฀ Cấp tín dụng điện tử ฀ Khác ฀ Thanh toán ฀ Thẻ ฀ Ngân hàng 3) Theo quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ SCB: ฀ Quá phức tạp ฀ Phức tạp ฀ Bình thường ฀ Đơn giản ฀ Rất đơn giản 4) Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: ฀ Rất nhanh ฀ Nhanh ฀ Bình thường ฀ Chậm ฀ Quá chậm 5) Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên SCB: ฀ Rất tốt ฀ Tốt ฀ Bình thường ฀ Khơng tốt ฀ Hồn tồn không tốt 6) Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch SCB nào? 97 Luan van ฀ Rất tốt ฀ Tốt ฀ Bình thường ฀ Khơng tốt ฀ Hồn tồn khơng tốt 7) Q khách có cảm thấy an tồn giao dịch với SCB: ฀ Rất an toàn ฀ An toàn ฀ Bình thường ฀ Khơng an tồn ฀ Hồn tồn khơng an tồn 8) Q khách có hài lịng giao dịch với SCB khơng? ฀ Rất hài lịng ฀ Hài lịng ฀ Khơng hài lịng 9) Xin q khách cho biết ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 98 Luan van PHỤ LỤC II PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUN GIA  Kính gửi: - Ơng/bà: ……………………………………………………………………… - Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: …………………………………………… Để phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn địa bàn tỉnh An Giang thời gian tới với định hướng trở thành NHBL đa đại Tôi thực nghiên cứu đề tài “ Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn địa bàn tỉnh An Giang” Xin anh/chị dành chút thời gian để trả lời phiếu khảo sát định hướng phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu (Xin lưu ý: anh/chị đánh dấu ฀vào ô lựa chọn, câu hỏi có lựa chọn, riêng (*) có nhiều lựa chọn) 1) Anh chị có đồng ý phát triển dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ (*): ฀ DV Huy động ฀ DV tín dụng ฀ DV Thanh toán ฀ DV Thẻ ฀ Ngân hàng điện tử ฀ Khác 2) Anh chị có đồng ý để phát triển NHBL có nên phát triển nguồn nhân lực không? ฀ Rất đồng ý ฀ Đồng ý ฀ Bình thường ฀ Khơng đồng ý ฀ Hồn tồn khơng đồng ý 3) Theo anh/chị để phát triển NHBL có nên tăng cường hoạt động Marketing không? ฀ Rất đồng ý ฀ Đồng ý ฀ Bình thường ฀ Khơng đồng ý ฀ Hồn tồn khơng đồng ý 4) Anh chị có đồng ý để phát triển NHBL có nên tăng cường lực hoạt động cho vay không? ฀ Rất đồng ý ฀ Đồng ý ฀ Bình thường ฀ Khơng đồng ý ฀ Hồn tồn khơng đồng ý 5) Theo anh/chị SCB An Giang có nên xếp lại mạng lưới không? ฀ Rất đồng ý ฀ Đồng ý ฀ Bình thường ฀ Hồn tồn khơng đồng ý 99 Luan van ฀ Khơng đồng ý 6) Anh/chị có đồng ý để phát triển NHBL có nên nâng cao chất lượng công nghệ thông tin không? ฀ Rất đồng ý ฀ Đồng ý ฀ Bình thường ฀ Khơng đồng ý ฀ Hồn tồn khơng đồng ý 7) Anh/chị có đồng ý để phát triển NHBL có nên tăng cường chăm sóc khách hàng không? ฀ Rất đồng ý ฀ Đồng ý ฀ Bình thường ฀ Khơng đồng ý ฀ Hồn tồn không đồng ý 8) Xin anh chị cho biết ý kiến đóng góp khác: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! 100 Luan van BÀI BÁO KHOA HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG Nguyễn Trường Nhân Học viên Trường ĐH SPKT TP.HCM TÓM TẮT Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) địa bàn tỉnh An Giang năm gần mang lại hiệu định giúp cho SCB An Giang phát triển quy mơ góp phần phát triển kinh tế ổn định an sinh xã hội tỉnh nhà Tuy nhiên, hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa kỳ vọng Vì vậy, viết tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SCB An Giang, nhằm tìm nguyên nhân vấn đề tồn dịch vụ NHBL, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu phát triển dịch vụ NHBL hướng đến phát triển NHBL bền vững đại Để thực nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, phân