Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU tại công ty cà phê Đồng Xanh trên địa bàn Thừa Thiên Huế
ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT, THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ CÀ PHÊ ĐỒNG XANH TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ PHẠM THỊ THANH HUYỀN NIÊN KHOÁ: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT, THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ CÀ PHÊ ĐỒNG XANH TRÊN ĐỊA BÀN THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thị Thanh Huyền ThS Nguyễn Quốc Khánh Lớp: K51D - QTKD Niên khóa: 2017-2021 Huế, 2021 Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh Lời Cảm Ơn Lời xin chân thành cảm ơn đến tồn thể Q thầy, giáo Trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Kiến thức học sở tảng để giúp tơi hồn thành tốt luận văn mà hành trang kiến thức giúp vận dụng vào cho công việc thực tiễn sau Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS Nguyễn Quốc Khánh, người trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo phịng ban cơng ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn người thân, bạn bè góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Thị Thanh Huyền SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền i Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH :Trách nhiệm hữu hạn GFC :(Greenfield Coffee) - Công ty cà phê Đông Xanh EFA :(Exploratory Factor Analysis) - Phân tích nhân tố khám phá ANOVA :(Analysis of Variance) - Phương pháp phân tích phương sai KMO :(Kaiser – Meyer - Olkin) - Hệ số xem xét thích hợp EFA SPSS :(Statistical Package for Social Sciences) - Phần mềm xử lý thống kê phân tích liệu Sig :(Significance level) - Mức ý nghĩa VIF :(Variance Inflation Factor) - Hệ số phóng đại phương sai SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền ii Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu: 3.2 Đối tượng nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3 Qui trình nghiên cứu 10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Lý luận hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm 12 1.1.2 Cơ sở lí thuyết 12 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 1.4 Thang đo biến 25 1.2.1 Tình hình cà phê Việt Nam 27 1.2.2 Nhu cầu tiêu thụ cà phê Việt Nam Thừa Thiên Huế 28 1.2.3 Thực trạng cà phê phin thị trường Việt Nam địa bàn Thừa Thiên Huế 29 CHƯƠNG 2: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU TẠI CƠNG TY SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền iii Khố Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh TNHH SẢN XUẤT, THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ CÀ PHÊ ĐỒNG XANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 31 2.1 Tổng quan Công ty Cà phê Đồng Xanh 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 2.1.3 Tình hình hoạt động công ty 36 2.2 Phân tích hoạt động cung cấp sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 38 2.2.1 Sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 38 2.2.3 Kết phát triển khách hàng mua sản phẩm cà phê phin năm 2017 – 2019 43 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh địa bàn Thừa Thiên Huế 44 2.3.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra 44 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu của khách hàng 45 2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 47 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 50 2.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 55 hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 55 2.3.6 Xem xét tương quan 58 2.3.7 Xem xét đa cộng tuyến 59 2.3.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 59 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CÀ PHÊ PHIN THEO GU 68 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền iv Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 68 3.1.1 Định hướng công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 68 3.1.2 Định hướng theo kết nghiên cứu 69 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty TNHH Sản xuất, Thương mại & Dịch vụ Cà phê Đồng Xanh 70 3.2.1 Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Thương hiệu” 70 3.2.2 Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Sản phẩm” 71 3.2.3 Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Chính sách khuyến mãi” 72 3.2.4 Giải pháp hướng vào nhóm yếu tố “Giá