Đang tải... (xem toàn văn)
Bài thuyết trình Quản trị quy trình kinh doanh: Tìm hiểu về quy trình bảo hành sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim trình bày các nội dung chính bao gồm: Giới thiệu sơ lược về Nguyễn Kim; Xây dựng Process Architecture của Nguyễn Kim; Lý do lựa chon quy trình; Xây dựng mô hình bảo hành sản phẩm bằng BPMN; Xác định chỉ tiêu đo lường, chỉ tiêu tổng hợp, chỉ tiêu theo BSC, COQ, DEA. Mời các bạn cùng tham khảo!
QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH Tìm hiểu v ề quy trình b ảo hành s ản ph ẩm c ủa s iê u th ị điện máy Ng uy ễn Kim NHÓM 06 – Giảng viên: Trần Thị Hương Business Process Managemen t NỘI DUNG TÌM HIỂU Giới thiệu Giới thiệu sơ lược Nguyễn Kim Process Architectu re Xây dựng Process Architecture Nguyễn Kim Lý lựa chon quy trình I-H-F BPMN Xây dựng mơ hình bảo hành sản phẩm BPMN Chỉ tiêu đo lường Xác định tiêu đo lường, tiêu tổng hợp, tiêu theo BSC, COQ, DEA 01 Giới thiệu Giới thiệu sơ lược siêu thị điện máy Nguyễn Kim Giới thiệu Nă m 1996, Công ty c ổ ph ần th ươ ng m ại Nguyễn Kim đ ượ c thà nh 01 lập vớ i c a hà ng kinh doa nh Điện – Điện tử – Điện Lạnh ở Qu ận 1, Thà nh ph ố Hồ Chí Minh. Cá i tê n “Ng uy ễn Kim” khi ấy vẫn cịn khá m i m ẻ vớ i ng ườ i tiê u dùng Việt. Bằng s ự n ỗ lực, c ố g ắng không ng ng, đ ến na y Nguyễn Kim đã trở thà nh m ột trong nh ữ ng th ươ ng hiệu bá n lẻ s ản ph ẩm điện tử , điện lạnh, thiết b ị s ố hà ng đ ầu Việt Na m S a u thà nh công th ị trườ ng miền na m, từ nă m 2006 – 2010, Nguyễn Kim d ần m rộng th ị trườ ng ra Hà Nội, s a u đó d ần ph ủ s óng kh ắp cá c tỉnh thà nh trê n c ả n ướ c. Đến na y, th ươ ng hiệu nà y có h ệ th ống s iê u th ị trải dà i từ Na m ra Bắc vớ i 119 s iê u th ị điện má y 02 Process Architectur e Xây dựng Process Architecture Nguyễn Kim 02 Process Architecture S tra tegic manage me nt Ma na ge me nt P roce s s Wa re hous e mana ge me nt S upplie rs ma na ge me nt Core P roce s s Logis tics mana ge me nt De ma nd ma na ge me nt Dire ct procure me nt P roduce Ma rke ting Dis tribution S a le s S e rvice Indire ct procure S upport P roce s s IT Fina nce HR 03 I-H-F Lý lựa chọn quy trình 03 Quy trình Lự a ch ọn quy trình: Quy trình b ảo hà nh s ản ph ẩm c Nguyễn Kim Importance Là quy trình giúp tạo s ự c ạnh tra nh c cơng ty s ong s ong vớ i cá c chiến lượ c kinh doa nh c Đâ y là quy trình cu ối cung trong q trình kinh doa nh c cơng ty nh ưng đóng góp rất nhiều và o s ự thà nh công c công ty và là tiền đ ề đ ể công ty m rộng s a ng đ ượ c lĩnh vự c c Health Th i gia n tiếp nh ận thông tin khá ch hà ng rất nha nh Th i gia n chu kỳ c m ột quy trình cịn khá dà i (7 – 11 ngà y) R ất nhiều s ản ph ẩm không đ ượ c b ảo hà nh hiệu qu ả Chi phí vận chuyển s ản ph ẩm c ần b ảo hà nh cịn khá lớ n Flexibility Mạng lướ i trung