tích sở liệu thứ cấp từ nguồn có liên quan vấn chuyên gia cán quản lý Ngân hàng phụ trách phát triển dịch vụ NHBL SCB An Giang, nhà doanh nghiệp họ có nhiều trải nghiệm chứng kiến diễn biến phát triển dịch vụ NHBL SCB địa bàn tỉnh An Giang Từ khóa: Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng bán lẻ, SCB An Giang ABSTRACT Developing retail banking services (NHBL) of Saigon Commercial Bank (SCB) in An Giang province in recent years has brought certain effects to help SCB An Giang to grow in scale and contribute economic development and social security stability in the province However, the effectiveness of retail banking development has not been as expected Therefore, the article focuses on analyzing and assessing the status of development of NHBL services at SCB An Giang, in order to find out the causes and problems of the NHBL service, thereby proposing some solutions to improve High efficiency of development of banking services towards sustainable and modern development of banking services To carry out this study, the author uses descriptive statistical methods, analyzes based on secondary data from relevant sources and interviews with experts who are managers of the Bank in charge Developing BLB services at SCB An Giang, the entrepreneurs have a lot of experience and witnessed the development of BLB services of SCB in An Giang province Key words: Development of Retail Banking, Retail Banking, SCB An Giang nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu Phát triển dịch vụ NHBL, xu hướng tất tương lai.” yếu ngân hàng thương mại Trong kinh tế thị trường, nhu cầu (NHTM) SCB An Giang dịch vụ Ngân hàng ngày cao, Tạp chí Stephen Timewell đưa dịch vụ NHBL Đối tượng dịch vụ nhận định “Xu hướng ngày cho thấy, NHBL khách hàng cá nhân, hộ gia đình, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng doanh nghiệp vừa nhỏ nên dịch vụ việc cung cấp DVNH bán lẻ cho số thường đơn giản, dễ thực thường lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài vụ tài nước có kinh tế 101 Luan van khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, lượng lớn dân cư chưa biết đến sản phẩm, dịch vụ NHBL tương lai tham gia vào lĩnh vực Sức mạnh cách mạng nhân lên gấp bội có hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị tiếp cận sản phẩm tài Tuy nhiên, NHTM cung cấp sản phẩm trải qua chuyển đổi triệt để nhằm nhận thức đáp ứng nhu cầu thị trường thị trường truyền thống Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SCB An Giang Giai đoạn năm 2014 đến năm 2018 tình hình kinh tế tỉnh An Giang nhìn chung, điều kiện cịn gặp nhiều khó khăn, thách thức như: giá hai mặt hàng chủ lực tỉnh lúa cá mức thấp; sản xuất công nghiệp tăng trưởng chậm; sức mua thị trường giảm; tình hình thiên tai giơng lốc, sạt lở bờ sông diễn biến phức tạp ảnh hưởng đến đời sống người dân Tiếp tục khó khăn với hoạt động ngân hàng địa bàn tỉnh An Giang, tỷ lệ nợ xấu giảm nằm mức cao, chất lượng tín dụng chưa mong muốn, nhiều biến số kinh tế có thay đổi năm Sở dĩ phải điểm qua vài nét bật để nhìn tổng qt nhận xét thấu đáo hoạt động kinh doanh SCB An Giang Thương hiệu SCB khẳng định địa bàn tỉnh An Giang, số lượng khách hàng 12.000 khách hàng Trong năm gần với định hướng chung SCB, SCB An Giang dần trọng phát triển sang lĩnh vực dịch vụ NHBL để tăng thu ngồi lãi tăng lợi nhuận xu hướng tất yếu phù hợp với xu chung NHTM giai đoạn Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh SCB