cả” 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 2.1 Đối với quan quyền Thừa Thiên Huế 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền v Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo nghiên cứu 25 Bảng 2.2 Cơ cấu tài sản, nguồn vốn công ty cà phê Đồng Xanh năm 2017-2019 37 Bảng 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cà phê Đồng Xanh giai đoạn 2017-2019 38 Bảng 2.5: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 44 Bảng 2.6: Số lần ngày khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 46 Bảng 2.7: Lý khách hàng chọn mua cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 46 Bảng 2.8 Nguồn thông tin khách hàng biết đến cà phê phin công ty cà phê Đồng Xanh 47 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 48 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 50 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 51 Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập 52 Bảng 2.13 :Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 Bảng Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 54 Bảng 2.15 Phân tích tương quan Pearson 55 Bảng 2.16 Kết phân tích mơ hình hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 56 Bảng 21 Đánh giá khách hàng nhóm Sản phẩm 62 Bảng 22 Đánh giá khách hàng nhóm Chính sách khuyến 64 Bảng 24 Đánh giá khách hàng đổi với nhóm Sự hài lịng 65 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền vi Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 1.2: Các yếu tố định nên giá trị khách hàng 14 Sơ đồ 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Sơ đồ 1.4: Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” Oliver 22 Sơ đồ 1.5: Mơ hình số hài lịng quốc gia Châu Âu (ECSI) 23 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Sơ đồ 1.9: Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 Hình 2.1: Sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh 39 SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền vii Khoá Luận Tốt Nghiệp Đại Học ThS Nguyễn Quốc Khánh PHẦN I: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với sách mở cửa hội nhập, kinh tế Việt Nam ngày phát triển Qua mức sống người dân cải thiện nên nhu cầu dịch vụ, ăn uống, giải trí ngày cao đòi hỏi chất lượng ngày tốt Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ăn uống Hiện nay, sản phẩm mà người tiêu dùng quan tâm lựa chọn cho thương hiệu cà phê uy tín chất lượng Một ly cà phê ln lựa chọn người cần tỉnh táo, sáng tạo, tập trung để học tập làm việc vào sáng, sau làm việc mệt nhọc Thay uống ly cà phê pha sẵn khách hàng lại muốn tự pha cho ly cà phê, trình pha cà phê cách để họ thư giãn sau làm việc cà phê phin lựa chọn đắn Tuỳ thuộc vào sở thích, vịng 10 phút khách hàng có ly cà phê thơm ngon cho riêng vừa chất lượng vừa đảm bảo sức khỏe Cà phê phin mặt hàng tiêu dùng tiện dụng người, ăn sáng thưởng thức ly cà phê ngon nhà, văn phòng quan, vui chơi dã ngoại, buổi cuối tuần sum họp bên gia đình, chí chuyến cơng tác dài ngày Vì sản phẩm cà phê phin có xu hướng phát triển nhanh thời gian gần Thị trường xuất nhiều loại cà phê với nhiều tính năng, nhiều cơng thức pha trộn đem lại cho khách hàng nhiều cảm nhận Với môi trường cạnh tranh sôi động vậy, nghiên cứu tốt hài lòng khách hàng giúp cho doanh nghiệp cải tiến phát triển sản phẩm nhằm cạnh tranh tốt nhằm kinh doanh có hiệu Khách hàng yếu tố quan trọng định đến thành bại doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Cùng với phát triển đất nước, trình hội nhập quốc tế đẩy mạnh, hệ thống thông tin ngày đa dạng việc lựa chọn nhà cung cấp khách hàng ngày dễ dàng Chính thế, doanh nghiệp muốn thành cơng cần phải xác định đắn nhu cầu mong muốn khách hàng để từ tìm cách làm tăng hài lòng khách hàng sản phẩm họ sử dụng nhằm nâng cao cạnh tranh thị trường Các doanh nghiệp cần bán mà khách hàng cần không bán có SVTH: Phạm Thị Thanh Huyền ... tài: “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo GU công ty cà phê Đồng Xanh địa bàn Thừa Thiên Huế? ?? để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1... Cà phê Đồng Xanh địa bàn Thừa Thiên Huế 3.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm Cà phê phin theo Gu công ty. .. độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm cà phê phin theo Gu công ty Cà phê Đồng Xanh địa bàn Thừa Thiên Huế 4.3 Qui trình nghiên cứu Xác định mục tiêu nghiên cứu