tâ m mua s ắm c công ty lớ n nê n m ứ c đ ộ kh ả thi khi c ải tiến ca o và khi c ải tiến s ẽ tă ng rất nhiều nă ng s u ất là m việc cho công ty Tỷ lệ nhâ n viê n có trình đ ộ, kỹ nă ng, kinh nghiệm về kỹ thu ật ch a nhiều nê n q trình c ải tiến cũng g ặp khơng ít thá ch th ứ c 04 BPMN Xây dựng trình bảo hành sản phẩm BPMN 04 BPMN Tiếp nhận thông tin khách hàng Phân loại sản phẩm bảo hành Liên hệ phận bảo hành Sửa chữa 05 Chỉ tiêu đo lường Xác định tiêu đo lường, tiêu tổng hợp, tiêu theo BSC, COQ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHUNG THỜI GIAN Th i gia n tiếp nh ận yê u c ầu Th i gia n xá c đ ịnh ghi nh ận thông tin c khá ch hà ng( tê n ,s ố điện tho ại, s ố ch ứng từ mua hà ng, tê n s ản ph ẩm ) Th i gia n kiểm tra s ản ph ầm c ần b ảo hà nh Th i gia n h ỗ trợ ho ặc đ ổi trả, s a ch ữa s ản ph ẩm CHI P HÍ Chi phí nhâ n viê n Chi phí vận hà nh we bs ite , h ệ th ống Chi phí lưu kho Chi phí vận chuyển Chi phí c cá c s ản ph ẩm lỗi Chi phí s ửa ch ữa CH ẤT LƯỢN G Tỷ lệ tiếp nh ận s a ch ữ a đ ổi trả s ản ph ẩm lỗi S ự ph ản h ồi đá nh giá c khá ch hà ng Đ Ộ TIN CẬY S ự tin tưở ng c khá ch hà ng đ ối vớ i chính s ch b ảo hà nh Giá c ả s a ch ữ a và đ ổi trả minh b ạch , công kha i Balance Scored Card TÀI CHÍNH Chi phí lắp đ ặt s a ch ữ a Chi phí đi lại c kĩ thu ật viê n Chi phí lư u kho Chi phí c s ản ph ẩm lỗi h ỏng CẢI TIẾN VÀ HỌC TẬP Môi trườ ng là m việc Tỷ lệ nhâ n viê n nh ảy việc Kĩ thu ật và kĩ nă ng c nhâ n viê n Kh ả nă ng giải quyết cá c tình hu ống phá t s inh ngồ i ý mu ốn QUY TRÌNH NỘI BỘ Tỷ lệ ph ản h ồi yê u c ầu c khá ch hà ng Tỷ lệ s a ch ữ a đ ổi trả s ản ph ẩm lỗi Th i gia n ph ải h ồi lại yê u c ầu c KH Th i gia n s a ch ữa lắp đ ặt KHÁCH HÀNG Độ hà i lòng c khá ch hà ng về thá i đ ộ c nhâ n viê n và kĩ thu ật viê n Độ hà i lòng c khá ch hà ng vớ i chính s ch b ảo hà nh Th i gia n khá ch hà ng ph ải ch đ ợ i Viễn c ảnh Mục tiê u chiến lượ c Th ướ c đo Ch ỉ tiê u Tần số Tài Giảm s ố lượ ng s ản ph ẩm lỗi h ỏng Tỷ lệ s ản ph ẩm b ị lỗi h ỏng 3% trê n tổng s ố s ản ph ẩm nh ập Thá ng Giảm chi phí đi lại c kĩ thu ật viê n Chi phí đi lại 50tr Khách hà ng Quy trình H.h ỏi & p.triển Ch ươ ng trình th ự c thi Kiểm s ố t ch ặt ch ẽ ch ất lượ ng s ản ph ẩm từ cá c nhà cung c ấp P hâ n b ổ cá c trườ ng h ợ p c ần b ảo hà nh tớ i cá c c a hà ng g ần nh ất Tă ng m ứ c đ ộ hà i lòng c khá ch hà ng vớ i d ịch vụ b ảo hà nh Điểm đá nh giá trê n 98% cá c đá nh h ệ th ống trê n tha ng giá trê n 4 s a o đo 5 s a o Thá ng Giảm th i gia n khá ch hà ng ph ải ch đ ợ i Th i gia n giải quyết 3 ngà y kể từ khi yê u c ầu từ khi b ắt nh ận yê u c ầu đ ầu tiếp nh ận tớ i khi xử lý xong Thá ng Đảm b ảo tiếp nh ận yê u c ầu c tất c ả ch hà ng Tỷ lệ tiếp nh ận yê u c ầu c kh từ tất c ả cá c kê nh thông tin Thá ng Nâ ng ca o và c ải tiến