An Giang ĐVT: Triệu đồng,% CHỈ TIÊU SỐ DƯ ĐẾN Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Tổng tài sản có 1.080.324 1.395.091 1.586.305 2.016.910 2.476.621 Vốn huy động 1.013.472 1.307.983 1.502.688 1.945.490 2.282.478 Dư nợ cho vay 64.886 50.644 107.593 228.810 305.330 Tỷ lệ nợ xấu (%) 9,19 3,1 1,4 2,13 2,59 Lợi nhuận sau thuế 9.829 3.793 3.941 6.722 63.863 0,9 0,27 0,24 0,33 2,57 ROA (%) (Nguồn: Báo cáo kết thực KH kinh doanh SCB từ năm 2014 – 2018) 4,5% so với năm trước năm có tỷ lệ Qua bảng ta thấy Tổng tài sản phần trăm tăng thấp 05 năm Năm SCB An Giang năm 2015 đạt 1.395.091 triệu 2018, tổng tài sản đạt 2.476.621 triệu đồng, đồng, tăng 87.108 triệu đồng so với năm tăng 194.143 triệu đồng, tương đương tăng 2014, tương đương tăng 8,59% Năm 2016, 9,62% Năm 2017 năm có tổng tài sản tổng tài sản đạt 1.586.305 triệu đồng, tăng tăng nhiều SCB An Giang dời trụ 83.617 triệu đồng, tương đương tăng 5,99%, sở số 55 - 57 đường Hai Bà Trưng, so số tuyệt đối giảm so với năm 2015 trụ sở khang trang, tạo niềm tin 3.491 triệu đồng Năm 2017, tiếp tục tăng khách hàng trung tâm TP.Long thêm 71.420 triệu đồng, tương đương tăng 102 Luan van Xuyên nhiều khách hàng biết đến nên hoạt động cho vay, huy động tăng cao dẫn đến tổng tài sản tăng cao khác biệt có nhiều nét tương đồng với sản phẩm ngân hàng khác, tính tiện ích chưa cao chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng sinh nhật, dịp lễ tết tiêu chí để thỏa điều kiện nhận q cịn cao Nhìn chung hoạt động kinh doanh SCB từ năm 2014 đến năm 2018 có nhiều khả quan, lợi nhuận sau thuế tăng giảm qua năm lợi nhuận ln dương, điển hình năm 2018 lợi nhuận đạt 63.863 triệu đồng điều cho thấy SCB An Giang hoạt động có hiệu Tuy nhiên, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt đòi hỏi SCB An Giang phải nâng cao chất lượng dịch vụ, kiện toàn máy tố chức, đào tạo nghiệp vụ, xem xét lại phương thức triển khai bán hàng,… để phù hợp với điều kiện phát triển thị trường tài ngân hàng địa bàn An Giang thời gian tới - Sản phẩm tín dụng: phát triển dịch vụ tín dụng cho thấy SCB An Giang chưa đa dạng hóa sản phẩm cho vay cho KHCN so với NHTM Thủ tục cho vay cá nhân rườm rà khâu xác nhận kinh doanh phường xã Quy trình thẩm định tập trung giải ngân tập trung, định giá độc lập nhiều thời gian, không cạnh tranh không lại NHTM địa bàn - Sản phẩm dịch vụ toán: SCB An Giang sử dụng phương tiện toán truyền thống hầu hết ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu chiếm tỷ trọng cao, Séc sử dụng chủ yếu séc tiền mặt, loại séc khác séc chuyển khoản, séc bảo chi phát sinh, chiếm tỷ trọng thấp tổng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt 2.1 Những kết đạt * Hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ đạt hiệu cao: việc quảng bá sản phẩm dịch vụ KHCN DNNVV SCB An Giang đạt hiệu cao quan tâm mức tư vấn quầy, nhắn tin đến với khách hàng, gọi điện thoại tư vấn, thông báo hệ thống truyền thanh, mạng xã hội * Trình độ nhân viên chưa đồng đều: nên việc tiếp thị chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế nhiều nhân viên chưa chủ động việc tư trao dồi kiến thức nghiệp vụ dẫn đến việc đưa chưa nắm bắt rõ sản phẩm, việc chào đón, chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ chưa niềm nở nên dẫn đến nhiều khách hàng khơng hài lịng phản ánh thơng qua hình thức trực tiếp, mail, điện thoại hotline, Điều làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến hình ảnh chất lượng dịch vụ NHBL SCB * SCB An Giang coi