(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế

(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́H uê ́  tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h Đề tài: Đ ại ho ̣c K in NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN Tr ươ ̀n g DƯƠNG THỊ THU THẢO Huế, tháng 12 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́  ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đ ại ho NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ g Sinh viên thực hiện: ươ ̀n Dương Thị Thu Thảo Giáo viên hướng dẫn TS Hoàng Thị Diệu Thúy Lớp: K50A QTKD Tr Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy LỜI CẢM ƠN uê ́ Trong trình học tập nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trước tiên xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến q thầy Khoa ́H Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế tận tình dạy dỗ, tê bảo cung cấp kiến thức quý báu suốt năm học Tôi xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo toàn nhân viên h Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế giúp đỡ, truyền đạt kiến thức in thực tế, cung cấp tư liệu cần thiết tạo điều kiện cách tốt thời ̣c K gian thực tập Ngân hàng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến TS Hồng Thị Diệu Thúy, người hết lịng giúp đỡ hướng dẫn tận tình suốt trình nghiên cứu ho hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè ủng hộ, giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Đ ại Mặc dù tơi cố gắng nỗ lực để hồn thành khóa luận tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn không tránh khỏi g thiếu sót, tơi mong nhận cảm thơng tận tình bảo q thầy cô Tr ươ ̀n Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Dương Thị Thu Thảo Sinh viên thực Dương Thị Thu Thảo i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài .1 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu .2 uê ́ 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu chung .2 ́H 2.3 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu tê 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu in 4.1 Phương pháp thu thập liệu ̣c K 4.2 Phương pháp phân tích số liệu Bố cục khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Ngân hàng thương mại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đ ại Ngân hàng thương mại 1.2 Quyết định mua khách hàng 14 1.3 Mơ hình ứng dụng giải thích hành vi mua khách hàng 17 g 1.4 Một số nghiên cứu định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách ươ ̀n hàng cá nhân 19 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ Tr DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 23 SVTH: Dương Thị Thu Thảo ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 24 2.1.3Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 26 2.1.4 Tổ chức máy quản lí .26 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank giai đoạn 2016–2018 30 uê ́ 2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng .34 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN ́H Ngân hàng Techcombank - Chi nhánh Huế 35 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 35 tê 2.2.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế .37 h 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách in hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank 40 ̣c K CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 56 ho 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thời gian tới 56 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Đ ại ngân hàng Techcombank Huế 57 3.2.1 Giải pháp yếu tố tác động từ ngân hàng 57 3.2.2 Giải pháp chất lượng phục vụ .58 g 3.2.3 Giải pháp yếu tố cá nhân ảnh hưởng 59 ươ ̀n 3.2.4 Giải pháp yếu tố tiện lợi 60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 3.1 Kết luận 61 Tr 3.2 Hạn chế 61 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC .65 SVTH: Dương Thị Thu Thảo iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước DVKD Dịch vụ kinh doanh TDCN Tín dụng cá nhân TDDN Tín dụng doanh nghiệp PGD Phó Giám đốc KT GD Kế toán giao dịch Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ TMCP SVTH: Dương Thị Thu Thảo iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Tiến trình định mua khách hàng .15 uê ́ Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý TRA .17 Sơ đồ 3: Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 18 ́H Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Sơ đồ Tổ chức máy quản lí 26 tê Sơ đồ 6: Quy tắc kiểm định Durbin Watson 53 Trang in h BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thời gian gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 37 ̣c K Biểu đồ 2: Nguồn thông tin tiếp cận để lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiếp kiệm 38 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Biểu đồ 3: Phân phối chuẩn phần dư 52 SVTH: Dương Thị Thu Thảo v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hồng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank giai đoạn 2016–2018 30 Bảng 2: Tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2016-2018 31 uê ́ Bảng 3: Tình hình lao động Techcombank Huế 33 Bảng 4: Tình hình huy động TGTK Techcombank Huế ́H giai đoạn 2016 – 2018 33 giai đoạn 2016-2018 34 tê Bảng 5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 Bảng 6: Mục đích khách hàng gửi tiền tiết kiệm 39 h Bảng 7: Các loại hình sản phẩm dịch vụ khác mà khách hàng sử dụng 39 in Bảng 8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 41 ̣c K Bảng 9: Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến độc lập 42 Bảng 10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 43 Bảng 11 Bảng phân nhóm giải thích kí hiệu biến 45 ho Bảng 12: Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 46 Bảng 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 47 Đ ại Bảng 14:Phân tích tương quan Pearson 48 Bảng 15: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến .49 Bảng 16: Đánh giá độ phù hợp mô hình 50 Bảng 18: Kết mơ hình hồi quy định sử dụng 51 Tr ươ ̀n g Bảng 19: Ma trận hệ số tương quan Spearman 53 SVTH: Dương Thị Thu Thảo vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Hiện tồn giới xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Một ́ chuyển biến mạnh mẽ Việt Nam mà nhìn thấy thời gian ́H qua thay đổi thị trường tài đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Những năm gần ngân hàng thương mại nước ta có bước tê tiến mạnh mẽ việc phát triển dịch vụ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ h ngân hàng bán lẻ có dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Đây dịch in vụ truyền thống ngân hàng, số nguồn khách hàng cá nhân ̣c K xem ổn định Thị trường đầy biến động, kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh Do đó, tiết kiệm lựa chọn, an toàn giá trị nâng cao Tính đến hệ thống ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ho không ngừng mở rộng Cùng với gia tăng số lượng ngân hàng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cho tốt Đ ại Chính mà ngân hàng ngày coi trọng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng để thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đưa yếu tố g hấp dẫn để lôi kéo khách hàng phía ngân hàng ươ ̀n Techcombank chi nhánh Huế ngân hàng lớn địa bàn thành phố Huế thu hút đông đảo khách hàng tới giao dịch Lấy khách hàng làm trọng tâm với phương châm “Vì thành công khách hàng thành công” Tr Trong năm qua, tình hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng đạt số kết đáng mừng, song bên cạnh cịn tồn hạn chế định Đâu yếu tố mà khách hàng chọn lựa Techcombank – chi nhánh Huế để gửi tiền tiết kiệm, khách hàng mong đợi từ ngân hàng Nếu biết yếu tố tác động đến khách hàng Techcombank – chi nhánh Huế phát huy tối đa ưu điểm khắc phục nhược điểm để phục vụ tốt khách hàng SVTH: Dương Thị Thu Thảo Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy tương lai Xuất phát từ thực tế trên, trình thực tập Techcombank – chi nhánh Huế lựa chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu uê ́ 2.1 Câu hỏi nghiên cứu cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ́H - Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng tê - Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến định gửi tiền nào? h 2.2 Mục tiêu chung in Nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế đưa ̣c K giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm năm 2020 2.3 Mục tiêu cụ thể ho - Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Ngân hàng - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm Ngân hàng Đ ại Techcombank – chi nhánh Huế - Xác định mức độ tác động yếu tố đến định gửi tiết kiệm Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế g - Đề xuất số giải pháp nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch ươ ̀n vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Techcombank – chi nhánh Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tr 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế - Tổng thể nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiết kiệm Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn Thành phố Huế SVTH: Dương Thị Thu Thảo ... đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế? ?? làm khóa luận tốt nghiệp Câu... HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ Tr DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ .23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương. .. NĂNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 56 ho 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân Ngân hàng thời