h ệ th ống g ửi yê u c ầu c doa nh nghiệp Nâng ca o chuyên môn nghiệp vụ c kĩ thu ật viên Th i gia n trong ngh ề, trình đ ộ chuyê n môn c ủa kĩ thu ật viê n Nă m C cá c kĩ thu ật viên tha m gia nh ững khóa đà o tạo về nghiệp vụ 100% yê u c ầu c ch hà ng đ ượ c tiếp nh ận Có giấy ch ứng nh ận ngh ề Th i gian trong ngh ề ít nh ất là 1 năm Nâ ng ca o ch ất lượ ng d ịch vụ Giớ i thiệu và khuyến khích khá ch hà ng đá nh giá m ứ c đ ộ hà i lòng trê n h ệ th ống Nâ ng ca o tốc đ ộ xử lý và xá c nh ận yê u c ầu Nâ ng ca o chuyê n mơn c đ ội ngũ kĩ thu ật viê n % đóng góp Chỉ tiêu đo lường COQ: 05 Chi phí đá nh giá s ản ph ẩm m i Chi phí lập kế ho ạch ch ất lượ ng Chi phí phịng ng a CP kh ảo s t nhà cung c ấp CP đá nh giá quá trình CP nhóm c ải tiến ch ất lượ ng CP giá o d ục và đà o tạo CP thiết kế s ản ph ẩm CP thông tin 05 Chỉ tiêu đo lường CP đá nh giá Chi phí ktra và đá nh giá Chi phí cho thiết b ị ktra Cá c chi phí vận hà nh CP s a i h ỏng n ội b ộ Chi phí ph ế ph ẩm Chi phí s a ch ữa s a i s ót CP do QT khơng th ực hiện đ ượ c CP do ng ừng S X và giảm giá bá n Cá c CP khá c: NVl, nhâ n công, thiết b ị,… 05 Chỉ tiêu đo lường CP s a i h ỏng bê n ngồ i Chi phí do KH phà n nà n Chi phí do việc s ản ph ẩm b ị trả lại CP b ảo hà nh CP liê n qua n đ ến nghĩa vụ phá p lý c s ản ph ẩm CP do không bá n đ ượ c s ản ph ẩm 06 Redesign Cải tiến thiết kế lại quy trình 06 Redesig n VẤN ĐỀ C ỦA QUY TRÌNH Th i gia n chu kỳ quy trình lớ n do đ ội ngũ nhâ n viê n trung tâ m mua s ắm ch ưa ch ủ đ ộng trong việc tìm ra lỗi ph ải liê n lạc vớ i b ộ ph ận b ảo hà nh Đề xu ất c ải tiến: đà o tạo đ ội ngũ nhâ n viê n về kiến th ứ c về kỹ thu ật, từ đó ch ủ đ ộng trong việc tìm ra lỗi Driver Resistance Nâ ng ca o trình đ ộ c nhâ n viê n Tă ng c ườ ng gia o tiếp tiếp xúc vớ i KH Nâ ng ca o tinh th ần trá ch nhiệm cho NV Cải tiến quy trình bảo hành sản phẩm Lo ại b ỏ NV khơng phù h ợ p v Tă ng chi phí cho đ ội ngũ qu ản lý Nhiều qu ản lý b ảo th ủ không ch ịu đ ổi m i THANKS ! cô bạn Cảm ơn theo dõi thuyết trình Vương Thị Lan Anh - 20202994 Trần Thị Thanh Tâm - 20203046 Nguyễn Thị Anh Thư - 20203055 Phạm Trần Vũ Huy - 20203024 Đoàn Văn Khanh - 20203071 ...NỘI DUNG TÌM HIỂU Giới thiệu Giới thiệu sơ lược Nguyễn Kim Process Architectu re Xây dựng Process Architecture Nguyễn Kim Lý lựa chon quy trình I-H-F BPMN Xây dựng mơ hình bảo hành sản phẩm BPMN... thiệu sơ lược siêu thị điện máy Nguyễn Kim Giới thiệu Nă m 1996, Công ty c ổ ph ần th ươ ng m ại? ?Nguyễn? ?Kim? ?đ ượ c thà nh 01 lập vớ i c a hà ng? ?kinh? ?doa nh? ?Điện? ?–? ?Điện? ?tử –? ?Điện? ?Lạnh ở Qu... s s IT Fina nce HR 03 I-H-F Lý lựa chọn quy trình 03 Quy trình Lự a ch ọn? ?quy? ?trình: ? ?Quy? ?trình? ?b ảo hà nh s ản ph ẩm c ? ?Nguyễn? ?Kim Importance Là ? ?quy? ?trình? ?giúp tạo s ự c ạnh tra nh c công ty s