trọng dịch vụ tiền gửi: Dịch vụ tiền gửi SCB An Giang cung cấp giới thiệu đến khách hàng cách tốt * Chất lượng dịch vụ ngân hàng bước cải thiện nâng cao: Rút ngắn thời gian giao dịch phục vụ khách hàng, cho thấy cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng ngày khẳng định việc phát triển dịch vụ NHBL SCB An Giang * Hoạt động Marketing chưa chuyên nghiệp chưa bản: công tác chưa thực cách chuyên nghiệp Mặt khác, chiến lược phân loại khách hàng nhằm trì khách hàng truyền thống, trung thành lôi kéo khách hàng chưa phân nhóm rõ ràng, mang lại hiệu chưa cao Hoạt động 2.2 Những tồn nguyên nhân * Sản phẩm NHBL dù đa dạng mang nặng tính truyền thống: - Sản phẩm NHBL SCB An Giang cập nhật thay đổi hàng năm nhìn chung sản phẩm chưa tạo 103 Luan van Marketing cịn mang tính thời vụ, chưa tạo thành trình thống đồng Các hoạt động Marketing cịn rời rạc, chưa liên kết thành q trình thống chưa thật đề cao Marketing lên tuyến đầu kinh doanh mà xem Marketing công cụ hổ trợ nghiệp vụ khác - Phát triển mở rộng hoạt động NHBL an toàn hiệu địa bàn An Giang Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL SCB địa bàn tỉnh An Giang Phát triển dịch vụ NHBL SCB An Giang xem dịch vụ quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Việc phát triển dịch vụ NHBL bị tác động ảnh hưởng nhiều nhân tố khác nên đòi hỏi SCB An Giang cần đưa nhiều giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL gia tăng số lượng lẫn chất lượng * Năng lực cạnh tranh cho vay SCB An Giang chưa tốt: Mức độ cạnh tranh cho vay SCB An Giang so với Ngân hàng TMCP có vốn nhà nước Vietcombank, Vietinbank, BIDV, Nơng Nghiệp…là chưa tốt Lãi suất cho vay SCB An Giang cao NHTM cổ phần nên khó tiếp thị khách hàng có nhu cầu lớn, sản phẩm cho vay SCB chưa đa dạng, đồng thời với việc định giá độc lập, phê duyệt tập trung, giải ngân tập trung Hội sở SCB dẫn đến thời gian tiếp cận vốn khách hàng tương đối dài từ ngày - 15 ngày làm ảnh hưởng nhiều đế hoạt động kinh doanh SCB An Giang 4.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Như phân tích chương thực trạng tồn SCB An Giang NHTM khác địa bàn tỉnh phụ thuộc nhiều vào sản phẩm Huy động sản phẩm tín dụng, sản phẩm dịch vụ ỏi, nghèo nàn Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu cá nhân, DNNVV, sản phẩm dịch vụ yếu tố thiếu để phục vụ tốt lơi kéo nhóm khách hàng Vì vậy, sản phẩm dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ * Mạng lưới địa điểm giao dịch SCB An Giang nhiều hạn chế: SCB An Giang có 03 điểm giao dịch, số lượng cịn khiêm tốn, đến thời điểm cịn 09/11 huyện thị chưa có điểm giao dịch nên hạn chế việc tiếp cận để giới thiệu dịch vụ NHBL đến với nhiều khách hàng tỉnh Nguyên nhân, năm qua SCB gặp khó khăn việc mở rộng hệ thống khó đáp ứng đầy đủ điều kiện theo thông tư 21/2013/TTNHNN ngày 09/09/2013 NHNN quy định mạng lưới khắt khe quy định tỷ lệ nợ hạn toàn hệ thống phải 3% + Sản phẩm huy động vốn: Với cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng ngân hàng thường xuyên đưa sản phẩm tiền gửi liên tục, SCB An giang phải thường xuyên đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường đời sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lãi suất, kỳ hạn, linh hoạt, đa phần ngân hàng chương trình tiền gửi đa phần có nét tương đồng giống tham gia dự thưởng, quay số điện tử, q tặng, giảm phí, Chính việc đa dạng hóa sản phẩm ngồi việc đáp ứng Mục tiêu xu hướng phát triển dịch vụ NHBL SCB An Giang thời gian tới - Mục tiêu SCB An Giang hướng đến NHBL đại đa - Phát triển hệ thống dịch vụ NHBL đa dạng, đa tiện ích 104 Luan van nhu cầu khách hàng cịn tạo khác biệt SCB An Giang DNNVV, đặc biệt doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp làm hàng xuất khẩu, doanh nghiệp chế biến hàng thủy hải sản Giao tiêu cụ thể cho nhân viên KHCN, có hình thức khen thưởng nhân viên đạt KPIs đồng thời có biện pháp chế tài đủ mạnh nhân viên không đạt KPIs Với phát triển cơng nghệ việc cho đời sản phẩm tiền gửi gắn liền với công nghệ phần thiếu sản phẩm tiền gửi online ứng dụng Internet Baking hay Mobile Banking, khách hàng mở tiết kiệm online nhận sổ tiết kiệm qua Email để tăng niềm tin cho khách hàng Đây xu hướng khách hàng khơng có nhiều thời gian để đến ngân hàng giao dịch xem giải pháp tối ưu Bên cạnh đó, ngân hàng cịn bán chéo thêm sản phẩm dịch vụ khác chuyển tiển, tốn hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, ứng dụng công nghệ + Sản phẩm dịch vụ thẻ: - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM SCB - Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng khách hàng hữu SCB An Giang, đơn vị hành nghiệp, tổ chức chi lương qua tài khoản ngân hàng SCB NHTM khác để chiếm lĩnh thị trường + Sản phẩm dịch vụ tín dụng: Mặc dù SCB An Giang có số sản phẩm lợi tổ chức tín dụng địa bàn sản phẩm nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất, xây dựng sửa chữa nhà thời hạn cho vay lên đến 25 năm, cho vay mua nhà linh hoạt không cần chứng minh nguồn Tuy nhiên, Sản phẩm cho vay khác lại khơng có lợi so với NHTM danh mục sản phẩm SCB An Giang chưa thật đa dạng Vì vậy, giải pháp để SCB An giang phát triển dịch vụ cho vay là: + Dịch vụ Ngân hàng điện tử: Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh An Giang, nên đẩy mạnh triển khai dịch vụ tập trung đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm lớn, CBNV nhận lương qua tài khoản, CBNV đơn vị hành nghiệp, đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến cần trì để khích đối tượng sử dụng - Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ngồi sản phẩm có, chi nhánh cần nhanh chóng kiến nghị với SCB hội sở cho triển khai sản phẩm mới, đặc biệt cho vay tiêu dùng cho vay trả góp, cho vay mua xe ôtô kinh doanh, cho vay vay sở phân bón thuốc trừ sâu, nâng hạng mức cấp tín dụng đất nơng nghiệp lên 80% - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Đa dạng hóa đối tượng khách hàng trọng DNNVV: tiếp thị KHCN nhân viên công ty doanh nghiệp tư nhân, tiểu thương, hộ kinh doanh trung tâm chợ Tiếp thị + Dịch vụ toán qua ngân hàng: Cần đẩy mạnh dịch vụ toán qua 105 Luan van ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức tốn khơng dùng tiền mặt theo đạo phủ định số 241/QĐ-TTg quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng Vì giải pháp Marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Với nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL ngày cao địi hỏi SCB An Giang phải nâng cao trình độ nhân viên để đáp ứng nhu cầu xử lý tình xảy q trình giao dịch Đối với đầu vào tuyển chọn, cần có khung quy định cụ thể chức danh cụ thể cần kỹ cần thiết, tổ chức vấn, đưa tình xử lý, Cịn q trình làm việc thường xun tổ chức tập huấn khóa đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại, xử lý tình nhằm giúp nhân viên chủ động trình giao tiếp với khách hàng; thường xuyên trao đồi kiến thức nghiệp vụ để hạn chế tối đa sai sót cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tối ưu phù hợp - SCB An Giang cần phải xây dựng kế hoạch khung Marketing thống để áp dụng: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh SCB An Giang lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hóa, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh SCB nói chung hình ảnh chi nhánh SCB An Giang nói riêng lịng cơng chúng 4.4 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho vay - Xây dựng sách tín dụng linh động phù hợp: - Ngồi ra, để phát triển bền vững gắn bó lâu dài nhân viên SCB An Giang SCB An Giang nên đưa sách đãi ngộ sách phát triển nhân viên để tạo động lực giúp nhân viên làm việc tốt Hoạt động kinh doanh Ngân hàng doanh nghiệp khác muốn tồn phát triển cần phải liên tục tìm kiếm thị trường đẩy mạnh phát triển thị trường mà chưa hoạt động hiệu Vì SCB xây dựng chế, sách cần phải có quan điểm kinh doanh phục vụ rõ rang không coi trọng mặt xem nhẹ mặt 4.3 Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận vai trị Đối với khách hàng chế tín dụng SCB phải phù hợp với mục đích sử dụng khách hàng, với lãi suất kỳ hạn vay hợp lý, thủ tục đơn giản thuận tiện thu hút nhiều khách hàng đảm lợi ích ngân hàng theo quy định pháp luật 106 Luan van - Không ngừng nâng cao lực trình độ chun mơn nhân viên kinh doanh góp phần gia tăng chất lượng dịch vụ NHBL SCB An Giang làm giảm thời gian giao dịch giao dịch tự động hóa từ việc hạch tốn việc in biểu mẫu Góp phần hạn chế lỗi sai sót chương trình cài đặt tính tốn tự động Để cho hoạt động cho vay SCB An Giang đạt hiệu cao gặp rủi ro tín dụng việc khơng ngừng nâng cao lực, trình độ chuyên môn nhân viên kinh doanh phải trọng Trong thực tế cho thấy muốn ngăn ngừa, hạn chế rủi ro tín dụng việc phải làm hạn chế yếu từ phía ngân hàng Vì cơng tác tuyển dụng đào tạo có vai trị hàng đầu Bởi lẽ muốn nâng cao khả đánh giá khách hàng, thẩm định tính khả thi dự án cách xác nhằm cho vay đối tượng để tăng doanh thu cần phải có đội ngũ cán đào tạo chuyên nghiệp, có hệ thống kiến thức phong phú am hiểu nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực, có khả nắm bắt thay đổi thị trường, văn pháp luật phải người có phẩm chất đạo đức tốt, có tinh thần trách nhiệm với công việc cao Ứng dụng mạnh mẽ thành tựu công nghệ cách mạng công nghiệp 4.0 vào hoạt động phát triển dịch vụ NHBL thời gian tới; nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ vào tốn, hoạt động ngân hàng nhằm đẩy nhanh tốc độ xử lý, tăng cường an toàn bảo mật giao dịch, gia tăng tiện ích/tăng tính sản phẩm, đáp ứng tốt nhu cầu, kỳ vọng khách hàng Song song đó, SCB An Giang cần có chiến lược đào tạo người để nhân viên ngân hàng làm công việc thay máy móc tương lai học kỹ để đóng góp cho phát triển xã hội 4.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 4.5 Giải pháp xếp mạng lưới - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Do không mở điểm giao dịch SCB chưa đáp ứng đầy đủ điều kiện theo thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 NHNN quy định mạng lưới khắt khe quy định tỷ lệ nợ hạn toàn hệ thống phải 3% Nên giải pháp tạm thời xếp lại điểm giao dịch, di dời Phòng giao dịch Mỹ Phước huyện Châu Phú để không cạnh tranh nội Chi nhánh An Giang Phòng giao dịch Mỹ Phước địa bàn thành phố Long Xuyên, đồng thời huyện Châu Phú có khu cơng nghiệp Bình Long mạnh nơng nghiệp chăn nuôi thủy sản hội để SCB quảng bá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hóa riêng có SCB tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ 4.8 Giải pháp tiếp tục phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh SCB địa bàn An Giang Đây xem giải pháp hiệu nhằm đẩy mạnh thương hiệu, hình ảnh SCB An Giang đến với nhiều khách hàng Hoạt động cần phải trì, thường xuyên liên tục 4.6 Giải pháp nâng cao chất lượng công nghệ thông tin Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào giao dịch giải pháp để 107 Luan van đem đến hiệu cho SCB An Giang Việc xây dựng hình ảnh SCB An Giang triển khai nhiều hình thức khác thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng truyền hình, báo chí, website, facebook, zalo, ; tổ chức kiện nơi tập trung đông người trước cửa ngân hàng, siêu thị, hội chợ, nhằm tạo hiệu ứng tốt; tài trợ cho chương trình cộng đồng ủng hộ người nghèo, quỹ khuyến học, chương trình từ thiện, tài trợ chương trình tuyển dụng các trường đại học hay chương trình giải trí khác nhằm tạo hình ảnh SCB An Giang đến với nhiều đối tượng khách hàng - SCB Hội sở cần đưa biểu phí dịch phù hợp với đặc điểm thị trường có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống SCB An Giang nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ - Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 có tác động lớn đến cơng nghệ số tương lai trí thông minh nhân tạo, blockchain, khoa học liệu, nhận diện số sinh trắc học Nên SCB Hội sở cần xem số hóa yếu tố quan trọng giúp trì phát triển kinh doanh bền vững, có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thơng tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm dịch vụ NHBL đại phát triển tảng công nghệ thông tin, công nghệ số./ 4.9 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn địa bàn tỉnh An Giang TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo văn Ngân hàng Nhà nước (2013) Thông tư 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 việc Quy định mạng lưới Ngân hàng thương mại Hà Nội: Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước (2018) Thông tư 16/2018/TT-NHNN việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tố chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ban hành ngày 31/07/2018 Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh An Giang (2014 - 2018) Báo cáo thường niên An Giang: NHNN Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn - Chi Nhánh An Giang (2014 - 2018) Báo cáo kết thực kế hoạch kinh doanh SCB An Giang An Giang: SCB Quốc hội (2010) Luật số: 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng Ban hành ngày 16/06/2010: Hà Nội Tạp chí Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng (2017, 04 11) Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng Retrieved 03 2017, from Tạp chí Tài chính: http://tapchitaichinh.vnl 108 Luan van Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Nguyễn Trường Nhân Đơn vị: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – SCB Châu Đốc Điện thoại: 0918.958556 – 0913.401954 Email: nhannt1@scb.com.vn XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… TS VỊNG THÌNH NAM 109 Luan van Luan van ... ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn địa bàn tỉnh An Giang? ?? đời nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SCB An Giang để có hoạch định tương lai dịch vụ NHBL dịch. .. THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN TRƯỜNG NHÂN 10 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ -... động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh An Giang 31 2.2 Khái quát dịch vụ bán lẻ chủ yếu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh An Giang